某酒店新员工入职培训课件

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1、新员工入入职（公公共课）卷首语亲爱的同同事： 您好好！欢迎迎您加入入珠海香江江维克酒酒店团队队，在接接下来我我们相处处的日子子里，这这里不仅仅是您的的工作场场所，也也是您展展示自我我的舞台台。珠海海香江维维克酒店店是一家家按五星星级标准准兴建装装修的商商务休闲闲型酒店店，当然然这只能能说明我我们的硬硬件能够够接进五星级的的标准，而而我们团团队努力力的目标标是让我我们的软软件能达达到五星级级的标准准，因此此我们需需要每位位员员工的参与与、努力力与奉献献。当然然，这其其中包括括您，我我们信任任并且依依赖每一位员员工，我们们始终坚坚信优秀秀的、专专业的员员工是酒店宝贵贵的财富富，团队队的荣誉誉将由我

2、我们一同创创造。您您记住，从从您穿着着酒店的的制札，戴戴上酒店店工牌步步入酒店店的那一一刻开始始，你代代表的不不是你个个人，你你的一言言一行、一一举一动动都代表表了整个个团队形形象。不不管您身身处哪个个岗位，请请时刻牢牢记，服服务是一一种态度度，是一一种承诺诺。亲和和的语言言、真诚诚的问候候，专业业的服务务会为我我们的宾宾客带来温馨的感感受，从从而成为为酒店的的忠实顾顾客。这这一切都需需要您，我我们因队队的一份份子共同同来创造造，当然然您的努努力也将将得到肯肯定与回回报并被记入入酒店发发展史册。一一分耕耘耘、一分分收获，我我们期盼盼着您在在自己工工作岗位位上充满满热情的的表演，用用出色的的工作

3、成成绩证明明自己的的价值。珠海香江江维克酒酒店培训的目目的和意意义培训是员员工不可可缺少的的福利，从从培训的角度看，不不管是培培训者，还还是接受培培训者，都都能在培培训中，或或多或少少的吸收收新知识识、新能能量，使使自己得得到提升升；从酒酒店和部部门的角角度看，通通过培训训可以纠纠正员工的的心态，改改善操作作流程，提高服服务技能能和质量量，在员员工不断断成长的的同时促促进酒店店和部门门的发展展；从更更深层的的意义看看，被培培训者可可以从培培训的过过程中领领会到一一些开展展培训的的知识，因因此，要要以正确确、积瞁瞁的态度度去对待待培训，必必能从中中获益更更多。培训纪律律及注意意事项：1、 主动向

4、向部门负责责人反馈馈培训需需求，即即我想学学什么。2、 准时参加酒店及部门的培训课程，不得迟到，如因特殊情况不能参加，必须提前2小小时向部部门经理理请假，否否则扣除除当月例例休一天天。3、 参参加培训训的员工需需准备培培训专用用的笔记本本，记录录培训的的内容和和布置的的作业。4、 培训期间要认真聆听，不可随意走动，不可私下讨论与培训课题无关的内容。5、 参加培训的员工要带着问题参加培训（善于发现问题），积极提出自己不同的见解，提高培训训的互动动性和培培训效果果。6、 完成培培训课的的员工必必需参加相相关课程程的考核核，包括括：口试、笔笔试、上上机试等，努力力争取优优异成绩绩 。酒店简介介（酒店

5、店环境布布局）地址：拱拱北区迎迎宾南路路21226号订订房热线线：07756- 888901111传真：007566- 8888665888前厅部组组织构架架图前厅经理（1）前台主管（1）前台领班（2）大堂吧（2）接待收银员（6）人员编制制1. 前厅部部最高管管理者为为前厅经经理（1名）、下属管管理者前前厅主管管（1名）、前台领班班 （2名名）、 接待收银银员（6名）、 大堂吧吧服务员员（2）前台接待待班次分为为3班制制：A.早班班，工作时时间：007:3016:00，B.中班班，工作作时间：15:3024:00，C.夜班班，工作作时间： 233:3008:00，F.特别别班， 工作时时间：

6、11:30- 200:000M.行政政班, 工作作时间： 099:000-117:330 大大堂吧A.早班班， 工作时时间： 08:3017:00，B.中班班， 工作时时间： 15:0023:30，酒店（前前厅部）在在酒店的的地理位位置及作作用一、什么么是酒店店以大型，标标志性建建筑物为为基本，主主要提供供住宿，餐餐饮，娱娱乐等综综合性服服务，具具有商业业性的公公共场所所。二、酒店店由哪些些部门组组成主要由总总经办（又又称总经理办办公室），人人力资源源部，市市场营销销部（又又称销售售部），前厅部，客房部，保安部，餐饮部（属前厅管辖范围），财务部，工程部等部门组成。三、前厅厅部工作作范围主要集中

7、中于酒店店的大堂堂，是宾宾客最先先抵达和最后离开开的地方方，也是是形成客客人对酒酒店“第一印印象“和最后印印象”的地方方；前厅厅部提供综综合性服服务，它它组织客客源、销销售客房房负责联联络协调调酒店各各部门对对客服务务，是酒酒店与宾宾客之间间沟通的的桥梁，是是酒店向向客人提提供多种种服务的的最重要部门之一，宾宾客与前前厅部工工作人员员直接接接触，形形成了酒酒店最主主要的经经营活动动场所，是是酒店收收入最主主要的来来源地：是生产产与管理理的部门门之一。前前厅部通过过电脑系系统各种种途径，获获得酒店店宾客反反馈的各各种信息和资资料，是是酒店的的神经中中枢，在在客人心心目中它它是酒店店管理机机构的代

8、代表，客客人入住住登记在在前厅，离离店结算算在前厅，客客人遇到困困难寻求求帮助找找前厅，客客人感到不满意意投诉也也找前厅厅。前厅厅部工作作人员的的言行举举止会给给客人留留下深刻刻的第一印印象，我我们工作作效率直直接反映映了服务务质量和和管理水水平，直直接影响响酒店的的整体形形象。四、酒店店前厅部部的基本本任务客房预定定，住宿宿登记，接接待排房房、行李李服务、问问询、邮件，留留言服务务、商务中中心、（票票务服务务）电话话服务、退退房结账账、接待投投诉等：主要负负责与市市场销售售部、客客房部一一起制定定客房出出租计划划，确定定客房营营业收入入指标；每日或或定期向向酒店管管理机构构提供准准确的经经营

9、数据据和报表表。五、前厅厅部功能能1. 客客房销售售： 前厅厅部主要任任务就是是推销房房间，客客房出租租之进帐帐是酒店店的主要要收入。2. 客客人咨询询联系其其他部门门，满足足客人在在住宿、饮饮食、娱娱乐、旅旅游及享享受上，能能达到理理想的要要求。3. 整整理和保保存客人人资料 随随时保持持最完整整，准确确的客人人资料，并并对各项项资料进进行记录录、统计计、分析析、预测测、 整整理、补补充及存存档。4. 建建立客史史档案 酒酒店为住住宿一次次以上的的客人建建立客史史档案，在在登记入入住时完完成，或或做预定定时完成成。5. 邮邮件同信信息传递递：客人人信件、口口信，传传真，是是经过前前厅部分分发

10、，因因而成为为消息之之集中地地。6.保安安措施：良好的的房间钥钥匙管理理，7. 酒酒店其它它服务及及推销向向客人介介绍酒店店其他设设备和服服务，如如餐厅、棋棋牌室等等，都能能为酒店店提高收收益，应应积主动动，合理理推销。前厅部与与其他部部门的关关系1客房部：（1）提提供酒店店的营业业预测便于于人力编编排。（22）了解解客房情情况，编编排和租租出房间间。（3）互相联联系、编编排时间间、进行行房间维维修、提提高客房房入住率率。（4）提供团团队入住房房号及到到达时间间及迁出时时间，可可使客房房服务员有效效的 控制制清理房房间的先先后次序序。（5）提提供客人人之额外外要求，加加床、加加用品等等。（6）

11、为客人提供供有关遗遗失物品品的资料料。（7）向向客房部部通知房房间变动动/换房房情况。（8）客客房部及及时将客客房内，客人遗遗留物品品通知前前厅。（9）前前厅通知知楼层探探视叫醒醒无反应应的客人人。（10）客客房部快快速查房、准确确的报呈呈房间消消费及其其他情况况通知前厅2餐饮饮部：（1）提提供酒店店的营业业预测资资料，便便于人力编排排。（22）提供供散客，商商务客团团体之订订餐资料料，配合合用餐时间间。3保安部部：（1）保保安部负责酒酒店范围围内的生命和财产安安全。（22）协助处处理客人已失失窃及意意外事件件监控记记录。（3）保保安员巡巡视酒店店所有范范围，有有异常会会通知前前厅。4工程程部

12、：（1）提提供有关关保养、维维修信息息，资料料给当班班班人员员进行维维修处理理。（2）协协助更换换客房门门锁，负负责酒店店内所有有设施的的维护和和保养工工作。5财务务部：（1）员员工的薪薪金支付付。（2）提供供住客的的挂帐资资料给财财务查核核，及挂挂账的催催收工作作。（3）核核对房租租收入。（4）定期到仓库盘点应用物品 （5）负责酒店消耗品的采购和控制工作。6人事事部：（1）负责酒酒店所有有人员的的排班，考勤勤的核对对。（2）提供完完善的员员工福利利。（3）协协助员工工培训，离离职，升升职。（4）制制定健全全的工作作制度（5）实实行奖罚罚制度88市场场营业部部（营销销部）（1）提提供其他他酒店

13、（竞竞争对手手）的业业绩及对对策，了解解他人的的营运方针进行行参考，量量身定做做销售方方案。（2）知知晓团体体及零散散预订记记录，了解营营业状况况，以取最最高住率率。（3）提供供各大旅行社实际际占房总总数记录录，使销销售部能够在重点点客户维护方方面起到到参考作作用，（4）销销售部将将已确认认的各种种预订递递交前厅厅部。仪容仪表表 礼礼貌礼节节一. 简介：前厅厅部员工是是酒店的先锋锋部队，也也往往是是酒店客客人首先先接触的的员工，所以以前厅员员工的仪容仪表表，礼貌貌礼节，员工的一举一动代表了酒店的形象。更由于前厅部职员是处于备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员员的操作情况看出酒店的管理水平。

14、二.礼貌貌礼节：1. 工作作的时候候，常带带自然微笑笑，表现现出和蔼蔼可亲的态态度，能能令客人人觉得容容易接触。22不得得故作小小动作，打打哈欠要要用手挡挡住口部部，不要要做出搔搔痒、挖挖鼻、掏耳、等不不雅动作作。3工工作时不不得咀嚼嚼口香糖糖。4不不得嫌客客人啰嗦嗦，应耐耐心地为为客人服服务。5在处处理前台台事宜，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然然不知。6客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问候“早上好/下午好/晚晚上好/欢迎光光临香江江维克酒酒店”春节前前后应说说：新年年好！（尽尽量用客人人的姓氏氏称呼人人）7 细心听取取客人的的问题，不不能随意意中断客客人

15、的叙叙述，等等客人讲讲完，然然后再清楚的的解答，以以免答非非所问，如遇到问问题不懂懂作答时时，应该该说：“请稍等等，待我我查询以便准确确回答你你的问题题。或借借力其他他同事或或上级帮帮助。8如遇遇到客人人对某事事情外行行；有隐隐私，不不得取笑客人人，或泄泄露隐私私。9接待待员的工作效率率要快且且准。10不不得表现懒懒散情绪绪，站姿姿要端正正，不得得摇摆身体或或蹲在地上上。11除除了工作作上交待待的事，不不得互相相畅聊私事事，不得得争论，不不粗言秽秽语。12不得得在工作作时内，阅读读新闻、书书籍，或或用手机上网网。13走走路时不不可奔跑跑，应脚脚步轻快快。14尽尽量牢记记客人的的姓氏，在在见面时

16、能能称呼客客人“XXX先生生/XXX姐，.！”。15.若若客人问询已超超出自己己的能力力范围或或权限范范围，应应主动替替客人做做出有关关联系，不不得随便便用“不知知道”回回答，甚甚至置之之不理。16.递递送物件件时要用用双手。礼貌用语语礼仪是社社会文明明的标志志，是受过过良好教教育的外外在表现现，端庄庄在举止止，人们最最常见在在一种行行为典范范，是人人与人交交往的第第一张名名片。1.欢迎迎问候语语:前厅厅部员工工，要经经常对客客人表示示问候，因因为亲切切的问候候可消除客人人的陌生生感，让让客人有有宾至如如归的感感觉。宾宾至如归归的意思思：宾：客人；至至：到；归：回回到家中中。客人人到这里里就像

17、在在自己家家里一样样。形容容招待客人人热情周周到。（1）早早上/下下午/晚晚上好！（客客人.预预导.出出入大堂堂以及员员工之间间的问候候）（2）早早上/下下午/晚晚上好！欢迎光光临香江江维克酒酒店！（客客人进入入大堂时时）（3）请请问有什么可以帮您您？（客客人到达达前台时时）（4）祝祝您入住住愉快！（办理理完入住住手续，双双手递送送房卡时时）2.感谢谢应答语语：前厅厅员工在在为客人人服务的过过程中，有时客人会表示感谢，我们也要及时对客人的感谢做出回答。（1）谢谢谢您！（得到到帮助，或或接收.归还物物件的时时候）（2）没没关系（3）您您过奖了了（4）不不客气，很很高兴为为您服务务！（客客人对你你

18、表示感感谢时）（5）谢谢谢您能能告诉我我们。3.征询询用语（1）请请问有预预订吗？（2）请请问您一共住住几晚呢呢？（3）请请问您需需要什么么房型，是需要双人房还是单人房呢？（4）请请问先生生/小姐姐贵姓（5）方方便留下下您的联联系方式式吗？（6）请请问您住几几号房呢呢？（7）请请问需要出租租车吗？（8）您您对我们们酒店有有什么好的的建议呢呢？4.致歉歉语：前前厅员处处理客人人投诉，经经常用到到，歉语不不是理亏亏的一种表现现，而是是让客人人感到是是真诚的的为其解解决问题题，客人人从心里里上感到到被尊重重，被重重视。（1）对对不起，打打扰您了了（2）对对不起，按按照有关关规定，酒店内不能携带易燃易

19、爆物品。（3）不不好意思，您您可以讲讲慢些吗吗，请您您重复下下好吗？（与客客对话听听不清楚时）（4）对对不起，我我向您道道歉（失失误导致致客人不不满时）（5）不不好意思思让您久久等了（6）真真的很抱抱歉，谢谢谢您的的谅解我们一一定通知知有关负负责人跟跟进处理理的，方便便留您的的联系方方式给我我们吗？5.提醒醒语：（1） 小心心撞头 （22）小心心地滑（3）请请带好您的随随身物品品 （4）小小心台阶阶 （5）请稍等（6）请请问行李李箱内有有贵重易易碎物品品吗备注：在在酒店没没有安全全醒目提提示的情情况下，客客人受伤伤或受到到经济损损失，酒店责任任非常大大。6.祝福福语：每每个人都都喜欢被被别人祝

20、祝福，当当客人到到店离店店时，一一句祝福福让人温暖暖，愉快快，使其其对酒店店产生更更好的印印象，不不要吝啬啬小小的的祝福及赞赞美。（1）很很高兴为为帅哥服服务 （22）欢迎迎再次光光临（3）生生日快乐乐！（4）圣诞诞节快乐！ （5）新新年快乐乐！（66）祝您您居住愉愉快！7.方向向表达语语：我们们经常会会遇到问问路的客客人，我我们需要为客客人指引引或领路路。（1）这这边请 （22）在您您的右手手边（3）请请上二楼楼 （44）请坐坐电梯到到3楼（5）请请直行接听电话话的语言言规范酒店总机机由我们们前台负负责接听听，酒店店总机有有来电显显示功能能，可以以分辨内内线，外外线。所所以我们们要学会会分辨

21、，要要用不同同的应答答方式来来接听电电话和拨拨打电话话。（1） 外线：早早上/下下午/晚晚上好！珠海香香江维克克酒店（自自报家门门）请问问有什么么可以帮帮您？Goodd moorniing/Aftternnoonn/evveniing. Hoong Konng VVicttoryy Hootell.Howw maay II asssisst yyou ?（2） 内线：早早上/下下午/晚晚上好！这边是是前台，请请问有什什么可以以帮您？Goodd moorniing/Aftternnoonn/evveniing,Froont Dessk,Howw maay IIasssisttyouu ?一.站姿

22、姿 站姿是是人们生生活交往往一种最最基本的的举止。优优美的站站姿能显显示个人人的自信信，衬托托出美好好的气质质和风度度，并给给他人留留下美好好在印象象。要求求头正，肩肩平，臂臂垂，躯躯挺，腿腿并。手位：站站立时双双手可取取下列两两种手位位：（1）女女生，右右手搭在在左手上上，叠放放于体前前（男女女生都可可用）（2）男男生，双双手叠放放于体后后女生 男生脚位：站站立时可可取下列列两种脚脚位（1）女女生， 小“丁”字型（2）男男生，双双脚平行行分开，不不超过肩肩宽 女女生男生生两脚脚跟跟着地，腰腰背挺直直，胸膛膛自然，颈颈脖伸直直，头微微向下，使使人看清清你的面面孔。两两臂自然然，不耸耸肩，身身体

23、重心心在两脚脚中间。会会见客户户或出席席仪式站站立场合合，或在在客人.长辈、上上级面前前，不得得把手交交叉抱在在胸前。二.坐姿姿：坐下后，应应尽量坐坐端正，把把双腿平平行放好好，双手手平放在在膝盖上上，不得得傲慢地地把腿向向前伸或或向后伸伸，或俯俯视前方方。要移移动椅子子的位置置时，应应先把椅椅子放在在应放的的地方，然然后再坐坐，坐于于椅子的的2/33处。 男生生女生三.走姿姿：要求头正正，肩平平，躯挺挺，步位位直，步步速适度度两手自自然下垂垂，随步步伐自然然摆动。向向客人告告辞时，应应先向后后退两小小步，点点头示意意，再转转身离去去，转体时需先先转身体体，头稍稍后再转转。当走走在客人人前面引

24、引导客人人时，应应尽量走走在客人的的左前方方，左肩肩稍前，右右肩稍后后，侧身身向着客客人，与与客人距距离两道三步的的距离，当当走在较较窄的路路面或楼楼道中与与人相遇遇时，也也要采用用侧身步。并将将胸部转转向他人人，不可可将后背背转向他他人。 正确走走姿四.蹲姿姿：在日常生生活当中中，人们们对掉在在地上的的东西一一般习惯惯弯腰或或蹲下将将其捡起起，而身为酒酒店员工工，对掉掉在地上上的东西西，不可可以随意意弯腰蹲蹲下捡起起。弯腰腰拾物品时时，两腿腿分开，屁屁股翘起起，是不不雅的姿姿态，如如下图：不雅蹲姿姿正确蹲姿姿如下：蹲下拾物物时，应应自然得得体，不不遮遮掩掩掩，蹲蹲下时两两腿合力力支撑身身体，

25、避避免滑到到，将腿腿靠紧，臀臀部向下下，头.胸.膝膝关节，要要在同一一个角度度上，使使蹲姿优优美。正确蹲姿姿五.手势势，指引引的标准准：手势是人人们交往往时必不不可少的的动作，是是最有表表现力的的肢体语语言，手手势的含含义非常常丰富。举举手赞同同，摆手手拒接，手手抚是爱爱，手指指是怒，手手搂是亲亲，手捧捧是敬，手手遮是羞羞。举例：（1） 鼓掌：有有赞许，鼓鼓励，祝祝贺，欢欢迎之意意。（2） 背手：背背手常显显示一种种权威，但但一个人人紧张不不安时，常常常背手手缓解这这种紧张张的情绪绪。（3） 双臂交叉叉于胸前前：暗示示一种敌敌意的态态度，自自我放松松或置身身事外，袖袖手旁观观看他人人笑话之之意

26、。常用的礼礼仪手势势：（4）指指示手势势的标准准：手掌掌自然伸伸直，手手指并拢拢，拇指指稍稍张张开，手手腕伸直直，使手手与小臂臂成一条条直线，肘肘关节自自然弯曲曲，掌心心向斜上上方，手手掌与地地面成445度。常用手势“请”的手势标准如下图：横摆式（请请进）曲曲臂式（里里面请） 双臂横横摆式（大大家请）高位手势势（请往往前走，楼楼上请） 低低位手势势（请坐坐）六.递物物，接物物传递物品品：双手手为宜，起起身站立立，主动动上前，将将物品递递交他人人手中，方方便让对对方接拿拿，提交交的物品品需正面面朝上，如如笔尖，刀刀刃需向向内，不不可将利利器直接接对象他他人。接取物品品：目视视对方，起起身站立立，

27、双手手迎接物物品，主主动走向向对方，不不得抢取取物品，不不得将物物品随便便扔给或或推给他他人。标准姿势势如下图图： 递物，接接物手势势员工行走走路线1. 员工上下下班和就就餐时须须按规定定员工通道道行走，不不可由大大堂正门门直接进进入。2. 员工上下下班通行行由保安安部监督督检查，对对不按规规定路线线上下班班的员工工，按公公司规定定记下工工牌，并并上报人人力资源源部给予予处理。3. 员工不得得在通道道墙面乱乱涂乱画画，乱扔扔垃圾及及通道大大声喧哗哗、随意取取闹。4. 员工在当当班期间间，不做做与工作作无关的的事宜，不不允许到到其他部部门串岗岗。5. 因工作需需要，需需乘搭电电梯，一一律上22下

28、36. 在公共区区域，遇遇见客人人、领导导，应礼礼貌避让让，并主主动问候候。7. 在公共区区域行走走，步伐伐要轻快快，不可可嬉戏打打闹，大大声喧哗哗。8. 出入办公公室或客客用区域域的礼貌貌进入前，要要先轻轻轻敲门，听听到应答答再进。进进入后，应轻轻回手关门，不能大力、粗暴。进入后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话酒店高层层领导及及各部门门经理姓姓名、职职位部 门姓 名职 位董事董事长总经办总经理人力资源源部人事部经经理 客房部部客房部经经理 销售部部销售总监监销售部经经理前厅部前厅部经经理 保安部部保安部经经理熟悉酒

29、店店各分部部的办公公区域位位置，周周详讲解解熟悉各部部门的联联系分机机号码，常常用集团团短号，周周详编写写。固定成本本控制11 酒酒店设施施设备维维修以及及使用的的成本控控制（1） 现前厅厅部重要要固定资资产为电电脑、复复印机、打打印机、传真机、及扫描仪等电子类物品，部门将制作前厅部重要资产维修/维护记录本，每一次故障维修或定期维护均需详细登记，并要求员工在日常工作使用中需爱护部门物品，如因个人操作失误造成物品损坏者，将追究其相关责任。（2）定期对行李车，报纸架，宣传架，等进行上油保养，延长使用周期（3）在培训期间加强对员工正确使用设施设备的培训。（4）在在日常工工作中督督导员工工正确、规规范

30、的使使用设备备，减少少人为工工作原因因造成的的设施设设备破损损，增加加维修成成本。（5）随随时加强强检查、督督导，并并按时、按按要求对对设施设设备进行行维护保保养，尽尽量减少少设施设设备的磨磨损，减减少返修修率。2.办办公用品品的控制制（1）制制定复复印、打打印及传传真登记记本，届届时如其其他部门门需使用用以上三三种机器器者均需需写明使使用时间间、用途途及操作作人，前前厅部将将严格监监管。（2）针针对办公公用品也也将严格格控制，避避免浪费费，办公公所用的的笔、修修改液等文文具由部部门内部部监督实实施并进进行更换换。（3）针针对部门门申购及及领货的的单据将将及时整整理归档档，消耗耗品的使使用（如

31、如纸、笔笔、透明明胶带等等）将在在每一次次申领时时查看前前一次申申领的日日期，严严格控制制非必要要性使用用，坚决决杜绝浪浪费。（4）现现前厅部部使用环环欢迎卡卡（房卡卡套），对对可以再再次使用用的欢迎迎卡进行行回收。与与客房部部沟通做好好回收工工作，以以达到再再次或者者多次重重复使用用，以降降低印刷刷成本。（5）部部门发出出的非重重要性公公文均使使用二手手纸，最最大程度度上节约约纸张。能源控制制1. 水的控控制：协协助PAA部做好好控制客客用洗手手间的用用水，前前厅主管管随时检检查有无设施施设备损损坏，灯灯管损坏坏，以及及洗手间间内马桶桶流水不不止的情情况发生，及时时通知工工程部维维修。根根据

32、酒店店客流量量，客用用洗手间间与员工工洗手间共用，完完全不合合理。2. 电电的控制制：在部部门内部部加强宣宣传节约约用电，办办公室、休休息室等等非营业业区域的的照明设设施做到到人走即即关，夜夜班时灵灵活控制制大堂区区域的照照明设施施，如天天气较好好光线较较为充足足时可适适当延迟迟开灯时时间，在在不影响响正常营营业和工作的的情况下下，最大大程度上上节约用用电。 关灯时时间视天天气变化化灵活安安排 。监督与制制度于酒店成成本的控控制制定定相关的的奖惩制制度，对对于浪费费的现象象进行批批评教育育，或者作作出相应应的处罚罚，对于于表现优优秀的员员工在班班前会或或者部门门例会上上给予表表扬、在在评选优优

33、秀员工工时，优优先考虑虑。以多多种方式式鼓励并并监督所所有员工工真正做做到节能能降耗。各管理人人员的权权限前厅纪律律制度与行行为准则则一.做为为前厅部部的一员员，我们们必须遵遵守以下下纪律及及行为准准则1每天上上班之前前，整理理仪容仪仪表。2当班班期间不不允许在在工作区区域内接接打私人人电话（紧急情况在后台区域接打）。3员工制服，应保持干净、整洁。每一位员工的制服写有自己相应的编号。制服服应经常常换洗，以以保证其其干净、平平整。44个人人卫生不不仅是酒酒店的标标准，同同时也是是社会的的普遍要要求。每每一位员员工应做到：勤洗澡澡、勤剪剪指甲、头头发梳理理整齐；女员工工要求有有适当化化妆，但过分的

34、的浓妆却却适得其其反，只只会让客客人反感感。5前厅厅各个柜柜台、后后台办公公室及其其它工作作场地应应保持干干净整洁洁。各种种文具报表摆摆放整齐齐，同时时在每班班交接时时保证有有足够的的备用量量。6迟迟到早退退，是绝绝对不允允许的现现象。7前台时刻保持持有足够够人手在在岗，不不可空岗岗，按规规定至少有一位接待人员在岗8当当班时不不允许用用过多时时间谈论论私人问问题。9如如有特殊殊原因不不能上班班或要晚晚到，须须事先请请示前厅厅经理或或部门主主管，以便于人人手调配配。10用餐时时间由主主管安排排，工作作餐地点点按规定定只限于于员工餐餐厅。11公众假假期或年年假等假假期须提提前申请请，经前前厅部经经

35、理审批批后，由由部门主管安排排12每每天上班班前须仔仔细阅读读工作交交班本并并签名，了解当当日工作作安排。13在工作岗位上，不准吃零食、玩手机、看报纸、杂志、小说等做 与工工作无关关的事宜宜。 14在工作作岗位上上不准玩玩手机，看报纸、杂志、小说等。15严禁在营业场所及其他公众场所吸烟。16前厅各工作台或后台办公室除特别批准外，不准摆放食物。17除本部门员工外，前厅各工作柜台办公室不允许接待私人访客或其它部门无无关人员员。18在前台台应保持持正确的的站姿，撑撑着柜台台、手插在在口袋里里、交叉于于胸前或其他无无精打采采站立的的站姿，影影响个人人形象的的同时也也有损酒酒店形象象。19除除必需用用品

36、外，个个人物品品一律不不得摆放放前台，特特别情况况要请示示上级。20禁止在柜台大声谈笑及不必要的聊天。21在客人面前不得用本地方言与同事交谈。22当班时间不得串岗，下班后无事也不得在酒店范围内滞留。当班期间除用用餐时间间或其他他安排休息息时间外外，应坚坚守自己己的工作作岗位。23除除工作特特别需要要，不可可让客人人等候，而自己己与同事事之间在在聊天。即即便因为处理理其它紧紧急事情情，也应应跟客人人先说对对不起，请请客人稍稍候。24遇遇到客人人关于酒酒店服务务方面的的投诉，经理或主主管人员员未能及及时来处处理时，应先先仔细听听取客人人投诉，并并告知客客人会将将其意见见向有关关经理转转达。25.员

37、员工旷工工一天，扣扣取例假假2天，或或扣取两两天工资资，旷工工3天，酒酒店视为为自动离离职，酒酒店有权权解雇该该员工。离离职需提提前1个个月向部部门经理理申请，并并填写离离职申请请表。二、前厅厅部安全全制度1.防火火制度（1）各各岗位上上班后及及下班前前均应仔仔细检查查各种用用电设备备设施，除除必要的设备以以外，下下班前均均应切断断电源，平平时应经经常检查查各种设设备设施的使用用情况，发发现机器器故障或或电线老老化等问问题应及及时与工工程部取得联系系。（2）应应熟悉宾宾馆消防防系统及及消防制制度（消消防安全全检查制制度、处处理火警警制度及火火警应急急制度）。2.防盗盗制度（1）各各岗位员员工在

38、上上班后及及下班前前均应仔仔细检查查各种用用品、设设备设施施是否齐齐全，对机密密文件应应采取必必要的保保密措施施。（2）一一般情况况下私人人物品不不得带入入办公区区域。（3）熟悉盗盗窃事件件的处理理方法与与制度。（4）发现物品失窃，应按处理盗窃事件制度立即向相关部门及人员报告并应自自觉协助助保护好好现场。（5）提提高警惕惕，时刻刻注意酒酒店内外外各种可可疑现象象。三、每日日工作例例会制度度（1）每每天下午午15:20为为前厅部部交班会会时间，所所有早、中中班员工工须准时时参加，不不得无故故缺席。（2）工工作例会会上岗位位员工须须汇报各各自岗位位的工作作情况，并并接受部部门负责责人的工作安安排。

39、（3）各各岗位员员工需认认真做好好工作例例会内容容记录，并并将有关关内容及及时向非非当班员工进进行传达达。 四、工作作制度（1）上上班不得得迟到、早早退、必必要时应应服从工工作需要要加班或或换班。（2）自自觉保持持休息室室及办公公桌的整整洁，做做好清洁洁、卫生生工作。（3）在在岗位时时应保持持最佳的的精神状状态，礼礼貌接听听各种电电话。（3）在在岗时不不得做与与工作无无关的任任何事情情。（4）任任何与工工作无关关的人员员不得擅擅自进入入前台范范围。（5）应应妥善保保管好各各类资料料，不得得有任何何遗失。（6）所所有资料料必须安安放在固固定位置置，客人人资料不不得向外外人泄露露。（7）在在岗时不

40、不得擅自自打私人人电话，不不得大声声嘻笑、喧喧哗。（8）在在岗时不不得吃零零食。（9）搞搞好团结结与协作作，互相相学习，互互相帮助助。五、设备备设施保保全制度度( 1 )注意意电脑、复复印机等等设备设设施的安安全保养养工作，使使之运转转良好。( 2 )工作台台面上不得放置私人物品。( 3 )电话机应轻拿轻放。( 4 )键盘及电话机要经常用酒精棉花消毒。( 5 )夜班期间，当值员工要随时注意设备设施的湿度，防止温度过高。发现情况况应及时时报告相相关部门门。注：以上上有关规规定与员员工守则则之规定定相辅相相承，无无任何冲冲突 。六.纪律律处分1口头警警告在小事事上初犯犯前厅部员工工规则，或或酒店员

41、工工守则。2书面警告重复在小事上违反酒店规则或首次严重犯规。3最后警告第三次书面警告后员工再违反酒店规则，便获即时解雇处理理。4即时时解雇触犯犯国家刑刑事法律律或经过过最后警警告而再再次违反反酒店规则 前厅部主主管岗位位职责直接上级级：前厅厅部经理理直接下级级：前台台接待收收银员（1）执执行前厅厅部经理理的指令令，安排排当班接接待员的的工作，并并按规定定的服务务程序与与标准检检查接待待员的工工作，确确保服务务质量。（2）负负责前厅厅员工考考勤工作作。每日日检查督督导员工工的仪容容、仪表表、礼貌貌、纪律律等，对对不规范范现象及及时做纠纠正与处处分。（3）督督导文员员对设备备的使用用与保养养，保证

42、证设备的的正常运运转；掌掌握前厅厅部各类类物品使使用情况况，做好好领用记记录及申申购报告告，节约约用品，降降低成本本；及时时与有关关部门协协调合作作,维修修设备。（5）随随时掌握握房态和和酒店客客房出租租率，采采用积极极销售手手段，在在符合酒酒店规定定的房价价情况下下，向宾宾客销售售客房，以以达最高高出租率率和最高高平均租租，。（6）检检查填写写工作日日志。关关注VIIP的接接待工作作，确保保服务质质量。（7）按按规定的的程序与与标准做做好客房房钥匙的的管理与与服务。（8）按按公安局局的有关关规定及及酒店服服务和程程序与标标准，办办理宾客客的入住住手续。（9）与与管家部部、市场场销售部部、财务

43、务部经常常联系，协协调工作作。协调调与其他他部门的的关系，做做好业务务配合（10）及及时地处处理特殊殊情况，如如宾客不不按期抵抵达、延延长住宿宿日期、提提前离店店及其它它问题；若问题题较大应应及时报报告上级级，立即即处理；做好客客人的换换房服务务。（11）有有效地处处理客人人投诉，和和部门内内部投诉诉，并作作及时上上报。（12）培培训和指指导员工工，对新新员工进进行上岗岗培训，对对老员工工进行业业务能力力提高的培培训。（13）归归纳酒店店各营业业点所有有服务项项目具体体情况与与酒店简简介等资资料。负负责收集集、整理理城市有有关方面面信息，历历史简介介与吃、住住、行、购购、游、娱娱等方面面的具体

44、体内容（14）确确保公安安局系统统资料准准确输入入。台风风季节负负责监察察台风的的动向及及时报告有关关领导。（15）处处理前台台疑难问问题，完完成前厅厅经理交交办的其其它工作作。前厅部接接待收银银岗位职职责直接上级级：前厅厅部主管管（1）熟熟悉当天天房间状状态, 用规定定标准和和礼貌方方式为客客人办理理入住手手续。（2）根根据每日日抵店、离离店表作作出相应应房间预预分工作作，为抵抵店团体体准备钥钥匙。（3）为为出店客客人保管管钥匙。（4）检检查及回回收离店店客人钥钥匙的情情况。（5）为为住客及及访客做做好留言言工作。（6）熟熟悉酒店店高层人人士名字字、样貌貌特征及及酒店服服务设施施和服务务时间

45、及及特色。（7）了了解当日日天气，向向客人提提供其他他所需讯讯息。（8）与与管家部部、保持持联系，保保证房间间处于待待售状态态。（9）准准确填写写客人入入住登记记表，正正确查验验客人护护照、签签证、回回乡证及及其它有效证件件。（10）具备向客人推销客房能力、办理散客入住能力、及办理团体登记入住能力。（11）掌掌握应知知应会服服务知识识，准确确，热情情，耐心心回答客客人的询询问，包包括打电电话问询询和查询询世界时时间等。（12）通通过电话话与酒店店各部门门协调，沟沟通酒店店各部门门之间，酒酒店与客客人之间间，客人人与客人人之间的的联系。（13）礼礼貌地接接受宾客客的订房房，确保保所有订订房信息息

46、第一时时间输入入电脑，保保持订房房状态的的准确性性。（14） 随时查查看客房房状态和和客房销销售预测测表，准准确掌握握客房状状态及客客人订房房情况，并并且可以以随时将将情况提提供给有有关部门门。（15）负负责检查查散客订订单（含含市销部部下单），所所有订房房资料是是否完整整，订房房单的内内容是否否正确，输输入电脑脑资料是是否准确确。（16）对对于重要要客人和和疑难的的订房、以以及重要要的订房房信息和和特殊情情况，要要及时汇汇报给主主管。（17）处处理前台台各班次次任务，如如有问题题及时向向上司汇汇报。珠海香江江维克酒酒店前厅厅部公共共课考核核试题（考试时时间为445分钟钟，共1100分分）得分

47、分：一.填空空题（每每题4分分）姓名名： 日期：（1）酒酒店地址址： 。（2）酒酒店总机机电话号号码： ，传传真号码码： 。（3）酒酒店 部门门，负责责员工升升职，离离职，解解除劳动动合同等等事项。（4）酒酒店有多多少间客客房： 间间。（5）酒酒店董事事长姓名名： 。总总经理（法法人）姓姓名： 。（6）员员工如有有事，需需请事假假，需 批准。（7）员员工如旷旷工1天天，扣取取例假 天。旷旷工 天，酒酒店视为为自动离离职，酒酒店有权权开除该该员工。（8）前前厅部接接待收银银员班次次主要分分为： A.早早班，工工作时间间：077:30016:00，B.早班班，工作作时间：15:3024:00，C.

48、夜班班，工作作时间： （9）前前厅部安安全制度度包括：防火制制度和 。（10）员工上下班和就餐时须按规定通道行走，不可由大堂正门直接出入，需走（11）准时参加酒店及部门的培训课程，不得迟到，如因特殊情况不能参加，必须须提前小小时向部部门经理理请假，否否则扣除除当月例例休 天天。（12）触犯国家刑事法律或经过最后警告而再次违反酒店规则，将给于 处理。二.问答答题（1）酒酒店由哪哪些部门门组成？（100分）（2）员员工当班班期间，触触犯前厅厅部规章章制度的的有那些些？请举举例最少少10项项。（100分）（3）酒酒店总机机接听电电话的语语言标准准？包括括外线和和内线，中中英对照照。（110分）（4）简简要说明明下入职职后的感感受及部部门建议议。（22分）