专卖店员工培训手册78(doc 34)

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1、金第二章 员工工管理第一节 营营业员的的素质要要求、仪仪容仪表表标准1、素质质要求 （11）性格格：要求求活泼外外向，要要有朝气气，性格格要开朗朗，强调调一点不不能让个个人情绪绪影响到到工作情情绪 （22）品德德：要求求品德高高尚，一一切从公公司利益益出发，服服从公司司合理安安排，不不能有私私心，任任何有损损公司利利益的事事情坚决决不能参参与，要要有责任任心（3）人人际关系系：要求求员工间间关系融融洽，要要有团队队精神，要要有团队队协作精精神，能能够融入入整个团团队中，不不能单独独搞孤立立2、仪容容仪表 （一）男男员工： A、头发 （11）头发发一定要要梳理整整齐 （22）后颈颈头发不不可超过

2、过衫领顶顶部 （33）头发发前端不不可盖眼眼眉B、首饰饰 （11）不可可戴超过过一只戒戒指 （22）只可可以戴一一条不夸夸张手链链 （33）不可可戴过大大或过多多色彩手手表 （44）颈链链不可外外露 C、妆妆扮 （11）胡须须要剃干干净 （22）注意意体味 （33）不可可戴耳环环 （44）指甲甲必须剪剪齐及时时清洁（二）女女员工A、制服服 （11）制服服要整齐齐及不可可皱折，清清洁无污污渍 （22）在营营业场所所内衫袖袖或裤脚脚均不可可摺起 （33）如在在制服内内穿着其其他衣服服，须为为黑色或或白色，且且领口不不可外露露 （44）内衣衣裤的颜颜色要配配合制服服穿着，不不可明显显突出及及夸张 （

3、55）员工工须按规规定穿着着制服，并并体质整整洁无异异味 （66）要穿穿着白色色或米色色的袜，干干净且不不可传出出异味 （77）工作作牌须平平行佩戴戴于左上上胸B、饰物物 （11）每只只耳朵只只可佩戴戴一只同同款同色色的耳环环 （22）只可可戴不夸夸张纯色色的头饰饰 （33）不可可佩戴有有色的隐隐形眼镜镜 （44）只可可佩戴一一条不夸夸张的项项链，而而且不可可露于制制服外 （55）只可可在每只只手佩戴戴一条不不夸张的的手部饰饰物C、化妆妆 （11）只可可淡化妆妆 （22）眉毛毛颜色需需自然，只只可用啡啡黑、灰灰黑、黑黑色的眉眉毛 （33）只可可涂啡黑黑、灰黑黑或黑色色的眼线线，但不不可过长长、

4、过粗粗或有勾勾 （44）嘴唇唇需涂上上红色系系列的唇唇膏，不不可太浅浅色，淤淤色或沉沉色，要要求给人人一个健健康鲜明明及清新新的感觉觉 D、头头发 （11）不可可以有头头屑或给给人“油淋淋淋”的感觉觉 （22）头发发不可以以剪得太太短（看看到头皮皮），头头发且不不可以遮遮盖着脸脸庞 E、指指甲 （11）指甲甲不能捆捆有黑边边及留长长指甲超超过2cm (2)不可以以涂有颜颜色的指指甲油F、其他他 （11）不可可以穿高高跟皮鞋鞋与其它它品牌的的运动鞋鞋（以本本公司工工作鞋为为准） （22）不可可以穿鲜鲜颜色或或多图案案的袜，只只能穿白白色或浅浅色的袜袜子 （33）身体体不可以以有异味味或体臭臭，双

5、手手要保持持干净3、服务务仪容标标准（1）腰腰腿要站站直，身身体不倚倚靠墙、柜台 （22）头要要正，目目不斜视视 （33）要留留意双手手所放的的位置（站站立时，两两手交叉叉于背后后），不不能交叉叉放在胸胸前或插插袋内 （44）走路路不可左左摇右摆摆，要轻轻松自然然 （55）说话话语气温温和，快快慢适中中，语调调轻松有有感情 （66）眼睛睛望着顾顾客，保保持自然然的笑容容 （77）不可可坐着与与站立的的顾客对对话，如如有提问问，应作作迅速回回应 （88）在与与顾客说说话时，不不能忽略略其他顾顾客的存存在，要要留意每每个顾客客的次序序 （99）多用用礼貌用用语，例例如：早早上好、您好、对不起起、不

6、好好意思等等等员工规定定1. 个人卫生生与仪容容员工需要要经常保保持态度度温文有有理“精神饱饱满，面面带笑容容”并注意意如下各各点：1） 男员工头头发需要要经常修修剪，发发脚长度度以不盖盖过耳部部为宜，不不准留胡胡子，发发色不可可以染夸夸张的颜颜色；2） 女员工需需梳简洁洁发型，长长头发员员工必须须把头发发扎起，保保持清洁洁；3） 女员工除除可带一一枚戒指指外，其其余饰品品一律不不可以佩佩带；4） 员工必须须穿着公公司发放放的工作作服及工工作鞋，并并保持工工服干净净整齐；5） 指甲应经经常修剪剪，女员员工可以以涂透明明的指甲甲油；6） 制服应定定期洗烫烫并保持持整洁。2. 工作制服服1） 公司

7、将按按照职位位为员工工提供工工作制服服，员工工在上班班时间内内必须整整齐穿着着；2） 员工须签签领由公公司发给给的制服服，费用用依公司司规定执执行；3） 员工须自自行负责责清洗制制服并将将制服保保持清洁洁和完好好无损；4） 员工不得得在专卖卖店范围围以外，特特别是在在非工作作期间穿穿制服。3. 工号牌1） 每位正式式员工，均均可领到到自己的的工号牌牌，必须须是佩带带在左襟襟当眼处处；2） 如遗失工工号牌，须须立即向向店长报报告并办办理缴费费补领手手续；3） 因丢失工工号牌造造成的一一切后果果由员工工自行负负责；4） 离职时，须须主动将将工号牌牌交回公公司。4、公司司财物员工必须须妥善保保管公司

8、司之财物物，如有有蓄意损损耗或破破坏，除除纪律处处分外，更更需要负负责赔偿偿，盗用用或擅自自将公司司财物携携离公司司不论价价值多少少属严重重过失，除除负责赔赔偿外应应交公安安部门处处理。5. 公公司资料料的保密密员工将公公司的一一切业务务资料与与文件及及个人薪薪酬应负负保密责责任，对对公司一一切方针针政策，薪薪酬制度度业务动动态，销销售金额额，各种种报表以以及公司司合作伙伙伴的业业务资料料，不得得以任何何方式向向外泄露露，公司司一切内内部文件件，未经经许可，不不得复印印后擅自自携离办办公地点点。6员工工在受聘聘期内，严严禁从事事外部任任何全职职或兼职职工作。7、 顾客投诉诉如遇顾客客投诉或或有

9、任何何询问及及困难，所所有员工工必须专专心听取取投诉事事项，并并立即协协助解决决，如遇遇所投诉诉的事项项超越本本职工作作的权利利范围时时，应及及时通知知上级到到场处理理，不得得以任何何借口敷敷衍顾客客投诉。8、 个人通讯讯器材为避免在在服务顾顾客过程程中造成成妨碍，所所有在卖卖场当值值人员不不得携带带传呼机机和移动动电话等等个人通通讯器材材。违者者将受到到纪律处处分，店店铺固定定电话为为公司和和店铺联联络的重重要通讯讯工具，除除紧急情情况获取取店长审审批外绝绝对不可可以用做做私人用用途打出出，打入入电话需需告知对对方言简简意赅，严严禁占线线聊天，违违者将受受到纪律律处分。9、 货物丢失失1）如

10、一一旦发现现现场货货物数量量有差异异，该日日当值责责任人及及员工应应及时查查明原因因，确属属货物丢丢失，应应由当值值负责人人及营业业员按照照公司规规定赔偿偿；2）月末末盘点时时如发现现实际货货品与帐帐目总额额有所差差异，该该点负责责人应仔仔细查明明遗失款款项，并并与本店店所有员员工共同同承担责责任，对对遗失货货品按照照公司规规定赔偿偿。 工号牌的的使用规规定一、 工号牌的的类别店长、店店助、导导购员、实习生生.二、 工号牌的的使用1、按照照职位配配戴相应应的工号号牌。2、上班班时间必必须配戴戴工号牌牌。发现现上班时时间未配配戴者，每每次处罚罚10元元。3、员工工辞职时时，须上上交工号号牌，并并

11、保证可可再次使使用。三、 工号牌的的更换因人为损损坏或丢丢失者，自自己负责责购买，金金额为55元。四、 工号牌必必须保护护好，保保持良好好的形象象。专卖店货货品保管管的规定定xxx全全体员工工与专卖卖店本着着相互信信任的原原则，在在共同维维护店内内财产、保护个个人利益益的基础础上，经经双方友友好协商商，做以以下规定定：1、 存放在专专卖店里里的所有有物品，全全体员工工有责任任共同保保护该财财产，若若有发现现遗失，全全体员工工须共同同赔偿；2、 若发现个个别人员员有偷窃窃行为，（包包括让熟熟人进店店内外勾勾结偷走走物品）一一经发现现，除处处以十倍倍罚款外外，一律律开除并并交公安安部门论论处；3、

12、 对于检举举偷窃行行为者，专专卖店将将给予奖奖励人民民币叁佰佰元；本规定适适用于所所有的金金莱克专专卖店。xxx店店员服务务规范一、 服务基本本原则1、 对消费者者一视同同仁2、 以消费者者的要求求为出发发点3、 真诚且富富有感情情的对待待消费者者4、 时刻注意意个人的的服务代代表公司司的整体体形象二、 服务的基基本步骤骤1、 准备-在营业业时间设设立迎宾宾位-标准姿姿势：自自然站立立，右臂臂小臂弯弯曲腰间间并搭于于左臂-迎宾位位置：卖卖场中靠靠近入口口处1米米的范围围内-将本店店的产品品默记一一遍，确确保对商商品的熟熟悉2、 迎宾-身体微微倾，做做邀请手手势，微微笑-主动与与进店顾顾客打招招

13、呼-标准用用语：“欢迎光光临xxxx专卖卖”3、 接待消费费者-留意消消费者的的一举一一动-给予消消费者时时刻的照照顾-微笑点点头、眼眼神接触触-当顾客客需要时时，应快快步上前前做开放放式提问问，如“您好，需需要帮助助吗？”-与消费费者保持持1米左右右的距离离、避免免过多手手势-语气亲亲切、态态度和蔼蔼、音量量适中、口齿清清楚4、 产品介绍绍-主动介介绍，让让消费者者清楚商商品-向消费费者提供供专业的的意见，如如产品的的颜色、做工、优点等等-充分展展示产品品的亮点点-应用简简短及选选择性的的问题进进行询问问-应仔细细聆听顾顾客反应应及表示示明白顾顾客的需需求5、 产品推广广-应诚恳恳的不含含推

14、销色色彩的鼓鼓励消费费者试穿穿产品-鼓励消消费者随随意挑选选产品-应首先先认同顾顾客的答答案，切切勿反驳驳顾客的的意见-当顾客客的选择择不妥时时，应委委婉的向向顾客提提出合理理建议-用客观观的眼光光帮助消消费者做做出决定定6、 销售-详细介介绍消费费者所购购产品的的清洗、保养办办法-明确说说出消费费者所购购产品的的款号、颜色、尺码、价钱-告诉消消费者付付款方式式及地点点7、 销售完成成-主动替替消费者者包装产产品-提醒消消费者不不要落下下物品-再次强强调产品品的洗涤涤保养方方法-对消费费者的选选购要表表示感谢谢8、 送宾-微笑、目送消消费者-标准用用语：“谢谢，欢欢迎下次次光临”9、 售后服务

15、务-在第一一时间内内要求服服务的消消费者做做出反应应-尽快了了解发生生问题的的原因，态态度要礼礼貌-遇到不不能解决决的问题题，要及及时上报报，并向向消费者者说明、请求谅谅解-问题解解决后应应主动与与消费者者联系，并并再次请请求谅解解三、 服务技巧巧1、 等待消费费者反应应的最佳佳位置-消费者者视线所所及的33米之内内-消费者者出声时时能够立立刻接近近之处-能够全全面观察察卖场的的地方2、 如何应付付多位消消费者-在为消消费者服服务的过过程中有有另外一一位消费费者走近近你的工工作范围围时，应应该在第第一时间间做出反反应，微微笑、点点头、打打招呼，表表示你已已经注意意到他-建议用用语：“对不起起，

16、请稍稍候”“稍等等片刻，请请先随便便看看”-在适当当的情况况下，尽尽快找同同事帮忙忙-在手头头有其他他工作时时，应该该立即放放下手头头工作，优优先接待待消费者者3、 消费者有有如下情情形发生生时，安安踏店员员应该-消费者者一直注注视同一一件产品品或用手手触摸某某件产品品时，应应及时上上前介绍绍该产品品-消费者者停留在在某一点点并抬起起脸时节节，应上上前询问问其需求求，并加加以解决决-消费者者反复徘徘徊，像像是在寻寻找什么么时，应应主动提提供服务务-消费者者直接询询问时，应应详细的的加以回回答4、 给消费者者充分的的购物空空间-礼让消消费者，遇遇消费者者阻碍行行走路线线时，应应绕道行行走-如身体

17、体接触不不可避免免时，店店员应提提前向消消费者道道对不起起 -在消消费者试试穿产品品时，应应尽量使使其周边边30公公分的范范围内空空出来接待顾客客的基础础知识1、 接待顾客客的态度度笑脸迎迎接顾客客-笑笑脸迎接接-从从头到尾尾提供真真诚的服服务顾客到来来时应以以感激的的心情迎迎接顾客客，公务性的的冷淡态态度不会会顾客留留下良好好的印象象。让顾客先先说话是是销售员员的技巧巧。细心关关照 为了了站在顾顾客的角角度上给给顾客服服务，细细心关照照尤为重重要。把把销售员员的诚意意传达给给 顾客客，让他他（她）成成为回头头客。2、服务务基本原原则1）一视视同仁不论顾客客的服装装、携带带物、语语言、年年龄、

18、性性别、购购买金额额等的差差别，要要一视同同仁。 22）1人人1客 一名销销售员接接待一名名或一组组顾客为为原则。一名销销售员同同时接待待两名以以上的顾顾客容易易造成失失礼和错错误。 有有多名顾顾客时，优优先接待待先到的的顾客，后后到的顾顾客请同同事帮忙忙或以商商量的口口气跟顾顾客说：“对不起起，请您您稍等。”3、服务务用语的的基本原原则真诚服务务顾客。在表情情、态度度、行为为、语言言等各方方面要得得到顾客客的满意意。用语语的原则则为“庄重”、“清楚”、“易懂”。恭敬的的语言 高尚尚恭敬的的语言反反映说话话人的人人格及教教养。注意日日常语言言 接待待顾客时时容易出出现平时时的习惯惯用语。与同事

19、事、家人人、朋友友的日常常语言上上也避免免使用脏脏乱的话话。使用易易懂的语语言 复杂杂繁琐的的语言容容易引起起误解，且且给人印印象不好好。 专业业性语言言顾客不不能容易易理解，尽尽可能避避免使用用。让顾客满满意，不不同顾客客要用不不同的说说明方法法。比如，对对消极的的顾客作作简洁的的答复；对积极极的顾客客尽量让让他（她她）多说说话。语言要要清楚分分明 销售售语言的的关键在在于正确确传达意意图。声声音要明明朗、速速度和声声量要适适当。语言要要有感情情 使用用开朗、有感情情的语言言，避免免公务性性的、冷冷淡无味味的语言言。同样样的一句句“谢谢” 要反反映在态态度和表表情上才才有效果果。4、 用语技

20、巧巧让客人听听完了感感到高兴兴，就是是用语技技巧。不能使使用命令令句 顾客不不喜欢销销售员的的命令。比如：没没有货时时，X “现在没没货，请请您等两两三天”（命令令句）“对不不起，现现在没货货，您能能等两三三天吗？避免否否定句，使使用肯定定句 否定定句的使使用令客客人感到到不快。注意语语言的前前后关系系任何产品品都有优优缺点。给顾客说说明时，先先说无关关紧要的的缺点后后再讲优优点。因因为后面面的话更更会给顾顾客留下下印象，把把优点放放在后面面可得到到2-3倍倍的效果果。比如如，“这产品品价格虽虽然高，但但质量很很好。”（否定定+肯定定）“这产品品质量很很好，但但价格略略高。”（肯定定+否定定）

21、观察顾顾客的反反应 有销销售技巧巧的店员员也容易易听别人人讲话，根根据顾客客的反应应选择用用语。 在顾顾客无表表情的态态度下也也应掌握握顾客的的情绪，娴娴熟应答答。4、 顾客特性性据调查查，对服服务不满满意的顾顾客平均均对100个人讲讲自己的的“不幸的的体验”。顾客流流失原因因的200%为服服务差。顾客受受到特殊殊服务，愿愿意跟别别人讲自自己的幸幸运。赞赞美销售售员的同同时，对对成为特特殊服务务对象的的自己也也感到骄骄傲。对服务务满意的的顾客对对别人讲讲的话是是最好的的广告。顾客流流失的原原因死亡：11%搬迁：33%朋友的影影响：55%竞争企业业的影响响：9%对产品的的不满意意：144%店员冷

22、淡淡的态度度：688%服务规范范用语及及忌讳语语1、 七大用语语：“欢迎光光临”“是的的”“对不不起”“请稍稍等”“让您您久等了了”“谢谢谢”“欢迎迎下次光光临”2、 文明用语语，重视视语言修修养（标标准国语语、地方方语），六六不讲。1） 低级庸俗俗的话不不讲2） 生硬唐突突的话不不讲3） 讽刺挖苦苦的话不不讲4） 有损人格格的话不不讲5） 伤害顾客客自尊心心的话不不讲6） 欺瞒哄骗骗顾客的的话不讲讲3、 对顾客说说话语气气应和蔼蔼委婉，表表达简捷捷明了，还还要注意意用语得得体。4、 应对用语语的运用用1） 欢迎顾客客时：“欢迎光光临”2） 季节性问问候语：“早晨好好先生（小小姐）”“今天天真

23、是好好天气”“天气很很冷”“非常常感谢您您冒雨光光临”3） 表示感谢谢的语言言：“承蒙照照顾，深深深感激激”、“感谢您您远驾光光临”4） 对顾客回回答：“是的如如果是我我，我也也会这样样以为”“是，您您说的对对”“是的，您您说的有有道理/是的，我我理解您您的心情情”5） 离开顾客客眼前时时：“对不起起，请稍稍等”、“失陪一一下”6） 受顾客催催促时：“非常对对不起，就就快好了了”、“请再稍稍等一下下，对不不起”7） 向顾客询询问时：“对不起起，您是是哪位？”、“很抱歉歉，请问问您是哪哪位？”8） 麻烦顾客客时：“非常不不巧”、“真对不不起，您您让我为为难”、“不得已已，没有有办法”、“非常对对

24、不起”9） 麻烦顾客客时：“可能会会给您添添麻烦”、“真感到到抱歉”、“是否请请您再考考虑一下下”“如果果您愿意意，我会会感到很很高兴”10） 提到顾客客已明白白的事情情时：“不必我我说，您您也知道道”、“如您所所说”11） 收取顾客客货款时时：“谢谢，一一共XXX元”、“收您XXX元”、“找您XXX元”“请您您过目、点清”、“正好收收您XXX元”12） 听取顾客客埋怨时时：“真对不不起，我我让您为为难了”、“如您所所说”、“对不起起，给您您添麻烦烦”“我马马上查，请请稍等”“今后后我们将将多注意意”、“感谢您您亲切的的指教”13） 顾客要求求面会时时：“欢迎光光临”、“我来帮帮您，这这边请”

25、、“如果不不介意，我我可以为为您服务务”“请稍稍等，您您是哪位位？”、“他现在在不在位位子上”、“对不起起，您是是哪位”、“是，我我知道，他他回来后后，我一一定传达达”、“真对不不起，您您可留张张名片吗吗？”14） 请顾客坐坐下时：“请坐”、“请坐着着稍等一一下”15） 欢送顾客客时：“那么再再见”、“谢谢，期期待您再再次光临临”清洁标准准标签的的使用规规范1、 货区卫生生1） 货架清洁洁无灰尘尘2） 玻璃、不不锈钢架架无手印印、污渍渍3） 灯箱画、形象背背板无灰灰尘、水水印4） 店内装饰饰品干净净整洁、无灰尘尘5） 地板无赃赃物、杂杂物2、 货品卫生生1） 货品整洁洁，没有有线头，浮浮尘2）

26、 衣服的肩肩罩、衣衣架清洁洁无灰尘尘3） 长款裙装装、长套套装不得得拖地3、 模特卫生生1） 模特保证证干净2） 模特台保保持清洁洁、光亮亮3） 模特穿的的鞋无灰灰尘、脚脚印4、 办公卫生生1） 收银台、展示台台明亮整整洁2） 办公用品品摆放整整齐3） 报表、帐帐本及无无关销售售的个人人用品不不堆放在在台面上上5、 试衣间卫卫生1） 试衣间内内干净整整洁、无无卫生死死角2） 试衣镜明明亮3） 拖鞋保持持干净，摆摆放整齐齐6、 仓库卫生生1） 货品摆放放整齐、有序2） 衣罩上无无灰尘3） 保持地板板清洁，注注意防潮潮、防虫虫、防鼠鼠物价签：按照国国家规定定的标准准填写，字字迹清楚楚工整，贴贴在相

27、应应商品上上。营业流程程规范1、 开门时间间8；000下班时间间：8：30 关门时时间：222：330 （根据据商场或或当地的的营业情情况可调调整）2、 开店营业业前的准准备1） 店员准时时签到，店店长监督督。2） 店员更换换工服、工鞋、戴好工工牌并互互相检查查。3） 按店铺形形象仪容容规定，确确保仪容容整洁。4） 分组打扫扫各处卫卫生，整整理样品品。5） 店长检查查店内设设备是否否能正常常使用及及维护保保养。6） 店长、收收银员检检查货品品是否按按规定时时码标价价，价格格签是否否规范。7） 避免让任任何物品品阻碍顾顾客视线线。8） 私人物品品、非销销售物品品严禁放放入货架架和收银银台。9）

28、店长主持持早会 内容如下下：介绍绍自己（第第一次开开短会）所须时间间5分钟钟，内容容：自己己姓名、工作职职位等等等介绍新加加入同事事以及新新同事自自我介绍绍，时间间：5分分钟内容：总总结昨天天销售销售售营业额额，检讨讨得失，解解决存在在的问题题。 传传递公司司信息新货货的介绍绍；推广广资讯介介绍；人人事变动动；转场场后的摆摆货情况况； 与与同事沟沟通解决工工作中出出现的问问题；对对公司的的要求及及建议；确定今天天工作目目标下班前前营业额额；服务务承诺； 开短会的的技巧A、 短会前做做好准备备，将开开短会内内容次序序编排好好，并习习惯把开开短会的的内容记记录在随随身携带带在记事事本上，以以免遗忘

29、忘内容，方方便早晚晚交接。B、 开短会时时最好站站成圆形形，这样样可以方方便于我我们观察察到每位位同事的的表现。C、 在开短会会时与每每位同事事保持目目光接触触，短会会的声音音要确保保每位同同事都能能听清楚楚。D、 避免单向向讲话，可可多用开开放式的的问话方方式引导导同事参参与。E、 开短会的的内容要要以激励励为主，不不要有太太多批评评，这样样会影响响全天的的工作情情绪。开短会的的时间控控制在115分钟钟之内完完成。 开店迎宾宾A、 开店时，由由收银员员播放轻轻快乐曲曲。B、 全体员工工在门口口内两侧侧分别站站立，当当第一位位顾客进进行时齐齐声说：“早安，欢欢迎光临临！”后，即即分别回回归各岗

30、岗位。C、开门门一直到到有顾客客进来，则则站立三三分钟后后，就各各自回归归工作岗岗位。 开始营业业后A、 用微笑接接待顾客客，用语语“欢迎光光临，金金莱克”。B、 主动提提供优质质专业服服务。C、 耐心介介绍，满满足消费费者需求求。D、 以营业员员守则为为准则，使使顾客高高兴而来来，满意意而归。 营业结款款A、早晚晚班交接接时，营营业结款款。B、按时时结算，核核对发票票及销售售小票，打打印或制制作销售售日报表表。C、将销销售日报报表及银银行有效效收款收收据于结结算当日日传回公公司。 关门前送送客A、关门门前两分分钟未接接顾客的的营业员员可站立立门口两两旁，准准备送客客。B、如有有顾客还还在挑选

31、选商品，必必须待顾顾客离开开后方可可关门。 关门时A、微笑笑目送顾顾客离开开，用语语“欢迎再再次光临临！”B、清点点货品数数量，登登记销售售帐目及及现金。C、对需需补的货货品填写写补货单单。D、整理理样品及及仓库。E、打扫扫卫生。F、店长长或是店店助主持持晚会。G、关闭闭一切电电源。 下班出店店前A、 更换工服服、工鞋鞋，由店店长监督督互相检检查手袋袋。B、签退退离店C、大门门钥匙由由店长保保管。第三章 专卖卖店人员员职责店长工作作细责1、 商品销售售管理A、 监察全店店销售工工作，以以争取最最大的营营业额。B、 分析店铺铺内外环环境因素素，了解解自己的的专卖店店潜质及及目标顾顾客，从从而部署

32、署专卖店店经营方方针，如如货品组组合及分分布。C、 每天根据据专卖店店环境变变化，如如天气、温度、市场等等转变货货品陈列列方式；根据货货品存量量及销售售量保持持适量货货品。D、 分析何种种货品为为专卖主主要销售售重点，以以确保该该类货品品适当存存货。E、 根据公司司的订货货流程做做好每次次的大小小订单工工作。F、 向上级反反映滞销销货品、个别货货品的品品质及销销售情况况，以便便公司尽尽快作适适当安排排。G、确保保公司各各项推广广活动的的切身执执行，并并鼓励员员工积极极推销。H、推动动、鼓励励员工运运用各种种销售技技巧、以以完成专专卖店营营业目标标。I、留意意市场趋趋势（如如竞争对对手的促促销宣

33、传传），向向上级反反映报告告，积极极提出专专卖店促促销意见见及策略略。J、每日日自检营营业状况况，力求求完成设设定目标标；记录录每日营营业资料料，并做做出分析析K、极时时填写日日报表与与周报表表，并传传公司财财务2、店铺铺运作管管理A、维持持货场全全面整齐齐、清洁洁；保持持全场灯灯光、仪仪器、工工具正常常动作；监管店店内一切切维修工工程；B、确保保店内现现金、货货品安全全；监管管收银程程序、收收货及退退货，并并保证正正确无误误，避免免不正常常次品；C、整理理各类文文件并确确保有完完善及良良好的档档案系统统；负责责准时开开铺及关关铺。3、人力力资源管管理A、监管管员工纪纪律及考考勤：营营造良好好

34、群体工工作气氛氛，推动动属下员员工依据据公司制制订的顾顾客服务务标准服服务于顾顾客。定定期与员员工检讨讨工作表表现；B、监督督与指导导主管的的工作；C、负责责或安排排员工进进行轮流流播音，以以活跃店店堂气氛氛D、遇有有员工工工作表现现满意应应给予赞赞许，工工作表现现不够理理想，应应给予训训练或责责罚；E、安排排员工作作分配，根根据具体体的情况况安排员员工加班班，确保保店内工工作准时时完成；F、妥善善安排员员工休息息、膳食食时间以以及员工工的请假假与调班班等；G、每周周召开工工作会议议，与员员工商讨讨店铺动动作及业业务事宜宜；H、了解解公司政政策及程程序，并并对员工工加以解解释，推推动并以以身作

35、则则；I、培训训员工商商品知识识，销售售技巧及及有关作作知识；适当运运用沟通通技巧，以以了解员员工工作作进度及及情绪；鼓励员员工发表表对公司司意见和和建议。K、有效效处理突突发事件件：顾客客投诉、工商行行政检查查、居民民纠纷等等4、店铺铺帐务管管理A、保持持帐帐相相符，及及时制作作各类报报表。B、店内内各种记记录本填填写及时时、周全全，并保保存好。5、货仓仓管理A、确保保货源的的合理分分布与货货源的充充足。B、监管管仓库的的整理以以及环境境卫生。6、组织织盘点A、需对对照入簿簿、货场场进货簿簿，经核核对是否否正常B、每天天需填写写盘点表表，如数数目不对对，须追追查原因因；每月月月底须须进行一一

36、次总盘盘点，店店内的每每一样货货均须盘盘点，再再核对账账目，如如有出入入，须查查明处理理。7、收银银工作A、备好好票据（电电脑单及及找零现现金）B、收银银台面与与抽屉除除放置与与收银有有关物品品外，不不得放置置其他物物品C、保持持收银台台的面及及周围的的环境卫卫生，并并注意电电脑的保保养D、负责责接电话话并自我我介绍E、上班班时间因因公事出出界，须须与主管管做好交交接工作作G、店长长如不在在岗位上上，除主主管外，他他人不得得进入收收银台更更不能打打开收银银机，以以免产生生误会H、店长长如要兑兑换零钱钱和解款款时，由由店长与与主管同同去银行行I、营业业过程中中店长不不得无故故私开发发票J、营业业

37、过程中中因工作作需要或或交接班班核帐，不不得在顾顾客的视视线范围围内清点点现金及及查询收收银L、每日日下班前前要核对对帐目，帐帐入货款款（现金金、优惠惠券）必必需与电电脑所显显示数据据相符，如如有现金金溢缺，由由店作好好当日记记录溢缺缺额不得得相互抵抵消（溢溢：做为为备用金金，缺：现场赔赔款）M、销售售单据一一式两联联，顾客客持顾客客联，店店长持存存根须保保存完好好，晚上上营业结结束时店店长进行行核对，核核对好后后，按规规定时间间交公司司财务N、收取取优惠券券必须交交公司财财务O、过夜夜现金，必必须区分分面值，统统一张数数、填写写银行解解款单与与收据单单一并放放于安全全的地方方P、收银银台的钥

38、钥匙由店店长管理理。8、交接接工作A、店长长分别为为员工开开上班前前的早会会与下班班后的结结束会B、数与与帐以及及金额交交接C、公司司所传递递资讯的的交接D、对班班完成工工作情况况的交接接E、员工工工作状状态的交交接主管工作作职责遵守店铺铺各项规规章制度度，服从从店长的的领导，完完成店长长下达的的各项任任务。一、店铺铺服务管管理1、店员员形象A、店员员工服装装是否统统一、整整洁B、店员员仪容、仪表是是否整洁洁，符合合公司要要求C、店员员工作是是否极积积、精神神饱满D、监督督员工的的纪律与与考勤的的情况2、店堂堂气氛A、店堂堂音响、电视是是否打开开，播放放音乐的的内容是是按照公公司规定定的时间间

39、，是否否符合品品牌形象象的音乐乐、音像像作品B、在适适当的时时间内货货场内空空调是否否打开、温度适适中C、主动动的提高高店内销销售气氛氛、调动动员工的的工作积积极性D、店员员是否有有团队精精神、有有自动补补位意识识E、在静静场时，店店员是否否主动维维护店内内清洁及及陈列二、店铺铺陈列管管理1、清洁洁（各区区域的卫卫生）A、橱窗窗玻璃、试鞋镜镜、试衣衣镜是否否清洁、明亮、无灰尘尘、无污污物，橱橱窗、地地面是否否清洁无无尘B、门口口街道、台阶、店铺外外墙是否否清洁、无污渍渍C、店铺铺地面（包包括卖场场、试衣衣间、小小仓库）是是否清洁洁、无杂杂物、无无细小垃垃圾D、卖场场内所有有陈列产产品是否否清洁

40、E、保持持收银台台面及周周围的卫卫生，并并注意电电脑的保保养F、做好好店内音音响、电电视的保保养工作作2、整齐齐A、所有有货品摆摆放是否否整齐有有序B、卖场场内是否否没有任任何空置置的陈列列道具C、顾客客通道与与货架的的摆放设设计是否否合理D、叠装装、挂装装数量、陈列方方法是否否符合陈陈列要求求E、样鞋鞋的摆放放是否符符合陈列列要求3、灯光光A、店铺铺卖场所所有照明明灯是否否按照公公司规定定开启，灯灯光、仪仪器、工工具是否否工作正正常B、所有有射灯照照射方向向是否正正确4、分类类A、服装装、鞋类类是否严严格按类类别分类类陈列B、货品品是否按按系列进进行分类类陈列5、POOPA、POOP是否否应

41、季、摆放是是否与货货品相互互呼应B、POOP表面面是否清清洁无尘尘、完好好无损6、模特特A、模特特服装是是否应季季、搭配配合理B、模特特服装是是否清洁洁、熨烫烫平整7、产品品A、卖场场内陈列列的服装装是否熨熨烫平整整B、包、帽子、鞋是否否填充饱饱满、鞋鞋子是否否有用吹吹塑袋包包装。三、商品品销售管管理1、及时时的反映映滞销货货品、个个别货品品的品质质及销售售情况，以以更店长长及时反反映回公公司2、留意意市场趋趋势（如如竞争对对手的促促销宣传传），向向上级反反映报告告，积极极提出专专卖店促促销意见见及策略略。3、认真真做仔细细的分析析每日销销售情况况，并及及时建议议店长补补货4、帮助助店长做做好

42、大小小订单工工作并提提出建议议四、货仓仓管理1、每天天清洁、整理货货仓2、货仓仓内应有有灭火器器（必须须设置在在便利的的地方），应应急灯应应长时间充充电，下下班除外外3、须确确保每款款货品有有仓储卡卡：所有有进、出出货需记记薄记录录日期、时间4、可再再用的塑塑料袋、纸箱应应放平保保管待用用；备用用物品如如胶带、衣架等等须整齐齐入专用用纸箱，并并贴纸标标注物品品明细；购物纸纸袋不可可放在地地上，以以免污损损5、做好好店铺财财产保管管与登记记。6、仓库库内每件件货品应应有正确确合格证证；确保保每件货货品的胶胶袋过去去封口以以免入尘尘，制造造次品；进货时时应仔细细清点明明细，货货单相符符方可架架7、

43、货仓仓内的货货品码放放整齐、有序、方便寻寻找8、及时时将进、出货单单归集好好，便于于店长查查阅四、组织织盘点1、由店店长分配配盘点区区域，根根据区域域分配队队员进行行盘点2、区域域盘点的的数量无无误后交交给店长长录入电电脑。五、防盗盗工作1、巡视视整个卖卖场，加加强店员员的防守守意识，严严防货品品丢失2、发现现可疑人人员，应应及时上上报店长长3、每位位员工下下班时，相相互检查查背包六、收银银工作1、店长长因公事事或外出出离开货货场时，由由店长与与主管交交接后，代代替收银银工作。2、店长长出界时时主管负负责接电电话与自自我介绍绍七、售后后服务工工作1、负责责受理顾顾客的投投诉，无无法解决决的交由

44、由店长处处理。2、负责责登记保保修鞋并并进行追追踪。营业员工工作职责责1）职责责 接受柜柜长的直直接指挥挥和监督督,并向向柜长负负责2) 本本职工作作1. 按照公司司和商场场安排的的时间上上下班;2. 上班时间间要穿工工作服(工作服服着装整整洁.大大方);3. 上班时间间柜长不不当班时时,要准准时向写写字楼上上报前一一天的销销售明细细单及补补货清单单;4. 上班期间间须保持持专柜商商品的清清洁,维维持良好好货架陈陈列等;5. 积极配合合柜长做做好商场场的各种种宣传.促销工工作;6. 配合柜长长妥善处处理与其其他品牌牌导购的的关系,同时配配合柜长长做好市市场信息息的收集集;7. 配合柜长长做好销

45、销售报表表、销售售记录,做到每每日盘点点相符和和每月盘盘点的准准确;8. 积极热情情接待顾顾客,介介绍商品品的性能能.特点点.并推推荐合适适的产品品,努力力做好日日销售;9. 上班期间间进行一一些售后后服务的的投诉解解释工作作;3) 接收公司司信息：1、例会会 阅读制度度。 阅读变更更。2、 保持店铺铺整洁 清洁货场场。 收拾货场场及货架架。 补货出货货。 更换橱窗窗及场内内陈列。 折叠衣物物。 分码分类类。 更改价格格。 收拾促销销用品。3、达成成交易与与客人建建立长远远业务关关系留意货货场动态态。召唤和和接待客客人。替客人人搭配产产品。介绍产产品。解答客客人的问问题。为客人人查存货货及定货

46、货。到其他他店铺取取货/转转货。量度尺尺寸/记记录。记录客客人的有有关资料料，纳入入顾客名名单。售后服服务的跟跟进。 取试试衣货品品。 读写写单据。 收款款。 推销销其它货货品。 送客客。 接听听电话。 阅读读传真。 处理理客人的的特别要要求。 记录录客人穿穿着的特特别要求求。 告诉诉客人穿穿着手法法及专业业知识。4、维护护公司利利益（1） 核对进货货出货的的数量。（2） 向公司汇汇报营业业额。（3） 点清货场场实数。（4） 关店前店店内的一一切安全全工作。（5） 留意货场场动态，防防止失窃窃。（6） 盘点货品品。第三章 专专卖店的的经营管管理样品出样样管理1、 专卖店所所有货品品必须出出样（

47、包包括颜色色）2、 对出样面面积大，实实际样品品少可采采取重复复出样。3、 样品要定定期更换换：1） 浅色样品品要七天天换一次次，共它它色系两两星期更更换一次次。2） 依实际情情况，如如样品污污垢无法法清理，应应随时更更换。4、 样品的保保养1） 样品每天天用软毛毛刷清理理，保持持整洁。2） 易变形的的应经常常改变其其陈列方方式。销售指标标/市场场调查/卖场一、明确确年指标标与月指指标1、 根据公司司当年的的市场状状况，经经济发展展，制定定全年的的销售目目标，并并视销售售区域的的成长的的不同，分分配给专专卖店不不同的指指标。2、 公司根据据前一个个月的销销售情况况，下达达专卖店店的下个个月销售

48、售指标。3、 根据各专专卖店的的不同情情况，制制定对策策方案，明明确如何何完成，解解答店长长提出的的问题，并并加以辅辅导相互互检讨。二、 同类产品品市场调调查（详详见同类类产品市市场调查查表）三、 了解卖场场结构1、 增加销售售的秘诀诀：有效效应用卖卖场面积积，使卖卖场产品品达到畅畅销。2、 卖场的基基本结构构与理念念。3、 卖场结构构：为了了整体卖卖场产品品的畅销销，要考考虑卖场场空间的的结构。4、 卖场结构构的三大大特点：1） 商品群别别的销售售额百分分比，应应与卖场场空间相相等。2） 主力商品品群，要要排在面面对主通通道上，以以最好的的位置与与最大的的空间配配置。3） 安排好主主通路与与

49、副通路路的配置置，并使使主力商商品以外外的准主主力商品品相关性性性商品品，也能能引人注注目。四、卖场场气氛的的提升。1、 卖场的活活性化：1） 以清洁合合宜的服服饰仪容容进入卖卖场2） 以勤快的的动作清清扫所负负责的区区域、整整理货品品3） 以明朗的的笑容及及诚挚的的心问候候客人4） 以谦虚的的态度将将商品知知识传达达给客人人5） 以十分的的耐心等等待客人人挑选商商品6） 以敏捷的的动作完完成结款款及包装装手续7） 以感谢的的心与语语言来欢欢送顾客客出门8） 以诚实的的心记录录每日的的销售资资料2、 卖场的布布置1） 依公司要要求，由由公司统统一进行行布置，样样品架、海报、POPP、标价价签等

50、。2） 海报的陈陈列不可可阻挡顾顾客对样样品陈列列的视线线，贴于于墙上时时，必须须注意整整齐对称称美观。3、 道具的运运用1） 样品架的的摆放，高高度等必必须依公公司规定定调整，如如有损坏坏，即时时向公司司申报，并并要求限限时调整整。2） 依陈列的的需求，须须准备必必要的道道具。3） 道具要入入帐。4、 音乐的播播放1） 由公司选选定音乐乐曲目。2） 每天开门门，晚上上关门之之前100分钟，收收银员应应播放固固定音乐乐。3） 音乐的播播放视实实际情况况由店长长负责调调整。卖场的陈陈列一、 陈列目的的：让顾顾客对货货品的质质量、用用途、价价格一目目了然：加深顾顾客对商商品的印印象：将顾客想想要的

51、商商品放在在容易看看、拿到到的位置置：让顾顾客联想想到购买买后如何何使用二、 陈列要求求：整齐齐、清洁洁、细节节、气氛氛、新鲜鲜感、吸吸引人三、 陈列的六六大原则则：系列列化原则则、重复复陈列原原则、平平衡对称称原则、焦点突突出原则则、多样样化原则则 、呼呼应性原原则。四、 陈列规范范：1、 可根据不不同系列列进行陈陈列2、 可根据男男女款式式进行陈陈列3、 主推产品品应放置置在靠上上的位置置，同时时，必须须配以相相应的PPOP作作为宣传传资五、 服装产品品陈列规规范1、 首选主推推色系衣衣物展示示，次选选其它色色系2、 男女装必必须分区区展示，货货品须按按系列集集中摆放放.3、 新、旧款款分

52、区展展示，新新款的主主推货品品应摆放放在卖场场的黄金金位置4、 尽量采用用正、侧侧面和叠叠装相结结合的方方式展示示商品5、 适当地将将货品灵灵活展示示，比如如内外衣衣的搭配配等，注注意色彩彩的协调调性及统统一性6、 在货品充充足时，尽尽量保持持每挂重重复出样样陈列，正正挂每挂挂须挂66件（同同款），侧侧挂每挂挂6至99件（3至至5个）六、 挂装陈列列规范1、 正面挂装装出样不不可少于于6件2、 挂钩采用用“右手摘摘取原则则”要求朝朝向一致致3、 正面挂装装要求放放同款一一色或同同款异色色4、 侧面挂装装同系列列、同功功能，颜颜色要有有一定顺顺序5、 挂装要烫烫平八、叠装装陈列要要求1、 任何托

53、板板不可空空置2、 每组叠装装最多不不超过三三件3、 每组叠装装必须是是同款，尺尺码不可可差两个个尺码4、 托板叠装装应与同同区挂装装相呼应应5、 货品吊牌牌不能外外露九、POOP陈列列 1、必必须按公公司要求求，摆放放适当的的位置2、只有有当季PPOP才才能展示示，过季季POPP必须撤撤除3、陈列列商品与与POPP内容相相结合，同同主题产产品与同同主题PPOP在在一起，相相呼应十、提高高销售业业绩的店店面陈列列12种种方法锦上添花花：把好好卖的东东西，放放在最好好（最前前面）的的位置雷霆万钧钧：让货货场货品品保持八八分满，展展现出力力量的气气势，加加大所展展示的货货品面积积排列更更密集四两拨

54、千千斤：以以最少的的款式，配配重点推推广方法法，取得得高业绩绩千变万化化：经常常根据报报表及流流行走势势来调整整货品位位置见风使舵舵：根据据气候、时势变变化改变变货品的的摆位一款多色色：在挂挂通或层层架上运运用一款款多种颜颜色的呈呈现，“多色”的搭配配要能彼彼此配合合一色多款款：在同同一挂通通或层板板上挂多多种款式式（在约约45款）但但同一颜颜色的服服装内外呼应应：橱窗窗内展示示的东西西，最好好放在头头、二档档位置上下呼应应：层板板上所展展示的依依据，要要在正下下方的层层架中找找到，放放在左、右、前前面的层层架亦为为应变做做法一尘不染染：随时时留意货货场、层层板的清清洁，顾顾客会经经过、看看到

55、的地地方，要要打扫干干净遍地黄金金：尽可可能地将将卖场上上多设置置一些货货架，应应以不妨妨碍顾客客走动为为必要条条件，构构成店铺铺货品丰丰富及挑挑选余地地之大蜻蜓点水水：并非非所有货货品都以以同等重重要形式式展出，部部分货品品简单陈陈列以作作搭配库存管理理与盘点点库存管理理1、 库存管理理的工作作重点是是实物管管理和库库存结构构管理。1） 实物管理理： 应将商品品予以分分类和定定位存放放，方便便顾客选选购和盘盘点作业业。 店铺仓库库一般空空间较小小或分多多个地点点存放，营营业员须须熟悉所所售商品品的库存存状况和和存放点点，并需需充分利利用库存存空间。 须注意商商品的保保护工作作，避免免或减少少

56、商品的的库存损损失，对对有总是是滞销的的库存商商品及时时提出处处理意见见，避免免问题商商品“躲”在仓库库中。2） 仓库货架架存货原原则： 每个货架架都要用用标贴标标上序号号。 同类商品品应放在在同一货货区内。 同价格、同类型型货品放放同一货货架上，依依照不同同品质，有有层次、有顺序序地堆放放。 仓库清洁洁工作：A、 五防：防防火、防防虫、防防潮、防防盗、防防腐。B、 五不：不不损坏、不混放放、不污污染、不不发霉、不变质质。2、 库存结构构管理。1） 注意商品品进、销销、存的的动态均均衡，库库存报表表应准确确反映商商品的实实际情况况。2） 若平衡被被打破： 某商品存存量过大大，应及及时提议议促销

57、活活动。 商品存量量不够，应应立即补补货。盘 点1、 店长应随随时分析析不适销销产品及及不动销销商品，及及时反映映上级主主管，并并对店铺铺货品库库存掌握握清楚。2、 盘点要求求：1） 每日交接接班粗盘盘，每周周汇总，每每月总盘盘。2） 不能窜款款号、尺尺码、颜颜色。3） 盘点人员员：专卖卖店全体体员工。3、 盘点分为为初盘、复盘、抽盘。1） 先点仓库库后点卖卖场，并并使用黑黑笔。2） 二人一组组，一人人点一人人写。3） 盘点数字字应工整整，不可可潦草。4） 如有错字字，应及及时改正正。4、 复盘作业业规定：1） 巡视店内内有无漏漏盘的地地方。2） 依序复盘盘，并用用红笔写写。5、 盘点损溢溢分

58、析1） 盘点错误误（多盘盘、漏盘盘）2） 计算错误误3） 遭窃、验验收错误误或假进进货4） 残次品登登记5） 调拨未登登记或重重复登记记6、 盘点结束束次日须须交盘点点表给公公司财务务部1） 盘点发生生盘亏，即即由全店店人员按按公司规规定赔偿偿2） 自营部呈呈经理批批准后由由财务作作调整失货及防防范措施施1、 营业中失失货及防防范措施施：1） 哪些商品品易失窃窃： 视野范围围小的专专柜和营营业员少少的专柜柜。 摆放不易易发现的的商品或或商品摆摆放杂乱乱的柜台台，偷窃窃后不易易被发现现。 商品种类类较多及及货架摆摆放杂乱乱的柜台台，不易易看管的的商品。 顾客较多多的柜台台。 离出口、通道较较近的

59、商商品，以以便偷窃窃后能够够及时逃逃离。2） 防范措施施： 营业员应应留意周周围环境境，经常常整理货货架。 店内死角角处应经经常有人人。3） 偷窃应对对 防止偷窃窃。 合理分布布营业员员。 密切留意意顾客动动向。 特别注意意举止不不善人士士。4） 对动作不不轨人士士，可采采取以下下方法： 走上前有有礼貌地地询问顾顾客是否否购买该该商品。 提示该商商品是促促销品，是是非卖品品。 暗示偷窃窃者注意意到他的的偷窃行行为。 向上级主主管汇报报。5） 注意事项项： 尽量用温温和礼貌貌的方法法处理，切切忌与之之在店内内发生争争吵。 一旦发现现偷窃者者，不能能大声呼呼叫。 处理偷窃窃事项尽尽量不让让其他顾顾客看到到。2、 闭店后失失货及防防范措施施。1） 员工/窃窃贼偷窃窃闭店后，失失货的可可能性主主要有两两方面：一、员员工可能能利用下下班时间间，带公公司物品品离开店店铺；二二、外来来窃贼寻寻找店铺铺防范漏漏洞或与与员工串串通，进进入店内内偷窃。2） 店内应有有人驻守守员工私人人物品不不应带入入店内防火措施施/店铺铺的帐务务报表防火措施施。1