客户接待流程及统一说辞(完整版)

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1、XXXXX客户接待待流程及及统一说说辞转至指定销售员来电咨询电话邀约邀约现场客户上门迎客入门沙盘讲解户模讲解样板房讲解二次到访带看现场置业商讨入会登记签定合约成交收定定金补足未成交客户推荐门岗轮值控台值守简单了解户型推荐资料给予留下客户联系方式分析未成交原因制作答客问现场邀约二次到访一、 顺序及内内容接待顺序序A 售售楼部门门岗位置置为第一一接待位位，第二二接待序列列在控台台就座B 第第一序列列接待客客户时第第二序列列接替门门岗位置置C 依依次轮换换（200分钟/次）接待流程程表（根据行行走线路路及操作作序列）1、 位置：控控台、门门岗内容：售售楼部内内部日常常工作控台值守守基本动作作 保持良

2、好好坐姿和和精神面面貌 执行销售售部的日日常工作作注意事项项 注意观察察接待人人员的需需求，并并给予配配合 协助接待待人员进进行答客客问记录录 配合经理理或值班班主管执执行其他他突发事事件的处处理 如进行非非工作事事件处理理，必须须征得主主管同意意，离开开控台后后，于非非销售区区域进行行。工作规范范1 销售代代表应站站姿挺立立，坐姿姿端正，走姿轻轻盈，举举手投足足要用挑挑剔的标标准来要要求自己己，随时时想到客客户正用用放大镜镜观察我我们。 2在在服务台台的站、坐、接接听电话话都要面面向大厅厅，不可可斜靠或或趴在服服务台上上。3销售代代表不得得在大厅厅内聚众众闲聊，尤其是是客户正正在场时时。4销

3、售代代表之间间的称谓谓符合公公司的礼礼仪制度度，在客客户面前前称呼销销售代表表姓名，不得直直呼小名名或绰号号。5售房成成功时不不得在客客户面前前喜形于于色，而而应真诚诚地恭喜喜客户购购到称心心如意的的房屋。6在在工作场场合看到到非工作作人员应应礼貌询询问“请请问找哪哪一位”或“需需要帮忙忙吗?”，如此此可使来来我公司司办事者者得到帮帮助，体体现公司司员工良良好的素素质。77销售售代表在在工作场场合必须须着统一一的职业业装，鞋鞋子，袜袜子，口口红，佩佩带工作作牌。88个人人卫生及及衣物的的准备，保持统统一和清清洁。99严禁禁在工作作场合用用餐、吃吃零食、化妆、嬉玩打打笑、 翻阅与与工作无无关的报

4、报刊志。10.工作场场合的交交谈声音音(包括括接听电电话)不不宜过大大，应保保持在双双方能听听见的音音量为宜宜。111.请销销售代表表接听电电话时，应通过过话筒告告之“请请xx先先生/小小姐接听听电话”或走到到跟前对对客户说说“对不不起，这这边有xxx先生生/小姐姐的电话话”，不不可大声声呼叫。12.正在与与客户交交谈需短短暂离开开，应先先向客户户致歉，“对不不起，请请您稍候候，我马马上就来来”，征征得客户户同意后后再离去去，返回回时“对对不起，让您久久等了”，如果果离开的的时间较较长，应应告诉客客户“真真对不起起，我可可能耽误误的时间间会较长长，如果果您不介介意的话话，我请请xx先先生/小小

5、姐来为为您继续续介绍，他她她同样会会为您服服好务”，然后后将客户户的需求求告之其其他的销销售代表表，之后后再离开开，严禁禁对客户户不管不不问。113.不不能对来来访客人人的来意意妄加判判断，即即使发现现对方是是同行也也不得态态度生硬硬，应采采取礼貌貌态度，既坦率率又机敏敏，也不不得对同同行公司司进行诽诽谤、诋诋毁，应应采取客客观、大大度的态态度。114.接接待客户户时尽量量使用普普通话，接听咨咨询电话话必须使使用普通通话。115.工工作时间间接打私私人电话话应长话话短说，看到客客户、公公司领导导来应立立刻停止止。166.遇到到找公司司领导的的客人应应妥善接接待，安安排休息息，送上上水，在在了解

6、来来客姓名名、来意意之后与与领导联联系，不不得轻易易将领导导的电话话、手机机号码告告诉来客客，遇到到上级部部门来访访要立刻刻请示主主管或公公司领导导，同时时妥善接接待，不不要轻易易回答提提问。117.公公司尊重重和保护护客户的的隐私权权，严禁禁将客户户购房的的情况私私自告诉诉他人，更不允允许怀着着个人目目的将客客户档案案告诉他他人。118.销销售代表表要有保保密意识识，涉及及公司的的经营机机密、管管理机密密不得对对外透露露。199.办公公场所是是每一位位销售代代表工作作的场所所，其一一草一木木都应受受到我们们的爱护护，绝不不允许有有扫帚倒倒了没人人扶的情情形发生生。任何何人在看看到以下下情况，

7、能解决决的都有有责任和和义务马马上解决决，不能能解决的的要报告告主管，如：东东西掉了了，售楼楼资料没没有了或或没有摆摆放整齐齐，水桶桶里有杂杂物，地地面、天天花板、墙壁脏脏了，模模型斜了了，坏了了，沙盘盘脏了，桌椅未未归位，纸杯不不够用了了，废纸纸杯没收收拾，灯灯不亮了了，电话话出问题题了，窗窗帘脏了了等等。20.销售代代表无权权对合同同内容作作出更改改、增加加或减少少的决定定，无权权对付款款时间做做违背公公司规定定的介绍绍或暗示示。211.经济济合同章章是公司司唯一合合法的经经济合同同类印章章，由财财务专人人管理，任何人人在未得得到专管管人和主主管同意意之前，不得带带离财务务室，以以免发生生

8、意外和和纠纷。22.销售部部的报刊刊资料主主要供客客户阅读读，销售售代表在在阅读后后应及时时整齐地地放回原原位。接听电话话基本动作作 接听电话话态度必必须和蔼蔼，语音音亲切。一般主主动问候候“XXXXX花花园，您好！”而后开开始交谈谈。 通常客户户在电话话中会问问及价格格、地点点、面积积、户型型、银行行按揭等等方面的的问题，销售人人员要扬扬长避短短，在回回答中将将产品巧巧妙的融融入，电电话内容容应简练练并及吸吸引力。 直接邀请请客户来来现场具具体了解解。 在与客户户交谈中中，设法法取得我我们想要要的资讯讯：第一一要件，客户的的姓名、地址、联系电电话等个个人背景景情况的的资讯。第二要要件，客客户

9、能够够接受的的价格，面积、格局等等对产品品具体要要求的资资讯。其其中，与与客户联联系的方方式最为为重要。注意事项项 销售人员员正式上上岗前，应进行系系统培训训，统一一说词。 要了解我我们所发发布的所所有广告告内容，仔细研研究和认认真应对对客户可可能会涉涉及的问问题。 要控制接接听电话话的时间间，一般般而言，接听电电话以22-3分分钟为宜宜。 电话接听听适应由由被动接接听转为为主动介介绍、主主动询问问。 约请客户户时应明明确具体体时间和和地点，并且告告诉他，你将专专程等候候。 应将客户户来电信信息及时时整理归归纳，与与销售经理理充分沟沟通交流流。2、 位置：售售楼部道道大门入口口处。内容：迎迎客

10、入门门门岗侯客客基本动作作 执行轮值值制度，每200分钟进进行一次次门岗轮轮换，客客户由值值班门岗岗负责接接待和转转交 门岗侯课课期间必必须保持持标准站站姿和饱饱满的精精神状态态注意事项项 门岗期间间除接待待客户，不得擅擅离岗位位 门岗人员员在岗期期间不参参与其他他与门岗岗无关的的日常工工作 门岗人员员在岗期期间不得得处理私私人事物物基本动作作 客户进门门，门岗岗必须主主动上前前迎接，并彬彬彬有理地地说“欢欢迎光临临” ，提醒其其他销售售人员注注意。 销售人员员应立即即上前，热情接接待。 帮助客人人收拾雨雨具、放放置衣帽帽等 通过随口口招呼，区别客客户真伪伪，了解解所来的的区域和和接受的的媒体

11、。注意事项项 销售人员员应仪表表端正，态度亲亲切。 接待客户户一般一一次只接接待一组组。 若不是真真正的客客户，也也应该注注意现场场整洁和和个人仪仪表仪容容，以随随时给客客户良好好印象。不管客客户是否否当场决决定购买买，都要要送客到到售楼部部门口。标准说辞辞 您好，欢欢迎光临临！我是是大儒名名城的销销售员，请问您您是第一一次过来来吗？（如果是是）那由由我先带带您参观观，并给给您作一一个全面面的讲解解！您请请这边走走，首先先给您讲讲解一下下XXXXX的大大概方位位以及社社区规划划。（指XXXXX的的整体区区位模型型）3、 位置：楼楼盘整体体区位沙沙盘内容：沙沙盘讲解解基本动作作 了解客户户的个人

12、人资讯。 根据统一一说辞自自然而又又有重点点的介绍绍产品（着重环环境、风风水、产产品概念念等的说说明）注意事项项 侧重强调调项目的整整体优势势点。 将自己的的热忱和和诚恳推推销给客客户，努努力与其其建立相相互信任任的关系系。 通过交谈谈正确把把握客户户的真实实需求，并据此此迅速制制定应对对策略。 当客户超超过一个个人时，注意区区分其中中的决策策者，把把握他们们之间的的相互关关系。标准说辞辞 “XXXXX”坐落于于城关XXX大桥桥东侧，社总用地地面积约约XXXX亩，总总建筑面面积约XXX万平平方米，绿地率率近400%。是是XX城关关第一个个真正意意义上的的大型现现代化居居住社区区。东侧侧是即将将

13、动工的的XX新车车站，南南向将建建设城关关新重点点小学，小区毗毗邻国道道，与高高速公路路入口接接近，未未来XXX公园位位置将修修建几座座新大桥桥横跨东东西，交交通更加加便利。 “XXXXX”建筑采采用欧陆陆风格建建筑，在规划划中以环环境生态态为先导导，充分分利用了了坡地的的地形地地势，形形成了由由北而南南层层退退台、逐逐渐增高高的三级级阶梯式式平面布布局，欧欧陆风格格园林与与建筑风风格和谐谐搭配，时尚大大气，优优美舒适适。大型型休闲广广场、花花坛、台台阶、雕雕塑、植植被、喷喷泉、流流水、欧欧式廊亭亭等丰富富的欧式式园林元元素点缀缀园中。超过33万平方方米的超超大型中中心园林林景观（相当于于70

14、个个篮球场场），大大大加强强了小区区的城市市花园式式社区环环境特色色；沿河河修建了了休闲景景观走廊廊，丰富富了社区区周边的的休闲和和观景空空间；园园林景观观和绿化化充分结结合地形形地势来来进行设设计，形形成阶梯梯式、错落有有致、极极具韵律律的坡地地建筑群群落，同同时与水水景、山山景和园园景层层层结合，楼距宽敞，极致舒舒适。项项目包含含独立住住宅（别别墅）、高层、小高层层住宅和和商业等等多种产产品，类类型丰富富，社区区配套极极为完善善，有社社区商业业广场、大超市市、社区区商业街街、室外外游泳池池、社区区会所、社区物物业服务务中心、社区医医疗诊所所、儿童童乐园、幼儿园园和大量量、丰富富的公共共停车

15、空空间等一一应俱全全，让生生活更周周到便利利。形成成一个功功能完整整的居住住社区空空间。 “XXXXX”充分与与城市生生活接轨轨，引进进现代城城市社区区管理理理念，聘聘请著名名的XX物业业顾问管管理公司司管理，让居住住在社区区里的居居民享受受到统一一的物业业管理和和服务，有统一一的保安安巡逻、统一的的卫生清清洁、统统一的车车辆管理理、统一一的绿化化养护和和完善的的家政服服务等，小区设设置安防防系统，包括周周界防攀攀越系统统，电子子保安巡巡更系统统，楼宇宇访问对对讲系统统，住宅宅联网报报警系统统，消防防报警系系统及消消火栓，闭路监监控系统统，在保保障安全全的同时时使居住住不受外外部嘈杂杂环境影影

16、响，得得以安居居乐业。是一个个完全独独立的封封闭式小小区。 在目前XXX城关关居住拥拥挤密集集的环境境下，XXXXXX地段价价值优越越，以全全国视野野、国内内发达大大城市的的标准建建造城市市化高品品质一流流社区，建筑、户型、园林景景观等总总体设计计先进，具有前前瞻性。在县委委、县政政府的支支持下，在有关关领导和和部门的的关心下下，周边边配套和和小区相相关配套套迅速完完善，成成为引导导XX城关关新居住住的典范范，是您您实现改改变居住住就是改改变生活活的理想想家园！4、 位置：单单体户型型模型区区内容：单单体户型型讲解基本动作作 根据了解解的客户户意向选选择推荐荐具体户户型，进进一步判判定客户户意

17、向 根据统一一说辞自自然而又又有重点点的介绍绍产品（着重户户型优劣劣和优势势卖点）注意事项项 侧重展现现户模的的立体空空间的实实景感受受 初步与客客户建立立朋友的的关系 系统的了了解客户户的个人人资料标准说辞辞A1户型型说辞 该户型为为2层，建筑面面积约2201.66-2811.244平方，为6房房设计。各个户户型会因因为所在在的位置置不同而而会有面面积上的的差异，入户花花园、客客厅、餐餐厅、厨厨房等公公共空间间均位于于一层，下层为为带庭院院、功能能空间完完整的私私人专享享空间。 一层入户户花园，二室朝朝南，方方正客厅厅连接南南北双向向花园景景观阳台台，更配配套阳光光书房及及生活卫卫生间，使公

18、共共空间完完全独立立与主人人居室空空间。倍倍显主人人尊崇。 二层中部部设有家家庭厅，外接景景观庭院院。作为为家庭内内部起居居休闲使使用，南南向双卧卧，主卧卧更配套套有独立立卫生间间及衣帽帽间。二二层另设设有公共共卫生间间及书房房，动静静分离，完备的的私人专专享空间间只为尊尊贵的您您预留。A2户型型 该户型为为高层复复式的44房设计计，建筑筑面积约约1277.9-1411.399平方，更有228.888-772.662不等等的赠送送花园面面积，各各个户型型会因为为所在的的位置不不同而会会有面积积上的差差异，入入户花园园、客厅厅、餐厅厅、厨房房等公共共空间均均位于下下层，上上层为南南北双景景观花园

19、园主卧。 下层花园园入户，二室朝朝南，方方正客厅厅连接南南北双向向花园景景观阳台台，更配配套阳光光书房及及生活卫卫生间，使公共共空间完完全独立立与主人人居室空空间。倍倍显主人人尊崇。 上层为南南北双景景观花园园主卧，除书房房、衣帽帽间、卫卫生间等等完善配配套外，更用心心的为女女主人准准备了独独立私享享的化妆妆间，让让爱人感感受专属属的幸福福空间。B户型 该户型为为全明户户型设计计，采光光通风俱俱佳。44房2厅厅，建筑筑面积为为1611.2平平方。花花园入户户，300多平方方豪阔客客厅带近近4米宽屏屏景观窗窗，餐厨厨相连、分而不不离，阳阳光餐厅厅，隐密密主卧、自带独独立衣帽帽间、卫卫生间。至显居

20、居者尊崇崇人生B1户型型 该户型为为2层设设计，建筑面面积约3304.33平平方，为为8房设设计。客客厅、餐餐厅、厨厨房等公公共空间间均位于于一层，下层为为带下沉沉式庭院院及超大大储藏间间的，功功能空间间完整的的私人专专享空间间。 一层二室室朝南，方正客客厅2770度观观景，更更带大面面宽景观观窗，阳光餐餐厅、阳阳光书房房及生活活卫生间间，使公公共空间间完全独独立于主人居居室空间间。 下层中部部设有家家庭厅，外接下下沉式庭庭院。作作为家庭庭内部起起居休闲闲使用，南向双双卧花园园环绕，主卧更更配套有有专属卫卫生间及及衣帽间间。下层层另设阳阳光书房房、公共共卫生间间及超大大储藏间间，动静静分离，完

21、备的的私人专专享空间间只为尊尊贵的您您预留。B2户型型 该户型为为高层复式设计计，建筑筑面积约约1544.622平方，赠送面面积约883.224平方方。为55房设计计。入户户花园、客厅、餐厅、厨房等等公共空空间均位位于下层层，上层层为带露露台功能能空间完完整的私私人专享享空间。 下层二室室朝南，方正客客厅2770度观观景，更更带大面面宽景观观窗，阳阳光餐厅厅、阳光光书房及及生活卫卫生间，使公共共空间完完全独立立于主人居居室空间间。 上层设有有专属家庭庭厅，外外接景观观阳台。作为家家庭内部部起居使使用，宽宽敞主卧卧配套有有专属卫卫生间、衣帽间间、书房房及私人人露台。完备的的私人专专享空间间只为尊

22、尊贵的您您预留E2户型型 该户型为为高层复式设计计，建筑筑面积约约1133.999-1114.112平方方，赠送送面积约约55.64平平方。为为4房设设计。客客厅、餐餐厅、厨厨房等公公共空间间均位于于下层，上层为为带2770度景景观露台台的私享享豪奢主主卧。 下层三室室朝南，方正客客厅外接接景观阳阳台，阳阳光餐厅厅、阳光光书房及及生活卫卫生间，完善生生活配套套，使公公共空间间完全独独立于主人居居室空间间。 上层豪奢奢主卧外外接景观观阳台，卧居亦亦可远眺眺山河。配套有有专属卫卫生间、景观书房房及2770度私私人景观观露台。至享人人生尊贵贵感受。5、 位置：样样板房内容：样样板房讲讲解基本动作作

23、深入了解解客户的的家庭信信息 根据统一一说辞自自然而又又有重点点的介绍绍产品（着重户户型优劣劣、各功功能空间间面积大大小、户户型可变变性、家家居动线线体验）注意事项项 侧重强调调户型中中的家居居体验 建立进一一步的朋朋友定位位（资深深置业顾顾问） 探索客户户的潜在在需求，并据此此迅速制制定应对对策略 当客户超超过一个个人时，注重客客户需求求的分解解和针对对性互动动 介绍过程程中应在在客人比比较留意意注重的的部分作作更详细细的介绍绍说明。 设计好从从售楼步步到样板板房路程程所需的的时间，尽量配配合客户户的步速速。如果果客人步步速较快快，介绍绍时间不不足，可可在参观观完样板板房，在在回到售售楼部的

24、过程程中作补补充介绍绍。 介绍每套套样板房房装修风风格时应应将统一一说辞融融会贯通通，在入入户后边边走边介介绍，安安防系统统、各部部分所用用材料、各户型型设计亮亮点应穿穿插介绍绍。 尽量避免免在客户户参观样样板房时时谈及价价格问题题，如客客户问及及，可轻轻轻带过过。 参观样板板房之前前应尽量量先了解解客户意意向面积积以及户户型，以以便作重重点介绍绍。 注意边走走边作介介绍，要要多说话话，切忌忌冷场，让客户户始终为为你所引引。 讲解过程程中应对对项目的的特点、优势、做重点点介绍，避重就就轻突出出优势。 如遇客户户所提问问题无法法当场回回答时应应提笔记记下，并并向客户户解释确确定后回回复。标准说辞

25、辞 先先生/女女士，现现在让我我带您去去参观一一下XXXXX情情景样板板房示范范单位。请这边边走，现在我我们面前前的就是是X户型型的样板板单位，A户型标标准说辞辞该样板房房户型为为A户型型，建筑筑面积1132.67-1466.300m2,套内面面积1116.770-1128.42mm2,33室2厅厅2卫22阳台。主要的的户型亮亮点为：户型方方正，南南北通透透，南北北观景；豪华入入户花园园，打造造迎宾第第一空间间，阔气气排场不不言而喻喻；景观观客厅，北眺尤尤溪河自自然山水水，南看看小区意意式风情情园林，尽享典典雅人生生；北双双阳台，南阳台台与入户户花园合合二为一一，风景景入户，赏心悦悦目。所有这

26、这些都可可彰显您您尊贵的的身份。请各位位注意，本单位位只是示示范单位位，具体体交楼标标准请见见户内展展示，整整个装修修因应大大户人家家的需求求，设计计成传统统的欧式式风格。在古典典欧式装装修风格格讲求精精致的线线条美和和奢华大大气的空空间感受受的基础础上，结结合简约约浪漫的的现代时时尚生活活元素带带给家人人精致的的舒适触触感，展展现和谐谐的欧式式生活理理念，带带出尊贵贵的气派派与高雅雅的品味味。本设设计整体体色调为为明亮的的淡色系系，并使使用了大大量的镜镜面元素素提升空空间的延延伸感，饰以精精致细腻腻的镶边边纹饰，将线条条的精致致与开阔阔的空间间感受完完美结合合，构筑筑了现代代欧陆的的时尚精精

27、致生活活体验。下面让让我们一一起走进进去看一一看： 入户花园园：景观观入户花花园设计计，面宽宽达5.99米、面面积近15m2，藏风纳纳气，完完美行居居空间过过度，有有别于传传统的入入户厅堂堂设计，尽显主主人生活活品位。 玄关：入入户处通通透式玄玄关设计计，即达到到了充分分的采光光需求又又对整套套房的私私密性有有很好的的保证；并可为为常用物物件的收收藏管理理提供理理想空间间 客厅：客客厅的空空间十分分独立，除了一一个入口口和阳台台推拉门门之外，无其他他任何房房门对着着客厅，使客厅厅的空间间几乎不不受任何何干扰；客厅开开间4.2米十分开开阔，并并且客厅厅外接景景观阳台台向南，有南北北穿堂风风，通风

28、风采光效效果极佳佳，的客厅厅带来的的开阔与与通透，可以满满足任何何形式的的家具陈陈列。 阳台：景景观阳台台不仅照照顾了家家庭通风风采光的的基本需需求，更更重要的的是将社社区园林林的惬意意舒适的的感受延延伸进了了家居生生活的每每个细节节。 主卧：33.6米米面宽，空间私私密、方方正、平平直、宽宽大、令令人心情情舒畅。带独立立卫生间间，减少少主宾混混杂使用用的尴尬尬，方便便夜间的的生活起起居 次卧：大大面宽景景观卧房房，外接接景观入入户花园园，在风风景中休休憩，给给您全天天美好的的开始 书房：采采光充分分，空间间独立，阳光书书房，让让生活拥拥有另一一片温馨馨的静逸逸 餐厅厨房房：厨房房、饭厅厅分而

29、不不离，功功能分区区集中，并与其其他功能能区明确确分开。其中，厨房与与饭厅紧紧密相联联，方便便备餐与与用餐，餐厨均有有明窗，通风、采光好好，且处处于西北北面，以以油烟为为主的污污浊空气气被南风风吹走，难以在在室内停停留，利利于身心心健康。 公用卫生生间：双双卫生间间设计，减少主主宾混杂杂使用的的尴尬，方便夜夜间的生生活起居居，更好好安排家家人生活活洗浴，给予家家人更多多生活自自在感受受 整个户型型特色可可以归结结为尊贵贵、舒适适，最大大的优势势是丰富富的景观观资源，完善的的功能设设计和个个性化的的完美结结合。E户型标标准说辞辞样板房户户型为EE户型，建筑面面积999.222-1111.118m

30、22,套内内面积996.224-996.332m22,三房房二厅双双阳台，三房朝朝南，户户型方正正实用，功能齐齐全；空空间布局局合理，经济紧紧凑；44.3米米宽客厅厅，大空空间，大大享受；3.55米精致套套式主卧卧，带南南向阳台台，相拥拥阳光与与风景入入睡；所所有这些些都可彰彰显您生生活品位位，请各各位注意意，本单单位只是是示范单单位，具具体交楼楼标准请请见户内内展示，该样板板房装修修在古典典欧式装装修风格格讲求精精致的线线条美和和奢华大大气的空空间感受受的基础础上，结结合简约约浪漫的的现代时时尚生活活元素带带给家人人精致的的舒服触触感，展展现和谐谐的欧式式生活理理念，带带出尊贵贵的气派派与高

31、雅雅的品味味。本设设计整体体色调为为稳重的的深色系系，并使使用了大大量的线线条元素素提升空空间的精精致感，饰以大大方的茶茶色玻璃璃装饰，将线条条的精致致与舒适适的空间间感受完完美结合合，构筑筑了现代代欧陆的的精致和和谐生活活体验。 玄关：入入户即有一一过渡空空间，对对整套房房的私密密性有很很好的保保证；并并可为常常用物件件的收藏藏管理提提供理想想空间 厨房：靠靠近入口口最大减减少生活活污染，明厨设设计通风风、采光光好，且且处于西西北面，以油烟烟为主的的污浊空空气被南南风吹走走，难以以在室内内停留，利于身身心健康康。 客厅：44.3米米大面宽宽客厅，外接景景观阳台台，风景景家居，尽享惬惬意生活活

32、 餐厅：餐餐厅、客客厅双厅厅连通，最大延延伸家居居空间感感受，让让用餐真真正成为为家庭最最温馨的的时刻，留恋在在家的每每一份感感受 书房：阳阳光书房房，空间间独立私私密，南南向采光光，让休休憩亦有有阳光相相随，必必要时亦亦可改做做儿童房房，给孩孩子一片片自在空空间 主卧：三三室朝南南，空间间私密、方正、平直、宽大、令人心心情舒畅畅。带独独立卫生生间，减减少主宾宾混杂使使用的尴尴尬，方方便夜间间的生活活起居，外接观观景阳台台，在风风景中休休憩，惬惬意生活活新视野野 次卧：南南向采光光，通风风透气，空间方方正平直直，让健健康明明明白白，三房朝朝南，实实是明智智家居之之首选 卫生间：双卫生生间设计计

33、，减少少主宾混混杂使用用的尴尬尬，方便便夜间的的生活起起居，更更好安排排家人生生活洗浴浴，给予予家人更更多生活活自在感感受 整个户型型特色可可以归结结为舒适适，温馨馨。最大大的优势势是三室室朝南的的户型设设计和完完善的功功能空间间配。6、 位置：楼楼盘整体体区位沙沙盘内容：区区域户型型定位。推荐户户型、幢幢号、单单元，客客户确认认；基本动作作 引导返回回沙盘位位置 过程加深深居住感感受的联联想，配配合景观观位置重重述户型型区域定定位 引导进行行区域位位置的落落定注意事项项 引导进行行初步的的位置指指定，注注意销售售性说辞辞的淡化化，结合合客户感感受进行行引导 控台注意意现场气气氛的营营造和销销

34、售配合合标准说辞辞 刚才我们们所参观观的户型型单元位位于XXXXX的的XX栋栋XX单单元（手手指向沙沙盘具体体的户型型位置），该单单元位于于XXXX景观轴轴线区，楼间距距达XXXX米、视野开开阔、更更享生活活惬意感感受，您您是考虑虑X层的的位置还还X层的的位置？我认为为XX的的位置比比较适合合您，您您认为呢呢？7、 位置：置置业接待待区内容：置置业商讨讨。计算算房价、贷款、月供、深度洽洽谈、逼逼定；基本动作作 倒茶寒暄暄，引导导客户在在洽谈桌前前入座。 在客户未未主动表表示时，应该立立刻主动动地选择择一个单单位做试试探型介介绍。 根据客户户喜欢的的户型，在肯定定的基础础上，做做更详尽尽的说明明

35、。 针对客户户的疑惑惑点，进进行相关关解释，帮助其其逐一克克服购买买障碍。 在客户有有70%的认可可度的基基础上，设法说说服他下下定金购购买。 适时制造造现场气气氛，强强化购买买欲望。注意事项项 入座时，注意将将客户安安置在一一个视野野愉悦便便于控制制的范围围内。 个人的销销售资料料和销售售工具应应准备齐齐全，随随时应对对客户的的需要。 了解客户户的真正正需求。 注意与现现场同事事的交流流与配合合，让销销售经理理知道客客户在看看哪一户户。 注意判断断客户的的诚意、购买能能力和成成交概率率。 现场气氛氛营造应应该自然亲切切，掌握握火候。 对产品的的解释不不应该有有夸大虚虚构的成成分。 不是职权权

36、的范围围内的承承诺应呈报销销售经理理。8、 位置：工工地现场场内容：带带看现场场基本动作作 结合现场场现状和和周边特特征，边边走边介介绍。 结合户型型图、规规划图、让客户户真实感感觉自己己所选的的户别。 尽量多说说，让客客户为你你所吸引引。注意事项项 带看现场场路线应应事先规规划好，注意沿沿线的整整洁和安安全。 嘱咐客户户带好随随身所带带物品。 详细了解解客户实实质性购购房动机机、日常常生活环环境、社社交圈子子和个人人习惯。9、 位置：置置业接待待区内容：入入会登记记基本动作作 回顾之前前客户所所认同的的系列优优点，并并给予总总结 要求客户户进行入入会登记记，告知知我们将将对会员员给予更更详细

37、的的工程告告知及购购买优惠惠 主动拿出出入会登登记单先先写上客客户姓名名，而后后询问客客户后续续内容注意事项项 淡化入会会和实际际购买之之间的联联系，提提高客户户接受度度 展示会员员卡样板板，并交交予客户户感受 销售员应应该态度度亲切，可提示示客户下下回与家家属一起起前来暂未成交交基本动作作 销售员应应先客气气地请其其到现场场喝杯水水或稍息息片刻，然后再再礼貌地地同其道道别，再再请其择择日再来来，并约约定时间间；倘若若客户是是借故推推辞，则则表明其其意向度度不够，销售员员不应强强留，可可借此暗暗示“今天客客户较多多，工作作较忙，未能介介绍详尽尽”“请原原谅，希希望其今今后再来来，并保保持联系系

38、”。 将销售资资料和海海报备齐齐一份给给客户，让其仔仔细考虑虑或代为为传播。 登记客户户资料，并再次次告知会会员优惠惠，完整整客户资资料 再次告诉诉客户联联系方式式和联系系电话，承诺为其其做义务务购房咨咨询。 对有意的的客户再再次约定定看房时时间。注意事项项 销售员应应该态度度亲切，并以轻轻松的口口语方式式表达 嘱咐客户户带好随随身所带带物品，并送客客出门10、 位置：控控台内容：资资料录入入基本动作作 无论成交交与否，每接待待一位客客户后，立刻填填写来访访客户登记记表。 填写重点点为客人人的联系系方式和和个人资资讯、客客户对产产品的要要求条件件和成交交或未成成交的真真正原因因。 根据成交交的

39、可能能性，将将其分成成“很有希希望、有有希望、一般、希望渺渺茫”四个等等级认真真填写，以便以以后跟踪踪客户。注意事项项 客户资料料应认真真填写，越详尽尽越好。 客户资料料是销售人人员的聚聚宝盆，应妥善善保管。 客户等级级应视具具体情况况进行阶阶段性调调整。 每天或每每周，应应有销售售经理定定时召开开工作会会议，根根据客户户资料表表检讨销销售情况况，并采采取相应应的措施施。成交原因因记录（答客问问及说辞辞更新）基本动作作 及时分析析未成交交或暂未未成交的的原因，记录在在案。 整理客户户问题并并提出相相关建议议注意事项项 针对未成成交或暂暂未成交交的原因因，报告告销售经理理，视具具体情况况，采取取

40、相应补补救措施施。 要求及时时准确的的记录相相关信息息后期维护护与客户户推荐（再次邀邀约）基本动作作 根据销售售周期，定期与与客户保保持沟通通和反馈馈 邀约客户户到现场场参与销销售活动动，并要要求推荐荐客户注意事项项 注意周期期的控制制，以免免引起客客户反感感 对反映问问题应及及时予以以解释与与反馈 结束时应应有邀约约动作及及对客户户表示感感谢11、 位置：休休息接待待区内容：客客户签约约基本动动作 恭喜客户户选择我我们的房房屋。 验对身份份证原件件，审核核其购房房资格。 缴交应付付首付款款。 出示商品品房预售售示范合合同文本本，逐条条解释合合同的主主要条款款。 签订商商品房买买卖合同同并收收

41、取相关关材料。 签订物业业管理契契约。 若银行按按揭客户户，带至至银行办办公区，签订借借款合同同并办理理相关手手续。 登记备案案且办好好银行贷贷款后，合同的的一份应应交给客客户。注意事项项 示范合同同文本应应事先准准备好，并提前前与客户户确认签签约时间间与客户户应准备备的材料料。 事先分析析签约时时可能发发生的问问题，向向销售经理理报告研研究解决决办法。 签约时，如客户户有问题题无法说说服，汇汇报销售售经理或或更高一一级主管管。 签合同最最好由购房房户主自自己填写写具体条条款，并并一定要要其本人人亲自签签名盖章章。 由他人代代理签约约的，户户主给代代理人的的委托书书需经过公公证。 解释合同同条

42、款时时，在感感情上应应则重于于客户的的立场，让其有有认同感感。 签约后的的合同，应迅速速交部门门主管及及公司审审核，并并报房地地产登记记机构备备案。 牢记：登登记备案案后买卖卖才算成成交。 签约后的的客户，应始终终与其保保持接触触，帮助助解决各各种问题题并让其其介绍客客户。 若客户的的问题无无法解决决而不能能完成签签约时，让客户户先请回回，另约约请时间间。 以时间换换取双方方的折让让。 及时检讨讨签约的的情况，若有问问题，应应采取相相应的应应对措施施。12、位位置：财财务办公公室内容：成成交收定定基本动作作 客户决定定购买并并下定金金时,及及时告诉诉销售经理理。 恭喜客户户。 视具体情情况，收

43、收取客户户大定金金或小定定金，并并告诉客客户对买买卖双方方行为约约束。 填写缴款款通知书书，注明明房号、定金额额、销售售人员。 详尽解释释预定单填填写的各各项条款款和内容容。 总价款内内填写房房屋销售售的标价价，定金栏栏内填写写实收金金额，若所收收定金为为票据时时填写票票据的详详细资料料。若是是小定金金，与客客户约定定大定金金的补足足日期及及应补金金额，填填写于订订单上。与客户户约定的的签约日日期及签约金金额，填填写于订订单上。折扣金金额及付付款方式式，或其其他附加加条件与与空白处处注明。其他内内容根据据订单的的格式如如实填写写。 收取定金金，请客户户、经办办销售人人员、销销售经理理三方签签名

44、确认认。 填写完订订单，将将订单连连同定金金交送销售售经理并送送财务清清点备案案。 将订单的的订户联联交客户户收执，并告诉诉客户于于补足或或签约时时将订单单与收据据带来。 再次跟客客户确定定定金补补足日或或签约日日。 详细告诉诉客户签签约的各各种注意意事项和和所需带带起的各各类证件件与首付付款项。 再次恭喜喜客户。 送客至售售楼部大大门外。注意事项项 与销售经经理和其其他销售售人员密密切配合合，制造造并维持持现场气气氛。 正式定单单的格式式一般为为一式三三联：订户联、公司联联、财务务联。注注意各联联各自应持持有的对对象。 当客户对对某套门门面有兴兴趣或决决定购买买但未能能带足足足够的钱钱时，鼓

45、鼓励客户户支付小小定金是是一行之之有效的的办法。 小定金金金额不在在于多，三四百百至几千千都可以以，其目目的是是是客户牵牵挂我们们的楼盘盘。 小额定金金收取时时应在预预定单上上注明补补齐定金金余款的的时间。 小定金保保留日期期一般以以3天为为限，时时间长短短和是否否退还，可视销销售状况况自行决决定。 定金为合合约的一一部分，若双方方任一方方无故毁毁约，都都将按预预定单履履约条款款赔偿。 定金收取取金额下下限为11万元，上限为为房屋总总价的220%。原则上上定金金金额多多多益善，以确保保客户最最终签约约成交。 定金所保保留日期期一般以以7天为为限，具具体情况况可自行行掌握,但过了了时间，定金没没

46、收，所所保留的的单元将将自由介介绍给其其他客户户。 小定金或或大定金金的签约约日之间间的时间间间隔尽尽可能的的短,以以防各种种节外生生枝的情情况发生生。 折扣或其其他附加加条件，应呈报报销售经理理同意备备案。 定单填写写完后，再仔细细检查户户别、面面积、总总价、定定金等是是否正确确。 收取的定定金需确确认点收收。定金补足足基本动动作 填写缴款款通知书书，在定定金栏内内填写实实收补足足金额。 再次确定定签约日日期，将将签约日日期和签签约金填填于定单单上。 详细告诉诉客户签签约的各各种注意意事项和和所需带带起的各各类证件件与首付付款项。 恭喜客户户，送至至售楼部部门口。注意事项项 在约定补补足日前

47、前，再次与客客户联系系，确定定日期并并做好准准备。 填写好后后，再次次检查户户别、面面积、总总价、定定金等是是否正确确。 将详尽的的情况向向销售经理理汇报备备案。换户基本本动作 填写换房房申请单单。 重新填写写预定单，并并在原定定金收据据空白处处标明换换户后的的户别、总价，由销售售经理或或主管确确认。 应补金额额提前约约定的，若有变变化，以以原定户别别为主。 其他内容容同原定定单。注意事项项 填写完后后，再次次检查户户别、面面积、总总价、定定金、签签约日等等是否正正确将原原定单收收回。退户基本本动作 分析退户户原因，明确是是否可以以退户。 报销售经经理或更更高一级级主管确确认，认认定退户户。

48、填写退房房申请单单交公司司审批。 审批完成成通知客客户结清清相关款款项。 将作废合合同收回回，交公公司留存存备案。二、 注意事项项具体内容容标准要求求工作时间间早晨8:.00-118:000，准准时到岗岗。1、l 工装须整整洁、平平整、着着装前清清理制服服上的灰灰尘、头头皮屑。l 鞋袜：以以深色为为宜，注注意色彩彩搭配，女员工工着裙装，以浅色色长袜为为宜。l 领带：熨熨烫平整整、注意意色彩搭搭配，长长度以盖盖及皮带带扣为宜宜；若使使用领带带夹，应应夹于衬衬衫第44-5颗颗纽扣。l 工号牌：是工装装的一部部分，着着制服必必须佩带带工号牌牌，于左左上方。l 岗位上不不能佩带带装饰性性强的饰饰物，以

49、以一枚戒戒指、一一条项链链为准。2、个人人卫生l 提倡勤洗洗澡、勤勤换衣，养成良良好的个个人卫生生习惯。l 面部：保保持面部部干净。男员工工应及时时剃须，使用的的化妆品品香味不不宜过浓浓；女员员工按规规定化淡淡妆，使使用的化化妆品、香水以以淡雅威威仪。l 头发；男男员工保保持发行行庄重，不染发发，且前前不遮眉眉，后不不过衣领领，横发发不过耳耳；女员员工发型型应梳理理整齐，过肩头头发应用用发带束束在脑后后，严禁禁男女员员工彩色色染发。l 指甲：保保持双手手清洁，不留长长指甲，不涂有有色制甲甲油。l 上班前不不吃有异异味食物物，保持持口腔清清洁，无无异味。3、环境境卫生l 必须在99：00以前前清

50、洁完完毕。l 售楼处内内部如接接待台面面、桌椅椅、沙盘盘玻璃罩罩上不能能有灰尘尘，资料料夹保持持整洁、美观，发现破破顺应及及时维修修或更换换。l 售楼处门门前应随随时保持持清洁状状态，地地面灰尘尘及时清清扫。l 售楼处外外墙玻璃璃要坚持持计划卫卫生，玻玻璃墙面面应保持持光亮、干净。4、设施施设备l 备齐各自自使用的的办公用用具。l 用品应摆摆放整齐齐，名片片、资料料夹、宣宣传品放放在指定定位置，不得随随意乱放放。l 洽谈桌椅椅摆放整整齐。l 照明灯、空调应应按要求求开放、调试好好温度。l 各售楼处处的音乐乐按公司司统一要要求播放放。l 各销售主主管负责责纯净水水及纸杯杯的准备备及管理理。5、心

51、理理准备l 调整心态态，控制制情绪，以良好好的精神神面貌进进入工作作状态。具体内容容标准要求求1、时间间及主持持人l 班前会在在每天99；00以前前召开，由主管管主持。l 若主管不不在，由由指定人人员主持持。l 要求销售售经理每每周主持持至少22-3次次。2、工作作安排和和培训l 根据公司司安排或或项目具具体情况况进行工工作布置置和安排排；l 按照计划划或针对对实际工工作中的的问题进进行培训训。3、检查查l 按照规范范要求标标准，检检查员工工着装，个人卫卫生、环环境卫生生、办公公设施设设备及用用具情况况，发现现不符合合标准应应立即纠纠正。4、记录录l 班前会须须作好会会议记录录，每周周将会议议

52、记录上上交销售售部。具体内容容标准要求求1、站位位轮值首席席销售人人员须站站立入口口附近，作好迎迎宾及接接待状态态。2、站姿姿躯干：自自然挺胸胸、略收收紧腹部部。头部：端端正，嘴嘴微闭，神情不不可呆板板，保持持微笑。双臂：体体前交叉叉或放于于身体两两侧。双腿：直直立，男男员工双双脚间距距同宽，女员工工双脚呈呈“V”字型；若站立立时间较较长，右右脚可后后退半步步。3、服务务仪态自然、不不做作。每位员员工在工工作中保保持良好好的情绪绪和最佳佳精神状状态，工工作是出出于自愿愿、而不不是被动动。微笑笑，每位位员工一一定要有有微笑，对待客客户切不不可以貌貌取人。4、语言言在接待过过程中，销售人人员必须须

53、使用普普通话和和敬语。5、鞠躬躬礼普通礼：面对客客户不能能只点头头不躬身身，一般般行普通通礼，上上身下躬躬150并且与与敬语同同时使用用，如“您好，欢迎光光临”；鞠躬躬时男性性双手侧侧放，女女性双手手握于前前方，右右手在上上，左手手在下。握手礼：注意握握手顺序序，客人人主人女士年长者者上司，一般不不伸手求求握。忌忌戴手套套或湿手手相握，一般握握手持续续36秒。普通礼一一般在初初次见面面、致歉歉、握手手时使用用。6、引领领客人走在客人人前方右右侧。拐弯时要要放慢脚脚步，同同时说“请这边边走”。遇门槛或或阶梯要要提醒客客人“请足下下留神”。7、拉门门手握门把把，让客客人先入入。近距距离遇见见客户，

54、应致礼礼并同时时说“您好”。8、让行行正面遇见见客户要要主动让让行，不不得抢道道。9、坐姿姿入座前调调整椅子子，入座座后，坐坐2/33的位置置。男士下坐坐后，双双腿应间间隔10015ccm。女士双腿腿合拢，交谈时时，上身身略微前前倾，姿姿态要端端庄。10、视视线、神神情客人视线线与你相相视时，要主动动示意行行礼招呼呼，以消消除客户户犹豫不不决的心心理，使使客户产产生好感感。避免斜视视等不礼礼貌神情情。交谈谈时，不不能东张张西望，保持与与客户平平视，以以示尊重重、亲切切。若你正与与一位客客户谈话话，而另另一位客客户走近近或视线线相视，在不中中断谈话话的同时时以目光光向另一一位致意意。高个子销销售

55、员接接待矮个个子客户户时，注注意保持持一定距距离，避避免产生生居高临临下的印印象。11、称称呼礼节节员工应尽尽力记住住客户姓姓氏，当当客户再再次到来来时，能能称其姓姓氏，会会让客户户有亲切切之感。注意称谓谓标准，男士称称先生，女士称称小姐或或夫人、太太，对难以以确认身身份的女女性，年年轻的称称小姐，年长称称女士。12、慎慎用手势势为客户指指引方向向、介绍绍时，需需用左臂臂，手指指自然并并拢，严严禁用手手指为客客户指指指点点。递接任何何物品都都需要使使用双手手。资料夹不不可夹于于腋下。13、迎迎送宾客客客户到来来之前，应保持持基本站站姿，并并密切注注视客户户动向，发现抵抵达的客客户，要要快速出出

56、迎，热热情问候候。客户到达达后，迅迅速发下下手上工工作，迅迅速的了了解客户户的愿望望，提供供满意的的服务。与客户站站立交谈谈时，要要保持一一定的距距离，在在引领客客户参观观沙盘时时，员工工的双手手不应撑撑在上面面。客户离开开时，要要将其送送至大门门，并感感谢客户户的光临临，如“欢迎再再次光临临”、“谢谢，再见”等。14、谈谈话礼节节销售人员员应随时时使用敬敬语，语语言要文文明、优优雅，忌忌粗俗的的口头语语。注意意语言的的节奏感感，语量量适中，以客户户能听清清楚且不不打扰旁旁人为宜宜。员工不能能与客户户开玩笑笑，即使使是老客客户。应应该掌握握主、客客界限。应答客户户，不可可作简单单的回答答，客户

57、户往往想想知道的的是“如何”、“怎么办办”，而不不是“不行”“不知道道”。谈话时如如想咳嗽嗽或打喷喷嚏，应应先说“对不起起”或即刻刻转身，用手遮遮住。具体内容容标准要求求1、状态态其他销售售人员按按规定应应坐在接接待台之之内，处处理事务务或保持持接待状状态。2、递接接名片时机：在在客户进进入售楼楼部，使使用敬语语后，立立即递上上名片。递名片的的同时作作自我介介绍，“我叫*，请请多关照照”，然后后询问对对方姓氏氏，若对对方回赠赠名片应应立即看看清名片片上名字字，然后后放好。递接名片片必须使使用双手手，递名名片以正正方递给给对方。对方递来来名片时时，若单单手接，或接过过后不看看一眼，或放在在桌上忘

58、忘记收好好，都是是失礼的的表现。3、接听听电话电话铃响响起，三三声之内内接起，拿起电电话须使使用敬语语，“您好，*（大儒名名城）”，“您好，我是*”。认真听清清对方讲讲话，不不清楚时时，需作作记录，或“对不起起，我没没听清楚楚，请再再说一遍遍好吗？”电话机旁旁应随时时备有记记事本和和笔。当对方要要找的销销售员不不在时，要主动动询问是是否需要要留言。通话完毕毕，务必必等对方方先挂断断后再放放下电话话，以示示尊重客客户。注意掌握握通话的的时机。将要谈话话的内容容事先作作准备。5、补位位意识任何员工工除努力力完成好好本职工工作以外外，要有有强烈的的整体服服务意识识，当一一名员工工的服务务出现疏疏漏或

59、未未意识到到客人的的需求时时，另一一名员工工应马上上补位，弥补不不足，形形成一个个良好的的整体服服务。6、端茶茶送水带领客户户进入谈谈判区，客人入入座后，即可端端茶送水水，递上上消毒毛毛巾，并并使用“请喝茶茶”、“请慢用用”等敬语语。7、日常常卫生随时保持持地面的的整洁，发现杂杂物随时时处理。烟缸内最最多不超超过三个个烟头，保持烟烟缸的清清洁。客户离开开后，已已使用过过的杯子子要及时时清理，椅子要要及时归归位。客户使用用的擦手手毛巾，要保证证已消毒毒及毛巾巾的清洁洁。8、注意意事项接待台是是工作要要地，台台面上禁禁止摆放放任何私私人物品品，如包包、水杯杯等。接待台摆摆放的物物品应美美观、整整齐

60、、名名片盒、资料夹夹、宣传传品应放放在指定定地方，不得随随意堆放放。接待台内内员工应应保持端端庄姿态态，不得得翘二郎郎腿，销销售人员员相互交交谈要注注意声调调不可过过高，严严禁嬉戏戏打闹。未着工作作装不得得进入接接待台，台内禁禁止吃东东西、睡睡觉、吸吸烟。严禁员工工在售楼楼处打堆堆闲聊。员工佩带带的手机机在工作作时间只只能使用用震动。售楼处禁禁止大声声喧哗，物品要要注意轻轻拿轻放放。参加会议议、培训训、接受受指令，必须带带上笔记记本和笔笔，作好好记录。对上级布布置的任任何工作作任务，要做到到言必行行，行必必果，认认真完成成。对重重大任务务，要形形成报告告上交。爱护售楼楼处的设设施设备备是每一一位员工工的责任任，发现现赃物应应立即清清理干净净，任何何人员不不可擅自自贴标、涂改、搬移售售楼处物物品