北京移动深度运营竞赛活动案例体验致胜以用户为中心的产品开发和优化

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1、前言前言 深度运营的核心目标是提升用户体验、创造用户价值。在产品开发和优化的过程中坚持以用户体验为中心的方法是对深度运营的探索和实践。目录目录概述主要成果典型案例创新价值工作展望产品开发和运营现状要求我们积极关注用户体验产品开发和运营现状要求我们积极关注用户体验 由于在开发过程中缺乏对用户的关注，严重影响用户的感知。产品开发和运营现状产品开发早期缺少原型测试环节，后期修改和调整的成本高没有稳定的、系统的产品使用信息反馈和评价机制产品开发以功能为主，较少关注产品“可用性”，即是否易于使用、是否易于学习、是否易于记忆等1 14 42 23 3产品开发过程中，缺乏用户的参与，产品人员凭经验闭门造车“

2、不会使用”、“宣传导致的用户理解错误”“资费困惑”和“产品界面不友好”四项员应导致的投诉占投诉总额的68%，严重影响了用户感知。（数据来源：2007年上半年6项主要业务的投诉统计）用户体验影响产品成败，好的用户体验带来好的用户体验影响产品成败，好的用户体验带来好的口碑和用户忠诚度口碑和用户忠诚度 用户体验是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中建立起来的心理感受。北京公司设立专门的用户体验团队，从用户需求出发，关注产品细节，以用户为中心进行产品开发和产品的持续优化。我们认为好的用户体验可以带来：明显的可信度 获得利润的能力 用户的回访意愿 用户的购买意愿 用户满意度的提高 良好的口碑0

3、707年完成用户体验的年完成用户体验的3 3项基本工作，并与具体的项基本工作，并与具体的产品优化相结合产品优化相结合 07年在具体产品用户体验优化的过程中夯实了制定工作流程、打造专业软硬件环境、培养人员三项基础工作。产品用户体验工作规范化，保证执行效率和质量工作流程制定提供产品用户体验评测的场所、工具和平台专业软硬件环境加强产品人员从用户角度思考的意识；提高用户体验核心团队实战能力人员培养掌握产品用户体验评测和改进方法，提高产品用户满意度具体产品UE改进具体产品UE改进目录目录概述主要成果典型案例创新价值工作展望产品开发流程成果成果1 1：建立了清晰而规范的用户体验工作流程：建立了清晰而规范的

4、用户体验工作流程 规范了产品开发流程规范了产品开发流程在产品开发流程中加入“用户参与”环节；减少开发人员在产品开发过程中的主观影响，真正做到为用户开发产品；用户了解用户界面设计原型可用性测试产品可用性测试预研究阶段设计阶段实现阶段试用阶段成果成果2 2：在团队建设方面，依据工作流程成立：在团队建设方面，依据工作流程成立4 4个个研发小组，小组之间形成紧密型合作研发小组，小组之间形成紧密型合作 体验中心于2007年4月组建并正式开展工作，核心团队由创新产品原型组（Innovation Prototype）、用户研究组（UCD/HCI/Usability Testing）、产品设计组（UI/UE/

5、UED）、产品管理组（Product Management）构成。创新产品原型组产品设计组产品管理组用户研究组内部配合场景：其中创新产品原型组创新产品原型组负责根据用户研究组用户研究组得到的用户行为和竞争分析等数据利用快速原型的技术和手段快速的建立基本原型，再通过用户研究组用户研究组进行快速鉴别，如果一旦通过就可以快速的列入产品管理组产品管理组进行规划和进入产品设计组产品设计组进行产品的详细设计，形成一个完整的流程闭环，科学有效的进行产品开发。成果成果3 3：软硬件平台建设方面，成立了线下实验：软硬件平台建设方面，成立了线下实验室与线上体验中心以及用户管理平台室与线上体验中心以及用户管理平台

6、用户体验实验室用户体验实验室用户体验实验室的建立，是全面展开产品用户体验工作的基石。线上体验中心线上体验中心为了解用户与用户接触沟通，提供了快捷有效的渠道，同时也获取了大量真实准确的用户信息和用户资料。用户关系维护与信息管理平台用户关系维护与信息管理平台对用户数据进行收集与分析,对用户的实际应用需求进行深度挖掘。成果成果4 4：产品的用户体验优化，使产品质量得到：产品的用户体验优化，使产品质量得到很大提升很大提升 通过与用户的接触和沟通，发现并解决产品存在的问题，有效降低了用户使用门槛，提升了产品质量和用户体验。铃音设置铃音设置完成流程的方式完成流程所需鼠标的点击次数原有流程2种3次 5次改进

7、流程2种3次 3次音乐盒定购音乐盒定购完成流程的方式完成流程所需鼠标的点击次数原有流程1种6次改进流程1种3次群组管理群组管理完成流程的方式完成流程所需鼠标的点击次数原有流程1种5次改进流程2种3次 3次 彩铃网站产品使用流程得到较大改善，用户通过更少的“点击”次数，即可达成使用目的，提高了使用效率。用户体验优化后，网站可用性问题大幅度减少，并且用户完成具体操作的用时减少，效率提高。成果成果5 5：产品的用户体验优化，使用户活跃度大：产品的用户体验优化，使用户活跃度大幅增加幅增加 用户体验改善后，产品功能使用更加便捷，用户活跃度增加。彩铃网站用户体验优化后，在没有任何宣传措施的情况下，彩铃的人

8、均下载量增长了9！彩铃网站平均设置铃音的用户数量较优化前提升近一倍，用户活跃度得到明显改善。成果成果6 6：产品的用户体验优化，使产品收入明显：产品的用户体验优化，使产品收入明显增加增加 用户体验改善后，用户更加容易发现并使用产品新功能，产品收入明显增加。产品用户使用门槛降低，彩铃网站优化后，音乐盒下载量和DIY铃音上传量大幅提升，相应的收入也明显增加。成果成果7 7：产品的用户体验优化，使用户满意度得到：产品的用户体验优化，使用户满意度得到较高提升较高提升 彩铃网站满意度提升彩铃网站满意度提升 飞信用户满意度提升飞信用户满意度提升为充分了解客户对飞信的评价，先后组织了三次大的市场调研活动:p

9、2007年5月：进行飞信消费者调研p2007年7月：进行了动感校园飞信推广活动的市场研究p2007年9月：进行了飞信使用及宣传障碍市场调研当前客户对飞信的评价：p总体评价：当前客户对飞信评价比年初有了很大提升，特别是“功能实用、适合我的、专业的”等方面有较大提升 彩铃网站上的问卷调查结果显示：约7成用户对网站的改版表示满意目录目录概述主要成果典型案例创新价值工作展望0707年用户体验活动一览年用户体验活动一览用户体验活动名称用户体验活动名称目的目的时间时间飞信好友N人行情景化的业务体验，角色扮演方式使用飞信，完成沟通任务。发掘用户使用过程中的问题。2007.04音乐随身听体验沙龙试商用产品，了

10、解用户需求和使用过程中的问题，为产品改进提供依据。2007.04快讯体验沙龙试商用产品，了解用户需求和使用感受，为产品改进提供依据。2007.04流媒体业务体验沙龙了解用户需求和使用过程中的感受，为产品改进提供依据2007.05彩铃语音搜索UE对比评测通过用户参与对比测试，为合作伙伴选择提供参考2007.02彩信免费冲印可用性评测通过用户可用性测试，了解产品用户体验的现状，确定产品优化方案2007.7.-10彩铃Web门户UE优化通过用户可用性测试和专家评估结果，重新设计对彩铃门户网站的结构和视觉风格，改善用户体验2007.4.-1112580信息服务UE分析与优化了解用户需求、评测产品现状、

11、设计“贴心旅行”功能2007.9-12飞信2008版可用性测试在产品上线前让用户体验产品的易用性和可用性，为产品的上线作最后的检验2007.10-1112530IVR可用性测试与优化通过可用性测试，输出测试分析和产品改进建议报告，同时挖掘用户需求2007.10-12部分产品用户体验活动现场部分产品用户体验活动现场目录目录概述主要成果典型案例彩铃彩铃WEBWEB门户用户体验优化项门户用户体验优化项目目飞信群组产品开发项目创新价值工作展望项目目标和项目进度介绍项目目标和项目进度介绍4.6-4.274.12-6.15.18-7.22第四阶段第四阶段B B 开发后的可用性评估 项目启动会议项目启动会议

12、 第一阶段第一阶段 用户访谈，在线研究第二阶段第二阶段A 彩铃专家评测第二阶段第二阶段B B 现有彩铃服务的可用性测试第三阶段第三阶段 网站视觉风格设计和流程设计 第四阶段第四阶段A A设计执行指导界面开发期界面开发期 4.56.15-8.2110.22-11.28项目进度彩铃信息浏览彩铃信息浏览 铃音搜索铃音搜索,试听试听 铃音订购铃音订购 我的铃音我的铃音 项目目标项目目标 彩铃门户网站用户体验为中心的优化彩铃门户网站用户体验为中心的优化 1234可操作可量化的后评估方案类似功能门户的研究(经验)现有彩铃web门户的问题诊断用户体验方面的具体优化建议用户全程参与用户全程参与 用户参与产品优

13、化的全过程目标用户了解设计和原型设计执行支持彩铃服务界面了解实施后评估电话访谈电话访谈形成4类典型用户典型用户专家走查专家走查归纳现有网站的使用障碍点，并通过用户可用性用户可用性测试测试获得数据根据前期测试结论，更新网页风格设计网页风格设计和网站交互设计网站交互设计根据新的设计方案进行开发开发，设计团队与开发团队紧密合作。针对改版后的网站进行后评估的可用性测试后评估的可用性测试，结果证明改版后网站的可用性有显著提高网站的可用性有显著提高。（相关数据参见下页）建立用户角色建立用户角色 目标用户研究，了解其生活形态，建立用户角色（persona）阅读分析已有数据阅读分析已有数据初步形成初步形成3

14、3个用户组个用户组电话访谈电话访谈数据分析数据分析形成形成4 4个用户角色个用户角色P1P1:频繁使用彩铃网站的用户P2:偶尔使用彩铃网站的用户P3:只用电话，不通过网络使用彩铃的用户 P4:不使用彩铃的用户P1 姓名：姓名：LINDA年龄：年龄：23职业：办公室文员职业：办公室文员生活形态生活形态关键用户体验关键用户体验知道知道唤起唤起购买购买使用使用反馈反馈音乐需求音乐需求：通常从网上下载电影、音乐；喜欢用有意思的话题或事件作为铃音通过朋友或者广告知道了彩铃业务，通过网络或者营业厅知道了彩铃网站最初使用彩铃是因为新鲜好玩，能够播放特别的、个性化的铃音，最初选择使用彩铃网站是因为这种方式方便

15、、直观、便宜喜欢通过方便的网络渠道购买铃音，因为在网站上方便试听各种铃音和比较价格喜欢使用能够表达心情的和个性化的铃音，经常使用的网站功能是“朋友分组设置”和“管理自己的铃音库”使用彩铃能让朋友了解我最近的状态，也常常通过网站向朋友推荐铃音信息来源信息来源：网络行为频繁，获得信息的渠道多种多样：购物、美容、美食、娱乐、聊天交友交友：朋友圈子多样化，喜欢把好东西和朋友分享，重视和朋友之间的关系，圈子里的朋友都喜欢尝试新鲜事物个性特征个性特征：喜欢品牌，喜欢时尚杂志开展可用性测试开展可用性测试 彩铃网站评测：根据专业的可用性测试流程，开展用户测试发现的可用性问题参加测试的用户数ISO 9241-1

16、1国际标准对可用性作了如下定义：产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性、效率和用户主观满意度。姓姓名名性别性别年龄年龄职职业业测试时间测试时间3 3月下载更换彩铃月下载更换彩铃次数次数P1张程程男28IT经理2007.5.081-3次1柯柏晨男23IT工程师2007.5.093次2白雪燕女23学生2007.5.091-3次3唐海波男30地铁政工2007.5.091-3次4谭震男20学生2007.5.101-3次5王丹女28银行会计2007.5.101-3次6原涛男22学生2007.5.103次7田超女24歌手2007.5.113次8石未凡女23学生2007.5.113次可用

17、性测试：6个被测即可发现产品80%以上的可用性问题！模拟使用情景设计测试任务模拟使用情景设计测试任务 结合业务使用情景，设计可用性测试任务，增强测试的真实感情景二：前两天在北京音乐台的“彩铃乐翻天”里听到了周杰伦的新歌迷迭香，似乎不错，而且已经有彩铃可以下载了，您希望把这首歌作为彩铃，让您的朋友也能够听到。任务任务2.22.2：把这首歌设置为自己的当前铃声：把这首歌设置为自己的当前铃声 对应测试内容：铃音库察看 用户简单设置 任务任务2.12.1：登陆网站，找到周杰伦的：登陆网站，找到周杰伦的“迷迭香迷迭香”这首歌，试听这首歌，试听并下载到自己的铃音库并下载到自己的铃音库 对应测试内容：用户登

18、录 铃音查找浏览习惯：排行榜，歌手查找，歌曲名查找，搜索框 铃音试听功能 铃音下载 设计原型，减少开发风险设计原型，减少开发风险 彩铃新网站原型，通过设计、原型评测、修改设计的循环后，才启动开发，避免直接开发可能产生的资源浪费。网站视觉风格站点地图关键任务流程设置铃音设计产品设计设计原型测试网站改版前后对比（示例）网站改版前后对比（示例）改版前改版前设置铃音设置铃音改版后改版后设置铃音设置铃音A铃音库管理与铃音设置是分离的按来电设置与按时间设置是分离的流程B铃音库管理与铃音设置在同一界面中完成按来电设置与按时间设置合并为详细设置选中要设置的铃音后再进行设置C先选择设置类型再选择铃音，不符合用户

19、的操作习惯。AABBCC效果显著效果显著重要程度紧急程度7 7131329294646改版前重要程度紧急程度4 45 519191818改版后改版前后可用性问题的比较图 问题总量降低 新版网站在可用性问题数量上有明显的降低，由第一次的95个减少为51个，并且高优先级任务中存在的可用性问题明显减少 高优先级任务完成率明显提高 与旧版网站相比，新版网站上的高优先级任务完成率普遍提高显而易见，并在“音乐盒下载设置”，“随意铃下载和编辑”上有显著提高 产品收入提升：音乐盒下载和DIY铃音上传收入明显增加 产品使用障碍减少，用户满意度提高 近7成用户表示对优化后的网站更加满意目录目录概述主要成果典型案例

20、彩铃WEB门户用户体验优化飞信群组产品开发项目飞信群组产品开发项目创新价值工作展望用户全程参与产品开发过程用户全程参与产品开发过程 飞信群组07年6月进入开发，在开发的过程中用户体验中心全程参与，让用户参与产品设计和开发的全程。方法收集用户使用感受，了解用户实际需求制作可交互的原型原型可用性测试产品可用性测试上线评估上线开发开发通过用户访谈了解需求通过用户访谈了解需求 用户体验中心组织典型用户与开发人员进行面对面访谈，在产品进入开发之前充分了解用户需求。用户对飞信群组功能的实际需求制作产品原型并验证用户的需求制作产品原型并验证用户的需求 通过小组座谈了解用户的需求后，体验中心制作产品原型，再次

21、召集参加过座谈会的用户进行原型可用性测试，以验证产品设计是否符合他们提出的需求和使用场景。群组产品群组产品原型制作原型制作（完成了可交付给用户进行测试的产品原型制作）制作可交互原型大范围验证用户需求制作可交互原型大范围验证用户需求 利用飞信线上体验中心平台，将群组产品功能制作成为可演示的FLASH动画，组织用户参与群组功能的意见反馈，并将反馈意见进行整理分析，大范围内验证用户需求。明确用户需求后正式进行产品开发。可用性测试可用性测试 产品开发完成后，组织用户进入用户体验实施室，通过专业的可用性软件，引导用户试用群组功能；并对用户在试用过程中的操作记录、表情、语言进行录像；通过录像和现场记录分析

22、用户对群组功能的试用感受和真实结果，对产品提出优化建议。产品上线前须经过专家评测产品上线前须经过专家评测 根据可用性测试的结果优化产品后，由体验中心组织专家对上线前的产品进行最后的评测，以确认产品符合预定设计。并提交体验测试报告。通过测试后群组产品正式面向用户发布。成果显著：将体验化为体现成果显著：将体验化为体现用户任务完成的操作次数明显降低 用户对单个任务的操作步骤及点击次数明显减低，如创建群组、搜集并加入群等，整体的用户点击次数平均值减低20-30%；用户对产品的整体满意度明显提升 通过对用户在功能操作中存在障碍点分析，对产品进行优化设计，开发的群组功能比原设计稿满意度明显提升。01020

23、30405060708090菜单结构功能使用操作控制信息提示整体满意度产品易用性 群组（设计稿）产品易用性 群组（体验版）通过测试，最终开发的产品比最初设计的原型在易用性和满意度上有显著提升；将用户验真正体现于产品。目录目录概述主要成果典型案例创新价值工作展望创新点创新点11让用户全程参与产品设计开发过程让用户全程参与产品设计开发过程 建立完善的“以用户为中心”的产品开发流程 用户了解1、研究相关业务资料，初步预估目标用户人群；2、从目标人群中选样进行访谈；3、归纳整理目标人群生活方式，用CE框架分析其与产品的关系。UI设计设计1、在细化业务方案中加入UI设计方案；2、把细化业务方案放在实现阶

24、段撰写技术规范之前 原型测试原型测试对细化业务方案中的原型进行可用性测试，具体测试的时间点建议在细化业务方案完成后，详细设计方案确定之前。产品可用性测试在端到端测试后，进行针对对产品可用性的测试。用户全程参与创新点创新点2引入可用性测试方法，获知用户真实意见与感受引入可用性测试方法，获知用户真实意见与感受目的：筛选经验用户进行测试方法：基于用户体验部门提供的数据，选择合适用户 电话询问筛选、预约目的：保证录影录音的顺利进行 排除对用户的干扰 保证影音资料的合法性目的：与用户建立信任关系确认用户基本信息方法：轻松聊天目的：获得用户对于此页面的一般操作习惯 用户的行业背景目的：观察用户任务操作、理

25、解用户思维方式和动机 确认用户需求（信息需求、方式需求、操作需求）发现用户操作中的问题 针对具体问题获的用户建议访法：观察、现场研究、访谈目的：总结、确认用户操作特征 就用户操作过程中发现问题进行询问 获得用户整体评价和描述目的：基于给出纬度获得用户评价 评价程度细分，易于后期评估观察用户怎样做，而不仅仅是听用户怎样说，客观地发现用户在产品使用方面遇到的问题观察用户怎样做，而不仅仅是听用户怎样说，客观地发现用户在产品使用方面遇到的问题创新点创新点33规范产品用户界面设计，提升用户感知规范产品用户界面设计，提升用户感知 制定产品交互设计指南，作为产品交互设计的参考 举例：通用原则：尽量避免在和用

26、户交互的文字中出现术语！案例：“彩信免费冲”向用户下发的业务介绍短信中，提到“上行短信”，可用性测试中发现用户难以理解类似的术语，容易产生对产品的困惑。创新点创新点44专业化实验室有力支撑用户体验工作全面实施专业化实验室有力支撑用户体验工作全面实施 创国内移动运营商之首，建成专业用户体验实验室 中国移动北京公司东直门办公楼一层的将建设专业的用户体验实验室，目前正处于施工阶段。实验室总面积为200平米，主要区域包括：手机展示区、测试室、观察室和用户体验沙龙区，计划在2007年竣工。用户体验实验室建成之后将为产品可用性和用户行为测试及其后期分析提供场地和专业的软、硬件支持。实验室通过影音方式虚拟现

27、实生活的场景，让用户能够身临其境般的参加产品体验和评价。创新点创新点55“线上体验中心线上体验中心”提供了快捷有效的用户体验渠道提供了快捷有效的用户体验渠道 2007年9月线上体验中心在飞信官网正式上线，为我们了解用户与用户接触沟通，提供了快捷有效的渠道快捷有效的渠道，同时也获取了大量真实准确的用户信息和用户资料。最新产品体验长期用户体验计划搜集用户信息对方案在实施前线上演示、及时搜集用户反馈意见，迅速改善调整（特别对于手机客户端，用户不能在使用产品之后才发现不好用，我们再改善。而是前瞻性的）对用户需求的引导对新功能的预演，及时捕捉、搜集用户反馈信息http:/U创新点创新点66多种渠道收集产

28、品内部试用建议，促进产品改进多种渠道收集产品内部试用建议，促进产品改进办公区宣传栏KM论坛设立“新业务尝鲜”电子论坛，公司内部新产品信息沟通，和产品试用意见收集与反馈设立宣传栏，部门内部产品产品试用意见收集与反馈效果显著收集产品试用意见近两百条，为产品商用决策及后续优化提供了依据。目录目录概述主要成果典型案例创新价值工作展望一、成立用户俱乐部长期跟踪用户行为和习惯一、成立用户俱乐部长期跟踪用户行为和习惯 成立用户俱乐部，建立用户模型，形成稳定的体验用户；长期跟踪用户行为；围绕用户的生活习惯，以用户为中心设计和开发产品。二、全面系统的实施以二、全面系统的实施以“用户为中心用户为中心”的的产品开发和优化产品开发和优化 总结用户体验的成功经验，执行以用户为中心的产品开发流程，全面系统的应用于所有产品的开发过程中心机心机三、将用户体验理念应用于运营、服务三、将用户体验理念应用于运营、服务/营营销等各个领域销等各个领域用户体验用户体验创新与深入挖掘的方向有价值的用户群体良好的客户关系产业链控制力的加强体验 致胜！随着“移动信息专家”战略的推进以及手机软件化时代的来临，增值业务与用户发生越来越多的交互。用户对产品的体验变得至关重要，良好的用户体验是成功运营的关键！欢迎各位专家批评指正！欢迎各位专家批评指正！