客户订单处理方式

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1、五、订单单处理由接到客客户订货货开始至至准备著著手拣货货之间的的作业阶阶段，称称为订单单处理，包包括有关关客户、订订单的资资料确认认、存货货查询、单单据处理理乃至於於出货配配发等。订单处理理可以人人工或资资料处理理设备来来完成，其其中，人人工处理理较具有有弹性，但但只适合合少量的的订单，一一旦订单单数量稍稍多处理理即将变变得缓慢慢且容易易出错。而而电脑化化处理，能能提供较较大速率率及较低低的成本本，适合合大量的的订单。至至於订单单处理的的内容及及步骤如如下：( 图 )。. 接受受订货的的方式接单作业业为订单单处理的的第一步步骤，随随著流通通环境及及科技的的发展，接接受客户户订货的的方式也也渐由

2、传传统的人人工下单单、接单单，演变变为电脑脑间直接接送收订订货资料料的电子子订货方方式。() 传传统订货货方式() 厂厂商铺货货供应商直直接将商商品放在在车上，一一家家去去送货，缺缺多少补补多少。此此种方式式对於周周转率较较快的商商品、或或新上市市商品较较常使用用。() 厂厂商巡货货、隔日日送货供应商派派巡货人人员前一一天先至至各客户户处寻查查补充充之货品品，隔天天再予以以补货的的方式。此此方法厂厂商可利利用巡货货人员为为店头整整理货架架、贴标标或提供供经营管管理意见见、市场场资讯等等，亦可可促销新新品或将将自己的的商品放放在最占占优势的的货架上上。此种种方式的的缺点是是厂商可可能会将将巡货人

3、人员的成成本加入入商品的的进中中，而且且厂商乱乱塞货将将造成零零售业者者难以管管理、分分析自己己所卖之之商品。图 订货货处理的的内容、步步骤() 电电话口头头订货订货人员员将商品品名称及及数量，以以电话口口述向厂厂商订货货。但因因客户每每天订订货的品品项可能能达数十十项，而而且这些些商品常常由不不同的供供应商供供货，因因此利用用电话订订货所费费时间太太长，且且错误率率高。() 传传真订货货业者将缺缺货资料料整理成成书面资资料，利利用传真真机传给给厂商。利利用传真真机虽可可快速的的传送订订货资料料，但其其传送资资料品质质不良常常增加事事後确认认作业。() 邮邮寄订单单客户将订订货表单单，或订订货

4、磁片片、磁带带邮寄给给供应商商。近来来的邮寄寄效率及及品质已已不符所所。() 客客户自行行取货客户自行行到供应应商处看看货、补补货，此此种方式式多为以以往传统统杂货店店因地缘缘近所采采行。客客户自行行取货虽虽可省却却物流中中心配送送作业，但但各别取取货可能能影响物物流作业业的连贯贯性。() 业业务员跑跑单接单单业务员至至各客户户处推销销产品，而而後将订订单携回回或紧急急时以电电话先联联络公司司通知客客户订单单。不管利用用何种方方式订货货，上述述这些订订货方式式皆人人工输入入资料而而且经常常重覆输输入、传传票重覆覆誊写（图图），并并且在输输入输出出间常造造成时间间耽误及及产生错错误，这这些都是是

5、无谓的的浪费。尤尤其现今今客户更更趋高频频度的订订货，且且要求快快速配送送，传统统订货方方式已无无法应付付求，这这使得新新的订货货方式电子子订货因因应而生生。 图 传统统订货方方式() 电电子订货货方式电子订货货，顾名名思义即即藉由电电子传递递方式，取取代传统统人工书书写、输输入、传传送的订订货方式式，也就就是将订订货资料料转为电电子资料料型式，藉藉由通讯讯网路传传送，此此系统即即称电子子订货系系统()：采用用电子资资料交换换方式取取代传统统商业下下单接接单动作作的自动动化订货货系统。其其作法可可分为三三种：() 订订货簿或或货架标标签配合合手持终终端机（ ）及扫瞄器订货人员员携带订订货簿及及

6、 巡视视货架，若若发现商商品缺货货则用扫扫瞄器扫扫描订货货簿或货货架上的的商品标标签，再再输入订订货数量量，当所所有订货货资料皆皆输入完完毕後，利利用数据据机将订订货资料料传给供供应商或或总公司司。() （ 销售售时点管管理系统统）客户若有有收怠机机则可在在商品库库存档里里设定安安全存量量，每当当销售一一笔商品品资料时时，电脑脑自动扣扣除该商商品库存存，当库库存低於於安全存存量时，即即自动产产生订货货资料，将将此订货货资料确确认後即即可透过过电信网网路传给给总公司司或供应应商。亦亦有客户户将每日日的 资资料传给给总公司司，总公公司将 销售资资料与库库存资料料比对後後，根据据采购计计画向供供应商

7、下下单。() 订订货应用用系统客户资讯讯系统里里若有订订单处理理系统，可可将应用用系统产产生的订订货资料料，经由由转换软软体功能能转成与与供应商商约定的的共通格格式，在在约定时时间里将将资料传传送出去去。一般而言言，透过过电脑直直接连线线的方式式最快也也最准确确，而藉藉邮寄、电电话或销销售员携携回的方方式较慢慢。由於於订单传传递时间间是订货货前置时时间内的的一个因因素，其其可经由由存货水水准的调调整来影影响客户户服务及及存货成成本，因因而传递递速度快快、可靠靠性及正正确性高高的订单单处理方方式，不不仅可大大幅提升升客户服服务水准准，对於於存货相相关的成成本费用用亦能有有效地缩缩减。但另一方方面

8、，透透过电脑脑直接传传递往往往较为昂昂贵，因因而究竟竟要选择择那一种种订单传传递方式式，应比比较成本本与效益益之差异异来决定定。. 求求品项数数量及日日期的确确认此为对於於订货资资料项目目的基本本检查，即即检查品品名、数数量、送送货日期期等是否否有遗漏漏、笔误误或不符符公司要要求的情情形。尤尤其当要要求送货货时间有有问题或或出货时时间已延延迟的时时候，更更再与与客户确确认一下下订单内内容或更更正期望望运送时时间。同同样的若若采用电电子订货货方式，若若采用电电子订货货方式接接单，亦亦须对接接收订货货资料，加加以检查查确认，若若透过中中心进行行电子订订货处理理，可委委托其进进行一些些基本的的客户下

9、下单资料料检查，对对於错误误的下单单资料，传传回给客客户修、改改再重新新传送。. 客户户信用的的确认不论订单单藉由何何种方式式传至公公司，配配销系统统的第一一步骤即即要查核核客户的的财务状状况，以以确定其其是否有有能力支支付该件件订单之之帐款，其其作法多多是检查查客户的的应收帐帐款是否否已超过过其信用用额度。因因而接单单系统中中应设计计下述二二途径来来查核客客户信用用的状况况：() 客客户代号号或客户户名称输输入时当输入客客户代号号名称资资料後，系系统即加加以检核核客户的的信用状状况，若若客户应应收帐款款已超过过其信用用额度时时，系统统应加以以警示，以以便输入入人员决决定是否否继续输输入其订订

10、货资料料或迳行行拒绝其其订货。() 订订购品项项资料输输入时若客户此此次的订订购金额额加上以以前累计计的应收收帐款，超超过信用用额度时时，系统统应将此此笔订单单资料锁锁定，以以便主管管审核，审审核通过过，此笔笔订单资资料才能能进入下下一个处处理步骤骤。原则上顾顾客的信信用调查查是由销销售部门门来负责责，但有有时销售售部门往往往为了了争取订订单并不不太重视视这种查查核工作作，因而而也有些些公司会会授权由由运销部部门来承承接负责责，一旦旦查核结结果发现现客户的的信用有有问题，运运销部门门再将订订单送回回销售部部门再调调查或退退回。. 订单单型态确确认物流中心心虽有整整合传统统批发商商的功能能以及有

11、有效率的的物流、资资讯处理理功能，但但在面对对众多的的交易对对象时，似似乎仍因应客客户的不不同求求而有不不同的作作法，这这反映到到接受订订货业务务上，可可看出其其具有多多种的订订单交易易型态，亦亦即物流流中心因因应不同同的客户户或不同同的商品品有不同同交易及及处理方方式。将将各订单单交易型型态及相相对处理理方式整整理如下下：() 一一般交易易订单交易型型态：正正常、一一般的交交易订单单。接单单後按正正常的作作业程序序拣货、出出货、配配送、收收款结案案的订单单。处理方方式：接接单後，将将资料输输入订单单处理系系统，按按正常的的订单处处理程序序处理，资资料处理理完後进进行拣货货、出货货、配送送、收

12、款款结案等等作业。() 现现销式交交易订单单交易型型态：与与客户当当场直接接交易、直直接给货货的交易易订单。如如业务员员至客户户处巡货货、铺销销所得的的交易订订单或客客户直接接至物流流中心取取货的交交易订单单。处理方方式：订订单资料料输入後後，因其其货品已已交予客客户，故故订单资资料不再参与与拣货、出出货、配配送等作作业，只只记录录交易资资料，以以便收取取应收款款项。() 间间接交易易订单交易型型态：客客户向物物流中心心订货，但但由供应应商直接接配送给给客户的的交易订订单。处理方方式：接接单後，将将客户的的出货资资料传给给供应商商由其代代配。此此方式注意客客户的送送货单是是自行制制作或委委由供

13、应应商制作作，以及及出货资资料(送送货单回回联)的的核对确确认。() 合合约式交交易订单单交易型型态：与与客户签签订配送送契约的的交易。如如签订某某期间内内定时配配送某数数量商品品。处理方方式：约约定的送送货日来来临时，将该配配送的资资料输入入系统处处理以便便出货配配送；或或一开始始便输入入合约内内容的订订货资料料并设定定各批次次送货时时间，以以便在约约定日期期来临时时系统自自动产生生送货货的订单单资料。() 寄寄库式交交易交易型型态：客客户因促促销、降降等市市场因素素而先行行订购某某数量商商品，往往後视要再要要求出货货的交易易。处理方方式：当当客户要要求配送送寄库商商品时，系系统应检检核客户

14、户是否确确实有此此项寄库库商品，若若有，则则出此项项商品，并并且扣除除此项商商品的寄寄库量。注意此此项商品品的交易易格是是依据客客户当初初订购时时的单计算。() 兑兑换券交交易交易型型态：客客户兑换换券所兑兑换商品品的配送送出货。处理方方式：将将客户兑兑换券所所兑换的的商品配配送给客客户时，系系统应查查核客户户是否确确实有此此兑换券券回收资资料，若若有，依依据兑换换券兑换换的商品品及兑换换条件予予以出货货，并应应扣除客客户的兑兑换券回回收资料料。不同的订订单交易易型态有有不同的的订货处处理方式式，因而而接单後後必须再再对客户户订单或或订单上上的订货货品项加加以确认认其交易易型态，以以便让系系统

15、针对对不同型型态的订订单提供供不同的的处理功功能，例例如，提提供不同同的输入入画面或或不同的的检核、查查询功能能，不同同的储存存档案等等等。. 订货货格确确认不同的客客户（大大盘、中中盘、零零售）、不不同的订订购量，可可能有不不同的售售，输输入格格时系统统应加以以检核。若若输入的的格不不符（输输入错误误或因业业务员降降强接接单等），系系统应加加以锁定定，以便便主管审审核。. 加工工包装确确认客户对於於订购的的商品，是是否有特特殊的包包装、分分装或贴贴标等要要求，或或是有关关赠品的的包装等等资料皆皆详加加确认记记录。. 设定定订单号号码每一订单单都要有有其单独独的订单单号码，此此号码系系由控制制

16、单位或或成本单单位来指指定，除除了便於於计算成成本外，可可用於制制造、配配送等一一切有关关工作，且且所有工工作说明明单及进进度报告告均应附附此号码码。. 建立立客户主主档将客户状状况详细细记录，不不但能让让此次交交易更易易进行，且且有益於於往後合合作机会会的增加加。客户户主档应应包含订订单处理理用到到的及与与物流作作业相关关的资料料，包括括：() 客客户姓名名、代号号、等级级型态(产业交交易性质质)。() 客客户信用用额度。() 客客户销售售付款及及折扣率率的条件件。() 开开发或负负责此客客户之业业务员。() 客客户配送送区域。例例如：大分类北、中中、南中分类台北北县、台台中县、台台南县、高

17、高雄县小分类大安安区、中中山区等等基於地理理性或相相关性将将客户分分类於不不同区域域将有助助於提升升管理及及配送的的成效。() 客客户收帐帐地址。() 客客户点配配送路径径顺序：因应区域域、街道道、客户户位置，将将客户分分配於适适当的配配送路径径顺序。() 客客户点适适合的车车辆型态态：往往客户户所在地地点的街街道有车车辆大小小的限制制，因而而须将适适合该客客户的车车辆型态态建於资资料档中中。() 客客户点下下货特性性：客户所在在地点或或客户下下货位置置，由於於建筑物物本身或或周围环环境特性性(如地地下室有有限高或或高楼层层），可可能造成成下货时时有不同同的求求及难易易程度，在在车辆及及工具的

18、的调度上上须加以以考量。() 客客户配送送要求：客户对於於送货时时间有特特定要求求或有协协助上架架、贴标标等要求求亦应将将其建於於资料档档中。() 过过期订单单处理指指示：若客户能能统一决决定每次次延迟订订单的处处理方式式，则可可事先将将其写入入资料档档以省除除临时询询问或须须紧急处处理的不不便。. 存货货查询及及依订单单分配存存货() 存存货查询询此程序在在於确认认是否有有效库存存能够满满足客户户求，通通常称为为事先先拣货（)。存货档的资料一般包括品项名称、 号码、产品描述、库存量、已分配存货、有效存货及期望进货时间。因而输入入客户订订货商品品之名称称、代号号时，系系统即应应查对存存货档之之

19、相关资资料，看看此商品品是否缺缺货，若若缺货则则应可提提供商品品资料或或是此缺缺货商品品的已采采购未入入库资讯讯，便於於接单人人员与客客户协调调是否改改订替代代品或是是允许延延後出货货等权宜宜办法，以以提高人人员的接接单率及及接单处处理效率率。() 分分配存货货订单资料料输入系系统，确确认无误误後，最最主要的的处理作作业在於於如何将将大量的的订货资资料，作作最有效效的汇总总分类、调调拨库存存，以便便後续的的物流作作业能有有效的进进行。存存货的分分配模式式可分为为单一订订单分配配及批次次分配二二种。() 单单一订单单分配此种情形形多为线线上即时时分配，亦亦即在输输入订单单资料时时，就将将存货分分

20、配给该该订单。() 批批次分配配累积汇总总数笔的的已输入入订单资资料後，再再一次分分配库存存。物流流中心因因订单数数量多、客客户类型型等级多多，且多多为每天天固定配配送次数数，因此此通常采采行批次次分配以以确保库库存能作作最佳的的分配。采批次分分配时，注意订订单的分分批原则则，即批批次的划划分方法法。随著著作业的的不同，各各物流中中心的分分批原则则亦可能能不同，总总括来说说有下面面几种方方法：.按接单单时序划划分将整个接接单时段段划分成成几个区区段，若若一天有有多个配配送梯次次，可配配合配送送梯次，将将订单按按接单先先後分为为几个批批次处理理。.按配送送区域路径将同一配配送区域域路径径的订单单

21、汇总一一起处理理。.按流通通加工求将加工工处理或或相同同流通加加工处理理的订单单汇总一一起处理理。.按车辆辆求若配送商商品特特殊的配配送车辆辆(如低低温车、冷冷冻车、冷冷藏车)或客户户所在地地、下货货特性特殊型型态车辆辆可汇总总合并处处理。然而，若若以批次次分配选选定参与与分配的的订单後後，若这这些订单单的某商商品总出出货量大大於可分分配的库库存量，则则应如何何取舍来来分配这这有限的的库存？可依以以下四原原则来决决定客户户订购的的优先性性：() 具具特殊优优先权者者先分配配对於一些些例外的的订单如如缺货补补货订单单、延迟迟交货订订单、紧紧急订单单或远期期订单，这这些在前前次即应应允诺交交货的订

22、订单，或或客户提提前预约约或紧急急求的的订单，应应有优先先取得存存货的权权利。因因此当存存货已补补充或交交货期限限到时，应应确定这这些订单单的优先先的分配配权。() 依依客户等等级来取取舍将客客户重要要性程度度高的作作优先分分配(可可参考本本书在储储存作业业所介绍绍之客户户别分类类)。() 依依订单交交易量或或交易金金额来取取舍，将将对公司司贡献度度大的订订单作优优先处理理。() 依依客户信信用状况况将信用用较好的的客户订订单作优优先处理理。此外，也也可依上上述原则则在接受受客户订订单时即即将优先先顺序性性键入(以、或、来表示示)，而而後在作作分配时时即可依依此顺序序自动作作取舍，也也就是建建

23、立一套套订单处处理的优优先系统统。. 计算算拣取的的标准时时间由於要有有计划地地安排出出货时程程，因而而对於每每一订单单或每批批订单可可能花费费的拣取取时间应应要事先先掌握，对对此即要要计算订订单拣取取的标准准时间：阶段一：首先计计算每一一单元(一栈板板、一纸纸箱、一一件)的的拣取标标准时间间，且将将之设定定於电脑脑记录标标准时间间档，将将此各别别单元的的拣取时时间记录录下来，则则不论数数量多少少，都很很容易推推导出整整个标准准时间。阶段二：有了单单元的拣拣取标准准时间後後，即可可依每品品项订购购数量(多少单单元？)再配合合每品项项的寻找找时间，来来计算出出每品项项拣取的的标准时时间。阶段三：

24、最後，再再根据每每一订单单或每批批订单之之订货品品项及考考虑一些些纸上作作业的时时间，来来将整张张或整批批订单的的拣取标标准时间间算出。. 依订订单排定定出货时时程及拣拣货顺序序前已由存存货状况况进行了了存货的的分配，但但对於这这些已分分配存货货之订单单，应如如何安排排其出货货时程及及拣货先先後顺序序，通常常会再依依客户求、拣拣取标准准时间及及内部工工作负荷荷来拟定定。. 分配配後存货货不足之之异动处处理若现有存存货数量量无法满满足客户户求，且且客户又又不愿以以替代品品替代时时，则应应依客户户意愿与与公司政政策来决决定对应应方式。() 依依客户意意愿而言言() 客客户不允允许过期期交货()，则

25、则删除订订单上不不足额之之订货，甚甚或取消消订单。() 客客户允许许不足额额之订货货，等待待有货时时再予以以补送。() 客客户允许许不足额额之订货货，留待待下一次次订单一一配送送。() 客客户希望望所有订订货一配达。() 依依公司政政策而言言一些公司司允许过过期分批批补货，但但一些公公司解解分批出出货的额额外成本本不愿意意分批补补货，则则可能宁宁愿客户户取消订订单，或或要求客客户延後後交货日日期。配合上述述客户意意愿与公公司政策策，对於於缺货订订单的处处理方式式归纳如如下：() 重重新调拨拨：若客户不不允许过过期交货货，而公公司也不不愿失去去此客户户订单时时，则有有必要重重新调拨拨分配订订单。

26、() 补补送：() 若若客户允允许不足足额之订订货等待待有货时时再予以以补送，且且公司政政策亦允允许，则则采行补送方式。() 若若客户允允许不足足额之订订货或整整张订单单留待下下一次订订单一配送，则则亦采行行补送送处理理。但注意意，对这这些待补补送的缺缺货品项项先记记录成档档。() 删删除不足足额订单单：() 若若客户允允许不足足额订单单可等待待有货时时再予以以补送，但但公司政政策并不不希望分分批出货货，则只只好删除除订单上上不足额额之订单单。() 若若客户不不允许过过期交货货，且公公司也无无法重新新调拨，则则可考虑虑删除订订单上不不足额之之订单。() 延延迟交货货：() 有有时限延延迟交货货

27、：客户户允许一一段时间间的过期期交货，且且希望所所有订单单一配配送。() 无无时限延延迟交货货：不论论须等多多久客户户皆允许许过期交交货，且且希望所所有订货货一送送达，则则等待所所有订货货到达再再出货。对於此种种将整张张订单延延後配送送，亦将这些些顺延的的订单记记录成档档。() 取取消订单单若客户希希望所有有订单一一配达达，且不不允许过过期交货货，而公公司也无无法重新新调拨时时，则只只有将整整张订单单取消。. 订单单资料处处理输出出订单资料料经由上上述的处处理後，即即可开始始列印一一些出货货单据，以以展开後後续的物物流作业业。() 拣拣货单(出库单单）拣货单据据的产生生，在於於提供商商品出库库

28、指示资资料，作作为拣货货的依据据。拣货货资料的的型式配合物物流中心心的拣货货策略及及拣货作作业方式式来加以以设计，以以提供详详细且有有效率的的拣货资资讯，便便於拣货货的进行行。拣货单的的列印应应考虑商商品储位位，依据据储位前前後相关关顺序列列印，以以减少人人员重覆覆往返取取货，同同时拣货货数量、单单位亦详确标标示。随随著拣货货、储存存设备的的自动化化，传统统的拣货货单据型型式已不不符求求，利用用电脑、通通讯等方方式处理理显示拣拣货资料料的方式式已取代代部份传传统的拣拣货表单单，如利利用电脑脑辅助拣拣货的拣拣货棚架架、拣货货台车以以及自动动存取的的 。采采用这些些自动化化设备进进行拣货货作业，注

29、意拣拣货资料料的格式式与设备备显示器器的配合合以及系系统与设设备间的的资料传传送及回回处理理。() 送送货单物品交货货配送时时，通常常附上上送货单单据给客客户清点点签收。因因为送货货单主要要是给客客户签收收、确认认出货资资料，其其正确性性及明确确性很重重要。要要确保送送货单上上的资料料与实送货资资料相符符，除了了出货前前的清点点外，出出货单据据的列印印时间及及修改亦亦须注意意。() 单单据列印印时间最能保证证送货单单上的资资料与实实出货货资料一一样的方方法是在在出车前前，一切切清点动动作皆完完毕，而而且不符符合的资资料也在在电脑上上修改完完毕，再再列印出出货单。但但此时再再列印出出货单，常常因

30、单据据数量多多，耗费费许多时时间，影影响出车车时间。若若提早列列印，则则对於因因为拣货货、分类类作业後後发现实实存货货不足，或或是客户户临时更更改订单单等原因因，造成成原出货货单上的的资料与与实不不符时，须须重新列列印送货货单。() 送送货单资资料送货单据据上的资资料除了了基本的的出货资资料外，对对於一些些订单异异动情形形如缺货货品项或或缺货数数量等亦亦须列印印注明。() 缺缺货资料料库存分配配後，对对於缺货货的商品品或缺货货的订单单资料，系系统应提提供查询询或报表表列印功功能，以以便人员员处理。() 库库存缺货货商品提供依商商品别或或供应商商别查询询的缺货货商品资资料，以以提醒采采购人员员紧

31、急采采购。() 缺缺货订单单 提供依客客户别或或外务员员别查询询的缺货货订单资资料，以以便人员员处理。. 接订订单方式式的应用用() 下下图为日日本某公公司的订订货系统统，包括括销售员员以手持持终端机机()经经由公共共电话线线以连线线方式传传回主电电脑，或或由客户户以电话话或传真真机()传至主主电脑订订货。(图)() 公公司的各各店陈列列棚上贴贴有印上上条码的的棚架标标签及格标签签。各店店使用 公司的的手持终终端机，用用光笔在在棚上的的标签做做扫描，再再输入订订购数量量，然後後，订货货资料即即可由电电话线传传至总公公司的资资料中心心，订货货速度方方便迅速速。图 日日本某公公司的订订货系统统() 家家中订货货系统在美国公公元年智智慧商店店所发展展的一套套消费者者在家订订货的系系统中，使使用一台台接到电电视机上上 公司司的量测测丁器，可可测量消消费者收收看消费费频道的的次数；以及一一台放置置家中 公司的的产品扫扫描器，消消费者可可直接由由电视萤萤幕扫描描所采采购的商商品项目目，再电电传至公公司。.其馀有有关订单单处理作作业相关关讨论请请参阅经经济部商商业自动动化丛书书物流中中心的订订单处理理。