山西省道路客运文明线路乘务员服务规范

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1、山西省道道路客运运文明线线路乘务员服服务规范范1、范围围本规范规规定了道道路旅客客营运客客车乘务务员的岗岗位职责责、上岗岗条件、服服务程序序、服务务内容与与要求。本规范适适用于山山西省道道路客运运文明线线路乘务务员。2、引用用文件交通部公公路字198882201号号 汽汽车旅客客运输规规则交通部交交运字199917713号号 关关于发布布汽车车旅客运运输服务务岗位职职责及工工作标准准（试行行）的的通知国务院令令（第4406号号） 中华人人民共和和国道路路运输条条例交通部令令20005第100号 道路旅旅客运输输及客运运站管理理规定交通部20006第第9号 道路路运输从从业人员员管理规规定JT/

2、TT490020003道路路旅客运运输服务务人员职职业服装装款式和和标志参考书目目（1）曹曹正国 道路路运输从从业人员员管理规规定宣贯贯手册 中国国广播电电视出版版社20007（2）省省运管局局 营营业性驾驾驶员学学习资料料20005年（3）王王永立 汽汽车客运运乘务员员职业技技能培训训教材 人民民交通出出版社220055年（4）洪洪生伟 汽车车客运服服务质量量体系 中国国标准出出版社220022年（5）侯侯焕章 道路路旅客运运输客运从从业人员员培训教教材 人民交交通出版版社 20002年3、岗位位职责3.1 使用用文明服服务用语语,做好好开车前前、运行行中、到到站前的的各项宣宣传、站站名预报

3、报和承担担文明服服务的全全部工作作。3.2 做好好清车、途途中旅客客售票、检检票、验验票和上上、下行行包等安安全工作作，严禁禁旅客携携带危险险品、禁禁运物品品和超限限量物品品等“三品”上车和超超员、超载。3.3 严格格执行运运价政策策和票据据管理及及营收报报解制度度，负责责票据的的领取、登登记、发发售和保保管等工工作。3.4 维护护乘车秩秩序，爱爱护车内内设施，保保持车内内清洁卫卫生，行行车中积积极配合合驾驶员员做好安安全宣传传工作，发发生事故故时，要要及时抢抢救伤员员，协助助驾驶员员做好应应急预案案中有关关工作。3.5 遵守守客运有有关规定定和运输输纪律，服服从管理理，主动动配合稽稽查人员员

4、做好客客运检查查工作。4、 上上岗条件件4.1 初中中以上文文化程度度，年龄龄原则上上不超过过35周周岁，身身体健康康。4.2 统一一着装，持持证上岗岗，挂牌牌服务，端端庄整洁洁。5、服务务流程图图上岗准备备引客乘车车、接运行行包准备发车车车上服务务、宣传报报站中途上下下终到站服服务清车交款款6、服务务内容与与要求6.1 上岗岗准备6.1.1 着装整整洁,佩佩戴服务务证牌,签到上上班。6.1.2 参加班班前会,接受任任务。6.1.3 整理备备齐客票票、行包包票、零零钱。6.1.4 搞好车车内卫生生，擦净净座席灰灰尘。6.1.5 检查车车内服务务箱中的的服务用用品是否否齐全有有效。6.1.6 挂

5、好车车内意见见簿和班班车线路路牌。6.1.7 配合驾驾驶员保保证客车车正点驶驶入发车车位。6.1.8 要求：着装整整齐，精精神饱满满，车容容整洁，用用品齐全全。6.2 接运运行包6.2.1 做做好接待待旅客和和验票乘乘车的准准备工作作。6.2.2 清清理车厢厢与货架架。6.2.3 搞搞好行包包、邮件件等装车车交接手手续，检检查包装装，点清清件数，核核对到站站并签字字。6.2.4 要要求：车车厢整洁洁，准备备充分，严严查“三品”，交接接清楚。6.3 引客客乘车6.3.1 标准站站姿，车车门一侧侧，微笑笑迎客，验验票上车车，对号号入座。6.3.2 合理放放置旅客客随身携携带的行行包物品品。6.3.

6、3 扶老携携幼，照照顾重点点旅客，维维护车内内秩序。6.3.4 要求：热情服服务，防防止错乘乘。礼貌貌待客，照照顾重点点。6.4 准备备发车6.4.1 接接取行车车路单和和当次班班车客票票结算单单。6.4.2 简简要介绍绍，简单单明了回回答旅客客提出的的问题。注重安全宣传和乘车注意事项。6.4.3 听听、看发发车信号号，关好好车门，告告知驾驶驶员开车车，并请请旅客坐坐稳扶好好。6.4.4 上上主路后后，向旅旅客致欢欢迎词。6.4.5 介介绍当次次班车的的终到站站、途经经站点、运运行里程程和时间间。6.4.6 要求求：答疑疑规范，注注意正点点，平安安出站，做做好宣传传。6.5 车上上服务6.5.

7、1 提供饮饮水，方方便食品品等服务务。6.5.2 善于观观察旅客客言行,以判断断旅客需需求。6.5.3 定时车车内巡查查,不断断消除隐隐患.6.5.4 随时注注意维护护保洁.6.5.5 注重观观察处理理好意外外事件.6.5.6 要求:注重沟沟通,和和谐满意意.干净净舒适,沉着应应急.6.6 宣传传报站6.6.1 宣传安安全、旅旅行、爱爱车和卫卫生常识识。6.6.2 宣传车车内服务务项目和和客运有有关规定定。6.6.3 宣传中中转、换换乘车次次、时间间。6.6.4 介绍沿沿线自然然风光、风风土人情情，活跃跃车内气气氛。6.6.5 预报到到站，提提醒旅客客带好随随身携带带物品准准备下车车。6.6.

8、6 要求：反复宣宣传，及及时报站。车车内活跃跃，服务务热情。6.7 中途途上下6.7.1 班车中中途休息息、就餐餐后，发发车前要要清点人人数，防防止漏乘乘。提醒醒旅客保保管好随随身携带带的贵重重物品。6.7.2 到到站前，告告知旅客客做好下下车准备备，待车车停稳后后，开门门下车。6.7.3 坚坚持验票票下车，先先下后上上，做到到及时售售票，严严禁“三品”上车，并并照顾重重点旅客客上下车车。6.7.4对照行行包票，向向旅客卸卸交行包包，收回回提货单单，同时时做好上上车旅客客的行包包点件，交交接、捆捆扎、苫苫盖和收收款工作作。6.7.5 及及时清理理车内垃垃圾。6.7.6 要求：主动提提示，交交接

9、清楚楚。保持持清洁，防防止漏乘乘。6.8 终到到站服务务6.8.1 介绍终终到站站站名，终终到站交交通情况况、历史史文化、名名胜古迹迹、风俗俗习惯。6.8.2 提醒旅旅客拿好好自己的的随身物物品。6.8.3 向旅客客征求意意见，致致欢送词词。6.8.4 组织旅旅客顺序序下车，并并交付行行包。6.8.5 要求：及时宣宣传，当当好向导导。人货货平安，旅旅客满意意。6.9 清车车交款6.9.1 全面清清理车厢厢,检查查有无旅旅客遗失失物品,发现遗遗失物品品要设法法交还失失主或交交车站妥妥善保管管.6.9.2 向车站站交付行行包。6.9.3 结交票票款，认认真填写写有关检检查记录录。6.9.4 检查车

10、车内设施施和物品品，清扫扫车厢，擦擦净座席席，清洗洗车外部部。6.9.5 要求：检查细细致，交交接清楚楚。交款款及时，车车辆干净净。7、检查查与考核核（月考考核、年年累计）考核标准准标准分加扣分规规定加扣分得分7.1持证上岗岗,统一一着装10无证每次次扣1分分无着装每每次扣33分7.2文明服务务,无有有理投诉诉,旅客客满意率率98%10书面材料料每次扣扣1分,新闻单单位曝光光每次扣扣5分,旅客满满意率每每降低11%扣55分,每每增加11%加55分。7.3车内设施施和便民民物品,齐全、完完好、干干净、备备好客票票、行包包票、零零钱、晕晕车药、钱钱针包等等，有空空调、卫卫生间、电电视等设设施的车车

11、辆按旅旅客要求求及时使使用。10不齐全，每每处扣11分，不不完好，每每处扣11分，不不按旅客客要求使使用设施施的每次次扣1分分。7.4车内服务务承诺及及标识,醒目、齐齐全、完完整（旅旅客意见见簿，投投诉电话话号码），按按核定票票价售票票10未张贴承承诺扣11分，不不醒目完完整的扣扣1分，无无旅客意意见簿扣扣1分，擅擅自抬价价、压价每每次扣11分7.5车内保洁洁，干净净舒适；座套、头头套保持持干净。10车内垃圾圾不及时时清理每每次扣11分；座座套、头头套不干干净扣22分。7.6行包交接接完好10有丢失、错错发、损损坏现象象，不按按规定装装载，严严重客货货混装的的每次扣扣1分7.7严禁“三三品“上

12、车10漏检“三三品”每次扣扣3分7.8礼貌待客客,答疑疑规范,讲普通通话,使使用文明明用语,做好宣宣传工作作,准确确通报站站名.10答疑不规规范每次次扣1分分;不进普通通话每次次扣1分分;不用文明明用语每每次扣11分;未做宣传传工作每每次扣11分;未通报站站名每次次扣1分分;7.9安全上下下,平安安到达,车内定定时巡查查,消除除隐患,不越站站,漏乘乘.10有因秩序序乱吵嘴嘴打架伤伤人等每每次扣11分,不不按时巡巡查每次次扣1分分,有隐隐患每处处扣1分分,漏乘乘每次扣扣1分.7.100结算准确确交款及及时,填填写有关关检查记记录10交款不及及时, 每次扣扣1分填写不全全每次扣扣1分.合计1008

13、、乘务务员文明明用语及及宣传词词（范例例）8.1 十字字礼貌用用语:请请、您好好、谢谢谢、对不不起、再再见。8.2 文明明用语及及服务忌忌语:序号服务内容容文明用语语服务忌语语1称谓老大爷、老老大娘、师师傅、同同志、先先生、小小姐、小小朋友喂、老头头、老太太婆、伙伙计、哥哥们2旅客进站站上车您好、欢欢迎光临临、请坐坐、请问问、什么么事干什么、那那边去3为旅客办办理业务务请问请稍候候、我马马上为您您办理急什么、等等着、你你没看我我正忙着着4办业务不不属于自自己职责责时对不起，您您的事应应该到处办办理，请请往这边边走不知道，我我不管5客户的问问题一时时难答复复请稍等，我我请示一一下，对对不起请请留

14、下地地址电话话，我们们改日答答复我办不了了，找领领导去6旅客交钱钱时您这是元钱钱，应找找您元钱，请请点清收收好快交钱，给给你拿着着7检查旅客客行包对不起，您您的行包包未通过过安全检检查，需需要打开开查验，请请合作，谢谢谢！来检查了了，有问问题8与旅客交交谈和需需旅客协协助时您好，打打扰了，劳劳驾，麻麻烦您，请请，谢谢谢听见没有有，动一一动靠边边点，少少废话，少少罗嗦9旅客离开开时请您走好好，再见见快走吧10未听清楚楚，需要要旅客重重说时对不起，我我没听清清，请您您再说一一遍好吗吗？谢谢谢您听不见，大大声点11工作出现现差错时时对不起，请请原谅，请请多批评评错了，有有什么了了不起12遇到个别别旅

15、客蛮蛮不讲理理时请您不要要着急，有有事好商商量，如如果您有有意见，可可请有关关方面解解决你愿找谁谁找谁，我我不跟你你谈13客户向我我们道谢谢时没关系，这这是我们们应该做做的算了，算算了8.3 欢迎迎词各位旅客客大家好好！欢迎迎乘坐公司司豪华大大巴。我我是本次次班车的的乘务员员。在此次次旅途中中，将由由我和司司机师傅傅为您提提供安全全、快捷捷、周到到、满意意的服务务。希望望我们的的服务能能给大家家带来一一份好的的心情。 我们的的服务宗宗旨是“和谐客客运、情情满旅途途”。本次班车车从到全程程公里里，运行行时间小时时左右，途途经、等地地。旅途途中为了了您的安安全请系系好安全全带，为为了您和和他人的的

16、健康请请注意车车内卫生生，请不不要吸烟烟，不要要随地吐吐痰，不不要乱扔扔果皮纸纸屑。为为了您有个个轻松的的旅途，我我们在车车厢内特特意准备备了晕车车药、针针线包、卫卫生清洁洁袋等，请请您把吃吃剩的果果皮放入入清洁袋袋内，您您有什么么不满意意的地方方，请写写在意见见本上，以以便改进进我们的的工作。为了您和和大家的的旅行愉愉快，车车厢内严严禁各种种形式的的赌博、传传销活动动，请大大家不要要参与且且共同抵抵制，同同时提醒醒大家爱爱护车内内的设施施设备，保保管好自自已随身身携带的的物品，贵贵重物品品不要托托付给不不认识的的旅客看看管。8.4 临时停停车点各位旅客客，本次次班车前前方临时时停车分钟钟，请

17、您您拿好自自已的贵贵重物品品，需要要方便、活活动的旅旅客请下下车后不不要走远，请请注意安安全，谢谢谢合作作！8.5 到站站前各位旅客客，本次次班车即即将抵达达终点站站，请请大家整整理好自自已随身身携带的的行李物物品，做做好下车车准备。我我们在旅旅途中还还有许多多不足之之处，敬敬请大家家对我们们的工作作提出批批评的建建议，我我们将虚虚心接受受，迅速速改进。8.6 终点点站旅客朋友友你们好好，终点点站到了了，非常常感谢大大家对我我们工作作的支持持、理解解和配合合。祝大大家万事事如意，让让我们下下次乘车车再见，谢谢谢。8.7 高速速公路封封闭 各位旅旅客，你你们好： 据来自自有关方方面消息息，由于于

18、原因因，到高速速公路已已部分（或或全线）关关闭，现现在本次次大巴必必须临时时改走线路路或普通通国道，请请旅客放放心，我我们会考考虑您的的时间日日程，争争取尽快快到达目目的地，由由此影响响到本次次班车的的正常到到站时间间，恳请请各位乘乘客能给给予理解解。谢谢谢合作！8.8 遇修修路、路路阻各位旅客客，你们们好：由于我们们班车在在运行中中道路受受阻，我我们不得得不在此此临时等等候和绕绕行，请请您不要要着急，静静候有关关方面的的处理，现现在由司司机师傅傅为大家家放一段段音乐（或或我为大大家表演演小节目目），以以此消除除和缓解解您的焦焦虑。由由此可能能影响到到本次班班车的到到达时间间，恳请请各位乘乘客

19、给予予谅解。谢谢谢合作作！8.9 遇特特殊天气气8.9.1 遇强风风、沙暴暴、大雾雾各们旅客客，你们们好：到班车车遇到风风沙尘（大大雾）天天气，目目前窗外外能见度度明显降降低，为为了确保保您的旅旅途和行行车安全全，我们们决定减减缓正常常运行速速度，由由此影响响本次班班车到达达时间，恳恳请您的的谅解。谢谢谢合作作！8.9.2 遇雨、雪雪天气各位旅客客，你们们好：今天由于于（冰雪雪、雨雪雪）的气气候影响响，目前前我们所所运行的的道路路路面打滑滑，为了了确保您您的旅途途和行车车安全，我我们决定定放慢正正常的运运行速度度，由此此影响到到本次班班车的到到站时间间，恳请请各位乘乘客谅解解。谢谢谢合作！二OO七七年三月月二十三三日19