呼叫中心联网解决方案

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1、网络呼叫叫中心：多个呼呼叫中心心联网朗讯的网网络呼叫叫中心解解决方案案，使多多个呼叫叫中心对对于客户户和高层层管理者者来说，只只感觉到到是一个个整体的的呼叫中中心，而而同时通通过呼叫叫中心物物理上的的分开，达达到了资资源的最最佳配置置。多地点的的呼叫中中心需要要精心的的策划以以确保呼呼叫在各各种地点点之间确确实有效效的迂回回。朗讯讯科技提提供了一一系列呼呼叫迂回回选择，它它们的设设计使其其可以用用正确的的资源、正正确的信信息，在在正确的的时间、并并且以正正确的成成本处理理每一个个进入的的呼叫。大中型呼呼叫中心心要求： 规模经济济和管理理； 最佳网络络花费； 最佳的资资源：人人和不动动产； 具有

2、跨不不同时区区的工作作业务代代表，以以延长运运营时间间； 救灾以及及备用地地点计划划。这些虚虚拟的呼叫叫中心分分享客户户服务中中心共同同的目标标、应用用、资源源以业务务代表技技能/业务，而而与其分分散的地地点无关关。朗讯讯科技提提供的呼呼叫中心心网络应应用功能能： 智能呼叫叫路由BBesttSerrvicceRooutiing(BSRR)CenttreVVuViirtuualRRouttingg的最佳佳服务路路由功能能一般应应用于多多个地点点ACDD环境，各各地ACCD系统统通过IISDNN组网，最最佳服务务路由的的选择是是通过PPRI330B+D中的的D通道进进行而不不占用实实际话音音通道(

3、B通道道)，只是是在确定定最佳路路由后呼呼叫才通通过B通道转转至指定定地点的的ACDD系统进进行处理理。这样样，将有有效减少少带宽拥拥塞和路路由延迟迟，增加加业务代代表占用用率，以以使公司司减少成成本，增增加收入入，同时时改进客客户呼叫叫。最佳服务务路由功功能的工工作方式式如下：BSR首首先根据据预期等等候时间间(EWWT)、业业务代表表技能以以及业务务代表占占用状况况，将呼呼叫转至至最佳地地方。朗朗讯科技技的创新新EWTT算法包包括了客客户供应应用使用用的预期期等候时时间，以以交付优优异的客客户服务务和多站站点负荷荷平衡，并并节省网网络成本本。BSSR还利利用此种种创新算算法扫瞄瞄多个站站点

4、，准准确预测测处理客客户呼叫叫的最佳佳分组/技能组组。这样样，呼叫叫将转至至指定站站点，客客户将立立即受到到业务代代表的注注意，或或接收适适当的延延迟处理理。 呼叫引导导网络技技术呼叫引导导能够将将呼叫迂迂回到一一个本地地分机号号、一个个集中出出勤服务务（CAAS）队队列、一一个计算算机访问问中继组组、另一一个引导导表号码码、一个个内置语语音应答答系统、或或者一个个远端地地点（使使用自动动选择迂迂回、自自动路由由选择、分分布通信信系统、先先行业务务代表调调配、或或者主/从网络络功能）。 先行业务务代表调调配具有先行行业务代代表调配配的联网网DEFFINIITYEECSAACD能能够为多多地点呼

5、呼叫中心心提供高高效的解解决方案案。每一一个地点点都有一一个DEEFINNITYYECSS呼叫中中心，用用ISDDNPRII交换或或者专线线同先行行业务代代表调配配软件相相连。呼呼叫可以以经过多多个交换换机汇接接到其他他地点，以以避免对对将每个个地点与与每个远远端交换换机连接接设备的的需要。当当呼叫进进入呼叫叫中心时时，根据据地理判判断，DDEFIINITTYECCS呼叫叫中心软软件根据据每个交交换机的的条件与与各个地地点通信信以确定定迂回呼呼叫的最最佳路由由。一套套CMSS能够管管理多个个地点，当当需要时时允许实实时变更更，以使使虚拟呼呼叫中心心达到最最佳状态态。以DEFFINIITYEEC

6、S为为基础的的网络解解决方案案具有以以下优点点： 可升级性性； 灵活性； 可设置性性； 实时变更更。先行业务务代表调调配允许许呼叫中中心跨国国家以分分担业务务负荷。繁繁忙的呼呼叫中心心可以考考察整个个交换系系统，以以将呼叫叫送到最最符合服服务需要要的中心心。呼叫叫与所有有该呼叫叫人信息息以及本本地存储储的客户户信息一一起传送送，使整整个过程程对于处处理呼叫叫的业务务代表以以及需要要尽快服服务的呼呼叫人是是透明的的。中心心之间的的通信是是在ISSDNPRII交换或或者类似似ISDDN的专专线上进进行的。由由于查询询远端中中心仅仅仅使用DD通道，所所以对于于呼叫没没有成本本即使使通过交交换设备备。

7、先行行业务代代表调配配与将呼呼叫送到到多个地地点排队队的方式式相比也也更有成成本效益益，因为为它不会会在较长长的预期期等待时时间内无无谓地连连接昂贵贵的中继继线送呼呼叫去排排队。 广州客服服中心面面向未来来的发展展 远程终端端 概述远端业务务代表可可以在其其所在地地登录呼呼叫中心心，而在在生产效效率、业业绩、提提供服务务或者监监督上不不打折扣扣。对AACD以及呼呼叫人来来说，这这些不在在呼叫中中心内上上班业务务代表的的地点是是透明的的。督导导人员能能够监督督呼叫、插插入对话话、并且且在业务务代表需需要帮助助时用信信号通知知。对远远端业务务代表的的统计由由中心呼呼叫管理理系统（CMS）进行收集和

8、分析。这与在呼叫中心上班时完全一样。与在呼叫中心上班的业务代表一样，可以用相同的方法指定远端业务代表做任何组/技能，或者进行重新指定。任何一个组/技能或者技能组可以仅仅包括远端业务代表，也可以由本地和远端业务代表混合构成。 实现朗讯科技技现在为为支持远远端系统统用户提提供了广广泛的支支持：目目前的44种方法法包括标标准外地地分机（OPX）、DEFINITY扩展模块、模拟家庭工作模块以及Acculink产品系列。OPX工作站是为提供最低ACD支持的模拟用户准备的。DEFIINITTY扩展展器允许许用户在在DEFFINIITYEECS以以外的地地点使用用数字语语音终端端。DEEFINNITYY扩展

9、器器可以用用于ISSDN或或者非IISDNN环境。不不管使用用哪一种种版本，远远端使用用的全功功能数字字终端与与在中心心站直接接与DEEFINNITYYECSS交换机机连接的的终端工工作情况况是完全全相同的的。除了语音音性能外外，DEEFINNITYY扩展器器还向远远端业务务代表提提供与中中心站业业务代表表相同的的访问。当当用于IISDNN环境时时，DEEFINNITYY扩展器器装有一一个COOM口，提提供对电电信LAAN的访访问。而而当用于于非ISSDN环环境下时时，扩展展器装有有一个并并行通道道，通过过一条模模拟线提提供同时时RS2232接接续性能能。音质和数数据传送送速率取取决于远远端与

10、DDEFIINITTYECCS服务务器之间间建立连连接的线线路质量量。这些些连接包包括系统统与客户户服务中中心电话话局、本本地交换换（LEEC）局局间中继继线、长长途传输输设施，以以及连接接远端与与服务中中心局之之间的电电路。 Inteerneet呼叫叫中心 概述客户只用用一根电电话线即即可浏览览Intternnet并并与一名名业务员员对话，订订货或提提问，二二者可同同时进行行。例如如，一位位客户浏浏览网上上的商品品目录想想要买一一部电话话机，可可能想知知道是否否有另一一种颜色色供选择择。点一一下鼠标标，客户户即与一一名查看看同同网网页目录录的业务务员对话话。该业业务员于于是就回回答问题题，指

11、导导客户看看另一页页目录或或接受订订货。朗朗讯科技技的Innterrnett呼叫中中心是新新一代的的呼叫中中心技术术，帮助助你享受受由Innterrnett带来的的商机。将基本的的需求信信息输入入Intternnet可可以节省省网络的的费用和和业务员员的时间间，同时时又可使使客户能能在需要要时很容容易地找找到“现场”的业务务员。使使用语音音浏览器器，如NNetsscappe的Navvigaatorr，或微微软的IInteerneetExxploorerr，浏览览商业网网址的客客户可在在他们的的屏幕上上点击一一下，即即可与客客户服务务中心的的业务代代表交谈谈。Innterrnett呼叫中中心将I

12、Inteerneet来话话接至一一名销售售或服务务人员的的电话。同同时，该该业务员员的屏幕幕上显示示出客户户发出呼呼叫的网网页。业业务员还还可将客客户导向向可以向向呼叫者者提供所所需信息息的其它它网页。Inteerneet呼叫叫中心是是每一个个呼叫中中心的天天然附加加设备。它它让你的的网页发发挥更大大的作用用，并使使你的呼呼叫中心心更容易易联系。一一个附加加的信息息交流渠渠道可以以大大增增加呼叫叫中心的的容量，使使消费者者采用他他们所喜喜爱的媒媒介方式式进行业业务活动动。朗讯科技技的Innterrnett呼叫中中心所提提供的是是一项完完整的、可可靠的解解决方案案，使用用的是基基于行业业标准和和

13、支持伴伴随浏览览的IPP上的话话音、“文字交交谈”、电子子邮件和和电话回回叫的IInteerneet功能能。Innterrnett呼叫中中心的策策略是将将这些先先进的技技术和支支持机制制与业务务功能、各各项资源源和目标标相融合合，创造造出一个个全面完完成任务务的中心心它是是现代一一流水平平的工具具，可在在任何媒媒体，任任何地点点，任何何时间以以最经济济最有效效的方式式，提供供最佳的的客户服服务为服服务机构构创造出出更大的的收入。Inteerneet呼叫叫中心使使用的是是与管理理语音呼呼叫相同同的精密密复杂的的呼叫中中心管理理软件。精精密的路路由由DDEFIINITTYECCS提供供，可将将In

14、tternnet来来话与传传统的话话音来话话以同样样的方式式接通。各各项呼叫叫管理报报告功能能(BCCMS，BBCMSSVu或或CenntreeVuCCMS)为所有有呼叫中中心的来来话，不不论是传传统的话话音来话话还是多多媒体IInteerneet来话话，提供供跟踪和和报告数数据，形形成统一一的管理理信息解解决方案案。CTTI计算算机电话话集成方方案如CCalllVissorAASAII和PasssaggeWaay电话话服务应应用，可可以与IInteerneet呼叫叫中心集集成。业业务员应应答Innterrnett来话使使用与应应答传统统来话同同样的语语音终端端。这样样的集成成和共同同的设备备

15、保障和和加强了了在DEEFINNITYYECSS呼叫中中心管理理，路由由选择和和CTII软件的的投资。 各项重要要性能和和功能以下是朗朗讯科技技提供的的Intternnet呼呼叫中心心的各项项重要性性能和功功能： 在单一的的电话线线上同时时进行话话音呼叫叫和网上上会谈。 连接Innterrnett的个人人微机如如欲连接接呼叫中中心现场场业务员员，只需需在网页页上点击击CaallUUs。 在业务员员的个人人微机和和客户的的微机屏屏幕上同同时弹出出客户发发出呼叫叫的网页页。 对有听力力障碍的的客户或或不具备备多媒体体个人微微机的客客户进行行文字交交谈。 通过传统统的公共共网发出出回叫请请求的网网上

16、界面面。 用屏幕弹弹出和回叫自动拨拨号按钮钮对回叫叫请求进进行排队队和将请请求接至至第一个个可以进进行处理理并具备备相应技技能的业业务员。 伴随的浏浏览和协协作能力力。 能对电子子邮件信信息进行行排队以以备通过过屏幕弹弹出交付付第一个个可以处处理并具具备相应应技能的的业务员员。 客户可选选用的联联络媒介介Innterrnett语音呼呼叫，文文字交谈谈，电子子邮件或或传统的的公网话话音回叫叫。 客户在排排队等待待时继续续在网上上倘佯及及/或将客客户感兴兴趣的网网页推向向客户。 在来话排排队等候候期间将将现有的的排队状状态信息息（如排排队所处处位置）通通过网页页通知客客户。 对各种资资源的有有效利

17、用用业务务员可使使用具有有透明的的向业务务员转接接来话程程序的同同一设备备处理传传统的语语音来话话及Innterrnett来话。 业务员可可使用CCTI应应用和现现有的客客户数据据库获取取客户信信息的屏屏幕弹出出。 具有可使使业务员员与客户户同步浏浏览并控控制相互互交换的的信息的的安全性性能保保证任何何一方都都不会看看到不适适当的或或保密的的网页。 统一的对对所有呼呼叫中心心来话的的MISS报告提提供跟踪踪和报告告数据。 应用启动动和开发发支持服服务。 集成和安安装实施施支持服服务。 与符合HH.3223的电电话应用用相兼容容（如微微软的NNetmmeettingg2.00）。 行业标准准运用

18、JJavaa的网上上浏览器器的支持持（如微微软的IInteerneetExxploorerr3.00或NettscaapeNNaviigattor33.0） 微软的WWinddowss95或或WinndowwsNTT支持语语音呼叫叫，SuunOSS，Soolarris，MMacOOS7.1或更更高的版版本，及及OS/2支持持文字交交谈和回回叫。 系统体系系结构当通过WWeb自自助服务务不能完完成交易易时，CCenttreVVuInnterrnett解决方方案可为为客户提提供“支持服服务”。它充充分利用用了现有有的呼叫叫中心和和Webb站点基基础设施施，从而而提高了了企业每每项投资资的价值值，使

19、客客户可以以在需要要时得到到业务代代表的支支持。防火墙通过与IInteerneet连接接的同一一条电话话线路和和/或通通信链路路，CeentrreVuuIntternnet解解决方案案可以提提供客户户与业务务代表间间的双向向通信。并并可支持持话音呼呼叫的排排队与智智能路由由选择、文文本交谈谈、电子子邮件、传传真信息息和回叫叫请求。此此外，在在不久的的将来还还将支持持视像会会议。 CTIInternetWeb ServerClientEndpoint DEFINITYCentreVu CT ServerFirewallICM ServerAgentsTCP/IP Router/FirewallC

20、MS 客户环境境为充分利利用CeentrreVuuIntternnet解解决方案案的话音音和文本本交谈功功能，客客户/最最终用户户必须配配备PCC机，可可通过IInteerneet服务务供应商商(ISSP)实实现Innterrnett接入功功能，并并使用基基于Jaava的的Webb浏览器器，如MMicrrosooftIInteerneetExxploorerr或NeetsccapeeNavvigaatorr4。为了支持持Intternnet上上的话音音呼叫，PPC机必必须具备备多媒体体功能，并并有符合合H.3323标标准的的的电话应应用软件件，如MMicrrosooftNNetMMeettin

21、gg2.008或更更高版本本，以及及高速的的Intternnet连连接(最低速速率为228.88kbpps)。符符合H.3233标准的的电话应应用软件件目前运运行在WWinddowss95或或WinndowwsNTT5平台台上。只支持文文本交谈谈和回叫叫所需的的最低IInteerneet连接接速率为为14.4kbbps。 呼叫中心心环境在企业端端，需将将朗讯科科技的Intternnet电电话网关关(ITTG)与与DEFFINIITY企业通通信服务务器(EECS)集成，以以接收IInteerneet上从从客户到到呼叫中中心业务务代表的的话音呼呼叫。通通过电子子邮件和和传真处处理的非非实时交交易的

22、排排队与路路由选择择功能需需要有符符合POOP-33的邮件件服务器器，如带带有Innterrnett信息处处理功能能的朗讯讯科技IIntuuityyAUUDIXX系统统。此外，高高速的LLAN连连接和辅辅助交换换应用接接口(AASAII)软件件提供了了到DEEFINNITYYECSS、CenntreeVu计计算机电电话服务务器、IInteerneet电话话网关（IITG）、邮邮件服务务器和业业务代表表PC机机间的链链接。专专家业务务代表选选择(EEAS)功能与与DEFFINIITY自自动呼叫叫分配(ACDD)功能能的结合合使用，可可以进行行Intternnet呼呼叫排队队和路由由选择、发发送电

23、子子邮件和和传真，其其方式与与呼叫中中心的普普通呼叫叫(如入入局“8000”呼叫)路由选选择相同同。呼叫中心心业务代代表桌面面系统必必须配有有PC机机和相应应的322位操作作系统(如Wiindoows995或WinndowwsNTT)及基基于Jaava的的Webb浏览器器，但不不需要桌桌面扬声声器、麦麦克风或或电话应应用软件件，因为为呼叫的的话音部部分通过过DEFFINIITYEECS提提供到兼兼容的电电话上，如如CALLLMAASTEER话话音终端端。 典型的IInteerneet电话话呼叫路路径将万维网网的实时时性、交交互性和和丰富的的内容与与具有个个人化服服务和灵灵活性的的传统呼呼叫中心

24、心相结合合，促进进客户与与企业间间的电子子商务活活动。在最终用用户配备备有多媒媒体PCC机的情情况下，客客户可以以使用基基于Jaava的的浏览器器来接入入万维网网。当访访问Weeb站点点时，客客户只需需点击WWeb网网页就可可与业务务代表通通话，而而不必终终止浏览览和等待待回叫。客客户只需需使用WWeb网网页接口口就可以以进行所所需的呼呼叫IInteerneet话音音呼叫、文文本交谈谈或通过过公用交交换电话话网络(PSTTN)的的普通电电话回叫叫。请联系业务代表清除呼叫回呼文本交谈话音呼叫与文本交谈应用程序序使用与与ISPP连接的的同一条条电话线线路，通通过Innterrnett将呼叫叫发送到

25、到呼叫中中心的IInteerneet电话话网关（IITG）。CentreVuInternet解决方案可以与许多现有的防火墙设置共同运行，允许客户及时而又可靠地与业务代表通信，而不会引起安全隐患。特殊的软件使Internet上的呼叫更容易通过企业防火墙中复杂的协议，同时又可维护防火墙的安全性。ITG可可以将用用Javva编写写的呼叫叫控制应应用程序序片段下下载到客客户的PPC机上上，以启启动Innterrnett电话应应用程序序。(应应用程序序片段是是一种运运用Jaava编编写的小小型应用用程序，可可以在具具有基于于Javva的浏浏览器的的PC机机上运行行。)呼呼叫控制制程序片片段为客客户提供供

26、呼叫状状态信息息和接口口，从而而使客户户可以取取消呼叫叫、执行行文本交交谈或打打印数据据，以充充分实现现与呼叫叫中心业业务代表表的合作作。 业务代表表控制的的窗口Nettscaape当呼叫控控制程序序片段被被下载到到客户的的浏览器器上后，IITG通通过PRRI设施施将呼叫叫发送到到DEFFINIITYEECS，并并根据发发出呼叫叫的Weeb网页页的呼叫叫引导号号码(VVDN)进行排排队。同同时，客客户可继继续在网网上浏览览，或从从Webb站点将将客户感感兴趣的的网页发发送给客客户。CenttreVVuInnterrnett解决方方案支持持基本的的多址路路由选择择。凭借借此功能能，Ceentrr

27、eVuuIntternnet解解决方案案中的呼呼叫就可可以根据据可用的的资源或或已登录录的业务务代表选选路到最最佳的站站点。通通过专家家业务代代表选择择功能（EEAS），呼呼叫可以以被选路路到任意意地点的的最空闲闲业务代代表处。业务代表表可以使使用同一一种设备备来处理理普通的的话音呼呼叫和IInteerneet话音音呼叫，这这两种呼呼叫的发发送程序序对业务务代表而而言都是是透明的的。当呼呼叫发送送到业务务代表的的终端时时，CTTI服务务器同时时向ITTG发出出一条“呼叫应应答”信息，IITG随随后即为为业务代代表的PPC机提提供一个个URLL，屏幕幕弹出客客户发起起呼叫时时的网页页。如果果客户

28、正正在网上上浏览，他他/她将将返回到到该Weeb网页页。当客户和和业务代代表通过过话音或或文本交交谈方式式进行交交流时，WWeb网网页将实实现共享享。客户户在网站站上进行行浏览的的同时，业务代表将回答问题或帮助客户订购商品。在文本交谈模式下，将为业务代表提供存储的信息和问题屏幕显示，从而缩短呼叫处理时间。业务代表将客户引导到相关站点，以提供更多的信息、显示产品图片和跨组销售或升级销售。最后，业务代表将通过Web表格共享来帮助客户快速而又准确地完成订购。业务代表表还可以以利用CCTI链链路发送送的信息息来查看看客户状状况和企企业数据据库中已已有的其其它相关关的客户户信息，从从而进一一步帮助助业务

29、代代表了解解客户的的需求，提提供更加加个人化化的服务务。 更灵活的的电子信信息处理理CenttreVVuInnterrnett解决方方案可以以提供在在线联系系中心从从而更严严格地控控制电子子信息处处理，同同时又为为客户提提供更多多的接入入选择。这这种应用用可以帮帮助企业业管理： 从Webb站点上上直接生生成的电电子邮件件，例如如，客户户选择“立即回回复（wwrittetoousnnow）”时，将链接到特定的Web网页并选路到技能业务代表发送到特特定地址址(如直直接发送送到呼叫叫中心)和根据据相应VVDN进进行路由由选择的的电子邮邮件 转发到“电子信信箱”并存储储在符合合POPP-3的的邮件服服

30、务器中中的传真真。通常情况况下，客客户通过过通用的的电子邮邮件信道道或填写写Webb站点上上的表格格(如通通过“立即回回复”链路接接入的)将电子子邮件发发送到呼呼叫中心心。信息息通过IInteerneet传送送到邮件件服务器器。通过过DEFFINIITYEECS的的“虚拟呼呼叫(pphanntommcalll)”发出虚虚拟信息息呼叫，该该呼叫的的处理与与普通的的话音呼呼叫相同同，可根根据VDDN和应应用所需需要的技技能来排排队和进进行路由由选择。当有空闲闲的业务务代表时时，电子子邮件“呼叫”就发送送到该业业务代表表的话音音终端，并并在屏幕幕上弹出出，同时时还为业业务代表表的浏览览器提供供一个用

31、用户。在在信息呼呼叫处理理期间，DEFINITYECS将提示该业务代表处于繁忙状态。这种应用用拥有数数种内置置信息处处理工具具，包括括业务代代表可以以回复电电子邮件件、添加加存储信信息或问问题、保保留一条条信息以以便与呼呼叫中心心其它业务务代表协协商，或或通过电电子邮件件将信息息前转/转发给给另一名名业务代代表(如如相关专专家业务务代表)处理。此外，根根据企业业的需要要，该应应用可以以独立地地与其它它应用软软件集成成在信息息处理功功能中，如如订单输输入和处处理。就就传真回回复响应应而言，还还可以集集成另外外的应用用程序，如如InttuittyAUUDIXX信息管管理器。 通过Innterrne

32、tt的接入入选择CenttreVVuInnterrnett解决方方案允许许客户使使用满足足他们需需要、喜喜好或设设备功能能的任意意接入方方式，从从而与呼呼叫中心心业务代代表充分分合作。Internet电话可以通过Internet发送呼叫，从而有效利用单条电话线路来处理话音和数据。文本交谈谈是呼叫叫控制应应用程序序的一部部分，该该控制应应用程序序在呼叫叫发出时时即下载载到客户户的PCC机上。文文本交谈谈可在客客户与业业务代表表间进行行，对于于未配备备多媒体体电脑的的客户而而言文本本交谈是是替代语语音交谈谈的另一一种方法法。例如如，应用用程序提提供一种种方便的的工具，可可以准确确传输数数字信息息串

33、，如如帐号或或序列号号，以及及确认通通话内容容如您您说的是是B还是PP?”，同时还为听觉有障碍的客户提供接入服务。上述类似的应用程序可下载到业务代表的PC机上，从而提供文本交谈界面。选择电子子邮件与与企业进进行Weeb通信信的客户户在收到到应答前前通常要要等很长长一段时时间(几几天或几几周)，导导致他们们对此极极为不满满。CeentrreVuuIntternnet解解决方案案使这些些客户可可以直接接接入呼呼叫中心心，确保保他们能能够得到到迅速响响应。客客户只需需点击WWeb站站点上的的企业电电子邮件件链路，然然后填写写站点提提供的表表格，就就可以提提交请求求。该请请求将通通过屏幕幕弹出发发送到

34、第第一位可可提供服服务支持持的技能能业务代代表处。该该业务代代表在常常见问题题数据库库的帮助助下作出出响应，然然后向客客户发回回一个电电子邮件件信息。除了格式式化的电电子邮件件以外， CentreVuInternet解决方案还支持非格式化的电子邮件，从而允许呼叫中心对使用标准的Internet地址而不仅是到Web站点的热链路的客户的一般性查询。更灵活的是，CentreVuInternet解决方案还可以通过电子邮件服务器的传真接口将客户的传真路由到电子信箱，在该接口传真信息将像Internet呼叫或电子邮件那样实现接入和路由选择。此外，对对于拥有有两条电电话线路路的客户户而言，CentreVuI

35、nternet解决方案使客户可以请求回叫。客户只需表明他喜欢的方式及其电话号码，该请求将会像进入呼叫中心的其它呼叫一样进行排队和路由选择。第一位可提供服务的空闲的、合适的业务代表将通过PSTN回叫客户。弹出窗口将为业务代表显示客户的电话号码，使业务代表可以确认该号码，并选择“呼叫”来通知DEFINITYECS自动拨号并连接呼叫。未来几年年内，CCenttreVVuInnterrnett解决方方案将支支持其它它接入选选择，如如Intternnet上上的视频频通信，从从而进一一步提高高企业服服务能力力，使其其能提供供及时、可可靠、高高科技的的服务。此此外，CCenttreVVuInnterrnet

36、t解决方方案将会会把客户户的来话话路由选选择到在在企业的的全球呼呼叫中心心网络中中最佳的的空闲业业务代表表处。 更强的协协作能力力将现有CCTI应应用和标标准的呼呼叫中心心功能与与Intternnet的的实时交交互性相相结合，CCentterVVuInnterrnett解决方方案可提提供高效效的业务务代表和和客户间间的协作作性。同同时，这这又使业业务代表表可以接接入呼叫叫中心中中所有可可用的技技术和资资源，从从而提高高对客户户支持能能力。除了提供供客户发发出Innterrnett呼叫时时正在浏浏览的WWeb网网页的屏屏幕弹出出功能外外，Weeb应用用还可以以为业务务代表提提供丰富富的信息息。这

37、些些信息包包括企业业数据库库中的帐帐户余额额，与浏浏览的网网页或链链接到源源网页的的另一网网页的相相关的特特殊信息息。这些些链路以以客户发发出呼叫叫时提供供的数据据为基础础，如姓姓名、电电话号码码、帐号号或注册册号。此外，WWeb站站点可以以自动为为客户提提供另外外的网页页(如“感谢您您的呼叫叫”网页)或信息息，链接接到正在在浏览的的网页上上，以进进一步帮帮助增强强客户体体验。护卫式(Esccortted)浏览使使业务代代表和客客户可以以独立地地在网上上浏览，并并通过点点击呼叫叫控制程程序上的的“发送网网页”按键与与浏览器器保持同同步，以以同时浏浏览同一一网页。CentreVuInternet

38、解决方案的安全性功能允许业务代表和客户同步浏览和控制信息的相互发送确保任何一方都不能浏览保密的、不适于浏览或不能接入的网页。虚拟会议议使多方方可以共共享Weeb上的的网页信信息，还还可以利利用与业业务代表表/客户户护卫式式浏览相相同的功功能和程程序。业业务代表表的工作作将会识识别和涵涵盖任何何一方。当当涉及到到多方时时，虚拟拟会议将将会使处处理尽快快完成。 最大程度度提高呼呼叫中心心功能通过Innterrnett接收到到的呼叫叫将被转转换成电电路交换换式呼叫叫，通过过PRII设施发发送，并并使用DDEFIINITTYECCS呼叫叫中心中中相同的的排队和和呼叫引引导功能能来进行行路由选选择。呼呼

39、叫中心心只需在在EASS标准中中增加一一些新的的技能，就就可处理理Webb站点生生成的呼呼叫。除除了Innterrnett呼叫以以外，专专家业务务代表仍仍可继续续根据EEAS来来处理普普通的话话音呼叫叫。除了提供供呼叫排排队时的的应用程程序信息息以外，CentreVuInternet解决方案还可以为客户提供经过重新确认的信息的Web网页，为客户显示一个可以告诉该客户他/她在队列中的具体位置的网页。例如，在应用中可以将URL与呼叫状态相关联。如果因所有ITG均在使用而使呼叫不能排队，应用程序将提供延迟道歉Web网页，并请求客户稍后再拨，或选择拨打公司的“800”号码。与传统的的入局话话音呼叫叫类

40、似，通通过呼叫叫中心的的Intternnet呼呼叫将发发送到特特定的VVDN，而而它的统统计数据据，如平平均通话话时长、排排队时长长、呼叫叫号码等等，则由由CenntreeVu呼呼叫管理理系统(CMSS)收集集和报告告，与其其它呼叫叫统计的的收集方方式相同同。当DDEFIINITTYECCS内发发送虚拟拟呼叫时时，CMMS就开开始全程程跟踪业业务代表表的电子子邮件信信息处理理。CMS还还收集有有关基于于CenntreeVuIInteerneet解决决方案的的Webb网页的的点击次次数数据据，以据据此分析析怎样的的点击频频率才能能使客户户接入呼呼叫中心心。此外外，对于于因ITTG资源源不足或或无业务务代表可可提供支支持所引引起的不不能发送送到ACCD的呼呼叫，应应用程序序将对其其信息进进行检测测，并发发送到CCMS。这些报告告功能使使企业可可以通过过多种媒媒体标标准的呼呼叫中心心和Intternnet将数据据汇集到到一种呼呼叫报告告工具中中。CMMS将提提供有关关市场分分析、销销售与业业务发展展战略及及对呼叫叫中心和和Webb网页进进行有效效管理的的信息。呼叫中心心主管可可以通过过Intternnet业业务观察察获得其其它监控控功能。主主管可以以观察文文本交谈谈和多方方会话，以以协助和和培训业业务代表表，从而而提高客客户满意意度。