Aladdin客户服务系统操作手册

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1、 Aladdin客户服务系统操作手册Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.Aladddinn客户服服务系统统操作手册册V2.7一、Alladddin客客户服务务系统概概述1.1概概述Aladddinn客户服服务系统统是由上上海易沃沃软件科科技有限限公司自自主开发发的软件件产品，主主要用于于以客户户服务为为主的呼呼叫中心心。Alladddin客客户服务务系统运运用独特特的设计计理念构构架了整整个软件件系统，使使得整个个系统的的客制化化极大的的加强。在在无需改改变系统统程序的的基础下下，可以以根据企

2、企业的实实际情况况对系统统进行配配置，使使得系统统可以快快速满足足客户的的实际需需要。系系统包括括如下业业务模块块：软电话话，数据据管理（客客户管理理，知识识库，数数据名录录，产品品管理），呼呼入管理理（咨询询、投诉诉、报修修，建议议，订购购），外外拨管理理，业务务历史，业业务报表表，呼呼叫中心心管理（传传真管理理，语音音信箱，未未接来电电，未接接去电，电电话历史史，自动动语音历历史，话话务报表表，专员员路由，黑黑名单管管理，坐坐席活动动，坐席席工作效效率，电电话监控控），其其中业务务受理模模块的五五个业务务模块名名称可以以根据实实际需要要重新定定义。在在不改变变软件系系统的整整体架构构的基础

3、础上，所所有业务务模块的的具体属属性可以以根据实实际情况况进行配配置，所所有的配配置工作作由易沃沃公司技技术人员员免费提提供，也也可以在在易沃公公司技术术人员的的指导下下由客户户自己完完成。1.2 Alaaddiin客户户服务系系统特性性功能l 灵活的数数据资料料管理l 自定义业业务管理理l 与呼叫中中心的全全面融合合l 与第三方方软件无无缝挂接接l 强大的数数据字典典管理l 强大的业业务报表表l 智能知识识库1.2.1灵活活的数据据资料管管理l 两级数据据资料管管理：客客户资料料，联系系人资料料l 自定义客客户资料料的数据据项，可可以随时时更改l 随意控制制每个数数据项的的读写权权限l 与原

4、始资资料数据据项顺序序无关的的数据批批量导入入，支持持电子表表格格式式（XLLS）l 标识倒入入的数据据资料，便便于数据据分类客户信息息管理客户信息息导入3.2登登录选项项CTI连接开关图3.66登录工号号为员工工的IDD号，管管理人员员可以为为不同的的工号分分配不同同的权限限。分机号是是当前座座席的电电话号码码，通过过把当前前话机摘摘机然后后按*11，座席席话机可可以自动动报出当当前的分分机号码码，一定定要确保保登录的的分机号号码和话话机自检检的播报报的号码码一致。CTI连连接开关关，当打打上勾时时表示连连接CTTI语音音服务系系统，当当不打勾勾时表示示不连接接CTII语音服服务系统统。只有

5、有连接语语音服务务系统才才可以使使用CTTI的相相关功能能。系统启动动后会自自动检测测版本号号，一旦旦发现有有新的版版本，系系统会自自动从服服务器上上更新新新版本的的系统。在在登陆窗窗口和系系统主界界面都可可以看到到系统的的版本号号，即以以字母“V”起始的的字符串串。四、CTTI软电电话操作作登录成功功后，将将在屏幕幕的最上上方出现现一个CCTI软软电话条条，如图图4-11所示图 4.1点击此按按钮座席席将设为为就绪状状态，处处于就绪绪状态的的座席可可以接听听客户来来电。点击此按按钮座席席将设为为示忙状状态，具具体置忙忙原因可可以选择择，用户户可以在在字典管管理中设设定原因因（字典典编码是是1

6、1）。工号：为为当前座座席登录录工号分机：当当前座席席的分机机号码工作组：当前座座席所属属工作组组号，当当相应工工作组有有来电排排队时，工工作组后后会显示示相应的的排队数数比如，880000(2),表示示80000工作作组有两两个来电电在排队队等待。状态：显显示当前前座席的的状态及及相应的的话机状状态。电话：当当前来电电号码区域：当当前来电电所属区区域，座座席软件件提供了了仅188万的电电话所属属区域库库。IVR：当前来来电的自自动语音音名称来电转接接，目标标号码输入在在内，如果果输入的的是分机机号，则则将来电电转接到到分机，如如果输入入的是出出局号+外线号号码，则则来电会会转接到到外线，如如

7、果在号号码后加加*。则则表示磋磋商转接接，如果果号码后后加#，则则表示为为建立会会议。转转接也可可以通过过话机操操作完成成。三方通话话，分机机号输入入在内。三三方通话话也可以以通过话话机操作作完成。闪断，当当转接时时按此按按钮可以以转回电电话，当当通话时时按此按按钮可以以静音，此此时来电电者听到到排队的的音乐。挂断，当当通话时时点击此此按钮通通话会被被挂断。代接组内内来电，当当组内其其他电话话振铃时时，点击击此按钮钮可以接接听组内内其他分分机的来来电。在在话机上上得操作作为#332服务点评评，发送送服务点点评IVVR给当当前来电电者，点点评结果果会记录录在电话话历史中中。外拨电话话，电话话号码

8、输输入在内内。在此此只能输输入外线线号码，不不需要输输入出局局号，如如果是外外地手机机，则号号码前需需要加00.退出系统统。此状态条条显示的的信息依依次为，最最近通话话号码、最最近通话话时长、本本分机当当天接听听电话数量量、本分分机当天天呼出电电话数量量、本分分机当天天未接电电话数量量、本分分机当前前队列号号码。五、客户户资料登录坐席席软件以以后，点点击打开开业务，选选择数据据管理即即显示客客户资料料管理界界面，如如图5.1，图5.11在客户资资料管理理界面，你你可以进进行如下下操作：添加、删删除、修修改客户户资料，检索客户资料，批量删除、修改客户信息，导入、导出客户资料，给客户发送短信，发邮

9、件，进行客户资料合并，编辑客户联系人资料、电话信息。下面将详详细介绍绍如何进进行这些些操作。5.1新新增客户户资料新增单条条客户信信息。当当用户进进行少量量数据添添加时，可可以通过过此功能能实现。具具体客户户信息属属性可以以根据实实际需求求进行设设置。界界面如下下：图在编辑界界面中，系系统支持持全键盘盘操作，每每完成一一项输入入，通过过按回车车键(EEnteer),系统会会自动将将光标移移到下一一个数据据项。表表示当前前输入项项位置。表示当前输入项是字典项的输入，在输入框中输入相应的代码或拼音缩写可以直接获取相应内容，也可以通过在输入框中双击鼠标左键将字典调出来进行选择。字典界面面如下：在字典

10、界界面中，也也可以输输入代码码、拼音音缩写或或汉字来来检索信信息。字典的编编辑工作作在系统统设置的的字典管管理功能能中实现现。新增一条条新的公公司数据据。将当前数数据保存存到数据据库，当当保存成成功后，计计算机会会发出嘀嘀的一声声。保存存后系统统会提示示是否新新增客户户电话资资料。退出当前前窗体5.2导导入客户户资料电子表格格（EXXCELL）文件件是数据据存放的的通用格格式，也也是系统统支持的的唯一的的客户资资料导入入格式，因因此要求求用户在在数据导导入之前前，先将将客户资资料导入入到电子子表格中中存放。对对于客户户资料的的的数据据项顺序序系统没没有任何何要求。每每一行为为一条客客户信息息，

11、公司司信息、联联系人信信息和电电话信息息在同一一行中。选择数据据文件仅支持EEXCEEL文件件定义数据据项第一行定定义区为为公司信信息，公公司信息息的具体体项目，可可以根据据用户的的实际情情况通过过数据库库配置工工具来配配置。第二行定定义区为为联系人人信息，联联系人信信息的具具体项目目，可以以根据用用户的实实际情况况通过数数据库配配置工具具来配置置。第三行定定义区为为电话信信息，电电话信息息的具体体项目，可可以根据据用户的的实际情情况通过过数据库库配置工工具来配配置。用户只需需将需要要的数据据项做相相应的定定义，多多余数据据项无需需处理。数数据项定定义完成成后就可可以将数数据入库库了。数据标识

12、识数据标识识是本次次数据的的标志。数数据标识识被设定定后，导导入到资资料库的的此批数数据都会会被打上上此标识识，可以以通过查查询数据据标识将将这批数数据提取取出来。对对于已经经存在的的数据，系系统会自自动将这这些数据据打上数数据标识识，并不不做实际际的数据据导入，而而数据的的创建时时间为原原来的时时间。建建议项目目标示命命名规则则为字符符+日期期，比如如“tomm_nqq_20004001011”,此标标识表示示TOMM于20004年年1月11日提供供的南区区数据。保存数据据将定义好好的数据据保存到到数据库库。系统统会将数数据分别别存储到到公司资资料库、联联系人资资料库和和电话资资料库中中。在

13、保保存过程程中系统统提供相相应的进进度提示示，以便便用户了了解数据据保存的的进展情情况。如如果部分分数据导导入失败败或数据据重复则则系统会会将问题题数据写写入文本本文件中中，并打打开此文文件给出出提醒，用用户可以以在此文文件中查查看具体体问题数数据。如如果联系系人没有有电话，则则此数据据将无法法导入系系统。取消数据据导入放弃当前前数据导导入工作作，回到到客户管管理界面面。覆盖重复复数据如果数据据重复，则则允许覆覆盖原有有的数据据资料。更新数据据标识如果数据据重复，则则允许修修改原有有数据资资料的数数据标识识。5.3修修改客户户信息修改当前前客户信信息，具具体操作作同上。用用户可以以在数据据库设

14、置置指定字字段为不不可修改改的字段段。在客客户修改改界面中中支持客客户资料料打印。5.4删删除客户户信息删除当前前客户资资料，系系统在删删除客户户信息的的同时也也会将相相关的联联系人信信息删除除。5.5批批量删除除客户信信息删除当前前查出的的所有简简要信息息区内的的客户信信息，及及相关的的联系人人信息。5.6批批量修改改客户信信息修改当前前查出的的全部数数据（主主信息，不不包括联联系人信信息）。5.7客客户信息息查询查询满足足条件的的客户信信息，具具体查询询界面如如下：在查询界界面中输输入查询询条件后后，按【确确定】，将将显示符符合条件件的记录录技巧：模糊查询询：所有有在查询询条件都都支持模模

15、糊查询询比比如客户户姓名如如果想查查询所有有姓张的的客户可可以输入入：张*如如果查询询所有名名字中带带“伟”字的可可以输入入：*伟伟*请请注意 ”*” 要在在英文输输入状态态下输入入日期查询询：按照照日期可可以查询询符合两两个日期期之间的的数据数据标志志：如果果要查询询的数据据是某一一次导入入的数据据，并且且在导入入的时候候为数据据分配了了数据导入标标识，那那么根据据数据导导入标志志就可以以将某一一批导入入的数据据全部选选中建议在每每一次导导入的数数据的时时候都分分配一个个唯一的的导入标标志，以以便于数数据管理理。5.8联联系人查查询查询满足足条件的的联系人人信息，具具体查询询界面如如下：5.

16、9电电话查询询查询满足足条件的的客户电电话信息息，具体体查询界界面如下下：5.100导出客客户资料料导出当前前客户信信息（包包括联系系人信息息）到电电子表格格，具体体的导出出项可以以在数据据库设置置之中配配置。5.111客户资资料统计计根据指定定字典项项，统计计当前客客户资料料。查询条件件页面是是用来定定义客户户信息的的统计范范围，统统计信息息页面是是用来定定义客户户信息的的统计字字段。5.133发送短短信为当前客客户发送送短信。呼呼叫中心心需要配配置由上上海易沃沃公司提提供的短短信平台台AlaaddiinSmms，发发送界面面如下：系统支支持两种种短信发发送方式式：定时时发送，立立即发送送。

17、每条短短信的中中文字符符不得超超过600个。点击可以以添加新新的手机机号码。清空号码码：清空空目前的的号码列列表。短语库：选取短短语库中中的短语语作为短短信内容容。加入短语语库：将将当前内内容添加加到短语语库中。六、产品品管理产品管理理主界面面如下：新增：添添加新的的产品信信息，具具体产品品属性可可以根据据实际需需要进行行设置，界界面如下下：修改：修修改当前前产品信信息。删除：删删除当前前产品八、呼入入管理8.1呼呼入管理理界面客户来电电时业务务切换到到呼入管管理，客客户信息息会被自自动刷新新，如果果客户来来电是新新号码则则客户信信息为空空白，如如果客户户来电在在客户电电话库中中已存在在，则系

18、系统会通通过来电电查询出出相关客客户信息息，并显显示出来来，具体体界面如如下：客户历史业务当前受理业务来电历史客户资料区域业务受理理界面由由四部分分组成：客户基基本信息息、电话话历史信信息、业业务受理理、业务务历史；客户信息息：显示示客户的的基本信信息，具具体信息息和客户户简要信信息一致致。电话历史史信息：显示当当前当前前客户来来电和外外拨电话话历史信信息。业务受理理：系统统支持五五种业务务受理，具具体业务务名称可可以根据据实际需需要进行行配置。系系统默认认业务名名称为咨咨询、投投诉、报报修、建建议、订订购。除除了五种种业务信信息外，系系统允许许在业务务受理过过程中进进行产品品查询、数数据名录

19、录查询和和知识库库查询。新增客户户资料：添加新新的客户户资料，如如果是呼呼入电话话系统会会自动新新增一条条客户资资料，无无需要再再点击新新增客户户资料。保存客户户资料：保存当当前客户户资料，在在客户资资料的区区域可以以直接相相关相关关属性。保存：保保存当前前客户信信息。查询：查查询客户户信息，并并显示在在当前页页挂接查询询：在挂挂接的WWEB系系统中定定位当前前客户。新增联系系人，为为当前客客户新增增联系人人。发送短信信：发送短信信给当前前客户。新增：添添加业务务信息，如如果是新新客户系系统会提提示新增增客户信信息，添添加客户户信息后后可以继继续进行行业务受受理。其其中来电电号码会会自动添添加

20、为当当前的来来电号码码，客户户代表、来来电日期期、修改改时间、修修改人为为系统字字段。修改：点点击界面面右侧对对应的业业务历史史记录，详详细信息息会显示示在左侧侧，点击击修改按按钮后可可以对当当前记录录进行修修改。删除：删删除但前前记录保存：保保存当前前记录导出：导导出当前前记录到到文件。文文件格式式支持EEXCEEL,HHTMLL,TXXT三种种格式。其其中当导导出格式式为EXXCELL时并且且文件存存在时，系系统会将将数据导导出到第第二个SSheeet中，利利用这一一特性，用用户可以以将数据据导出到到模板文文件中。打印：打打印当前前记录，需需要指定定相应的的打印模模板。8.2业业务受理理类

21、别系统提供供5大类类业务，具具体名称称可以根根据实际际要求在在系统参参数设置置中修改改。8.33新增业业务受理理8.4修修改业务务受理8.5删删除业务务受理8.6在在业务受受理中新新增客户户如果来电电电话号号码在数数据库中中没有记记录，那那么说明明来电的的是一个个新客户户在业务受受理界面面点击新新增按钮钮。8.7导导出将当前数数据导出出到Exxcell报表。8.8打打印将当前记记录到处处到Exxcell模板并并打印可以根据据自己的的需求设设计复杂杂的Exxce模模板为查询条条件查询到客客户之后后，点保保存即可可将查询询到的客客户保存存到外拨拨项目中中11.11业务历历史查询询11.22业务历历

22、史修改改选中需要要修改的的数据，然然后点击击修改11.33业务历历史导出出将查询结结果导出出到电子子表格。11.44待处理理业务根据选中中的业务务类型筛筛选出待待处理的的工单，点点击修改改后可以以添加工工单信息息十二、业业务报表表业务报表表是统计计业务受受理的历历史记录录，具体体界面如如下：起始时间间：统计计数据记记录的开开始时间间截至时间间：统计计数据记记录的截截至时间间座席工号号：填写写需要统统计座席席工号，如如果座席席工号为为空，则则统计所所有的座座席数据据。统计类别别：有三三种统计计类别，时时间隔间间统计（步步长可以以是日或或月）、座座席业绩绩统计、分分组统计计。报表表仅统计计型的业业

23、务属性性，具体体统计内内容可以以根据实实际需要要设定。业务类别别：选择择需要统统计的业业务类型型。：根据当当前选择择统计当当前数据据。：导出当当前记录录到文件件。文件件格式支支持EXXCELL,HTTML,TXTT三种格格式。其其中当导导出格式式为EXXCELL时并且且文件存存在时，系系统会将将数据导导出到第第二个SSheeet中，利利用这一一特性，用用户可以以将数据据导出到到模板文文件中。14.22语音信信箱查询语音音信箱的的历史记记录，系系统支持持话机播播放和语语音卡播播放，当当使用语语音卡播播放时座座席端需需要可直直接访问问系统的的语音信信箱目录录。具体体界面如如下：起始时间间：是指指语

24、音信信箱的留留言的开开始时间间。截至时间间：是指指语音信信箱的留留言的结结束时间间。电话号码码：填写写需要查查询的电电话号码码，支持持*号的的模糊查查询。留言类别别：填写写需要查查询的留留言类别别，支持持*号的的模糊查查询。留留言类别别的具体体内容是是由IVVR流程程设定的的内容决决定。最小通话话时长：输入查查询的最最小的通通话时长长。最大通话话时长：输入查查询的最最大的通通话时长长。：查询满满足条件件的语音音信箱记记录。：播放当当前语音音留言：导出当当前查询询出的语语音留言言到文件件，文件件格式支支持xlls、hhtmll、cssv14.33未接来来电管理AlladddinPPbx呼呼叫中心

25、心平台的的未接来来电，所所谓未接接来电是是指分配配到目标标分机或或分机组组但未被被应答得得电话。系系统将自自动记录录相关信信息。支支持软电电话外拨拨。起始时间间：是指指未接电电话来电电的开始始时间。截至时间间：是指指未接电电话来电电的结束束时间。电话号码码：填写写需要查查询的电电话号码码，支持持*号的的模糊查查询。目标分机机：填写写目标分分机号或或分机组组号，支支持*号号的模糊糊查询。电话类别别：填写写需要查查询的电电话类别别，支持持*号的的模糊查查询。电电话类别别的具体体内容是是由IVVR流程程设定的的内容决决定。是否处理理：选择择内容为为未处理理和已处处理。未处理提提醒：勾勾选后系系统每隔

26、隔10秒秒会做一一次未接接来电的的未处理理查询并并将查询询结果显显示在任任务条上上。：查询满满足条件件的未接接来电。：编辑当当前未接接电话信信息，标标注电话话的拨打打情况。双双击当前前记录也也可以编编辑当前前记录。导出当前前查询出出的未接接来电记记录到文文件，文文件格式式支持xxls、hhtmll、cssv14.44未接去去电查询未接接去电查看未接接去电修改未接接去电处处理状态态14.55电话历历史此模块用用于管理理AlaaddiinPbbx呼叫叫中心平平台的通通话记录录，系统统支持话话机播放放和语音音卡播放放，当使使用语音音卡播放放时座席席端需要要可直接接访问系系统的录录音目录录。具体体界面

27、如如下：起始时间间：是指指通话记记录的开开始时间间。截至时间间：是指指通话记记录的结结束时间间。统计方式式：有两两种统计计方式，分分机号码码统计是是指按照照分机号号码进行行统计或或查询，座座席号码码统计是是指按照照座席工工号进行行统计或或查询，支支持*号号的模糊糊查询。最小通话话时长：输入查查询的最最小的通通话时长长。最大通话话时长：输入查查询的最最大的通通话时长长。电话号码码：填写写需要查查询的电电话号码码，支持持*号的的模糊查查询。：查询满满足条件件录音记记录。：以指定定方式播播放当前前录音，双双击当前前录音记记录系统统会自动动以当前前指定方方式播放放录音。：按照指指定的方方式统计计来电记

28、记录，目目前系统统提供了了通话总总量、平平均时长长、呼入入量、呼呼入总时时长、呼呼入平均均时长、呼呼出数量量、呼出出总时长长、呼出出平均时时长、平平均评分分等指标标，统计计界面如如下：对当前录录音进行行点评及及评分，具具体界面面如下：点评的内内容最多多可以输输入15500个个汉字。：导出当当前查询询出的录录音记录录到文件件，文件件格式支支持xlls、hhtmll、cssv，当当文件格格式为XXLS时时系统支支持将录录音文件件同时导导出，在在文件中中以超级级连接的的方式进进行关联联。14.66自动语语音历史史此模块用用于管理理AlaaddiinPbbx呼叫叫中心平平台的自自动语音音（IVVR）的

29、的操作记记录，具具体界面面如下：起始时间间：是指指自动语语音(IIVR)操作的的开始时时间。截至时间间：是指指自动语语音(IIVR)操作的的结束时时间。步骤名称称：填写写需要查查询的IIVR步步骤名称称，支持持*号的的模糊查查询。IIVR步步骤名称称是在呼呼叫中心心平台的的IVRR流程中中设定。步骤代码码：填写写需要查查询的IIVR步步骤代码码，支持持*号的的模糊查查询。00为IVVR的根根节点，002表示示听到语语音后按按2键，0021表表示听到到语音后后按2键键，按22听到语语音后再再按1键键。电话号码码：填写写需要查查询的电电话号码码，支持持*号的的模糊查查询。呼入/呼呼出：是是指示II

30、VR的的方向。是否接通通：是指指是否被被人工接接听：查询满满足条件件的IVVR记录录。：统计满满足条件件的IVVR,以以流程名名称和IIVR步步骤名称称进行分分组统计计，具体体见面如如下;导出当前前查询出出的自动动语音记记录到文文件，文文件格式式支持xxls、hhtmll、cssv。14.77话务报报表目前版本本的坐席席系统提提供了三三个话务务报表，综综合报表表、呼入入接通率率报表、呼呼出接通通率报表表。14.771-统计参参数含义义序号参数含义备注1起始日期期话务起算算日期（年年月日）2起始时间间话务起算算时间（时时分秒）3截止日期期话务截止止日期（年年月日）4截止时间间话务截止止时间（时时

31、分秒）5座席组号号是指技能能组,支支持模糊糊查询,如果模模糊产旬旬,组号号前后需需要加模模糊查询询符号*6被叫号码码呼入时客客户拨打打的号码码,模拟拟线路需需要在PPbxMMangger设设置外线线号码7服务水平平起算时时间服务水平平是指在在指定的的振铃时时长内接接通电话话量与呼呼入电话话总量的的比值。服服务水平平起算时时间是指指来电通通话的最最大振铃铃时长。8时间精度度统计的时时间间隔隔，目前前支持半半小时、小小时、天天，将来来会支持持到周、月月。9呼入未接接来电起起算时间间在未接来来电中排排除振铃铃时长小小于呼入入未接来来电起算算时间。14.772-综合统统计报表表表头含含义序号表头含义备

32、注1时间时间2电话总量量电话总量量=呼入入电话量量+呼出出电话量量3接通量接通量=呼入电电话接通通量+呼呼出电话话接通量量4接通率接通率=（呼入入电话接接通量+呼出电电话接通通量）/电话总总量5呼损率呼损率=（呼入入电话未未接通量量+呼出出电话未未接通量量）/电电话总量量6服务水平平服务水平平=指定定振铃时时长内（服服务水平平起算时时间）呼呼入电话话接通量量/呼入入电话量量7通话时长长通话总时时长8呼入数量量呼入电话话总量=呼入电电话接通通量+呼呼入电话话未接通通量9呼入接通通量呼入电话话接通量量10呼入未接接通量呼入电话话未接通通量11呼入接通通率呼入接通通率=呼呼入电话话接通量量/呼入入电

33、话总总量12呼入总时时长呼入电话话通话总时时长13呼入平均均时长呼入平均均通话时时长=呼呼入电话话总时长长/呼入入电话接接通量14平均振铃铃时长平均振铃铃时长=呼入电电话接通通振铃总总时长/呼入电电话接通通量15呼出数量量呼出数量量=呼出出接通量量+呼出出未接通通量16呼出接通通量呼出电话话接通量量17呼出未接接通量呼出电话话未接通通量18呼出接通通率呼出接通通率=呼呼出电话话接通量量/呼出出数量19呼出总时时长呼出电话话通话总总时长20呼出平均均时长呼出电话话通话平平均时长长=呼出出电话通通话总时时长/呼呼出电话话接通量量21呼出未接接通总时时长呼出电话话未接通通总时长长14.773-呼入接

34、接通率报报表表头头含义序号表头含义备注1时段时段2呼入电话话总量呼入电话话总量，含含非转人人工的电电话3转人工座座席电话话量呼入转人人工座席席电话量量=呼入入转人工工接通总总量+呼呼入转人人工放弃弃电话量量4人工接通通总量呼入电话话接通量量5接通率接通率=呼入电电话接通通量/转转人工座座席电话话量6放弃电话话量呼入转人人工放弃弃电话量量7放弃率放弃率=呼入转转人工放放弃电话话量/转转人工座座席电话话量8队列放弃弃量呼入转人人工座席席电话中中在队列列中未接接的电话话量（分分机未振振铃）9队列放弃弃率队列放弃弃率=队队列放弃弃量/转转人工座座席电话话量10座席放弃弃量呼入转人人工座席席电话中中分机

35、振振铃后未未接的电电话量11座席放弃弃率座席放弃弃率=座座席放弃弃量/转转人工座座席电话话量12平均等待待时长平均等待待时长=呼入接接通电话话等待总总时长/人工接接通总量量13通话总时时长通话总时时长14平均通话话时长平均通话话时长=通话总总时长/人工接接通总量量15放弃电话话的平均均排队时时长放弃电话话的平均均排队时时长=放放弃电话话等待总总时长/放弃电电话量14.774-呼出接接通率报报表表头头含义序号表头含义备注1时段时段2呼出电话话总量呼出电话话总量=呼出电电话接通通总量+呼出电电话未接接总量3接通量呼出电话话接通总总量4未接通量量呼出电话话未接总总量5接通率接通率=呼出电电话接通通总

36、量/呼出电电话总量量6未接通平平均等待待时长未接通平平均等待待时长=呼出未未接电话话等待总总时长/呼出电电话未接接总量7接通平均均等待时时长接通平均均等待时时长=呼出接接通电话话等待总总时长/呼出电电话接通通总量8通话总时时长呼出电话话通话总总时长9平均通话话时长平均通话话时长=呼出电电话通话话总时长长/呼出出电话接接通总量量14.88专员路路由专员路由由是指为为特定的的来电号号码指定定优先服服务座席席，当该该座席处处于非就就绪状态态时，系系统将该该来电分分配到相相应的工工作组中中。新增增专员路路由功能能由客户户信息的的发送专专员路由由功能实实现。目目前暂时时不提供供统计功功能。起始时间间：是

37、指指专员路路由记录录创建的的开始时时间。截至时间间：是指指专员路路由记录录创建的的结束时时间。客户名称称：填写写需要查查询的客客户名称称，支持持*号的的模糊查查询。工作组号号：填写写需要查查询的工工作组号号，支持持*号的的模糊查查询。电话号码码：填写写需要查查询的电电话号码码，支持持*号的的模糊查查询。座席工号号：填写写需要查查询的座座席工号号，支持持*号的的模糊查查询。分机号码码：填写写需要查查询的分分机号码码，支持持*号的的模糊查查询。：目前不不提供独独立新增增专员的的功能，如如需添加加专员路路由数据据，请使使用客户户信息的的发送专专员路由由功能。：查询满满足条件件的专员员记录。：修改当当

38、前专员员路由数数据，编编辑界面面如下：删除当当前专员员路由数数据。导出当前前查询出出的专员员路由记记录到文文件，文文件格式式支持xxls、hhtmll、cssv。统计功能能目前不不提供。14.99黑名单单管理黑名单主主要是用用于屏蔽蔽骚扰电电话，在在此模块块中可以以管理所所有的黑黑名单记记录，具具体界面面如下：起始日期期：是指指记录的的开始时时间。截至日期期：是指指记录的的结束时时间。电话号码码：填写写需要查查询的电电话号码码，支持持*号的的模糊查查询。禁止类型型：有两两种类型型，永远远型和时时间段型型，时间间段型的的记录在在开始日日期与结结束日期期间有效效。原因：内内容取自自字典编编码为88

39、05的的字典。状态：有有两种类类型启用用型和中中止型。如如果记录录处于中中止状态态，则此此记录无无效，该该电话依依然可以以呼入系系统。添加新的的黑名单单记录，具具体界面面如下：修改当前前记录。查询满足足条件的的数据。删除当前前记录。导出当前前查询出出的黑名名单记录录到文件件，文件件格式支支持xlls、hhtmll、cssv。14.110坐席席活动坐席活动动主要记记录坐席席的CTTI动作作，具体体动作为为登陆、登登出、就就绪、置置忙等,另外也也记录分分机的摘摘机超时时（摘机机后超过过10秒秒未外拨拨）和待待挂机超超时（通通话的另另一方挂挂机后，分分机超过过10秒秒未挂机机）14.111坐席席工作

40、情情况14.111.1统计参参数含义义序号参数含义备注1起始日期期统计起算算日期（年年月日），此此时间是是指座席席在线日日期2起始时间间统计起算算时间（时时分秒），此此时间是是指座席席在线日日期3截止日期期统计截止止日期（年年月日），此此时间是是指座席席在线时时间4截止时间间统计截止止时间（时时分秒），此此时间是是指座席席在线时时间5座席工号号座席工号号，多个个座席工工号用逗逗号分隔隔6座席组号号是指技能能组,支支持模糊糊查询,如果模模糊产旬旬,组号号前后需需要加模模糊查询询符号*7包含分机机间通话话统计数据据中是否否包含分分机间通通话,默默认统计计不含分分机间通通话8时间精度度统计的时时间间

41、隔隔，目前前支持半半小时、小小时、天天，将来来会支持持到周、月月。9统计时长长格式S是指以以秒为单单位显示示h/m/s是指指以是时时分秒为为单位显显示14.111.2报表表表头含义义序号表头含义备注1CSR姓姓名/座座席工号号座席姓名名和座席席登录工工号2时间段时间段3登录总时时长座席登录录总时长长4接通量（IIB）座席呼入入接通总总量5平均振铃铃时长（IIB）座席接听听平均振振铃时长长6平均通话话时长（IIB）座席接听听平均通通话时长长=座席席接听通通话总时时长/座座席呼入入接通总总量7通话总时时长（IIB）座席接听听通话总总时长8外拨总量量（OBB）座席外拨拨电话总总量9应答总量量（OBB

42、）座席外拨拨电话通通话总量量。10未应答量量（OBB）座席外拨拨电话未未应答总总量。11接通率（OOB）接通率=应答总总量/外外拨总量量12平均等待待时长（OOB）平均等待待时长=等待总总时长/外拨总总量13等待总时时长（OOB）等待总时时长=座座席外拨拨接通电电话等待待总时长长+座席席外拨未未接通电电话等待待总时长长14平均通话话时长（OOB）平均通话话时长=通话总总时长/应答总总量15通话总时时长（OOB）座席外拨拨通话总总时长16空闲总时时长空闲总时时长17离席总时时长座席置忙忙总时长长18工时利用用率工时利用用率=(通话总总时长+呼出通通话等待待总时长长+呼出出未应答答等待总总时长)/ 登登录总时时长19振铃超时时总量分机振铃铃超时未未接的电电话数量量14.112电话话监控电话监控控用于监监控呼叫叫中心平平台的外外线和座座席状况况。支持持对指定定座席发发送内部部消息，具具体界面面如下：技能组状状态监控控如下以下是接接收到信信息后的的界面：点击发送送可以回回复信息息。49