人力资源前台培训

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1、第一部分分岗位描述述岗位：前前台接待待业务编号号SOP-RE-0011工作关系系编制日期期20111077一. 工作关系系： 上级领导导：值班班经理 下属人员员：无 横向关系系：客房房服务员员、PAA、安保保员、工工程维修修员、餐餐厅服务务员、厨厨师、厨厨工业务编号号SOP-RE-0011岗位职责责编制日期期20111077二. 岗位职责责：1. 执行店长长和经理理的指令令，接受受上级的的培训、指导和和考核；2. 负责当班班宾客接接待工作作；3. 做好岗位位服务，保保证岗位位服务质质量达到到速8品品牌标准准；4. 负责做好好当班账账务管理理，确保保当班营营收无误误，收银银准确，严严格执行行当班

2、交交接和全全日审计计；5. 负责做好好当班房房态控制制，确保保预订安安排准确确无误，排排房合理理；6. 负责管理理宾客遗遗留物品品、寄存存物品、商品，按按要求做做好登记记、保管管、交接接和签收收；7. 负责为宾宾客提供供速8标标准的商商务服务务和旅游游便利服服务；8. 保持良好好规范的的岗位形形象；9. 时刻维护护工作环环境，保保持整洁洁、美观观的店面面形象；业务编号号SOP-RE-0011工作内容容编制日期期20111077三. 工作内容容1. 掌握基基础培训训手册的的相关知知识和要要求，掌掌握员员工手册册的各各类制度度，并严严格遵守守；2. 不断专研研前台台操作手手册及及各期业业务执行行文

3、件，考考试合格格；3. 随时掌握握市场销销售活动动规则；4. 熟知当地地公安住住宿登记记管理法法规，按按标准流流程为入入住宾客客办理入入住登记记手续；5. 随时准确确了解房房态、房房价等信信息，积积极有效效地推销销客房；6. 积极推荐荐速8会会员卡，按按标准流流程有技技巧的发发展速88会会员员，不断断扩大速速8品牌牌的知名名度；7. 按标准流流程为宾宾客办理理客房的的换房手手续；8. 按标准流流程为宾宾客提供供留言及及信件转转交服务务；9. 按标准流流程为宾宾客办理理离店结结账手续续；10. 按标准流流程为住住店宾客客办理补补办房卡卡、会员员卡等业业务；11. 随时准确确了解当当班预订订状况，

4、负负责提供供相关的的预订服服务；12. 负责酒店店电话接接听、转转接业务务；13. 按标准流流程为住住店宾客客提供各各项商务务服务；14. 按标准流流程为宾宾客提供供使用保保险箱的的业务；15. 按标准提提供咨询询服务，准准确的向向宾客介介绍酒店店内的各各项设施施、服务务及市内内外交 通、旅旅游景点点、娱乐乐、餐饮饮、购物物等各类类信息，随随时为宾宾客提供供力所能能及的帮帮助，随随时记录录宾客问问题，不不断总结结完善顾顾客常问问问题手手册；16. 负责前台台的卫生生保洁工工作及设设备设施施的维护护；17. 协助客房房做好大大堂卫生生的保洁洁工作；18. 按标准流流程为住住店宾客客提供叫叫醒服务

5、务；19. 听取宾客客意见并并受理宾宾客投诉诉，负有有及时安安抚宾客客和向上上级汇报报的义务务。20. 负责访客客查询并并办理相相关登记记手续；21. 负责对宾宾客损坏坏酒店物物品进行行赔偿处处理的工工作；22. 严格执行行交接班班制度；23. 按标准流流程提供供开门服服务；24. 按标准流流程开展展催账工工作；25. 负责门卡卡的保管管，按标标准做好好宾客的的房卡寄寄存手续续；26. 按规定程程序核对对房态和和房账，发发现差异异及时更更正并上上报；27. 按标准及及时准确确的将入入住宾客客信息输输入电脑脑，执行行中外宾宾信息传传送要求求。28. 参加酒店店组织的的各类培培训；29. 参加消防

6、防安全学学习，参参与消防防演练；30. 做好班结结账工作作，发现现账目问问题，需需确保正正确平帐帐后才能能下班；31. 班结账完完成后，做做好营业业款封包包，并将将封包投投入封包包保险箱箱；32. 接班人未未到当班班人不得得擅自离离岗；33. 完成上级级指派的的其他工工作。【案例11-3-1】前前台员工工每日工工作1. 上班前自自查仪表表仪容，做做到仪表表规范，精精神饱满满；2. 提前155分钟到到岗3. 阅读总总台交接接班本，有有不明之之处及时时向交班班人询问问清楚；4. 阅读各类类订单、报表，根根据房态态显示，并并做到对对前三天天的交接接内容心心中有数数；5. 对照总总台交接接班本，清清点

7、核对对备用金金、移交交钥匙、借用物物品、宾宾客转交交物品、寄存行行李、各各类现金金、保管管箱钥匙匙和登记记卡、移移交的票票据、会会员卡和和有价券券等；6. 仔细阅读读总台台交接班班本“备忘录录”中，重重要事项项和不明明事宜询询问须向向上班同同事了解解清楚，将将上日未未完成事事宜转抄抄到本班班“备忘录录”上；7. 检查未处处理工作作篮内是是否有上上班次未未处理的的单据；8. 交接班完完毕后在在总台台交接班班本上上签名，示示意已完完成交接接；9. 对照图例例标准，检检查前台台布置是是否符合合规范，及及时补充充物品，摆摆放整齐齐；（图图例标准准由单店店参照总总部图例例手册，按按单店总总台为模模板，自

8、自行设计计）a) 补充连锁锁店单页页、店卡卡、会员员卡宣传传资料、，整理理工作台台面物品品，保持持总台环环境整洁洁；b) 检查各类类物品摆摆放是否否符合图图例标准准，定位位准确；10. 补充房卡卡套， POSS单，将将房卡、房卡套套准备好好，按标标准摆放放；11. 检查打印印机纸、发票等等各类常常用单据据，是否否充足并并按标准准摆放；12. 检查打印印机、PPOS机机设备是是否运转转良好；13. 检查接待待准备工工作a) 与客房沟沟通，根根据宾客客抵达时时间，将将较晚到到的预订订排到今今日保养养房或VVD房；14. 时刻面带带微笑，保保持规范范的站立立姿势，向向每一位位走向前前来的顾顾客问候候

9、，做到到彬彬有有礼，和和蔼热情情；15. 随时观察察大堂内内宾客抵抵店情况况，保持持灵敏的的反应，提提供热情情、礼貌貌、高效效的服务务；a) 按五步服服务程序序，接待待好每一一位前来来需要帮帮助的宾宾客；b) 随时按规规范程序序做好客客房预订订；c) 按散客接接待、退退房的程程序， 为宾客客办理入入住和退退房手续续；d) 按团队会会务接待待、退房房程序，接接待好每每一批团团队、会会务宾客客；e) 及时准确确地，将将当班期期间会务务、团队队、散客客接待和和退房的的资料按按要求输输入PMMS；f) 按规范程程序和标标准为顾顾客提供供查询、问询、开门、贵重物物品寄存存、留言言、物品品借用、叫醒、商务

10、、小商品品等服务务；g) 按要求，随随时准确确地转接接电话到到宾客房房间；h) 按规范程程序为宾宾客提供供换房和和续房服服务；i) 按当地治治安管理理的要求求做好访访客登记记工作16. 按前台台轮值责责任分担担职责，在当班期间开展负责的管理工作；17. 12:000打印印催账账报表，12：30电话催账，告知客人超过最晚退房时间须加收半天房费并在催账报表上做好记录，即时与经理沟通催账过程中的特殊问题；18. 14：330根据据催账账报表进进行第二二次催账账并在催催账报表表上做做好记录录19. 18：000根据据催账账报表进进行第三三次催账账，告知知客人118：000后将将加收全全天房费费并在催催

11、账报表表上做做好记录录；20. 每日144:000和199:000，检查查核对房房态、客客账夹，重重点检查查VIPP房、VVC、VVD、OOOO，对对有差异异的房间间查明原原因，并并将房态态和客账账调整到到准确状状态；21. 每日188：000-200：000之间打打电话询询问预订订未到宾宾客情况况，处理理NOSSHOWW，做好好记录，并并向经理理汇报；22. 21：000晚班班服务员员根据中中班服务务员交接接的催催账报表表进行行最后一一次电话话催账，对对催不到到账的，上上报当班班值班经经理处理理；23. 夜班222:000后将大大额备用用金锁入入指定贵贵重物品品保管箱箱内，留留出少许许现金零

12、零钱（5500元元以下），供供找零用用。当前前台现金金超过115000元后将将超出5500元元部分锁锁入保险险箱内，次次日清晨晨7：000取出出。24. 有宾客时时所有人人必须站站立；25. 夜班233:000左右进进行在店店客的客客账核对对工作，检检查客账账夹内的的单据和和PMSS入账是是否一致致，宾客客结账方方式是否否准确，房房价是否否准确，并并打印房房态表，复复核；26. 检查结账账提示是是否准确确；27. 夜班244:000后到凌凌晨6:00向向每一位位到店宾宾客解释释我店房房账时间间是凌晨晨6:000为一一天的开开始；28. 夜班000：000-022:00之间开开始电脑脑夜审，房房

13、费过账账和打印印报表审审核工作作；29. 夜班检查查外宾临临时住宿宿登记单单电脑脑输入工工作情况况。30. 夜班完成成今日抵抵达RCC单夹整整理归档档工作。a) 中宾RCC、房间间/房价价变更单单按房号号排列、制作封封面、装装订；b) 外宾RCC单按房房号排列列、制作作封面装装订；31. 夜班整理理好第二二天预订订单，将将预订单单放入“当日预预订文件件夹”内；32. 夜班夜审审后完成成夜班例例行卫生生保洁工工作；33. 每班结束束前认真真填写交交接班表表；34. 每班结束束前检查查、处理理未完成成的工作作；35. 每班结束束前根据据电脑查查询在住住宾客信信息；36. 每班查阅阅预订文文件夹（快

14、快捞夹），并并检查PPMS预预订到客客情况；37. 同下一班班进行交交班工作作，认真真解释交交班内容容，交接接钥匙、贵重物物品寄存存钥匙、现金、宾客转转交物品品等重要要物品；38. 每班结束束认真做做好班结结账，发发现账目目问题，需需确保正正确平帐帐后才能能下班；39. 每班结束束前做营营业款封封包，并并在经理理监督下下，将封封包投入入封包保保险箱，交交款人和和经理在在封包包投款记记录本上上签字；40. 接班人未未到当班班人不得得擅自离离岗，交交接完毕毕后方可可下班；第二部分分预订业务编号号SOP-RE-0011上门及电电话预订订流程编制日期期20009100步骤&要要点标准备注1. 礼貌问候

15、候l 铃响三声声内接起起：“您好！速8酒酒店！”l 距离五步步：按标标准话术术像客人人问好，了了解客人人的诉求求； 语言热情情、礼貌貌2. 询问宾客客是否是是会员l 会员：请请宾客出出示会员员卡或询询问会员员卡号【办办理会员员卡时的的联系方方式（手手机号码码）】l 非会员至至“步骤&要点”4 接待过程程中耐心心向宾客客解答宾宾客提出出的问题题和建议议； 非会员，适当向宾客介绍一下会员政策，但需要注意方式方法不能给宾客以强迫的感觉；3. 查询并核核对会员员资料l 核对会员员宾客的的姓名和和联系方方式（卡卡号） 会员卡的的卡号即即宾客注注册时使使用的联联系方式式4. 询问宾客客订房信信息l 您要订

16、几几号的房房间、什什么房型型、住几几天 将宾客的的预订信信息直接接录入PPMS5. 查询该日日房间存存量l 有房：接接受预订订并至“步骤&要点”7l 无房至“步骤&要点”66. 同城互荐荐l 见“同城城互荐”操作流流程l 结束7. 询问是否否是本人人入住l 本人入住住至“步骤&要点”9l 非本人入入住，至至“步骤&要点”88. 询问住店店宾客信信息l 询问住店店宾客姓姓名和联联系方式式 确保宾客客入住时时信息的的准确性性 手机号码码需要复复述一遍遍，确保保无误；9. 预计抵达达时间和和保留时时间l 询问客人人预订当当日抵达达的时间间，并做做记录。 如客人抵抵达时间间为188：000以后，则则须

17、和客客人约定定保留时时间，一一般为客客人最晚晚抵达时时间向后后延1小小时；10. 复述l 与客人确确认预订订，复述述预订l 先生生/女士士，和您您确认一一下，您您订的是是*月*日，*房（房房型）*间，房房价是*元，入入住*天天，房间间帮您最最晚保留留到*点 若门店周周末或节节假日调调价，需需向宾客客特别说说明 可根据房房量，适适当收取取担保订订金，或或预收房房费 复述完可可询问客客人请问问还有什什 么可以帮帮您？11. 礼貌道别别并给予予祝福l 谢谢您的的预订（来来电），祝祝您愉快快，再见见l 结束 若是电话话预订，听听到宾客客挂断电电话或33秒钟对对方无应应答，再再轻轻挂挂机；在客情较较好的

18、情情况下，可可先询问问宾客需需要什么么房型，在在确定该该房型还还有房间间的情况况下，再再询问客客人的具具体信息息，以提提高前台台预订服服务效率率；【案例22-1-1】：总台繁繁忙的时时候总台繁忙忙的时候候，既要要对面前前的顾客客做到“接一、问二、招呼三三”，不怠怠慢一位位客人，又又要做到到电话铃铃响三声声接听，电电话礼仪仪规范。如何能能做到内内外兼顾顾，不慌慌不乱，并并取得客客人的体体谅和配配合？关键在于于以下三三点：1、 不断向客客人表示示歉意，取取得客人人的理解解和支持持a) 对不起，让让您久等等了；2、 找到一些些“缓兵之之计”。一般般是要找找在眼前前排队入入住的客客人，请请求他们们稍等

19、；必要的的时候，我我们也可可以要求求来电的的客人稍稍候。a) “这位先先生，麻麻烦您先先在沙发发上休息息一下，等等会我来来帮您办办理；”b) “对不起起，小姐姐，现在在我这里里客人比比较多，您您先留个个号码，我我等会儿儿回电给给您。”3、 请求援兵兵a) 向店长、值班经经理求助助，让他他们来帮帮忙；4、 寻找改进进方案，酒酒店可以以调整自自己的管管理和销销售行为为，缓解解高峰时时期的工工作压力力。例如如：a) 引导客人人通过CCRS或或网络预预订客房房；六.情景景话术示范录音音下载地地址:1192.情景话术术标准解释释接受预订订电话话预订铃响3声声之内接接电话。如果未及及时接听听，需要要说：“

20、对不起起让您久久等了；”服务员：您好！速8酒酒店！如果问候候语后，客客人没有有反映，可可以连续续说：“你好”，“你好请请讲”；不能能说“喂”客 人人：我要要订房。服务员：请问您您是速88会员吗吗？询问客人人信息时时，要请请字当头头，用尊尊称称呼呼客人。了解宾客客基本需需要后，迅迅速检索索PMSS；适当推荐荐产品，一一般根据据客人的的需求，介介绍一种种更能满满足客人人的房型型，以取取得更好好的收益益。“前台安安装来电电显示电电话，询询问卡号号和联系系方式的的时候直直接说“请问您您的卡号号/联系系方式是是1300*吗？”这样可可以更加加节约时时间，这这条属于于建议。客 人人：是的的服务员：请问您您

21、的手机机号？客 人人：手机机号133005526889899服务员：是张小小明先生生对吗？客 人人：是的的服务员：请问您您要订几几号的房房间？什什么房型型？住几几天呢？客 人人：今天天的一间间大床房房，住一一天，房房价是多多少？服务员：大床房房，金卡卡会员折折后2110元，我我们还有有高级大大床房房房价只有有2600元，床床更大，房房间更加加宽敞；客 人人：好的的，那就就高级大大床房吧吧。服务员：请问是是您本人人入住吗吗？客 人人：是的的服务员：张先生生，我这这边再重重复一下下您的预预订，您您预订了了今天的的一间大大床房，住住一天，价价格2110元，为为您保留留到晚上上8点可可以吗？复述客人人

22、的预订订信息，以以保证信信息无误误。旺季的时时候可以以问客人人几点到到店，并并在备注注中说明明，便于于安排抵抵达当日日的房控控；客 人人：可以以服务员：还有什什么可以以帮您的的吗？进一步征征询，客 人人：没有有服务员：感谢您您的来电电，期待待您的光光临/祝祝您愉快快。再见见！表达感谢谢和道别别（重要要）客 人人：再见见第三部分分 前台台接待一.散客客入住1.非会会员/中中介入住住业务编号号SOP-RE-0033非会员与与中介入入住编制日期期2000910001步骤&要要点标准备注1. 热情问候候l 您好，请请问有什什么可以以帮您的的？ 语言热情情、礼貌貌2. 询问有无无预订l 有预订至至“步骤

23、&要点”3l 无预订至至“步骤&要点”43. 核对预订订人信息息l 询问预订订人姓名名，在PPMS中中进行查查询，核核对宾客客的预订订信息：房型、房量、天数，4. 查询房态态l 有房至“步骤&要点”5；l 无房进行行同城互互荐 无房的情情况，见见“同城互互荐”5. 介绍房况况l 特殊房型型，如房房间无窗窗户或其其他情况况必须向向客人解解释并说说明。尊尊重客人人意愿l 如客人不不愿意入入住互荐荐至其他他门店 服务员不不能因为为客人不不满意房房间而怠怠慢疏忽忽客人。6. 请宾客出出示证件件l 核对宾客客的证件件信息l 需将证件件信息扫扫描入PPMS 登记时做做到“三清三三核对” 若PMSS中有客客

24、历，可可直接调调用客历历 执行“入入住登记记要求”7. 询问会员员l 询问客人人是否持持有我们们的会员员卡，如如客人不不是会员员至“步骤&要点88l 如客人是是会员参参照“会员、公司客客户入住住操作流流程”8. 推荐会员员卡l 详见会员员卡销售售流程及及各注意意事项l 如客人同同意购买买会员卡卡,需询询问客人人资料信信息,并并制卡。 中介预订订的客人人，可以以向其介介绍相关关的会员员政策。9. 证件扫描描l 将证件扫扫描入公公安系统统10. 收取押金金l 根据宾客客的入住住天数、房价合合理收取取预付金金，询问问客人付付费方式式：现金金或银行行卡l 现金：点点票唱票验票l 银行卡：根据银银行卡预

25、预授权流流程 押金收取取原则：（房价价*天数数）向上上取整+2000 建议以现现金、银银行卡支支付方式式支付，不不建议前前台服务务员接受受以支票票方式的的付款；11. PMS操操作l 根据预订订要求进进行排房房并入住住；l 将收取的的预付金金录入该该房间账账务内；l 打印“住住宿登记记单”【留存存联】和和“预付金金凭证”【宾客客联】l 请宾客在在【留存存联】上上签字 宾客在【留留存联】上上签字时时，需明明示出，要要确认的的相关内内容，必必要时可可以圈出出重点项项目以示示注意； 预付金凭凭证必须须盖章12. 制作房卡卡l 制作房卡卡，填写写房卡贴贴l 按登记实实际人数数发放房房卡 宾客的离离店时

26、间间要确认认准确13. 会员卡杂杂项单签签署l 客人同意意办理会会员卡后后，入账账并打印印杂项单单请客人人签字确确认。杂项单共共有二联联，请客客人在客客帐联上上签字即即可。14. 礼貌道别别l 将宾客证证件、预预付金凭凭证、房房卡、早早餐券一一同双手手递交给给宾客；l 告知宾客客告知用用餐时间间及餐厅厅位置；l 并指明电电梯（楼楼梯）方方向并告告知宾客客入住楼楼层；l 热情道别别 对办理金金卡会员员赠送一一份早餐餐对普通通客人推推荐早餐餐。 切勿将房房号直接接报给宾宾客，只只须告知知楼层 前台不可可大声宣宣读出客客人的房房号，需需用手明明示出房房卡贴上上的房号号15. 通知l 入住完成成后，通

27、通知客房房经理（主主管）*房入入住； 若有重要要宾客，需需同时通通知经理理l 入住登记记要求：1、一一人一证证件；22、一证证不可开开多房；3、入入住人与与登记人人一致；4、访访客要有有访客登登记；l 制作房卡卡时需要要注意，宾宾客付几几天费用用，房卡卡制作几几天，以以防止逃逃账；TIPSS1:1. 接待员根根据旅客客的不同同身份，旅旅客持中中国身份份证的客客人出示示证件扫扫描。军军人证，是是否持香香港、澳澳门、台台湾有效效证件和和外国护护照的客客人录入入PMSS并打印印临时住住宿登记记单给客客人确认认签字。有效证件件包括：中华人人民共和和国居民民身份证证、护照照、军官官证、警警官证、士兵证证

28、、台胞胞证、通通行证等等2. “临时住住宿登记记单”是否签签名（必必须三清清、三核核对）。三清：a登记记住宿单单字迹清清；b登记记项目清清； c证证件查验验清；三核对：a证件件的照片片与本人人是否相相符；b核对对登记的的年龄与与证件的的年龄是是否相符符；c核对对证件印印章和使使用年限限是否相相符；3. 经理抽查查接待员员是否按按要求收收取预付付金。4. 及时录入入公安部部门治安安管理系系统和填填写旅旅客住宿宿登记簿簿【工作繁繁忙时的的销售】由于宾客的到店时间往往比较集中，会出现排队的现象，宾客会表现出不耐烦或情绪不稳定的情况。这时就需要总台员工：1、作好接待高峰前的接待准备，了解会议（团体）到

29、店时间，作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。2、入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。3、入住高峰，可选派专人做协助工作，帮助客人办理入住登记，以缩短等候时间。4、按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱2.会员员入住（公公司和个个人）业务编号号SOP-RE-0033会员入住住（公司司和个人人）编制日期期2000910001步骤&要要点标准备注1.热情情问候l 您好，请请问有什什么可以以帮您的的？ 语言热情情、礼貌貌2询问问有无预预订l 有预订至至“步骤&要点”3l 无预订至至“步骤&要点”43.核对对预订人

30、人信息l 询问预订订人姓名名，在PPMS中中进行查查询，核核对宾客客的预订订信息：房型、房量、天数4.查询询房态l 有房至“步骤&要点”l 无房进行行同城互互荐 无房的情情况，见见“同城互互荐”5.介绍绍房况l 如房间无无窗户或或其他情情况必须须向客人人解释并并说明。尊重客客人意愿愿l 如客人不不愿意入入住参照照“同城互互荐” 服务员不不能因为为客人不不满意房房间而怠怠慢疏忽忽客人。6.在PPMS中中输入会会员卡卡卡号l 请宾客出出示会员员卡或报报公司卡卡卡号l 宾客未带带会员卡卡的，可可询问宾宾客会员员卡登记记时的证证件号码码或联系系方式（即即卡号） 若是公司司卡的，有有可能出出现一个个公司

31、有有多个公公司卡的的，那么么必须询询问清楚楚宾客使使用的是是那张公公司卡，若若宾客也也不清楚楚的情况况下，询询问宾客客是该公公司那个个部分的的，然后后查找并并选择该该公司相相对应的的部门的的公司卡卡卡号；7.询问问是否是是本人入入住l 至“步骤骤&要点点”4 本人入住住：根据据正常入入住流程程操作； 非本人入入住：和和宾客说说明会员员政策，非非本人本本卡入住住没有积积分累积积，金、铂金会会员也无无早餐，并并需要请请入住宾宾客出示示证件；8.请宾宾客出示示证件l 核对宾客客的证件件信息l PMS可可直接调调用会员员和公司司卡信息息 登记时做做到“三清三三核对” 执行“入入住登记记要求”9.证件件

32、扫描l 将证件扫扫描入公公安上传传系统10.收收取押金金l 根据宾客客的入住住天数、房价合合理收取取预付金金，询问问客人付付费方式式：现金金或银行行卡l 现金：点点票唱票验票l 银行卡：根据银银行卡预预授权流流程l 对于金卡卡和铂金金卡客人人推荐无无停留服服务(参参照无停停留离店店流程) 押金收取取原则：（房价价*天数数）向上上取整+1000 不建议接接受以支支票方式式的付款款，建议议以现金金、银行行卡支付付方式支支付；11.PPMS操操作l 根据预订订要求进进行排房房并入住住；l 将收取的的预付金金录入该该房间账账务内；l 打印“住住宿登记记单”【留存存联】和和“预付金金凭证”【宾客客联】l

33、 请宾客在在【留存存联】上上签字 宾客在【留留存联】上上签字时时，需明明示出，要要确认的的相关内内容，必必要时可可以圈出出重点项项目以示示注意； 预付金凭凭证必须须盖章12.制制作房卡卡l 制作房卡卡，填写写房卡贴贴 宾客的离离店时间间要确认认准确 13.礼礼貌道别别l 将宾客证证件、预预付金凭凭证、房房卡、早早餐券一一同双手手递交给给宾客；l 告知宾客客告知用用餐时间间及餐厅厅位置；l 并指明电电梯（楼楼梯）方方向并告告知宾客客入住楼楼层；l 热情道别别 铂金、金金会员及及部分公公司卡宾宾客赠送送早餐券券，对普普通客人人推荐早早餐。并并；切勿勿将房号号直接报报给宾客客，只须须告知楼楼层 前台

34、不可可大声宣宣读出客客人的房房号，需需用手明明示出房房卡贴上上的房号号14.通通知l 入住完成成后，通通知客房房经理（主主管）*房入入住； 若有重要要宾客，需需同时通通知经理理l 入住登记记要求：1、一一人一证证件；22、一证证不可开开多房；3、入入住人与与登记人人一致；4、访访客要有有访客登登记；l 制作房卡卡时需要要注意，宾宾客付几几天费用用，房卡卡制作几几天，以以防止逃逃账；l 如宾客需需使用兑兑换积分分或储值值卡兑换换方式进进行结账账需使用用提前结结账的方方式结清清房费；业务编号号FO-0016换房编制日期期步骤&要要点标准备注1. 确认换房房的原因因l 若是宾客客要求换换房，问问清原

35、因因，必要要时表示示歉意。“对不起起，我们们尽快为为您安排排解决”； l 若是店内内原因造造成宾客客投诉换换房的，按按投诉程程序由经经理落实实整改； 客人提出出的换房房应尽量量满足 酒店要求求换房通通常由于于酒店设设备设施施原因2. 核实身份份l 须查验宾宾客房卡卡和身份份，避免免换错房房；3. 查询房态态l 查看房态态是否有有房可供供宾客换换房l 有房至“步骤&要点”4l 无房至“步骤&要点”94. PMS操操作l 在PMSS内实施施换房操操作；l 选择换房房种类，选择换房原因l 换房后重重新打印印房间间/房价价变更单单 房间/房价变变更单需客人人和值班班经理签签字签字字确认5. 更换房卡卡

36、l 收回先前前的房卡卡，并制制作新房房卡，将将新房卡卡交给宾宾客；l 如用会员员卡制房房卡的则则直接为为客人重重新制新新房间的的房卡 房间问题题导致客客人换房房或客人人要求前前台、值值班经理理可将新新房卡拿拿到客人人房间，收收回先前前的房卡卡，帮助助客人换换房。6. 询问宾客客房内有有无行李李l 有行李：填写开开门单通通知客房房开门l 无行李至至操作流流程8；7. 通知客房房查房l 通知客房房对房间间进行检检查。l 如是设备备问题，通通知维修修人员进进行维护护并设为为维修房房。l 检查宾客客遗留物物品； 如有遗留留物品及及时归还还宾客8. 单据整理理l 将原房间间客帐袋袋内全部部客帐房房间/房

37、房价变更更单都都放入新新房间客客帐袋内内9. 与客沟通通l 向宾客致致歉告知知宾客现现在房间间已经满满房能否否让宾客客先住一一晚明日日帮其换换房 酒店管理理层可运运用免费费升级，同同城互荐荐，投诉诉处理等等方法，达达到客人人满意，并并避免客客人流失失；10. 房间预留留l 向宾客再再次致歉歉，帮宾宾客做第第二天的的房间预预留，做做好交班班 前台写在在前台台交接班班本上上；经理理写在经经理交接接本上上备注备注注因宾客不不满造成成的换房房，第一一时间通通知经理理，由经经理及时时向宾客客打招呼呼，并征征求宾客客换房后后的意见见。因店内要要求宾客客换房的的，一般般要予以以客房升升级或赠赠送水果果，以表

38、表谢意。业务编号号FO-0005续 住编制日期期步骤&要要点标准备注1. 询问宾客客房号姓姓名l 问清宾客客的房号号和姓名名 “能否告告诉我您您的全名名。”l 核对确认认宾客的的姓名和和房号与与电脑资资料相符符合。（避避免因宾宾客报错错房号造造成误操操作）2. 查询账务务余额l 根据宾客客续住天天数、房房费标准准及酒店店预付金金标准，请请宾客加加付定金金。l 公式：（房房费*续续住天数数）向上上取整3. 询问续住住天数l 问清宾客客需续住住几天：“请问您您续住到到几号？”并复述述。4. 收取押金金l 点票-唱唱票验票5. 录入PMMS打印印单据l 打开该房房间账务务录入预预付金，打打印预预付金

39、凭凭证前前台敲章章6. 修改离店店日期制制作房卡卡l 按照宾客客实际续续住要求求修改PPMS内内的离店店日期和和时间并并重新制制作房卡卡注意会员员宾客离离店时间间的修改改7. 交换房卡卡，礼貌貌道别l 将房卡和和预付金金单交宾宾客；并并按汉庭庭标准向向宾客道道别“XX先先生/小小姐，这这是您的的房卡和和押金单单，请收收好！还还有什么么可以帮帮您的吗吗？”“祝您您愉快”l五退房房结账业务编号号FO-0006退房结账账编制日期期步骤&要要点标准备注1. 问候l 您好！请请问有什什么可以以帮您的的吗？2. 请宾客出出示房卡卡和押金金单l 请宾客出出示房卡卡和预付付金凭证证并双手手接过。“请出示示您的

40、房房卡和押押金单”。“谢谢，请请稍等。”；3. 读卡核对对信息l 验房卡和和查PMMS资料料是否相相符；避避免结错错房号；同时查查宾客PPMS备备注有无无行李寄寄存、借借用物品品、贵重重物品保保管等；适时提提醒宾客客；4. 取出客账账核对l 取出客账账核对所所有账务务是否正正确，查查看入住住时间，看看有无漏漏收半天天或全天天房费。l 特别核查查代付宾宾客账务务房号有有无漏录录入PMMS；l 特别核查查有“同意转转账单”的账务务：l 同行宾客客先退：结清费费用 针对时租租房延时时一小时时按每小小时二十十元加收收，不足足一小时时按一小小时加收收，不可可拆为分分钟计算算5. 询问结账账方式l “请问

41、您您是现金金还是银银行卡结结账？” 可询问您您还继续续用现金金/信用用卡结账账吗？6. 打印结账账单l 打印结账账单，双双手呈送送。l 与宾客核核对消费费账单。请客人人确认并并用手指指示签字字的位置置，请宾宾客在账账单上签签名； 客人在检检查账单单时如对对账目产产生异议议，应仔仔细核查查并礼貌貌地向客客人说明明7. 收银l 根据宾客客账单余余额，收收取或退退还差额额；l 退还现金金，刷卡卡完成消消费；l 办理银行行卡预授授权完成成； 三种操作作方式任任选一种种8. 开发票l 询问宾客客开发票票的内容容，l 发票做到到字迹清清晰，签签章清晰晰 若宾客需需要账单单，根据据宾客要要求，再再打印一一份

42、账单单给宾客客 注：如该该费用使使用储值值卡结账账的不再再开具发发票 如该房费费使用积积分兑换换免房的的不再开开具发票票9. 递送单据据l 将发票、找零（PPOS单单【持卡卡人联】）、账单房房在一起起，双手手呈送宾宾客。 有条件的的酒店可可印制互互荐封、卡片等一起送给客人10. 感谢宾客客并道别别l 用速8标标准的道道别语向向客人道道别 祝您旅途途愉快，再再见！ “欢迎您您下次光光临，再再见。”11. 通知客房房l 通知客房房退房“XXXX退房，XXXX退退房谢谢谢！”七情景景话术示范录音音下载地地址：1192.。离店结帐帐（非无无停留离离店）服务员：您好，先先生/小小姐，请请问现在在退房吗吗

43、？如果无法法预期客客人的需需求，可可以询问问：“有什么么可以帮帮您？”客 人人：是，退退房。服务员：好的，请请您出示示一下房房卡和押押金单。请客人出出示房卡卡和押金金单并双双手接过过。服务员：谢谢，请请稍等。验房卡和和查PMMS资料料是否相相符；避避免结错错房号；查客人人PMSS备注有有无行李李寄存、借用物物品、贵贵重物品品保管等等；适时时提醒客客人；特特别关注注PMSS有无关关联帐务务；服务员：请问是是XXXX先生吗吗？（核核对电脑脑信息）客 人人：是的的。服务员：XXXX先生，这这是您的的帐单，请请您核对对后签字字，谢谢谢！双手将登登记单倒倒转，正正面朝宾宾客，指指出签名名位置，然然后将圆

44、圆珠笔倒倒转，笔笔尖向内内递给宾宾客；服务员：这是您您的发票票和找零零，请收收好。将发票、找零放放在互荐荐封上服务员：祝您旅旅途愉快快，再见见！道别，热热情而礼礼貌，需需面带微微笑。客 人人：再见见。四.催帐帐业务编号号FO催 账编制日期期步骤&要要点标准备注1. 打印催帐帐报表前台服务务员每天天最晚112:330打印印催帐帐报表，114：330点、18点点，并记记录催帐帐情况，2. 电话联系系联系到客客人至步步骤&要要点3无法联系系到客人人至步骤骤&要点点4可查询客客人预订订信息、会员信信息等超超找客人人联系方方式3. 电话催帐帐宾客在房房内：l 电话到房房间有礼礼貌地催催帐：“您好，我我是

45、前台台服务员员，请问问您今天天还需要要续住吗吗？您是否否能抽空空到前台台重新制制作房卡卡并加付付元预付付金？谢谢谢！”l 第一次催催帐（112：330AMM）时：同宾客客预约续续费时间间并做记记录；如如到预约约时间仍仍未续费费，继续续进行电电话催帐帐；l 如宾客在在房间内内不愿到到前台来来的，由由经理（晚晚上可由由服务员员）上门门收取，上上门前要要在电话话中征询询宾客意意见。l 随时向经经理反映映异常情情况与外出宾宾客取得得联系：确认客人人是否续续住，若若客人要要退房，将将房间做做临时帐帐处理，并并告知客客人一周周内随时时可以来来结账，征征得客人人同意后后由经理理和客房房将客人人行李寄寄存至前

46、前台；若客人不不续住，将将房间做做临时帐帐处理，征征得客人人同意后后由经理理和客房房将客人人行李寄寄存至前前台l 根据宾客客实际退退房时间间，提醒醒宾客需需加收半半天或全全天房费费（根据据退房当当日实际际房价计计算）l 前台可根根据权限限灵活处处理并在在催帐报报表上记记录l 注意说话话技巧，用用委婉的的方式表表达4. 查无人客客房请经理和和客房服服务员一一起检查查无人接接听电话话的房间间； 注意关注注无停留留房间参参照SOOP*5. 无人房间间的处理理l 在费用不不足的无无人无行行李、少少行李的的房间，前前台核对对完退房房时间后后，将应应该当日日退房的的房间做做临时挂挂账处理理l 费用不足足且

47、行李李较多的的房间，将将该房门门把手上上挂“请与总总台联系系（放图图片）”挂牌并并做门禁禁处理；在费用不不足的无无人无行行李/少少行李的的房间，退退房后，尽尽量将此此房间保保留至当当日最后后出售6. 跟进催帐帐18：000前对对已催帐帐但迟迟迟不来结结帐的客客房继续续电话催催帐；18：000将当当日所有有催帐处处理完成成，特殊殊情况经经经理批批准后可可移交晚晚班处理理对费用不不足，且且房卡有有效的房房间，要要合理使使用房门门门禁功功能本班次未未完成的的催帐必必须在交交班本和和催帐报报表上注注明，移移交下一一班次业务编号号FO-0019叫醒服务务编制日期期步骤&要要点标准备注1. 记录宾客客叫醒

48、要要求使用标准准的敬语语问候宾宾客。2. 询问房号号注意核对对好宾客客的房号号，同时时通过电电脑核查查宾客的的房号是是否正确确，看总台的的来电显显示，与与宾客核核对房号号，并用宾客的的称呼沟沟通。“请问您您是*房间*先生/小姐/女士？”3. 记录叫醒醒要求记录宾客客的叫醒醒要求。填写叫叫醒记录录表4. 确认宾客客叫醒要要求最后复述述并确认认宾客的的叫醒要要求，内内容包括括房号、姓名、时间、天数。“*先先生/女女士/小小姐，您您需要今今天/明明天几点点为您提提供叫醒醒，您看看可以吗吗？”5. 道别挂机和道道别前问问“*先先生/女女士/小小姐，还还有什么么事需要要帮助吗吗？”6. 叫醒输入入系统在

49、PMSS叫醒系系统中设设置叫醒醒将宾客的的叫醒要要求记录录到电脑脑系统之之中；同同时在系系统内设设置总台台分机叫叫醒提示示，总台台分机叫叫醒时间间与该宾宾客叫醒醒时间相相同，以以便提示示总台对对系统自自动叫醒醒实施检检查，并并实施人人工叫醒醒；7. 进行二次次叫醒服服务系统自动动叫醒后后10分分钟内，前前台员工工实施人人工叫醒醒服务。“早上/您好，我我是前台台服务员员，现在在是*点点*分，您您的叫醒醒时间已已到，祝祝您愉快快，再见见。”二次人工工叫醒时时向宾客客问候、报时，如如出现当当天气候候反常，可可提醒宾宾客，并并祝宾客客愉快8. 检查叫醒醒记录对叫醒没没有成功功的房间间安排人人员（一一般为客客房领班班、客房房主管）实实施上门门叫醒。叫醒记录录需每班班交接，且且接班人人重新查查看并关关注。9. 实施上门门叫醒由服务员员上门按按敲门程程序实施施叫醒服服务。宾客没有有反应，继继续敲门门，直至至宾客回回答。如果始终终没有反反应，向向上级汇汇报，采采取紧急急应对措措施。（经经理和服服务员一一起在场场将房门门打开）特殊情况况及时向向店长汇汇报10.