客户服务管理制度

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1、客户效劳治理轨制一目标客户效劳治理轨制是企业营销治理的主要内容，是营销治理的主要根底。树破完美的客户效劳治理零碎跟客户治理规程，关于进步营销效力，扩展市场占领率，与买卖同伴树破临时稳定的营业联络，存在主要的意思。落低客户散掉率，进步客户治理才能是现阶段的要紧目标。二客户档案治理规则1.客户档案治理工具1.1从时刻序列来分别客户档案治理工具必需包含老客户、新客户跟将来客户。此中将来客户跟新客户为重点治理工具；1.2从买卖进程来分别客户档案治理工具必需包含已经有过买卖营业的客户、正在进展买卖的客户跟马上进展买卖的客户；1.3从买卖数目跟市场位置来分别客户档案治理工具必需包含特级客户，A级客户跟B级

2、客户，客户档案治理的重点应放在特级跟A级客户上；2.客户治理内容客户档案治理的根本内容包含以下方面：2.1客户根底材料与本公司买卖时刻、企业构造方法、业种、资产等方面；2.2客户特点。效劳地区、贩卖才能、开展潜力、经营不雅点、经营目标与政策、企业范围（职工人数、贩卖额等）、经营治理特色等；2.3.营业状况。要紧包含现在及以往的贩卖实绩、经营治理者跟营业职员的素养、与其余竞争公司的关联、与本公司的营业联络及协作立场等；2.4.买卖运动近况。要紧包含客户的贩卖运动状况、存在的咨询题、坚持的上风、将来的对策；企业信用与抽象、信用状况、买卖前提、以往呈现的信用咨询题等。2.5其余相干材料2.6客户档案

3、卡（附录一）3.客户档案治理规则3.1各奇迹单元必需树破客户档案卡并完好填写，客户档案卡须坚持静态更新；3.2各奇迹单元必需进展客户分类分级；依照实践状况，断定客户品级规范，将现有客户分为差别的品级（特级，A级，B级），以便于进展商品治理、贩卖治理跟货款接纳治理；3.3各奇迹单元店长担任客户档案的片面治理，全体客户档案必需进展会合保管，寄存于牢固文件箱或文件柜内，不得随便寄存于店面及放置于柜面或会谈桌上；3.4客户档案为外部保密材料，严禁非公司职员传阅或翻阅；3.5各奇迹单元营业部营业组职员可依照实践需要，经店长赞同随时挪用，便于治理客户材料；3.6各奇迹单元营业部店长担任另行保管全体客户档案

4、牢固材料电子版；3.7各奇迹单元执总必需每月抽查一次营业部客户档案；3.8营业部营业组职员变卦或客户变组，响应义务人或营业组须进展客户档案的交代；3.9各奇迹单元特级客户静态档案必需每月以电子版方法上报总部经营核心，由经营核心担任存档；3.10各奇迹单元营业部营业组须填写特级客户周报表，并就特级客户贩卖状况进展每周探讨，相干特级客户周报须归入客户档案治理存档；各奇迹单元自行制订特级客户周报表格局；4.客户档案治理的考察各奇迹单元客户档案治理工程必需归入店长或客户部主管绩效考察；三客户的分类分级治理规则（附录二）四客户招待治理规则1客户招待治理规则1.1关于一切进店客户，从进店至离店营业部职员须

5、一直热忱招待，并依照实践状况运用规范用语；1.21.3规范用语（附录三）关于现有客户中天天发作推销营业的客户，并于当天核实跟保证越日的备货状况；各对应营业组职员须天天明白越日商品需要，2.客户招待履行首咨询制2.1各奇迹单元营业部职员招待新客户履行首咨询制，即开始招待客户的营业职员为该客户的后期务负业责人，并由营业部司理或店长下发营业归属确认单；2.2如各奇迹单元营业部职员招待客户为其余营业组现有客户，起首招待客户的营业职员须将客户转交至该客户担任营业组，不得报价或抢单贩卖；五客户访问治理规则5.1客户访问的目标客户访问的目标关于现有客户而言要紧的是处理咨询题，增进贩卖晋升与告竣，强化协作的严

6、密水平，并进步客户称心度；关于生疏客户而言要紧的目标是成为行业冤家，交盛行业信息从而告竣贩卖，使生疏客户成为成交客户或潜伏客户。5.2客户访问的工具及访问范例5.2.1餐饮客户为客户访问的要紧工具，其余客户为客户访问的主要工具。5.2.2访问范例从客户角度动身分为现有客户跟潜伏客户2种范例；2种方法。5.3客户访问的频率单个营业组每周客户访问频率不得低于每周上门访问及新品送样分不不低于8A级客户1次。5.4访问职员访问职员由营业组职员构成，依照实践状况可会同店长或其余部分相干职员。5.5客户访问的记载每次的客户访问必需进展访问记载，由客户访问当事人进展文本记载，店长担任核查及存档。六客户占比治

7、理规则6.1各奇迹单元客户范例分为特级，6.2各奇迹单元特级客户占比20%；6.3各奇迹单元A级客户占比45%；6.4各奇迹单元B级客户占比35%；A级跟B级客户；七客户散掉治理规则7.1客户散掉的核实对应周期为7.2客户散掉指奇迹单元单一客户延续实为散掉；3个月；2个月贩卖额低于第1个月的70%或以下，该客户即核7.3各奇迹单元的特级客户散掉率不得高于掉率不得高于20%；10%；A级客户散掉率不得高于15%；B级客户流八处分条例6.1客户档案治理处分6.1.1奇迹单元如未进展客户档案的树破，将扣除执总1-2分；6.1.2奇迹单元如未进展客户档案的相干治理工程，将对执总进展行动正告处分；6.2

8、客户分类分级治理处分6.2.1奇迹单元如未进展客户的分类分级，将处分执总200-500元；6.2.2奇迹单元如未依照规则填制特级，A级跟B级客户的客户材料，将处分执总100-200元；6.2.3奇迹单元如违背客户分类分级的其余规则，将处分执总100元；6.3客户招待治理处分6.3.1奇迹单元如违背客户招待治理规则，将处分执总50-100元；6.3.2奇迹单元如未将客户招待治理工程归入相干员工考察，将处分执总100-200元；6.4客户访问治理处分6.4.1奇迹单元如未履行客户访问治理工程，将处分执总100-200元；6.4.2奇迹单元如未将客户访问治理工程归入相干员工绩效考察，将处分执总100

9、-200元；6.5客户占比治理处分6.5.1奇迹单元如违背客户占比治理工程，单项超越或低于目标2个百分点将对执总进展行动正告处分；6.5.2奇迹单元如违背客户占比治理工程，单项超越或低于目标5个百分点将处分执总200-500元；七附那么本治理方法，从2007年8月26日开场施行，经营核心担任说明。附录一客户档案卡客户档案卡客户编号：客户称号经营性子客户品级法人代表联络方法税务注销号银行帐号办公地点基本资料工商注销号银行开户行营业场合地点经营面积联络人及职位联络方法经营主项主推产物营业时刻订价战略花费群体经营战略结算方法行业信用货源渠道推销金额客户特征业务状担任人的评估况买卖种类买卖额推销周期买

10、卖时刻货物数目买卖额效劳倡议包办人交易活动现状附录二客户的分类分级客户分类1、客户分类序号客户细分123餐饮客户经销商客户零碎客户中餐、中餐、食堂、快餐、宾馆、日餐、韩餐、休闲类等零售商、不牢固经营商店的旅店供给商团体客户、暂时客户、团购客户注：客户分类前期将会依照治理水平的晋升进展更明白、过细的分别。2、客户分级客户分级依照三个目标分别：贩卖、贩卖潜力（公司贩卖同类产物的总推销额）跟信用；每个目标分为四个品级，详细如下：品级台位数或经营面积月冻品需要量月冻品实践推销量1级100以上5万以上3万以上或经营面积500平米以上2级3级5010015万13万或经营面积100500平米以上50以下1万

11、以下1万以下或经营面积100平米以下注：1、台位数指餐饮客户的总台位数，前期依照外地实践的状况，对餐饮客户的总台位数据实调剂；2、月冻品需要量指餐饮客户总的双冷食物月度需要总量；3、月冻品实践推销量指现阶段在我处推销的双冷食物总量；4、经营面积只作为经销商客户分级目标；依照贩卖、总推销额跟信用品级的差别，客户品级编号如下：序号品级编号台位数月冻品需要量月冻品实践推销量12111112优优优优优良34113211212213221222223311312313321322323331332333优良良良良良良中中中中中中中中中优优优优良良良优优优良良良中中中中优良中优良中优良中优良中优良中567

12、89101112131415161718注：a)品级编号中数字代表品级，1表现优，2表现中，3表现差；品级编号中三个数位分不代表：台位数，月冻品需要量，月冻品实践推销量；比方餐饮客户品级编号为321，代表该客户月冻品需要量中（月均匀15万元之间），台位数为差（50以下），月冻品实践推销量为优（月均匀3万以上）。b)各单元在评级进程中，如呈现编号与上述一切编号不符合，那么客户品级在满意同级2个前提的状况，向下一级靠。客户品级分别为三级，依照客户在贩卖、潜伏贩卖跟信用上的差别，详细分别如下：序号分级分别规范客户品级编号台位数到达1级的一切客户；台位数到达2级，月冻品需要量到达1111112113，

13、1特级客户级，月冻品实践推销量到达上的客户3级或以211，212，213。台位数到达2级的一切客户；221222223，2A级客户台位数到达3级，月冻品需要量到达2311，312，313，级或以上，月冻品实践推销量到达级或以上的客户3321，322，323，特级客户除外台位数到达3级的一切客户；月冻品需要量到达3级，月冻品实践推销量到达3级或以上的客户特级、A级客户除外331，332，333，3B级客户注：a)填写餐饮客户材料时必需注明客户品级编号，便于辨别；b)奇迹单元开辟的新客户及新店停业一切客户依照以上规范进展分别，开辟客户契合特级客户规范即为特级客户，不再进展客户调级进展实践确实认；(

14、如新)c)一切的特级客户、A级客户、B级客户都必需填写客户材料，此三类客户全体为牢固客户；零碎客户不进展分级；d)良之隆零碎的餐饮客户包含特级，A级跟B级，经销商客户包含A级跟B级客户，特级客户中不包含经销商客户；e)各级客户欠款操纵：各单元在公司政策范畴（牢固额度）内自行决议，义务归各单元审批权限人；f)奇迹单元不再进展客户的调级任务，每年度进展客户分类分级的鉴定任务。附录三客户招待规范用语客户招待规范用语客户范例买卖前买卖中好的买卖后请盘点好你的的货物欢送下次莅临你好，欢送莅临请咨询你需要什么请随便看看我帮你核查一下你好，XX新品明天刚到，你能够看看你还需要其余的产物吗生疏客户感谢你的莅临请咨询有什么能够帮助的需要帮你送到车内吗你好，这是你的票据，请收好请你到收银台签单你好，XXX（姓氏加上职位）（上午好，下战书好），XXX（姓氏加上职位）XXX（姓氏加上职位），你请坐我来帮你断定产物清单我帮你推举近期的新品对不起，我会帮你处理咨询题我尽快布置给你出货我布置帮你奉上车你要预订改日的产物吗我布置帮你打包好现有客户XXX（姓氏加上职位），恋人节欢乐（节日）你好，这是你的票据，请收好XXX（姓氏加上职位），请慢走备注：纯熟运用“十四字”效劳用语：“你、请、欢送、对不起、感谢、没关联、再会。”