产品与解决方案报告书支撑经理岗位技能认证--教材

《产品与解决方案报告书支撑经理岗位技能认证--教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《产品与解决方案报告书支撑经理岗位技能认证--教材（101页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 .wd.岗位技能认证培训系列教材政企客户产品及解决方案支撑经理岗位技能篇中国电信集团公司目录第1章客户规划“六步分析法.11.1客户规划“六步分析法概述.11.2客户规划“六步分析法的内容.11.2.1行业分析.11.2.2竞争分析.31.2.3个性化需求分析.51.2.4定制化方案分析.71.2.5服务支持能力分析.71.2.6客户规划分析.8第2章行业解决方案定制方法.112.1概述.112.1.1行业解决方案定制概述.112.1.2编写行业解决方案的目的.122.1.3行业解决方案定制四步法架构综述.122.2行业解决方案定制四步法.142.2.1功能细分.142.3需求匹配.222.

2、3.1应用模式设计.252.3.2组合模块.31第3章方案建议书及标书的制作.383.1方案建议书的制作.383.1.1方案建议书的适用范围.383.1.2方案建议书的编制与审批.383.1.3方案建议书的内容.383.1.4方案建议书编写格式.533.2标书的制作.553.2.1文件的适用范围.553.2.2投标文件的编制与审批.553.2.3投标文件的内容.553.2.4投标文件的编写格式.68第4章投标应标流程.714.1招标投标相关概念.714.1.1招标.714.1.2投标.714.1.3开标、评标和中标.714.2投标流程.724.2.1招投标流程简介.724.2.2中国电信招投标

3、各单位职责分工.734.2.3中国电信投标流程控制.734.3演示技巧.854.3.1演示概述.854.3.2销售演示的 根本原则.854.3.3演示技巧.86附录：集团级ICT专业化支撑团队协同支撑体系.931.1集团级ICT专业化支撑团队协同支撑流程.931.1.1商机上报与资源申请流程.931.1.2售前支撑资源调度与管理流程.931.1.3商机派单流程.941.1.4支持服务满意度评估.951.220100年全国ICT业务专业化支撑团队.961.2.12010年全国ICT业务专业化支撑团队部署.961.2.22010年重点行业应用拓展支撑部署.97第1章客户规划“六步分析法重要知识点：

4、本章介绍了客户规划“六步分析法的定义，进展行业分析的目的，以及六步分析法的具体过程，重点需要掌握六步分析法的主要内容，步骤。1.1客户规划“六步分析法概述客户规划“六步分析法是指为解决客户规划的联贯性、系统性所做的一种分析方法。为确定目标客户、挖掘客户需求、引导客户消费以及制定准确、周密的客户营销方案提供了一个浅显而使用的分析工具。1.2客户规划“六步分析法的内容客户规划“六步分析法的内容包括行业分析、竞争分析、个性化需求分析、定制化方案分析、服务支持能力分析、客户规划分析。1.2.1行业分析1、行业分析目的通过行业分析可以让我们进一步思考及分析不同阶段、不同行业的需求特点，进而为制定适用的解

5、决方案提供支持。2、行业分析的要点1行业市场宏观分析。2行业时机分析、行业需求变化趋势、行业技术政策变化趋势。3行业电信业务消费特点分析。3、行业关键购置因素分析不同行业对电信业务的关键购置因素不同，同一行业对不同电信业务的关键购置因素也有很大差异。例如，金融行业客户在决策使用数据业务时所考虑的首要因素是产品的质量和售后支持服务；党政行业客户使用语音业务时考虑的首要因素是电信公司的市场地位、信誉度和通信质量；而制造行业的客户选择数据和增值电信业务是考虑的首要因素是电信公司一体化服务的提供能力、价格优势。行业关键购置因素主要包括以下4个方面的内容，见图1-1。12.2.3评估-产品优劣势分析q公

6、司总体形象q品牌q信誉度q市场地位q常规关键购置因素q产品的核心表现q客户支持以及服务表现q通信速度q稳定性q接通率q通信质量q一体化方案的提供能力q产品交付的及时性q客户支持反响时间q帐单管理的灵活性q电路调度的灵活性q销售/服务人员的素质态度、知识水平q经济表现q价格q回扣q付款方式中国电信集团北京研究院图1-1行业关键购置因/82444、如何做好行业分析的例如分析行业客户的电信业务奉献量是分析的入手。不同行业客户对中国电信收入的奉献比重是不同的，可以使用饼图来表现，见图1-2。图1-2X省X市电信分公司饼图针对某一个关注的行业再分析其使用业务的情况。不同行业所使用中国电信各类业务的比重也

7、不一样，可以使用柱状图来表现，见图1-3。2图1-3X省X市电信分公司行业客户电信业务消费图针对某一个关注的行业再进展细分市场的分析。行业细分市场分类及电信业务构成分析，可以使用饼图与柱状图来表现，以金融行业为例见图1-4。图1-4 X省X市电信分公司金融行业电信业务需求细分1.2.2竞争分析1、竞争分析的目的竞争分析是通过对竞争对手资料的掌握和分析，做到知己知彼，扬长避短，最终赢得竞争。32、竞争分析的要点1分别从网络层面、产品业务层面或者服务层面来分析竞争对手优劣势，可以利用月亮图分析竞争对手在网络资源层面的优劣势，见表1-1。表1-1 竞争分析样表一竞争力强竞争力弱移动网通联通铁通广电电

8、信优劣势比照骨干层网通、联通网络管理 先进，技术,更新迅速传输层中 国 电 信 网 络 覆 盖 广，安全可靠，开发 业务种类多接入层中国电信本地接入网 络覆盖广，运行稳定， 长途网络接入与广电 网络覆盖相当，但运 更稳定2分析竞争对手在价格、客户服务等方面的整体竞争力优劣势,见表1-2。表1-2 竞争分析样表二竞争力强竞争力弱移动网通联通铁通广电电信优劣势比照注：竞争因素包括网络覆盖率、稳定性、价位、品牌、服务质量和运营管理41.2.3个性化需求分析要做好个性化的服务，满足客户的需求，必须对客户的个性化需求进展分析，从中发现销售时机。1、建设完整详细的客户档案。购置行为审批程序：业务使用信息合

9、同号总额月租市话长话数据电路开户银行银行帐号建设客户 根本信息和自身业务开展信息档案,如表 1-3。表1-3 客户 根本信息2、建设与客户的客户关系信息档案。3、建设客户的网络情况和电信业务情况档案。见表1-4表1-4 客户使用电信业务情况档案4、了解客户的开展战略目标。5、了解客户的财务状况和经费使用情况。5在了解客户信息时一定要重点关注客户的财务状况、通信费用预算情况以及通信费用使用情况，这对我们准确掌握客户的支付能力、通信建设与费用预算方案、通信使用情况有很大的帮助，有利于做出切实可行的方案。见表1-5 某省工行通信费用使用情况。表1-5 某省工行通信费用使用情况6、了解客户的决策流程。

10、7、挖掘客户的潜在需求。客户目前的问题q 现有内部网络已无法满足用户需求，需要进展 网络改造升级100M以太网改1000Mq 加强完善与区县公司的数据连接q 厂区管线入地改造客户要解决此问题的目的q 提高企业内部网络通信力量q 提高企业数据流传输速率、准确率和及时率q 改善企业内部环境，建设现代化的厂区推动客户寻求解决方案的因素q企业的快速开展q企业办公现代化、高速化的实现要求q厂区的现代化风貌的建设q欲让客户考虑我公司的线路预留口，为将来做准 备解决问题后客户未来要做的事q 发现并解决还需进一步完善的事宜q 进一步和我公司建设关系电信应该采取的行动q 深入了解A厂的实际情况，适时引导用户的电

11、信 消费，寻找新的利润增长点q 根据客户提出或表现出的通信愿望，及时提出 实施方案，帮助客户解决问题，在赢得客户认可 的同时，也为我们赢得时机和收益q 协助用户做好管线入地改造工程，特别是与我 方现有通信线路接口和预留口问题电信可能提供的相关产品q 2M数字电路q 2M DDN电路通过发现客户面临的问题，经过前期的信息收集、客户拜访、客户电信业务使用情况分 析、客户财务状况分析、客户决策流程分析，挖掘客户潜在需求,见表 1-6。表 1-6 挖掘客户需求流程8、评价与客户合作的可能性。中国电信集团北京研究院/82366在了解客户潜在需求和现实需求的前提下，为了确保所做的个性化方案能被客户采纳，需

12、要评价各类电信业务语音、数据、互联网、增值服务在客户各个应用层合作的可能性。1.2.4定制化方案分析为了满足客户的个性化需求，我们要为客户制定个性化的解决方案，定制化解决方案要注意的两个关键点，一是提供解决方案时必须确保方案有明确的针对性，以符合客户业务的个性化；二是在制定多个方案后进展优选与评估。定制化方案的实施原则。1.各项举措的推出应按照盈利大小、竞争态势和可行性分阶段实施；2.中、长期的方案虽然推出时间较晚，但要确保在近期作出足够准备，并保证一定的灵活性；3.在实施过程中与客户相应的决策层保持密切的沟通，确保方案的灵活性和在不同时期的可行性。1.2.5服务支持能力分析制定个性化解决方案

13、时，有必要对服务支持能力进展全面深入的分析。1、服务支持能力分析目的服务支持能力分析是为了对承诺的服务尺度做到心中有数。首先要明确制定的解决方案能否由我们现有或能迅速建成的网络资源来提供满足。其次确保在能力范围内能够优质、高效地实现对客户承诺，取得客户的高度信任，树立企业的良好形象。2、服务支持能力分析的内容1网络资源情况分析通过资源调查单见图1-5来了解现有网络资源的支持能力。如果现有网络资源不具备可以通过流程给相关部门下发网络建设需求单，确保能实现方案中承诺的服务；如果因为建设周期过长会影响到客户的网络建设，还可以通过现有的网络资源灵活提供新的解决方案。7图1-5 资源确认单2售后服务能力

14、分析,见表1-7。表1-7 售后服务能力分析1.2.6客户规划分析1、客户规划分析目的市场是不断开展变化的，面对竞争者的争夺，要与客户保持长期良好的客户关系，必须在充分利用已有的客户资料、严密跟踪和关注客户的需求动态的根基上，通过长期的、系统的客户规划指导，不断改良服务与增强网络优势，满足客户需求。2、客户规划的内容1制定与客户的长期的沟通方案，见图1-6。8图1-6 客户沟通方案2销售进度管理，见图1-7。图1-7 销售进度管理3关键成功购置因素分析，见图1-8。9图1-8 关键成功购置因素10第2章行业解决方案定制方法重要知识点：本章介绍了行业解决方案定制的思路、框架，编写目的，行业解决方

15、案定制四步法详细内容、原理。重点掌握行业解决方案的定制四步法的主要内容、熟悉四步法的具体架构和设计模型。2.1概述2.1.1行业解决方案定制概述1、行业解决方案定制思路行业解决方案从整体上分为两个局部，一个是挖掘客户需求，另一个是根据客户需求生成行业解决方案。1挖掘客户需求对行业信息化需求的挖掘可以通过研究行业背景、分析行业信息化历程和现状、判断行业信息化开展趋势，来深入的挖掘行业的信息化需求。同时根据行业客户的特征，将行业的信息化划分为不同的阶段即细分客户群，找出不同阶段的信息化需求。2生成行业解决方案根据客户细分的需求，将中国电信现有的或正在规划的产品和服务切割成不同的模块，再根据行业特点

16、，设计其在不同行业的应用模式，最后根据行业阶段的需求将产品和服务模块整合成行业解决方案。图2-1 表示了行业解决方案的定制思路：11行业解决方案定制流程需求研究阶段解决方案生成阶段解决方案验证阶段本地网试点阶段营销推广阶段研究行业背景分析行业信息化历程、现状分阶段确认行业信息化阶段需求设计行业信息化应用情景整合行业信息化解决方案判断行业信息化开展趋势研究中国电信现有及规划的业务图2-1 行业解决方案定制思路2、行业解决方案定制框架介绍行业解决方案的编写是一个将纷杂的客户信息收集起来，然后经过汇总、提炼，最终整合成行业解决方案的过程。行业解决方案总体构造分为五个章节，分别是：1行业总体概况2行业

17、信息化历程及现状3行业信息化目标及趋势4行业信息化需求潜力分析5行业信息化解决方案2.1.2编写行业解决方案的目的1、方便客户经理快速了解行业状况。2、通过细分市场，深入挖掘客户需求，规划和引导处于不同阶段的客户需求。3、将解决方案模块化，简化客户经理提供解决方案的工作，提高提供解决方案的效率。4、提高政企客户经理提供整体解决方案的能力。5、为中国电信拓展转型成为综合信息服务提供商提供支持。2.1.3行业解决方案定制四步法架构综述行业解决方案定制四步法的中心思想是将中国电信目前能够提供的产品和服务模块化，根据行业客户在各个阶段的信息化需求分析，将产品和服务模块与各阶段相对应，到达快速生成行业解

18、决方案的目的，也为产品和服务的进一步优化提供便利。12第一步，功能细分。其功能是将产品和服务模块化。第二步，需求匹配。其功能是将模块分别与行业、阶段、级别相对应起来。第三步，应用模式设计。其功能是设计模块在各个行业的应用模式。第四步，组合模块。其功能是整合各个阶段选择的模块，形成行业整体解决方案纵观四个步骤，这是一个从对单个产品和服务的细化，到将其整合成行业解决方案的过程。其构造图如下：功能细分需求匹配应用模式设计模块组合产品/服务模块化行业、阶段可行性验证模块的应用模式整体解决方案生成图2-2 行业解决方案定制四步法架构132.2行业解决方案定制四步法2.2.1功能细分1、对电信产品/服务模

19、块化的设计原理电信产品模块化的 根本思想是将客户的需求细分，然后依据需求将产品和服务模块化。通过总结发现电信的任何产品都可切割成根基产品、系统集成、外包服务、专业服务和知识服务五个模块。通过将电信产品和服务模块化，为行业客户分阶段的信息化需求提供快速、灵活的一揽子解决方案。2、产品/服务模块化的设计维度1产品模块化的设计维度1)根基产品指应用中国电信公众网络为客户提供的信息化产品和服务。根据客户的信息系统可划分为三个层次：根基网络、网络应用和行业应用，所以相应的将中国电信的产品分为根基网络产品、网络应用产品和行业应用产品三大类。根基网络产品分为：语音和网络；网络应用产品分为：新视通、全球眼、呼

20、叫中心；行业应用产品分为：门户网站、OA办公系统。2系统集成客户希望自建信息系统，满足其个性化需求，电信可为客户提供相应产品的系统集成服务。电信与社会上的系统集成公司相比，其优势在于能够为客户提供通信和IT系统的一揽子服务，而且在网络建设、规划方面具有丰富的经历，可同时为客户提供咨询服务。3外包服务外包服务是指客户在应用中国电信根基产品的根基上，将全部或局部IT或网络维护工作外包给电信完成的一种服务模式。外包服务可免除客户维护客户端设备或系统的烦恼。4专业服务专业服务是指中国电信不仅为客户提供 根本产品，而且提供客户端设备的租赁和维护管理服务。专业服务免除了客户一次性投资和维护的烦恼。5知识服

21、务依托中国电信的品牌效应，为客户提供相关产品的专业的咨询服务。6电信产品模块化举例14以下列图是按照模块划分的方法，以及信息系统层级的思路，将产品的各个模块对应到各个层级中。门户网站行业OA办公系统行业应用 、邮箱系统OA办公系统、协同工作、电子商务、CRM、ERP、SCM、核心应用等IT系统集成灵通短信行业应用集成IT维护、管理外包应用级灾备IT系统安全外包IT系统专业服务企业商务ASP电子政务ASP协同工作ASP行业应用ASP业务流程规划IT系统规划IT系统测试及风险评估业务连续性及灾备策略BCDR一码通4008/95/800呼叫中心集成呼叫中心维护、呼叫中心专业服呼叫中心、视拓网络展的应

22、用深度一号通、商务彩铃、广域虚拟网WAC灵通短信应用会易通、新视通、全球眼、移动办公统一通信UCVIP通用记帐卡IDC、内容分发CDN视讯会议、监控系统集成网络应用安全集成管理外包视讯会议、监控系统维护、管理外包数据级灾备含存储服务务含硬件、软件及人员视讯会议、监控专业服务数据灾备含存储专业服务讯等网络应用系统规划、优化服务网络应用系统培训话音、带宽型业网络务、互联网业务通信标准化的售前、售通用中、售后服务及SLA网络WAN/LAN/VPN设备集成网络安全集成PBX集成机房布线及整治网络维护、管理外包网络安全外包PBX维护外包端到端SLA管理型业务网络、PBX设备租用及维护管理专业服务网络安全

23、专业服务网络规划网络优化咨询网络安全咨询、评估网络产品及维护培训根基服务集成服务外包服务专业服务知识服务根基拓展的宽度整体图2-3 电信产品模块化举例语音语音通信是中国电信最 根本的通信服务，根据所选用的技术不同，分为PSTN、Centrex、IP Centrex三种 根本产品，这是中国电信为客户提供的公网语音产品。如果客户希望自建语音系统，那么中国电信为其提供PBX和IP PBX的系统集成服务。如果客户感到对维护客户端的PBX和IPPBX有困难，那么中国电信可为其提供维护外包服务。如果客户希望自建语音系统，但是不想投资，也没有专人维护，中国电信可为其提供PBX和IPPBX的设备租用和维护的专

24、业服务。如果客户在建设或改造自己的语音通信网时，不知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的语音网络规划、网络安全评估的知识服务。归纳为：n根基产品：PSTN、Centrex、IP Centrexn系统集成：PBX和IPPBX的系统集成n外包服务：PBX和IPPBX的维护外包n专业服务：PBX和IPPBX的设备租用和维护服务n知识服务：网络规划、网络安全咨询、评估根基网络根基网络主要指中国电信的带宽业务和互联网业务。根据所选用的技术不同，分为精品15网、CN2、ATM/FR、SDH、MPLSVPN、IPSECVPN、ADSL等，这是中国电信应用传输和数据网络为客户提供的带宽业务和互联网业务。如

25、果客户在组建专网和接入互联网的过程中，不仅需要租用中国电信的带宽，而且需要网络和IT设备的系统集成服务，那么中国电信可为其提供网络和IT的系统集成的一揽子服务。如果客户感到对维护客户端的网络和IT设备有困难，那么中国电信可为其提供网络安全外包、网络维护外包、端到端SLA等多种模式的外包服务。如果客户租用中国电信的带宽的同时，希望电信能够为其投资客户端网络设备并且维护和管理，那么中国电信可为其提供管理型业务、网络安全专业服务。如果客户在建设或改造自己的专网时，不知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的网络规划、网络安全咨询、评估、网络产品及维护培训等知识服务。所以网络通信的模块包括：归纳为：n

26、根基产品：精品网、CN2、ATM/FR、SDH、MPLSVPN、IPSECVPN、ADSL等n系统集成：网络系统集成n外包服务：网络安全外包、网络维护外包、端到端SLAn专业服务：管理型业务、网络安全专业服务n知识服务：网络规划、网络安全咨询、评估、网络产品及维护培训视频会议视频会议的 根本产品是中国电信依托中国电信公众视讯网，为客户提供的视讯服务，即新视通业务。如果客户希望组建自己的视讯专网，中国电信可为客户提供视讯系统集成服务，在集成服务过程中，中国电信可向客户推荐视讯专网延伸方案。如果客户希望免除客户端视频设备维护和会议召集、主持的麻烦，中国电信可为其提供视频会议维护外包服务。如果客户在

27、建设视频会议系统时，无论其是自建还是租用中国电信的新视通业务，中国电信都可为其提供视频设备租用和维护管理的专业服务。如果客户在建设或改造自己的视频会议系统时，不知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的网络应用系统规划、网络应用系统培训的知识服务。所以视频会议的模块包括：归纳为：n根基产品：新视通n系统集成：视讯专网系统集成、视讯网延伸完全兼容、局部兼容、不兼容、安全模式n外包服务：视频会议系统维护外包、主持视频会议外包服务n专业服务：视频会议设备租用、维护外包n知识服务：视频会议系统规划、视频会议系统培训呼叫中心16呼叫中心的根基产品是中国电信依托智能网为客户的呼叫中心提供4008/800号

28、码。如果客户希望自己建设呼叫中心，中国电信根据客户具体的数据集中程度和网络情况，在提供统一号码的根基上为其提供全国集中式、区域集中式、分散式系统集成服务，以及呼叫中心灾备和呼叫中心负载分担服务。如果客户希望免除维护呼叫中心平台的麻烦，中国电信可为其提供呼叫中心维护外包服务。如果客户不希望投资建设自己呼叫中心，中国电信可依托电信的呼叫中心平台为客户提供呼叫中心平台租用、人员外包、软件外包等多种模式的专业服务。如果客户在建设或改造自己的呼叫中心系统时，不知如何建设或优化，中国电信可为其提供专业的网络应用系统规划、网络应用系统培训的知识服务。所以呼叫中心的模块包括：归纳为：n根基产品：4008/80

29、0号码n系统集成：分散式、集中式、呼叫中心负载分担、呼叫中心灾备n外包服务：呼叫中心平台维护外包n专业服务：呼叫中心平台租用、人员外包、软件外包n知识服务：呼叫中心系统规划、呼叫中心系统培训2外包服务和专业服务模块化的细分维度外包服务和专业服务作为产品模块化中的两个模块，上一段落已经提到了，在这里把它单独提出来讨论，是因为根据客户的需求的不同，可细分成更小的模块，应用比拟灵活，而且也是集团拓展转型的一个方向。1)外包服务和专业服务模块化细分维度外包服务和专业服务模块化的 根本思想是根据客户对外包服务深度的需求不同，把外包服务和专业服务分为不同的等级模块。如： 根本型、标准型、增强型三个等级，每

30、个等级的服务内容不同。从 根本型到标准型再到增强型，外包和专业服务的深度越来越深。对于每一等级的外包和专业服务，可相应提供不同的服务标准，如：现场派驻、按需上门、远程支持的服务标准，也可按7*24小时、5*8小时来划分服务标准。外包和专业服务的具体服务内容和服务标准要根据客户的需求和电信自身的能力灵活提供。2)外包服务模块视频会议维护外包服务切割举例根据服务深度不同，视频会议分为：n视频会议网络维护n视频会议网络维护终端维护17n视频会议网络维护终端维护会议主持。3)专业服务模块管理型业务切割举例根据服务深度的不同，管理型业务分为：n网络设备租赁和维护管理n网络IT设备租赁和维护管理n网络IT

31、设备应用系统租赁和维护管理。3产品与服务的关系对于一样的电信产品，根据客户是应用中国电信的公众网络服务，还是自建信息网络，中国电信可为客户提供根基产品或系统集成。中国电信的外包服务、专业服务和知识服务均是依托某种产品，是附加在产品上的服务。中国电信在根基产品方面具有专业的经历，但在系统集成、外包服务、专业服务和知识服务方面属于拓展转型的范畴，这局部难度大，但获得的利润会更高。以下列图表示了产品和服务的关系：难价知识服务专业服务外包服务大度值知识服务高专业服务外包服务根基产品系统集成电信产品图2-4 产品和服务的关系3、产品/服务模块的优化方法1比拟国内运营商和IT系统提供商将电信的根基产品、网

32、络应用、行业应用的相关产品与国内其它运营商或IT系统提供商的相关产品进展比拟，找到其中的差距，分析电信的改良方法。1)根基网络、网络应用的通信产品通信产品分析表格通过填写通信产品分析表格，与国内运营商的相关产品进展比拟。n根基网络的比拟：18n网络应用的比拟：表2-1 根基网络分析表表2-2 网络应用分析表比拟的内容：n根基网络: 内联网、外联网、接入网、互联网n网络应用：呼叫中心、短信平台、视频会议、移动办公、语音增值比拟的维度n功能、性能特点n网络能力n与客户网络的兼容性n技术特点n服务特点n与 IT 系统的接口2) 行业应用比拟的内容19n系统应用领域：客户服务、内部管理、外部合作、业务

33、运营n系统类型：上层应用系统、中间层系统、根基架构系统比拟的维度n功能、性能特点n系统架构n系统的整合特点：与其它应用系统ERP、CRM、SCM、通信系统的整合、系统升级改造n技术特点n服务特点3)存在的问题分析维度n是否系统缺失n功能完备性n服务完备性n技术先进性n网络覆盖率n系统稳定性n系统兼容性n维护本钱2对标国际运营商研究国际运营商对相关产品、服务的应用模式，尤其是可借鉴国外的运营商在外包服务、专业服务和知识服务方面的运营模式。20世界级企业的大客户服务 如何满足客户多元化的服务需求-AT&T的做法(2/2) AT&T专业服务AT&T外包服务业务维护服务网络服务安全咨询服务网络外包服务

34、安全外包服务接入外包服务业务评估服务企业网安全评估服务传输保障服务互联网全球接入服务风险评估服务互联网安全评估服务路由监测服务VPDN接入服务业务维护规划服务入侵检测服务数据存储服务VOIP服务业务维护工程管理服务安全策略评估与开发服务网络优化服务数据业务服务业务流程模型规划服务防火墙服务端到端检测服务网络优化服务网络战略开发服务防火墙服务网络规划与技术服务网络扫描服务网络部署服务入侵检测服务网络设备一站式提供服务身份认证服务13图2-5 国际运营商产品和服务举例3电信的产品/服务模块优化的策略通过将中国电信自身的产品和服务与国内、国际运营商比拟，找到了其中的差距，将差距分为不同的类型，采取不

35、同的策略来优化产品和服务。以下列图是产品和服务优化策略的模型：劣优产品需产品A求度递减产品B与用户需求的差距优势指标，且优于竞品用户期望自身表现竞品表现劣势指标，表现不及竞品产品C劣势指标，但仍有相对优势图2-6 产品/服务优化策略模型1产品A电信和竞争对手都具有类似产品或服务，电信从产品功能、应用模式、产品组合以及销售技巧上进一步满足用户需求，防止竞争对手赶超。2产品B竞争对手在功能上已经能够局部的满足客户的需求，而电信的产品还 根本不能到达客户的 根本期望，此时属于非常危险的情况，为防止竞争对手完全占有市场份额，需要尽快开发21新产品满足客户期望。3产品C电信的产品和竞争对手的产品虽然都没

36、有能够满足客户的期望，但是与竞争对手相比，电信还是具有一定优势的，电信可在功能和应用模式上进展改良，但要考虑本钱，不必求大求全，可先在局部功能上满足客户期望，因为市场上还没有可满足客户期望的产品。2.3需求匹配行业特点、阶段特点、分支级别都会影响对产品和服务模块的选择。需要根据客户在各个行业、各个阶段、各个级别的需求将产品的不同模块对应到各个行业、阶段、级别中去。1、分行业的匹配各个行业由于其在社会的生产生活中所发挥的作用不同，行业的关键成功因素、自身的信息化程度和对信息化的要求都具有差异。需要综合考虑行业关键成功因素和行业的整体信息化程度来选择产品和服务的模块。1行业关键成功因素的影响1行业

37、关键成功因素对模块匹配的作用对于存在竞争的行业，行业竞争形势不同，行业的关注点不同，所以根据行业在竞争形定性高的优质产品和服务。例如要考虑呼叫中心的灾备，保证呼叫中心稳定运行。2行业关键成功因素的分析维度： 对行业关键成功因素的分析，可根据行业的业务、管理、服务等的流程分析，以生产企业为例，其业务流程在研发、采购、生产、营销等各个环节的关注点是不同的，企业需要应用信息技术支撑其关键成功因素。以下列图是行业内关键成功因素的举例：态下的关键成功因素，电信为其提供产品的不同模块。例如：保险行业非常重视客户服务，这对其赢得竞争优势非常有利，因此应着重考虑通过运用信息技术如何提高服务质量等关键成功因素来

38、寻找电信产品进入的时机。例如呼叫中心集成了CRM系统、短信平台等多种功能。对于政府行业，非常重视信息系统的安全和稳定性，因此应重点考虑为其提供安全、稳研发采购生产营销销售服务技术速度速度库存质量价格产能质量控制品牌价格广告/促销渠道库存运输反响速度价格服务质量信息技术/通信技术的支撑图2-7 行业内关键成功因素举例2分行业匹配模块举例灾备在各个行业都会有应用，但是由于各个行业自身的关键成功因素不同，行业整体信息化程度不同，其对灾备服务的要求会不同，所以可以为客户提供不同的灾备服务模块，来22满足客户差异化的灾备需求。n保险行业需要数据级灾备的整体外包服务。RPO要求小时级，针对业务量大的地区以

39、及对实时性要求高的险种，RPO更短，RTO约24小时。n连锁行业需要数据级灾备的整体外包服务。需要对经营、分析的数据备份，RPO小时级。n制造行业需要数据级灾备的整体外包服务。对核心应用数据的备份，需要到达RPO小时级。对ERP系统依赖高的，RPO为分钟到小时级。n政府行业需要数据级灾备的整体外包服务或者运维外包服务。2、分阶段的匹配1分阶段匹配模块的方法由于客户在不同的阶段开展战略和信息系统的建设目标不同，行业内处于不同阶段的客户对产品和服务模块的需求会不同。客户对产品的需求在任何一个阶段均可能需要某种产品的 根本产品、系统集成、外包服务、专业服务、知识服务五种模块中的一种或多种。将产品与阶

40、段需求进展匹配需要两个步骤：第一步：根据对产品的切割，将 根本产品、系统集成、外包服务、专业服务、知识服务五种模块与阶段进展匹配。第二步：根据对外包服务模块和专业服务模块的深入切割，将不同等级的服务模块与阶段对应。2产品模块与阶段的匹配客户的信息系统都是一个从无到开场建设再到优化改造的过程，应用产品模块与客户信息系统建设过程的关系来选择产品模块。信可提供根基产品模块或系统集成模块来满足客户需求。当客户需要对信息化系统升级 时，可能会重新选择使用电信的公共服务还是自建，仍然是调用根基产品或系统集成模块 然在根基产品和系统集成模块中也会有多种方案来满足客户对信息系统升级改造的需求 户的信息系统在建

41、设和改造的过程中始终是存在对外包和知识服务的需求的。以下列图是产 块与客户信息系统建设过程的关系的示意图：23客户的信息化系统在建设初期会选择应用电信的公共信息系统还是自建信息系统，这时电改造。当。客品模优化/升级专业服务电信建设根基产品客户信息化应用外包服务企业自建系统集成优化/升级知识服务图2-8 产品模块与客户信息系统建设过程的关系产品模块与阶段匹配的应用举例：表2-3 产品模块与阶段匹配的应用举例3阶段信息化程度的影响：不同阶段的信息化程度可从如下维度展开：n数据集中程度n核心业务信息系统的应用n信息安全保障、抗风险能力n该领域新业务的应用情况n电子商务的建设程度n价值链中信息化应用根

42、据不同阶段的信息化开展程度进一步细化模块与阶段的匹配。例如：数据集中程度决定了客户广域网建设需求；核心业务信息系统的应用决定了客户的IT系统的复杂程度，是否需要维护外包，外包的程度等等。4外包服务和专业服务与阶段的匹配1影响客户对外包服务和专业服务认同度的因素与客户所处阶段的信息化程度有关n在网络和IT应用很简单的阶段，客户一般不需要专职维护人员，企业内部找一个兼职人员做维护就可以了，也就不会考虑外包和专业服务。n随着企业的开展壮大，网络和IT系统的复杂度增加，而且企业本身也更加关注自己的核心业务，企业自己维护感觉不够专业，而且人力本钱也会增加，对外包服务和专业服务的认同度会随之增强。n客户的

43、信息化程度可能不是很高，但迫切的希望能够尽快到达行业内领先企业的信息化水平，客户会选择外包服务和专业服务。与客户的IT维护人员的维护力量有关n如果客户IT部门人员充足，则较难承受外包和专业服务理念。如：政府、信息化开展较早的大企业。24n如果客户IT部门人员不十分充足，或缺乏高水平的IT人员，希望通过性价比高的外包和专业服务减轻运维的压力。与客户对数据安全性的要求有关n对数据安全性要求很高的企业，不会把核心IT设备外包。n客户对数据安全性要求越低，对外包和专业服务的认同度越高。2依据对外包服务和专业服务的认同度选择服务模块n认同度高，选择外包服务和专业服务等级高n认同度低，选择外包服务和专业服

44、务等级低3、分级别的匹配数据的集中程度，承当的职责以及财力的差异等等因素决定了总部和分支需要不同的服务模块。以网络和IT维护外包为例：n总部：数据集中到总部，IT应用复杂，维护外包程度深n分支：数据集中后，网络和IT应用较简单，维护外包程度浅网络和IT维护外包服务与分行业、分阶段、分级别需求的匹配举例：表2-4 网络和IT维护外包与分行业、分阶段、分级别需求的匹配银行第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段服务包A的VIP2或总行：服务包A的VIP1,中小型银行：服务VIP3包A或C的VIP1分行：服务包A或C的VIP2或VIP3石化省公司：服务包A的VIP1地区分公司：服务包A的VIP2或VIP3跨

45、国服务包A或B的VIP3服务包C或D的VIP1总部：服务包C或D总部：服务包D的或定制或定制的VIP1VIP1或定制分支：服务包A或B分支：服务包B或D的VIP2或VIP3的VIP1连锁内联网：服务包A服务包C或D的VIP1或B的VIP2或定制外联网：服务包C或D的VIP1或定制2.3.1应用模式设计产品与服务从技术角度，可以有多种技术解决方案，这在功能细分中，已经对产品进展了梳理。这里通过应用模式的设计，将产品和服务与行业特征严密联系起来，实现用客户的语言与客户交流的目的。就好比七层协议中的物理层与应用层的关系。产品和服务名称属于物理层，应用模式属于应用层的东西，一样的产品和服务应用到不同的

46、行业，应用模式是不同的，要具有可操作性。1、应用模式的定义一样的产品和服务在不同的行业应用场景是不同的，通过设计各个模块在行业的应用情25景，来设计产品和服务在各个行业、各个阶段的应用模式。例如视频会议在大多数行业的应用情景是内部召开会议，而对于芯片贸易公司，其视频会议的主要用途是向客户展示产品。通过产品和服务应用模式的是设计实现客户经理的主动营销，和起到引导客户信息化消费的作用。1应用模式开发目的1可以验证产品模块在客户生产、管理、服务各环节的应用。2促进电信开发产品/服务新的模块。3可以寻找到电信自身产品或服务与客户需求的结合点，帮助客户产生价值认知，提高营销效率。4真正表达行业解决方案的

47、内涵。2应用模式的开发应用情景的开发需要选取有代表性或者普遍意义的节点，利用下面的矩阵图，这些节点可以从企业管理活动和信息沟通形式二者结合的维度进展选取。客户管理合作管理业务管理内部管理被动信息沟通主动信息沟通互动沟通信息化可能的应用模式图2-9 应用模式开发模型节点选取举例：n被动信息沟通与客户管理维度：消费者向企业写信、发mail或者打 投诉，此类信息是单向的或者企业不能及时予以解决的。n主动信息沟通与业务管理维度：保险公司内勤人员通过短信、网站等渠道给代理人传递险种和被保险人信息等。n互动沟通和内部管理：公司内市场部门与销售部门的关于市场信息的沟通交流。3应用模式描述的内容通过应用模式内

48、容的描述，阐述电信产品与客户管理、生成、服务各环节的结合点，引导客户的信息化方向。1产品使用者262所处工作环节3产品使用方式灵通短信为各个行业提供便捷的服办务公会议通知、工作任务查询、日程提醒安门禁报警、红外报警、烟感报警保银行保险制造连锁税务工商生银行内部业务产流转信息发送银行业务宣传自助存、取款、转账信息确认通客知。服定期存单到期通知顾客的个性化管理节日、生日问候/祝福保险定单出单通知代理人销售支持保险产品宣传保险生效通知保险到期提醒保险费用催收提醒顾客的个性化管理节日、生日问候/祝福产品供货、订货信息产品库存管理产品的售后服务管理客户的个性化管理产品宣传节日、生日问候/祝福4带来的效果

49、：客户满意度加强服务速度加快生产本钱降低工作效率提高4应用模式设计举例灵通短信 灵通短信可以应用到各个行业，但是在各个行业的应用的场合不同，给客户带来的效果也不同。灵通短信虽然功能很简单，但是通过应用模式设计，可向客户充分展示其对客户的价值。物流管理优惠信息宣传产品宣传顾客进展积分查询向顾客发送送货通知顾客的个性化管理网上购物确认等税务系统内部信息发送CTAIS税务业务政策、知识宣传税务缴纳信息查询、通知纳税人的个性化管理纳税人的节日、生日问候/祝福工商内部信息发送工商业务政策知识宣传品牌黑名单查询企业年检日前提醒商户的个性化管理图2-10 灵通短信在行业的应用模式2、根据行业工作流程设计应用

50、模式不同的行业的组织构造可能不同，但开展方向多数是流程型导向，因此对信息化会产生流程效率方面的要求，可从提高工作处理速度、辅助提高流程的协调效率、尽可能协助流程简化这三个角度考虑改善流程效率，寻找IT和通信系统是否能够实现这些目标。对工作流程的分析可以从人员与信息系统二者产生的三种形式的信息交互过程入手，即人员与人员进展信息交互的流程、人员与信息系统间信息交互的流程、信息系统与信息系统间信息交互的流程。通过对以上三种信息交互中信息化需求的满足，实现提高工作质量与效率，并降低本钱的目的。下面分别描述如何从这三种流程中挖掘客户的信息化需求。1人员与人员的信息交互流程在一个企业内，从其需要实现的生产、管理、服务方面考虑，人员的岗位可分为四类：服务前台、内部管理人员、合作机构的人员、客户。这四类人员的信息交互可实现企业的不同功能。四者之间的关系如以下列图所示：27服务前台1主被动业