电话销售礼仪接听电话注意事项及技巧

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1、 销售礼仪 接听 本卷须知及技巧培训目标：商业社会的竞争越来越剧烈，及时把握市场时机，随时了解各种信息，成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断 ，如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户 时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习 应对礼仪是最快速的方法。课程目标：本课程系统介绍了 应对礼仪的相关知识及技巧教会您如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而提升效劳质量，创造最正确业绩 一、左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起 听筒，但是，在与客户进行

2、沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的到达与客户沟通的目的。二、铃声响过两声之后接听 在公司内部，很多员工由于担忧处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把 当作烫手的山芋，抱有能不接 就尽量不接 的情绪。实际上，跟客户进行 沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接 并不是一件困难的事情。通常，应该在 铃声响过两声之后接听 ，如果 铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个

3、公司员工的精神状态不佳。三、报出公司或部门名称 在 接通之后，接 者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起 往往张口就问：“喂，找谁，干嘛？这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。四、确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。是沟通的命脉，很多规模较大的公司的 都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以答复清楚，从而浪费了珍贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，防止对方不耐烦。五、听清楚来电目的 了解清

4、楚来电的目的，有利于对该 采取适宜的处理方式。的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的 行销还是 来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的 就心不在焉。六、注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能表达一个人的根本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听 时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听 的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。七、保持正确姿势 接听 过程中应该始终保持正确的姿

5、势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大局部人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。八、复诵来电要点 接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系 、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地防止错误。九、最后道谢 最后的道谢也是根本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为 客户不直接面对而

6、认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感谢，向他们道谢和祝福。十、让客户先收线 不管是制造行业，还是效劳行业，在打 和接 过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上 ，对方一定会听到“喀嗒的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在 即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个 才算圆满结 案例分享：以下为接听 礼仪的事例：台湾林宇女士打 给时光公司的高琦先生洽谈事务同仁：时光公司，您好！请问您找谁？林宇：请问高琦在吗？同仁：请问您是哪里？林宇：我是台湾林宇。同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。林宇：谢

7、谢您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经到他的邮箱中，请他回来看看 有没有需要修改的地方。同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本过来了。林宇：谢谢您！同仁：不用客气！林宇：再见！思考题:1.假设您正在 里和一个客户谈生意时，另一部 突然响起。您将怎样应付这种局面？2.如果有个 是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计一下 记录 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过 进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在 中想令人产生好感，应掌握51通话要点。令人产生好

8、感的做法 151通话要点2确定对方尊称及 号码 3报上自己公司的名称及自己的姓名 4复诵重要事项及 号码 5真心诚意的应答及感谢 6专心应对，切忌词不达意 7对答过程勿装腔作势 理由 是指打 的理由。通过此次 需要到达什么目的？这个 是不是非打不可？这些都是需要在打 之前考虑清楚的问题，因为打 也需要占用工作时间，能节省那么尽量节省。内容 是指打 所要传达的内容。为了使此次 到达最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接 者传达信息，使之能够马上领会到打 者的意图。要注意的是，的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。对象 是指打 的对象。通话的对

9、象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在 开始时需要确认一下接 者是不是所要找寻的人。接 的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。时间 是要选择对方比较适宜的时间进行通话。应该尽量防止在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打 ，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。场所 是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只有一个 线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打 之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两

10、公司之间的某个地方。方法 所要考虑的是如何在 中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否那么，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。二、确定对方尊称及 号码 当确定完毕 51的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方 号码是否有误等。一旦出现 号码错误或接 者不是所要寻找的人时，就应该向对方抱歉，并想方法找到正确的 号码或相关人员。三、报上自己公司的名称 及自己的姓名 确定对方尊称和 号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通 的是什么人、具体是为了什么事情。这些根本的礼仪有助于双方

11、 沟通的开始。四、复诵重要事项及 号码 复诵重要事项和 号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵，可以使 内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作方案，防止因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。五、真心诚意的应答及感谢 跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在 过程中，不可防止地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。否那么，声音传递心情的反响，可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。六、专心应对，切忌词不达意 在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接 的同时还

12、在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人。因此，铃声就是专心应答的开始，不要对接 敷衍了事。七、对答过程勿装腔作势 在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥，客户就可能会有两种反响：着急挂 或者采用更重的口气。做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。本卷须知：v重要的第一声 v要有喜悦的心情 v清晰明朗的声音 v迅速准确的接听 v认真清楚的记录 v了解来电的目的 v挂 前的礼貌 一、重要的第一声 当我们打 给某单位，假设一接通，就能听到对方亲切

13、、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在 中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接 时，应有“我代表单位形象的意识。二、要有喜悦的心情 打 时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在 中，也要抱着“对方看着我的心态去应对。三、清晰明朗的声音 打 过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。如

14、果你打 的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，假设坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打 时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。接听 应使用普通话，说话语速要均匀、语音要清晰，语气温和，音量适中；四、迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部 ，听到 铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。铃声响一声大约3秒种，假设长时间无人接 ，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便 离自己很远，听到 铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个

15、人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果 铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方抱歉，假设 响了许久，接起 只是“喂了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。五、认真清楚的记录 随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打 ，接 具有相同的重要性。记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。六、了解来 的目的 上班时间打来的 几乎都与工作有关，公司的每个 都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在就把 挂了。接 时也要尽可能问清事由，防止误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。七、挂 前的礼貌 要结束 交谈时，一般应当由打 的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见，再挂 ，不可只管自己讲完就挂断 。