人力资源管理汇总

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1、第一章人力资源管理概述 一、人力资源的定义 1 资源：有价值的、可用的东西、或原始的物质。2人力资源的一般定义：智力正常者都是人力资源。3人力资源的广义定义：能够推动特定社会系统发展、进步并达成其目标的该系统人们能力的总和。定义特点：（1）归属性；（2）功用性；（3）能力的包容性。4人力资源的微观定义：社会组织所拥有的能推动其持续发展、达成其组织目标的成员能力的总和。二人力资源的特点及其管理启示 社会生产依赖三种资源：人资源 物资源 财资源 生产力构成因素：人：能力、经验、技能 物：生产资料、工具 结论：生产、经济依赖人力和物力资源，但人力资源与物力资源有何不同，即人力资源有何不同特点，这是研

2、究人力资源管理之前必须清楚的问题。其意义在于：人力资源特点人力资源管理方法、手段 1生物性：（1）活性 （2）耗能性 （3）生理动态发展性 （4）趋利避害性 （5）情绪性 2社会性：（1）参照性 （2）互动性 （3）制度、文化制约性 （4）情感性 3思维性：（1）意识性 （2）能动性、自觉性 （3）智慧性、创造性 （4）主观性 4整合性：指意识、思维具有对各种变化的刺激因素分析、综合、产生各种心理需要并控制心理和行为对外界作出变化多端复杂反应。人力资源是经济生产活动中最活跃的因素、一切资源中最重要的资源，对经济增长和企业竞争力具有重要意义。1人力资源是经济增长的第一资源。2当代发达国家经济增长

3、主要依赖人力资源。3发展中国家经济的持续增长必须走依靠人力资源之路。4人力资源质量是国家或地区经济发展的关键。人+止止企企=如果没有人，企业就停止了！如果没有人，企业就停止了！四、人力资源对企业竞争的重要作用：现代企业是一种竞争性生存，生存取决于企业竞争力，体现为与竞争对手相比较的竞争优势。一般地，企业竞争优势构成包括：成本优势；产品、服务差别优势。1人力资源是企业获取并保持成本优势的控制因素。2人力资源是企业获取并保持产品或服务差别优势的决定因素。3人力资源是制约企业管理效率的关键因素。4人力资源是企业在知识经济时代立于不败之地的宝贵财富。（1）知识经济时代信息、科技、创造力成为最重要战略资

4、源，其载体人力资源必然成为最重要的竞争资源。（2）健康心理和健康人格也成为知识经济时代企业的竞争性资源。工作热情、意志力、开放态度、协调沟通技能，团结合作精神等内在健康人格均对企业竞争力具有重大意义。结论：知识经济时代，企业的生存依赖智慧型加心理健康型人才。何为人力资源管理:合适数量的 合适的人才 合适的位置 合适的时间 合适的方式 一、人力资源管理的定义：人力资源管理：是围绕组织的战略和目标，对人力资源进行规划和管理，承担对人力资源的招、用、留和激励等各个环节的管理任务，保证组织及时得到需要的人力资源，努力对人力资源进行最佳的配置和最好的激励，并做好组织未来发展所需人才的储备和开发。简单的说

5、就是为了确保大多数人高效的发挥才能，从而实现公司目标而设计的一套正式管理系统。1吸引潜在员工 2录用员工 3保持和激励员工 4发展员工 5评价员工 6调整员工 企业竞争力企业竞争力价值观价值观企业文化企业文化人力资源人力资源规划规划工作分析工作分析人员招聘人员招聘绩效管理绩效管理薪酬与激励薪酬与激励培训与发展培训与发展 1.人力资源规划 人员数量计划 在企业和员工的目标达到最大一致的情况下，使得人力资源的供给和需求达到最佳平衡。人力资源管理计划 人员招聘 人员培训 人员流动 员工工资与福利 案例分析 海通制造公司刚刚赢得了一个海外大客户的大订单。合同谈判时间持续了一年，而且海通公司坚信这笔交易

6、仅仅是个开始，今后还有大订单源源不断地进来。然而，因为这些产品是新品种，公司缺乏掌握新生产工艺的员工，仅凭现有的生产能力，很难保证按期交货。过去的三个月里，海通公司已以流失了12名技能出众的工人，他们跳槽到了待遇略好、能够承诺他们良好发展前景的公司。海通公司虽然在当地报纸刊登了招聘广告，但回应者很少。讨论：1、列出三项可以事先避免这种情况发生的管理措施。2、人力资源部门如何帮助公司兑现向新客户的承诺？对一项工作作出全面而准确的定义；描述该工作所涉及的任务、职责和绩效标准;提出对从事该工作的员工必须达到的工作要求。规划什么人什么时候需要在哪里找得到 实施程序和方法的考虑业务外包还是自己做 作用

7、提高员工绩效和企业的效益 增强企业凝聚力和员工满意度 具体工作 培训需求分析 培训方式选择 培训实施 培训效果评估6.绩效管理 绩效评定和管理 激励/奖励员工 职业生涯规划 机构调整及离职管理 薪酬=工资？薪酬是员工因完成工作而得到的内在和外在的奖励。工资是员工完成工作所得到的物质报酬。薪酬管理的作用 激励功能、效率功能、导向功能8.劳动法规管理 获取并保持高素质的、心理健康的员工和管理人员从而获取企业的成本优势和产品、服务的差别优势。为什么三个和尚没水喝三个臭皮匠能顶一个诸葛亮人力资源管理发展的三阶段 1.传统劳动人事管理阶段 2.人力资源管理阶段 3.人力资本管理阶段q 时间 起始于二十世

8、纪初科学管理时间，成熟于二十世纪五、六十年代。q 特点 1.人事管理主要是事务性工作，在企业中地位较低，很少涉及到企业高层战略决策。2.员工与企业关系属于单纯的聘用关系，相互之间没有归属感和信任感。3.同其他机器、设备一样，企业将员工视为成本负担，员工角色物质化。q 理论界代表人物：泰勒（1）对员工工作的每一个要素开发出科学方法。（2）科学地挑选工人，对他们进行培训、教育并使之拥有工作所需的技能。法约尔劳动分工、职权和职责、报酬、秩序、人员稳定 甘特在所有的管理问题中，人是最重要的因素q 时间 由德鲁克在1954年初次提出这一概念，成熟于二十世纪八十年代。q 特点 1.人力资源管理上升到战略管

9、理高度，对企业的长远发展有着至关重要的影响。2.企业将人力资源作为企业的宝贵财富，管理的重点从提高生产效率转移到人力资源的培养和开发、人员潜力的挖掘。3.企业着眼于长远发展，通过人力资源管理来协调处理企业绩效与员工满意度之间的关系。理论界代表人物：德鲁克 1954年首次提出“人力资源”这一概念 巴克 1958年发表了人力资源功能一书 迈勒斯 哈佛商业评论上发表论文，提出了“人力资源管理模式”q 时间 由舒尔茨在1960年初次提出这一概念q 特点 1、视员工为投资者，企业与员工之间具有共同的利益和目标，从而将企业的长远发展与员工的长期利益紧密相连。2、员工和企业除了聘用关系外，还存在投资合作关系

10、。3、由于企业与员工的双重关系，因此员工应获得双重回报。一部分是由于聘用关系而领取的劳动报酬，一部分是由于投资关系而获取的利润回报。一、企业经营战略概念和层次1.概念 企业经营战略就是企业为了求得长远的发展,在对企业内部条件和外部环境进行有效的分析的基础上,根据企业的总体目标所确定的企业在一定时间发展的总体设想和谋划,包括战略指导思想、战略目标、战略重点和战略步骤等。总体战略（公司战略）事业战略事业战略（业务战略、（业务战略、竞争战略）竞争战略）职能战略职能战略生产战略、营销战略生产战略、营销战略财务战略等等财务战略等等 以企业使命为指导，选以企业使命为指导，选择企业将要进入的业务领域，择企业

11、将要进入的业务领域，并合理配置企业的资源。并合理配置企业的资源。将公司战略的目标、发展将公司战略的目标、发展方向和措施具体化，形成了方向和措施具体化，形成了业务单位的经营和竞争战略业务单位的经营和竞争战略。是职能部门为完成总体战是职能部门为完成总体战略、经营战略中的目标和任略、经营战略中的目标和任务，而制定的短期性战略。务，而制定的短期性战略。成本领先战略 差异化战略 市场焦点战略 差异化战略成本领先战略市场焦点战略战略优势差别 低成本 全部 局部市场范围 优点价格竞争优势 盈利能力较强 低成本进入障碍 缺点：投资较大 成本优势容易丧失 退出障碍提高 指通过有效途径，使企业的全部成本低于竞争对

12、手的成本，以获得同行业平均水平以上的利润。市场需求具有较大的价格弹性 市场同质化程度高 缺乏转换成本 格兰仕和沃尔玛 优点:避开价格战顾客忠诚形成进入障碍 获得溢价 缺点：高成本劣势 高价格劣势 目标市场有限 指为使企业产品与竞争对手产品有明显的区别、形成与众不同的特点而采取的战略。有价值的差异化 需求差异化 奉行差异化战略的竞争对手不多 案例：黑白分明的“白加黑”优点:经营目标集中 市场专业化 规模经济效应 指企业把经营的重点目标放在某一特定购买者集团，或某种特殊用途的产品，或某一特定地区上，来建立企业的竞争优势及其市场地位。（奢侈品）（奢侈品）成长战略企业在市场不断扩大业务不断增长时采取成

13、长战略,以抓住发展机会.具体有:集中成长式战略,纵向整合式成长战略,多元化成长战略.3企业文化战略 企业文化主要是指一个企业成长期形成的并为全体员工认同的价值信念和行为规范。企业文化的分类：发展式企业文化 市场式企业文化 大家庭式企业文化 官僚式企业文化一、定义 人力资源战略确定一个企业将如何进行人员管理以实现企业目标。他提供了一种通过人力资源管理获得和保持竞争优势的企业行动思路。1康乃尔大学对人力资源战略的分类：诱引战略投资战略参与战略第三节 人力资源战略与企业经营战略的整合基本竞战略文化战略人力资源战略成本领先战略官僚式企业文化 诱引式人力资源战略产品差异化战略 发展式企业文化投资式人力资

14、源战略高品质产品战略 大家庭式企业文化参与式人力资源战略 一、人力资源规划的概念：人力资源规划指根据组织战略目标科学预测组织在未来环境变化中人力资源的供给与需求状况，制定必要的人力资源获取、利用、保持和开发策略，确保组织对人力资源在数量上和质量上的需求。使组织和个人获得长远利益 二人力资源规划的作用：1对组织整体系统的作用：2对人力资源管理自身的贡献1人力资源规划的内容：1)总体规划（总则）2)人力资源现状分析3)人力资源供求预测 4)人员配备计划5)人员晋升和补充计划 6)人员培训开发计划7)薪酬福利计划 8)劳动关系计划9)退休解聘计划 10)预算11)风险应对计划2类型（1）战略规划 （

15、2）策略规划（3）作业规划 1.战略制定 首先明确企业的发展战略和目标,并确定作为企业战略重要组成部分的人力资源战略。2.环境扫描 人力资源规划的外部环境扫描是对影响企业劳动力供求的数量和质量的各种外部环境因素的分析，如政治环境、经济环境、政策和法律环境、人口环境、社会文化环境等。人力资源规划的内部环境分析着重点是对内部人力资源的大盘点，了解企业拥有或缺少多少及什么样的人力资源。3.供求预测 供求预测的结果无非是三种情况：劳动力短缺、供求平衡或者劳动力剩余，这是人力资源规划的前提和基础 4.规划制订 如果预测结果表明将出现劳动力短缺，人力资源的规划重点就应该是完善内部选拔机制并拓宽外部招聘渠道

16、，并加强人才培养和人才储备工作；如果预测结果是供求基本平衡，原则上应该是保持均衡发展，但是不能忽视人才的培养和人才的储备；如果预测结果是可能出现劳动力剩余，那么必须采取限制雇佣、减少工作时间、解聘或启动提前退休计划等。5.规划实施 在实施阶段，要注意规划是为实际服务的，他的作用是让我们知己知彼和有备无患，更多应该是方向性，原则性和指导性作用 6.效果评估 在规划实施的过程中，我们需要不断对规划方向的正确性、规划内容的合理性、规划措施的适用性、规划效果的理想度进行判断和评价，根据实际的需要进行必要的调整甚至推翻重来；在规划期满后，必须及时对规划的实施效果进行评估，为下一规划期提供经验和教训。案例

17、：新天泰医疗器械公司的生产副总裁张子枫正在为电子血糖测试仪的质量问题伤脑筋。这款血糖测试仪是新天泰上个月上线的新产品，是新天泰扩大在血糖诊疗器械市场份额的重点产品。但是从一个月的小批量生产情况来看，产品的合格率只有90，这是新天泰所有类似复杂度产品中鲜有的低合格率。在对不合格产品质量分析报告进行深入研究后，张子枫发现：所有不合格产品的问题中，80以上都是由于测试仪中的某个电子部件出现了问题。于是，张子枫找到了生产该部件的生产分厂厂长赵俊。赵俊并没有感到意外，他直言不讳地承认，生产该部件的大多数技术工人都是刚从别的生产线上调过来或者是新招聘进来的，真正有该部件生产经验的只有负责试制的几名员工，而

18、且大多数质量检验员也没能接受良好的培训。赵厂长还说，由于技术创新，该部件的生产过程和其他类似部件有很大不同。听赵厂长说到这里，张子枫恍然大悟：去年年初公司进行人力资源规划时，的确让自己调查过各生产分厂的人才需求和员工培训的需求，而自己当时没有提出这款测试仪生产方面的人才和培训需求。人力资源需求调查：调查项目可考虑 1组织结构设置，职位设置及其必要性的考查 2现有员工工作情况，定额及劳动负荷。3未来生产任务计划，生产因素的可能变动情况。按类别的人力资源净需求主要工作类别主要工作类别（按职务分类）（按职务分类）现有现有人员人员计划计划人员人员余余缺缺预期人员的流失预期人员的流失本期人力本期人力资源

19、净需资源净需求求调调职职升升迁迁辞辞职职退退休休辞辞退退其其他他合合计计1、高层主管、高层主管2、部门经理、部门经理3、部门管理人员、部门管理人员合计合计一人力资源需求预测：1主观预测法：由有经验的专家或管理人员进行经验判断预测。（1）经验推断法。（2）德尔菲法（匿名通讯）（3）名义团体法 2.定量分析预测法：（1）工作负荷法：即按照历史数据，先行算出某一特定的工作每单位时间（如每天）的每人的工作负荷（如产量），再根据未来生产产量目标（或劳务目标）计算出所完成的总工作量，然后算出所需人力资源数。2）多元回归法：3）趋势预测法 人力资源供给包括内部与外部供给两方面。一般应首先进行内部供给预测。依

20、据现有人员情况，预测未来某一时刻经升迁、内部流动离职后，组织内尚存多少人力资源可供利用。1组织内人力资源供给预测 1）人员替代法 通过一张人员替代图来预测组织内的人力资源供给。2）马尔柯夫矩阵法 找出过去人事变动的规律，以此推测未来的人事变动趋势。人员替代法总经理总经理陈永强陈永强A2总经理总经理刘云飞刘云飞A2总工程师总工程师马亮马亮B2人力资源经理人力资源经理杨杨 飞飞A1会计经理会计经理张天杰张天杰C2规划经理规划经理王王 云云 A1许成钢许成钢B1技术顾问技术顾问冉冉 巧巧B31号厂房经理号厂房经理文文 天天B2吴吴 东东C42号厂房经理号厂房经理潘东方潘东方A13号厂房经理号厂房经理

21、陈陈 龙龙B2周起亮周起亮B3框内名字代表可能接替职位的人员框内名字代表可能接替职位的人员A：可以晋升：可以晋升 1：表示优越：表示优越B：需要训练：需要训练 2：表示良好：表示良好C：不适合：不适合 3：表示普通：表示普通 4：表示欠佳：表示欠佳人力资源规划案例 某公共会计师事务所，有四类人员：合伙人（某公共会计师事务所，有四类人员：合伙人（P），经），经理（理（M），高级会计师（），高级会计师（S），会计员（），会计员（J）。各类人）。各类人员在下一年的变化情况如下表：员在下一年的变化情况如下表：初始人数PMSJ离职40P0.8/0.280M0.10.7/0.2120S/0.050.80.

22、050.1160J/0.150.650.2公司在下一年需要多少合伙人公司在下一年需要多少合伙人经理经理高级会计师高级会计师会计员会计员?马尔柯夫转移矩阵法初始人数PMSJ离职4032/880856/16120/696612160/2410432合计合计4062120110681本地区人口总量与人力资源率。2本地区人力资源的总体构成。3本地区经济发展水平。4本地区教育水平5本地区同行业劳动力平均价格与外地比较的相对价格，当地物价指数。6本地区公众择业心态，劳动力价值观。7本地区地理位置对外地人的吸引力。8本地区外来劳动力的质与量。9本地区同行业劳动力需求。10全国人力资源的发展趋势：各类人员供需

23、状况，国家教育状况（规模与质量）劳动法规。3.人力损耗计算 人力损耗是指人力资源的有形损耗，即企业内部的员工由于退休、离职、自然死亡、工伤等原因而离开企业的现象。（1）人力损耗曲线 一般人力损耗的模式是用一曲线表示任职时间长短与离职的关系。（2）离职率 离职率是衡量离职的主要指标。离职率=（在某一期间离职的人数/该期间的累计在册人数）*100%（3）人力稳定指数 人力稳定指数=（现时服务满一年或一年以上人数/一年前雇佣的总人数）*100%(4)留任率 留任率=（一定期间后仍在职人员/原在职人员）*100%4.人力资源的合理利用 除了分析企业内部人力供给的情况，还需要就现有人力资源能否充分利用加

24、以分析。主要是年龄、缺勤、职业发展和裁员等四项内容。员工年龄分布 缺勤分析缺勤比值=因各类缺勤原因而损失的工作日数/（损失工作日数+工作日数）*100%员工的职业发展 裁员第六节 人力资源规划的编制1.基础性的人力资源规划一般包括以下几个方面：基础性的人力资源规划一般应包括以下几个方面：与组织的总体规划有关的人力资源规划目标、任务的说明；有关人力资源管理体制的各项政策策略及其有关说明；内部人力资源的供给与需求预测，外部人力资源情况与预测；人力资源净需求。人力资源净需求可在人力资源需求预测与人力资源供给预测的基础上求得，同时还应考虑到新进人员的损耗。2.业务性人力资源计划1)招聘计划，2)升迁计

25、划3)人员裁减计划4)员工培训计划5)管理与组织发展计划6)人力资源保留计划7)生产率提高计划一工作分析概念：（职务分析）工作分析指通过进行一系列有关工作信息的收集、分析、综合来完整地确认工作整体，说明工作内容、要求、责任、胜任素质及工作关系、工作环境条件,为人力资源管理提供工作方便资料的活动过程。二工作分析的作用1为人员招聘挑选提供任职依据。2为员工培训提供依据和标准。3为绩效考核提供效标依据。4为工作评价和薪酬设计提供依据。5有助于界定责任、权力，避免工作冲突。6提供工作序列关系，有利晋升、调动员工。1工作要素2工作任务3工作责任4职位5职务6.职权1工作实践法。这种方法是由工作分析人员亲

26、自参加到要分析的工作岗位的活动中，通过体验工作的整个过程，从中获得工作分析的资料。工作分析者可以通过实地考察，深入地体会和了解分析该岗位所需具备的心理素质和行为技能。关键事件是指使工作成功或失败的行为特征或事件（成功与失败、盈利与亏损、高效与低产等）。关键事件法要求工作分析人员、管理人员、本岗位工作人员，将工作过程中的关键事件详细记录下来。记录内容主要有以下几方面：导致事件发生的原因和背景；员工特别有效或多余的行为；关键事件的后果；员工自己能否支配或控制上述后果。观察法是指在工作现场观察员工的工作过程、行为、内容、工具等方面的信息，并记录进行分析与归纳总结，适用于大量标准化的、周期较短的以体力

27、活动为主的工作。优点 工作分析人员能够比较全面和深入地了解工作内容主要有身体活动来完成的工作 缺点 不适用于脑力劳动成人比较高的工作，以及处理紧急情况的间歇性工作。工作分析观察提纲（部分）工作分析观察提纲（部分）被观察者姓名：日期：观察者姓名：观察时间：工作类型：工作部门：观察内容：什么时候开始工作？上午工作多少小时？上午休息几次？第一次休息时间从 到 第二次休息时间从 到 上午完成产品多少件？平均多少时间完成一件产品？与同事交谈几次？每次交谈越多长时间？室内温度 度上午抽了几只香烟？上午喝了几次水？什么时候开始午休？出了多少次品？办了多少次原材料？工作地噪声分贝时多少？又称面谈法，是一种应用

28、最为广泛的工作分析方法，是指工作分析者就某一个职务或职位面对面地询问任职者、主管、专家等人对工作的意见和看法。一般情况下，应用访谈法时要以标准化格式记录，以便于控制谈话内容以及对同一职务不同任职者的回答相互比较。访谈记录表访谈记录表姓名：日期：地点：任职时间：现时职位和级别：1.工作目的：2.主要职责 3.次要职责 4.使用设备：继续使用 经常使用 偶尔使用请对班长这一职位做课堂访谈 这种方法是由任职人员按时间顺序详细记录自己每天的工作内容与工作过程，然后经过归纳分析，以达到工作分析的目的。6.问卷调查法 是一种根据工作分析的目的、内容所编制的结构性问卷调查表。由工作执行者填答后回收整理，提取

29、工作信息的方法。国外常见的有PAQ法、MPDQ法、FJA法 7.7.资料分析法资料分析法 为了降低工作分析的成本，应当尽量利用现有资料，例如，岗位责任制文本等，以便对每个工作任务、责任、权利、工作负荷、任职资格等有一个大致的了解，为进一步调查奠定基础。下表是一份完善的岗位责任制，对工作分析有较大的参考价值。从表中可为工作描述与任职说明提供许多有用的信息。另外，我们还通过作业统计，对工人的工作内容、负荷有更深的了解，它是建立工作标准的重要依据。某炼钢厂计划科综合统计员的岗位经济责任制某炼钢厂计划科综合统计员的岗位经济责任制 职责职责 在科长的领导下，按照专业管理制度和上级有关规定，负责全厂生产、

30、经济、技术指标综合统计工作、归口数据管理。工作标准工作标准 综合统计、编制报表、图表。月报于次月6日报出，季、年报表于季后第1月7日前、次年1月10日前报出，每月15日前完成图表上墙，每月28日提出产品、品种及主要经济指标预测，准确率达9项。负责结算炼铁厂生产原料、燃料耗用量。每月1日与烧结厂、原料处结算烧结矿、废铁数量，做到准确无差错。负责收集国内外同行业有关生产经济指标等资料。每月20日前将16个单位主要指标登入台帐，填写图表上墙。负责提出统计分析，每月28日前完成。建立健全数据管理制度，建立厂级数据库，使全厂数据管理系统化、规范化。任职条件任职条件 必须熟悉上级有关统计规章制度、统计方法

31、，并严格执行，懂得炼铁生产工艺及主要设备生产能力；掌握企业管理的一般知识和工业统计理论知识及统计计算机能。1准备阶段：1）确定目的。2）选择被分析工作。3）建立工作分析小组。4）制定工作分析规范。5）作好分析前准备工作。2设计阶段 1）选择信息来源。2）选择工作分析人员。3）选择收集信息的方法。3收集、分析信息阶段 1）按选定方法收集信息。2）分析信息：对信息描述、分类、评估。3）综合活动：将所得分类信息解释、转换并组织形成可用条文。4结果表达阶段：用书面形式表达分析结果。5运用阶段 制作具体应用文件，如提供录用文件、考核 标准，培训内容，增强管理科学、规范。6反馈调整阶段 1）确认原分析适用

32、性，不适则改进。2）经营生产改变）工作消失、新生、或 性质内涵、外延改变）反馈、调整、修订。W公司的工作分析实施方案 背景背景 W公司是一家大型的电子产品公司。最近，某大学经济管理学院专家组为其进行了组织诊断与组织在设计工作。通过该项工作，W公司形成了新的组织机构智能权限和业务工作流程。为使W公司实现有效的组织运行，需实施工作分析。目的目的 通过工作分析，使W公司组织设计的结果进一步深入和细化，将部门的工作职能分解到各个职位，明确界定各个职位的职责和权限，确定各个职位主要的工作绩效指标和任职者基本要求，为各项人力资源管理工作提供基础。工作分析的内容与结果工作分析的内容与结果 本次工作分析要完成

33、下列工作内容：了解各个职位的主要职责与任务；根据新的组织机构运行的要求，合理清晰地界定职位的职责权限以及职位在组织内外的关联关系；确定各个职位的关键绩效指标；确定工作任职者的基本要求。需要的资料需要的资料 组织机构图；各部门职能说明书；工作流程图；职权体系表；岗位责任制；人员名单。工作分析的方法工作分析的方法 资料调研；工作日志；访谈；职位调查表；现场观察法。工作分析的实施者工作分析的实施者 本次工作分析由某大学专家组和W公司有关人员共同组成工作分析实施小组。该实施小组的组成为：某大学的专家组，负责项目的总体策划与实施；W公司人力资源部人员，作为项目的协调与联络人；W公司的高层领导，提出总体的

34、原则并对工作结果进行验收。工作分析的实施程序工作分析的实施程序 本次工作分析主要分3个阶段进行，即准备阶段、实施阶段和结果整合阶段。阶段一：准备阶段（5月10日5月20日）对现有资料进行研究；选定待分析的职位；设计调研用的工具。阶段二：实施阶段（5月21日6月30日）召开员工会议，进行宣传动员；制定具体的调研计划；记录工作日志；实施访谈和现场观察；发放调查表。阶段三：调查整合阶段（7月1日7月20日）对收集来的信息进行整理；与相关人员确认信息，并做适当的调整；编写职务说明书。一、工作描述 1.工作描述的定义 又称职务描述、工作说明，指用书面形式对组织中各类岗位（职位）的工作性质、工作任务、工作

35、职责与工作环境等所做的统一要求。它说明任职者应做些什么、如何去做和在什么样的条件下履行其职责。2.工作描述的内容 工作描述的内容包括工作识别、工作概述、工作关系、工作职责（工作任务）、工作权限、工作的绩效标准、工作设备和工作环境等。二、任职资格 1.定义 又称岗位规范，是指任职者要胜任该岗位工作必须具备的资格与条件。2.内容 通常包括四个方面：身体素质（如身高、体重、健康状况等）、心理素质（如观察能力、记忆能力、分析能力、判断能力、计算能力、语言表达能力等）、知识经验（包括一般文化修养、专业知识水平、实际工作技能、经验等）、职业道德（如公私分明、量才录用等）。工作分析的结果是形成岗位说明书。编

36、写岗位说明书是对工作分析的结果（工作描述、工作规范等）加以整合以形成具有企业法规效力的正式文本的过程。工作说明书的编写过程无固定模式，需根据工作分析的特点、目的与要求来编写具体的条目。操作步骤为：将草拟的岗位说明书与实际工作对比，并征求分管总经理及各部门经理的意见，根据对比结果与领导意见确定是进行修改还是再次进行调查研究。经过修改，形成最终的岗位说明书，装订成册，发至有关部门和人员，作为公司法规性文件进行执行。编写岗位说明书是人力资源部管理工作的一项专门技术。在岗位职责的描述上，应准确、清晰地界定岗位任职人应承担的责任，所具备的权限和工作必须达到的目标、规范权责利的关系。不能笼统地使用“负责、

37、管理”等词语，导致岗位职责的描述“千篇一律”。经常使用的岗位职责动词列示见表。2.工作说明书的编写工作说明书的编写 在编写工作说明书时，一般都要按照一定的格式来进行，这里我们首先来看几种工作说明书的格式.一般来说，一个内容比较完整的工作说明书都要包括以下几个具体项目：职位标识；职位概要；履行职责；业绩标准；工作关系；使用设备；工作的环境和工作条件；任职资格；其他信息。下面将结合这些项目来具体解释一下应该如何编写工作说明书。工作说明书的举例 黄小姐被黄河公司聘用为人力资源助理，这是一家生产电子设备的中型公司。她的直接主管是人力资源部主任。黄小姐加入公司后的第一个任务是为每个职位进行工作分析，并在

38、此基础上编写正规的职位描述和职位要求。主任通知她，由她来负责整个项目，且必须在八个星期内完成。同时，她有与主管和员工面谈的自主权。主任给每个主管发去一份备忘录，通知他们黄小姐将负责为他们主管的每个职位进行工作分析，希望他们全面合作并要求他们有问题与他本人联系。主管们都收到备忘录之后，黄小姐就开始逐个与他们面谈。她认为主管是职位描述与职位要求的最佳信息来源，准备参照人事管理教材上的职位描述样表来编写工作文件。作为工作信息收集的最后阶段，她计划与每个职位上的至少一名员工进行面谈。三星期以后，黄小姐开始对工作的进展感到沮丧。她原以为这是一个简单易行的项目。至此，她仅与20个主管中的7个进行了面谈。主

39、管们似乎无意合作，经常不参加面谈，在重新安排第二次面谈时又故意拖延。虽然她原计划先和所有的主管进行面谈，但由于这种拖拉的情况，促使她直接开始与任职员工面谈。在与少数几个员工面谈之后，她就注意到所获信息的质量有问题。在工作职责和工作的技能要求方面，员工们向她提供了相互矛盾的信息。总体上，与主管相比，员工认为该工作要求更多，职责更多，使用的技能也更多。她决定先不管这些矛盾，继续进行下去，以便在规定时间之前完成这些工作文件并提交给主任。在八个星期快结束的时候，经过几天加班，她骄傲地交出了一套职位描述和职位要求。尽管遇到了困难，她还是相信自己已经实现了这个项目的主要目标。之后，主任又分配了另一个项目让

40、她来做。几星期之后，当她几乎已完全忘记了这件事的时候，主任召见了她，与她讨论出现的问题。看来有几个主管对与他们的下属在工作职责方面发生的意见分歧感到非常恼火。问题：1、黄小姐的工作方法有什么地方值得改进？2、黄小姐应如何对现有状况进行改进？第四章 人员招聘不成功招聘的代价不成功招聘的代价l广告成本广告成本l招聘人员的工资成本招聘人员的工资成本l场地布置成本场地布置成本l入职培训费用入职培训费用l试用期工资试用期工资l辞退费用辞退费用l再次招聘的费用再次招聘的费用第一节 员工招聘概述 一、员工招聘的意义及策略性决定 员工招聘是企业根据人力资源规划和职务分析的数量和质量的要求，通过信息的发布和科学

41、的甑选，获得本企业所需的合格人才，并安排他们到企业所需岗位工作的活动和过程。1.员工招聘的意义 1)是企业获取竞争优势的基础性工作。2)为企业补充新生力量，实现企业人力资源的合理配置，为企业扩大经营规模和调整结构提供人力资源的可靠保证。3)减少人员流动，提高员工队伍稳定性。因为合理招聘录用内容能够使人才与工作匹配。员工胜任工作而获得高度满足感。4)减少员工培训、开发的开支并能提高培训效果。5)使人力资源管理工作更多集中于员工素质提高上，而非纠错和监控问题员工。2.招聘原则：1)目标定位于提高企业竞争力的原则。2)计划性原则，必须事先制定计划指导招聘。3)确保招聘质量的原则，必须坚持和贯彻任人唯

42、贤、择优录用的原则。4)坚持科学性原则，要保证招聘程序和方法的科学性。5)公开、公平、公正的原则。6)努力降低成本的原则。7)符合国家有关法律、法规政策的原则。3.招聘程序。人力资源需求诊断）确立任职资格及选拔内容和标准、技术）部门提出计划）经总经理批准）人力资源管理部门联系招聘广告）筛选应聘申请）测评，面试）体检）背景调查）录用决策与批准）发录用通知）报到、培训、订劳动合同。4.员工招聘过程中职责的划分 在现代组织中,用人部门直接参与整个招聘过程,并在其中拥有计划、初选与面试、录用、人员安置与绩效评估等决策权，完全处于主动地位。人力资源部门只在招聘过程中起组织和服务的功能。5.招聘面临的挑战

43、 1)难以获得合适的候选人 2)实际表现和面试 不一致 3)录用人员和职位或者文化不符 4)人员流失过快 5)招聘成本过高故事故事管理学有一句名言：管理学有一句名言：“垃圾是放错了位置的人才垃圾是放错了位置的人才。”俄国作家克雷洛夫写过一则寓言。寓言说：俄国作家克雷洛夫写过一则寓言。寓言说：一人刮胡子，怕剃刀太锋利伤脸，弃之不用，找一人刮胡子，怕剃刀太锋利伤脸，弃之不用，找来一把钝镰刀刮，结果胡子没刮干净，却落得个来一把钝镰刀刮，结果胡子没刮干净，却落得个满脸伤痕，血迹斑斑。克雷洛夫在讲了这则宙言满脸伤痕，血迹斑斑。克雷洛夫在讲了这则宙言故事后说：我看好多人也是用这种观点去看待人故事后说：我看

44、好多人也是用这种观点去看待人才的，他们不使用真正有价值的人，却用了一帮才的，他们不使用真正有价值的人，却用了一帮糊涂虫。糊涂虫。如果你自私一点，你所选择的应当是这样的人：1、他们应该能够以自己的业绩反衬出你是一个优秀的管理者；2、他们应该是能力出众的人，以至于会使你感到紧张。第二节 员工招聘的过程管理一、制定招聘计划1.两个基础2.确定需求3.制定招聘活动执行方案二、发布招聘信息三、应聘者申请和资格审查 1.求职申请表的设计 2使用：主要用于初筛。四、测评与甑选 测评与甑选是对初审合格的应聘者进行面试、笔试和其他各种测评，以及对测评合格人员进行体检和背景调查，最终确定候选人的过程。五、录用决策

45、 录用决策包括发出录取通知、签订劳动合同以及试用期的管理等。需要注意以下几点：1.试用期的概念和期限规定 2.用人单位只约定试用期而未签订劳动合同是违法行为 3.试用期间用人单位不能随意解雇员工 4.用人单位在劳动合同中约定劳动者在试用期解除合同需承担违约责任是无效条款 5.试用期内劳动者解除劳动合同无需赔偿用人单位的培训费用 第三节 员工招聘的渠道一、内部招聘1.内部招聘的基础。2.内部招聘的优点。3.内部招聘的缺点。4.内部招聘的程序与方法 1)程序 2)考审方法 二、外部招聘1.广告招聘2.人员推荐3.校园招聘应届毕业生4.职业介绍机构5.招聘会6.网络招聘第四节 人员测评与甑选的方法

46、一、面试法 面试是通过主试与被试双方面对面地观察、交谈等双向沟通方式，了解应试人员素质状况、能力特征及求职应聘动机的一种人员考选技术。这种人员考选技术尽管可能会与笔试、人事资料审核法、推荐书和其它人事资料发生重复的现象，但是它比笔试或查看人事资料更为直观、灵活、深入，它不仅可以评价出应试者的学识水平，还能评价出应试者的能力、才智及个性心理特征等。同时应聘者也能够借此对组织有更全面的了解，将个人期望与现实情况进行比较。面试对被试者的非语言行为的观察与分析，主要包括以下两个方面的内容：1）面部表情的观察。2）身体动作的观察。1)准备阶段 准备工作包括:确定面试目的;认真阅读应聘对象的求职申请表,制

47、定面试提纲,明确面试中要证实的疑点和问题,确定面试侧重点;确定时间、地点，制定面试评价表。2）开始阶段 开始阶段以一般的社交话题进行交谈，使应聘人员自然地进入面试情景之中，以消除他们的紧张心理、建立和谐、友善的面试气氛。1.面试程序 3)正式面试阶段 第三个阶段进入面谈的实质性正题，主要是从广泛的话题来了解应聘人员不同侧面的心理特点、行为特征，以及能力素质等。因此，提问的范围也较广。主要是为了针对应聘人的特点获取评价信息。评价的内容基本是面试“评价表”中所列的各项要素。4)结束阶段 面谈的结束应该自然、流畅，应给应聘者提问的机会。不要给应聘人员留下某种疑惑、突然的感觉。对以下情况要特别注意：不

48、能提供良好的离职理由；以前职务高于应聘职务；家庭问题突出；经常变换工作等。2.面试的重点内容1)仪表风度 2)求职动机与工作期望 3)专业知识与特长 4)工作经验5)工作态度 6)事业进取心7)语言表达力 8)综合分析能力9)反应能力 10)自我控制能力11)精力和活力12)人际交往倾向及与人相处的技巧13)兴趣与爱好3.面试的类型 1)从面试的问题结构来分类 (1)结构型面试 （2）非结构型面试 （3）混合型面试 将结构型面试和非结构型面试结合起来即可。2）从面试的组织形式来分类（1）压力面试（2）BD面试（3）能力面试4.提高面试有效性守册1)设定面试的目的和范畴 2)创造和维持友善气氛3

49、)主动和细心聆听 4)留意身体语言5)坦诚回应 6)提有效问题7)把客观和推断分开8)避免偏见和定型的失误9)避免容貌效应 10)提防晕轮效应11)控制面谈过程 12)问题标准化13)仔细记录6.面试提问举例 1)简单做一下自我介绍。2)可否告诉我们为什么要雇用您呢？我的意思是您为什么认为您合适这个职位。3)由你的简历来看，你在过去5年内更换工作比较频繁，我们如何知道如果我们录用你，你不会很快地离职？4)你会考虑接受低于目前的待遇吗？)请估计一下广州有多少个加油站，并告诉我您的思维流程(这是咨询公司和认为要雇佣聪明人的公司喜欢问的问题)。宝洁面试的8个核心问题：第一，请你举1个具体的例子，说明

50、你是如何设定1个目标然后达到它。第二，请举例说明你在1项团队活动中如何采取主动性，并且起到领导者的作用，最终获得你所希望的结果。第三，请你描述1种情形，在这种情形中你必须去寻找相关的信息，发现关键的问题并且自己决定依照一些步骤来获得期望的结果。第四，请你举1个例子说明你是怎样通过事实来履行你对他人的承诺的。第五，请你举1个例子，说明在完成1项重要任务时，你是怎样和他人进行有效合作的。第六，请你举1个例子，说明你的1个有创意的建议曾经对1项计划的成功起到了重要的作用。第七，请你举1个具体的例子，说明你是怎样对你所处的环境进行1个评估，并且能将注意力集中于最重要的事情上以便获得你所期望的结果。第八

51、，请你举1个具体的例子，说明你是怎样学习1门技术并且怎样将它用于实际工作中。二、测评法 测评法也叫测试法。通过测评可消除面试过程中主考官的主观因素对面试的干扰，实现公平竞争，验证应聘者的能力与潜力，剔出应聘者资料和面试中的虚假信息，提高录用决策的正确性。测评方法主要分为心理测评和能力测评两类。(一)人才测评中心 人才测评中心起源于美国电话电报公司,是一种测评人才的活动、方法、形式、技术和程序，以评估他们的能力、素质、价值观和追求。1.测评法的功能 (1)此法可用于招聘，可在一批申请者中有选择地招聘合格的人。(2)也可用于早期鉴别有潜能的人才，也就是发掘有希望的“好苗子”。(3)此法还可用于合理

52、的职务委派。(4)此法不仅可用于发现员工与所任岗位要求的差距，从而对症下药地进行培训，而且其活动本身就具有培训功能，通过向被评估者反馈考评结果及被评估者自我评估与相互评估，使他们能认识自身不足，明确努力方向。2.测评法的一般程序(1)明确测评目的。(2)测评维度的选择与测定。(3)测评活动形式的选择、设计和安排。(二)个性心理测评 个性心理测评主要是对被测评人的个性特征和素质的确定。个性是一个人的全部内在与外在独特品质的总和，是个人对别人施加影响与认识自己的独特方式。个性能影响人的行为，人最终显示出来的行为，是个人特征与环境特征共同作用的结果。1.与管理关系密切的个性特征 个性特征都有两个典型

53、的、对立的极端，但多数人则处于某种中间过渡状态，两种特性兼有，只不过较接近某端而已。（1）以品质为基础的个性特征。感情的稳定性，也可称为焦虑性。感情的倾向性。外向性和内向性。个性无所谓好坏，各得利弊。要摸清其特性，才能各得其所。（2）以个人的动机（需要）为基础的个性特征。与管理及绩效关联大的动机有三：成就动机、情谊动机、权力动机。成功的企业家必须有强烈的成就动机，和必要的权力动机。（3）以认识风格为基础的个性特征。也叫决策风格和解决问题风格。在收集信息方面，可分为感觉型和直接型。在处理信息方面，可分为感情型和思维型。他们相互独立，两两组合便形成四种认知风格。（4）以职业风格为基础的个性特征，又

54、可称为管理性个性的类型划分。“工匠”型。“斗士”型。“企业人”型。“赛手”型。2.个性的测量 个性是一个人能否施展才华、有效完成工作的基础，某人的个性缺陷会使其所拥有的才能和能力大打折扣。个性测量就是将应聘者的个性与空缺职位员工应具备的个性标准相比较，选拔二者相符的员工。（1）自陈式测量 卡特尔16种个性特征问卷主要测定人的个性中16种主要特征。可分析个人的心理健康、专业有无成就、创造力、成长能力等状况。卡特尔人格特征问卷测定人的个性中主要特征卡特尔人格特征问卷测定人的个性中主要特征 特质 低程度特征 高程度特征 乐群性聪慧性稳定性恃强性兴奋性有恒性敢为性敏感性怀疑性幻想性世故性忧虑性实验性独

55、立性自律性紧张性 缄默、孤独迟钝、学识浅薄情绪激动谦虚、顺从严肃、审慎权宜、敷衍畏缩、退怯理智、着重实际依赖、随和现实、合乎成规坦白、直率、天真安详、沉着、有自信保守、服膺传统依赖、随群附重矛盾冲突、不明大体心平气和 乐观外向聪慧、富有才识情绪稳定好强、固执轻松、兴奋有恒、负责冒险、敢为敏感、感情用事怀疑、刚愎幻想、狂放不羁精明能干、世故忧虑、抑郁、烦恼多自由、批评激进自主、当机立断知己知彼、自律谨严紧张困扰（2）投射测评。采用图片测评，探知个体内在隐蔽的行为或潜意识的深沉的态度、冲动和动机。罗夏赫墨迹测评。主题统觉测评。句子完成式量表。以上测评无定量的精确标准，易受主观因素影响，测评者应经专

56、门培训，富有经验，结果才能有效。笔迹学测评。1.价值测评。岗位与应聘者工作价值观基本相符时，才有工作热情和积极性。2.职业兴趣测评。职业兴趣是指人们对具有不同特点的各种职业的偏好以及从事这一职业的愿望。如果能根据应聘者的职业兴趣进行人职合理匹配，则可提高工作热情积极主动进行工作。3.智力测评。是对应聘者的数字能力和语言能力进行测评。4.情商测评（三）心理素质和潜质测评（四）能力测评 1.职业能力倾向性测评（1）普通能力倾向测评（2）特殊职业能力测评（3）心理运动机能测评 2.知识技能测评 （1）工作技能测评 （2）专业知识测评3.工作情景模拟测评工作情景模拟测评 （1）公文处理模拟法 公文处理

57、模拟法是情景模拟测试的一项，通常用于管理人员的选拔，考查授权、计划、组织、控制和判断等项能力素质的测评方式。一般做法是让考生在限定时间（通常为13小时）内处理事务记录、函电、报告、声明、请示及有关材料等文件，内容涉及人事、资金、财务、工作程序等方面。一般只给日历、背景介绍、测验提示和纸笔，考生在没有旁人协助的情况下回复函电，拟写指示，作出决定，以及安排会议。评分除了看书面结果外，还要求考生对其问题处理方式作出解释，根据其思维过程予以评分。无领导小组讨论的过程一般分为三个阶段：第一阶段，考生了解试题，独立思考，列出发言提纲，一般为5分钟左右；第二阶段，考生轮流发言阐述自己的观点；第三阶段，考生交

58、叉辩论，继续阐明自己的观点，或对别人的观点提出不同的意见，并最终得出小组的一致意见。无领导小组讨论是面试中经常使用的一种测评技术，其采用情景模拟的方式对考生进行集体面试。它通过给一组考生一个与工作相关的问题，让考生们进行一定时间（一般是1小时左右）的讨论，来检测考生的组织协调能力、口头表达能力、辩论能力、说服能力、情绪稳定性、处理人际关系的技巧、非言语沟通能力（如面部表情、身体姿势、语调、语速和手势等）等各个方面的能力和素质是否达到拟任岗位的团体协作的要求，由此来综合评价考生之间的优劣。无领导小组讨论能检测出笔试和单一面试法所不能检测出的能力或者素质；可以依据考生的行为、言论来对考生进行更加全

59、面、合理的评价；能使考生在相对无意中显示自己各个方面的特点；使考生有平等的发挥机会，从而很快地表现出个体上的差异，如被评者在讨论中所扮演的角色（主动发起者、组织指挥者、鼓动者、协调者等）；节省时间，并能对竞争同一岗位的考生的表现进行同时比较（横向对比），观察到考生之间的相互作用；应用范围广，能应用于非技术领域、技术领域、管理领域等。但无领导小组讨论对测试题目和考官的要求较高；同时，单个考生的表现易受其他考生的影响。（3）企业决策模拟竞赛法。如欧莱雅全球在线商业策略竞赛，是模拟新经济环境下国际化妆品市场的现状，结合商业竞争的各主要要素，让每一位渴望成为企业家的参赛者有机会在虚拟但近乎现实的网络空

60、间里，通过运用专业知识和技能，管理和运行一个企业。（4）访谈法。主要测试语言表达，待人接物，控制谈话、应付困难的能力 电话访谈。接待来访者 拜访有关人士 （5）角色扮演法 是设置一定的模拟情况，要求被测试者扮演某一角色并进入角色情景中，去处理各种事务及各种问题和矛盾。考官通过对考生在情景中所表现出来的行为，进行观察和记录，以测评其素质潜能，或看其是否能适应或胜任工作。案例案例 情景面试的案例分析情景面试的案例分析 在一个中等发达的小县城的百货商场，时间是上午9时30分，商场的正门入口处出现了一位身高1米80左右，身穿皮夹克的年轻小伙子。他走进商场，径直走向日用品柜台。柜台里是一位三十出头的女售

61、货员。小伙子向女售货员说：“拿支牙膏！”女售货员问：“什么牌子？”“中华牌！”小伙子答道。女售货员说“三块八毛！”小伙子掏出钱包，取出一张一百元的人民币，女售货员找给他96元2角。然后小伙子将钱和牙膏收好，走出了商场。上午10点时，一位身高1米65左右，穿笔挺西装的小伙子出现在门口，并径直向日用品柜台走去。“同志，要点什么？”女售货员问道。“一支牙刷。”小伙子答道。“什么牌子？”女售货员接着问。小伙子用手指了其中的一种。女售货员说：“两块八毛钱。”小伙子掏出钱包，取出了一张十元的人民币递给了女售货员。女售货员给小伙子一吧牙刷并找回7元2角钱。然而，小伙子突然说：“同志，你找错钱了，我给你的是一

62、百块钱！”“你给我的明明是十块钱啊！”女售货员吃惊的说道。“我给你的就是一百块钱，赶快给我找钱，我还有事情要做！”小伙子提高了嗓门，语气也相当严厉。女售货员也急了，声音提高了八度：“你这人怎么不讲理呢？你明明给的是十块钱，为什么偏要说是一百元呢？你想坑人啊？”这时，日用柜台边已经聚拢了十几位买东西的顾客看热闹。这位小伙子似乎实在难以容忍了，向整个人群说道：“大伙都瞧瞧，这是什么服务态度？你们经理呢？我要找你们经理。”说来也巧，百货商场的总经理正好从楼上下来，看到这边有人围观，便走了过来。总经理看上去是一位二十八，九岁的年轻人。“怎么回事？”总经理问道。女售货员看到总经理来了，像来了救兵一样，马

63、上委屈的向总经理告状：“经理，这个人太不讲理了，他明明给我的是一张十块钱，硬说是一张一百块钱。”经理见她着急的样子，立即安慰她说：“张姐，别着急，慢慢讲，他买了什么？你有没有收一百块钱一张的人民币？”这为被总经理称为“张姐”的女售货员心情似乎平静了些。“他买的是牙膏，嗷.不，他买的是牙刷，对了我想起来了，今天我没收过几张一百块钱的人民币，有一位高个儿给了我一百块钱，他买的是牙膏。这个人给我的就是十块钱。”总经理听了张姐的话，眉头有些舒展，转头走向人群中那位身高1米65左右的小伙子，很有礼貌的说道：“很不好意思出现了这种事情。您能告诉我事情的真实情况吗？”小伙子也似乎恢复了平静，同时有礼貌的坚持

64、自己付给女售货员的是一张一百块钱，是女售货员将钱找错了。这时总经理环视了一下人群，然后将视线定格在这位小伙子身上，继续有礼貌的说：“这位先生，根据我对这位售货员的了解，她不是说谎和不负责任的人，但是我也同样相信您也不是那种找茬的人。所以为了更好地将事情弄清楚，我可否问你一个问题？”“什么问题？”小伙子问道。“您说您拿的是一张一百块钱，请问您有证据吗？”总经理问道。小伙子的眼睛一亮，马上提高了嗓门说：“证据？还要什么证据？不过我想起来了，昨天我算帐的时候，顺手在这张钱的主席像一面的右上角用原珠笔写了“2888”四个数字。你们可以找一下。”总经理立即吩咐张姐在收银柜中寻找，果真找到了一张主席像一面

65、用原珠笔写“2888”的一百块钱纸币。这时，小伙子来了精神，冲着人群高喊：“那就是我刚才给的一百块钱，那个“2888”就是我写的，不信，可以验笔迹。”人群开始骚动，顾客们明显表示出对商场的不满。镜头在人群，小伙子，张姐和总经理之间的脸上切换。这时录象结束，并在屏幕上弹出两个问题：假如你是该百货商场的总经理，您将如何应对当时的局面？作为总经理，您将如何善后？请准备10分钟，然后分别陈述自己的答案，时间不超过5分钟。(6)演讲法 演讲法是指演讲者在特定的场合，运用有声语言（为主）和体态语言如姿态、动作、表情、手势（为辅），向听众系统阐述宣传自己的观点和主张，以感召听众并促使其行动的一种现实的信息交

66、流活动。演讲法在这里是指面试演讲中面试者根据招聘者的提问导向，结合自身的情况和观点，运用语言、动作、表情、姿态等向招聘者表达自己的意愿、观点，以让招聘者认为其合乎招聘要求标准为目的的一种现实信息交流活动。这是面试中面试者与用人单位考评人员面对面交流信息的手段。它兼具答辩与一般演讲的特点，既有问、又有较长时间表达自己的观点。演讲既可以是即兴的，也可以是有所准备的。即兴的可以在抽到一个题目以后稍作准备，5分钟以后上台演讲；而后者可以有稍长的时间准备，同时还可以安排评委提问。演讲法的特点 面试演讲与一般演讲、答辩既有区别又有密切的联系。第一，其目的性既有相同点，又有差异。第二，三者在准备、设计阶段大同小异。不管是一般演讲、面试演讲还是答辩，在实施之前都必须经过精心的准备，如材料、结言、体态语言并结合自己的思想感观试图把思想灌输给对方并感召对方。演讲法具有以下优点和缺点：演讲法的优点是能够更方便、直接地观察了解面试者的口才、思想和逻辑等各方面能力，信息量大，观察面广，灵活，可操作性强。但演讲法也有不足，其缺点在于片面强调口头功夫，对实际能力考查不够，如果能结合情景面试、笔试等方法进行综合测评则