培训项目计划的制订方法

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1、培训项目计划的制订方法作为培训管理工作的中重要的一部分，培训项目管理由培训项目计划、项目实施、项目督 导、项目评估组成。培训项目计划属于项目管理层面的培训活动，与培训年度计划等区别很大 后者属于整体运作管理层面。年度培训计划做的好则使常规培训项目增加，临时性培训项目尽 量减少。作为培训管理工作的中重要的一部分，培训项目管理由培训项目计划、项目实施、项目督 导、项目评估组成。培训项目计划属于项目管理层面的培训活动，与培训年度计划等区别很大 后者属于整体运作管理层面。年度培训计划做的好则使常规培训项目增加，临时性培训项目尽 量减少。培训项目计划的具体行为结果是形成明确的项目执行计划，即培训项目计划

2、书，培 训项目计划书是基于某一个项目运作的操作控制或执行管理文件。它是项目实施执行、质量 控制与监督的有力保证，也具有项目实施前的准备指导、培训功能。一、培训项目计划的基本工作任务个人以为，培训项目计划的三个基本任务为：必要性分析，可行性分析，执行计划制订。必要性分析主要目的是论证项目的必要性。项目的来源包括年度计划内和年度计划外的需 求等，必要性分析主要是通过调查研究来判断年度计划内项目是否按计划执行以及年度计划外 项目是否增补两个方面的任务。可行性分析主要是进行资源分析和效果预先估计。主要是对讲师、课程、费用等可控制资 源进行分析，看是否能满足需要，另外，效果预先估计也非常重要，投入产出比

3、是重要的指标执行计划制订主要是对具体执行步骤和细节进行统筹。主要是资源调配、时间表、控制措 施等提出要求。二、培训项目计划的主要工作内容根据培训项目计划的三个基本任务即必要性分析，可行性分析，执行计划制订，我们可以 将培训项目计划分为四个工作步骤：1、培训需求分析与项目必要性论证参加人员的需求是什么？直接上级的需求是什么？需求是否明确？是长期积累下来的需求 还是任务思想？适合的课程需求是什么？适合的培训方式是？是否需要相关部门提供详细的需 求调查报告？需求调查是否大规模进行？2、资源分析与可行性分析是否具有相应的讲师资源、课程资源？教材是否已经具有？开发是否来得及？讲师是否出 差？是否有备用讲

4、师？费用是否有预算？是否能达到基本的培训目标？有无其它更好地培训方 式？是最紧迫的吗？可否推迟等待下个会议捆绑方式？3、立项及培训目标设定如果必要且可行，则准予立项。立项的任务是目标和主题的设定，提出的课程设置和预期 结果的量化，执行控制计划和实施保证手段的思考，甚至包括组织推动行为如是否成立项目组 等的讨论。培训目标的制定中必须学会分辨抽象与具体目标，学会使用目标树工具、了解目标定性 与定量方法，总之要做到制定合理、结合实际。4、培训项目准备及操作指引：设计和实施行动计划等培训活动项目资源准备是关键，包括讲师确认：培训讲师的资格认定。讲师分为：内部讲师和外部 讲师，内部讲师是指公司内部员工，

5、经过人力资源部认证，具备较高专业知识或从事管理领导 岗位，并具备讲师的基本素质，能够进行课堂授课的人员；外部讲师是指从公司外部聘请的 专业讲师，该类讲师需要经过人力资源部进行确认后方可到公司进行授课，各部门如果需要培 训外部讲师，须经过公司人力资源部进行确认。资源的另一个是教材和课程开发准备，必须督促相应讲师进行新教材开发和现有教材的版 本提升，并配合进行课程需求调查。预算管理也是必须的，相关的费用也应经过确认后执行。这里也要提到外部资源的选择与 控制即供应商的管理问题。重要对讲师、课程适用性、服务质量、成本等进行测评。三、培训项目计划书的编写培训项目计划书是具体的操作方案。它回答的是某一项目

6、的定位、目标、什么时候举 办、在哪里、谁参加、学什么、需要多少资金、具体操作流程、注意事项等基本问题。它具有 培训计划的一般特征，如按照一定的逻辑顺序做出培训时间(When)、培训地点(Where)、培 训者(Who)、培训对象(Whom)、培训方式(How)和培训内容(What)等设定，同时也要有 必须的资源分配计划、考核、职责、控制等内容。培训计划书结构要素有：项目培训项目背景：是按培训规划做的、还是临时策划的？为什么？项目定位和目标：本次培训是属于什么性质、将有什么收获、学员和公司分别有何期待 项目基本信息：起止日期、参加学员、地点、组织方式等； 课程设置：以时间、课程、地点、讲师、课时

7、、主要内容等属性说明； 实施流程：何时报到、入住、谁召集、讲师由谁调配、讲师何时提交教材等，按照时间 流水序列描述； 责任分工：学员义务、讲师责任、项目组明确分工等； 相关规定：对相关人对某些流程中必须遵守的规则进行说明，如“讲师必须于某日提交 教材，否则会影响质量”、 “费用承担分解”等等； 附属信息：项目组负责人信息等，方便任何相关人的咨询。 附件：属于操作指引，如报到路线图、入住说明、财务费用明细、各种管理工具用表等四、培训项目计划的控制关键培训项目计划是培训项目管理中首要的环节，其关键是培训需求调查与研究。培训调查与 研究必须建立面向对象的课程配置方案，即学员需要什么、项目的量化目标是

8、什么等问题做出 回答。培训项目计划的关键点有两个：满足子公司内部员工的需求而不是刻舟求剑，注意需求导 向；注意组织形式及资源组织。培训项目督导中几个重要工作作为培训管理工作的中重要的一部分，培训项目管理由培训项目计划、项目实施、项目督 导、项目评估组成。培训项目计划书作为项目计划的结果，对项目运作的操作控制或执行 等做出作为培训管理工作的中重要的一部分，培训项目管理由培训项目计划、项目实施、项目督 导、项目评估组成。培训项目计划书作为项目计划的结果，对项目运作的操作控制或执行 等做出了详细的指引，但要成功地实施，还必须给予培训项目实施全过程应有的关注。对于培训项目实施工作包括培训计划书提交与审

9、批、预告通知下发、培训硬件设施准备、 讲师课程开发推动与跟踪、培训通知下发、教学管理等，培训项目负责人或培训助理完全可以 按既定计划实施。但培训质量控制是培训部必须关注的。一个大型公司来讲，培训部不能也不该负责所有的 项目，大部分项目还是由相应的职能部门或机构来实施。但培训部门如何进行以项目为中心的 督导呢？作为培训项目负责人来说，有几下点应该注意：一、项目负责人的项目管理培训或责任确定 首先，培训职能管理者必须清楚项目计划的制订者必须具备以下条件：清晰月度培训计划人力资源策略、企业文化；清晰培训项目的目的、定位；熟悉讲师、课程等资源；掌握员工需 求，并熟悉培训调查专业技能和工具。如果相关职能

10、部门或机构的项目需求意向提出来后，培 训部门必须给予相关的支持和督导。其次，要做好培训项目计划制定的辅导和支持，督促其认真思考、不要抱着任务思想、充 分了解内部环境，更要督促讲师、学员的全力参与、配合；甚至也要提供一些需求调查的工具二、培训计划的有效性保证如何开展培训项目策划或保证培训项目计划的有效性？这是培训职能管理者应该回答的。必须督促项目负责人必须时刻自己检查自己： 学员是否清楚自己将得到什么、什么时候参加、在哪里？ 讲师是否清楚自身责任如教材开发、授课准备？ 相关领导（非项目参与者）是否被告知项目计划质量可控性？ 培训负责人是否充分考虑成本降低措施、质量控制措施？ 所有项目相关人员是否

11、清晰项目定位、地点、日程？是否清晰项目流程、自身责任与义务质量控制关键环节？三、培训指引工作培训管理部对职能机构的培训项目管理如何指导呢？个人建议以培训项目指引书的形 式较好。那么，如何理解培训项目计划书和培训项目指引书的区别呢？培训项目计划由项目组织主体完成、提交培训项目计划书给上级主管部门，培训项目 指引由上级主管部门组织，并形成培训项目指引书下发给项目组织者。培训项目指引书。具有策略指导、宏观控制等功能。它的主要内容是培训定位、对项 目策划提出的要求、项目计划书提交的日程及相关规则事项。个人以为，培训部作为职能管理 部门，根据需要对某些项目制订项目操作指引，如08 月份区域主管培训指引、

12、2004 届大学生实习培训指引，可以直接管理部门或项目负责人进行操作指引，包括项目策划、定 位分析、资源组织策略、实施方式建议、相应工具等。四、培训实施培训职能部门的培训项目负责人对课程开发、讲师确认、培训硬件资源、教学环节控制手段、 项目评估工具准备等工作进行的质量，取决于培训部门的领导、监督与支持是否到位。例如，如何选聘合适的内外部讲师？选聘讲师之主要条件有哪些？培训负责人是否清楚？ 项目负责人与讲师沟通中出现问题是否能有效解决？其次，如何了解教材的品质？是否清楚了解教材内容之系统架构？培训负责人对教材的重 点、教学目标、道具、教学配合等需求是否清晰？也就是说是否对教材的针对性、多元化、实

13、 用性、启发性、系统化进行了全面的评估？培训管理者必须保证培训项目负责人对教师的教学活动也必须有所了解，只有如此，项目 负责人才能在教学过程中充分发挥教学助理的角色。五、培训记录控制点培训现场管理中，除了讲师配合、学员服务，还有一个重要的管理职能，就是信息管理。 通俗讲，培训记录中的教学记录必须完备，包括学员考勤、讲师授课课时实际发生、现场片段 采集、学员现场反映记录、即时建议等。诺埃休茨“康复”培训项目计划书中人网-培训管理 来源： 作者：喻颜日期：2004-09-09 评论：0条关键字： 培训发展0诺埃休茨康复培训项目计划书针对诺埃休茨这家连锁酒店在服务质量的康复因 素中存在的问题，特拟订

14、培训项目计划书如下:一培训需求评估康复的定义及其 意义从酒店的经营理念来说，服务质量是吸引诺埃休茨“康复”培训项目计划书针对诺埃休茨这家连锁酒店在服务质量的“康复“因素中存在的问题,特拟订 培训项目计划书如下:一. 培训需求评估“康复”的定义及其意义. 从酒店的经营理念来说,服务质量是吸引顾客,提高酒 店知名度的重要因素,服务质量的好坏直接影响着酒店的生存和发展.而影响服务质 量的因素各式各样,其中一个最为重要的因素就是”康复”,即雇员对顾客抱怨的有 效反应.在通常的情况下顾客的抱怨有三类结果:1.先是由顾客抱怨,然后由于雇员 的反应行动而平息;2.顾客抱怨且对雇员的反应任不满意;3.顾客没有

15、抱怨但一直不 满意,他们不去抱怨是因为他们想避免冲突,或没有抱怨的方便渠道,或认为抱怨并 没有任何好处.诺埃休茨酒店的”康复”因素现状及培训需求分析.经过我们对本酒店的顾客所 关注的问题调查中我们发现:1.60%的雇员在面对顾客的抱怨时不能给顾客满意的答 复,其中有 15%的雇员在遇到顾客抱怨时除了道歉不知道如何去弥补,显得惊慌失 措;2.几乎一半的基层管理者（大堂经理等）不能及时有效的指导并协助雇员解除顾 客的抱怨;3.还有 15%的顾客他们不满意但也不去抱怨,原因是没有方便的渠道,或 觉得没有好处.另外,通过我们的观察也经常发现顾客抱怨而得不到满意回答的情形. 从得出的数据我们看出在”康复

16、”这一因素上酒店的服务还存在较大的缺陷,雇员 无法有效处理顾客的抱怨,下层管理者没有成功的处理顾客的抱怨.因此,对雇员和 基层管理者的”康复”培训是必要的.二. 培训方法的选择。由于“康复”培训的目的是让雇员和基层管理者掌握处理顾客抱怨的知识和技巧 所以培训的方式以传递法为主，要求受训者能够在培训师的指导下学习的同时发挥 自己指导学习的主动性。另外，角色扮演有利于受训者在接受培训后将培训成果转 化为收益；演示法有利于受训者了解顾客抱怨的情形，给他们以直观上的感受。三”康复”培训项目设计课程描述.在表 1-1 中给出了此次培训是针对诺埃休茨酒店的”康复”因素 所存在的缺陷而进行的,课程的目的是让

17、雇员和基层管理这能够有效的处理顾客的 抱怨.表1-1课程描述课程名称:如何有效处理顾客抱怨目标学员：基层雇员和基层管理者学习目的:让基层雇员和基层管理者学会如何处理顾客的抱怨，并使顾客得到满意的答复.学习目标：让基层雇员和基层管理者学到处理顾客抱怨的技巧，并灵活运用总共时间:6天每次培训参与人数:20-30人地点：诺埃休茨酒店六楼会议室先决条件:无培训教师:冯洛曼哥伦比亚大学教授节里梅思哈佛商学院课程日程安排. 在六天的培训中我们的目标学员分三批学习,在前去学习之前 要求基层管理者作好工作安排,做到不影响酒店的正常工作.对课程的具体时间安排如下表所示:10月1日TO月2日张贴通知，并发放听课前

18、的预习材料，要求认真 阅读10月8日通知授课教师授课时间,并提醒作好授课准备10月9日预约酒店总裁休诺埃届时发表讲话10月10日检查酒店会议室的设备,准备备用设施10 月 11 日-10 月 13 日由冯洛曼授课10 月 14 日-10 月 16 日由杰里梅思授课11月1日-11月10日对培训结果进行反馈，并作出评价详细课程计划.由于培训的授课内容由两位老师共同合作在两个周期里完成,因 此在同一张表中作出课程详细计划.表1-2详细课程计划授课老师：冯洛曼教授项目名称:如何真实有效解决顾客的抱怨课程长度:三小时学习目的:学习掌握处理顾客抱怨的四个步骤；灵活运用四个步骤解决顾客抱 怨。目标学员:酒

19、店基层雇员及基层管理者先决条件：学员方面：认真阅读所发的材料，做到清晰的记忆培训教师方面：熟悉顾客抱怨的分类及如何有效处理顾客的抱怨，并做好备课 准备。房间布置:马蹄型教室摆放所需资料和设备：电脑、投影仪、荧光笔、“处理顾客抱怨”的VCD、角色扮 演、练习课程介绍主讲倾听8:00-8:15a.m.观看“处理顾客播放VCD观看8:15-8:35a.m.抱怨”的VCD介绍处理顾客抱主讲倾听8:35-9:25a.m.怨的步骤休息9:25-9:35a.m.角色扮演看学员演练练习使用关键行为9:3510:20a.m.提问向学员提问学员回答问题10:20T0:40a.m.结束回答问题提问10:40Tl:0

20、0a.m.授课老师：杰里梅思教授项目名称:如何发现顾客不满，如何引导顾客说出心里的抱怨课程长度:三小时学习目的:掌握顾客不满的迹象、正确引导顾客道出心里抱怨的三步骤并灵活运 用目标学员：酒店基层雇员及基层管理者先决条件：学员方面：认真阅读所发的材料，做到清晰的记忆培训教师方面：熟悉顾客抱怨的迹象及如何引导顾客说出心里的抱怨，并做好 备课准备。房间布置:马蹄型教室摆放所需资料和设备：电脑、投影仪、荧光笔、“顾客不满迹象”的VCD、角色扮 演、练习课程活动内容培训师活动学员角色时间安排课程介绍主讲倾听8:00-8:15a.m.观看“顾客不满播放VCD观看8:15-8:35a.m.迹象”的VCD介绍

21、引导顾客说主讲倾听8:35-9:25a.m.出抱怨的步骤休息9:25-9:35a.m.角色扮演看学员演练练习使用关键行9:3510:20a.m.提问向学员提问为10:20T0:40a.m.结束回答问题学员回答问题10:40Tl:00a.m.提问学员在学习的当天必须 7：30 到达指定的会议室，在 17：40 时将邀请酒店的 总裁休诺埃到场说明此次培训的意义及其要求，学员要自带笔记本适当进行记录。 学员在接受培训过程中要认真听讲，不得交头接耳，不得随意走动。任何接受培训 者不得以任何理由缺课。在角色扮演中学员要求认真表演，培训教师在每次扮演完毕后指出扮演中的不足 并就此缺点展开 1-2 分钟的讨

22、论。课程时间安排。由于每个课程分三次三天进行，分成白天班、下午班和午夜 班，下面对具体的时间安排如下：10 月11 日和 14 日为白班培训期；10 月12 日和 15日是下午班培训期；10月 13 日和 16日为午夜班培训期。下面对每天课程作具 体的时间安排如表 1-3 所示。表 1-3（A）课程时间安排7:30a.m.学员到达会场8:008:15a.m.课程介绍8:15-8:35a.m.观看“处理顾客抱怨”的VCD8:359:25a.m.介绍处理顾客抱怨的步骤9:259:35a.m.休息9:35T0:20a.m.角色扮演10:2010:40a.m.提问10:40Tl:00a.m.结束表 1

23、-3（B）7:30a.m.学员到达会场8:008:15a.m.课程介绍8:15-8:35a.m.观看“顾客不满迹象”的VCD8:359:25a.m.介绍引导顾客说出不满的步骤9:259:35a.m.休息9:35T0:20a.m.角色扮演10:2010:40a.m.提问10:40ll:00a.m.结束另外,在 10 月 11 日的早晨7:40时邀请酒店的总裁休诺依到场就此次培训的目 的和要求发表讲话,并对此次培训担任名誉教授,并不定期对我们的培训状况进行考培训的结果评估并分析.从 11 月 1 日至 11月10 日是对培训的成果进行考察反 馈并进行分析的时期,在这段时间里我们将采取观察法,访谈法

24、对经过培训的雇员和 基层管理者在处理顾客抱怨的情况进行调查.另外,通过我们建立的与顾客的沟通渠 道反馈的情况进行分析,看是否对我们酒店的服务质量有新的认识,有没有感觉到酒 店服务质量的明显提高.考察的具体内容如表 1-4所示.表 1-4 对培训结果的评估对雇员的考察是否能感知顾客的不满是否能积极处理顾客的抱怨在处理顾客抱怨时是否能知道按什么步骤处理是否能够使顾客得到满意的答复对基层管理者的 考察是否主动解决顾客抱怨是否能协助指导雇员解决顾客抱怨能否使顾客获得满意的答复对顾客的考察是否感到酒店服务质量的提高 是否能从抱怨中获得较满意的答复 是否对本酒店留有深刻的印象四培训的成本收益分析. 培训成

25、本分析.从为期六天的培训中我们将发生很多费用具体表2-1 所示.由 于培训的资料由培训教师自带，本单位只提供雇员的材料的复印费用，基本消费较 少。雇员在接受培训后，回到各自的工作岗位，只要提供培训教师和管理者的午餐 费用。另外，公司运用自己的会议室进行培训，就节省了租用场地的成本，只需要 支付一定的材料折旧费即可。经过计算得出总的直接成本为 3270 元，总的间接成 本为1460 元，总的开发成本费用为 1790 元，在加上一般管理费用和受训者的工资 平均下来雇员的平均培训费用为 140 元每人。表2-1“康复”培训成本细则表直接成本培训教师（500*3天*2人）3000小额福利450交通费材

26、料费（15* 120个受训者）1800培训教室和设备损耗费（120每天,6天）720总的直接成本费用3270间接成本培训管理费用0员工和管理人员工资900小额福利135邮资,运费和电话费25培训前后的学习材料费400总的间接成本1460开发成本项目购买费用2000培训教师的培训费用0注册费用0交通住宿费用540工资200福利50总的开发成本费用2790一般管理费用组织的总支持，高层管理时间7520总的管理费用7520受训者培训费用受训者工资福利5400总培训成本17650每个受训者成本140培训收益分析。由于酒店的收益无法具体的使用单位产品的价值来衡量，所以 对酒店的此次培训的收益我们通过酒店

27、的入住率和酒店的服务质量的提高水平来衡 量。原来数据现在数据直接收入元/月酒店的月入住率75%85%88000顾客的投诉率15%5%2000顾客满意率75%90%18000由于“康复”培训所获得的服务水平的提高，带来酒店无形资产增长 3%，增加了 酒店的知名度和影响力。五建议和意见。建立激励机制。在雇员和基层管理者接受完培训后，为了激励雇员积极将培训 成果转化为生产效益，我建议建立激励机制，给工作优秀的员工以一定的奖励。具 体可以如下：1）每月选出四名“标兵服务员”，分别从不同的部门选出，给予每月 1500 元的 奖励；2）每月选出六名“优秀服务员”给予 800元奖励；3）将雇员的绩效考核与雇

28、员的年终考核结合，给予考核优秀者增加 5%的红利。 将 5% 绩效考核最后的雇员解雇或停职。增加投诉的途径。目前，公司的对顾客的抱怨比较重视，但是仅从雇员角度入 手去处理顾客的抱怨还是不足的，由于雇员在发现顾客不满的概率不同，而且雇员 发现顾客的不满时不一定会主动去解决。所以，我建议以下内容：1）在酒店内安装顾客意见箱，由专人负责，并即时反馈到管理者手中；2）开通酒店投诉电话，公布电话号码，让顾客监督。3）每年从投诉的顾客中抽出 10%，用邮寄的方式发给本酒店的消费优惠卡。 这样做一方面加强顾客对雇员的监督，另外还可以及时发现酒店服务质量的变化 状况。发给优惠卡既有可能增加回头客，还可以给顾客以受到尊重的感觉。