公司业务人员手册范本

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1、业务人员手册本手册实名发放，严禁借给他人如离开业务岗位或离职，由业务监察处收回不得污损，如丢失立即上报业务监察处业务交接人员请阅读第100 页 董事长对业务人员的三项要求一、了解市场，引导消费潮流；1、了解商品：了解商品价格（成本价、出厂价、批发价、进价、零售价），了解重点商品的市场价格；2、了解厂家：了解重点厂家的概况、在其他竞争对手的销售情况，经常与厂家进行交流或走访；3、了解市场：了解竞争对手，了解市场份额、市场占有率、市场趋势；4、了解顾客：了解顾客心理及需求，进一步锁定目标顾客层。二、与供货商真诚合作，科学、合理地组织货源；1、培养、帮助20的独有品牌、自有品牌；2、重点扶持与一起走

2、连锁道路的供货商；3、为厂家着想，不轻易清退厂家；4、帮助厂家营销。三、关心爱护员工，培训员工，提高员工工作技能。1、了解本部门员工；2、熟悉本部门的主力、优秀员工（小行家、技能员工、年度优秀、标兵），为他们提出前进目标并帮助实现；3、为员工着想，积极帮助员工解决实际问题；4、围绕工作手册，对各层员工进行培训；5、充分利用早会，对员工进行商品知识、服务的培训，调动员工工作热情。业务八不准1、进货、招商、谈判不准私下进行，必须实行公开谈判、公开价格、公开付款；2、不准私留回扣，凡进货回扣、变项回扣、返利回扣、纪念品等必须上交，否则视为贪污；3、销售不存私心，对厂商一视同仁，尽最大努力帮助厂商完成

3、既定销售目标；4、库存商品不准出现损失，不论经销、代销、联销商品，必须保管好。如人为原因造成损失，由当事人赔偿并进行处罚；5、商品不准卖批发价，包括领导、员工、关系单位一律按标价出售。同时，任何人不准为家人或自己购买进价商品；6、按照企业规定为厂家结款，业务人员不准刁难、拒绝、推诿；7、业务人员不准向厂家要好处，收礼物；8、业务人员不准向厂商个人借款，让厂商为个人办事或提出工作以外的要求。经营的基本要求货 全：经营上要做到品类全、品种全、档次全、货号全。各企业必须确保食品、百货、家电等日用品的货全；对于季节性产品、潮流产品、广告产品要快速引进，第一时间出现在的卖场；对于顾客需要、销售份额小、不

4、赚钱的产品我们必须有，体现货全，比如针头线脑。货 好：严格执行进货检查验收制度，坚决杜绝不合格和有安全隐患的商品。价格公道：商品价格要公道、合理。保证企业与厂商的合理利益不受损失，各企业要加大业务监察处物价监察力度；鼓励并奖励全员监督商品价格。深入了解五价（即成本价、出厂价、批发价、进价、零售价），坚决贯彻实价革命，讲求价格诚信。服务亲切：我们要不断提升服务的标准，用亲切热情的态度，让顾客感到自然舒适。同时，我们还要倡导推行专业化服务，每一个员工要成为所销售商品的行家、能手，成为顾客的帮手和参谋，让顾客到购物的同时也是一种学习和开阔眼界的过程。三个经营 安全经营、合理经营、效益经营安全经营是指

5、要做到企业的决策安全、财物安全、顾客员工安全，保持企业的稳定发展，为员工提供一个安稳的工作，为顾客提供一个安心购物的环境。合理经营是指兼顾企业长期发展与短期效益的平衡，科学经营，和谐经营，保持企业后续发展的动力。效益经营是指要注重经营的合理利润。经营的三个特色时代特色、当地特色、特色时代特色是指要跟上社会的发展、变化，引领时尚、引导潮流。当地特色是指经营中要结合本企业定位，了解当地市场、当地顾客需求，提供顾客需要的产品。特色是指经营中要有的风格和特点。大计划以百货零售为主业，随着百家连锁店的建成、销售规模的扩大，将形成一批附属产业，同时我们经营的产品要有自己20的核心产品。这些附属产业、核心产

6、品有我们集团自己做的，也有与他人合作的，在同等条件下我们有能力的亲朋好友也可以做，形成我们经营的特色和竞争力，形成稳定的厂商联盟。我们发展了，也让这些合作者、亲朋好友从中受益，得到发展。与供货商合作原则真诚合作 互惠互利 互相监督 共同发展 目 录第一章 集团业务部、企业业务监察处9 岗位设置及岗位职责9 第一节 集团业务部岗位设置及职责9 第二节 业务监察处岗位设置及职责11第二章 业务人员岗位职责16 第一节 商场经理岗位职责16 第二节 商场业务经理岗位职责16 第三节 商品部经理岗位职责20 第四节 商品部助理岗位职责21 第五节 企业采购经理岗位职责21 第六节 采购处主任岗位职责2

7、2 第七节 采购处采购经理岗位职责22第三章 基础业务管理工作24 第一节 制定各阶段经营指标及跟踪完成情况24 第一条 制定各阶段经营指标24 第二条 召开经营分析会25 第二节 商品质量管理27 第一条 促销品管理办法27 第二条 商品质量的检查29 第三条 关于剃须刀消毒的具体规范38 第四条 熟食部管理规范39 第五条 关于内存卡销售规定40 第六条 关于经营中使用放射性仪器的基本规范41 第三节 商品价格管理42 第一条 商品价格管理办法42 第二条 价签管理办法44 第三条 关于五价46 第四条 商品进价对比46 第五条 尾数加价规范46 第六条 节日性时令商品的加价规范47 第七

8、条 关于大型活动中DM单、POP宣传的规范48 第八条 宣传价格及活动力度的要求48 第九条 对商品及时变价的检查49 第十条 价格考察工作50 第十一条 散装称重类商品价格的检查与规范50 第四节 合同管理51 第一条 业务办事程序51 第二条 合同管理办法54 第三条 证件的管理57 第五节 商品防损管理59 第一条 商品盘点管理59 第二条 关于查找损溢的相关要求70 第三条 库房管理规定72 第四条 年终业务交接商品的评估74 第五条 丢货差款的赔偿及处理规定77 第六条 特价商品码管理制度79 第六节 售后服务管理81 第一条 售后处理的基本流程81 第二条 投诉处理中职责的确认81

9、 第三条 处理售后的基本原则及注意事项83 第四条 商品退换货流程85 第五条 关于接听售后服务电话的要求88第三章 与厂商合作规范89 第一节 对合作厂商的三项要求89 第二节 招商的管理规定89 第三节 与厂商合作规定93 第四节 掌握重点厂商的相关规定93 第五节 关于业务人员招待厂商的规定94 第六节 自营员工亲属、离职员工94 与企业有业务往来的规范94第四章 业务人员交接相关规定100第五章 各项规章制度及规范105 第一节 集团关于经营工作的相关规定105 第二节 经销采购管理规定107 第三节 关于对徇私舞弊行为的处理规定108 第四节 关于对各企业占道经营的规范108 第五节

10、 及时核对日销售的要求109 第六节 集团关于租金反推销售的规定111 第七节 关于家电商场信息录入标准的规定112 第八节 关于百货类经销商品单品管理的规范113 第九节 百货服饰类经销商品滞销库存处理办法113 第十节 贵重商品销售制度114 第十一节 香烟经营的相关规定115 第十二节 黄金采购及日常销售规范119第六章 相关知识培训127 第一节 如何搞好促销活动127 第二节 商品及相关陈列展示128 第三节 如何做好总结和分析133 第四节 经营指标的核算方法134 第五节 经营方式简介137 第一章 集团业务部、企业业务监察处 岗位设置及岗位职责 第一节 集团业务部岗位设置及职责

11、 部 长综合管理处质量处计划分析处合同录入处物价处防损处一、综合管理处岗位职责1、组织开展基础业务检查、评比、总结工作；2、部经理星级评定工作；3、组织对业务违规案件的调查；4、办事处的管理；5、厂家的管理；6、售后的处理；7、组织制作业务培训课件；8、办公室日常工作的管理。二、计划分析处岗位职责1、制定阶段性经营计划；2、对日常经营数据进行统计分析；3、建立数据分析模型并负责企业计划分析员的培训；4、负责异常数据监控及日报体系的管理；5、组织集团周一业务例会；6、与行业组织的沟通；7、其他与数据相关工作。三、 合同录入处岗位职责1、 合同范本的修订与完善；2、 指导、规范企业日常合同管理工作

12、；3、 负责合同员的培训；4、 监管合同履行情况；5、 负责合同分析体系的完善与运行。四、 物价处岗位职责1、建立政策信息发送和培训的平台，成为集团物价工作的指挥中心；2、监督检查企业贯彻集团基本物价规范的执行情况；3、开展季节性、节日性、时令性、敏感商品的大型价格对比分析工作；4、 坚持长期的价格考核工作，提高业务基本功；5、负责价格管理的培训；6、审核DM单活动商品的合理性。五、质量处岗位职责1、对业务人员进行“货全货好”方面的培训；2、对各企业的货全货好工作进行检查；3、及时了解企业发生的与质量相关的问题并跟踪处理结果；4、对媒体曝光的有问题的商品或厂家要制定相关的处理建议；5、不定期抽

13、查各企业相关人员对食品制作厂家的检查结果；6、建立有关商品质量管理的数据库并及时下发企业共享。六、 防损处岗位职责1、商品管理的相关制度制订及日常监督；2、盘点的相关工作及盘点数据分析；3、特价码管理及监察；4、商品报损、评估管理；5、报损率审核；6、重点商品的管理及日常监督。 第二节 业务监察处岗位设置及职责 主 任 合同科业务监察科质量物价科计划分析科综合业务科计划分析员售后处理员活动员办公室文员合 同 员盘点员监察员物价员质量员以上岗位设置，各企业可以根据企业规模设立岗位，可以一人多岗，但科之间不得兼岗。 一、业务监察处主任岗位职责本职工作：负责本部门全面工作，对本部门工作负主要领导责任

14、。岗位职责：1、认真贯彻集团、本企业制定的经营思路，制定本部门长期、短期的工作目标和计划；2、严格执行、规范企业业务流程；3、组织销售会战；4、经营相关工作的审批；5、对业务人员任免职的建议；6、对信息处提出工作建议，确保数据查询系统及录入工作高效完成；7、外事沟通、处理，保证与当地职能部门的和谐关系； 8、组织业务例会；9、组织业务监察处每日早会,安排工作,正确上传下达； 10、检查、监督、指导、考核下级工作；每月听取下级述职报告，并做出工作评价；11、根据工作需要，合理调配下级工作；12、其他临时性工作，并随时向上级沟通汇报工作进展情况。二、综合业务科岗位职责1、业务监察处人员的日常管理：

15、考勤管理、工资发放、仪容仪表的检查、企业规章制度的执行、值班的安排；2、业务监察处资产管理；3、文件及档案资料管理；4、上传下达；5、部门各类费用管理；6、组织各类会议并做会议记录；7、业务监察处相关文字工作；8、业务人员公出管理；9、接听电话，接待来访 ；10、有利于团队和谐发展的其他工作；11、负责对业务人员进行售后服务培训，传达企业处理顾客投诉原则、宗旨及处理程序，每月一次；12、根据国家有关法律法规，结合企业接待顾客投诉的基本原则来受理各类产品的售后服务工作；13、要掌握全面丰富的商品知识，了解各类商品售后服务范围并具有较强学习、沟通和协调能力；14、涉及重大商品质量事故问题，及时与相

16、应商品部负责人、相应厂商售后部门沟通并向商场领导反馈情况，研究处理方法，尽量使所有投诉在本商场内妥善解决。同时，要及时将情况向上一级领导汇报；15、售后接待要认真登记，详细作好处理记录。针对顾客投诉热点商品、热点厂商向商场领导反馈，对突出的案例要作重点记录，进行统计分析并及时与各商品部经理沟通反馈意见；16、重大售后事件的处理，做好事件详细登记，不要急于拿出处理意见，及时上报，做出处理预案，通过上级部门领导研究审核后再进行妥善解决，最后做好处理记录；17、每周对售后案例进行总结剖析，投广播稿供全体员工学习借鉴；18、每周对售后服务发生的费用进行汇总，分清企业、厂商承担，做好售后分析；19、对本

17、企业售后案例的分析、整理、建档；20、处理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客售后回访工作；21、负责活动前的准备工作：（1） 根据活动费用，确定投奖比例；（2） 选择奖品及确定奖品数量；（3） 选择厂家，并与厂家签订合同；（4） 接货、验货、存货以及给各活动点分配奖品；（5） 拟定品牌参加活动档次的涨点通知，并下发各商场；（6） 制定活动细则及活动流程；（7） 活动地点、人员的确定；（8） 活动相关氛围的制作；（9） 对相关工作人员进行培训；（10） 备品的准备。22、活动中对活动现场进行监控，及时处理各种突发事件；23、活动后的收尾工作：（1）活动总结：包括奖品数量、费用、费用率、本次活动

18、的优缺点、注意事项、建议及参与比例核算；（2）存档工作：将因活动上报的商品编码整理后交由合同员处进行存档、活动细则流程相关内容的存档、将活动总结交由计划分析员与活动数据一起存档；（3）剩余奖品的处理：统计发放奖品的数量、清点剩余奖品数量，如剩余奖品可以返厂，与厂家核对完数量后进行返厂；如不能返厂，则进行入库，做好账目登记，上报财务处；（4）活动氛围的撤销。三、计划分析员岗位职责1、制定各类经营指标计划，分解企业整体计划到各商场、商品部；2、统计、整理与企业经营相关的各类经营数据；3、对数据进行处理、分析；4、关注重点品类、品牌、商品，对其日常销售进行分析。四、物价质量科岗位职责1、 熟练掌握与

19、商品物价有关的国家法律、法规、政策；2、 随时关注市场与价格信息；3、制定、完善、落实企业价格文件及物价规章制度；4、做好价格管理工作；5、商品价格的监督、检查；6、做好价格考察、物价指数的统计工作；7、做好商品价签的检查、指导和管理；8、做好商品重复经营的价格管理；9、做好商品进价对比监控；10、做好物价培训工作；11、对业务人员进行“货全货好”方面的培训；12、对货全货好工作进行检查；13、就质量相关的问题及时与企业领导、集团进行汇报并跟踪结果；14、对媒体曝光的有问题商品或厂家要拟定相关的处理意见并逐级汇报；15、不定期抽查业务人员对食品制作厂家的检查结果。五、业务监察科岗位职责1、依据

20、“业务八不准”对各类徇私舞弊事件进行调查处理；2、负责对企业在经营过程中发生各类违纪事件进行调查、核实；3、负责对业务人员交接情况进行检查；4、库房管理；5、盘点管理；6、商品报损、评估管理；7、滞销商品库存管理。六、合同科岗位职责1、合同的签订、审查、管理；2、建立合同分类统计表，记录并监控合同中重要信息；3、对业务人员进行合同签订的培训；4、跟踪检查合同履行情况；5、每月统计并上报合同的执行情况，淘汰情况，随时掌握在场经营厂家的数量；6、合同变更、异动的审查；7、草拟各类合同文本。 第二章 业务人员岗位职责 第一节 商场经理岗位职责职位概要：负责商场全面工作，领导整个商场完成经营指标和管理

21、目标工作内容：1、忠实执行集团总部、经营公司、企业下达给商场的各项要求；2、根据企业下达的各项经营指标制定本商场各商品部年度及阶段经营指标，并随时跟踪计划完成情况；3、关注卖场、关注员工，对商场的安全、良好运营负责；4、进行本商场的经营分析，不断调整，提出下一阶段业务计划；5、建立良好的厂商合作关系，负责重点厂商的谈判及走访；6、了解各商品部重点商品经营状况，对本商场商品货全、货好负责；7、掌握本商场重点商品的成本价、出厂价、批发价、进价、零售价，亲自参与重点商品的定价，保证价格的合理； 8、负责本商场商品的进、销、存管理，与经营公司、采购部门紧密联系，确保商品的合理有效库存；9、根据商场职员

22、以上人员工作业绩及表现提出任免职动议；10、制定本商场大型促销活动方案，组织实施商品促销活动；11、对商场重大的经营布局调整进行监督、指导；12、负责商场售后服务的最终解决；13、监督检查业务人员遵守业务八不准情况；14、有带人、培养人的意识，完成人力资源处下达的培养各类人员的任务；15、随时向直接上级沟通汇报工作进展情况。 第二节 商场业务经理岗位职责职位概要：负责商场具体运营工作工作内容：1、忠实执行集团总部、经营公司、企业下达给商场的各项要求；2、配合商场经理，指导部经理完成本商场年度及各阶段经营指标；3、协助商场经理做好各项相关工作，跟踪落实商场经理安排的各项重点工作；4、关注卖场，关

23、注员工，对商场的安全、良好运营负责；5、管理、组织、安排、协调本商场各项人事、资产；6、在安全运营的基础上，对本商场各项费用进行掌握，控制各项可控费用的支出；7、组织召开本商场的经营分析会；8、辅助商场经理，分析商品库存，确保商品的合理有效库存；9、了解企业各项规章制度，坚决执行各项制度并指导商场各层员工遵守企业规章制度；10、对本商场商品促销方案、氛围布置及商品负责；11、掌握与商场合作的重点厂商经营情况；12、带领部经理进行商场经营布局调整；13、负责审批商场商品布局及小范围内装修工作；14、负责本商场的商品质量、物价管理工作，保证价格的合理；15、配合商场经理完成人力资源处下达的培养各类

24、人员的任务；16、随时向直接上级沟通汇报工作进展情况。附：商场人员一日工作表139时段商场经理业务经理 部经理部经理助理9：00开业9：30开业8：30-8：409：00-9：101、查询龙商，了解昨日销售、毛利、库存数据2、准备早会内容，每周召开3-4次全商场员工大会3、卖场巡视。1、商品部内进行自检自查2、准备早会内容，每周召开3-4次部会3、指导员工进行卖场清洁8：40-8：509：10-9：20开早会开早会8：50-9：009：20-9：30早新闻早新闻9：00-9：159：30-9：45早例会早例会9：15-12:009:45-12:00正常业务工作：1、解决、落实早例会上发现的问题

25、，落实会议精神、通知等2、根据天气等情况调整卖场商品，指导员工商品陈列3、巡视卖场（也可以在早会前进行巡视，执行IGA行走管理规范），指导部经理、员工进行卖场陈列、价格管理、质量管理4、通过询问员工等渠道了解商场重点品牌在同行业销售情况、以及同行业经营情况5、与部经理共同研究厂商、品牌，了解重点商品销售情况6、其他工作正常业务工作：1、每日对账，查询龙商，与营业员核对昨日销售；2、了解各品牌商品库存变化情况3、解决早会上发现的问题，落实会议精神、通知等4、根据天气、客流、品牌更新等情况适当调整卖场5、检查本部门商品质量，熟悉、调整商品价格6、与员工沟通，了解部门、品牌、商品问题，及时解决问题7

26、、与本部门合作厂家进行沟通8、其他工作12：00-2：0012：00-13：30午休午休2：00-16：0013：30-16：001、了解上午销售，对销售异常品牌的进行了解、与部经理、厂家、营业员沟通解决2、继续上午未结束工作3、市场调查，走访厂家4、准备召开16：00经营分析会内容；1、了解上午销售，对销售异常品牌的进行了解、与商场经营、业务经理、厂家、营业员沟通解决2、继续上午未结束工作3、市场调查、走访厂家4、卖场自检自查16：00-16：10（或16：20）经营总结碰头会经营总结碰头会16：10-17：00指导部经理针对问题想变化、调整商品，为晚间销售提高努力针对问题想变化、调整商品，

27、为晚间销售提高努力 第三节 商品部经理岗位职责职位概要：负责本部门的全面工作，领导商品部完成各阶段经营指标工作内容：1、负责部门综合的日常管理工作,内容包括商品销售、商品陈列、商品库存、商品保管、组织商品盘点、商品退换货、价签、卖场氛围布置、促销品的管理、卖场卫生检查、接待顾客、员工管理、本部门的安全工作等；2、在前台组织并参与销售工作；3、根据商场下达的各项经营指标制定本商品部各阶段经营指标；4、检查、落实本商品部经营指标完成情况；了解本部门经营状况，对商品经营情况做以分析，促进重点商品的销售；5、与厂商真诚合作，帮助、指导厂商销售；与各厂商建立良好的厂商合作关系； 6、充分了解市场，掌握本

28、商品部各类商品成本价、出厂价、批发价、进价、售价，并参与定价，保证价格的合理，成为本品类的专家；7、抓住经营工作的根本，对本部门商品货全、货好、价格公道负责；严把进货质量关，商品价格关，对有质量问题、价格高的商品进行调整；8、组织安排换季、节假日、旺季销售的商品货源及促销活动；9、加强与厂商之间沟通，保证货源充足；审核联营厂商的供货情况，确保商品结构合理及有效库存；掌握本商品部重点商品库存情况，要有合理库存；10、做好帐目管理工作。负责与供货商核对帐目、制作经销、联销商品的出、入库清单、结款单；11、对本商品部促销方案及促销商品负责；12、负责处理本部门的售后服务；13、组织召开本部门早会；1

29、4、配合商场经理完成人力资源处下达的培养各类人员的任务；15、对部门的所有员工加强指导和培训工作，培养出更多的技能员工；16、随时向直接上级沟通汇报工作进展情况。 第四节 商品部助理岗位职责职位概要：协助部经理工作工作内容：1、 商品部经理的助手，做好商品部经理交办的各项工作；2、 部经理不在期间，承担部经理的岗位职责；3、 了解每天商品部经营状况，对各品类商品经营情况进行分析，引导员工销售；4、 组织并参与销售工作； 5、 随时向直接上级沟通汇报工作进展情况。 第五节 企业采购经理岗位职责职位概要：协助总经理负责企业的采购工作工作内容：1、在总经理领导下直接负责采购处的工作；2、制定年度、月

30、份工作计划及采购人员的年度与月份绩效考核指标（销售额、毛利率、商品结构、库存数量及周转天数、新品开发数量、淘汰商品数量）并督促采购处工作的落实与考核；3、监督、检查采购处的工作及采购人员的行为规范；4、指导采购人员；5、与商场的沟通与协调；6、组织评议小组会议；7、负责经销及联销商品价格的审定、联营商品的进价及售价的审核、任何形式、品类的变价审批；8、对采购成本高于集团平均水平或采购成本上升的整改措施进行监督检查；9、每周向总经理汇报计划完成情况。 第六节 采购处主任岗位职责职位概要：负责采购处的全面工作，完成企业下达的采购计划工作内容：1、年度绩效考核指标细化，落实到周及月份、具体的采购人员

31、及小品类，并负责考核；2、制定品类、小品类、单品的项目、数量的采购计划，细化到周；3、制定新品、淘汰品的工作计划，细化到周；4、采购人员的培训；5、监督、检查采购人员的工作完成情况；6、监督、检查采购人员的行为规范；7、对采购成本高于集团平均水平或采购成本上升的原因进行分析并制定整改措施，监督整改措施的落实，检查整改结果；8、跟踪商品的销售情况并制定整改计划；9、每天向采购经理汇报销售、毛利率、库存及周转天数的数据，对发现的问题制定整改计划并下达给采购人员，督促落实；10、每周向采购经理汇报计划完成情况。 第七节 采购处采购经理岗位职责直接领导：采购处主任主要职责：1、按授权执行具体的采购任务

32、：包括供应商的前期接待、相关文件的整理、询价、谈判等；2、完成采购计划，确保商品供应及时；3、跟踪所购进商品的销售情况并及时进行调整；4、每天走访卖场，及时发现问题并沟通协调解决；5、每周报告计划完成情况；6、每天向采购处主任汇报销售、毛利率、库存的数据，对发现的问题进行分析并制定整改计划报批；7、制定新品引进计划并上报；8、合同的监督执行；9、熟悉、掌握集团内相关企业、竞争对手的价格、合同等信息；10、对授权给商场、商品部的采购执行行为进行监督、检查与复核，但定价权严禁授权。 第三章 基础业务管理工作 第一节 制定各阶段经营指标及跟踪完成情况 第一条 制定各阶段经营指标计划考核是对业务人员经

33、营业绩进行评估的必要手段，分为年度计划和营销计划。一、年度计划年度计划包括销售计划、毛利计划和营业毛利（企业是利润计划）、重点计划（分为重点品类计划、重点经营品牌计划、重点招商品牌计划）四种。年度计划是由企业财务提供准确的上年度品类销售、毛利完成数据，由集团财务部制定企业整体销售、毛利、利润计划，由经营公司确定企业重点计划。年度计划一般从六个方面考核：销售、毛利、营业毛利（企业是利润）、重点品类、重点经营品牌、重点招商品牌计划，完成这六项计划才算完成功劳线或者特等功。 制定年度计划应考虑的因素：1、企业下年度经营思路、政策（主要涉及经营布局和面积的调整、经营方式的变化等）；2、集团确定的企业本

34、年度需要重点做的品类；3、历年各项计划指标的完成及同比增长情况；4、本地和国内GDP增长水平、物价水平、人均收入、社会消费品零售总额增长水平；5、本地零售业发展现状，同类型商业企业经营情况；6、重点品牌、主导商品在本地区的市场潜力。二、营销计划营销计划是企业营销活动期间制定的，旨在激励员工斗志、具有挑战性的销售计划。制定计划需考虑的因素：1、同期对比；在采用上一年度同期销售数据做参考时，必须具有可对比性，尤其要注意节假日的阴阳历日期的对应是否一致,原则为首先是节日对应（中国传统节日，如春节、端午节、中秋节、清明节等，主要按照阴历对应），然后周六、周日对应；2、节日经济；以春节会战为例。春节会战

35、期间都含有哪些节假日；要看除夕距离元旦的时间长短；情人节是否含在除夕前后一周之内；除夕前后一周的时间要确定好计划；元宵节和情人节之间的距离时间长短；3、目标销售额。即企业想做到多少的销售额，以及与之相对应的活动力度；4、活动费用情况。根据费用情况反推销售计划。制定计划的原则：主要根据董事长对业务人员的三项要求1、充分了解市场，引导消费潮流 了解市场，才能知道什么是与市场对路的商品、是百姓需要的商品，根据商品来定计划，根据市场来定计划；了解市场，了解竞争对手，通过制定计划来系统执行并有效遏制对手；在市场初期抢占市场最高点，不让竞争对手进入；2、与供货商真诚合作，科学、合理地组织货源 与供货商真诚

36、合作，才能保证充足的货源；使部门能有充足的弹药去打好各个销售战役，才能保证计划的完成；科学合理的组织货源，才能保证有效库存，科学的确定销售计划；根据预计库存来定计划；3、关心爱护员工，培训员工，提高员工的岗位技能 销售都是由第一线的员工卖出来的，定计划，更多的是去定人；能力高的人，能创造出良好的成绩；但要注意不要鞭打快牛。 第二条 召开经营分析会 每个月或一次大型促销活动结束后，要以商场为单位，进行经营情况总结和分析。会议由商场经理主持。商品部根据总结材料进行总结，分析不足，说明原因。根据集团2009年17号文件集团关于经营工作的相关规定的根本要求，及集团领导关于及时、有效召开经营分析会议的指

37、示精神，规定如下：一、 商场月经营分析会1、 每月召开一次月经营分析会。2、 以商场为单位召开，由商场经理主持，部经理助理以上管理人员参加，也可以选择优秀的组长列席，业务监察处组织检查。3、 会议流程：（1）所有商品部经理对本部门上月经营情况进行总结；要求总结指标有：完成任务情况，要说明完成任务好、坏的原因，并如何延续好的、改变不足的部分；完成毛利率情况，要说明上月对于毛利率提升，都做出哪些改变，取得哪些效果，下月如何做；如毛利率提升措施没有取得效果，要说明原因，并如何改变；部门做出了哪些创新，引进哪些新品；如何做的商品推广；（2）每完成一个部的总结，其他商品部经理对该部门情况进行点评，最后商

38、场业务经理、商场经理进行总结；（3）商场经理对商场整体情况进行总结，并对完成最差的部门如何整改提出具体措施；（4）管理经理提出能够促进业务提升的管理意见。4、 要求有会议记录，由商场管理经理进行安排记录、整理；要求有内容有结论，对于会议内提到的一些案例、指导性意见建议、结论性的、趋势性的，目标要求等要记录清楚，在会议结束后第二天下班前发企业业务监察处邮箱。二、企业月经营分析会1、每月召开一次月经营分析会。2、由企业财务经理主持，企业班子，业务监察处负责人、计划分析员、活动员，商场经理必须参加，也可以选择优秀、重点的部经理参加。3、会议流程： （1）由财务经理进行上月企业及各商场、商品部经营情况

39、（销售、毛利、毛利率、费用、利润）的汇报，并对存在问题进行分析； （2）商场经理根据上月情况进行述职：商场做了哪些改变，对毛利率提升做出哪些措施，做了哪些创新；完成任务好、坏的原因；（数据部分财务经理已经列出，商场经理不可以重复说数据部分，完成情况排名靠后的商场经理要重点、详细述职） （3）营运经理进行总结；要对完成最差的商场提出具体整改措施； （4）总经理要针对上月经营情况，对经营提出具体改进要求；并对下月经营计划进行讲解。4、要求有会议记录，由企业管理进行安排记录、整理；要求有内容有结论，对于会议内提到的一些案例、指导性意见建议、结论性的、趋势性的，目标要求等要记录清楚；由总办负责存档。（

40、企业财务经理讲解的数据部分不可以计入会议记录） 第二节 商品质量管理 第一条 促销品管理办法 促销品包括赠品、奖品、纪念品、宣传品、广告展示品以及商品包装箱内附带的现金、奖券、有使用价值的商品包装物等。1、商品部必须设专人负责（建账）管理促销品，否则对商品部经理减发绩效工资20元；2、促销品要有入库单据，如不能提供单据，在登记表备注部分标明入库实数，由接货人、部经理签字。特殊情况需经业务监察处批准,否则将对接货人、部经理各减发绩效工资2050元；3、进货时由厂商搭赠（但不必赠送给顾客）的商品必须零进价入库销售，并在入库后将一联进货清单上交业务监察处，搭赠商品到货两日后仍未入库者，对相关人员以徇

41、私舞弊论处；4、有促销品进入企业必须填报促销品登记表（赠品到货时已与相应的商品处于同一小包装内或已和相应商品捆绑在一起的除外），凡促销品到货两日后仍未填写促销品登记表的，对商品部经理、实物负责人各减发绩效工资20元；5、柜组要建立流水账制度，用来记录促销品赠送数量，登记同时要有顾客签字、电话号码，如顾客不签字，柜组要有两人签字。因特殊情况，不能登记的，可标注在售货小票上。如果账实不符，视其情节轻重对责任人及部门经理各减发绩效工资2050元；6、商场以现金（购物券或卡）促销时，如现金（购物券或卡）奖给顾客，须让顾客签字登记并留下电话号码。如现金奖给直接销售者，必须登记（两人签字），由商品部经理以

42、返利形式上交财务并以书面形式上报业务监察处，否则对商品部经理减发绩效工资20100元；7、促销活动时，商品部经理要把活动中有关赠送、有奖销售、让利、以旧换新等方面的具体内容上报业务监察处。到内部广播开始宣传或广告板打好后仍未上报的，将暂停其促销活动并对商品部经理减发绩效工资20元，责令其补报；8、凡柜组人员需穿戴、使用促销品的，由商品部经理打申请（一式两份）报商管处审批，未经批准任何人不得穿戴、使用、外借促销品，违者减发绩效工资50100元；9、员工使用纪念品、宣传品以及为顾客发放赠品、奖品时，必须填写促销品登记表，次日下午仍未填写者，每发现一次对责任人减发绩效工资20元；10、厂商有特殊促销

43、方式（如奖品、赠品只给销售者不给顾客或奖、赠现金、购物券等）时，各商品部必须及时将有关内容上报业务监察处（同时填写促销品登记表：标明时间、商品名称、赠品名称、数量、顾客姓名、联系方式、赠品库存数量等内容），如两天后仍未上报则对相关人员以徇私舞弊论处；11、商品买几赠几形式（指商品赠品相同），必须将促销品捆绑，特殊情况需打申请，经业务监察处审批，否则将对部经理减发绩效工资20元；12、员工使用的宣传品、已过促销期的纪念品、过季商品（如雨伞、服装等），员工离开柜组时要交回组里（消耗品除外），由组里统一保管（业务监察处将不定期检查）。不交回者，经查实按照每件宣传品、纪念品对责任人减发绩效工资20元并

44、要求其按原价买下。已使用的纪念品或宣传品如有丢失，按原价赔偿；13、促销所剩的赠品、奖品应返厂的必须及时返厂并要求厂家出具返厂证明（有签字、公章），无厂家返厂证明则视为丢失，要按原价赔偿；不应返厂的（包括各部组用现金购买的赠品、奖品，厂家奖给直接销售者的奖品等），如适合本部组销售，由部经理申请，经业务监察处批准，可零入库销售；如不适合本部组销售，要上交业务监察处，由业务监察处上交总办统一处理；14、任何人不得将应给顾客的赠品、奖品、宣传品等送给他人或占为己有，如有发生，按徇私舞弊论处。两班员工要对促销品进行交接，不交接者对员工各减发绩效工资20元；15、月末促销品要进行盘点，盘点后促销品登记表

45、、促销品月末库存分析表于每月1日晚5：00前由各商场办公室上交业务监察处，过期不交者，对相关责任人减发绩效工资2050元。促销品不进行盘点者，对商品部经理减发绩效工资30元，并责令其盘点；16、每季度结束后的次月10日前、每年度结束后次年的首月15日前，各商品部必须将本季度、本年度厂商返利情况上报业务监察处。要求以厂商为单位按返利条件（含返利计算公式）、返利形式（现金还是商品）、返利数量与金额（因故未到账、货的须加以说明）等项目上报；17、商品做为促销品，已入库的须将商品冲出。如促销时,不将促销品冲出,对部经理减发绩效工资20元,造成损失的由责任人承担。未经业务监察处允许，不准以商品出售，否则

46、，视情节轻重，对部经理减发绩效工资20元以上，同时对责任人减发绩效工资100元，情节严重的以徇私舞弊论处；18、对促销品的管理与商品的管理等同对待，促销品的质量须符合标准。 第二条 商品质量的检查一、商品进货验收质量检查1、 商品进场前需对该商品的证件进行索取及检查食品类证件:三证（营业执照、国税、地税）、一般纳税人资格证书、质检报告、授权书、商标注册、卫生许可证(食品流通许可证)、生产许可证，对获得驰名商标、著名商标、绿色、无公害和有机食品等称号的食品，需要厂家提供与其相对应的证件。服饰类证件：三证（营业执照、国税、地税）、一般纳税人资格证书、质检报告、授权书、商标注册、生产许可证。家电类证

47、件：3C认证、三证（营业执照、国税、地税）、一般纳税人资格证书、商标注册、开户许可证、入网许可证。进口商品：除提供以上各类商品所需证件之外，需额外提供海关报关单、海关缴税证明、商品检报、出入境检验检疫标志即CIQ标志。2、 商品检查食品类检查重点：食品产地环境：在产地环境中，特别注意产地是否存在影响商品质量的因素：（1） 食品产地不得在有害物质地区或受污染河流的下游建立；（2） 食品产地不得有粪坑、垃圾场（站）；（3） 食品产地不得有昆虫大量滋生的潜在场所；（4） 食品产地不得在具有大型辐射场建立；食品加工环境：在商品加工间检查，一定要符合以下要求：（1） 企业卫生管理制度完善，卫生制度上墙，

48、有专职的卫生管理人员和卫生奖惩制度；（2） 食品加工间、厂房最低不能低于3米，人均占地面积不少于1.5平方米；（3） 食品加工间地面保持经常用水刷洗，保持地面清洁；（4） 食品加工间应设置合理，按照原材料处理、生产加工、成品包装等车间的顺序设置；（5） 食品加工间要设置防蝇、防虫、防尘、防鼠设施，及密闭封盖的垃圾桶；（6） 食品加工间入口处及车间内适当的位置应配备适量的洗手消毒设施；（7） 食品加工间应设置合理地更衣室，更衣室内要设置穿衣镜；（8） 食品加工人员是否有有效的健康证。食品运输环境：（1）厂家除了提供产品相关合格证件，还要有良好运输工具，对贵重、易碎等特殊商品要有特殊运输要求，必须

49、保证运输过程中商品安全和质量不受到影响；（2）特别在运输冷藏肉的冷藏运输车储藏室温度应控制在4度以下，如果有条件最好控制在零下2度至0度之间。食品安全：（1）食品包装上是否有食品质量安全认证 短信查询电话号码：10669588365 编辑信息内容：“QS+12位编码”直接发送到10669588365即可；（2） 进口食品质量检查时，除生产日期外，还要重点检查商品是否有中文说明；（3） 食品生产日期检查： 正常商品的收货标准是否超过商品保质期的三分之一；对于保质期已过三分之一的商品要经商场经理同意后，厂家需要提供保证涵，方可收货；生产日期过半产品将不再接货，如果为活动或其他特殊情况准备商品货源可

50、打申请，本企业营运经理签字，业务监察处备案，方可接货，活动完毕后厂家需返货或者换货；有保质期的商品，商品部（柜组）每月检查2次。（4）生鲜蔬果品类检查：生鲜肉类检疫检验票据检查；蔬果主要检查商品的新鲜度；（5）特殊标识的食品验收：有机食品、绿色食品、无公害食品、保健食品、中国国家地理标志产品、特殊认证食品进行索证。非食品检查重点：百货类：（1）包装或商品上应标注中文厂名、中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书，如有必要时还需要有限定性或提示性说明等；（2）在百货类商品中，儿童相关商品要重点检查。例如：毛绒玩具的填充物、儿童热水袋（成人热水袋）是否为正规厂家的产品，儿童奶瓶

51、、奶嘴是否为合格商品；（3）特殊化妆品 我国的特殊用途化妆品必须经过卫生部的批准，取得批准文号后方可生产销售。特殊用途化妆品有如下几类：育发化妆品：有助于毛发生长、减少脱发和断发的化妆品；染发化妆品：具有改变头发颜色作用的化妆品；烫发化妆品：具有改变头发弯曲度并维持相对稳定的化妆品；脱毛化妆品：具有减少、消除体毛作用的化妆品；美乳化妆品：有助于乳房健美的化妆品；健美化妆品：有助于使体形健美的化妆品；除臭化妆品：用于消除腋臭等体臭的化妆品；祛斑化妆品：用于减轻皮肤表皮色素沉着的化妆品；防晒化妆品：具有吸收紫外线作用，减轻因日晒引起皮肤损伤的化妆品。 此外，对特殊用途化妆品，其产品包装上一定要有特

52、殊类化妆品批号。特殊用途化妆品卫生批准文号的标注形式为：“国（卫）妆特字（*）第*号”。服饰类：（1）服饰吊签是否合格，吊签上内容包括：名品、规格、成分含量、安全标准、型号、执行标准及其它提示（洗涤方法、熨烫方法）；（2）内外签内容是否一致；（3）服饰商品的安全类别GB18401-2003（服装分为三大类：A、B、C类，A类是指婴幼儿类；B类是指直接接触皮肤类；C类是指非直接接触皮肤类。）家电类：（1）3C认证、能效标识、中文厂名，中文厂址、电话、许可证号、产品标志、生产日期、中文产品说明书，如有必要还需要有限定性或提示性说明；（2）3C认证主要标注在电源插头、商品包装上，在检查中特别关注电热

53、毯、电热宝等这些可以接触人身体的用电商品；（3）查验串号是否一致 每部手机都有一个串号（IMEI码），用户在购买手机时，可以查询一下手机的IMEI码。在手机上按*#06#键，一般会在手机上显示15位的数字，这就是本手机的串号。打开手机的电池盖，在手机里一般会有一张贴纸，上面也有一张IMEI码，再检查手机的外包装盒上的贴纸，上面也应该有一个IMEI码，三个号码要求一致。（4）进口商品类： 特殊要求:进口食品必须有对商品相对应的中文说明书； 原产国、地区名及总经销者在国内依法登记注册的名称和地址； 商品名称；质量等级及进出口商品检验检疫标志；配料表、净含量及固形物含量、生产日期或保质期； 化妆品必

54、须有进口化妆品卫生许可证和CIQ标识。其它注意事项：1、 通过人的感觉器官对商品进行检查，经过闻、触摸、看，确认商品是否有异味、做工是否粗糙、表面是否精细等，来初步确定产品质量；2、 对照配送清单，商品有串货、遗漏、破袋、残损或其他质量问题，有权拒收；3、 危险、易碎、储运中不能倒置以及有其他特殊要求的商品，在包装物上有警示标志或中文警示说明；4、杜绝“三无”商品进店。二、商品陈列中质量检查1、商品陈列环境检查：（1）商品陈列防尘工作检查，新开企业在首次陈列商品时要根据商品包装、属性等因素来安排陈列时间。应当遵循：包装商品非食品类-包装食品-无包装直接接触皮肤或直接入口容器-特殊需要防尘商品-

55、非包装食品；（2）商品陈列安全工作检查，商品库房陈列安全，其中包括人为安全与非人为安全。人为安全包括偷盗、丢失、人为损害等；非人为安全包括：库房环境安全、防水、防火、防鼠等；（3）特殊商品陈列要严格按照包装要求进行陈列，例如冷冻冷藏食品、保鲜食品、部分需要冷藏的保健食品。2、陈列商品的生产日期及商品制作工艺、外观质量检查（1）商品生产日期检查: 日配类商品要求当日销售完毕，有剩货可以返货，不允许次日上柜销售。 临近保质期食品的撤柜： A、保质期1个月（含1个月）的商品，提前3天下架；保质期2个月（含2个月）的商品，提前6天下架；依此类推。保质期1周（含1周）以内的商品，提前1天下架；保质期1周

56、至1个月的商品，提前2天下架； B、特殊商品下架的时间要依据顾客食用完食品的时间而定。如：胶囊类商品，顾客食用1瓶胶囊需要3个月的时间，则此商品至少要提前3个月以上的时间下架； C、对于临近保质期的商品在销售时要提醒顾客； D、企业也可以依据自身的定位适当缩短商品的销售时间而选择提前下架； E、对于要求在特定环境（冷藏、冷冻等）下保存的商品，不允许在常温下销售；常温下保质期30天，0-4C保质期90天的商品，坚决不允许在常温下销售到30天后再放到0-4C的条件下继续销售； F、不允许在前台贴商品合格证和打印生产日期等工作； G、商场的管理人员、营业员要有意识地检查存在生产日期不清、两个生产日期

57、或保质期、无生产日期或保质期、涂改生产日期或保质期、更改食品合格证等情况，发现问题进行处理并及时上报。 （2）在陈列商品中出现的“傍名牌”现象：时尚小表、箱包品类、袜子品类经常出现LV、香奈儿、GUCCI、沙驰等假冒品牌；在品牌厅内出现的“登喜路品牌多数属于擦边球现象，需要把品牌全称全部写上去，以防止出现傍名牌现象。 （3）商品制作工艺、外观质量检查 服饰类：色泽、色调与面料质地相适应，面料不得有明显的跳丝、较明显的色差、色花。外观整洁、美观、无污渍、变色、残破，熨黄、变质、毛漏、跳针现象，针距均匀，条格产品条料对条，格料对格，上下一致、左右对称。商标号型端正、清晰并在指定位置缝制； 化妆品类：外观制作精良，色泽鲜明，图案文字清晰工整。膏霜类不应油水分离、干缩；液体类无杂质、无沉淀；粉质细腻、均匀，色泽一致。要求生产日期和安全使用或失效日期字迹清晰、牢固、易于识别； 鞋类：整体外观端正、对称、平整、平服、平稳、清洁、子口整齐严实，鞋帮鞋里不允许明显变色、脱色，内底不露钉尖，钉头平，标有中国法定鞋号； 食品类：包装无破损、潮湿、水浸，食品无生霉、虫蛀、变形、变色等异状。要求生产日期和安全使用期或失效日期字迹清晰、牢固、易于识别； 小家电类：必须有国家强制执行的安全认证CCC标志。（4）商品出库陈列原则检查：商品陈列本着“先进先出”原则。先入库商品要先出库,以保证库房商品为最佳日期。