接待处岗位职责

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1、接待处岗位职责（共6篇）1、目的：为了明确客房部各岗位员工工作职责、规范操作，特 制订此制度。2、适用范围：恒大酒店3、定义：在职位内按规定应履行的责任和权限。4、接待处主管岗位职责: 4.1工作简述：接待处主管应具备较丰富的接待处工作经验和较好的判断、推销 能力。在严格执行酒店及本部门各项规章制度和部门操作的基础上， 统筹安排、组织检查本部门员工开展接待服务工作，团结调动员工 积极性，提高管理效能，搞好服务质量，与客人建立良好沟通，及 时处理投诉，培训员工，确保员工以优质的服务接待宾客。4.2岗位职责：4.2.1严格按照酒店规章制度和部门工作程序，主持和参与部门 的日常运作，保持对客服务的效

2、率和质量。4.2.2掌握酒店每天的可售房的数量，房间销售及宾客、离开的 准确资料，安排接待处的工作。4.2.3主持部门例会，传达和贯彻酒店的方针政策和服务信息。4.2.4根据客房的销售状态和宾客要求，合理为宾客安排房间。4.2.5留意贵宾的接待工作，确保宾客的服务质量及直接参与贵宾 的接待服务工作。4.2.6随时检查房间状况不当处，并采取正确的纠正措施。4.2.7根据公安机关，政府其它有关部门的要求和酒店的规章制度， 检查和指导下属正确地为宾客办理入住和退房手续。4.2.8在岗位时间尽可能在接待处接待宾客，加深和宾客的感情。4.2.9检查宾客入住登记表上的资料准确，并正确输入电脑存档， 为客人

3、作好客史记录。4.2.10妥善处理客人的特殊要求和投诉问题。4.2.11检查接待 处工作环境整洁，设备完好和处于正常运作。检查及保证备用金和 类钥匙的安全。4.2.12留意班与班之间衔接上遗留问题，妥善处理。4.2.13安排“在职培训”和“新员工培训”，并对员工进行定 期评估。4.2.14做好部门的安全和防火管理的工作。4.2.15抽查员工的 营业收入及保险箱的记录情况。4.2.16合理安排员工当值、班次、休假、学习及其它日常工作。 5、接待领班岗位职责：5.1工作简述：接待处领班是前台接待处日常工作的业务骨干。接待处领班应掌 握入住登记的技巧和程序，有一定的英语水平。5.2岗位职责：5.2.

4、1热情有礼和快捷地为宾客办理入住及退房手续。5.2.2满 足客人提出的恰当要求，并提供热情有礼和有效率的服务。5.2.3所有帐项准确地显示在帐单上，并保证有关文件被收集并 附在登记表。5.2.4接受客人订房，并将完整记录交订房部处理。5.2.5正确 收取营业款项并按时上交。5.2.6熟悉酒店服务设施，为客人推介及提供咨询服务。5.2.7 为每位客人做好客史记录。5.2.8为团体做好接待和准备工作5.2.9 编印、制作及分派报表工作。5.2.11跟催特别团体和长住房帐目处理及结帐工作。5.2.12保 持和清洁工作范围内的卫生工作。5.2.13完成上级分派的各项任务。协助接待处经理的日常管理 工作

5、。6、接待员岗位职责：6.1工作简述：接待员是前台接待处日常 工作的实际操作者。接待员应掌握入住登记的技巧和程序，有一定 的英语水平。6.2岗位职责：6.2.1、热情有礼和快捷地为宾客办理入住及退房手续。62.2 满足客人提出的恰当要求，并提供热情有礼和有效率的服务。6.2.3所有帐项准确地显示在帐单上，并保证有关文件被收集并 附在登记表。6.2.4接受客人订房，并将完整记录交订房部处理。62.5正确 收取营业款项并按时上交。6.2.6熟悉酒店服务设施，为客人推介及提供咨询服务。6.2.7 为每位客人做好客史记录。628为团体做好接待和准备工作。 6.2.9保持和清洁工作范围内的卫生工作。62

6、.10完成上级分派的 各项任务。6211为客人提供开、退保险箱服务。7、商务中心文 员岗位职责：7.1 工作简述：商务中心文员是商务中心的实际操作员工，商务中心文员应具有 熟练的商务中心工作技巧和热情耐心的服务态度，有一定的英语写 作及表达能力。商务中心文员的工作直接向接待处经理负责。7.2岗位职责：7.2.1掌握熟练的操作技巧，正确使用所有办公设备，向客人提 供优质高效的服务。；7.2.2接到客人有特殊要求或投诉问题时，立即向主管汇报。7.2.3清洁办公设备，清理报纸、杂志，保持商务中心的整齐和清 洁。7.2.4检查办公室设备是否运转正常，如设备出现故障时，应联 系工程部或维修商及时维修。7

7、.2.5检查商务中心的温度是否适宜，如需要联系工程部进行调 节。7.2.6定期进行各类文件的归档。7.2.7检查部门和酒店的电子邮件的收发情况，并做好记录。 7.2.8跟催客史档案的合并工作。7.2.9完成每天的营业报表。7.2.10完成每天的部门财务报表并把收入款交财务部。7.2.11 在交班本上记录需要下一班跟办的工作。7.2.12完成上级分配的其 它工作任务。8、总机领班岗位职责：8.1工作简述：电话房领班是电话房的实际操作员工。电话房领班协助接待处主 管确保每日工作运作正常、并指导员工、并且应具有熟练的部门日 常工作技巧。礼貌、热情、耐心的服务态度。8.2岗位职责:8.2.1实际业务操

8、作、根据工作安排，迅速、礼貌地应接酒店内、 外线电话。8.2.2为客人提供酒店内部资料查询或市内的电话查询服务、尤 如资讯员。8.2.3为客人提供叫醒服务、长途电话服务和留言服务。8.2.4 协助管理和指导话务员的日常操作。8.2.5严格遵守酒店政策及规 则。8.2.6严格遵守总机房的卫生、安全管理等各项制度。8.2.7检查各设备常在正常状态中、及时处理电话设备、线路故 障等突发事件。8.2.8在工作上提供解决方案、处理投诉。8.2.9对每一个工作 项目应非常熟练。8.2.10话务员的操作、协助培训新员工。8.2.11 完成上级安排的其它工作。9、话务员岗位职责：9.1工作简述：电 话房话务员

9、是电话房的实际操作员工。话务员需有礼貌、热情、耐 心的服务态度，有较高英语水平。9.2岗位职责:9.2.1根据当值领班的工作安排，迅速、礼貌地应接酒店内、外 线电话；9.2.2为客人提供酒店内部资料查询或市内的电话查询服务； 9.2.3为客人提供叫醒服务、长途电话服务、留言服务和“一键式 服务”；9.2.4通过电话或对讲机传呼酒店行政人员；9.2.5严格遵守电 话房卫生、安全管理等各项制度；9.2.6检查各设备常在正常状态中、及时处理电话设备、线路故 障等突发事件；9.2.7报告设备故障并做好记录；9.2.8工作上可尝试提供解决方案、处理投诉；9.2.9协助培训 新员工、保障电话服务的质量和效

10、率；92.10报告火险及火警信号; 9.2.11对每一个工作项目应尽快熟练；9.2.12完成上级安排的其它 工作。10、本制度解释权属房务部。岗位职责职位接待处主管部门前厅部/前台职位级别7级汇报于接待处经理管理下属接待处领班/前台接待员工作范围服从前厅部经理或授权主管的全面指示，执行和履行酒 店的一些本地相关政策和程序，有计划的安排前台接待的部门正常运作， 为客人提供超值服务，达到客人满意主要职责:举行班次例会保证让员工知晓酒店的活动和一起运作的要求。在 分配的班次中监管整个部门的运作更新客人的信息 更新活动的信息 制定相关统计报表监管公共网址系统的使用 管理团队的预定 协助处理客人投 诉在

11、分配的班次中监管财务运作现金的处理和兑换服务 处理异常的付款。指导员工遵循信用政策和设备指导员工安全现金操作规程。对超出信用客人的控制。 准备报表监管整个财务运作程序完成其他的分配工作人力资源和培训职责与直属主管和人事经理一起配合保证员工高效的表现。主要职责包括：举行在职工作培训并且符合酒店的标准和政策，同时记录每个成 员的培训进展。根据公司的指南给员工在试用期和正式工作期的工 作表现评估保证新员工在上岗之前参加入职培训指导，商谈和纪律管理员工，给予有建设性的回复意见提高员工 的工作经济职责与经理一起准备和管理部门的预算工作。主要职责包括：辅助整理部门年度预算的准备工作按现行标准监控部门成本以

12、确保符合预算职业健康和安全职责熟悉职业保健、安全职责相关政策和程序，以确保所有程序能得 以安全地执行，并在职业保健和安全职责方针的指导下确保行为落 到实处。了解并坚持职业的、健康的、安全地立法、政策和程序熟悉酒店安全，急救，消防，和紧急情况的处理程序，并能正确 的使用相关的设备及时对危险的情形采取补救措施，并对主管通报 存在的潜在危险按酒店的要求，记录安全事故和意外事故主要能力关注结果理解酒店经营解决问题并做出决定关注客人团队精神适应能力计划和组织能力影响力主要任务通过设立较高的成绩标准并追求积极进取的目标，力争达到优秀 的标准争取每时每刻的进步并为达到营业结果负责，不论障碍有多 少都要坚持愿

13、意了解并明白与本部门和酒店相关的信息和知识，并时刻更新 包括立法信息等知识拥护酒店管理法则，员工手册以及酒店政策了解竞争者主要长处 和弱点建立和说明重要的业绩运作方法以便控制经营管理，保持财 务的决策和建议具备广泛的商业管理知识，注重一些必要的因素以确保生意能成 功并获得收益找出问题并全面分析相关信息以便做出正确的决策在做合理全面 的决定前评估并吸收批评意见与内部员工和客人建立和维持积极的关系，以便能有效满足他们 的合理需求通过行动满足需求，甚至超出客人的期望值在与员工和客人的交 流中建立积极的酒店形像坚持酒店服务标准为向客人解释和销售酒店的服务和设施，应保持高水准的产品和 服务知识帮助并引领

14、客人到酒店内他们想去的地方为了解客人的需求并做出反应，应了解酒店的特别活动和会议情 况了解当前酒店的信息以便客人的查询执行提高待客经验的措施与同事友好合作并对同事，团队给予信任，可跨部门地交流工作 成果积极参更多的酒店会议门的员工互动以建立和睦的关系，促进团队精神并确保有效的双 向交流在环境发生变化或未确定时保持舒适性和高效性用灵活乐观的方式接受新理念并对工作场所的改变做出反应。完 成管理层指派的任务根据部门的需要制定响应的行动计划合理安排资源协调组织的活动，以有效的达到目标为新员工准备 详细工作计划并监督他们的执行良好的表达你的理念并规范下属的意见，克服阻碍建立行为舆论 并就出现的问题相互磋

15、商得出有益的解决方案与意见提供者建立有 影响力的接触和联系执行能力配合上级明确需要达到的要求和目标，并且采取行动和承担责任， 确保部门及时完成各项任务和项目执行酒店的各项政策和部门程序通过清楚的沟通商业价值和方向，鼓励员工超越他人，认可良好 的行为并提供管理层的支持通过训练和和培养有潜力的员工以便为将来储备人才组建组织机 构理解和重视全球性的商业本质；与持不同观点的，不同文化和国 籍同事高效共事领导和发展他人的潜在能力文化意识岗位职责职位接待处主管部门前厅部/前台职位级别7级汇报于接待处经理管理下属接待处领 班/前台接待员工作范围服从前厅部经理或授权主管的全面指示，执 行和履行酒店的一些本地相

16、关政策和程序，有计划的安排前台接待的部门正常运作，为客 人提供超值服务，达到客人满意主要职责：举行班次例会保证让员工知晓酒店的活动和一起运作的要求。在 分配的班次中监管整个部门的运作更新客人的信息 更新活动的信息 制定相关统计报表监管公共网址系统的使用 管理团队的预定 协助处理客人投 诉在分配的班次中监管财务运作现金的处理和兑换服务 处理异常的付款。指导员工遵循信用政策和设备指导员工安全现金操作规程。对超出信用客人的控制。 准备报表监管整个财务运作程序完成其他的分配工作人力资源和培训职责与直属主管和人事经理一起配合保证员工高效的表现。主要职责包括：举行在职工作培训并且符合酒店的标准和政策，同时

17、记录每个成 员的培训进展。根据公司的指南给员工在试用期和正式工作期的工 作表现评估保证新员工在上岗之前参加入职培训指导，商谈和纪律管理员工，给予有建设性的回复意见提高员工 的工作经济职责与经理一起准备和管理部门的预算工作。主要职责包括：辅助整理部门年度预算的准备工作按现行标准监控部门成本以确保符合预算职业健康和安全职责熟悉职业保健、安全职责相关政策和程序，以确保所有程序能得 以安全地执行，并在职业保健和安全职责方针的指导下确保行为落 到实处。了解并坚持职业的、健康的、安全地立法、政策和程序熟悉酒店安全，急救，消防，和紧急情况的处理程序，并能正确 的使用相关的设备及时对危险的情形采取补救措施，并

18、对主管通报 存在的潜在危险按酒店的要求，记录安全事故和意外事故主要能力 主要任务通过设立较高的成绩标准并追求积极进取的目标，力争达到优秀 的标准关注结果争取每时每刻的进步并为达到营业结果负责，不论障碍有多少都 要坚持愿意了解并明白与本部门和酒店相关的信息和知识，并时刻 更新包括立理解酒店经营法信息等知识拥护酒店管理法则，员工手册以及酒店政策解决问题并做出决定关注客人团队精神适应能力计划和组织能力影响力执行能力领导和发展他人的潜在能力文化意识了解竞争者主要长处和弱点建立和说明重要的业绩运作方法以便控制经营管理，保持财务的 决策和建议具备广泛的商业管理知识，注重一些必要的因素以确保生意能成 功并获

19、得收益找出问题并全面分析相关信息以便做出正确的决策在做合理全面 的决定前评估并吸收批评意见与内部员工和客人建立和维持积极的关系，以便能有效满足他们 的合理需求通过行动满足需求，甚至超出客人的期望值在与员工和客人的交 流中建立积极的酒店形像坚持酒店服务标准为向客人解释和销售酒店的服务和设施，应保持高水准的产品和 服务知识帮助并引领客人到酒店内他们想去的地方为了解客人的需求并做出反应，应了解酒店的特别活动和会议情 况了解当前酒店的信息以便客人的查询执行提高待客经验的措施与同事友好合作并对同事，团队给予信任，可跨部门地交流工作 成果积极参更多的酒店会议门的员工互动以建立和睦的关系，促进团队精神并确保

20、有效的双 向交流在环境发生变化或未确定时保持舒适性和高效性用灵活乐观的方式接受新理念并对工作场所的改变做出反应。完 成管理层指派的任务根据部门的需要制定响应的行动计划合理安排资源协调组织的活动，以有效的达到目标为新员工准备 详细工作计划并监督他们的执行良好的表达你的理念并规范下属的 意见，克服阻碍建立行为舆论并就出现的问题相互磋商得出有益的解决方案与意 见提供者建立有影响力的接触和联系配合上级明确需要达到的要求和目标，并且采取行动和承担责任， 确保部门及时完成各项任务和项目执行酒店的各项政策和部门程序通过清楚的沟通商业价值和方向，鼓励员工超越他人，认可良好 的行为并提供管理层的支持通过训练和和

21、培养有潜力的员工以便为将来储备人才组建组织机 构理解和重视全球性的商业本质；与持不同观点的，不同文化和国 籍同事高效共事银河假日酒店接待处主管岗位职责作业指导书1. 目的：规范前厅部作业，加强内部管理，确保顾客满意2. 范围：前厅部3. 流程示图:无4. 定义：无5. 工作明:发部日期:2013年7月01日版本状态：1页码：第1页5.1在前台部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前 台部经理负责。5.2制订接待组的规章和工作程序，健全岗位职责标准。5.3做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量 地完成各项工作任务。5.4负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务。5.5检查职员的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工按章 办事。视职员的表现，给予奖惩。5.6帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。5.7协调本组与其他各组之间的关系。5.8制订培训计划，定期对本组职员进行业务培训和考核，不断 提高职员的业务水平和服务质量。5.9将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报， 自觉遵守请示汇报制度。5.10检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报 维修。5.11做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。文件褊虢：QW-B-CY-02