【毕业论文】电子商务发展中的消费者行为分析和研究24871

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1、武汉工业学院毕业论文 题目：电子商务发展中的客户行为分析和研究 专 业：_信息技术管理_ 班 级：_2008级 2班_ 学 号：_ _081302205_ 学生姓名：_邹旭_ 指导教师：_ _ _李禹生_ _ 二一 年 六 月15商务网站客户行为分析及其对策研究摘 要随着网络经济的发展,电子商务作为一种崭新的贸易方式逐步走进百姓生活。电子商务是指利用电子信息网络等电子化手段进行的商务活动，即商务活动的电子化、网络化。与传统商务相比，电子商务在成本、库存、信息获取等许多方面都占有一定的优势，并使客户的个性化需求得以实现。但同时电子商务也存在许多不足，阻碍着电子商务的发展。在电子商务的影响下，客户

2、行为发生了许多变化，主要体现在获取信息方式、购买方式、购后行为等的变化，这些变化也直接或间接的影响着电子商务发展的趋势。本文通过对比分析传统商务和电子商务下客户的行为，以及电子商务的发展趋势等，探索和研究各个电子商务企业应当如何制定营销策略，来适应客户行为的改变，满足客户的各种需求，把握电子商务的发展趋势，并以此来改变自己的营销理念，创新营销方式，加强塑造自身品牌，提高服务质量，以吸引和促进客户消费，促进电子商务的发展。关键词:电子商务 客户行为分析 营销对策Development of Electronic Commerce and Consumer Behavior ResearchAbs

3、tractAs the network economy, trade, e-commerce as a new step by step into the lives of the people. E-commerce refers to the use of electronic information networks, electronic means of commerce, that is, electronic commerce, network. Compared with traditional business, e-commerce in terms of cost, in

4、ventory, information access, and many other aspects of an advantage, and to the individual needs of consumers can be achieved. But there are many deficiencies in e-commerce and hinder the development of electronic commerce. The impact of e-commerce, consumer behavior has undergone many changes, main

5、ly reflected in the way of access to information, buying patterns, purchase behavior and so after the changes that are directly or indirectly affect the development trend of electronic commerce. This paper analyzed under the traditional business and e-commerce consumer behavior, as well as the devel

6、opment of e-business trends, explore and study how the various e-commerce businesses should develop marketing strategies to adapt to changes in consumer behavior, to meet a variety of consumer needs to grasp the development trend of electronic commerce, Bing in order to change their marketing ideas,

7、 innovative marketing methods to enhance shape their own brand, improve service quality to attract and promote customer consumption, the promotion of e-business.Keywords: E-commerce Client Behavior，Strategy目 录第一章 电子商务概述1第二章 电子商务的优势与不足2第一节 网上购物相对于传统购物的优势2第二节 制约电子商务发展的因素分析3第三章 电子商务影响下客户行为变化分析5第一节 传统商务

8、与电子商务中客户行为的对比5第二节 电子商务中客户行为的特点、分类及心理7第三节 客户行为与电子商务发展相互的影响9第四章 电子商务的发展趋势12第五章 企业营销策略的改进14第六章 结论16参考文献17致谢18第一章 电子商务概述电子商务英文名为ELECTRONIC COMMERCE，简写为EC。顾名思义，其包含两方面，一是电子方式，二是商贸活动。一般来说是指利用电子信息网络等电子化手段进行的商务活动，即商务活动的电子化、网络化。1电子商务可以包括通过电子方式进行的各项活动。电子商务一般可分为企业对企业(Business-to-Business)，或企业对客户(Business-to-Con

9、sumer)两种，另外还有客户对客户（Consumer-to-Consumer)这种大步增长的模式。随着国内Internet使用人数的增加，利用Internet进行网络购物并以银行卡付款的消费方式已渐流行，市场份额在迅速增长，电子商务网站也层出不穷。电子商务最常见之安全机制有SSL(安全套接层协议）及SET(安全电子交易协议）两种。电子商务可以被看作是一种电子化的商业和行政作业，这种方法能够通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，来满足政府组织、厂商和客户的降低成本的需求，并通过计算机网络加快信息交流以支持决策。随着信息技术的发展，电子商务的内涵和外延也在不断充实和扩展，并不断被赋予新的含义

10、，开拓出更广阔的空间。2 电子商务是网络应用的发展方向，具有无法预测的增长前景，它将成为二十一世纪人类信息世界的核心，构筑二十一世纪新型的贸易框架。大力发展电子商务，对于国家以信息化带动产业化，实现跨越式发展，增强国家综合竞争力，具有十分重要的战略意义。第二章 电子商务的优势与不足第一节 网上购物相对于传统购物的优势网络购物作为一种新兴的商业模式，与传统购物模式相比有着许多新颖的优势，这些优势既是网络购物的特点，也是客户选择网络购物的主要原因。这些特点归纳起来主要有以下几点：一、网络商店中的商品种类多，没有商店营业面积限制它可以包含国内外的各种产品，充分体现了网络无地域的优势。在传统商店中，无

11、论其店铺空间有多大，它所能容纳的商品都是有限的；而对于网络来说，它是商品的展示平台，是一种虚拟的空间，只要有商品，就可以通过网络平台进行展示，可以把世界的各类知名品牌全部放在上面展示出来。二、网络购物没有任何时间限制与气候限制作为网络商店，它可以24小时对客户开放，只要用户在需要的时间登录网站，就可以挑选自己需要的商品。而在传统商店中，客户大多都要受到营业时间的限制，或者时常因为下雨、气温炎热或寒冷等天气原因而不愿意出门购物。三、购物成本低对于网络商品购买者，他们挑选、对比各家的商品，只要登录不同的网站，或是选择不同的商家就可以在很短时间内完成，而且商品可以直接由商家负责送达，免去了传统购物中

12、舟车劳顿的辛苦，时间和费用成本大幅降低。而对于传统购物来讲，这一点是无法达到的。四、网络商店库存小，资金积压少网络商店中很多商品一般是在客户下订单后再进行商品调配，不需要很多库存，从而减少资金的积压。因为网络购物中，商家可以通过客户下订单与配送商品的时间差，进行商品的调配，而传统商店就需要在顾客选购商品的同时提供商品，所以就得时刻保持库存的充足，使得流动资金减少。五、商品容易查找网络商店中基本都具有店内商品的分类、搜索功能，通过搜索，购买者可以很方便地找到需要的商品。而在传统商店中，购买者寻找商品就需要用更多的时间和精力。 第二节 制约电子商务发展的因素分析与传统购物相比，网络购物具有很多优势

13、。但是，这种新兴的商业模式，同样也存在不容忽视的不足之处，抑制着电子商务的发展速度。这些不足主要体现在以下几点：一、信誉度问题信誉度问题是网络购物中最突出的问题。无论是买家还是卖家，信誉度都被看成是交易过程中最大的问题。作为买家，商家提供的商品信息、商品质量保证、商品售后服务是否让人放心，购买商品后是否能够如期拿到商品等，都是购买者所担忧的问题。据中国互联网信息中心的调查统计，网民中担心产品质量、售后服务和厂商信用的占27.64%。3虽然现在各个网络交易平台都通过信誉值来表明一个买家或卖家的信誉度高低，但这也只能做为一个参考条件，并不能完全保证其真实度。当前的网上信誉度都是通过平时进行交易时交

14、易双方进行反馈评分来反应的，信誉积分越高间接说明交易方的比较可信。但是由于初始信誉分较低，导致新用户难以取得别人的信任而不能加入市场，发生交易行为。所以出现了许多交易方通过刷分的手段来快速提高信誉分值，使得目前用累加法和平均值法集结信誉评分都不能够准确反映信誉度。因此信誉度问题是目前电子商务发展的一个很大障碍。二、网络安全问题从网络进入人们的生活开始，网络安全问题就一直存在。就我国目前的网络技术水平而言，还不能很好的保护好网络信息不受非法侵害，5所以在网络购物中，网民对网络安全有很大担忧，诸如用户的个人信息、交易过程中银行账户密码、转账过程中资金的安全等问题。这些顾虑无疑给网络购物蒙上了一层阴

15、影，使得许多交易方对网络交易不信任而继续停留在传统交易模式中，极大的阻碍了电子商务发展的速度。三、配送问题传统购物一般是在商品选好后，就可以直接付费拿到商品，而网络购物就需要一个订货后的等待过程。目前出现了很多物流公司，他们在为网络购物者送货时起到了很大的作用。在目前的商品配送上，就同城配送而言，最快的一般需要一个小时，最长的则需要两天时间。如果购买者需要的东西很急，网络购物就不太适合。另外，在配送过程中，还有可能会出现货品丢失、破损等情况，虽然大多商家处理这种情况时都会赔偿或重新发货，使得买家利益不受损失，但是其过程又得花费更多的时间，让大多买家感觉到厌烦。所以货品顺利的配送是网络交易能否顺

16、利进行、能否快速发展的一个保证。四、互动问题互动问题包括买家与商品之间的互动，还有交易双方的互动。买家与商品之间缺乏互动，主要是因为网络交易中商品大多通过文字、图片或视频介绍展示在买家眼前，使得买家对商品的尺寸、材料、质量、颜色等属性没有最直接、最真实的了解。因此在买回商品后，买家往往觉得所购商品与网上展示的商品或自己想象中的商品有所偏差，不够满意。因此交易双方缺乏互动也是许多交易方不选择网络交易的原因之一。还有部分买家认为，平时在工作中时常要面对着电脑，而在网络购物中又得面对着电脑，这使得他们觉得自己仿佛还在工作当中，使他们感到厌烦与枯燥。4所以他们更倾向于传统购物模式，因为他们认为通过逛街

17、或与卖家进行交谈，可以缓解他们的工作压力。第三章 电子商务影响下客户行为变化分析第一节 传统商务与电子商务中客户行为的对比电子商务通过网络给予了客户一种全新的交易环境，使得客户因为交易环境、交易场所、交易时间等因素的变化，在消费过程中其消费行为也发生了许多变化。这些变化主要体现在以下五个方面。一、获取信息方式的改变客户在消费过程中为了取得满意的消费结果，通常在采取消费行为之前都要进行商品信息的搜索，希望通过将多种商品进行比较从而选择自己更喜欢的商品。在传统销售模式下，客户通常要通过逛街来获取各个店面的各种商品的信息。这不仅需要花费大量的时间与精力，还不一定能够得到满意的结果。而在电子商务环境下

18、，客户获取商品信息的方式就方便快捷许多。在电子商务中，客户可以利用计算机从网络上获取所需要的信息。客户可以在网络销售平台中输入关键词，利用网络强大的搜索引擎快速的找到自己所需商品信息，即使客户没有明确的消费目的，而只想在网上的各个店面逛逛，也只是点点鼠标就可以浏览各个店面的商品，不用像逛街那样花费大量的时间与精力。所以现在很多都市中的白领，中午、傍晚下班后已经不再去周边的商厦逛街购物，而是习惯上网“逛街”。调查数据显示，每天有近900万人上淘宝网“逛街”。据新生代市场监测机构的调查，像沃尔玛、家乐福这种大型大卖场，一个门店一天的平均客流量低于1.5万人。6这意味着，淘宝网一天的客流量相当于近6

19、00家沃尔玛的客流量。同时，人们相信并乐意在网上购买日常生活用品，这些商品已经占到网购总量的30%。越来越多网民通过网络购买服装、居家日用品、食品保健品、母婴用品和家用电器。由此可见，网络上信息的共享性让客户能够足不出户就能找到所需要的信息，给客户带来了极大的便利，不仅可以缩短获取信息的时间，而且巨大的信息量还增大了选择的空间，客户可以根据兴趣和适用性作出更优化的选择。二、信息沟通方式的改变在传统的销售模式下，企业通常利用报纸、杂志、电视、传单等手段向客户传播信息。7这种信息传播方式在实时性、传播范围、传播信息量等方面都存在一定的局限性，并且是一种单向信息传播模式，企业对客户在产品质量、功能、

20、服务等方面的需求并不能真正了解，对于客户的疑问不能及时解答，使得商品或服务难以马上取得客户的兴趣与信任而发生购买行为。而在电子商务环境下，客户有了网络这个新的信息传播渠道。网络信息传播既不同于传统的只进行文字传播的报纸，又不同于只进行音频传播的电台，也不同于主要进行视频传播的电视。网络信息传播是三者的统一，是一种多媒体的信息传播模式，把文字、音频、视频相结合，8比任何一种传播方式都要更快、更直接、更详细、更有效地把信息传递给客户，其传播效果是传统的传播工具所无法比拟的。而且电子商务环境下的信息传递是双向的，网络销售店面都设有在线客服或客户留言板等功能，以便客户对商家所发布的信息进行咨询或反馈，

21、商家也可以及时对客户进行满意度调查。三、购物方式的改变在传统销售模式下，客户对于所需要购买的商品，通常要进入购买场所，在众多的商品中选择。客户为了找到自己更满意的商品，不得不在多家店面中寻找、比较，既消耗了体力又浪费了时间，而且最后购买到的商品还不一定尽人意。而且在买到商品后，也只有那些家电、家具等大型商品，商家才提供送货上门的服务，对于普通的衣物、生活用品等商品还需自己大包小包的提回家，使得本来就因逛街而消耗了大量体力的客户更加劳累。电子商务的出现在很大程度上方便了客户，电子商务系统通过网络功能传播信息，不仅信息传播量大，而且传播速度快，让客户者能够快速的对网络上的商品进行全方位的比较和挑选

22、，有了更多的选择余地。有些网站还提供了专门的商品比较工具，加强了电子商品的便利性，而网站的条件过滤功能可以帮助客户在段时间里搜索出最佳交易，大大提高客户的购买效率。另外，网络购物中无论客户购买的是何种商品，只要交付相应的运费，都提供送货上门服务，为客户提供了方便。四、电子商务改变了客户购后行为客户购买商品后，往往会通过使用和他人的评判，对其购买选择进行检验，把他所觉察的产品实际性能与以前对产品的期望进行比较。客户若发现产品性能与期望大体相符，就会感到基本满意；若发现产品性能超出了期望，就会感到非常满意；若发现产品性能达不到期望，不能给他以预期的满足，就会感到失望和不满。客户是否满意，会直接影响

23、他购买后的行为。如果感到满意，他下次就很可能买同一品牌的产品，并常对其他人称赞这种产品，而这种称赞往往比广告宣传更有效。如果感到不满，他除了可能要求退货或寻找能证明产品优点的信息来减少心理不平衡以外，还常常采取公开投诉或私下的行动发泄不满，如向生产或经营企业、新闻单位、客户团体反映意见，向家人、亲友和熟人抱怨，劝说他们不要购买该企业生产的其他产品。 互联网大大方便了客户购后感受的倾诉，并且使这种购后感受的影响面扩大了。以前客户的购后情感主要影响其周围的亲人、朋友、邻居、同事、熟人，现在客户通过网上的论坛、QQ群、虚拟社区、博客等各种渠道，向素不相识的人表达其购后感受，影响的半径扩大了。当然，商

24、家的网站也为客户提供一个信息沟通的平台。客户可以在所购商品的企业网站上，向企业传递信息、发表意见，将其对商品的评价告诉企业，还可以通过电子邮件向生产商提出自己的想法和建议。这不仅增强了企业和客户的情感及关系，而且自觉或不自觉地参与到企业的产品开发和改进工作中，成为对企业最有帮助的合作者。五、购买行为趋于理性化在传统的实体店面的购物中，客户往往容易受购物现场的气氛、营业场所的布置、商品的丰富程度和陈列方式、销售人员的服务态度和服务质量、他人的购买行为等因素的影响，产生冲动性购买行为。10而在电子商务中，客户面对的是计算机屏幕，没有了销售人员诱导性的推销，没有了其他购买者的影响以及各种促销手段的诱

25、惑，商品选择的范围也不限于少数几家商店或几个厂家，在这种情况下，客户可以完全理性地计划自己的消费行为，不会再被铺天盖地的广告或传单所左右，他们有更多的时间、更好的心态对产品的各个属性进行综合的考虑和权衡，考虑清楚后再决定是否购买，从而使得购买行为趋向理性化。第二节 电子商务中客户行为的特点、分类及心理在上文中通过把传统商务模式中的客户行为与电子商务模式中的客户行为进行比较，我从中总结出电子商务中客户行为的特点有以下两种：一、购买行为更理性 由于网络信息传递的方便、快捷以及丰富的信息量，使得购买者可以不用考虑刮风下雨等天气问题，也不用考虑商店关门等时间问题，随时都可以足不出户的在网上获取各种商品

26、信息。而在在电脑前挑选商品，不会像传统购物那样有促销员在旁边向购买者推销各种商品，诱导购买者的购买意向发生改变。因此，购买者能够安心的在网上浏览更多的店面与产品，更多的在产品价格、卖家信誉等方面进行比较。并且每个商品都会有其他购买者对产品或卖家的评价留言，使购买者对产品质量与卖家服务态度有一定的了解，不会盲目的购买。而在一些汽车业、电脑业的电子商务网站中，还有虚拟装配产品的功能。例如通用汽车公司别克牌汽车制造厂提供一种服务系统，让客户在网站上的汽车销售陈列厅里设计自己所喜欢的汽车结构，客户可以从大量可供选择的方案中就车身、车轴上托住车身的悬架、发动机、轮胎、颜色、车内结构等作出具体选择，客户可

27、以看到自己选择的部件组装出来的汽车样子，并可继续更换其中的部件，直到满意为止才进行购买。有了这些良好的购物环境与服务，购买者能够通过细心的挑选，购买到自己更满意的商品，使得购买行为更理性化。二、表达需求更主动网上客户不再像传统消费那样被动地接受厂家或商家提供的产品或服务，而是根据自己的需要主动上网查询合适的产品。对于找不到自己所需商品的情况，网上客户可以通过网络系统向商家或厂家主动表达对某种产品的欲望；而对于使用后觉得有待改善的商品，网上客户也可以通过网络向商家或厂家反馈自己对产品的使用感受，提出自己对商品改善的建议。在以顾客为中心的电子商务中，这些商品反馈信息极其收到商家或厂家的重视，这将直

28、接影响企业的生产和经营过程。以上是网络客户行为的总体提点，但由于网络文化、客户性别、客户年龄、客户受教育程度和家庭收入水平等因素对网络消费行为的直接影响与相互作用，使得客户的消费动机逐渐多样化，使得客户划分为不同的群体。11并且随着电子商务继续深入发展，网络消费的群体特征也越来越明显。把这些消费群体的类型及消费心理特征进行归纳可分为以下几类：一、节约时间型许多工作比较繁忙的人由于空余时间比较少，所以不太愿意把休息时间用在逛街购物上，他们宁愿额外交些运费进行网络购物来节约时间。二、购物逃避型12这类人不喜欢面对面购物的体验，因为常规购物时常出现拥挤、排队、堵塞等情况，而网络购物则可以让他们避免这

29、些情况。三、新事物爱好型13这类人通常是一些年轻人，他们上网购物的原因主要在于他们认为网络购物是一种新体验、新潮流。四、信息收集型这类人并不进行网上购买行为，而仅利用网络来收集材料，然后再到传统商店购买商品，从而节省逛街购物所需要的精力、开支。五、参加活动型这部分客户并不以网上购物为主要消费手段，他们进行网上购物行为通常是为了获得某些临时举行的促销活动中的奖品。第三节 客户行为与电子商务发展相互的影响一、客户行为对电子商务发展的影响潜在的家庭上网用户其实大多数是普通百姓，随着资费和上网终端价格的下降，互联网将逐步走入其家庭。根据中国互联网络信息中心2009年7月发布的中国互联网络发展状况统计报

30、告显示，截至2009年6月底，中国网民数量达到2.53亿，网民规模跃居世界第一位。中国网民规模继续呈现持续快速发展的趋势，比去年同期增长了9100万人，同比增长56.2%。仅2009年上半年，中国网民数量净增量为4300万人。报告还显示：网络购物使用率为25%，用户人数达到6329万人，半年内用户量增加了1688万人，已经成为十大网络应用之一。14（如图3-1）图3-1随着“网络平民化”趋势的出现，为了适应目标市场的变化，我国电子商务的运作也应适时地调整战略。网上购物商品应尽量满足平民客户的以下要求：家庭日用品逐渐增多；家庭易耗但无须仔细挑选的商品增多；标准商品逐渐增多；网络营销中间环节应减少

31、；商品价格水平应降低。客户是一切商务活动的主体，电子商务也不例外。只有把握好客户行为的变化，才能找到电子商务发展的方向。二、电子商务发展对客户的影响（一）极大降低了消费与销售的门槛由于网络消除了时间、地点、天气等因素的限制，使得消费非常便捷，而且网上的物品种类丰富，物美价廉，这对喜欢随时随地购物的一些人提供了很好的消费场所，许多在现实中较少购物的人也开始在网上大量购物或者把购物场所从传统购物转移了一部分到网络购物中，促进了消费和流通。电子商务便捷高效与成本低廉的特点不但极大吸引了客户，也吸引了许多商家，许多原本不在网上销售的人或者没从事过商业销售的普通人都开始在网上开店。15（二）改变了客户信

32、息收集的方式在传统的商务模式下，客户对商品信息的收集只能通过个人来源、商业性来源、公众来源或经验来源获取。个人来源即从家庭、朋友等处获得信息，他们未必有购买经验，可能只是道听途说，所以这个渠道所获得的信息相当有限。商业性来源即广告、推销员介绍、商品展览、商品说明书等得到信息。这些信息的获得不仅需要客户在商店消耗大量时间，还很难了解真实的信息，毕竟商家只会展现商品好的一面给客户。公众来源，即从报刊电视等大众宣传媒介的客观报道和客户团体的评论得到信息。这种信息相对而言比较真实，但这种信息存在供求不对称问题，当客户对某种商品有需求时，很难马上通过公共来源获得相关商品的信息。而电子商务的商品信息收集则

33、因为高效的网络信息传播功能而快速很多，而且信息量大，只要能上网，客户可以随时随地的搜索自己所需求的商品信息。而且每个商品的销售页面都会有评论区，许多购买过此商品的客户都会在这评论此商品的优缺点，使得之后的客户能够更全面的了解此商品的信息，决定是否采取购买行为。（三）安全保密问题成为广大网民最关注的问题由于电子商务正处于发展中阶段，其中的各个流程环节有许多不完善之处，尤其是目前国内缺乏诚信监督体质和国家法制监管，所以网络消费仍面临许多潜在问题，16例如：网络上的诚信问题、个人信息的保密问题等。这些问题都是和客户的切身利益密切相关的，如果处理不好的话，将会使许多客户对电子商务抱有不信任的心态，使客

34、户不敢参与到电子商务的行列当中。第四章 电子商务的发展趋势电子商务做为一种新型的商务模式，正冲击着传统商务所占的市场地位。随着科技的飞速发展，电子商务开始被越来越多的客户所接受。通过前文的分析，我发现在与电子商务的多次接触中，客户行为发生了许多改变，而客户与电子商务之间也一直在相互影响着，再加上我国电子商务环境、法律制度等因素的逐渐改善，我国的电子商务也一定会呈现出某种趋势。我认为我国电子商务的发展趋势主要有以下几个方面。一、电子商务的基础设施将日趋完善随着电子商务的迅速发展，高速宽带互联网将扮演越来越重要的角色，制约我国电子商务发展的“网络瓶颈”有望得以缓解并逐步解决。我国电子商务的发展将具

35、备良好的网络平台和运行环境，客户的上网费用将越来越低廉，网络连接速度将越来越快速，移动通讯将成为进行电子商务的主要媒体。二、电子商务环境逐步完善现代网民的消费观念和行为开始逐渐加大与电子商务的接触程度，越来越多的人开始尝试使用电子商务。各个企业对电子商务的认识也更深化，实施电子商务的紧迫性和自觉性都将大大提高。电子商务法律将逐步完善，随着电子商务的相关基本法律、法规的出台和实施，国内电子商务将得到有效的法律保障。电子商务的安全性将得到有力的提升，随着计算机网络技术的发展，在电子商务中客户的利益、个人信息等都将得到更好的保护。并且我国将结合国情，发挥国家在保障电子商务交易安全方面的主导作用，消除

36、人们对目前电子商务安全性的担忧。三、物流的发展趋势电子商务的顺利进行离不开良好的物流系统，所以飞速发展的电子商务同样也刺激着物流的发展。相对于发达国家的物流产业而言，中国的物流产业尚处于起步发展阶段。但现代物流已被我国政府、企业所重视，出现了迅猛的发展势头。政府从产业发展高度将发展现代物流作为支持经济持续发展、改善投资环境、提高社会经济效益、降低社会成本、充分利用社会资源的重要策略，生产企业把物流作为企业的第三利润源泉和获取企业竞争优势的战略机会，传统物流企业把发展现代物流作为重新打造企业、寻求企业新的利润增长点、实现企业再发展的战略目标。四、国际化发展趋势依托于互联网的电子商务能够超越时间、

37、空间的限制，有效地打破国家和地区之间各种有形、无形的障碍，刺激国家和地区的对外贸易发展。17我国是世界贸易大国，由于我国人口多，需求大，使得许多外企想到我国来进行贸易。随着我国电子商务的规范和完善，使得更多的外企得以与中国国内企业形成贸易合作伙伴关系，极大的促进我国进出口贸易的发展。这也是适应经济全球化、提升我国企业国际竞争力的需要。电子商务对我国的中小企业开拓国际市场、利用国外各种资源是千载难逢的时机。借助电子商务，中小企业传统市场的竞争力可以得意加强，并有更多机会讲产品销售到全国各个国家和地区。第五章 企业营销策略的改进以上就是我所分析的制约电子商务发展的因素、客户行为的变化以及我国电子商

38、务发展的趋势。面对这么多的困难，企业想要经营好电子商务，就必须做出改变，去适应电子商务的发展，这样才能吸引更多的客户，加快电子商务的发展，形成良性循环。那么企业应当做出哪些营销策略上的改进呢？以下是我提出的几点建议：一、营销理念的转变 客户行为的变化必然导致营销理念的变化。电子商务的产生和发展打破了地域分割，缩短了流通时间，降低了物流、资金流及信息流传输处理成本，使生产和消费更为贴近，使客户有极大的商品选择空间和余地，而且此时的消费消费时表现出明显的“个性化”特征。在这种时代背景下，企业只能以“客户”为导向，“客户满意度”成为企业发展的最重要指标。企业能否快速响应客户的个性化需求变化，决定了企

39、业在激烈竞争的市场中能否生存和发展。所以电子商务对于企业来说不仅仅是一种新技术，更是一种全新的经营方式和经营理念。18为此，企业必须适应这种变化，对其营销理念进行彻底的变革。企业制定营销策略时应综合考虑各方面的利益、集中注意力于顾客的动向，尽量满足客户的个性化需求，更好地识别和把握市场机会，才能在电子商务的环境下立于不败之地。二、加强品牌的个性化塑造当代社会，对客户有决定意义的是人的精神需求。为此，企业塑造品牌的努力方向应当放在去发现和满足客户的归属、尊重、自我实现、认知、审美和个性化需求方面。19企业在塑造品牌形象时，应想方设法在产品上附加能体现精神需求的要素，创造个性化、差异化的品牌形象。

40、同时，要做到品牌与客户的文化心理与价值取向相融合，满足客户的需求。三、针对客户行为的变化创新营销方式营销发生变革的根本原因在客户身上。面对客户心理行为的变化，企业必须尝试创新营销方式与手段，以适应需求的新变化。网络营销以其独特的优势，将成为提高客户满意度的最重要营销方式。网络营销通过企业自己的信息反馈系统、客户资料库，可以清晰、全面地了解每一位客户的有关信息，诸如购买习惯、购买能力、产品偏好等，为企业了解消费需求信息，开展个性化营销提供了条件；网络的互动性可以提高营销效率，从根本上增加客户的满意度；网络营销为客户提供了极为方便快捷的服务，可以大大提高购物效率，对客户会产生强大的吸引力。20四、

41、提高服务质量、满足感性消费趋向服务质量是企业市场竞争的法宝，是企业提高经济效益的基本条件。作为企业的一员，人人都应该树立服务质量第一的观念，同时企业本身也应该长期持久地开展质量教育，造就一支具有强烈质量意识、一丝不苟、精益求精的技能职工队伍。此外还应该给客户提供导向服务和延伸服务等方面的个性服务，充分利用现代化信息技术，提高服务质量，充分利用电子商务，加快服务网络化进程。采用现代信息技术，建立一套发挥增值服务的管理平台，以国际化、标准化、规模化的操作流程为顾客提供服务。网络化的管理使企业能迅速、准确、全面地了解需求信息、实现基于客户的服务信息，提供差异化的服务，形成自己的核心竞争力。五、改善网

42、络环境一些电子商务网站为了收取更多的广告费，常常在网站页面上放至铺天盖地的广告，特别是一些自动弹出的窗口，还有浮动广告随着滚动条的滚动而改变位置，始终呈现在购买者眼前，使得购买者不厌其烦。另外，广告太多会占用一定的网络流量，使得购买者打开页面的速度变慢，可能会因为购买者失去耐心、放弃对该网站的浏览而失去顾客资源。而网上购买者对网络购物平台这个新兴的购物模式不够了解与信任，所以比较关心自己的购物信息与资金是否安全。因此，一个电子商务网站的专业技术一定要过硬，对买家、卖家或商品的审核与监督要严格，确保客户资源的保密，确保客户的财产不受侵害，这样才能取得更多客户的信任，吸引更多的客户。六、做好人才储

43、备在飞速发展的电子商务中，受过高等教育的电子商务专业人才起到十分重要的作用。所以企业应该注意吸收精英人才，注意培养员工的专业能力，随时关注员工的成长。只有有知识底蕴的企业，才能有更大的发展潜力，才能适应电子商务的不断变化，使企业逐渐发展壮大。第六章 结论电子商务是人类经济活动的变革，它改变了客户的行为方式，提高了顾客的满意度，使顾客消费的个性化得以实现；电子商务改变了企业与顾客沟通和建立关系的传统方式，为企业带来了新的契机，但同时也提出了更高的要求。随着经济全球化和信息技术与信息产业迅速发展，电子商务将成为今后信息交流的热点，同时，电子商务由于其自身便捷性、多元性的特点，现已成为当前社会消费的

44、不可或缺的方式，尤其是在时尚青年的消费群中。在电子商务模式下客户的消费行为发生很大的变化，客户的消费决策受到了自身跟外界的各种影响因素。企业要想获取最大利润，就必须重视客户信息的收集、分析发现客户的消费规律，围绕“以客户为中心”来展开商务活动。这样一个致力于提高客户的满意度、忠诚度，体现出对客户的关怀并实现对客户个性化需求快速响应的企业，才是最具有竞争力的企业。我国的电子商务目前正处于快速发展的阶段，有着良好的发展前景，但是仍然有许多缺陷抑制着我国电子商务的发展速度。例如信誉度问题、法制、法规、网络安全等问题，都是我国电子商务发展道路上的绊脚石。随着国家对电子商务越来越重视，这些问题应该在不久

45、的将来就能够得到缓解或解决，到时候，我国的电子商务就将又发展阶段步入成熟阶段了。参考文献1 宋文官.电子商务概论M.北京：清华大学出版社,2007.235-2372 李兵.论电子商务的特点与影响J.山东经济.2001,10(1).77-783 张新元.我国电子商务发展存在的问题及解决措施J.情报杂志.2005,11(2).18-194 刘曼春.浅谈电子商务中的安全隐患和措施N.湖南工业职业技术学院学报.2006,7(5).21-235 徐萍.消费心理学教程M.上海:上海财经大学出版社,2001.168-1696 黄敏学.网络营销M.武汉:武汉大学出版社,2004.224-2257 阿姆斯特朗.

46、俞利军译.市场营销M.南京:华夏出版社,2003.1448 谢鹏.论网络客户与网络营销J.贵州财经学院学报.2002,6(8).1689 江林.消费者行为学.北京:首都经济贸易大学出版社,2006.88-9010 赖景生.网络营销消费者心理和行为探析.北京:高等教育出版社,2004.76-7811 夏高强.浅析电子商务中的消费心理.新西部.2007,10(2).332-33312 马翠华.消费者心理及行为透视M.北京:中国纺织出版社,2002.118-12013 常相全.网络营销中消费行为和消费心理的探讨J.济南大学学报.2002,3(12).162-16314 朴春慧.网络经济与电子商务M.

47、北京:中国经济出版社,2001.93-9415 杨洪涛.电子商务对消费者需求的影响与企业营销策略J.中国科技信息.2005,7(6).18-2016 陈佳贵.网络经济对现代企业的影响J.中国工业经济.2001,11(6).46-4817 赵有广.电子商务环境下的商业文化研究.西南财经大学学报.2005,10(5).35-3818 Sala. E-Commerce M.Commercial Press.2005.172-17319 潘瑞凯.电子商务下的营销管理J.山西科技报.2005,4(3).25-2720 Mark James.E-Commerce Operations Management

48、M.Cambridge University Press.2005.335-336致谢大学四年的学习生活转眼即逝，从青涩的高中生成为一名大学生，又从一名大一的新生到现在即将踏出校园步入社会，这四年留下了努力过的汗水、同学间的关爱、遇挫折时的迷茫、得不到谅解时的无奈、获得成绩的喜悦和得到认同时的自豪感，留下了很多很多的回忆。在这即将告别大学生活的时候，我心里涌起许许多多想要感谢的人的身影。首先，要感谢我敬爱的老师们，因为有你们孜孜不倦的教诲，我学到了很多一生受用的知识和能力。感谢我的班主任，陪伴了我四年的大学生活，对我的关心和照顾。感谢我的毕业设计导师归伟夏老师，为我的毕业论文提供的指导和帮助。其次，要感谢四年来一直陪伴我，帮助我，鼓励我的同学们，因为有你们，我的大学生活才更丰富多彩更有意义。即将离开了校园，我也格外珍惜跟同学们一起生活的一分一秒，希望我们之间的友情能够伴随我们走过一生。我最感谢的还是我的父母。他们养育我二十多年，让我衣食无忧，还提供了这么多年的学习机会，让我学到知识，为步入社会打下基础。我只希望我将来能有一番作为，能够好好报答父母的养育之恩，不负他们对我的期望。