某某国际大酒店员工态度培训手册

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1、5*国国际大酒酒店员 工 培 训 手 册态度知识篇篇态度篇目目录 卷首语（1） 培训内容容一览（2） 培训目标标（4） 什么是积积极的态态度（5） 个性与态态度（8） 积极态度度的魔力力（10） 人们能偷偷走你的的积极态态度（12） 需要经常常进行态态度更新新（13） 态度与工工作环境境（15） 新的同事事构成（16） 态度与工工作环境境（18） 态度与团团队领导导（20） 态度与团团队环境境（21） 酒店行业业崇尚的的观念（22）卷 首首 语我们谨将将此培训训手册赠赠献给愿愿为*大酒店店努力工工作的每每一位成成员。我们坚定定地认为为：培训训是一个个比胡乱乱指责员员工更好好的方法法。管理应该该

2、从这里里开始,并持续续下去 *国际大大酒店培训内容容一览 第一篇 态度(Attiitudde) 第二篇 知识(Knoowleedgee) 第三篇 技能(Skiill)A01A100态 度职业标准准的个人人指南之之一培训目标标A01通过培训训使受训训者能够够: 解释什么么是 “态度” 解释 “态度”更新的的含义 对如何调调整你的的 “态度”以适应*国际大大酒店的发展需需要提出出建议 懂得良好好 “态度”给企业业及个人人带来的的益处什么是积积极的态态度A02态度是您您对外界界的精神神聚集。与使用用照相机机一样，您可以只只专注于于对你有有吸引力力的东西西。生活活中的一一次部门聚会，可可以看作作是有趣

3、趣的，也也可看作作是乏味味的。您您对 “不不完美”的客人人恨之入入骨,还是始始终坚信信“客人就就是客人,把把对让给给客人”? 我我们强调调积极因因素,而消除除消极因因素. 态态度从来来不是静静止的。它是动动态的、敏感的的、感性性的,一个个不断发发展的过过程。也也许您还还没有酒酒店工作作的经历历，也许您未未曾做现现在的职职位；也也许您对对四星级级的标准准还知之甚少少也许许还有很很多差距距，没关关系！学学习新知知识，更新新旧观念念是通向向成功的的重要途途径。问题问题请做一个个具有挑挑战精神神的人。那么什什么是挑挑战呢？这是我们们留给您您的思考考题。请请花些时时间认真真想想：希望在夏季季的培训训班上

4、能能听到您您精彩答答案。什么是积积极的态态度A02一个渴望望成功的的棒球球球员，与与那些为为应付差差事而击击球的球球员相比比，会更更有可能能击中。一个热热切地想想得到某某个职位位的应聘聘者，与与那些三三心二意意的应聘聘者相比比，会更更有可能能被选中中。当然然，没有有人能永永远积极极。过于于乐观像埃莉莉诺.波特小小说中的的波莉安安娜是不现现实的。朋友和和同事可可能会觉觉得这很很做作。毕竟，积积极态度度不是在在演戏，而而是真实实的。有有时，事事情真的的很艰难难，采取取积极态态度或许许是不可可能的，甚甚至是不不适当的的。 当事情情进行顺顺利时，积积极态度度会自我我加强，易易于保持持。然而而，只要要活

5、着，就就永远会会有事情情出现来来考验你你的积极极心态。成功者是是那些能能迅速恢恢复积极极态度的的人。不不能很快快复原的的人，拖拖沓不前前或过分分沉湎于于不幸的的人，都都会错过过生活所所赐予的的无数珍珍宝。保持积极极心态的的努力，并并不意味味着忽视视了问题题的存在在。这只只意味着着要努力力过好每每一天。什么是积积极的态态度A02案例小莉与比比她更在在行并严严厉的上上司工作作在一起起，虽然然并不容容易，她她还是取取得了好好成绩。当人们们询问小小莉，在在如此压压力的环环境中她她是如何何保持积积极心态态时，小小莉答道道:“我友善善理解对对方，抱抱合作态态度，但但我之所所以能挺挺下来，是是靠把力力量集中

6、中在实现现事业目目标上，它它使我获获得成功功。”因此，什什么是积积极态度度？积极态度度是一种种思维方方式的外外在表现现，这种种思维方方式考虑虑积极的的事情。它是一一种心态态，这种种心态偏偏向于创创造而不不是保守守，偏向向于乐观观而不是是悲观，偏偏向于希希望而不不是绝望望，偏向向于行动动而不是是空想，偏偏向于革革新而不不是一成成不变。小 结 您的态度度是您向向他人表表达出你你的性情情。它也也是您内内心里看看待事物物的思维维方式。 您越是能能专注于于环境中中的积极极因素，学学会放弃弃过去，不不完全依依赖经验验，不断断学习新新知识，就就越能保保持积极的态度度。个性与态态度A03 人们常常常把个性性定

7、义为为一个人人的具有有的身体体和精神神特性的独独特组合合。 例如，如如果您取取出一个个人的身身体特征征（眼神神、微笑笑、姿势势等）和和精神特特征（机机智、宽宽容友友善等），并并把它们们混合起起来，那那么所浮浮现的组组合就是是该人的的个性。您不能能强调个个性而对对客人或或同事不不恭。许多杰出出的政治治家、艺艺术家、企业家家、学者者都具有有某一特特别的魅魅力或气气质。我我们中大大多数人人却没有有。好气气质是种种种特性性的一种种罕见的的组合，可可传达出出某种魔魔力或魅魅力。 积极态度度在个性性中发挥挥何种作作用？ 平时也许许您不爱爱搭理人人，可面面对客人人你必须须改变自自己，使使自己变变得热情情起来

8、，主主动一些些。 您进入高高星级酒酒店工作作是一块块有力的的敲门砖砖，再加加上积极极的态度度，你才才完美。 也许您一一次用心心的服务务，使酒酒店获得得了一个个回头客客或常客客。可见见，某些些积极态态度是通通过其他他个性特特点来发发光的，一一个人的的整体形形象从中中可变得得更灿烂烂，对他他人更有有吸引力力。个性与态态度A03积极态度度有助于于我们充充分发挥挥自己的的个性，对对此没有有什么争争论。许许多有才才能的人人包括括那些拥拥有让人人羡慕的的品质的的人，无无论在工工作中还还是在个个人生活活里，都都有可能能很孤单单和不幸幸福，因因为他们们没有意意识到积积极态度度的重要要性。他他们过于于看重自自己

9、在物物质上或或精神上上的优点点（例如如才能、智慧、外貌、教育、家庭或或地位），忘忘掉了别别人喜欢欢和愉快快乐观的的人在一一起。 小 结1、 积极态度度是一个个人所能能拥有的的最强大大、宝贵贵的个性性特征。2、 充分利用用其他身身体特征征和精神神特征的的方法，是是用积极极态度把把它们表表现出来来。3、 没有积极极态度，就就不可能能拥有（即即使是接接近）高高尚气质质。积极态度度的魔力力A03用“魔力力”一词来来强调积积极态度度的威力力，似乎乎有点夸夸大其辞辞。然而而，如果果您曾经经仔细地地观察过过人的行行为，您您就可能能会发现现某些态态度“转变”是如此此不同寻寻常，如如此不可可思议。“魔力”是唯一

10、一合适的的用词。优点1酒店行业业在西方方被称为为“Hosspittaliity”（礼貌貌待客行行业）。如果您您不能用用积极的的态度激激发出热热情，您您也许选选错了行行业。我我们认为为：无爱爱则无物物，无物物则无缘缘。案例两个月以以前，约约翰在酒酒店客房房岗位工工作上很很有顺利利。约翰翰在自己己负责的的某个服服务中犯犯了一个个大错，使使经理非非常生气气，并严严厉批评评了他。约翰对对自己的的愚蠢十十分生气气。他认认为晋升升及被嘉嘉奖似乎乎是不可可实现的的了。这这使他完完全丧失失了自信信。简而言之之，约翰翰让一段段消极经经历改变变了自己己生活的的重心。虽然只只有27岁，身身体也很很健康，他他在岗位位

11、上却拖拖着沉重重的步子子，没精精打采，疲疲倦不堪堪。约翰翰的经理理早已忘忘了那件件事，见见到约翰翰的状态态颇为担担心，便便邀他谈谈心，询询问到底底是出了了什么问问题。这这次谈心使约翰翰认识到到：只因因一次失失误就变变得消极极，从而而阻碍了了自己的的发展，是是十分愚愚蠢的。积极态度度的魔力力A04现在，约约翰又走走向了正正轨，对对事业再再度充满满热情。由于他他的乐观观自信，朋朋友们与与他无拘拘无束地地来往。约翰之之所以重重新焕发发活力，是是因为让让约翰丧丧失热情情的，不不是由疾疾病、饮饮食、遗遗传因素素或所处处环境。他的热热情之源源一直都都存在只需需要被释释放出来来。 同意 不同意优点2 积极态

12、态度增强强创造力力积极态度度有助于于思维自自由翱翔翔，奇思思妙想会会不断涌涌现。相相反，消消极态度度则起压压制作用用，创造造力会被被扼杀。这次来来参加培培训的背背景、经经历各不不相同，自自然看酒酒店的角角度和层层面也会会不同，这这不奇怪怪。但每每个人只只是坚守守自己视视野中的的“风景”不肯积积极地理理性地面面对自己己现在的的角色和和酒店的的理想目目标，用用动态的的、发展展的眼光光看世界界，也许许不久你你就会掉掉队。人们能偷偷走你的的积极态态度A05提到自己己宝贵的的财产，我我们常常常想到物物质财富富，例如如珠宝、名车和和电器或或者是些些容易被被偷走的的东西。如果我我们把积积极态度度当作无无价之

13、宝宝，我们们一般不不会想到到，它也也会被偷偷走。下下面就是是两个例例子。案例1一个月以以前，赵赵宁由于于误解了了酒店的的一项政政策，与与自己的的上司起起了冲突突，并把把藏了很很久的一一肚子不不满都发发泄出来来。 在这件件事结束束后，赵赵宁没有有去消除除误会和和恢复关关系，而而是让情情况恶化化，态度度也就变变得消极极。可以以说，赵赵宁让未未加以解解决的冲冲突偷走走了自己己的积极极态度。案例2杰伊是一一家五星星级酒店店受人尊尊敬的销销售代表表。他忽忽略了一一个重要要客户，当当该客户户转向了了竞争对对手时，他他大为震震惊。这这一损失失不仅使使杰伊的的收入减减少了，还还使他在在酒店的的形象受受到破坏坏

14、。这件件事最终终使杰伊伊变得十十分消极极，他决决定改换换职业。杰伊不不仅让竞竞争对手手偷走了了重要客客户，还还间接地地偷走了了自己的的积极态态度。我们怎样样才能阻阻止他人人偷走自自己的积积极态度度？下面面是三条条建议：1迅速速解决人人际冲突突，这样样你就不不会变成成受害者者。2当某某人行为为不够好好时，要要宽宏大大量，不不加以理理会。3多从从自己这这方面找找找原因因。需要经常常进行态态度更新新A06每一个人人经理、服务员员、厨师师、工程程师、培培训师、警卫人人员都需要要经常进进行态度度的更新新。 态度更更新是指指更新自自己的见见解,更新自自己做事事的方法法.也许您从从学校直直接进入入酒店,也许

15、您您从异地地来到牡牡丹江,也许您您从较低低星级酒酒店应聘聘至*,也许您您虽有令令人欣慰慰的工作作经历但但压根儿儿从未曾曾接触过过酒店,这些根根本不是是问题,调整态态度、积积极才是是关键，请请试试回回答以下下问题。 1 以前我能能快乐地地享受周周末，酒酒店运转转后，我我必须参加二十十四小时时倒班运运转，这这意味着着跟以前前按部就班的生生活方式式拜拜。 没问题 受不了2 酒店的顾顾客分两两种。即即内部顾顾客员工和和外部顾顾客客人。没有快快乐的内内部顾客客就没有有快乐的的外部顾顾客。 说得棒 一派胡言言3酒店店内部高高尚的人人际关系系即：后后台为前前台、上上级为下下级服务务、前台台为客人人服务。 同

16、意 不接受需要经常常进行态态度更新新A64这个个方案？！没听听说过，我我不会接接受 有道理 没道理5我用用以前的的方法就就能应付付，不需需要再作作改进。 很实用 有点保守守6 客人：请请问先生生，中餐餐厅晚餐餐开到几几点？安消部警警卫员：“不知道道，我不不是餐厅厅服务员员”！ 理直气壮壮 气短三分分态度与工工作环境境A7您的积极极态度应应用在最最为他人人欣赏的的场所，莫莫过于工工作地点点。一些些同事的的私人生生活极其其困难。他们希希望在工工作的地地方找到到积极乐乐观的人人，帮助助自己忘忘掉一些些麻烦事事。但是，请请当心！某一个个人的消消极态度度能使和和谐气氛氛变质。 态度消极极的营业业点经理理

17、会压制制整个团团队的运运 作。没没有人能能逃开。 一小群消消极员工工（一个个小集团团）会使使部门分分 裂成若若干阵营营。每一一个人都都会失败败。 一个办公公室或一一个部门门通常可可以克服服某个成成员的消极极态度带带来的影影响，但但这需要要努力。新的同事事构成A8很大程度度上，您您现在的的工作环环境发生生了两个个重大变变化。员员工的文文化构成成的多元元化。“弹性时时间安排排”允许同同事们在在不同的的时间上上下班。个人经历历的反差差：这包包括地域域差异、经营差差异、背背景差异异。您能适应应变化吗吗？ 对于来来自不同同文化类类型的员员工一起起工作，您您的态度度会如何何？您有有没有发发现英语语不太好好

18、的同事事会惹您您生气？您能与与那些初初来的同同事建立立有裨益益的工作作关系吗吗？对那那些工作作习惯与与你不同同的同事事，您是是否能做做到宽容容和耐心心？请回回答下列列问题。 是 否1 您在休息息时间和和午餐时时间中，与与文化类类型相同的的同事呆呆在一起起的时间间是否更更长？2 新同事，无无论他们们的文化化背景和和肤色如如何，您是是否给予予同样的的接受程程序？3 对来自与与您不同同文化类类型的同同事，您您是否不那么么耐心？新的同事事构成A8 是 否4 如果一个个来自不不同文化化类型的的同事当当上了您的营营业点经经理或团团队领导导者，您您的态度度是否会使使人受伤伤害？5 如果您需需要为自自己的职职

19、位培养养接班人人，您对培养来来自不同同文化类类型的同同事是否否不太热心？小 结1 几乎所有有同事都都来自同同一文化化，但这这种日子子 已已经一去去不复返返了。今今天，来来自不同同背景甚甚 至至种族的的人们在在一起工工作。这这给每个个人既带带 来来机遇，也也带来挑挑战。 2 与来自另另一种文文化的同同事建立立良好关关系，对对 双双方个人人都是有有益的。3 为了保持持积极的的工作态态度，您您必须接接受来自自 多多种不同同文化的的同事，并并加以培培养和鼓鼓励。这样，您您会成为为大赢家家。态度与工工作环境境A9案例仲田是一一个资历历深厚的的员工。他出生生于北京京，受过过大量教教育。他他希望能能向高级级

20、管理层层发展。然而，在在生活的的当前阶阶段，他他心中充充满疑问问，因为为他已经经在目前前的职位位上呆了了三年多多，而且且两次都都未能被被提升到到营业点点经理一一职。 昨天，仲仲田与人人力资源源部经理理进行了了一次长长谈。仲仲田指出出，就文文化差异异而言，他他并未受受到歧视视，但别别人可能能不是很很接受他他。他说说不清楚楚自己为为何未被被提升，而而且没有有人向自自己谈过过此事。他们决决定兵分分两头来来调查这这件事。仲田将将和自己己营业点点经理进进行一次次谈话，讨讨论这件件事。人人力资源源部经理理将从上上而下调调查，看看看能发发现什么么线索。态度与工工作环境境A9一周后，仲仲田问人人力资源源部经理

21、理发现了了些什么么。她答答道：“仲田，好好消息是是大家都都对你的的工作质质量和水水平表示示很大敬敬意。坏坏消息是是你没有有给人积积极、愉愉快的印印象。从从我收集集的情况况看，你你上次未未被提升升，是因因为管理理层担心心你不能能给员工工树立一一个积极极乐观的的榜样。有一个个人说，当当讨论部部门里很很重要的的问题时时，您常常常一言言不发。我认为为您内心心里拥有有很积极极的态度度，但您您必须用用某种方方式表现现出来。” 如果您您是仲田田，即使使您受的的教育是是让工作作自身来来说话，但但您会怎怎样外在在表现出出更积极极的态度度？态度与团团队领导导A9更多企业业的成功功是取决决于态度度，而不不是光凭凭技

22、术。如果经经理知道道怎样在在自己的的员工中中建立积积极态度度，就能能带领缺缺乏经验验的团队队提高工工作效率率，取得得成功。下面是55个您应应该考虑虑的原则则，请表表明您同同意与否。同意 不不同意1 态度可领领会不可可教导 该原则是是指，跟跟随者的的态度反反映了他他们的领领导的态度。任任何一个个领导者者的首要要责任就就是保持持自己的积极态态度。2 正确的人人际关系系策略应该遵循循正确的的人际关关系原则则。例如如根据互互利原则对待每每个人以以及对他他人的需需求保持持敏感。任何领导者如如果使用用污辱人人的技巧巧，例如如在团队队面前威吓某人人，就会会摧毁士士气。3 烂苹果原原则只要有足足够的时时间，一

23、一桶苹果果中的一一个烂苹苹果，最最终会使使其他苹苹果也烂烂掉。只只要有足足够时间间，团队队中的一一个消极极成员最最终也会会毁掉其其他成员员的积极极态度。态度与团团队环境境A10为解决这这个问题题，领导导者应与与这个消消极成员员进行商商讨，直直到他调调整了态态度，或或者采取取了其他他行动。在职业业体育界界，对一一个很有有才能的的球员来来说，可可能会是是因等待待的时间间太长，会会破坏气气势，“输掉整整场赛”。4 态度和自自信之间间的联系系这一基本本原则认认为，态态度积极极的团队队成员会会更加自自信。不不自信的的高尔夫夫球手永永远不能能正好打打进球。不自信信的销售售员还不不如呆在在家里。不自信信的护

24、士士会让自自己的病病人活受受罪。不不自信的的营业点点经理很很少能取取得成功功。自信信的基石石就是积积极态度度。5 立即重一一原则橄榄球队队的四分分卫常常常把球回回给上一一场比赛赛接球失误的球球员，意意图在于于帮助该该球员恢恢复自信信。这一一原则对对任何团团队都适适用。不不论何时时，只要要遇到了了难题，就就应该开开始进行行态度更更新（积积极方法法）。酒店行业业崇尚的的观念A11 以客人为为中心的的观念 团体合作作的观念念 上级为下下级的观观念 后台为前前台服务务的观念念 时间观念念 遵从“规规则”的观念念 下级向上上级负责责的观念念 质量观念念 销售观念念 创新观念念知识篇目目录 *国国际大酒酒

25、店概况况 VI设计计理念（2） *国国际大酒酒店服务务功能及及平面分分布（3） 组织机构构（5） *国国际大酒酒店各部部门的职职能（6） 员工手册册 （18） 酒店的基基础知识识 关于“HHOTEEL”（19） 我国三个个重要的的发展阶阶段 （20） 酒店产品品的五大大国际概概念 （21） 酒店的分分类 （24） 酒店的星星级标准准 （26） 酒店的设设备系统统 （27） 酒店的规规范图标标 （28） 服务态度度标准 （29） 服务行为为语言标标准 （30） 酒店管理理集团简简介 （31） 中国饭店店金钥匙匙组织 （39） 附录1：国家四四星级酒酒店评定定条件 （47） 附录2：酒店案案例 （

26、57） 附录3：酒店常常用英文文词汇集集 （82）知 识识 篇B01-B177知 识职业标准准的个人人指南之之二VI设计计理念 详见VII文件*国国际大酒酒店服务务功能及及平面分分布B01服务功能能一、客房房：1、客房房总数： 2266间套套2、其 中：标 准 间 1668间单 人 间34间 豪华套间间 2间 普通套间间 22间 商务楼层层 3层 二、餐饮饮：1、餐座座： 10000个 2、其中中；宴会包间间 188 间 食 街 1100 座 西餐厅厅 664 座 咖啡厅厅 446 座座 酒 吧 550 座*国国际大酒酒店服务务功能及及平面分分布B01一、 会议中心心：1、会议议室数量量： 5

27、间 2、可容容纳人数数： 8000人 3、会议议室名称称：待定定二、康 乐：1、桌 球：2个桌球球、1个沙弧弧球2、健 身：13、SPPA：24、棋 牌05、美 容：1组织机构构 详见组织织机构图图部门的职职能行政部部B02行政办公公室是总总经理的的办事机机构，又又是员工工管理中中心，主主要工作作内容如如下：1、总经经理的助助手：对指定事事件进行行调查，研研究并形形成文件件。起草草和处理理文件，信信函等。筹备和和组织会会议。2、统筹筹、协调调：进行店内内的活动动推广。对各部门门统一认认识作指指导协调调作用。3、承上上启下，内内外联系系的枢纽纽沟通作用。处处理与政政府社社区行行政管理理等部门门的

28、关系系。4、员工工场所的的管理：管理员工工更衣室室管理员工工餐厅5、车辆辆管理6、部行行政用房房管理部门的职职能人力资资源部B021、工资资、福利利：制定工资资、福利利办法实施工资资、福利利方案2、人员员招聘及及管理：进行人员员招聘对人员考考核、评评估3、 理晋升、辞职、辞退部门的职职能客务部部B02客务部涵涵盖“前厅、客房、公共区区域保洁洁、洗衣”几几个功能能，主要要工作内内容如下下：1、树立立良好的的酒店社社会公众众形象。2、向客客人推销销酒店的的客房、餐饮、会议、康乐等产产品。3、接待待入住的的客人。4、提供供行李、大堂迎迎宾、机机场迎送送、电话话、商务、问问讯、订订车等服服务。5、管理

29、理儿童看看护中心心和图书书室。6、提供供合格的的客房产产品。7、对建建筑内公公共区域域及庭院院进行保保洁。8、为客客房、餐餐厅、会会议、康康乐部门门提供布布草洗涤涤。9、为员员工提供供制服洗洗涤服务务。部门的职职能公关营营销部B02公关营销销部主要要工作内内容如下下：1、 完成酒店店即定的的目标市市场的渗渗透。2、 扩大酒店店市场份份额。部门的职职能工程部部B02工程部主主要工作作内容如如下：1、酒店店提供水水、电、气等能能源。2、保证证酒店各各项设备备系统能能正常运运行。3、对酒酒店设施施、设备备提供维维护和维维修。4、对设设备和设设施进行行增建、更新和和改造。部门的职职能安消部部B02安消

30、部主主要工作作内容如如下：1、负责责建筑内内外的警警卫工作作。2、进行行安全、消防、音像等等监控工工作。3、负责责防火、防盗、防意外外事故。部门的职职能康乐部部B02康乐部由由“康体健健身”和“娱乐”两部分分构成，主主要工作作内容如如下：1、提供供健身、桌球等等服务。2、提供供SPA、美容容、棋牌牌等服务务。部门的职职能财务部部B02财务部属属于酒店店的决策策系统。是酒店店实行全全面经营营管理和和市场经经济核算算的重要要职能部部门，担担负着酒酒店的经经济效益益核算，财财产物资资管理，经经营预算算管理和和为总经经理的管管理决策策提供科科学依据据，并担担负参谋谋的重任任。主要作用用是：1、协助助总

31、经理理根据集集团的要要求，编编制年、季、月月经营计计划。2、正确确、及时时地核算算和监督督酒店的的经营状状况，财务活动动和经营营成果为为管理当当局提供供准确、可靠的的财务信信息。3、加强强计划预预算管理理，认真真编制财财务预算算。4、加强强经济合合算，做做好各项项控制工工作，节节约费用，降降地成本本，增加加利润。5、做好好对采购购工作的的管理，建建立采购购、验货货、入库库、出库库、保管管等规章章制度，使使物资管管理的各个环环节既能能各司其其职，又又能互相相监督，从从而有效效控制。6、财务务分析，考考核经济济指标的的落实情情况。部门的职职能财务部部B027、实行行会计监监督，贯贯彻财务务制度，保

32、保护酒店店的财产和利利益。8、配合合行政部部，做好好员工的的工资考考评，实实行工 效效挂钩的的经营责责任制。部门的职职能餐饮部部B02 餐饮部部是酒店店销售饮饮食产品品、为宾宾客提供供相 应服务务和顾客客用餐的的场所。主要工作作内容：1、提供供能满足足各类客客人需要要的优质质食品和和饮料。-食 街：明厨明档档；随吃吃随点；按数结结帐；是是以让客客人能亲亲眼看到到制作好好的食品品而且又又能很快快出品做做为餐厅厅特色。服务方面面保持热热情周到到，快速速高效，避避免客人人久等。 -宴会厅厅：环境布置置要求舒舒适、整整洁、突突出主题题。菜肴按预预计的标标准，能能体现特特色的名名菜、 佳肴、美点，高高级

33、水果果做到色色、香、味、型型、器皿皿、音乐乐俱全。 部门的职职能餐饮部部B02 服服务方面面更强调调周到、细致；不同的的宴会讲讲究不同同的礼貌貌礼节、 技巧和和服务规规格。 -咖啡厅厅： 是住店店客人与与来访客客人见面面、休息息的场所所。 供应的的品种有有：各种种饮料、休闲食食品、西西式点心心。-零点厅厅 是住店店客人及及零点客客人在营营业时间间内用餐餐的场所所。 供应的的品种：各类小小吃、快快餐等。-西餐厅厅 是住店店客人、零点客客人用餐餐的场所所。 供应的的品种有有：各种种饮料、酒水、西式菜菜肴。部门的职职能餐饮部部B02 -各式酒酒（果）吧吧提供各种种酒（果果）类饮饮料。-厨 房对菜肴及

34、及食品加加工、制制作、出出品的场场所。1、为宾宾客提供供规范化化及个性性化的服服务。2、扩大大餐饮销销售，提提高营业业利润。3、以部部门优质质产品，创创酒店品品牌效应应。员工手册册 详见员工工手册关于“HHOTEEL”B03 在港澳澳地区及及东南亚亚地区被被称为“酒店”，在台台湾被称称为“酒店”，在中中国大陆陆被称为为“酒店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”等。 在英文文中，表表示酒店店意思的的词也很很多，其其中最为为主要的的有两个个，一是是Hoteel，二二是Inn.前者泛泛者服务务功能比比较齐全全,能向顾顾客提供供住、食食、行、游、乐乐、信息息服务、购等一一系列综综合服务务的设施施，使用用最

35、为广广泛，在在中文里里一般将将Hoteel译为为酒店或或宾馆.后者原原来多指指传统的的小客店店、小旅旅店，特特别是那那些家庭庭住宿设设施，但但现代已已经有了了新的含含义，它它已从较较简单的的服务功功能发展展成为多多样化的的综合性性的现代代化服务务系统，譬譬如：DDayss Innn、HollidaayInnn，特特别是HHoliidayyInnn已发展展成为世世界最大大的酒店店集团，所所以将IInn译译为中文文时，也也常译为为酒店或或宾馆。然而,人们似似乎已形形成了一一种概念念:一讲到到Hottel,想到的的是一种种标准的的住宿、吃、娱娱乐等设设施,一切都都是规范范化的公公式化的的服务;而一提

36、提到Innn，便便联想到到有家庭庭式的那那种特有有的温馨馨、热情情、舒适适与方便便。这也也是美国国大酒店店业主威威尔逊先先生最初初为其创创建的住住宿设施施起名叫叫HollidaayInnn时的的一种考考虑.我国酒店店业五个个重要的的发展阶阶段B04我国酒店店业被社社会学家家誉为“与国际际标准接接轨最早早而且成成功的行行业”。特别是自自一九七七八年开开始，我我国的酒酒店行业业经历了了五个重重要的发发展阶段段： 八三八四年年学建国国酒店八二年颁颁布星级级评定标标准八七年加加入国际际酒店金金钥匙组组织九七年第第一次星星级评定定修正二三三年第二二次星级级评定修修正酒店产品品的五大大国际概概念B05 高

37、职业化化产品与与服务要要求 职职业化的的含义对服务员员：每一一项服务务的每一一个动作作都是 经过培培训的和和有规范范的。对管理者者：遵循循酒店的的市场需需求 遵循酒酒店的产产品特性性 遵循酒酒店业不不断发展展的规律律 去管理理人、财财、物 高服务产产品与服服务要求求一个正规规的高星星级酒店店，不会会将航班班时刻表表张贴于于大堂，不不再会刻刻意地将将国际时时钟悬挂挂于墙壁壁。这样样客人方方便吗？当然，客客人无需需动手或或脑，只只需张口口，一切切由服务务员代劳劳而让客客人尽享享轻松。四星级酒酒店通常常可向客客人收取取额外15%的服务务费，这这15%的服务务是客人人用来购购买了服服务。所以这就就要求

38、我我们的服服务必须须热情周周到。酒店产品品的五大大国际概概念B05 高消费产产品与管管理要求求 住住上海金金贸凯悦悦普通标标准间，每每个房间间每晚需需$2000另加15%的服务务费。在在南京国国际希尔尔顿大酒酒店包饼饼屋购买买一只巧巧克力圣圣诞老人人需￥520。你知道住住*国际的的代价吗吗？一定定也不菲菲哟。这这很正常常，因为为这是身身份和地地位的象象征。 高气氛产产品与管管理要求求“我们是是一群为为先生和和女士服服务的先先生和女女士”。是是我们的的素质和和眼界为为客人营营造了可可人的氛氛围。庭园里随随意摆放放着员工工自行车车，花丛丛绿地横横拉着浇浇水管，客客人会不不屑；餐厅里飞飞舞着蚊蚊虫客

39、人人会不悦悦；不向等候候的客人人表示你你的歉意意和关注注客人会会不满；准警察装装束的保保安人员员；总经经理穿着着未系领领带的衬衬衣陪宾宾客用餐餐；服务务员当着着客人的的面摆台台与撤台台声叮当当响；电电梯旁的的烟灰筒筒积满了了纸屑与与酒店产品品的五大大国际概概念B05烟灰；大大堂信息息牌背面面是清晰晰可见的的硬纸板板；不少少餐桌上上啤酒瓶瓶的品牌牌背着顾顾客；送送上的茶茶碗是有有缺口的的环境不不优美，音音乐不悦悦耳，行行为不文文明，客客人会不不来。 质量不稳稳定产品品与管理理要求同一个产产品提供供给不同同的客人人评价也也是不同同的。因因此，要要了解客客人。同一个产产品，今今天提供供和明天天提供含

40、含义不同同。今天天下雨，酒酒店各处处放置伞伞架和伞伞套了吗吗？今天天晴晴，还放放置伞架架，你有有什么感感觉？酒店的分分类B06 传统分类类法 商业性酒酒店 所谓商商业性酒酒店，就就是为那那些从事事企业活活动的商商业旅游游者提供供住宿、膳食和和商业活活动及有有关设施施的酒店店 长住式酒酒店长住式酒酒店主要要为商客客和一般般性度假假旅客提提供公寓寓生活，它它被称之之为公寓寓生活中中心。长长住式酒酒店主要要是接待待长住客客人，这这类酒店店要求长长住客人人先与酒酒店签订订一项协协议书或或合同，写写明居住住的时间间和服务务项目。*国际大大酒店的的九幢别别墅就类类似于这这一类。 度假性酒酒店度假性酒酒店主

41、要要位于海海滨、山山城景色色区、郊郊外或温温泉附近近。它要要离开嘈嘈杂的城城市繁华华中心和和大都市市，但是是交通要要方便。度假性性酒店除除了提供供一般性性酒店所所应有的的环境和和一切服服务项目目以外，最最突出最最重要的的项目便便是它的的康乐中中心和度度假场所所。*国际具具有这方方面的较较强优势势。酒店的分分类B06 会议酒店店 会会议酒店店是专门门为各种种从事商商业、贸贸易展览览会、科科学讲座座会的商商客提供供住宿、膳食和和展览厅厅、会议议厅的一一种特殊殊型酒店店。 地理位置置分类 公路酒店店 机场酒店店 城市中心心酒店 规模大小小分类 小型酒店店 中型酒店店 大型酒店店 建筑投资资费用分分类

42、 中低档酒酒店 中档或中中档偏上上等级酒酒店 豪华级酒酒店您知道*国际大大酒店属属于哪个个类别的的酒店？您知道*国际大大酒店属属于哪个个规模的的酒店？您知道*国际大大酒店属属于哪个个级档的的酒店？酒店的星星级标准准B07 酒店分级级的目的的 规范酒店店的建议议与经营营管理 促进我国国酒店业业与国际际接轨 保护客人人利益 保护酒店店业的行行业利益益 便于经营营管理与与监督 增强酒店店业与相相关行业业的联系系 增强酒店店员工的的责任感感、荣誉誉感、自自豪感 星级制 是是把酒店店按一定定标准分分成的等等级，分分别用星星号（）表示示出来，以以区别其其档次的的制度，共共分五个个等级。星越多多，等级级越高

43、，酒酒店档次次也越高高。 一星级 卫生 二星级 方便 三星级 舒适 四星级 豪华 五星级 豪华+文化 白金五五星 超豪华华酒店的设设备系统统B08 四大系统统 配电 空调 上下水 垂直交通通 五小系统统 电话 监控 照明 消防 通讯酒店的规规范图标标B09 详见酒店店的规范范图标服务态度度标准B10 谦恭的 有效的 以建议替替代拒绝绝 把“对”让给客客人 一步到位位的服务务（onne sstepp seerviice）服务行为为语言标标准B11让你打开开“成功服服务”之门的9把金钥钥匙； 客人是我我们的衣衣食父母母 始终给客客人一个个微笑 真诚友友好诚诚实 提供敏捷捷的服务务 学会使用用两套具

44、具有魔术术般魅力力的话语语：当客人向向你走来来时，你你要说：“我能帮帮助你吗？”（ayy II hhelpp yyou？）。当客人向向你道谢谢时，你你要说：“不用谢谢。”（Youu aare weelcoome.）。 要佩带好好你的名名牌。 每一位服服务员都都要以自自己经过过修饰的的容貌为为骄傲。 要有与其其他人互互助合作作的团队队工作精精神。 在客人问问候你之之前，先先用尊称称向顾客客问候。如是或或长客、常客应应用姓名名称呼。 酒店管管理集团团简介 B112半靠幸运运，半靠靠头脑的的巴斯酒酒店管理理公司 从19552年创立立的假日日旅馆至至今，凯凯蒙斯威 尔逊先先生创办办的假日日集团已已经发

45、展展成为一一家包括括 食品、住宿、旅游等等在内的的综合性性大公司司。拥有有 488万间客客房成为为世界最最大的酒酒店集团团。 119866年1月开业业的北京京丽都假假日酒店店标志 假日集集团与我我国合作作的开始始。今天天，在北北京丽都都 假日酒酒店，她她的洲际际培训大大学正在在为中国国旅游事事 业培训训着数以以千记的的学员。 800年代末末，假日日集团经经历了一一次巨大大的变化化，集团团内部的的资本重重组，让让英国最最大的零零售商 兼营酒酒店、餐餐饮娱乐乐业的巴巴斯集团团收购。成立巴巴 斯集团团的国际际假日酒酒店公司司。 目前，假假日集团团旗下拥拥有以洲洲际酒店店、皇冠冠 假日酒酒店、假假日酒

46、店店、精致致酒店为为代表的的酒店品品 牌正越越来越发发挥着独独特的作作用。 酒店管管理集团团简介 B112到我的酒酒店来，我我请客 希尔顿顿酒店公公司 至目前前，已经经拥有近近280家酒店店，10万多 间客房房的希尔尔顿酒店店公司是是美国人人康拉德德希 尔顿于19119年创立立的。 希尔顿顿先生在在晚年为为从事酒酒店业的的后来人人 总结了了他酒店店管理成成功的金金科玉律律： 酒店联号号的任何何一个分分店必须须要有自自己的特特 点，以以适应不不同国家家不同城城市的需需要 预测要准准确 大量采购购 挖金子，把把酒店每每一寸土土地都变变成盈利利空间 为保证酒酒店的服服务质量量标准，并并不断提提高服务

47、务 质量，要要特别注注意培养养人才 加强推销销，重视视市场调调研，应应特别重重视公共共关 系，利利用整个个系统的的优势，搞搞好广告告促销 酒店之间间互相帮帮助预定定客房 酒店管管理集团团简介 B112长期保持持与众不不同的 凯悦国国际酒店店集团 众所周周知的上上海金茂茂大厦是是世界上上最高的的 酒店，她她就是由由凯悦国国际酒店店集团管管理的。 凯悦集集团从19557年开设设第一家家酒店起起，10 年后才才被世界界认识。发展到到今天管管理着世世界近 1000家酒店店，约6万套客客房。成成为世界界著名大大酒 店集团团。 凯悦的的酒店特特色是一一种典雅雅与豪华华完美的的 结合。从品牌牌与服务务上来说

48、说，高水水平的个个性化 服务及及舒适和和顾客满满意始终终是她的的经营宗宗旨。 住进凯凯悦的不不仅仅是是商务旅旅行者，凯凯悦为每每位 客人提提供最佳佳服务。她的口口号是“时刻关关照您” 以优质质的服务务创造“凯悦风风格”。并且且时刻保保证 她的服服务风格格世界各各地一致致与连贯贯性。 目前，凯凯悦的服服务质量量得到世世界公认认。美 国国内内商务客客人评选选调查表表明，凯凯悦排名名第一。 凯悦的“金护照照方案”也得到“远东经经济调查查” 了解的的亚洲商商务人士士认可。 酒店管管理集团团简介 B112在国际并并购中成成长 喜达屋屋酒店国国际集团团 喜达屋屋集团是是一间全全球性的的休闲及及娱乐业业公

49、司。在在全球酒酒店集团团50强中始始终排列列前5名。旗旗 下著名名的酒店店品牌有有：圣瑞瑞吉斯、至尊精精选以及及我们非非常熟悉悉的喜来来登 喜来登登创建人人亨得森森先生在在19337年成立立以他 名字命命名的酒酒店公司司，在19339年，正正式启用用这个 名字。在19998年，被被喜达屋屋集团收收购。 多年的的管理经经验，亨亨得森先先生非常常强调客客人 对酒店店服务质质量的评评定，酒酒店一切切服务和和食品要要“物有所所值”等等经经营思想想始终引引导了酒酒店管理理 者。喜喜来登19885年3月入主主北京长长城饭店店，揭开开 管理中中国酒店店序幕。不久，她她先后管管理过上上海华 亭宾馆馆、天津津燕

50、园饭饭店、桂桂林民族族宾馆等等。目前前 仍然管管理着国国内10家酒店店，约33000间客房房。 酒店管管理集团团简介 B112全面质量量管理的的典范 里兹卡尔尔顿 里兹卡卡尔顿是是世界著著名的酒酒店管理理集团，主主 要业务务是在全全世界开开发与经经营豪华华酒店。总部设设在美国国亚特兰兰大。目目前管理理世界35家酒店店。分布布美国、中国、日本等等主要国国家。 里兹卡卡尔顿的的创始人人恺撒里里兹被称称为世界界豪华酒酒店之父父。他于于18998年6月建立立的巴黎黎里兹酒酒店，开开创豪华华酒店经经营之先先河。 里兹经经营的成成功与其其服务理理念和全全面质量量管 理系统统不可分分。对每每一位员员工来说说

51、的“我们是是为女士士和绅士士服务的的女士和和绅士”酒店格格言、“使宾客客得到真真实的关关怀和舒舒适是最最高使命命”的信条条以及热热情真诚诚问候宾宾客，可可能的话话，使用用宾客的的名字问问候与到到别客人人，对客客人的需需求作出出预期和和积极满满足宾客客的需要要等等都都是里兹兹卡尔顿顿质量服服务体系系的体现现。 酒店管管理集团团简介 B112殷殷好客客亚洲情情 香格里里拉国际际酒店管管理集团团 总部设设在香港港的香格格里拉酒酒店管理理集团，是 亚太地地区发展展迅速的的豪华酒酒店集团团。并且且是世界界 公认的的著名酒酒店集团团之一。她由新新加坡华华人郭鹤鹤 年先生生在19771年创办办。 香格里里拉是一一个独具具匠心的的名字。是传说说中 的喜马马拉雅山山中的一一个人间间天堂。是块充充满欢乐乐 的人间间乐土。香格里里拉标识识一个近近似“S”的符 号，是是集团的的象征。反映了了典型的的亚洲式式建筑的的 屋檐顶顶和曲线线的构思思，体现现神话中中的“香格里里拉” 人间天天堂主题题。S上半部部分代表表一座