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1、CSR 工薪及绩效考核方案文件编号：生效日期：2008年07月01日版本号: 1.0修改状态：密级：总页数：正文：附录：编制：审核：批准：日期：2008年06月11日日期：日期：目录一CSR绩效考核目标(1)二CSR绩效考核适用人群(1)三CSR绩效考核工薪方案(1)四CSR绩效考核周期(4)五CSR绩效考核争议的解决(4)(5)六 其他一 CSR绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与 部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升、保持员工的工作 意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥 激励作用。二CSR绩效考
2、核适用人群：呼叫中心所有CSR 线工作人员，具体包括：电话销售岗位；售后服务岗位；关系维护岗位； 在线客服、E-mail、FAX回复岗位；三CSR绩效考核工薪方案：3.1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3【注】G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核） G2 :激励工资G3 :部门奖励比例设置：G1： G2： G3=3： 6： 13.2详细说明3.2.1 G1部分丄计划基本工资：【试用期】基本工资1200元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资） 【转正后】基本工资1500元/月，（按照平均每月21
3、.75天计算每天的出勤工资）丄 缺勤扣款明细：（与公司规定相同）（单位：元）事假病假迟到或早退旷工（超过2小时，半天旷工；超过4 小时1天旷工）试用期5527.5扣月出勤工薪总额的2%80转正后6834扣月出勤工薪总额的2%1003.2.2 G2部分（适用于已转正员工）G2=G话量+G订单量一G扣款丄G话量=话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量） G订单量二订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】 G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3扣款明细及投诉处理 规范）丄 【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行 核算。（暂不规定具体单价）
4、+【相关绩效考核工薪系数解释】：【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低 值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8,即测听系数为：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为 0.8，即话量系数为：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限 为1.2,下限为0.8,即话量系数为：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；也绩效考核工资系数及人数比例等级ABCDE等级说明优秀良好合格需要改进不合格人员比例5%15%60%15%5%绩效
5、工资比例1.2倍1.1倍1倍0.9倍0.8倍总人数14人1人2人8人2人1人从这个比例分布上表现出，我们认为80%以上的员工都是合格的；每等级人员分配按照绩效考核相应项目成绩的排名，与相应等级分配比例共同确定; 由于高绩效工资比例与低绩效工资比例相加为零，使得维持在现有平均工资水平；323 G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行 调整）试用期】：电话先锋（前三名） 订单先锋（前三名） 销售先锋（前三名）奖金额度奖金额度奖金额度500，300，200【注】500，300，200【注】500，300，200【注】月有效电话前三名 月有效单量前三名 月销售总额前三名转正后】：序号内
6、容奖励金额备注说明1勤劳蜜蜂奖：连续两个月全勤100元2销售先锋奖：月销售额前三名300, 200, 100 元3飞速疾驰奖：销售额增长最快200元视每月工作重点4最受欢迎奖：接受客户表扬最多的100元进行调整5突出贡献奖：做出突出事迹100元6创新意识奖：提出合理化意见并被采纳100元3.3扣款明细及投诉处理规范：序 号考察方面具体情节金额1推卸责任50元/次2误导用户50元/次3强行打断用户说话20元/次4承诺用户问题或者承诺回电，没有完成或者没有回电30元/次5服务工作每个来电出现3次（含3次）规范用语中提到的避免用语20元/次6方面和用户争吵50100 元/次7反复强调的问题，还出现遗
7、漏1050元/次8上级领导强调的问题，没有完成1050元/次9上线玩游戏，网络聊天，或与工作无关事宜50100 元/次10错误设置状态5元/次11晨会、例会反复强调的问题还错50元/次12主页上有的公告、内部FAQ里有的问题还错50元/次13业务知识平台、论坛问题未看清楚/未看明白就回复用户50元/次14考试中考到的问题，再问不会的50元/次15业务考试中违反考试纪律的20/次16用户严重投诉或由于自身工作失误造成不良后果100元/次四CSR绩效考核周期：考核周期以自然月（1 日至 30/31 日）为单位进行，每月的考核表在次月的 1 日下发统一评定表格，次月 5 日前收取汇总，次月 10 日发工薪。五CSR绩效考核争议的解决：员工的绩效考核由主管、经理共同考核，经理最终审核；凡是绩效考核成 绩在合格（不含）以下或有争议者，由主管、经理办公会议最终审定。六 其他1.本工薪及绩效考核方案结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调2.本制度自签发之日起执行。
CSR呼叫中心薪酬及绩效考核方案
