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1、Chapter 6 產品設計與流程選擇服務業,企碩二乙 陳曉伶 謝坤吉 陳思因 廖震昌 林慧佳 黃麗珍,簡報大綱,服務的本質 服務作業的分類 應用行為科學於服務接觸 服務組織的設計 服務系統設計矩陣 服務藍圖與防呆裝置 三種代表性的服務設計,6-1服務的本質：,七大特質,6-1,服務業與內部服務：,以組織因素區分兩種： (A) Service business: 主要業務是與顧客互動以提供服務。 對象：外部顧客 以服務項目區分： （1）設備導向服務 ex:手術、電影 （2）現場導向服務 ex:清潔、裝網路 科技的影響？ (B) Internal service: 支援大型組織作業的服務。 對象
2、：組織內部部門 ex:資料處理、資訊管理、維修。 內部服務可轉型成服務企業,6-1,服務管理現代觀：,服務策略,支援系統,員工,顧客,6-1,圖：服務三角,顧客（的需求）是服務組織的焦點 組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求。,員工第一 管理階層如何對待員工， 員工就如何對待顧客。,6-2 服務作業的分類,依所提供的服務分類： ex: 財務服務、醫療服務、運輸服務 優點：助於整體經濟性資料的解釋 缺點：無法表達流程特性，不適於作業管理 使用顧客接觸程度來反應顧客在此作業系統的情況 （extent of contact）接觸程度 顧客參與服務之時間佔 完成顧客服務總時間的百分比。,6
3、-2,6-2 服務作業的分類,6-3應用行為科學於服務接觸,Chase & Dasu建議由三個層面來強化與顧客接觸時顧客的感受： 服務經驗流程 發生什麼事？ 時間流程 它需要多少時間？ 判斷接觸的績效 您對服務的觀感？,6-3,6-3應用行為科學於服務接觸,服務環境的設計與管理六原則： 1.接觸的前段和後段不同處理 行為決策理論： 人類對改善的偏好以及最終結果對記憶有顯著影響 2.分散愉快，集中痛苦 分散感覺時間變長 3.讓顧客控制流程 增加滿意度 4.注意規範與習慣 5.容易歸咎於人而非系統 常見於後端進行的複雜服務 6.對服務錯誤選擇適宜的補償 任務錯誤or接待錯誤,6-3,簡報大綱,服務
4、的本質 服務作業的分類 應用行為科學於服務接觸 服務組織的設計 服務系統設計矩陣 服務藍圖與防呆裝置 三種代表性的服務設計,服務組織的設計,設計組織前 先了解服務業的特性 服務不能儲存 當電影院、餐廳客滿時 服務要配合需求的變化，因此產能很重要 ! 服務組織設計的重要參數 目標產能 試算工具 : 等候線模式,服務設計 vs.一般產品製造開發,服務的流程即為產品 服務作業的本身缺乏對產品的法律保護 服務組合是由作業的主要產出所組成，而不是可定義的商品 服務項目常由受過訓練的人來定義 服務組織可迅速改變服務的內容,服務業策略:集中與優勢,依目標優先順序，選擇作業焦點 提供友善及有用的服務 例:河岸
5、醫院 供應服務的速度及便利性 例:麥當勞 服務的價格 例:全聯,服務業策略:集中與優勢,依目標優先順序，選擇作業焦點(續) 服務的多樣化 例:新光三越 以高品質的實體產品為服務的中心 例:王品牛排 獨特技能的服務 例:髮型設計,服務業策略:集中與優勢,依目標優先順序，選擇作業焦點 提供友善及有用的服務 供應服務的速度及便利性 服務的價格 服務的多樣化 以高品質的實體產品為服務的中心 獨特技能的服務 主管心中首選 地點、地點、地點 !,Trade off,服務業策略,如何取得競爭優勢？ 服務行銷服務作業 顧客期望 穿上顧客的鞋子，永遠比顧客多想一點,顧客的體驗,生氣,反感,不滿意,滿意,愉悅,惡
6、夢,傳奇,服務的衡量監督及補救流程,服務行銷,承諾,顧客期望,愉悅 滿意 顧客認知 不滿意 激怒 生氣,服務優勢,服務供應 系統,執行承諾,顧客經驗,服務劣勢,行銷 作業,偵測 與控制,必要時執行 補救計畫,例:重新指派工作人員，處理短期需求變動。,例:訓練第一線工作人員,建構服務接觸:服務系統設計矩陣,緩衝核心 滲透性系統 反應式系統 (沒有接觸) (些微接觸) (接觸頻繁),高,低,低,高,銷售機會 (較多的接觸有較大的銷售機會),作業效率,郵件接觸,網站與網路,電話接觸,面對面 嚴密規範,面對面 寬鬆規格,面對面 大量客製化,顧客/服務接觸程度,服務供應的方式,例:速食餐廳、迪士尼,例:
7、高級餐廳、汽車經銷商,例:法律醫療服務,服務接觸程度vs.作業創新特性,高,低,顧客/服務的接觸程度,員工所需 的能力,作業焦點,技術創新,行政能力,資料處理,問題診斷 的能力,業務能力,作業程序 的能力,溝通能力,客服能力,辦公室 自動化,顧客組合,產能管理,流程控制,電話技巧,需求管理,排程方法,電腦 資料庫,電子化 設備,顧客 / 員工小組,自助式 服務,矩陣的策略性運用,日常作業上的使用 確認員工需求、作業的重點 策略上的運用 系統化的整合作業與行銷策略 釐清服務組合，使作業流程更多樣化 與其他公司比較，找出公司的競爭優勢 了解服務生命週期的變化,簡報大綱,服務的本質 服務作業的分類
8、應用行為科學於服務接觸 服務組織的設計 服務系統設計矩陣 服務藍圖與防呆裝置 三種代表性的服務設計,服務藍圖與防呆裝置,服務藍圖(service blueprint) 強調流程設計的重要性 可見線的利用：區別顧客看得到與看不到的部份 防呆(poka-yokes) 定義：用以防止錯誤發生的程序 警告法 實體或目視法 三T法(task、treatment、tangible) 同時針對顧客及服務人員,一項汽車維修服務作業之防呆作業,階段一：事前作業,一項汽車維修服務作業之防呆作業(續),階段三：執行作業,顧客等待或離開車廠,提供等待空間或接送服務,排定並執行維修作業,確認完成工作,通知顧客,清理車輛
9、,準備發票,顧客付款,顧客取車,顧客離開,階段四：付款及取車,三種代表性的服務設計,生產線法 ex.麥當勞 較著重於產生結果的效率，而非對人的關注 環境整潔、品質一致 使用設備取代人力 大量運用防呆裝置 自助服務法ex.自動提款機 個人關注法 Ex. Nordstrom百貨 & Ritz-Carlton飯店,不論使用何種方法，服務具備優良設計服務系統的七項特性是必要的！,Ritz-Carlton飯店回客紀錄程式(輔助提供高度個人化的服務),旅行社人員或回客,Covia訂房程式,Covia 中央訂房系統,回客資訊,旅館自動訂房紀錄,每日顧客抵達報告,飯店之顧客協調人員,每日顧客特性與篇好報告,飯
10、店,提供服務,服務三階段,個人化服務,顧客,Ritz-Carlton及訂房支援夥伴,抵達,旅行,訂房,確認,訂房,服務系統的每一項作業應與公司的作業焦點一致 容易使用 穩健的 結構性的人員及系統可容易地保持一致的績效水準 前場及後廠有效的聯接，兩者間不會發生落差 所展現服務品質的原則是讓顧客看到服務的價值 符合成本效益,優良設計服務系統的七項特性,定義：services guarantee 對顧客滿意之承諾，需有對應之達成方案 行銷工具 良好服務保證的要件： 無條件的(沒有但書) 對顧客有意義(賠償超過顧客的不滿意) 易於了解與溝通(對員工及顧客皆是) 不費力氣地提出(主動地提供),以服務保證作為設計的原動力,小結,與製造業相同 策略焦點比須有所取捨 與製造業不同 高度個人化設計 直接與顧客接觸 無庫存須具更高的產能與應變能力,Thanks for listening!,
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