高铁乘务安全管理与应急处理项目五

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1、认识高速铁路安全管理010102020303客运突发事件应急处理旅客异常应急处理乘务组织异常应急处理任务一任务一 乘务组织异常应急处理乘务组织异常应急处理一、列车晚点应急处理一、列车晚点应急处理二、旅客集体拒绝下车应急处理二、旅客集体拒绝下车应急处理三、发生旅客误乘、越站的应急处理三、发生旅客误乘、越站的应急处理四、发生席别重号的应急处理四、发生席别重号的应急处理五、动车组尾部车厢未进入站台应急处理五、动车组尾部车厢未进入站台应急处理引导案例引导案例应该从哪些方面加应该从哪些方面加强对强对乘务组织异常乘务组织异常应急处理应急处理？2011年7月12日，京沪高铁宿州段附近因供电设备故障抢修两小时

2、，造成数十趟列车晚点。在此之前两天，同样因为供电问题，京沪高铁19趟从北京开往上海的列车晚点。（一）列车晚点的应急处理方法（一）列车晚点的应急处理方法（1）了解情况（2）广播宣传（3）加强巡视（4）转乘登记（5）办理交接（6）信息上报一一.列车广播通告模板列车广播通告模板1.因自然灾害造成列车晚点旅客们，我是次列车列车长（站站长），受（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、洪水、山体滑坡、泥石流）影响，列车现在大约晚点小时分，请您谅解。2.2.因自然灾害造成列车降速运行并晚点因自然灾害造成列车降速运行并晚点为确保旅行安全，列车需降速运行。3 3.因自然灾害造成线路中断，列车晚点因自然灾害造成线路中断，

3、列车晚点前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修，列车现在停车等候通车4.4.因自然灾害造成线路中断，列车绕道运行因自然灾害造成线路中断，列车绕道运行旅客们，我是次列车列车长，受（洪水、山体滑坡、泥石流）影响，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修。本次列车将绕经线（线、线）运行。请票面到站为站（站、站）的旅客在站下车办理退票手续，给您造成不便，敬请谅解。5.5.因自然灾害造成线路中断，列车中途停止运行因自然灾害造成线路中断，列车中途停止运行列车将在站停止运行。6.6.因铁路交通事故影响、设备故障等造成列车晚点因铁路交通事故影响、设备故障等造成列车晚点旅客们，我是次列车列车长，因原因，列车现在大

4、约晚点小时分。给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。7.7.因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车晚点因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车晚点旅客们，我是次列车列车长，因原因，前方线路中断，铁路部门正在积极组织抢修，列车现在停车等候通车。列车现在大约晚点小时分，给您造成不便，向您表示诚挚的歉意。8.8.因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车绕道因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车绕道运行运行本次列车将绕经线（线、线）运行，请票面到站为站（站、站）的旅客在站下车办理退票手续。9.9.因铁路交通事故影响、设备故障等造成线路中断，列车中途因铁路交通事故影响、设

5、备故障等造成线路中断，列车中途停止运行停止运行列车将在站停止运行。请去往站以远的旅客在前方停车站下车办理退票手续。二二对外宣传模板对外宣传模板1）部分列车晚点时 因（降雨、降雪、大雾、雾霾、大风、洪水、山体滑坡、泥石流、铁路交通事故、设备故障）原因，（、）线路部分列车晚点。具体车次如下：次、次。铁路部门提醒旅客们关注，具体信息详见车站公告或拨打12306铁路客服中心电话咨询。2 2）线路中断时）线路中断时因原因，线路中断，铁路部门正在积极组织抢修，预计（日）时恢复通车。晚点列车如下：次、次。以下列车绕经线运行：月日（至月日）开次、月日（至月日）开次。以下列车变更终到站：月日（至月日）开次改终到

6、站、终到站以远停运。以下列车停运：月日（至月日）开次请购买上述停运列车车票的旅客们选择其他交通工具出行，并于日内办理退票手续。具体信息详见车站公告或拨打12306铁路客服中心电话咨询。3 3）发生事故时）发生事故时因（洪水、山体滑坡、泥石流、铁路交通事故）原因，线在区段发生事故，目前无人员伤亡，铁路部门正在积极组织抢修（救援）。案例分析案例分析 高速铁路安全管理不善、相关工作人员出现失误是造成该次事故的主要原因，即“人”的因素。除此之外，影响高速铁路安全的因素还有“物、环、管”三个方面。作为一名高速铁路工作人员，应该从治理安全隐患、控制安全隐患、提高安全事故救援能力三个方面来加强高速铁路安全管

7、理。高铁高铁“新手新手上路上路”最要最要磨合是服务磨合是服务一、任务情景一、任务情景月日，G次列车运行在站至站间，由于接触网故障抢修，导致列车晚点。二、任务准备二、任务准备场地，角色，道具等。三、任务流程三、任务流程四、演练脚本四、演练脚本1广播致歉 2加强巡视3及时汇报 4解决需求5热情服务 6列车供餐7到站交接任务实施一任务实施一 因动车组晚点等原因，发生旅客以滞留列车的方式向铁路要求赔偿时的应急处理工作如下。1 1耐心劝解耐心劝解2 2后勤保障后勤保障3 3维持秩序维持秩序4 4服务周到服务周到两部出通告维护铁路运输秩序两部出通告维护铁路运输秩序 保障安全正常运行保障安全正常运行为维护铁

8、路运输秩序、保障列车安全正常运行、保护广大旅客的合法权益，2007年8月，铁道部、公安部联合下发关于维护铁路运输秩序保障列车正常运行的通告。通告提出，铁路运输企业应以保证铁路运输安全和列车正点、提供良好服务为准则，采取有效措施，努力提高列车正点率，提高服务质量。通告强调，任何单位或者个人不得实施危害铁路运输安全的行为1 1立即报告立即报告乘务员首先应做好安抚工作，稳定旅客情绪，密切注视旅客的动态，立即向列车长报告。2 2当好参谋当好参谋列车长应热心为误乘、越站旅客当好参谋，帮助查找和确定到前方停车站下车返回的车次。3 3交站处理交站处理列车长编制客运记录（见图5-1），在前方停车站移交旅客，指

9、定最近列车免费送回。图图5-1 5-1 移交过站旅客的客运记录移交过站旅客的客运记录1 1核对信息核对信息列车长认真核对旅客票、证、人信息，并核查站车交互系统中的相应信息，予以确认。2 2妥善安排妥善安排列车有能力时，将重号旅客安排至同等席别；列车无能力时，将重号旅客安排至其他席别。安排席别的基本原则是“先重点旅客，后就座顺序”。3 3热情服务热情服务做好重号旅客的道歉和服务工作，争取旅客的谅解。4 4逐级汇报逐级汇报及时向段调度室汇报重号情况，并听候上级部门对于后续工作的指导意见。5 5移交旅客移交旅客对需退票价差的旅客，按要求向相关站拍发电报，并编制客运记录，于到站按章办理交接手续。铁路电

10、报：是铁路部门之间处理铁路电报：是铁路部门之间处理铁路生产紧急业务的通信工具，是办理铁路生产紧急业务的通信工具，是办理紧急事务的公文表现形式。紧急事务的公文表现形式。资料卡资料卡1 1及时联系及时联系列车长在接到通知或发现列车尾部未靠站台停车时，应及时与随车机械师和司机联系。2 2停止乘降停止乘降列车长通知乘务员停止乘降，并做好车门防护工作。列车长通知司机关闭车门，启动列车，待列车重新全部进入站台，再次开启车门。乘务员组织旅客有序下车。3 3移动列车移动列车案例分析案例分析 在此次晚点事故中，乘务人员的应急处理存在以下两个问题：第一，没有及时、主动向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间

11、；第二，应急服务不到位，在列车停电、旅客忍饥耐渴时，餐饮却卖高价，加重了旅客的怨气。高铁高铁“新手新手上路上路”最要最要磨合是服务磨合是服务一、任务情景一、任务情景 月日，站，G次列车在进站过程中突然停车，7-8车乘务员发现8车没有完全进入站台，车门位于站台之外，此时车门已经开启。二、任务准备二、任务准备 场地，角色，道具等。三、任务流程三、任务流程四、演练脚本四、演练脚本1发现报告 2停止乘降3通报司机 4确认启动5信息反馈任务实施二任务实施二任务二任务二 客运突发事件应急处理一、客运突发事件应急处理相关知识一、客运突发事件应急处理相关知识（一）运行中治安事件的应急处理（二）旅客误操作紧急制

12、动阀应急处理（三）动车组运行中车窗玻璃被击碎应急处理（四）旅客跌落或行李物品掉落高站台应急处理二、模拟任务及评估二、模拟任务及评估（一）暴力恐怖袭击事件应急处理模拟演练及评估（二）动车组车窗玻璃被击碎应急处理模拟演练及评估 2018年6月19日，一趟青岛北开往石家庄的列车在停站期间，一名两岁儿童从车厢与站台之间的缝隙坠落至车下，列车长易紫菱迅速赶赴儿童坠车地点，和司机、乘警长以及孩子家长就现场情况简单商议后，迅速采取救援措施，最终孩子获救。孩子成功救出后，列车长、乘务员立即组织旅客上车，避免同样的险情重演。上车后，列车长和医务工作者为小孩的受伤部位清理，对小孩和家长的情绪进行安抚。高铁乘务组的

13、及时智救，获得了乘客们的一致称赞。引导案例引导案例 高铁乘务组的及时智救挽救了一个小生命，也避免了一场悲剧的发生。孩子的爸爸代表全家写了一封感谢信，向列车长及全体乘务员表达了诚挚的感谢，称赞她们的行为充分体现出无私奉献、尽职尽责的精神，并表示这种“急旅客之所急，救旅客于危难，无私奉献，优质服务”的“高铁精神”应当号召全社会来共同学习。想一想，高铁乘想一想，高铁乘务组为什么会获得称务组为什么会获得称赞呢？如果是你，你赞呢？如果是你，你会如何处理？会如何处理？（1）发生暴恐事件的应急处理。（2）发生旅客纠纷或者斗殴事件的应急处理。（3）发现上访人员的应急处理。（一）运行中发生治安事件的应急处理（一

14、）运行中发生治安事件的应急处理治安事件应急处理的基本类型。1 1应急处理暴恐应急处理暴恐“五步走五步走”立即报告立即报告 请求救援请求救援 疏散人群疏散人群 停车处置停车处置 紧急救护紧急救护2 2具体做法具体做法（1 1）发生暴恐事件的应急处理。）发生暴恐事件的应急处理。列车工作人员发现或接到旅客报告车厢内发生暴恐事件后，应立即通过对讲机报告列车长。列车长接到报告后要立即赶赴现场，并通知乘警、随车机械师和司机。列车长与乘警到达现场后，初步判断现场形势，并将情况分别向客调及公安指挥中心汇报。如需停车处理，应请求就近车站停车及派警力支援。列车工作人员应迅速疏散人群，孤立和隔断恐怖分子劫持人质或行

15、凶杀人的中心现场，做好安全宣传。如需停车处置，应尽力与暴恐分子周旋，待支援警力上车后，配合公安人员抓捕人犯和解救人质。配合医疗救护人员对受伤人员进行紧急救治，努力减少人员伤亡。2017年9月7日上午，在三亚站站台CRH1A-A型热备车底上进行高铁列车实地反恐防爆应急处置联合演练。本次演练场景模拟海南环岛高铁D7222次列车，运行在三亚崖州区间，列车安全员于09时49分在列车4号车厢与5号车厢连接处发现疑似爆炸装置，并立即报告列车长。列车长接到报告后，立即对列车工作人员进行分工，启动旅客疏散及隔离排爆处置预案。演练体现了列车发现疑似爆炸物突发事件的应急处置全过程，包括发现爆炸物警情、协调汇报、旅

16、客疏散、伤员救治、隔离排爆、妥善处置、恢复列车正常运行等。演练过程中，列车工作人员配合密切，信息传递迅速，处置到位，展示了车班有效应对列车突发事件的能力，进一步夯实了列车安全运行的基础，对营造良好、安全的运输环境有着重大意义！相关案例相关案例海南环岛高铁开展联合反恐防爆应急演练海南环岛高铁开展联合反恐防爆应急演练1 1应急处理纠纷斗殴应急处理纠纷斗殴“四步走四步走”2 2具体做法具体做法 乘警应及时向铁路公安处指挥中心报警，由指挥中心协调前方停车站派出所上车处置，同时向段武装保卫科汇报。列车长组织工作人员做好收集旁证材料的工作。遇旅客之间发生纠纷，在场的列车工作人员要及时劝解，防止事态扩大。及

17、时报告列车长、乘警赶赴现场，做好调解工作，制止打架斗殴，如有人员受伤，及时送就近医院救治。乘警赶赴现场后，对情节轻微、事实清楚、因果关系明确，且不涉及医疗费用、物品损失的一般旅客纠纷，进行现场调解。调解过程中，应将巡视记录仪全程开机。对于因民事纠纷引起的殴打他人、故意伤害、故意损毁财物案件，要及时制止，防止事态扩大，并对受伤者积极进行抢救。（2 2）发生旅客纠纷或者斗殴事件应急处理）发生旅客纠纷或者斗殴事件应急处理及时上报及时上报了解情况了解情况现场调解现场调解人员救治人员救治1 1应急处理上访人员应急处理上访人员“四步走四步走”2 2具体做法具体做法 列车工作人员发现上访人员时，应及时通知列

18、车长、乘警赶赴现场，并掌握上访人员的上车站、上车人数、所分布的车厢位置，防止上访人员在车厢内宣传鼓动。列车工作人员配合乘警做好对上访人员的监控，列车长、乘警应设法稳定上访人员情绪，维护车内秩序，防止与周围旅客发生语言和肢体冲突。列车长及时向车间和段调度室汇报有关情况。联系前方停车站和派出所，劝告上访人员下车，对不愿下车的人员，应加强监控。掌握情况掌握情况做好监控做好监控及时汇报及时汇报劝告下车劝告下车（3 3）发现上访人员的应急处理。）发现上访人员的应急处理。依法依法（二）旅客错误操作紧急制动阀应急处理（二）旅客错误操作紧急制动阀应急处理1 1有序处理有序处理“两步走两步走”2 2具体做法具体

19、做法 列车工作人员应立即了解情况，根据乘车信息系统显示及时报告列车长与随车机械师，列车长与随车机械师赶至现场了解情况后立即联系司机，说明报警原因。列车工作人员配合乘警调查事情经过，做好记录，并形成详细的书面报告。1.1.赶至现场赶至现场2.2.调查取证调查取证 旅客错误操作紧急制动阀应急处理旅客错误操作紧急制动阀应急处理（三）动车组运行中车窗玻璃被击碎应急处理（三）动车组运行中车窗玻璃被击碎应急处理动车组运行中，车窗玻璃被击碎的应急处理工作如下。1 1了解情况了解情况 动车组运行中车窗玻璃被击碎应急处理动车组运行中车窗玻璃被击碎应急处理2 2调查取证调查取证3 3观察确认观察确认4 4救治伤员

20、救治伤员5 5现场防护现场防护动车组运行中，车窗玻璃被击碎的具体应急处理工作。动车组运行中车窗玻璃被击碎应急处理动车组运行中车窗玻璃被击碎应急处理1 1了解情况了解情况 动车组车窗玻璃破损导致车厢密封失效时，列车工作人员要迅速报告列车长、随车机械师和乘警赶赴现场。列车长应及时向客运调度和段调度室汇报车窗玻璃被击碎的时间、运行区间、破损玻璃所在位置及破损情况，并拍发电报。2 2调查取证调查取证 乘警在列车长的协助下，按规定调查取证，并及时将情况报铁路公安处指挥中心。3 3观察确认观察确认 随车机械师须确认破损玻璃有无脱落风险，若破损玻璃存在脱落风险的，须在前方站停车处理；对暂无脱落风险的，列车乘

21、务人员要注意观察其变化情况，有异常时及时通知随车机械师确认。若车窗玻璃被击碎且造成人身伤害，列车长应按照旅客意外伤害事故处理的相关程序进行处理，并积极进行伤员救治。4 4救治伤员救治伤员5 5现场防护现场防护 列车长通知保洁员迅速清理车内玻璃碎片，防止旅客受伤，调整破损车窗附近旅客座位，同时做好安全宣传和防护。现场处理完毕后，随车机械师按规定申请限速运行。2015年3月25日15时18分，太原南开往北京西站的G614次列车从石家庄站开出，坐在3号车厢8A的一名醉酒旅客取下车上配备的安全锤，对3号车厢一个车窗玻璃猛击，致车窗玻璃粉碎。此破坏行为对行车安全及公共安全造成严重隐患。情况发生后，列车工

22、作人员立即赶到现场，将该名醉酒旅客控制。16时37分，列车到达北京西站，肇事旅客被铁路公安部门带走。经调查，该名旅客姓李，河北省平山县人。鉴于上述行为，铁路公安部门依据治安管理处罚条例给予李姓旅客行政拘留15天的处罚。相关案例相关案例醉酒旅客击碎高铁车窗玻璃被拘留醉酒旅客击碎高铁车窗玻璃被拘留（四）（四）旅客跌落或行李物品掉落高站台应急处理旅客跌落或行李物品掉落高站台应急处理旅客跌落或行李物品掉落高站台的应急处理工作如下。1 1迅速告知迅速告知 旅客跌落或行李物品掉落高站台应急处理旅客跌落或行李物品掉落高站台应急处理2 2赶赴现场赶赴现场3 3立即处理立即处理4 4关门开车关门开车 旅客跌落或

23、行李物品掉落高站台应急处理旅客跌落或行李物品掉落高站台应急处理 旅客跌落至站台与车体之间的缝隙，或行李物品掉下站台时，列车工作人员应立即通知车站客运值班员。若列车即将启动，还应通知司机暂缓开车。1 1迅速告知迅速告知 列车长会同随车机械师立即前往事发地点进行查看，并配合车站做好相关处置工作。2 2赶赴现场赶赴现场 由车站客运值班员对旅客施救或使用专用工具取出行李物品。3 3立即处理立即处理 处置完毕后，按规定程序关门。若物品掉落站台，确认不危及列车安全时，可待列车出发后交车站处理。4 4关门开车关门开车 乘务组发现儿童跌落站台后，采取了迅速、正确的应急处理方式：首先，列车长在事故发生后立即赶往

24、现场，并通知司机暂缓开车；其次，乘务组迅速采取救援措施，将儿童成功救出；儿童被救出上车后，列车长又利用广播寻找医务工作者，从药箱中取出药品，为其做简单的受伤部位清理，并注意安抚好儿童和家长的情绪。乘务组的快速反应、正确处置、热情服务，以及尽职尽责的精神，得到了家长的称赞。案例分析案例分析两岁两岁儿童不小心坠落站台儿童不小心坠落站台，你会如何做？，你会如何做？3 3立即处理立即处理1 1迅速告知迅速告知2 2赶赴现场赶赴现场4 4关门开车关门开车三、三、高速铁路安全管理高速铁路安全管理一一、运行中旅客伤、病需救治的应急处理、运行中旅客伤、病需救治的应急处理（一）旅客突发疾病的应急处理（二）孕妇临

25、产的应急处理（三）发生人身伤害的应急处理二、发现精神异常旅客乘车的应急处理二、发现精神异常旅客乘车的应急处理（一）有同行人陪同时的应急处理措施（二）无同行人时的应急处理措施三、发现重大疫情的应急处理三、发现重大疫情的应急处理四、旅客食物中毒的应急处理四、旅客食物中毒的应急处理五、发生旅客意外死亡的应急处理五、发生旅客意外死亡的应急处理旅客突发疾病旅客突发疾病 乘务紧急救援乘务紧急救援 2019年1月9日，旅客张女士孤身一人从保定上车，乘坐G1293次高铁列车去洛阳。当日下午17时20分许，就在列车即将到达邢台东站时，张女士突发疾病，腹痛难忍，情急之下，列车长使用电台，向邢台高铁东站请求支援。邢

26、台高铁东站当班值班领导徐磊接到通知后，立即拨打了120，请求最近的医院派救护车赶往高铁东站；然后迅速组织了2名客运员推上轮椅，提前赶到站台迎候。列车到站停稳后，张女士被及时扶上推车。当医生提出，需要患者家属陪同前往医院时，徐磊才知道张女士是单独乘车。但是高铁人的观念是旅客的利益高于一切，在这紧急关头，徐磊高声对医生和大家说：“我们邢台高铁东站就是她的家，救人要紧，马上送医院抢救！”随后，马上安排车站工作人员陪同张女士去了医院。经过检查，张女士腹痛为突发急性阑尾炎所致，由于施救及时，张女士终于化险为夷。引导案例引导案例 “一人有难，大家支援。”邢台高铁东站助人为乐的精神感动了整车旅客，大家不由自

27、主地为高铁列车及车站乘务人员的热心肠竖起了大拇指，为他们点了一个大大的赞。对此，徐磊腼腆地说：“这都是我们应该做的，我们高铁人必须坚持以人为本的品质，视旅客的需求为铁路服务工作的第一追求，作为一切工作的出发点和落脚点，树立文明和谐的服务意识，打造高品质的优质服务，用高尚的价值追求，引领高铁时代的服务走向。”请想一想，在此次事件中，为什么高铁列车及车站乘务人员得到了整车旅客的称赞？为什么高铁列车及为什么高铁列车及车站乘务人员得到车站乘务人员得到了整车旅客的称赞？了整车旅客的称赞？中华人民共和国合同法第301条规定，承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。这是承运人对旅客应当尽

28、救助义务的规定，承运人应当将旅客安全运输到约定地点。安全运输不但包含了承运人本身要采取措施保证旅客的安全，在运输过程中，对于患有急病、分娩、遇险的旅客，承运人还应当尽力救助。这既是承运人在运输过程应承担的道德义务，也是法律规定的法定义务。因此，高铁工作人员应树立“以人为本、关爱生命”的思想，切实履行铁路运输企业对突发疾病、分娩、遇险旅客实施救助的义务，尽全力保障旅客在旅行途中的健康和安全。相关知识相关知识（一）旅客突发疾病的应急处理（一）旅客突发疾病的应急处理列车运行中，旅客突发疾病的应急处理工作如下。1.1.人员救治人员救治列车长要利用配备的急救药箱，安排红十字救护员进行初步救护；同时还应通

29、过广播找医生救助。若旅客身体不适是由于动车速度快等原因造成的，乘务员应及时帮助旅客调整座席，让旅客保持舒适的乘车姿势，运行中经常看望旅客，提供相应的服务，并及时将旅客情况向列车长汇报。若旅客不适状况不能改善或加重，应征求旅客或同行人意见，确定是否下车治疗。2 2调查取证调查取证列车长指派工作人员取得3名以上旅客及参加抢救医务人员的证明材料，确保真实有效（证明材料中要显示救治旅客的过程）。3 3交站准备交站准备对病情严重或病情紧急的旅客，列车长要通过客调联系前方最近站120急救，并做好移交准备。4 4站车交接站车交接列车长编制客运记录（见图5-2），连同旅客（及同行人）车票和随身携带物品一并交前

30、方停车站或旅客到站处理（旅客不愿中途下车时，应在客运记录上注明并签字）。5 5及时汇报及时汇报列车长及时将有关旅客突发疾病的基本情况和处置过程上报车间和段调度室。提示提示为保证动车组尽快恢复正点运行，列车长也可暂不移交相关材料，于3日内再向受理车站补交。高铁旅客突发疾病高铁旅客突发疾病 缙云西站演绎生死时速缙云西站演绎生死时速 2018年10月2日19点11分，浙江高铁缙云西站客运值班员陈晨曦接到苍南开往杭州东的G9324次列车长求助电话，称列车上一名旅客突发疾病，需高铁缙云西站紧急救援。接到电话后，车站值班人员立即打通缙云县人民医院120电话，请120救护车以最快速度赶至缙云西站。同时，车站

31、值班站长迅速组织公安民警和车站职工等候在即将到站的G9324次列车12号车厢停靠处，准备配合高铁乘务员将疾病旅客接下列车。19点34分，G9324次高铁到站，在列车和车站工作人员的协作下，病人被抬下列车。此时的这名旅客已经脸部发青、手指发白、不省人事，车站工作人员立即将其抬至担架上，全速送至出站口救护车处，并随救护车一同前往缙云县人民医院抢救。到达医院后，车站工作人员帮助挂号拿药，并及时与医生沟通和患者家属联系。经医生一个小时的全力抢救，该名旅客终于转危为安，脱离了危险。医生介绍，该旅客是因消化道破裂，导致大出血，如果没有及时送医，后果将不堪设想。引导案例引导案例列车运行中，发现孕妇临产的应急

32、处理工作如下。1 1立即救治立即救治 列车上发现孕妇临产时，列车长要立即广播寻找医生，对临产孕妇进行救治。列车无医生时，由列车具备红十字救护员资质的乘务人员负责救治。2 2请求停车请求停车 列车长通过当地局客调联系前方车站，请求在县级以上有医疗条件的车站停车。3 3收集旁证收集旁证 收集孕妇所在车厢3名以上旅客（或同行人）及参加救治医务人员的旅客证明，确保真实有效。4 4办理交接办理交接 列车长要提前编制好客运记录，到站与车站办理交接，会同列车乘警将旅客（及同行人）、车票及随身携带物品一并移交。由于特殊原因需后补证明材料时，由列车担当单位于3日内补送给处理站 旅客在高铁上产子旅客在高铁上产子

33、乘务员服务值得称赞乘务员服务值得称赞生孩子，是女人最痛苦也是最幸福的事，如果可以选择，谁也不会选择在医疗设施不全的公共场合生，可意外总是时不时的发生。2013年6月21日下午，32岁孕妇焦改玲，在回郑州高铁上突然肚子疼得受不了，在乘务员的协助下，焦改玲在高铁厕所产下一名女婴。两个月后的8月25日，广州南武汉G1110次在武广高铁以时速300公里速度飞跑着，列车上的孕妇却“等不及”了，没到站，直接在车厢里临盆，在乘务组及同车旅客帮助下，顺利产下一名男婴。引导案例引导案例不同的列车，不同的乘务组，却都能及时、正确地帮旅客化险为夷平安抵达，令人佩服。在一般人眼里，乘务员的工作既简单又轻松，仅仅是组织

34、乘客上下车、开关边门、扫地、拖地而已，几乎可以说是毫无技术含量。可是，当这些接二连三的“小意外”发生的时候，她们表现出来的那份担当，那份从容和淡定，却是平常人难以做到的。一位乘务员说：“所有的一切都需要我们带着一颗责任心去工作，把自己当成车厢的主人，为客人营造一个安全舒适的环境，确保将每一位乘客安安全全地送到目的地。”列车列车运行中，发生人身伤害的应急处理工作如下。1 1赶赴现场赶赴现场列车长接到工作人员的报告后，立即会同乘警赶赴现场，检查旅客伤害程度。2 2现场救治现场救治列车长要利用配备的急救药箱，安排红十字救护员进行初步救护。若旅客伤害较严重，应立即通过广播寻找医务工作者帮助救治，并根据

35、救治需要，全程协助医务工作者参与救治，直至医疗机构救护人员到场。3 3调查取证调查取证乘警要详细了解事情经过，判明旅客伤害是属于铁路、自身，还是第三方原因，并进行取证，收集3份以上（受害人、同行人、见证人）的旅客旁证材料。若旅客伤害属第三方责任，需当事人双方书面证明。4 4站车交接站车交接 列车长编制客运记录，将受伤旅客（及同行人）、车票及随身携带物品一并交前方停车站或旅客到站处理（旅客不愿中途下车时，应在客运记录上注明并签字，如属第三方责任，将双方旅客交车站处理）。由于时间急迫来不及取证和编制客运记录的，必须在3日内向站方补交。如果旅客人身伤害系斗殴等治安或刑事案件所致，列车长编制客运记录移

36、交车站时，乘警也应与站警办理案件交接。5 5信息上报信息上报 列车长及时将有关旅客人身伤害的基本情况上报段调度室和车间。承运人在履行救助义务时应注意：（1）承运人对旅客的救助义务不是无限的。法条上只规定针对急病、分娩、遇险三种情况履行救助义务。急病是指若不立即抢救、治疗会严重损害其健康，甚至危及生命的突发疾病。如果只是一般病症，没有危险，则承运人不负有救助义务。（2）承运人履行救助义务时，应尽全力，如果只是有救助的姿态和一般救助行为，则不能认定承运人履行了法定的救助义务。列车运行中，发现精神异常旅客乘车的应急处理工作如下。（一）有同行人陪同时的应急处理措施（一）有同行人陪同时的应急处理措施1

37、1通知车长通知车长列车工作人员发现疑似精神异常的旅客，应立即通知列车长。列车长会同乘警赶至现场，向同行人了解情况。2 2做好防护做好防护乘务人员应提醒同行人做好监护并予以协助，提醒周边旅客协助防护。精神异常旅客离座时必须有同行人护送，不准单独行动。3 3妥善处置妥善处置若精神异常旅客行为严重危急其他旅客人身安全或有跳车、自残等倾向，列车长要配合乘警采取强制束缚措施，将旅客及同行人交前方最近停车站处理，不必等到旅客到下车站。（二）无同行人时的应急处理措施（二）无同行人时的应急处理措施1 1通知车长通知车长列车工作人员发现疑似精神异常的旅客时，立即通知列车长。列车长应会同乘警赶至现场，了解情况。2

38、 2专人负责专人负责若精神异常旅客有车票，列车长应派专人对其看护，乘警协助处理，至旅客票面到站或换乘站；若精神异常人员无票，列车长除派专人看护外，还应编制客运记录，将其移交前方最近停车站。3 3妥善处置妥善处置若精神异常旅客行为严重危急其他旅客人身安全或有跳车、自残等倾向，列车长要配合乘警采取强制束缚措施，编制客运记录（见图5-3）将旅客交前方最近停车站处理，不必等到旅客到其下车站 4 4及时上报及时上报列车长要及时将有关情况报告客运（客服）调度员、段调度室和车间提示提示为保证动车组尽快恢复正点运行，列车长也可暂不移交相关材料，于3日内再向受理车站补交。列车运行中，发生重大疫情的应急处理工作如

39、下列车运行中，发生重大疫情的应急处理工作如下1立即汇报列车长应立即向段调度室和前方停靠站报告。段调度室应按照规定向路局应急办、局卫生应急办和铁路防疫部门报告。报告内容包括：车次、时间、运行地点、病人和密切接触人员简况及主要症状、旅行目的站、病人所在车厢顺号等。卫生防疫部门接到报告后，通过电话或委派专业人员添乘列车，指导、处理疫情。2隔离控制列车长应利用乘务室、多功能室等独立的空间将病人或疑似病人隔离；按照卫生防疫部门的通知要求，将病人或疑似病人在前方停靠站向地方卫生行政部门指定的卫生机构移交，并将登记资料一并交卫生防疫部门；控制病人原所在车厢旅客的流动。3人员登记列车长组织乘务人员对密切接触者

40、进行登记（内容包括姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等），同时要联系其到达站的铁路卫生防疫部门，由到达站的防疫部门按照规定处理。4预防处置根据病种情况，采取列车通风等预防措施；对病人污染的车厢、隔离场所及可能污染的范围进行消毒等卫生处理。列车到达目的地后，由所在地铁路卫生防疫部门对全列列车进行卫生处理。5医学观察对密切接触病人的乘务人员，由卫生防疫部门安排进行医学观察。6上报信息向段调度室、所属车间汇报疫情处置情况。四、旅客食物中毒的应急处理四、旅客食物中毒的应急处理1立即上报 动车组列车发生旅客疑似食物中毒事件，列车长应立即向司机、段调度室和前方站报告（报告内容包括日期、车次、时间、运行

41、区段、中毒人数、危重患者人数、死亡人数以及患者车厢分布人数、主要症状表现、可疑食品，采取的急救措施、现场控制措施等）。2人员救治 列车长应通过列车广播寻找专业医生对患者进行救治。无专业医生时，组织动车组上的红十字救护员对患者进行诊治；同时，使用列车红十字药箱内的非处方药品进行对症治疗。3保护现场 立即停止列车食品生产经营活动，停止食用可疑中毒食品，保留所有食品及其原料、工具、设备，封闭餐车操作、销售区域和食品仓库，禁止人员进入。及时收集患者呕吐物、排泄物、剩余食品，使用密闭清洁容器存放，标识清楚（患者姓名、采集时间、是否用药、存放地点、收集人姓名等）。列车长会同乘警开展调查工作，询问中毒患者，

42、了解中毒经过，提取文字、影像资料，判定是否为投毒案件或恐怖事件。5.站车交接 列车长同车站客运人员办理患者交接手续，由车站安排专人护送患者到医院就诊，由卫生防疫人员对列车收集的患者呕吐物、排泄物及剩余食品进行卫生处理，安排送检。4.调查取证食物中毒的急救方法食物中毒的急救方法（1）催吐 催吐是一个非常简单但很有效的方法。方法是用干净的手指放到喉咙深处轻轻划动，也可用筷子、汤匙等。同时，让患者喝少许盐水，有补充水分和洗胃的作用。（2）导泻进食两个小时后，食物已到了小肠大肠里，此时催吐已经没有效果，要考虑导泻。导泻可以将中药大黄用开水泡服，也可用元明粉，即无水硫酸钠。但应注意的是，导泻适用于体质较

43、好的年轻人，小孩和老人要慎用，以免引起脱水或电解质紊乱。五、发生旅客意外死亡的应急处理五、发生旅客意外死亡的应急处理1 1调查取证调查取证 旅客在列车上死亡时，列车长应会同乘警勘察现场，收集旁证物证，调查旅客受伤、死亡原因，采集不少于2份的见证人证词。其次，列车长应根据有效证件确定伤亡者姓名、单位、住址，对参加抢救的医生的姓名、单位和联系方式，也应进行登记。在调查取证过程中，列车工作人员应使用巡视记录仪全程录制。2 2站车交接站车交接 列车长应提前联系前方停车站说明情况，车站按规定程序报告所在地卫生防疫部门，由卫生防疫部门对列车进行消毒等卫生防疫处理。列车长编制客运记录，将死亡旅客连同车票、携

44、带品一并交车站处理，列车乘务人员不下车参与处理。为保证动车组尽快恢复运行，列车也可暂不移交相关材料，3日内再向受理车站补交。如果旅客人身伤亡系斗殴等治安或刑事案件所致，列车长编制客运记录移交车站时，乘警也应与站警办理案件交接。3 3信息上报信息上报 列车长要及时将有关情况报告车间、段调度室及客运（客服）调度员。旅客突发疾病旅客突发疾病 乘务紧急救援乘务紧急救援 当列车上有旅客突发疾病时，列车乘务人员第一时间通知了最近车站请求救援；车站工作人员在接到通知后，立即拨打了120，请求最近的医院派救护车来车站，并迅速组织客运员推上轮椅提前赶到站台迎候；在得知患病旅客是单独乘车后，车站工作人员毫不犹豫陪同旅客前往医院救治。高铁列车及车站乘务人员对于突发情况的快速反应以及助人为乐的精神，得到了整车旅客的称赞。引导案例引导案例THANKSTHANKS