专业秘书业务技能和综合素质培训

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1、What is a secretary（assistant)?What did you do before twenty years?What do you do today?WHY?关于企业秘书（行政助理）关于企业秘书（行政助理）上级的一位特殊助手。可熟练地掌握各种办公室行政工作技巧，协助上级和部门处理职责范围内的各项事务，在各种场合下表现出自己的责任感。他们是如何评价 秘书（助理）：我是上级的一位特别重要的助手，一位在所有重要的管理事项中被依赖的角色 上司：他（她）是业务代表、客户服务、信息处理、质量控制代表，协调员等处理大量必要工作的角色。对秘书（助理）综合素质及技能的要求（一）良好的文

2、字处理能力，字体优美，书写工整 良好的口头表达能力，得体地应对电话 能以最佳的方式管理文件（归档、保存、查找）能严守秘密，谨慎地处理保密文件综合素质及专业技能（二）独立工作能力强 能准确理解上级意图能沉着处理紧急事件 及时将企业的内外部信息传递给经理 经理外出时能主动主持办公室工作 知道何时征求上级意见和给上级建议 能参与企业具体项目的开展综合素质及专业技能（三）良好的职业道德和强烈的进取心 知错能即使纠正 精力充沛 良好的时间安排的能力 善于与人沟通 随机应变能力强有组织观念和团队精神 与同事及上级融洽相处，并起协调作用综合素质和专业技能（四）求知欲强 有一定的数学头脑 回多种语言并能适应多

3、国文化环境 掌握先进计算机软件应用 良好的记忆力，尤其对人名、地名、电话号码反应迅速企业秘书（助理）的特殊性企业秘书（助理）的特殊性 既主动又被动 既专业又事务 既内敛又表象 既宏观又为微观对企业秘书（助理）职位的对企业秘书（助理）职位的特别要求特别要求 职业操守 永远要恪守的原则1、忠诚感2、责任心3、敬业精神 行为风格（态度）走向成功的决定因素1、分寸和得体2、礼貌和谦虚3、敏感和自制 客户需求永远是你要关注的焦点什么是职业意识？本我本我表现中的我表现中的我别人眼中的我别人眼中的我衡量职衡量职业能力业能力的标准的标准投入与承诺投入与承诺知识与技巧公文(文献）管理企业文献企业文献：记录与企业

4、经营管理有关、具有参考记录与企业经营管理有关、具有参考 价值的信息或知识的载体。价值的信息或知识的载体。范围：企业在经营活动中形成的，具有参考价值的各类公文、收发信函、会议文件、电子文件、财务报表、媒介报道、企业刊物、录象带、录音带、荣誉赠品、实物载体形式：印刷型；缩微型；声像型；电子型；载体形式：印刷型；缩微型；声像型；电子型；多媒体多媒体管理的第一步骤整理与配套 目的：保持文件之间的历史联系，区分文件的保存价值，便于立卷、保管和使用。如：将一个问题、一个会议、专项工作、一次活动、一个案件所形成的所有资料集中，对不完善的要补充完善，无法完善的要注明。管理的第二步骤立卷与储存一、立卷的目的 便

5、于查找、使用、追踪立卷原则立卷原则二、立卷方法按问题的特征立卷按作者特征立卷按时间特征立卷按名称特征立卷按通讯者特征立卷按地区特征立卷保证文件（流转）系统有效率的技巧（一）来文清楚 发文清楚 对上司处理、跟踪的事项清楚 对本部门文件的走向清楚 对企业各部门文件的形成程序清楚公文的处理程序公文的处理程序六清楚六清楚保证系统有效率的技巧（二）建立实用的文献信息目录卡 为自己建立一个个人文件系统 基本保证文件夹中的文件是整理过的 常用的文件夹易于移动 每个文件夹中的文件不宜过多 有效运用立卷的装具 卷柜、卷合、卷夹文献信息目录卡文献信息目录卡 及时发现卷内文件的问题或外借未归等 定期清理无用的文件，

6、准备一个垃圾处理箱 原件一定有备份 保证上司阅文有效率的要领 有效运用表格保证系统有效率的技巧（三）会议管理 会议成本=（2ABT）+其他费用 A=与会者的平均工资（以小时计）的3倍 B=与会人数 T=会议时间（以小时计）确定会议的目标确定会议的目标 主题 是否形成决议确定会议的形式确定会议的形式 例行会议 专题会议 座谈会议确定会议的议程确定会议的议程 主持人 与会人员 程序 资料会会议议的的准准备备要要领领确定开会的时间确定开会的时间最好的时间最差的时间选择开会的地点选择开会的地点 交通费用会议前的细节准备 做会议费用预算 协助上级或部门办理财务和行政审批手续 起草、打印、分装会议文件和议

7、程 对外联系会务事宜 下发并跟踪会议通知（或请柬）布置会场，准备录音、录象、投影等器材 准备会务接待（交通、订票）为上级准备一份会议提示为上级准备一份会议提示为自己准备一份会议备细节忘单为自己准备一份会议备细节忘单大脑图大脑图 企业周年庆典会议策划企业周年庆典会议策划会场礼仪 会标及席位卡的布置 其他物品的摆放放 与会者的礼宾顺序 企业CI会议进程管理 用恰当的形式公布会议规则 做好会议记录及录音、录象等（表格）协助上级掌握会议时间和会场纪律 协调人员编组 协调会场服务和场外会务 补充下发必要的会议文件 控制会议费用 整理并下发会议纪要 作好会议善后、结算工作，做会务总结时间及工作计划管理 时

8、间是一度空间，在此空间内所有事物都在改变。公平不偏：时间面前人人平等；无法储存：时间只能供你运用不能供你储存；无法追回：在未发明“时间机器”前，时间是无法追回的；不能分割：时间与生活无法分开，我们的一言一行都在消耗时间。为什么事情总是做不完？远景模糊 缺乏积极的态度 任务过于繁重 工作烦闷或不开心 害怕面对最终的结果 害怕冒险 永远不做决定 缺乏信心建立有效的时间管理的概念 我们每个人都拥有一样多的时间，然而，我们每个人都拥有一样多的时间，然而，并不是每个人都能用好时间，如何利用并不是每个人都能用好时间，如何利用时间去创造最大的价值时间去创造最大的价值?是在单位时间内提高工作效率吗？是在单位时

9、间内提高工作效率吗？可以将每天的可以将每天的2424小时变成小时变成2525小时甚至更小时甚至更多吗？多吗？效率与效能效率与效能 建立成效观念建立成效观念时间管理的定义与内涵 选择你认为最有价值的事情，并承诺在指定时限内完成它“WHAT TO DO AND WHEN TO WHAT TO DO AND WHEN TO DO”DO”时间管理的内涵 选择管理 决定命运的是你的选择 选择便意味着主动选择便意味着主动制变（制变（PROACTIVE）VS应变（应变（REACTIVE）制变：自我负责与自我掌控 主动选择+承担责任 FLJGHT OR FIGHT-是战还是逃？THE ENEMY OF THE

10、“BEST”IS THE “GOOD”永远寻找更大的发挥时间价值的方永远寻找更大的发挥时间价值的方法法时间管理流程 设定并选择目标；找出对你来说最有价值或最重要的事项并先完成它；了解浪费时间的主要因素和如何限制它们；许下承诺，填写“时间记录”；识别出属于你自己的主要浪费时间的因素；设计出一套属于你自己的行动计划；在你每一天开始前预先作计划；选择目标选择目标-管理时间第一步管理时间第一步 BEGIN WITH THE END IN MINDBEGIN WITH THE END IN MIND 以始为终以始为终 成功的基础成功的基础 没有目标，生活中大部分活动是没有意义的，我们也没有好好组织自己和

11、时间的动力，因为所有事情的价值是无法区分的；只有在了解到自己最需要什么，才能知道哪一个选择最有价值，哪一个选择最正确，我们才能真正把握自己的生活，在有限的时间内做有价值的事情 你认为以下什么最重要？事业（工作表现、业绩、权利）个人（享受、社交、友谊、学习、自由）家庭（亲情）金钱设立您的目标设立您的目标有效目标的七大特征1、用正面词语组成2、符合“三赢”原则；3、具有挑战性；4、自己可以做到；5、可以衡量-有中途目标可供度量；6、有期限的，不可无休止的进行；7、成功时有满足感练习：目标的设定练习：目标的设定优先矩阵 时间管理第二步 分辩重要和紧迫，确定轻重缓急分辩重要和紧迫，确定轻重缓急 GET

12、 NUMBER ONE DONE FIRST”-将最重要的优先完成将最重要的优先完成 最重要的：根据事项对你的价值排出优先次序；优先：必须为要完成的事情设定期限；完成：重视的是成果而非过程；PARETO PRINCIPLE：80/20 RULE 聪明的工作方式聪明的工作方式 着眼于与你的目标有关的任务 不单纯是工作描述罗列的任务 抓关键事项：抓关键事项：20%20%的投入（活动），的投入（活动），可以有可以有 80%80%的收获的收获区别事情的优先秩序重要性：影响面有多大，后果的严重程度紧急性：必须完成的时间的远近紧急重要不紧急不重要1234选择管理应克服的观念按事项紧急与否安排优先次序按事项

13、紧急与否安排优先次序不同类型的问题采取不同的方法处理不同类型的问题采取不同的方法处理 4DS Do it later Delegation Do it now Dont do it罗盘罗盘+时钟时钟=时间管理时间管理选择管理的技巧选择管理的技巧 时刻记住自己的目标 把每（周）天要做的事情列一份清单 找出与目标有直接关系的 根据事情的重要性确定优先次序并安排所需时间 根据事情的紧急性决定什么时间做 从最重要的开始做 每天都这么做 每周末，检讨一览表推荐：每周工作计划书表：每周工作计划书表选择管理的障碍选择管理的障碍-对目标的实施对目标的实施 将长远分解成短期目标：三年三年的目标，一年的目标，本月

14、的目标。将目标分解成事项；培养自律性，设立每事项完成的日期；订立进度表，加强对自己的承诺，每达成一个目标，给自己奖励。自我控制时间管理第三步你有这种现象吗？案头混乱和文件存放系统不足 拖延（害怕失败、完美主义、厌倦）工作项目无序 缺乏控制环境的能力 不必要的交际寻找一个最可靠的方法 设立足够的文件夹按文件立卷的原则分别存档，定时装订成册或移交；根据4D的原则处理所有文件；案头文件柜分待处理的和已处理的；尽量在案头少放文件；下班前花一点时间整理台案，把文件和物品放回原位。拖延的心态 完美主义-管理永远无完美。从现在开始立即设定开展和完成工作的时限，立即就做，刻不容缓；厌倦-付诸更高的工作目标，完

15、成工作后给自己奖励 害怕失败-必须面对的问题，失败是成功的必经阶段，若目标过于宏大，则拆分为中途阶段性目标和计划；吃大象原理吃大象原理Value-LifeVision-3yearsPlan-year mouthActivity保证每日工作有计划性的技巧 投放时间为自己的事项做计划，并订立切实可行的时间表 实事求是地估算每项工作所需的时间 允许计划有一定的弹性 集中相同的事情一起做 下班之前，检讨以下一览表推荐：每日工作一览表：每日工作一览表 在最合适的时间段内做合适的事情，以提高生产力HIGHLOW8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6ENERGY LEVEL缺乏对环境的控制能力缺乏

16、控制环境的能力缺乏控制环境的能力电话电话不速之客不速之客会议会议不速之客接待方法ABC 用适当的方式接待不同的访客；设定谈话时间或直接告知对方你在忙；设定目的、明确要传达的信息；选择适当的渠道：电话/面谈/邮递/传真等；沟通简洁到题：结论原因。WHY DO WE FEEL UNCOMFORTABLESAY NO？聆听对方，理解和感受对方的想法 找到合适的理由，以免被理解为借口 及时说“不”，以免继续产生更大的误会 提供可选择的方法，表示你的诚意有效的沟通技巧 沟通的定义：人与人在互动的过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传给接受者，并获取理解的过程 沟通的内涵：1、双方在意义上的传递2

17、、意义必须被正确理解3、沟通的过程必须既获取事实，又分析传送者的价值观4、沟通的结果未必是达成协议沟通的类型 单向沟通和双向沟通（是否有反馈）正式沟通和非正式沟通（沟通途径）言语沟通和非言语沟通（信息载体）人际沟通、组织沟通、跨文化沟通（沟通的主体）沟通效果：文字：7%语调：38%身体语言：55%人际沟通 人与人之间的信息和情感相互传递的过程 特点：1、双方有共同的沟通动机2、沟通双方都是积极的参与者3、沟通过程对双方产生影响4、沟通双方有相通的沟通能力 动机1、归属 2、实用 3、探索八点启示和相应技巧一、双向沟通的先决条件是和谐气氛 注重民族的文化背景和语言习惯 重礼仪，多委婉；重自我交流

18、，多心领神会 和谐胜于说服二、双方的共同信念越多，越会 寻找共同点，尊重不同点 主动接纳对方，不轻易怀疑，珍惜彼此关系三、一个人不能改变另一个人，只能改变自己 尊重对方BVR，从对方BVR开始沟通 给别人留空间 尽量避免争辩四、沟通的意义和效果取决于对方的回应 不能单纯强调自己说得对 注意让对方感受到他的重要五、对方是否理解了你的话，只有对方才能决定，不要假设 用倾听了解别人，用倾诉被人理解 让对方感觉到你了解他 零距离，五同步六、可以直接谈的不要经由第三者，包括通过媒介（信函、电话、电子邮件）七、凡事至少有三个解决办法，沟通的方式不能一成不变 等待时机，迂回调节 诉诸更高的动机，目标指向八、

19、注意沟通环境的物理设置 学会赞美沟通的障碍来自上级来自上级 官僚作风，独断专行 自我保护，愚民政策 打断对方，阻塞余下信息 过分注重条理，不善于理出有用信息 心态不正，与下级争功 案例研讨：我该怎么办？不善于将你变成我们 总是希望对方先放弃 惧怕权威，沟通不到位 听信谣言，以讹传讹 人际风格不同 人际风格的行为特征以人为导向以事为导向外向内向四种人际风格的特征表现型表现型Expression典型特征、行为准则实践型实践型Action典型特征、行为准则规划型规划型Planning典型特征、行为准则关怀型关怀型Consideration典型特征、行为准则四种风格的典型特征四种风格的典型特征 表现型

20、表现型 活力四射 爱出风头 喜好趣味 乐观外向 通权达变 善于交际 合群友善 标新立异 实践型实践型 独立自主 成果导向 讲求效率 坦率果决 任务挂帅 掌控机会 竞争性强 强势指挥 规划型规划型 讲求逻辑 贯彻始终 一本正经 有条不紊 谨慎小心 长于分析 精打细算 事实求是 关怀型关怀型 温和体贴 信赖合作 支持他人 为人设想 忠心耿耿 尊重对方 讲求道义 乐观内向EQ在沟通和人际关系中的运用 清楚认识和正确运用情绪去帮助自己 了解和分享别人的看法和感受情绪 正确处理情绪使自己变得快乐，获得成功认识我们的情绪 真实可靠，无对错之分 从来不是问题 教我们在处理事情中学到什么 是我们的能力，可以带

21、来力量 应该为我们服务，而不是成为我们的主人下列情绪可以启示我们什么（正面价值）？愤怒悲伤后悔紧张痛苦情绪处理技巧 自我情绪处理 收藏 压抑 心理治疗大师罗拔麦当奴说：“其实一个人的困扰，总是由不能够真实地面对自己内心的感觉引起的。”处理别人情绪四种无效的方式 交换型 惩罚型 冷漠型 说教型EQ型处理别人情绪的模式 肯定 接受对方的情绪状态、不挑战、质疑、否定、批判或忽视 分享 先分享感受，后分享范事情 设范 确立正确行为的范畴 策划 找出更好的做法消除别人抗拒的五个步骤 肯定对方的看法 说出对方的感受 建立和谐基础 找出对方真正的原因和需要 共同提出解决方案你了解公司有多少？哪些是公司目前和

22、未来的全球性顾客 公司瞄准并为之提供“量身定做”的服务的顾客是谁？与竞争对手相比，我们公司在这些顾客心目中的形象如何？公司的愿景是什么？目标？价值？我们的客户对公司的愿景感觉如何？公司的管理人员关注KPI是哪些？公司的总收入和成本？公司销售部和市场感部目前的战略重点是什么？公司的R&D部目前的战略重点是什么？公司高层今年的首要任务是什么？谁是董事会成员？你能说出三个董事的名字吗？你了解上司有多少？强项 弱项 工作风格 性格特征和个人爱好 围绕工作职责的需求 远景和目标 主要交际范围 压力、从何而来专项工作计划书专项工作计划书七字箴言 DONT BRING ME PROBLEM BRING ME OPTIONS 猴子和香蕉成功日记不断回顾你人生的长远目标按目标计划来行动条条大路通罗马 选择最合适自己的工作方法 判断哪些因素是自己可控的 世界是多变的，所以你必须有准备 只有自己可以救自己 永远保持自己的激情 建立一个目标演讲完毕，谢谢观看！