《服务技巧培训（平息客户不满）（PPT28页）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务技巧培训（平息客户不满）（PPT28页）（30页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、学习目标：学习目标：分析客户不满的原因分析客户不满的原因 掌握平息客户不满的方法掌握平息客户不满的方法 掌握平时客户接待的技巧掌握平时客户接待的技巧 太气人了！v排了很长的队后，他告诉你排除了队。v不得不象青蛙一样在销售部、财务部、生产部之间跳来跳去。v他告诉你应该往东的时候，他的同事告诉你要往西。v他一边咬着口香糖，一边回答你的问题。v你刚刚遭遇了挫折，而他恰好在你最生气的时候碰上了你。v你觉得他对你的态度不好v他或他的同事对你作了某种承诺没有兑现v你做事情不正确时遭到了嘲弄。v你只是心情不好，想找个倒霉鬼出出气。v你对他看不顺眼，他的发型、穿着、语气、举止等。v你所得到的和你预期的不相符。
2、v你觉得他们的素质没高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。防患于未然哟！顾客不满的原因是各式各样的，有些是有道理的，有些是没有道理的。你认为顾客的不满是可以避免的吗？如果是，有哪些？不满的顾客有什么样的表现？很难伺候、大吵大闹、告状、象斗牛？如果碰上了这样的顾客，你愿意去平息他的不满吗？为什么？美国华盛顿特区的技术援助研究项目提供的统 计数据令人吃惊：96%的顾客不打算对服务投 诉，只有4%的顾客会投诉。技术援助研究机构的研究表明，96%的不投诉 的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，每 一个不满意的顾客将至少告诉15个人。这简直太可怕了！唉，爱有多深，恨有多深当顾客对于他们信赖而又抱着高期待
3、的商家产生精神上或物质上的不满与愤怒时，就会很容易地将之表面化，也就是直截了当地抱怨。提出抱怨的顾客若问题获得圆满解决，其忠诚度会比 从来没有遇到问题的顾客要来得高；有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿 的占9%；会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%；提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%；提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾 的占82%。当你带着对方是个蠢货、白痴的心态去接待这个不满的顾客会有什么后果？一旦你给客户贴上一个这样的标签，形成一种负面评价，这就大大改变你看待对方、与其讲话的方式，这样无形之中你与顾客已经形成了对立的局面，你会变得容易发怒、
4、容易失去理智，甚至与顾客争吵，这时你和顾客已不是在解决问题，而是两个失去理智的疯子。用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来。如：我能明白你为什么觉得那样；我明白你的意思；那一定非常难过；我理解那一定使人心灰意冷；我对此感到非常遗憾。让顾客发泄充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题；收集信息；给出一个解决的方法；如果顾客仍不满意，问问他的意见；跟踪服务。当顾客不满时，他一定是心烦意乱，这时他只想做两件事：第一，想表达他的感情；第二，想使他的问题得以解决。只有在客户发泄完毕后，他们才会听你要说的话。闭口不言（保持沉默，勿打断对方）仔细聆听（超越情感束缚，把注意力转移到事实上）
5、让顾客知道你在听他们说（不断点头、不时地说“嗯、啊”、保持眼神交流）No,No,No!说声对不起（“顾客总是对的”）让顾客知道你已经了解了他的问题（你是说）道歉并非主动承认错误！提问的作用：v获取被顾客省略或忘了告诉你的信息；v搞清楚顾客到底是要什么？了解身份的问题（请问你是哪个片区的？）描述性问题（请把事情经过讲述一遍，好吗）澄清性问题（你觉得有多少钱才算富有？）有答案可选的问题（你看见门是开着还是关着？）结果问题（我重新给你开张票如何？）询问其他要求的问题（还有必的需要帮忙吗？）请在客户抱怨过程中用以上6种提问方式收集所需信息从这个故事中你想到了什么？提问时的注意事项：学会使用“因为”问足
6、够的问题。倾听顾客的回答 重开订单 更换次品 替代拿出一个双方均可接受的解决方案你曾经用过的、或你认为可以用于解决问题的方法有哪些？补偿性关照（因为损坏或错误无法补救，问题往往难以真正取得圆满的结果时采取）免费的赠品（礼物、商品或服务）价格上打折 公司吸纳额外成本 个人交往李文的公司旁边开了一家复印店，都是新型的复印机。李第一次光顾时，因为员工缺乏训练，李等了一个小时才复印完。他们向李道歉，解释所发生的事，并给了李一张可免费复印100张的赠券。李想，不错，相当公平，他刚开张，要是动作能熟练点儿，情况就好了。一个星期后，李又去了，结果又等了45分钟。他们又道歉、解释，仍然给了李一张可免费复印10
7、0张的赠券。这一次李有点不理解了！从这个案例中你学到了什么？解决投诉的关键就是要干净彻底地、令顾客满意。我是第一9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.9.1322.9.13Tuesday,September 13,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。20:42:1420:42:1420:429/13/2022 8:42:14 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.9.1320:42:1420:42Sep-2213-Sep-2212、故人江海别，几度隔山川。20:42:1420:42:1420:42Tuesday,September 13,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.9.1322
8、.9.1320:42:1420:42:14September 13,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年9月13日星期二下午8时42分14秒20:42:1422.9.1315、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年9月下午8时42分22.9.1320:42September 13,202216、行动出成果，工作出财富。2022年9月13日星期二20时42分14秒20:42:1413 September 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午8时42分14秒下午8时42分20:42:1422.9.139、没有失败，只有暂时停止成功！。
9、22.9.1322.9.13Tuesday,September 13,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。20:42:1420:42:1420:429/13/2022 8:42:14 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.9.1320:42:1420:42Sep-2213-Sep-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。20:42:1420:42:1420:42Tuesday,September 13,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.9.1322.9.1320:42:1420:42:14September 13
10、,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年9月13日星期二下午8时42分14秒20:42:1422.9.1315、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年9月下午8时42分22.9.1320:42September 13,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年9月13日星期二20时42分14秒20:42:1413 September 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午8时42分14秒下午8时42分20:42:1422.9.139、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.9.1322.9.13Tuesday,September 13,202210、阅读一
11、切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:42:1420:42:1420:429/13/2022 8:42:14 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.9.1320:42:1420:42Sep-2213-Sep-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:42:1420:42:1420:42Tuesday,September 13,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.9.1322.9.1320:42:1420:42:14September 13,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年9月13日星期二下午8时42分14秒20
12、:42:1422.9.1315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年9月下午8时42分22.9.1320:42September 13,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年9月13日星期二20时42分14秒20:42:1413 September 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午8时42分14秒下午8时42分20:42:1422.9.13MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉
服务技巧培训（平息客户不满）（PPT28页）
