建立高职院校质量管理体系专题讲座课堂PPT

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1、1建立高职院校质量管理体系专题讲座建立高职院校质量管理体系专题讲座 主讲人：顾静主讲人：顾静 国家注册高级咨询师国家注册高级咨询师2建立高职院校质量管理体系专题讲座建立高职院校质量管理体系专题讲座n讲座内容共分为四个部分讲座内容共分为四个部分n第一部分第一部分 ISO9000族标准的概论族标准的概论n第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求n第四部分第四部分 体系建立涉及到的文件如何编写体系建立涉及到的文件如何编写3 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论什么是什么是ISO9000ISO9000族

2、标准？族标准？由由ISO/TC176ISO/TC176（国际标准化组织质量管理质量保证技（国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。术委员会）制定的所有国际标准。国际标准化组织（国际标准化组织（ISOISO）：）：成立于成立于19461946年年2 2月总部设在日内瓦是联合国甲级咨月总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构拥有询机构拥有150150个成员国，我国是创始国之一。个成员国，我国是创始国之一。质量管理质量保证技术委员会（质量管理质量保证技术委员会（TC176TC176）：）：专门制定有关质量方面的技术委员会。专门制定有关质量方面的技术委员会。4 第一部分第一部分 ISO

3、9000族标准概论族标准概论nISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展nISO9000族标准产生于族标准产生于50年代二次大战期间从对年代二次大战期间从对军工产品的质量控制而产生而来。军工产品的质量控制而产生而来。nISO9000族标准经历了三个阶段族标准经历了三个阶段n87年第一版年第一版ISO9000系列标准系列标准n94年第二版年第二版ISO9000族标准族标准n2000年第三版年第三版ISO9000族标准（目前使用的最族标准（目前使用的最新版本）新版本）5ISO9000系列标准系列标准2000版简介版简介技术报告技术报告核心标准核心标准其他标准其他标准小册子小册子ISO900

4、0:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO190011:20026 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论nISO9000-质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语n基础：基础：八项质量管理原则八项质量管理原则n术语：术语：10个部分个部分80个词条个词条7 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论nISO9001-质量管理体系质量管理体系 要求要求n规定了学院建立质量管理体系的要求，从四规定了学院建立质量管理体系的要求，从四大过程作出了规定：大过程作出了规定：管理职责管理职责（最高层管理过程）（最高层管理过程）资源管理资源管理（学校内人

5、力资源、设备设施、环境等管（学校内人力资源、设备设施、环境等管理）理）产品实现产品实现（教育、教学过程的实现）（教育、教学过程的实现）测量分析改进测量分析改进（约束机制和激励机制的实施）（约束机制和激励机制的实施）n是唯一的认证标准是唯一的认证标准n过程为模式（重在过程控制）过程为模式（重在过程控制）n不仅在不仅在“质量保证质量保证”，更要求顾客满意，更要求顾客满意8 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论nISO9004-质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南n给出了超于给出了超于ISO9001要求的业绩提高的指南。要求的业绩提高的指南。n组织可以先按照着组织可以先

6、按照着ISO9001标准的要求建立体系，标准的要求建立体系，然后可按照然后可按照ISO9004标准要求提高业绩。标准要求提高业绩。n此标准不作为内部和外部审核的依据。此标准不作为内部和外部审核的依据。9 第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论nISO19001-质量环境管理体系审核指南质量环境管理体系审核指南n当组织质量、环境两个管理体系共同审核时所依据的当组织质量、环境两个管理体系共同审核时所依据的标准。标准。10第一部分第一部分 ISO9000族标准概论族标准概论与学校有关的几个术语的解释：与学校有关的几个术语的解释：1、组织：、组织：职责、权限和相互关系得到安排的职责、权限

7、和相互关系得到安排的一组人员及设施（学院本身）一组人员及设施（学院本身）112、过程：利用资源，、过程：利用资源，将输入转化为输出的相互将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。关联或相互作用的活动。过程过程一组相互关联相互一组相互关联相互作用的活动作用的活动产品产品（过程的结果）（过程的结果）输入输入输出输出（包括（包括资源）资源）监视和测量机会监视和测量机会（过程之前、之中、（过程之前、之中、之后）之后）12n学院的过程：学院的过程：学院教育、教学服务实施中所学院教育、教学服务实施中所有环节可称之为过程有环节可称之为过程n体现了西方国家在质量管理方面的思想体现了西方国家在质量管理方面的思

8、想和方法，即强调和方法，即强调“过程控制过程控制”：把握住：把握住了事物的过程，即把握了其结果。了事物的过程，即把握了其结果。13 3、产品：过程的结果。、产品：过程的结果。n产品有下列四种通用类别：产品有下列四种通用类别：服务、软件、硬件、流程性材料。服务、软件、硬件、流程性材料。n学院的产品：教育服务学院的产品：教育服务 高等院校产品的主导成分是服务高等院校产品的主导成分是服务教育服务。教育服务。教育服务的对象是具有不同个性、不同学习基础教育服务的对象是具有不同个性、不同学习基础和经历的学生。教育过程是教师与学生双向互动和经历的学生。教育过程是教师与学生双向互动的过程。教育教学的效果不仅取

9、决于教学条件、的过程。教育教学的效果不仅取决于教学条件、教学计划、还与教师的水平、经验、职业态度等教学计划、还与教师的水平、经验、职业态度等密切相关。这些特征必然会影响到院校质量管理密切相关。这些特征必然会影响到院校质量管理体系的构建。体系的构建。14 4、顾客：接受产品的组织或个人。、顾客：接受产品的组织或个人。高等院校的顾客是一个群体。高等院校的顾客是一个群体。学生学生：直接消费者，高等院校把教育服务提：直接消费者，高等院校把教育服务提供给了学生，学生为此交纳了学费，从而供给了学生，学生为此交纳了学费，从而形成了提供产品和接受产品的消费关系。形成了提供产品和接受产品的消费关系。家长家长：间

10、接顾客。为学生提供经济支持。：间接顾客。为学生提供经济支持。用人单位用人单位：接收学院的毕业生。：接收学院的毕业生。国家（上级教育机构）、合作办学者国家（上级教育机构）、合作办学者以及其他相以及其他相关组织等。关组织等。15 5、质量：一组固有特性满足要求的程度。、质量：一组固有特性满足要求的程度。n教育服务的特性可表现为：教育服务的特性可表现为：功能性（如教学、教育、食、宿、推荐就业等功能性（如教学、教育、食、宿、推荐就业等)知识性（传播知识与技能，有独特的知识结构、能力知识性（传播知识与技能，有独特的知识结构、能力结构等），结构等），可接受性（教育教学的内容、方式等被学生接受并转可接受性（

11、教育教学的内容、方式等被学生接受并转化为人才素质）化为人才素质）安全性（如教育、教学、食、宿等方面的安全保证）安全性（如教育、教学、食、宿等方面的安全保证）等方面。等方面。教育服务的实质就是其特性满足顾客要求的程度。教育服务的实质就是其特性满足顾客要求的程度。学院的学院的“顾客要求顾客要求”包括社会对人才的要求、学生身心包括社会对人才的要求、学生身心发展的要求、学生就业能力的要求，以及学生在校期发展的要求、学生就业能力的要求，以及学生在校期间的生活、安全要求等。间的生活、安全要求等。166、程序：为进行某项活动或过程所规定、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。的途径。n注注1 1：程序可以

12、形成文件，也可以不：程序可以形成文件，也可以不形成文件。形成文件。n注注2 2：当程序形成文件时，通常称为：当程序形成文件时，通常称为“书面程序书面程序”或或“形成文件的程形成文件的程序序”。含有程序的文件可称为。含有程序的文件可称为“程程序文件序文件”。17 7、设计和开发：将要求转化成产品特性、设计和开发：将要求转化成产品特性 或规范的过程。或规范的过程。n对于高等院校来讲，设计和开发指将顾对于高等院校来讲，设计和开发指将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程。高等院校设计和开发的核心是的过程。高等院校设计和开发的核心是教学的设计与开发。教学设计和开发

13、的教学的设计与开发。教学设计和开发的具体内容包括专业建设、课程体系设置、具体内容包括专业建设、课程体系设置、实践教学的开发、老专业及老课程的改实践教学的开发、老专业及老课程的改革、教学方法创新和教学过程设革、教学方法创新和教学过程设计。除计。除此以外，还有科研项目、教研活动等此以外，还有科研项目、教研活动等18 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则19 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n如何实现以如何实现以顾客顾客（学生、家长、社会）（学生、家长、社会）为关注焦点为关注焦点 1、识别识别顾客需求顾客需求 明示的明示的 隐含的隐含的 必须履行的必须履行的 20 第

14、二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 2、组织目标与需求组织目标与需求结合结合 依据顾客需求制定组织目标依据顾客需求制定组织目标 充分考虑顾客三方面需求充分考虑顾客三方面需求 尽量将需求转化成目标并实施尽量将需求转化成目标并实施21 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 3、测量测量顾客满意度顾客满意度确定测量的确定测量的方法方法和和时机时机 主动测量主动测量 被动测量被动测量 识别改进对象识别改进对象22 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 4、对顾客不满意的实施对顾客不满意的实施改进改进 识别改进对象识别改进对象 确定改进方法确定改进方法 实施改进

15、实施改进23 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则24 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n如何实现如何实现领导作用领导作用 1、领导者领导者确定学校确定学校发展方向发展方向（制定学校质（制定学校质量方针）量方针）针对针对组织现状组织现状确定发展方向确定发展方向作出作出准确定位准确定位编制质量方针编制质量方针25 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则2、策划策划未来未来 确定确定组织的远景规划组织的远景规划 编制编制（实现质量方针的指标）（实现质量方针的指标）26 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则3、协调协调活动活动 确定确定组织机

16、构组织机构（以图表形式体现）（以图表形式体现）明确明确职责分工职责分工（建立岗位职责）（建立岗位职责）建立建立约束和激励约束和激励机制机制（奖惩制度）（奖惩制度）27 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则4、创造创造员工充分参与的工作环境员工充分参与的工作环境 注重注重校园文化的建设校园文化的建设 调动调动员工积极性员工积极性28第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则29 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则n全员参与原则体现在全员参与原则体现在 1、员工意识的建立、员工意识的建立 通过通过培训培训提高员工职业道德、质量意识、以顾客提高员工职业道德、质量

17、意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识为关注焦点的意识、参与管理意识 2、通过奖惩制度调动积极性、通过奖惩制度调动积极性 通过目标激励、物质激励、精神激励、自我评通过目标激励、物质激励、精神激励、自我评价激励等方式价激励等方式30 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则 原则四原则四 过程方法过程方法31 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则学院的过程识别：学院的过程识别：教学过程：教学过程：专业设置及教学计划专业设置及教学计划、教学安排、教学大纲、教学安排、教学大纲、教材及教学物资准备、外聘教师教材及教学物资准备、外聘教师、授课计划、教案、授课计划、教案、教学实

18、施、考试教学实施、考试 教育过程：教育过程：教育设计、教育实施（形势教育、法制教育、教育设计、教育实施（形势教育、法制教育、国防教育、道德教育、健康教育、行为规范教育、就国防教育、道德教育、健康教育、行为规范教育、就业指导）业指导）教育效果分析、搜集社会反馈教育效果分析、搜集社会反馈 管理过程：管理过程：学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理学籍管理、生活管理、各种日常活动的管理服务过程：服务过程：服务设计、招生宣传、新生接待、宿舍管理、服务设计、招生宣传、新生接待、宿舍管理、膳食提供图书资料服务、医疗服务、校园安全保障、膳食提供图书资料服务、医疗服务、校园安全保障、毕业生推荐、毕业生离校工作

19、毕业生推荐、毕业生离校工作针对以上针对以上每个过程每个过程实施控制以确保每个环节受控，从而达到整个学实施控制以确保每个环节受控，从而达到整个学校的教育管理水平的提高，这个方法就叫作校的教育管理水平的提高，这个方法就叫作过程方法过程方法32 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则过程方法过程方法是是ISO9001标准所倡导的管理方法标准所倡导的管理方法作用：可以体现作用：可以体现防患于未然防患于未然的效果，对学校可实的效果，对学校可实现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，层层把关效果。层层把关效果。过程方法就是过程方法就是PDCA循环的具体体

20、现循环的具体体现P-策划，策划，根据顾客的要求和组织的方针根据顾客的要求和组织的方针,为提供为提供结果建立必要的目标和过程；结果建立必要的目标和过程；D-实施，实施，实施这些过程；实施这些过程；C-检查，检查，根据方针、目标和产品要求，对过程根据方针、目标和产品要求，对过程及其结果进行监视和测量，并报告结果及其结果进行监视和测量，并报告结果A-改进，改进，采取措施，以持续改进过程业绩。采取措施，以持续改进过程业绩。33P-策划策划D-实施实施C-检查检查A-采取采取措施措施P-D-C-A循环循环 PDCA循环可用图示意如下：循环可用图示意如下：34 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管

21、理原则35 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则1、识别组织中所有过程形成体系、识别组织中所有过程形成体系（以流程图形式进行充（以流程图形式进行充分的识别）分的识别）2、确保各个过程之间紧密的衔接、确保各个过程之间紧密的衔接（部门之间接口严密，（部门之间接口严密，不能出现缺口）不能出现缺口）3、确定对体系监控的方法和频次、确定对体系监控的方法和频次（通过内部审核、管理（通过内部审核、管理评审每年至少一次的方法进行检查）评审每年至少一次的方法进行检查）36 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则37 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则持续改进的推动力体现

22、在以下方面持续改进的推动力体现在以下方面 顾客需求顾客需求（生源和用人单位的要求）（生源和用人单位的要求）市场竞争市场竞争（公办学校，民办学校的层出）（公办学校，民办学校的层出）科学技术科学技术（校园网的建立）（校园网的建立）38 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则39 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则基于事实决策方法基于事实决策方法 信息中心信息中心整理、总结、整理、总结、分析分析传递给决传递给决策者策者搜集外部信息搜集外部信息（政（政策法规、同行的信息、策法规、同行的信息、市场情况等）市场情况等）形成内部反馈形成内部反馈（形成内部制度、（形成内部制度、相关

23、数据信息）相关数据信息）40 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则41 第二部分第二部分 八项质量管理原则八项质量管理原则供应链体现了与供方之间的关系供应链体现了与供方之间的关系 供方供方 组织组织 顾客顾客n与供方的关系既合作也控制与供方的关系既合作也控制n使双方达到双赢的效果使双方达到双赢的效果42第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求nISO9001:2000idtGB/T19001-2000 ISO9001:2000idtGB/T19001-2000 标准的理解要点标准的理解要点n整个标准共整个标准共八章节八章节组成组成n第一章范围第一章

24、范围n第二章引用标准第二章引用标准n第三章术语和定义第三章术语和定义n第四章质量管理体系要求第四章质量管理体系要求（体系总要求）（体系总要求）n第五章管理职责第五章管理职责（支持性过程）（支持性过程）n第六章资源管理第六章资源管理（支持性过程）（支持性过程）n第七章产品实现（主过程）第七章产品实现（主过程）n第八章测量分析改进第八章测量分析改进（支持性过程）（支持性过程）43 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析和改进测量、分析和改进产品实现产品实现输入输入

25、产品产品输出输出44第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第一章第一章 范围范围 1.1总则总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求 a)需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法规要求的教育服务的能力规要求的教育服务的能力 b)学校要增强顾客满意学校要增强顾客满意45第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求1.2 应用应用本标准规定的所有要求是本标准规定的所有要求是通用的通用的，旨在适用于各种类型、，旨在适用于各种类型、不同规模

26、和提供不同规模和提供不同不同产品的产品的组织组织。当本标准的任何要。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，求因组织及其产品的特点而不适用时，可以可以考虑对其考虑对其进行进行删减。删减。删减前提条件：删减前提条件：1 1）本标准第）本标准第7 7章章 产品实现产品实现7.1-7.67.1-7.6条款中的内容条款中的内容2 2）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求的能力或责任的要求删减删减的意思：就是放弃对该过程的控制。的意思：就是放弃对该过程的控制。46 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要标准

27、对学校管理的要求求 第二章第二章 引用标准引用标准本标准引用了本标准引用了ISO9000标准中的八项质量标准中的八项质量管理原则和术语。管理原则和术语。47 第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第三章第三章 术语和定义术语和定义本标准引用了本标准引用了ISO9000标准中的术语标准中的术语另应针对另应针对本行业中的术语进行识别本行业中的术语进行识别48第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.1总要求总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加组织应按本标准的要

28、求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)a)充分充分识别识别学校教育服务提供所需的学校教育服务提供所需的所有过程；所有过程；b)b)确定确定已识别过程的已识别过程的顺序和相互关系顺序和相互关系；（通过建立流程图，；（通过建立流程图，直观体现）直观体现）c)c)确定确定控制过程相应的控制过程相应的准则和方法准则和方法，以确保过程有效运行，以确保过程有效运行（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，检查是否起（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效果）到对关键过程的控制效果）d)d)确保确保获得

29、获得充足充足资源资源和有效的和有效的信息信息（通过信息搜集部门及时（通过信息搜集部门及时获取和更新信息和数据，为最高管理者提供充足资源获取和更新信息和数据，为最高管理者提供充足资源）e)e)针对所识别的所有过程针对所识别的所有过程实施监视和测量实施监视和测量f)f)进行进行持续改进持续改进g)g)针对针对外包过程外包过程要在质量管理体系中加以要在质量管理体系中加以识别识别和实施和实施控制控制49第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求 作业：作业：1、各部门将所有的过程进行识别、各部门将所有的过程进行识别例如：招生

30、办：招生计划的编制、招生宣传、招生咨询、录取例如：招生办：招生计划的编制、招生宣传、招生咨询、录取工作工作.2、各部门确定关键过程，并检查是否有相应的文件控制和指、各部门确定关键过程，并检查是否有相应的文件控制和指导，是否有相应的表格进行记录？导，是否有相应的表格进行记录？例如：教务处：针对教学质量的检查有文件例如：教务处：针对教学质量的检查有文件课堂教学质量评课堂教学质量评估暂行办法估暂行办法表格：表格：课堂教学质量评估记录表课堂教学质量评估记录表、听课听课记录表记录表、教学日志教学日志.3、各部门负责人如何对内部教职员工进行考核？是否能够量、各部门负责人如何对内部教职员工进行考核？是否能够

31、量化，便于检查？化，便于检查？例如：总务处对关键物资采购，校园绿化保洁，学生宿舍管理，例如：总务处对关键物资采购，校园绿化保洁，学生宿舍管理，医疗服务、基础设施维修等各环节是否都有考核标准并实施医疗服务、基础设施维修等各环节是否都有考核标准并实施检查？检查？50第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.2文件要求文件要求4.2.1文件总则文件总则(学校建立质量管理体系的文件要求为三个学校建立质量管理体系的文件要求为三个层次的文件层次的文件)质量方针质量方针质量目标质量目标(可单独编制可单独编制,也可在也可在手册中

32、表述手册中表述)质量手册质量手册(一层次一层次)程序文件程序文件(二层次二层次)作业文件作业文件(三层次三层次)质量记录质量记录(表格表格)51第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.2.2质量手册质量手册(第一层次文件第一层次文件)是学校在质量管理方面的说明书是学校在质量管理方面的说明书,主要描述学校如何按照主要描述学校如何按照ISO9001标准中每个条款来实施管理的内容。标准中每个条款来实施管理的内容。概括内容概括内容为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、责

33、分工、ISO9001标准条款的描述、引用的文件名标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体系范围，有无删减要求等，无固称、学校质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进行描述。定模式，结合学校自身特点进行描述。此此质量手册质量手册为学校在质量管理方面的法规性文件，要对为学校在质量管理方面的法规性文件，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。编制、审核、批准、发放等方面进行控制。52第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求程序文件程序文件（第二层次文件）（第二层次文件）ISO9001标准规

34、定了在标准规定了在六个方面六个方面要编制文件化的程序，要编制文件化的程序，也就是也就是书面程序文件书面程序文件：文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正措施、预防措施等方面措施、预防措施等方面程序文件程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果学校应在以下方面编制相应的书面程序，从而达到控制规范学校应在以下方面编制相应的书面程序，从而达到控制规范的效果。的效果。如：如：招生管理程序、就业管理程序、教学过程控招生管理程序、就业管理程序、教学过程控制程序、教育过程控制程序、教学质量监控程

35、序、人力资制程序、教育过程控制程序、教学质量监控程序、人力资源管理程序、学生管理程序、后勤服务程序等源管理程序、学生管理程序、后勤服务程序等程序文件程序文件为质量手册的补充支持性文件，可被引用为质量手册的补充支持性文件，可被引用53第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求作业文件作业文件(第三层次文件第三层次文件)1）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件文件2）是具体对各部门工作实施控制的文件）是具体对各部门工作实施控制的文件3）文件编制的重点应着眼于关

36、键过程，容易发生问题的）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程过程4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实际具有可操作性联系实际具有可操作性如：如：学生学籍管理实施细则、考试命题要求及评测规范、关于加强学生学籍管理实施细则、考试命题要求及评测规范、关于加强考风建设的规定考风建设的规定54第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.2.3文件控制文件控制对体系所有的文件要对体系所有的文件要实施控制实施控制如何对文件实施控如何对文件实施控制要编

37、制制要编制书面程序，书面程序，在书面程序中写明如何在书面程序中写明如何对对以下方面以下方面进行控制进行控制a)文件的编、审、批后才能进行发布文件的编、审、批后才能进行发布b)文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态（文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态（A/0-9）c)文件分发要进行记录，填写收发登记文件分发要进行记录，填写收发登记d)使用文件的有效版本，使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版本（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况）情况）e)文件清晰、易于识别进行编号（学校名称文件清晰、易于识别进行编号（学校名称-文件名称文件名称-年号）年号）f)对外来文件

38、对外来文件（上级发放的政策、国家法律法规）（上级发放的政策、国家法律法规）识别识别和和控制分发控制分发e)对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用55第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求4.2.4记录控制记录控制作为对过程控制的证据应作为对过程控制的证据应保持记录保持记录，并将如何保持和控，并将如何保持和控制记录形成制记录形成书面程序书面程序在书面程序中写明如何对在书面程序中写明如何对以下方面以下方面进行控制进行控制规定不同记录的规定不同记录的标识标识，以便于区分，以

39、便于区分对贮存的对贮存的环境、温度、湿度、通风环境、温度、湿度、通风等情况进行要求等情况进行要求对记录如何对记录如何保护保护，是否有备份，如何保护磁盘，数据库，是否有备份，如何保护磁盘，数据库如何清理等如何清理等如何快速如何快速检索检索到所需要的记录到所需要的记录对不同记录的对不同记录的保存期限保存期限如何规定如何规定对于对于到期到期的记录如何的记录如何处理处理56第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第四章第四章 质量管理体系要求质量管理体系要求作业：作业：各部门负责人和内审员是文件编写小组成员，共各部门负责人和内审员是文件编写小组成员，共同编写同编写本部

40、门涉及的程序文件和记录本部门涉及的程序文件和记录1）各部门对现有文件进行梳理，对关键过程缺）各部门对现有文件进行梳理，对关键过程缺乏文件的要补充，部门现有文件的要检查是乏文件的要补充，部门现有文件的要检查是否结合实际情况并具有可操作性否结合实际情况并具有可操作性3）各部门将本部门编制的文件形成）各部门将本部门编制的文件形成受控文件受控文件清单清单以便于控制以便于控制4）确定部门记录表格的表式，并编制形成）确定部门记录表格的表式，并编制形成记记录清单录清单57第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.1管理承诺管理承诺最高管理者最

41、高管理者通过以下活动，对建立、实施和持续改进体通过以下活动，对建立、实施和持续改进体系方面提供证据系方面提供证据a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性（可通过可通过会议方式进行传达会议方式进行传达）b)制定质量方针制定质量方针（体现学校特色、发展方向体现学校特色、发展方向）c)确保质量目标的制定确保质量目标的制定（具有可测量、可实现、可挑战，尽量具有可测量、可实现、可挑战，尽量在职能层次上量化）在职能层次上量化）d)进行管理评审进行管理评审（定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分性定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分性有效性有效性）58第三部分第

42、三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点最高管理者最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足要求得到确定并予以满足（如何获取顾客潜在的要求转换成教育服务赢得顾客，（如何获取顾客潜在的要求转换成教育服务赢得顾客，赢得市场。）赢得市场。）59第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.3质量方针质量方针与组织总宗旨相适应与组织总宗旨相适应包括包括两个两个承诺承诺（满足要求和持续改进满足要求和

43、持续改进）给质量目标的评审和制定给质量目标的评审和制定提供框架提供框架确保全体人员确保全体人员沟通沟通和和理解理解定期在管理评审会议上进行定期在管理评审会议上进行评审评审例如：例如：与时俱进、学生为本、构建终身教育服务体系、持续满足学与时俱进、学生为本、构建终身教育服务体系、持续满足学生与社会需求生与社会需求 塑造优秀品质塑造优秀品质 锤炼实战技能锤炼实战技能 德厚、技高、勤勉、创新德厚、技高、勤勉、创新60第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.4策划策划5.4.1质量目标质量目标(每个部门共审条款每个部门共审条款)是质量方

44、面达到的目的，应是质量方面达到的目的，应可测量、可实现、可挑战可测量、可实现、可挑战，并在相关职能和层次上进行分解并在相关职能和层次上进行分解例如：学校总目标例如：学校总目标 学生满意度学生满意度90%家长满意度家长满意度92%用人单位满意度用人单位满意度85%毕业生就业率毕业生就业率90%新生入学报到率新生入学报到率85%毕业生合格率毕业生合格率90%校舍、教学设备、图书量达到评估相关规定校舍、教学设备、图书量达到评估相关规定 在高职在高职高专院校人才培养工作水平评估中达到优秀高专院校人才培养工作水平评估中达到优秀 部门分解后部门分解后:总务处：设备运行完好率总务处：设备运行完好率 绿化覆盖

45、率绿化覆盖率 维修及时率维修及时率 采购及时率采购及时率 采购产品合格率等采购产品合格率等各教学系、部：教学计划执行率各教学系、部：教学计划执行率 教师考核率教师考核率 教材发放及时率教材发放及时率61有理想、有道德、有文化、有纪律有理想、有道德、有文化、有纪律 有理想有理想n参加党员先进性教育率参加党员先进性教育率100%n合格党员率合格党员率95%n党员年培训率党员年培训率25%n党支部书记年培训率党支部书记年培训率90%n党支部特色工作开展面党支部特色工作开展面100%n全员参加全员参加“创星创星”率率100%n员工了解国情国事、形势任务及重大举措测评员工了解国情国事、形势任务及重大举措

46、测评合格率合格率80%62第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责质量目标质量目标是一把尺子，衡量体系和部门业绩，因此是一把尺子，衡量体系和部门业绩，因此要保证其适宜、有效要保证其适宜、有效部门分解的质量目标制定部门分解的质量目标制定依据依据：部门职责、主要管部门职责、主要管理工作理工作部门分解的质量目标制定部门分解的质量目标制定原则：原则：1）实际测定实际测定以确定数值，满足以确定数值，满足适宜、有效适宜、有效性性2）要）要覆盖覆盖部门主要管理工作部门主要管理工作3）要对目标的有效性进行）要对目标的有效性进行测量测量，以便于更改

47、，以便于更改63第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.4.25.4.2质量管理体系策划质量管理体系策划最高管理者最高管理者应确保：应确保：a)a)对质量管理体系进行对质量管理体系进行策划，策划，以满足以满足质量目标质量目标以以及及4.l4.l的要求。的要求。b)b)在对质量管理体系的在对质量管理体系的变更变更进行划和实施时，保进行划和实施时，保持质量管理体系的完整性。持质量管理体系的完整性。(当出现机构调整当出现机构调整 部门部门合并合并 人员变动等情况都应对相应的文件变更人员变动等情况都应对相应的文件变更)64第三部分第三

48、部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.5职责权限与沟通职责权限与沟通5.5.1职责和权限职责和权限(每个部门共审条款每个部门共审条款)最高管理者最高管理者应确保组织内的职责、权限得到应确保组织内的职责、权限得到规定规定和和沟通沟通明确规定各部门的岗位职责（包括管理职责、工作职责），明确规定各部门的岗位职责（包括管理职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部位明确分工，并确保进行沟通。减少职责交叉，对接口部位明确分工，并确保进行沟通。5.5.2管理者代表管理者代表最高管理者指派一名最高管理者指派一名管理者代表，其职责管理者代表，其职责1）质

49、量管理体系的建立实施保持）质量管理体系的建立实施保持2）定期汇报体系运行业绩状况）定期汇报体系运行业绩状况3）在组织内进行沟通，提高全员意识）在组织内进行沟通，提高全员意识4）针对与体系有关的外部联络）针对与体系有关的外部联络65第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.5.3内部沟通（内部沟通（每个部门共审条款每个部门共审条款）最高管理者最高管理者要建立完善的沟通过程，以保证沟通渠道畅通，要建立完善的沟通过程，以保证沟通渠道畅通，达到对体系的运行的信息的沟通。达到对体系的运行的信息的沟通。确定沟通的确定沟通的方式方式，可以采用

50、，可以采用会议、网络、电话、内部刊物会议、网络、电话、内部刊物确定沟通的确定沟通的内容，内容，尤其是与体系运行有关的事宜，如内审不尤其是与体系运行有关的事宜，如内审不合格情况，管理评审结果，管理制度的出台等内容合格情况，管理评审结果，管理制度的出台等内容5.6管理评审（管理评审（针对体系宏观评价方式针对体系宏观评价方式）5.6.1总则总则最高管理者最高管理者主持主持的的定期召开定期召开的高层会议的高层会议目的目的：为了评价体系适宜性、充分性和有效性：为了评价体系适宜性、充分性和有效性评价评价对象对象：质量管理体系、质量方针、目标：质量管理体系、质量方针、目标结果结果：管理评审记录（管理评审计划

51、、管理评审输入资料、：管理评审记录（管理评审计划、管理评审输入资料、管理评审报告）管理评审报告）66第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.6.2管理评审输入（管理评审输入（参会有关资料，以报参会有关资料，以报告形式提交告形式提交）a)审核结果（审核结果（内审、外审的结果由负责内审部门提交内审、外审的结果由负责内审部门提交）b)顾客反馈（顾客反馈（与顾客有关的相关部门都要提交与顾客有关的相关部门都要提交）c)过程业绩和产品符合性（过程业绩和产品符合性（与服务提供有关部门提交与服务提供有关部门提交）d)预防和纠正措施的状况（预防

52、和纠正措施的状况（各个部门都涉及到各个部门都涉及到）e)以往管理评审的跟踪措施（以往管理评审的跟踪措施（由负责管理评审部门提交由负责管理评审部门提交）f)可能影响质量管理体系的变更（可能影响质量管理体系的变更（与变更有关部门提交与变更有关部门提交）g)改进的建议（改进的建议（每个部门都涉及每个部门都涉及）67第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第五章第五章 管理职责管理职责5.6.3管理评审输出（管理评审输出（以会议决议、管理评以会议决议、管理评审报告形式审报告形式）应包括以下应包括以下内容内容：a)有关体系及其过程的改进有关体系及其过程的改进 b)产品改

53、进产品改进 c)资源需求资源需求输出还应包括评审后输出还应包括评审后采取改进措施的证据。采取改进措施的证据。68第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第六章第六章 资源管理资源管理6.1资源提供（资源提供（最高管理者职责最高管理者职责）组织应组织应确定确定并并提供提供以下方面所需资源以下方面所需资源a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性b)通过满足顾客要求，增强顾客满意通过满足顾客要求，增强顾客满意6.2人力资源人力资源6.2.1总则总则从事影响服务质量工作的人员应确保能够胜任岗位要求，对这些人从事影响服务质量工

54、作的人员应确保能够胜任岗位要求，对这些人员的能力的从教育、培训、技能、经验四方面进行评定员的能力的从教育、培训、技能、经验四方面进行评定确定确定任职人员任职人员的岗位要求：专兼职教师、行政管理人员、后勤工作的岗位要求：专兼职教师、行政管理人员、后勤工作人员（电工、锅炉工、驾驶员等特殊工种）形成文件。人员（电工、锅炉工、驾驶员等特殊工种）形成文件。任职任职人员岗位要求人员岗位要求69第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第六章第六章 资源管理资源管理6.2.2能力、意识和培训能力、意识和培训1）对能满足岗位任职条件的员工）对能满足岗位任职条件的员工上岗前上岗前

55、要进行相应的要进行相应的培训，培训，对在对在岗岗人员人员的能力进行考核（确定是否满足岗位的要求）的能力进行考核（确定是否满足岗位的要求）2）对）对在岗在岗人员的能力提高，也需要对其进行人员的能力提高，也需要对其进行培训培训3）培训除了涉及到技能培训外，还要进行员工）培训除了涉及到技能培训外，还要进行员工意识培训意识培训4）对培训要有一定的）对培训要有一定的覆盖面覆盖面，不同层次员工都应接受培训，不同层次员工都应接受培训5）每次对培训的）每次对培训的有效性有效性要进行要进行测量测量，并保持记录，并保持记录6）对于员工的有关）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、履历表学历证明、培训证书、技

56、能证书、履历表等复印等复印件要件要保存保存，并与，并与任职人员岗位要求任职人员岗位要求中保持一致。中保持一致。主要内容：教师及各类人员的招聘、配置、培训、考核主要内容：教师及各类人员的招聘、配置、培训、考核70第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第六章第六章 资源管理资源管理6.3基础设施基础设施组织要组织要确定确定、提供提供并并维护维护基础设施基础设施基础设施：基础设施：学校建筑、教学场所、设备设施、网络、车辆、通讯设学校建筑、教学场所、设备设施、网络、车辆、通讯设备等备等确定：确定：对所有基础设施应编制对所有基础设施应编制台帐台帐（固定资产台帐、或设备

57、设施一（固定资产台帐、或设备设施一览表）对相同设备设施应有览表）对相同设备设施应有编号编号以便于区分，应以便于区分，应登记基本信息登记基本信息提供：提供：现场检查设备设施运行状况，充足情况。现场检查设备设施运行状况，充足情况。维护：维护：1）检查是否编制了对设备设施的）检查是否编制了对设备设施的年度维修计划年度维修计划日常巡日常巡视保养计划视保养计划是否按计划实施是否按计划实施 2）对于需要维修的情况是否有记录，日常维修保养情况是否）对于需要维修的情况是否有记录，日常维修保养情况是否有记录有记录报修单报修单派工单派工单是否有对维修质量进行是否有对维修质量进行回访回访 3）车辆的年检、修理情况）

58、车辆的年检、修理情况71第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第六章第六章 资源管理资源管理6.4工作环境工作环境对校园环境、安全环境、食堂环境要进行管理对校园环境、安全环境、食堂环境要进行管理校园环境：保洁、绿化、精神文明建设校园环境：保洁、绿化、精神文明建设安全环境：消防安全、治安安全环境：消防安全、治安食堂环境：就餐环境卫生、人员卫生、餐、器具食堂环境：就餐环境卫生、人员卫生、餐、器具卫生、加工过程卫生卫生、加工过程卫生72第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.1产品

59、（产品（服务服务）实现策划）实现策划学校要对教育服务实现过程进行策划。学校要对教育服务实现过程进行策划。针对针对教学教学过程、过程、学生管理学生管理过程、过程、后勤后勤服务过程服务过程进行策划进行策划时要考虑以下内容：时要考虑以下内容：a)达到的目标和要求达到的目标和要求b)为实现服务所需的过程、文件和资源为实现服务所需的过程、文件和资源c)确定对服务实现过程的检查要求，以及检查标准确定对服务实现过程的检查要求，以及检查标准d)过程实现和检查的记录要保持过程实现和检查的记录要保持注：注：有关课程调整、教学计划修改、学校教育活动开展有关课程调整、教学计划修改、学校教育活动开展等适用此条款，新专业

60、设置适用于等适用此条款，新专业设置适用于7.3设计开发条款设计开发条款73第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定对招生简章进行策划前要考虑以下方面内容对招生简章进行策划前要考虑以下方面内容顾客明示要求顾客明示要求顾客隐含要求顾客隐含要求法律法规要求法律法规要求学校附加要求学校附加要求保证信息真实，充分体现学校特点吸引生源保证信息真实，充分体现学校特点吸引生源74第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校

61、管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.2.2与产品有关要求的与产品有关要求的评审评审1）对）对招生计划、招生简章、录取通知书、推荐信招生计划、招生简章、录取通知书、推荐信等与学等与学生有关的文件要在提供给学生前进行生有关的文件要在提供给学生前进行批准批准，以确保其以确保其内容准确、真实可靠，学校能按照自己的承诺履行。内容准确、真实可靠，学校能按照自己的承诺履行。2）当以上）当以上文件文件发生变更要将变更的要求通知到相关部门，发生变更要将变更的要求通知到相关部门，并得到批准。并得到批准。7.2.3顾客沟通顾客沟通将招生、毕业推荐时与学生、家长、用人单位的沟通的将招生、毕业

62、推荐时与学生、家长、用人单位的沟通的内容形成记录内容形成记录（不是所有记录，而是针对重要的事情（不是所有记录，而是针对重要的事情需要上报，多部门协调沟通的事情和投诉事件）需要上报，多部门协调沟通的事情和投诉事件）75第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.3设计开发设计开发7.3.1设计开发策划设计开发策划学校应针对新专业的增设科研项目进行策划和控制，要学校应针对新专业的增设科研项目进行策划和控制，要形成策划方案形成策划方案申报专业要求、教科研任务书申报专业要求、教科研任务书对以对以下方面作出任务分工下方面作出

63、任务分工1）申报不同步骤的要求，）申报不同步骤的要求，2）针对增设专业的各阶段结果检查活动安排）针对增设专业的各阶段结果检查活动安排3）各实施阶段人员的职责分工）各实施阶段人员的职责分工在策划时，要考虑各部门之间协调和配合。在策划时，要考虑各部门之间协调和配合。76第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.3.2设计和开发输入设计和开发输入输入内容：输入内容：1）新增专业的专业培养要求和目标）新增专业的专业培养要求和目标 2）专业修学年限）专业修学年限 3）教育部门的要求，法律法规）教育部门的要求，法律法规 4）

64、课程设置及学时分配、进程安排等）课程设置及学时分配、进程安排等以上输入要求应充分、适宜完整清楚，批准人认可。以上输入要求应充分、适宜完整清楚，批准人认可。77第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.3.3设计开发输出设计开发输出1）输出内容为：教学计划）输出内容为：教学计划、课程表、教、课程表、教学设备、实验实训要求、教材的采购清学设备、实验实训要求、教材的采购清单以及对新专业的检查标准等单以及对新专业的检查标准等2）对输出要以能够对输入进行验证的方）对输出要以能够对输入进行验证的方式提出式提出3）对输出的相关

65、文件要得到）对输出的相关文件要得到批准批准（如申（如申报教育部门的材料）报教育部门的材料）结果：经过审批后专业增设批文结果：经过审批后专业增设批文78第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.3.4、7.3.5、7.3.6设计开发评审、验证、确认（三种检查法）设计开发评审、验证、确认（三种检查法）7.3.4设计评审设计评审评审方式：召开会议评审方式：召开会议参加人员：相关系别、教研组人员、相关部门人员、专家参加人员：相关系别、教研组人员、相关部门人员、专家结果：形成结果：形成评审记录评审记录，上级教育部门审批的批

66、文。，上级教育部门审批的批文。7.3.5设计验证设计验证评审方式：通过试讲和输出的有效性评审方式：通过试讲和输出的有效性参加人员：教师、教研组人员、学生代表参加人员：教师、教研组人员、学生代表结果：保持结果：保持验证记录验证记录7.3.6设计确认设计确认评审方式：毕业就业结果的鉴定、教学成果评审方式：毕业就业结果的鉴定、教学成果结果：相关的鉴定记录、教学成果（精品课程）结果：相关的鉴定记录、教学成果（精品课程）79第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（产品（服务服务）实现）实现7.3.7设计开发更改控制设计开发更改控制对已实施教学的专业课程的更改要进行控制对已实施教学的专业课程的更改要进行控制1、要识别更改的必要，并记录更改理由、要识别更改的必要，并记录更改理由2、对更改的设计要视同新的设计开发进行控制、对更改的设计要视同新的设计开发进行控制3、也可按照、也可按照7.1要求实施策划与控制要求实施策划与控制4、保存相关记录、保存相关记录80第三部分第三部分 ISO9001标准对学校管理的要求标准对学校管理的要求 第七章第七章 产品（