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1、PAC客户行为分析 与应对技巧,广告媒介高级培训班,第一次见面的时候,准备签约的时候,被客户投诉的时候,继续合作的时候,有竞争对手的时候,客户挑剔的时候,与客户谈判的时候,持续追踪的时候,追款的时候,意愿不高的时候,常见的情况,但是 不管用怎样的方式去看待 客户的态度时 记住!我们面对客户的 任何一种行为 都是会产生 互相对应的关系,重要的引导模式,注意! 用较成熟式的行为与人沟通比较妥当。 引导对方作出 。 维系双方 。 维持双方 。 我方要争取 。 我方不时的提出创意。 我方提出道歉可获对方谅解。 保持冷静 , 不要用 解决问题。 用有 的行为对他。,成人式的行为,平衡的沟通,稳定的情绪,
2、主动发问,爱心家长式,辩论的方式,环境条件 时间缓急 对方的人(成见/误解/偏见) 急需解决的事 心中原本不满的事,会改变行为个性的因素,鉴别顾客行为的技巧： 小心聆听 听清楚 听明白 声调语气 情绪 语义 寓意 字句和用词 重点 问题点 抱怨点 面部表情 喜 怒 哀 乐 忧 蔑 欣 侮 肢体动作 强烈性 重复性 突发性,鉴别客户行为的依据,谨慎面对与处理客户的不满,对方抱怨时的行为举止是成熟型还是幼稚型。 弄明白客户对我们有误会(成见)的原因。 服务不好 需求未被满足 。 判断错误 导致严重损失 未达效果 延误商机 不及满意 没有承诺 语言冲突 词不达意,不要置投诉于不理 不要隐藏投诉 莫以
3、为是针对个人 不要抗拒投诉 不要怒视投诉 不要夸大投诉,招引越大的误解,酿成越大的误解,造成越复杂的误解,演变越大的误解,自造越大的误解,陷入越大的误解,接受抱怨的要点,处理抱怨五步曲： 收集资料 整理资料 提出方案 付出行动 在能力范围内。 要取得客户的同意 要多运用成人式的行为去发问,提议及道歉。,如何处理客户的投诉,发问与记载,不停思索与探讨,设想可以解决的方法,行为科学简介,先观後语,先听再语,先闻後问,先查後证,思维过滤,究其疑点,反复论证,他用何种态度向我说话,他说话内容的真正含义,我要听明他的真正含义,要收集相关资料来佐证,要仔细筛选所有的论证,锁定焦点问题寻求解答,持续检讨所执
4、行的方法,如何在投诉中应用行为科学,冷静（成人型行为） 态度正确（成人型行为） 不要置之不理 不要搁置一旁 不要与人争辩 不要以为针对自己 小心听 了解事情真相,不要置之不理 不要搁置一旁 不要与人争辩 不要以为针对自己,重复要点(成年型行为) 衡量投诉的严重性(成年型行为) 拟定处理投诉程序(成年型行为) 提供其他解决问题的方法(成年型行为) 整个过程保持礼貌谦和（成年型行为),行为科学简介,Good！,第一次见面的时候 准备签约的时候 客户投诉的时候 要求继续合作的时候 追款的时候 有竞争对手的时候 客户挑剔的时候 与客户谈判的时候 持续追踪的时候 意愿不高的时候,运用技巧,家长型,成人型
5、,幼儿型,P,A,C,P,A,C,A,P,C,P,A,C,A,P,C,我是老大,尊重专业,摇摆不定,1. 第一次见面的时候,注意倾听,表现专业,抓住要点,技 巧,对方心态,独尊,互惠,善变,2. 准备签约的时候,我要最好,委以重任,需求无度,绝对满意,值得信赖,不急不缓,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,3. 客户投诉的时候,你就是不对,情有可原,漫无要求补偿,现行致歉,下不为例,不急合作,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,4. 要求继续合作的时候,对我百依百顺,共享商机,出现百般挑剔,优于前次,质量保证,敬候佳音,技 巧,对方心态,P,A,
6、C,A,P,C,独尊,互惠,善变,5. 追款的时候,反客为主,寻求妥协,虚伪狡诈,以理相知,互表诚意,哀兵姿态,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,6. 有竞争对手的时候,藉机膨胀,合理比较,恶性削价,我最理解,诚意实力,酌情让步,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,7. 客户挑剔的时候,非听不可,好要更好,举棋不定,悉听尊便,用心专心,你请我愿,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,8. 与客户谈判的时候,听令办事,互谋合作,朝令夕改,有迹可循,合则两利,不急合作,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变
7、,9. 持续追踪的时候,随传随到,明白指示,慢来不急,以礼相待,藉机表白,边行边看,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,10. 意愿不高的时候,时改时定,言明一切,故作玄虚,放线钓鱼,我最用心,静观其变,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,P,C,P,A,C,A,1. 第一次见面的时候,我做老大,我相信,我怀疑,愿闻其详,强调专业,全力协助,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,2. 准备签约的时候,听我的,一定成,担心忧虑,诉之以礼 动之以情,增加信心,面面俱到,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,
8、3. 客户投诉的时候,追根究底,问明原委,疑虑加大,提出佐证,一五一十,贯彻检讨,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,4. 要求继续合作的时候,你还行吗,我有信心,我很犹豫,没问题,很荣幸,不担心,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,狐假虎威,力求体恤,虚虚实实,有约可寻,共体时艰,我更无奈,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,5. 追款的时候,6. 有竞争对手的时候,提出警讯,慎重考虑,意向不定,我最理想,再展实力,默契为要,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,7. 客户挑剔的时候,不可原谅,好上
9、加好,信心降低,立即修正,专业专心,无心之过,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,8. 与客户谈判的时候,你要让步,再创高点,恐违原意,适可而止,互惠共存,诚心诚意,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,9. 持续追踪的时候,不耐烦,直接讲,不理解,保持距离,藉机坦白,随时收放,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,10. 意愿不高的时候,以后再说,直接了当,弃之可惜,保持交情,继续关心,无悔效劳,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,P,P,A,C,A,C,A,1. 第一次见面的时候,我是最大,考虑再三
10、,说说改改,顺其表态,鼎立协助,实施困难,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,2. 准备签约的时候,拖拖拉拉,担心失败,我要最好,限额限量,提出论证,这是最好,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,3. 客户投诉的时候,无法信赖,改变愿意,随时换人,划分对错,不急表现,冷静处理,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,4. 要求继续合作的时候,习惯考虑,易成犹豫,左顾右盼,应该的,时间性,开放型,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,总是明天,应该明天,很有难度,备受压力,必须确定,诉诸法律,技 巧,对方心
11、态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,5. 追款的时候,6. 有竞争对手的时候,更加傲气,对己有利,愈加摇摆,大胆比较,个有优势 时不等人,我也摇摆,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,7. 客户挑剔的时候,盛气凌人,不能再犯,形成观望,笑脸赔罪,绝对保证,就事论事,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,8. 与客户谈判的时候,大气狂气 以小作大,表现诚意,屡改前意,听听就好,外方内园,拿捏分寸,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,9. 持续追踪的时候,自恃伟大,不想得罪,说说而已,我也不弱,我有实力,听听就好,技
12、巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,10. 意愿不高的时候,还有机会,可以商量,不是原意,不要乐观,小心有诈,不要受欺,技 巧,对方心态,P,A,C,A,P,C,独尊,互惠,善变,自我评估表,工作情绪是否高昂？ 外在是否整洁适宜？ 是否将情绪混入公事中？ 专业知识是否已足够？ 自己待人的态度好吗？ 敬业积极的态度行吗？ 有良好的计划组织力？ 会努力贯彻公司政策？ 会有效率和有计划地解决问题吗？ 行有余力则主动帮助他人吗？,会准时报到与赴会？ 会用心改进工作程序？ 会保持工作环境整洁？ 愿意配合团队合作？ 与同事或上司良好沟通？ 会爱惜使用公物？ 不会影响或防碍别人工作？ 会客观接受别人的意见？ 会建立并维护公司形象？ 与其它部门维持良好的关系？,自我评估表,正确的观念,才是营销人员应有的表现 才是营销人员成功的要素 才是营销人员成长的动力 所以- 有胆 有量 有见地 有智慧,敢接触,敢面对,会处理,我们要有以下的预备,提早到工作岗位 要有好的仪容 使对方觉得被重视 让他说出来意 小心(注意)听 明白他目前的处境 用他明白的词语交谈 语气温和也要尊重 要诚实及说出真相 要使他留下好印象,结 论,相比感受 Im OK, Youre OK,不让问题继续恶化 不让问题继续扩大 不让问题继续隐瞒 不让问题变成危机,敢面对 提方案 尽速解决,结 论,
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