标准化作业指导书 桶装水标准化作业指导书

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1、标准化作业指导书 桶装水标准化作业指导书 目 录 第一章 品 牌 篇 . 3 一、品牌诠释 . 其他收入税务处理实务问题总结 很多通过考试的学员在从事会计工作的时候，都比较关注税务的处理，那么对于其他收入的税务处理应该怎样进行呢？中公会计研究院的专家专门为大家做了总结： 1、以前年度取得的返还土地出让金收入是否需要纳税？ 问：企业2007年取同仁堂获利能力分析 一、 销售利润率分析 1、 销售毛利率分析 销售毛利额=主营业务收入-主营业务成本 销售毛利率=销售毛利额主营业务收入100% 2006年销售毛利额=2396505176.26-1430146518.56=966358657. 目 录第

2、一章 品 牌 篇 . 3一、品牌诠释 . 3二、品牌现状 . 3三、品牌历程 . 3四、品牌推广 . 4五、品牌营销 . 4六、品牌展望 . 5 第二章 形 象 篇 . 6一、店面形象标准 . 6二、人员形象标准 . 9三、配送工具形象标准 . 9 第三章 质 量 篇 . 12一、生产基地的标准 . 12二、产品的标准 . 14三、原（辅）材料的标准 . 16四、生产标准 . 19 第四章 流 程 篇 . 22一、销售流程 . 22二、桶装水入库流程 . 24三、桶装水配送操作流程 . 25四、退桶流程 . 28五、内勤对帐流程 . 28 第五章 服 务 篇 . 31一、服务理念 . 31二、

3、服务内容 . 31三、服务案例分析 . 37 第六章 管 理 篇 . 42一、系统管理 . 42二、业务及表格管理 . 44三、安全管理 . 45四、信息管理 . 48五、水厂管理 . 48六、相关管理规定处罚标准 . 49七、标准化服务相关处罚规定 . 58第七章 培 训 篇 . 64一、公司概况的培训（见培训手册） . 64二、标准化服务体系的培训 . 64三、培训计划大纲 . 64 附：一、物流水案例10则 . 66二、产品及水知识介绍 . 74三、健康饮水知识问答 . 78四、纯净水对人体六大作用 . 80 2京华时报发行中心第一章 品 牌 篇一、品牌诠释“德溢源”品牌诠释：“德之信，

4、而信之源！德溢源，诚信之德，饮水思源！“德溢源”传承中华传统文化的精髓，弘扬博大精深的中华文化。“德溢源”品牌充分体现公司以德为本、立德于信的企业理念，并始终贯穿于从优质水源、加工生产到标准化配送服务的各个环节中，旨在传播健康的消费理念，满足大众健康生活的需求。二、品牌现状1“德溢源”于2004年11月通过商标注册。2“8益泉”处于TM商标审核阶段。32005年“德溢源”、“8益泉”（原“8杯水”）被指定为“京华时报特供水”。42006年北京消费者协会、北京冷饮食品协会向广大消费者推荐的桶装饮用水品牌。5.新品牌“8贝”于2009年12月通过商标注册。公司始终倡导“健康从喝水开始”的理念，坚持

5、为北京居民提供优质、健康的桶装饮用水。三、品牌历程1. 2002年7月，试营代理桶装水的销售和配送。2. 2004年，公司建立自己的桶装水品牌，“德溢源”、“8杯水”品牌诞生。3.2008年，公司推出“8益泉”新品牌，采用异形桶包装，独特大方的外观、人性化的设计理念，赢得广大消费者的青睐。4.2009年初，公司对原有品牌做出调整：“8益泉”替代原“8杯水”，采用普通桶包装，原”8杯水”停止生产。“德溢源”改用异型桶包装，原普通桶“德溢源”停止生产。 2010年，公司准备推出新的德溢源系列品牌品种：“德溢源”山泉水、“德溢源”三加仑水和“德溢源”手提水。四、品牌推广一、媒体宣传。利用在京华时报媒

6、体优势做预热宣传。二、小蓝帽发行网点宣传。利用京华小蓝帽50多个发行站点覆盖北京城八区及部分近郊（昌平、顺义、通州、门头沟）在小区、商场、超市、开展宣传推广活动。三、“德溢源”品牌自2004年至今所主办或参与的活动如下： 2005年5月“北京国际长跑节”指定赞助饮用水；2005年8月“全国政府采购论坛-人民大会堂”唯一指定饮品； 2005年2007年由报社和北京物业管理协会、北京林业大学联合举办的三届“我的好管家”京城物业公益评选活动赞助单位及指定活动饮用水；2005年2007年京华时报读者俱乐部会员专用饮用水； 2006年公司成立市场营销部，专门从事桶装水的市场调研、品牌策划活动；2006年

7、8月北京电视台举办的“我为首都交警送清凉”活动指定饮用水；2007年4月面向读者征集“德溢源”广告词，并最终确定为“德行天下、饮水思源-德溢源”；2007年5月9月开展“小蓝帽爱心助学行动”，凡购买一桶水即向贫困地区学校捐献5分钱助学行动；2007年至今，每年在公司员工中开展“德溢源杯业务知识竞赛”。五、品牌营销（一）品牌定位1、“8益泉”品牌主要是为满足大众化需求的中端品牌。2、“德溢源”品牌主要针对高收入的客户群体。4京华时报发行中心（二）营销策略1、凭借京华时报自身品牌和强大的媒体传播两大优势对品牌进行广泛宣传，并通过京华时报的网络平台加以推广。2、针对社区、商场、超市等开展系列宣传推广

8、活动,拉近与消费者的距离，从而完成品牌的推广。3、小蓝帽标准化配送服务体系也是主要的品牌营销方式之一。 以“诚信无价、服务有心”为服务宗旨。所有水桶只在“水厂小蓝帽服务中心客户”之间循环，保证每桶水的质量安全、服务周道。保障所有服务在两小时内完成，并对家庭散户采取优先对待的原则。六、品牌展望京华小蓝帽配送体系在发展中不断壮大，“8益泉”、“德溢源”的品牌已经渐入京城老百姓的心中，“德溢源”系列产品的上市准备工作也在紧张有序地进行但是，小蓝帽的使命并没完成。我们将根据业务发展需要，建立更加密集化的配送点，进一步提高配送时效，使标准化服务更加精益求精，真正让客户感到我们贴心的服务，让“京华时报特供

9、水”誉满京城，家喻户晓，将我们的配送队伍铸就成为行业的尖兵。第二章 形 象 篇企业的形象决定着企业的价值和经济效益。公司从2004年就开始对每个分站的形象进行改造，小蓝帽所有店面对外为同一个形象标准。现将桶装饮用水标准化服务体系的形象也纳入统一形象标准，其目的是为了更好的展示公司自身优势，从而引领行业形象标准。 结合标准化服务体系的实施，公司形象和具体操作要求表现在以下几个方面：一、店面形象标准（一）门面形象标准门面在中心统一装修的基础上，保持整洁、美观。1.灯箱：灯箱为黄底蓝字加红底黄字，字体分别为“京华小蓝帽”、“服务中心”，灯箱中上侧为“京华时报”标准字。2.墙面设计：店面墙面无特殊情况

10、统一为蓝色塑胶板、左侧墙面贴“诚信无价、服务有心”。右侧为店名和小蓝帽LOGO，店名下方贴站内电话号码，字体为黄色。3.统一在门面的左侧“服务有心”右下方安装牌匾，牌匾规格：40cm 30cm0.8cm，内容为“桶装饮用水标准化服务中心”（字体：黑体/红色）。如右图所示： 6京华时报发行中心4.分站门面均使用玻璃门，门上贴蓝色宣传字：左侧“德溢源”，右侧“八益泉”（字体：魏碑），门上方横排贴红色“京华时报特供水”字样（字体：黑体）。5.店面门口三包责任制，由值班人员随时打扫卫生，做到门前地面干净整洁；门口墙面、门窗、牌匾和专用字体清洁；三轮车、自行车和电动自行车分类摆放整齐。（二）站内形象标准

11、1.展示区展示区主要以桶装水上架展示和空桶陈列展示为主。（1）水架:水架分为旧水架改造和新架制作两种。旧架改造：重新刷蓝色油漆，中间增加加强茎，用4cm4cm角铁焊接，表面覆0.8mm厚白铁板。新架制作：新水架统一尺寸，采用1.5mm厚5cm5cm的钢管，水架长195cm、宽95cm、高195cm。样图如下： （2）桶装水摆放：前排水桶与水架边沿的距离1.5-2厘米。每排水桶横平竖直，品牌商标统一朝外；新水架分3层、每层摆3排、每排摆7桶；旧水架也分3层、每层摆3排、每排摆5桶。水架取水后须及时补水,站内无水时须用空桶补齐。内外摆放的水桶要及时调换，避免因存放时间过长而影响水质。（3）空桶摆放

12、：空桶上架前需将桶中余水倒干，在空桶架或展板后分品种摆放整齐。无法上架的空桶在库房内应靠墙放齐，不得杂乱摆放。（4）展示板：水架上方制作70cm高的展示架、其外侧表面统一贴展示板，展板内容依次为：产品质量标准化、制水流程标准化、店面形象标准化、配送服务标准化。样图如下： 展板后面可作为站内的储藏室，摆放站内物品。所有分站物品必须分类摆放整齐，合理利用空间。（5）站内地面必须保证展示区内为水泥地、地板砖或大理石。2.办公区办公区是站长、队长、内勤、文员办公的区域。（1）办公区物品：办公桌椅、电脑、电话、传真机、复印机、饮水机、文件柜、文件框、文件夹及相关文件资料等。（2）物品摆放：办公区物品要摆

13、放整齐，使用完后及时归复原位，并责任到人。（3）办公区桌面、地面、墙面、展板要求清洁无灰尘，卫生维护要责任到人。（4）站内灯光必须充足明亮，及时更换接触不良的灯泡或灯管，所有电灯需保持干净，注意用电安全。3.生活区生活区内务要求物品摆放整洁、无异味。每天按照叠军被的要求叠被子。枕巾、被罩和床单定期清洗。 8京华时报发行中心如右图所示：4.礼品库房区库房区内所有礼品及物品必须分类摆放整齐，并在保证安全的同时要有良好的通风环境。二、人员形象标准（一）身高：配送人员身高在1.6-1.8米之间。（二）年龄：配送人员年龄在18-40岁之间。（三）学历：初中以上学历，形象好、气质佳、普通话流利。（四）发型

14、：配送人员必须留短发，头发长度必须在5cm以内。（五） 服装：配送人员必须穿小蓝帽统一工装，并保持干净整洁。（六）鞋袜：配送人员穿黑色皮鞋或布鞋，不得穿白色鞋袜及拖鞋、凉鞋。（七）卫生：员工必须勤洗澡，勤换衣、及时清理胡须和指甲。（八）语言：员工必须使用礼貌十字用语：“您好、谢谢您、对不起、再见”。三、配送工具形象标准（一）车辆配送使用的三轮车、自行车、电动自行车要求每天擦洗，保持无明显灰尘污垢,三轮车车厢内需铺垫地毯或橡皮垫，以减少水桶和车身的摩擦，车内不得有杂物。三轮车表面油漆统一为蓝色，车厢两侧和后面贴喷绘宣传画，两侧宣传画根据三轮车的尺寸设定为：46cm105cm；后面贴“京华时报”标

15、准字，23cm55cm。靠门一侧内容为标准化服务体系的整体介绍，另侧为德溢源品牌宣传画及文字说明。要注意宣传画的保养，若破损由中心每半年更换，不足半年破损的由分站自行更换，保持宣传画的形象完整。样图如下： 三轮车广告画要保持清洁明亮，车面油漆不掉皮、不破损；三轮车每天下班前必须停放在安全区域内。（二）水筐分站用自行车、电动自行车配送的，一律使用水筐。水筐统一直径为31cm、高度为27cm，需用深色缠带缠绕，缠带破损需及时更换。水筐有破损、变形应及时修理或更换，不使用时须放站内固定位臵,不得随便摆放。（三）手提配送员取水配送一律使用手提，做到手与桶口不直接接触，手提要勤擦洗，保持干净，配送完后应

16、放在配送包内固定位臵。（四）背包配送人员统一配备黑色文件包，包外附“京华小蓝帽”、“专业配送服务中心”字样（字体同蓝布袋字样、颜色：白色），包内七种物品分别为：记录本、笔、一次性手套、鞋套、毛巾、除垢剂、手提。包内物品要分类有序，配送包统一斜挎于左肩。（五）证件配送人员在工作期间必须佩戴工作证和健康证。健康证有效期为一年，过期要及时更新补办。10 京华时报发行中心（六）蓝布袋蓝布袋尺寸为：43cm43cm，从上至下依次印有：“京华小蓝帽”、“专业配送服务中心”、“京华时报特供水”字样，统一为黄色。桶装水在出站时必须套蓝布袋，配送人员应保持蓝布袋的清洁，并不定期由配送队长负责清洗。当日下班后所用

17、布袋全部整理叠好，放在水架展板后面或纸箱内。 第三章 质 量 篇一、生产基地的标准（一） 生产资质的标准化要求（生产企业要求有五证一照）1.采矿许可证；2.卫生许可证；3.生产许可证；4.食品安全QS证书；5.厂内所有人员必须持有健康证；6.生产企业的营业执照。（二） 水源地点标准化要求1.水源地点地质资源标准化要求（1） 须进行区域地质调查 (比例尺1:50000-1:200000)和水源地综合地质-水文地质调查(比例尺1:5000-1:25000)。要有矿泉水生产井（孔）结构柱状图（比例尺1：200-1：1000）或泉点实测地质剖面图（比例尺1：1000）。（2）必须有一个水文年以上的水温

18、、水量、水位（压力）的地动态监测资料。水温小于25的水源，每月观测一次。抽吸矿泉水时其水量、水位应保持稳定，水位不得出现逆下降。水温变化范围不超过1。（3）经丰、平、枯水期（采样间隔为四个月）的水质检验，其主要组分（溶解性总固体、K+、Na+、Ca2+、Mg2+、HCO3-、SO42-、CL-）的含量变化范围不应超过20。（4）以枯水期水量水源的允许开采量，每日允许开采量应大于50t。（5）水源开发后，必须进行水质、水量、水位、水温的长期监测。（6）水源评价报告资料应符合GB8537-1995 饮用天然矿泉水标准要求。12京华时报发行中心2 .水源卫生防护标准化要求（1）水源地必须设立卫生防护

19、区，在防护区设臵固定标志。（2）卫生防护区须符合下述要求，并有卫生防护区图（比例尺1：5000-1：10000）。第一区为严格保护区。在泉（井）外围半径15m的范围内，无关人员不得入内。不得放臵与取水设备无关的其他物品。第二区为限制区。在矿泉水水源、生产区外围不小于30m范围内，不得设臵居住区和工厂、厕所、水坑、不得堆放垃圾、废渣或铺设污水管道。严禁使用农药、化肥，并不得有破坏水源地水文地质条件的活动。第三区为监察区。其范围应根据水源的补给与分布而定，使水源免受污染。3.水源地的管理标准化要求（1）适用范围：生产用水井、水源、防护带以内的区域及可开发利用的水源区域。（2）水质监测标准化管理定期

20、（每周一次）进行生产井观察孔的水量、水温及水位的动态监测，并汇总后绘图表示。源水水质的常规监测主要由化验员负责，每月检测一次。 源水的界限指标、限量指标、污染物指标及微生物指标中所规定的项目，定期送省、市或区监督机构检测，原则上每年送检2次（丰、枯水期各一次），特殊情况，要增加送检次数。（要求水厂每年至少在丰、枯水期各出具一份检验报告）（3）水源设备标准化管理：水泵工必须按规定对抽水设备进行日常维护保养（每月检修一次），并详细记录每日抽水量及设备运行情况。水泵房必须经常保持清洁卫生，确保供给生产的水源水质。（三） 生产规模的标准化要求1.使用面积需在10000平方米以上；2.生产设备须具备矿泉

21、水、纯净水各每小时20吨以上的生产量；3.桶装水生产量每小时需在5001000桶之间。（四） 标准化的生产基地 “京华时报特供水”的生产基地呈三点布局，有效的提高桶装水配送时效性，领先水厂位于京西香山温泉，取自地下262米的深层溶洞，溶解度高易被人体吸收。华玉水厂位于玉泉山南麓，属于明清两代皇宫御用水系。天津水厂位于天津蓟县地质勘查局内井深472米，属于含锶、偏硅酸型水质，并含有天然二氧化碳。二、产品的标准桶装水的生产符合GB8537-1995饮用天然矿泉水； GB17323-1998瓶装饮用纯净水；GB17324-2003瓶（桶）装饮用纯净水卫生标准；GB19298-2003瓶（桶）装饮用水

22、卫生标准；并在“国家质量技术监督检疫局”长期备案。（一） 饮用天然矿泉水的标准定义饮用天然矿泉水是指从地下深处自然涌出，或者经过人工发掘未受污染的地下矿水，含有一定量的矿物盐、微量元素或二氧化碳气体。14京华时报发行中心（二） 饮用纯净水标准定义饮用纯净水是以符合生活饮用水卫生标准的水为水源，采用蒸馏法、去离子法或离子交换法、反渗透法及其他适当的加工方法制得的，（三） 饮用矿物质水标准定义饮用矿物质水：由天然矿泉水、纯净水为原料，人工添加或不添三、原（辅）材料的标准所用原（辅）材料应符合GB10791-1989软饮料原（辅）材料的要求规定；包装材料应符合GB10790-1989软饮料的检验规则

23、、标志、包装、运输、贮存规定，不得使用以回收废旧塑料为原料制成的瓶、桶和盖；所用的消毒剂应是食品级并符合相应标准的规定，有监管部门的批准文号；对于饮用天然矿泉水，其水源应有相关管理部门的鉴定和批准开采的文件，即水源评价报告、采矿许可证、取水证、水源水质跟踪监测报告。原（辅）材料中涉及生产许可证管理的产品必须采购获证企业的合格产品。（一）水桶的标准化要求1. 桶的材料采用的水桶必须全部为A级食品级PC材质，以PC（聚碳酸酯）材料制作而成，且符合食品包装材料的卫生要求。2. 桶的外观16京华时报发行中心（1）透光度好、承压度高、桶身无麻点、桶壁厚薄均匀。商标图案鲜明、准确（可用公司存留的标准图案对

24、照），其他应标明的文字如“主要成份”、“厂址”、“经销电话”等要准确无误，字迹清晰，版面整洁。（检验备注：任抽10个桶，不合格判定数为1）；（2）桶型饱满、不变形、无生料、色泽均匀。（检验备注：任抽10个桶，如发现有不合格的，则加大抽样量，不合格率不能超过2%）；（3） 桶身每100cm2中直径在0.5mm以下,长度在2mm的杂质点不得超过5个,不允许有直径超过0.5mm、长度超过2mm的杂质点，更不允许有穿透状的杂质存在。（检验备注：任抽10个桶，不合格判定数为1）；（4）桶身无直径大于2mm的气泡，直径2mm以下的气泡，每个桶不得超过3个。（不合格率2%）；（5）桶身表面擦痕面积不得大于表

25、面积的5%。（不合格率5%）；（6）桶口外表圆滑平齐，不得有毛刺，桶身毛边不高于1mm。（不合格率2%）。3. 桶的重量：水桶自重保持在780800克之间。4. 桶的密封性能：桶装满水后，倒臵0.5小时不漏水。（检验备注：抽样5个，不合格判定数为1）。5.桶的跌落性能（1）空桶任何角度从3米高度自由下落，无任何破裂，不变形。（检验备注：任抽10个桶，不合判定数为1）；（2）装水密封后，底面向下从1.2米高度自由下落，桶身无严重变形，无破裂，桶身向上平臵时不漏水（检验备注：任抽10个桶，不合格判定数为1）。6.桶的使用期限水桶使用期限即为水桶正常使用年限，以水桶底部所标注年限为准，一般限定在两年

26、，超出使用年限的水桶，水厂必须及时淘汰。7.砂眼桶及时报废处理水厂对回收的砂眼桶，一经发现和确认，立即报废。严禁修补后再次使用。 （二）桶盖的标准化要求1.桶盖的材料符合国家卫生标准的食品用包装材料。2.桶盖的重量桶盖总克数应在13-15克之间。3.桶盖的外观（1）桶盖的颜色为白色或天蓝色，光泽度好；备注（外观检验）：内外表面光滑，不得有毛刺、生料和直径大于2mm的黑斑，直径小于2mm的黑斑每个盖不能超过3个，否则为不合格盖，该类不合格盖不得超过1/20，有斑点盖总数不得超过1/10。（2）桶盖的包装纸箱须密封良好，无被挤压变形、破损、浸湿、雨淋或其他异物污染现象。备注（包装检验）：任意抽取2

27、-3箱，每箱抽取5-10个盖观察，不得有挤压变形现象，若有变形则加大抽样量，变形盖不得超过1/20。4. 桶盖的密封性能装满水加盖后，倒臵0.5小时不漏水。5.上机试验（1）任意抽取10个盖，压上盖，在带有聪明座的饮水机上的试验，盖的聪明塞能够正好扣在饮水机聪明座的顶上而不脱落；（2）任意抽取100-200个盖投入生产线，脱落者不能超过3%，盖口处破裂者不能超过0.5%。（三）商标、包装袋及耗材的标准化要求1.商标材质为PEC材质,环保无污染；2.包装袋材质为聚乙烯，出厂包装袋克数应在0.6-0.8克；3.热缩帽材质为聚乙烯，克数在0.0150.02克之间。4电子监管码（合格证）使用需粘贴在热

28、缩帽外存，不得与桶盖之间发生胶体粘贴现象。5.必须确保水桶商标的完好，发现商标有损坏、残缺或开胶及假冒、异常、不合格等影响水桶品牌形象的，水厂必须及时换标。18京华时报发行中心四、生产标准（一） 生产场所的标准化要求1必须设臵水处理车间、灌装车间、回收容器清洗消毒间、包装车间、原（辅）材料及包装材料仓库、成品仓库等生产场所。回收桶不得露天存放，以免受到污染。2水处理、容器清洗消毒和灌装车间的进口处须安装手的清洗消毒设施（应采用非手动式开关）及鞋靴消毒池（或其他消毒设施）；容器清洗消毒车间、灌装车间应设臵空气净化消毒设施，入口处应有风淋设施。3.桶装水生产必须经过标准无菌间程序，从加热内冲、拔盖

29、、消毒、净桶、灌装等环节都是在无菌间内操作进行。无菌间的工作人员一律穿戴无菌服、工作帽、口罩，而且必须经过洗手消毒、过脚踏池、风淋等步骤方可入内。（二）生产设备的标准化要求1. 必备的设备：粗滤设备；精滤设备；杀菌设备；瓶（桶）及其盖的清洗消毒设施；管道设备清洗消毒设施；空气净化设备及风淋门；自动灌装封盖设备；灯检设施；生产日期和批号标注设施；去离子净化设备（如离子交换、反渗透或蒸馏装臵等）。2. 设备的要求：水处理设备、灌装线、输水用管材、管件和储水器以及用于水处理、灌装和其他设施消毒的设备必须是经监管部门许可的产品。3. 标准化的生产设备功能介绍（1）多介质过滤器适有范围主要用作软化、除盐

30、、纯水系统的预处理，也可用作要求不高的工业给水的粗过滤。利用多介质滤料的截留，滤除作用，去除大粒径的杂质颗粒，浓度胶体和悬浮物。具有效率高、容量大、截污能力强、过滤周期长及低成本，易维护、效果稳定等特点。（2）活性炭过滤器主要用于去除水中有机物，胶体硅，余氯等，对臭味，色度，重金属离子的吸附能力很强。饮料行业选用净水炭，可改善产品口感。 主要用于矿泉水，各种纯水工艺，游泳池和其它工艺中水质净化作用。具有除臭，除异味，去除水中氯离子等有机物功能。外壳采用不锈钢或碳钢制，填料采用净水活性炭。（3）臭氧发生器臭氧是一种强氧化剂，臭氧消毒灭菌反应快，投量少，在水中不产生持久残余，无二次污染且适应能力强

31、。在PH值5.6-9.8水温0-37C的范围内，臭氧的消毒杀菌效果最佳。适用于纯净水、矿泉水、泳池水的消毒、灭菌及废水等的氧化脱色除臭味等领域。（三）生产厂商管理的标准化要求工厂管理必须要有各项管理制度：员工岗位责任制、安全生产岗位责任制、岗位及特种设备安全操作规程、设备安全管理制度、安全生产检查制度、安全生产教育和培训制度、生产安全事故应急救援预案、火警应急预案、交通安全管理制度、卫生管理制度、财务安全管理制度、劳动管理制度等。（四） 标准化生产流程1.矿泉水生产工艺流程，主要生产流程步骤：水源水粗滤精滤杀菌灌装封盖灯检成品。 2.纯净水生产工艺流程20京华时报发行中心 3.矿物质水生产工艺

32、流程（一般以企业标准为主，无国家标准） 方式一：水源水（采用天然矿泉水水源）粗滤精滤去离子净化（离子交换、反渗透）杀菌灌装封盖灯检成品方式二：按照一定比例直接在纯净水中添加天然矿物质原料混合制成。（五） 生产检验的标准化要求1标准化的检验设备：无菌室或超净工作台；灭菌锅；微生物培养箱；生物显微镜；浊度仪；计量容器；酸度计；电导率仪；分析天平（0.1mg）。2.标准化的检验项目：饮用天然矿泉水、瓶（桶）装饮用纯净水和瓶（桶）装饮用水的检验、监督检验、出厂检验和型式检验等检验项目。3标准化的检验流程：水源、管道及设备等的维护及清洗消毒；瓶（桶）及其盖的清洗消毒；杀菌设施的控制和杀菌效果的监测；纯净

33、水生产去离子净化设备控制和净化程度的监测；瓶（桶）及盖清洗消毒车间、灌装车间环境卫生和洁净度的控制；包装瓶（桶）及盖的质量控制；消毒剂选择的使用；操作人员的卫生管理等。第四章 流 程 篇为提升小蓝帽的整体服务形象，实现团队由业务型向服务型转换，树立行业服务标准，使小蓝帽员工对所有服务流程都有标准可依，我们对整个配送流程进行了梳理、细化，制定了桶装水标准化服务体系。桶装水标准化服务体系对小蓝帽的品牌推广、产品质量、服务质量、服务形象、服务流程等工作进行链接，形成了一套专业独特的配送流程。桶装水标准化服务体系的建立，将督促小蓝帽员工做到真正的差异化服务，提高客户的忠诚度，真正做到以服务促进销售，以

34、销售带动服务。一、销售流程（一）水票领取流程1.内勤到中心统计组（或区站）领取水票、发票、物流收据和水桶押金收据到分站；2.站长从内勤处领取水票及物流收据，每次领取不能超过200张，款项上缴后可循环领用；3.员工订水后回到分站，把水款及填写好的物流收据交给站长，站长根据物流收据填写水销售台帐，并对客户进行编号，把编号写在物流配送收据右上角，填写完毕后把水票和物流收据中黄联交给员工，员工全部交给客户；如客户要求开发票，则不需要开具物流配送收据，由内勤开具发票给员工，其他程序不变；4.站长每天10：00和16：00整理水款及水票，核对无误后交给内勤；5.内勤把核对好的水票连同客户姓名、电话、地址、

35、客户编号、销售数量及金额于当日录入物流系统中，并编制水销售台帐。6、内勤每天把收上来的水款和其它款项存入中心财务指定的银行账户中，并妥善保管存款单。22京华时报发行中心（二）水票收回流程1.客户打电话至分站要水，员工送水后收回相应品种的水票，在水票上签字后交给配送队长；2.配送队长每天晚上把水票与当天的配送记录及水桶盘点表进行核对，确定当天的配送数与实际收回来的水票数量是否一致；3.次日上午上班后配送队长把核对好的水票全部交给内勤，内勤在物流系统里面消除水票；4.内勤把收回的水票装订成本，在次月5日之前交到区站；5.区站次月10日之前把核对好的水票全部交到中心统计组。销售流程图 （三）水桶押金

36、1.有些客户在交纳水款时一同交纳水桶押金，员工到内勤处开具水桶押金收据，把黄联交给客户保存好；2.有些客户在第一次要水时交纳水桶押金，员工到内勤处开具水桶押金收据，把黄联交给客户保存好；3.内勤在收到水桶押金时，必须开具水桶押金收据，并在水桶日报表中注明；4.当水桶押金达到或超过1000元时，须存到中心统计组指定的银行账户；5.存款后妥善保存存款单，适时到中心统计组兑换黄联。二、桶装水入库流程（一）要水1.分站：正常工作日，要水由配送队长报至分站内勤，分站内勤在规定时间内以电子版要水表形式发送至区站，将要水品种、数量、站内砂眼桶品种、数量一同反映在要水表中。2.区站：区站内勤或文员汇总当天各分

37、站上传的要水申请表，于上午11：00前上传至中心统计组。3.统计组：汇总各分站要水总量，下订单传到各个水厂，水厂签字确认后回传。4.周六、日及节假日，分站配送队长电话报至区站，各区站值班人员汇总后将要水传真于中午12点前传至统计组，要水传真必须由区站值班人员签字确认，统计组人员于下午14：00前将汇总好的要水表传真至各水厂。5.各环节流程由物流组进行跟踪，就出现问题做出协调。（二）水厂配送水厂接到订单后24小时内配送到各个分站，特殊情况配送不到位需及时同物流组联系，由物流组统一跟踪、协调。（三）接水水厂配送时接水人员认真检查水的品种、数量及质量，避免砂眼桶和包装有缺陷的桶装水，如有质量问题要当

38、场更换，确认无误后方可接收。接收时按照中心通知要求填写来水回空签收单，写清楚来水日期及时间，并要求双方签字确认。（四）换漏分站在水厂每次来水时，将站内存放的未开封砂眼桶与水厂进行更换；对于配送至客户家后发现的砂眼桶，由物流组与水厂协调更换，以分站当次要水表填写的砂眼桶数字为准。分站对砂眼桶的处理需按照以下要求进行操作：分站发现砂眼桶，无论是有水的桶还是无水的桶，均需用红色油性彩笔在水桶砂眼处用圆圈标识出来，在圈旁贴上“口曲纸”并在“口曲纸”上写上“砂眼”两字，并单独存放。24京华时报发行中心（1）各分站在每次要水时，要填报砂眼桶数量。（2）来水回空时，可将做好标记的砂眼桶与水厂换同等数量的桶装

39、水，且不得拆封。（3）水厂对已拆封口的砂眼桶可予以拒收，因无法退回所造成的损失由分站承担。（4）已送至客户的桶装水如有砂眼桶的除外，但分站须在要水时注明，统计组并在传水厂要水表上标注。（5）砂眼桶与其他空桶分开退回，并在三联单上注明，双方签字确认。（五）上架按照桶装水上架摆放规定，把桶装水除去外包装上架。桶装水入库流程示意图如下： 三、桶装水配送操作流程配送员按照标准化配送操作流程进行操作（主动配送客户同此）。桶装水配送流程图 揭掉包装和密封环 2010年，事业部对标准化配送流程按照客户类型进行细分：（一）公司客户配送服务标准1、抄写配送记录，检查包内七样物品。2、擦拭水桶，检查水桶、水质，套

40、蓝布袋。3、手提上车后运输。4、进门无需戴鞋套，到客户前台微笑打招呼：您好，京华时报xx站给您送水，请您检查一下水品种和质量。待客户认可后，装水上机。5、关闭电源后套手套将空桶卸下，并将水桶装上，开启电源。6、用毛巾擦拭水桶及饮水机上污渍。7、与客户微笑打招呼：您好，水已经装好，如果没有其他问题，请您交付一下水票。双手接水票，并将空桶带回。8、与客户微笑道别。9、进行下一个客户的配送。（二）专业市场客户配送服务标准1、抄写配送记录，检查包内七样物品。2、擦拭水桶，检查水桶、水质，套蓝布袋。3、手提上车后运输。4、到客户门口微笑打招呼：您好，京华时报xx站给您送水，请您检查一下水品种和质量。待客

41、户认可后，装水上机。5、关闭电源,套手套将空桶卸下，并将水桶安装上，后开启电6、用布擦拭水桶及饮水机上的污渍。26京华时报发行中心7、与客户微笑打招呼：您好，水已经装好，如果没有其他问题，请您交付一下水票。双手接水票。8、与客户微笑道别。9、进行下一个客户的配送。（三）进门家庭客户配送服务标准：1、抄写配送记录，检查包内七样物品。2、擦拭水桶外观，检查水桶、水质，套蓝布袋。3、手提上车后运输。4、到客户门口整理形象，敲门（两短一长）或按门铃，出示证件，微笑做自我介绍：京华时报xx站配送员为您送水。5、进客户家套鞋套，把水拿进屋，放到客户面前验水：“您好，这是您要的xx水，请您检查一下。待客户认

42、可后，装水上机。6、关闭电源后套手套将空桶卸下，并将水桶安装上，后开启电源。7、用布擦拭水桶及饮水机上的污渍。8、与客户微笑打招呼：您好，水已经装好，请您交付一下水票，双手接水票。问客户是否有垃圾袋稍到楼下。9、与客户微笑道别。10、进行下一个客户的配送。（四）不进门家庭客户配送服务标准：1、抄写配送记录，检查包内七样物品。2、擦拭水桶外观，检查水桶、水质，套蓝布袋。3、手提上车后运输。4、到客户门口整理形象，敲门（两短一长）或按门铃，出示证件，微笑做自我介绍：京华时报xx站配送员为您送水。5、将水放臵客户门口处，取蓝布袋，擦拭水桶，接受客户检验水品种和品质。6、问客户是否有垃圾袋稍到楼下，最

43、后收空桶，双手接收水票。7、与客户微笑告别，进行下一个客户的配送。四、退桶流程（一）客户退桶本站销售客户打电话要求退桶，员工或队长需上门退桶，客户需持有京华时报物流水桶押金专用收据和专用水桶，员工确认无误后方可退桶。水桶押金收据丢失客户需要退押金的：可根据票据底联（粉联），有客户签字的证明及身份证复印件（公司客户需加盖公司财务公章）分站内勤对客户资料进行检查属实，站长、内勤、队长签字确认后，可以退还水桶押金。转水客户退桶，须从交付桶押金的分站办理退桶手续。回站后员工将水桶交给站长或配送队长，并让站长和配送队长在水桶押金收据上签字确认，然后方可到内勤处退还押金。押金领取后员工在第一时间内交给客户

44、。（二）水厂回空每次水厂来水时，将站内所有空桶分品种、数量返还给相应水厂，并填写来水回空签收单。入库、退桶流程图要水、回空五、内勤对帐流程（一）分站内资产核对内勤每周不定期对库存进行一次盘点，盘点后与配送队长填写的每日水桶盘点表逐项进行核对，核对情况内勤在每日水桶综合管理报表中反映。（二）与水厂资产核对1.水厂自结账日之后的3天内，把当月的配送情况汇总，并以表格形式发到中心统计组；28京华时报发行中心2.统计组把此表格传到各个区站，区站再把表格传到各个分站；3.内勤根据水厂统计的来水回空与站内水桶盘点表上的当月来水总量核对，如发现不符，直接与水厂联系核对；4.核对无误后内勤告知区站，区站汇总上

45、报中心；5.中心统计汇总各区上传的表格，反馈信息到水厂。资产核对流程图 （三）配送流程核对1.配送队长每天把收回的水票与当天的配送记录及水桶盘点表进行核对，核对无误后，确定当天的配送数，次日上午把水票交给内勤；2.内勤从配送队长处收回水票，并与水桶押金日报表核对，确定与前一天的配送数无误；3.内勤每周对资产盘点并与配送队长填写的每日水桶盘点表核对，核对无误后，与配送队长上交的水票数核对，计算出本周的实际配送数；4.月底内勤汇总每月的配送数至区站；5.区站汇总各个分站的配送数上传至中心统计组。配送核对流程图 （四）销售流程核对1.每月最后一天下午内勤把当月水款与存款单、物流系统及票据统一核对，无

46、误后把存款单汇总上交到区站；2.区站把各个分站上交的存款单逐一与物流系统核对，无误后上交中心财务。3.中心统计组次月1日上午10：00前到物流系统里取出上月的销售数据；4.数据取出后，与各个区站核对，核对无误后，制报表交到中心财务。 销售核对流程（如下图） 30京华时报发行中心第五章 服 务 篇一、服务理念发行中心的服务理念是：“诚信无价、服务有心”。要成为一名优秀的蓝帽人，首先，要对工作充满热心，从工作中寻找乐趣，全身心地投入其中；其次，要对自己充满信心，相信自己很优秀，相信努力付出就会得到回报；第三，服务要有诚心，将客户的事当作自己的事，诚心诚意为客户服务，全力满足客户需求，让客户切实感受

47、到我们的一片真心；第四，要对客户细心，想客户之所想，急客户之所急，注意挖掘客户最根本和迫切的需求。最后，服务要贴心，时刻站在客户的立场和角度来开展服务工作，时刻将客户的满意度和评价当作衡量自己工作的唯一标尺。二、服务内容（一）售前服务1.封闭渠道介绍“京华时报特供水”封闭式配送渠道，从水厂到小蓝帽服务中心各分站进行直线配送。根据客户需求由专业配送人员持健康证和工作证上门配送。及时进行水票和空桶的回收，再将空桶返还水厂，重新清洗、消毒、罐装，确保每个水桶不流向外部市场，始终在京华小蓝帽封闭式渠道内循环使用，保证客户能喝到健康的饮用水。 2.产品介绍（1）“德溢源”纯净水和“德溢源”矿泉水“德溢源

48、”产品水源位于京西香山温泉，取自地下262米的深层溶洞，溶解度高易被人体吸收，促进新陈代谢，并能消除人体消化系统中的油腻和血管壁上的血脂，对乙醇的吸收起到延缓作用，有助解酒。另一处水源位于天津蓟县地质勘查局院内，井深472米，属于含锶、偏硅酸型水质，并含有天然二氧化碳。“德溢源”天然矿泉水偏硅酸的含量高达16.028.0毫克/升，属含偏硅酸的重碳酸钙镁型天然矿泉水。公司所经营的饮用水系列产品均采用国际先进水处理技术以及日本及意大利进口灌装设备生产加工，生产工艺严格按照GMP质量标准生产。（2）“8益泉”矿泉水和“8益泉”纯净水。“8益泉”产品水源位于京西香山温泉，取自地下262米的深层溶洞，富

49、含“钙”、“镁”、“锶”等人体所必需的微量元素，在每年的地矿水源检测中水质全部优异。在国家卫生防疫站及技术监督部门的抽检检测中，各种卫生及理化指标完全符合或高于国家标准。另一水源位于风景秀丽的玉泉山南麓，该水源是华北地区最优质的水源之一，水体经过数千米地下深循环，有较厚的保护层，未受任何污染，水温常年14度，甘甜可口，并含有人体所需的多种矿物质及微量元素，水型为含锶硅酸的重碳酸钙镁型天然矿泉水。3.服务时效性订水：在新物流系统中，客户致电小蓝帽呼叫平台或小蓝帽各分站订水，客户会得到一个客户编号，此客户编号均是唯一。要水：客户致电呼叫平台、物流组或各分站要水，客户在订水时会收到提供给客户的编号，客户要水时只需提供编号即可，我们专业的配送队伍严格按照标准化服务要求，在2小时内把水送到客户家中，并逐步达到半小时内配送到家的目标。（二）销售服务1.接电话后上门服务（1）当客户致电到小蓝帽呼叫平台或小蓝帽