数据收集方法和问卷开发

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1、1 CFI Group用户满意指数的调查用户满意指数的调查2 CFI Group 一份精心设计的调查问卷能够准确反映调查的目一份精心设计的调查问卷能够准确反映调查的目的和要求，提供标准化和统一的信息收集模式，使每的和要求，提供标准化和统一的信息收集模式，使每一位被访者看到或听到相同的问题，使每一位访问者一位被访者看到或听到相同的问题，使每一位访问者提出相同的问题，从而有效保证访问的标准化，也为提出相同的问题，从而有效保证访问的标准化，也为调查后的数据录入和统计分析提供了良好的基础。调查后的数据录入和统计分析提供了良好的基础。调查问卷是为了达到调查目的和收集所需信息而调查问卷是为了达到调查目的和

2、收集所需信息而专门设计的一系列问题，是采用多种调查方法获取一专门设计的一系列问题，是采用多种调查方法获取一手资料时必不可少的重要工具。手资料时必不可少的重要工具。什么是调查问卷？什么是调查问卷？3 CFI Group调查问卷的作用 能否获得足够、适用和准确的信息资料，在很大能否获得足够、适用和准确的信息资料，在很大程度上都与调查问卷的设计质量密切相关程度上都与调查问卷的设计质量密切相关。如果问卷设计得不好，研究目的将无法实现，精心如果问卷设计得不好，研究目的将无法实现，精心设计的研究模型、先进的调查手段、训练有素的访问人设计的研究模型、先进的调查手段、训练有素的访问人员、有效的数据分析技术和程

3、序都将没有用武之地。员、有效的数据分析技术和程序都将没有用武之地。一份有问题的问卷将导致不完全的原始信息、不一份有问题的问卷将导致不完全的原始信息、不准确的数据，最终不但收集的信息资料没有实际意义，准确的数据，最终不但收集的信息资料没有实际意义，还会严重影响调查结果的可靠性。还会严重影响调查结果的可靠性。4 CFI Group用户满意度调查问卷的特殊性u 用户满意度调查和测量的是用户对产品和服务用户满意度调查和测量的是用户对产品和服务质量的若干方面的主观评价。质量的若干方面的主观评价。u 用户满意度的调查和测量涉及到经济学、心理用户满意度的调查和测量涉及到经济学、心理学、统计学、消费行为学及计

4、算机程序等多方面学、统计学、消费行为学及计算机程序等多方面的知识。的知识。u 用户满意度的调查问卷应与用户满意度模型相匹用户满意度的调查问卷应与用户满意度模型相匹配，反映模型的要求。配，反映模型的要求。5 CFI Group调查问卷设计的基本原则问卷必须准确反映模型变量的含义问卷必须准确反映模型变量的含义问题必须易于被访者理解问题必须易于被访者理解问题排列次序问题排列次序问卷中要加入人口统计变量问题问卷中要加入人口统计变量问题以封闭式问题为主以封闭式问题为主6 CFI Group确定调查的目标确定调查的目标公司想要了解和解决的问题决定了调查的目标公司想要了解和解决的问题决定了调查的目标常见的调

5、查目标：-确定不满意的顾客，进行服务补救 -发现顾客对服务的要求和期望 -监督和追踪服务表现 -与同业竞争者的绩效进行全面比较 -评估顾客期望和感知之间的差距 -为新服务确认顾客期望 -在一个产业领域内监测不断变化的顾客期望 -预测未来顾客的期望7 CFI Group开发客户满意度调查测评系统的流程模型开发客户满意度调查测评系统的流程模型采访相关的公司领导层抽样专访公司的客户设计客户问卷初始测试模型的设计计划数据收集和数据处理模型设立及测试结果分析研究报告调研调研设计设计研发研发实施实施了解公司现有的客户调查系统推广,学习及改进公司战略及战术计划方案监控 MONITORING制定目标及工作计划

6、定性分析阶段定性分析阶段定量分析阶段定量分析阶段实地部分实地部分实地部分实地部分8 CFI Group有效调查的要素有效调查的要素调查的目标将决定最适合的调查类型、收集资料的方法和使用信息的手段调查的目标将决定最适合的调查类型、收集资料的方法和使用信息的手段调查类型主要调查目标信息成本定性/定量金钱时间频率投诉请求确认并帮助不满意的顾客；确认普通服务失误的因素定性低低持续关键事件研究确认作为定量研究输入的顾客请求；确认普通服务失误的因素；确认接触顾客服务的薄弱点定性低中定期需求调查确认作为定量研究的顾客请求定性中中定期顾客流失调查确认失去顾客的原因定性中中持续关系调查（满意度和质量测评）监测和

7、追踪服务工作；与同业竞争者进行全面比较；在满意度与行为目标间建立沟通；评价顾客期望和感知之间的差距；定量中中每年跟踪电话（回访）在服务交易方面获得及时反馈；评估服务传递中变化的有效性；确认普通服务失误的因素；定量低低持续神秘顾客从对 个体员工的绩效进行评估；确认普通服务失误的因素；定量低低季节9 CFI Group主要的调查类型主要的调查类型1、投诉请求、投诉请求 -公司收录和登记顾客的投诉，然后使用这些信息确认不满意的顾客-一般先处理个案，并确认失误因素-为保证有效，这种方法需要通过各种渠道严密地记录投诉的数据 和类型，然后处理最常出现的投诉类型-公司必须每周或每月持续为这些信息和处理报告建

8、立挡案10 CFI Group主要的调查类型（续）主要的调查类型（续）2、关键事件研究、关键事件研究-该研究采用关键事件技术让顾客和雇员提供关于其经历的满意或者不满意的服务接触的详细故事-采用该项技术，顾客被问到以下几个问题：这一事件是什么时候发生的？当时这位员工确切地说了或做了什么？什么使你对这次接触最满意（最不满意）？能够或者应该采取哪些做法？-该研究能确认不满意的顾客和一般失误点，是投诉请求的一种替代方法-关键事件提供了有力的和活生生的顾客需求11 CFI Group主要的调查类型（续）主要的调查类型（续）3、需求调查、需求调查-用于确认在一次服务中顾客所期望的利益和特征-常用结构化的、

9、无限制的头脑风暴法来进行需求调查-应用该方法时，顾客和潜在顾客的样本被聚集在一起。一名主持人将引导顾客说出他们期望中想要的服务。主持人征询顾客想获得“什么”（引出基本需求），“为什么”想获得（引出潜在需求或利益目的），当接受服务时他们“如何”知道是否获得了期望的东西（引出特殊服务特性）12 CFI Group主要的调查类型（续）主要的调查类型（续）4、顾客流失调查、顾客流失调查-这种类型的调查是审慎地寻找一类顾客这类顾客因各自的原因放弃公司的服务，并征询他们离去的原因-该调查可揭示引起客户不满意的服务缺陷和特殊事件的理由-该调查在确认失误因素和服务中普遍存在的问题后有助于对未来的顾客流失建立早

10、期预警系统-可通过该调查计算顾客流失的成本13 CFI Group主要的调查类型（续）主要的调查类型（续）5、关系调查（客户满意度和服务质量测评）、关系调查（客户满意度和服务质量测评）-提出了关于服务中与顾客关系的所有要素（包括服务、产品和价格）-能帮助公司有效地调查分析强项和弱项-也应用于监测和追踪服务绩效，通常以初始服务对绩效提供的基本标准为依据-也应用于和同业竞争者进行绩效比较，通常以绩效最好的竞争对手作为比较的基本标准14 CFI Group主要的调查类型（续）主要的调查类型（续）6、跟踪电话（回访）、跟踪电话（回访）-一次服务完成后，顾客立即被征询一系列关于满意度和员工的服务质量问题

11、-该方法能获得对顾客提供的一项或全部服务的重要信息-该方法针对不断扩展范围的顾客，因此比投诉请求更有效（这类调查只针对不满意的顾客）15 CFI Group主要的调查类型（续）主要的调查类型（续）7、神秘顾客、神秘顾客-这种类型的调查（该调查仅应用于服务业），公司雇佣外部调查机构，让他们派出人员，就像顾客一样进入服务区域中体验服务-该调查要求按照顾客所重视的服务标准对这些“神秘顾客”进行培训，他们在体验服务后通过完成包含重要服务标准项目的问卷对服务绩效提出客观评价，对顾客来说，问卷包含的各项内容代表了顾客重视的主要质量或服务因素。-“神秘顾客”是一种强化服务标准的有效办法 “神秘顾客”使员工时

12、刻保持高度的责任心，因为他们知道会随时受到评价，他们知道自己正被依照公司服务标准进行评判，因此严格地依照服务标准进行工作。16 CFI Group数据抽样设计与数据收集数据抽样设计与数据收集数据抽样和数据收集是定量研究中最重要的环节，决定了所得数据的质量和结论的可靠性。下面主要介绍：-抽样的步骤-抽样计划要考虑的问题-主要的数据收集方法17 CFI Group抽样的五步法抽样的五步法定义被访人群定义被访人群确定抽样框确定抽样框选择一个抽样过程选择一个抽样过程确定样本容量确定样本容量选择样本单元选择样本单元第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步第五步第五步18 CFI Group抽样计

13、划抽样计划-相关问题相关问题 被访者是谁（高级经理，首席信息官，等等），被访者应回答问题的底线是多少（应该是明确的）何时以及以何种方式接触被访者？委托人在时间和财务预算上有什么限制？调查将被如何管理？估计的回应率是多少？哪些（配额）分组或群将被测量？在所有的人群中有多少顾客？有多少配额组？访问的频率，例如是每季一次，还是每年一次，等等？每一个配额组中可能有多少个配额？明确样本容量（基于想要的置信区间和人数计算）19 CFI Group抽样举例抽样举例分层抽样的例子层数=分组数1)少 北部地区 7)中 东部地区2)少 南部地区 8)中 西部地区3)少 东部地区 9)高 北部地区4)少 西部地区

14、10)高 南部地区 5)中 北部地区 11)高 东部地区6)中 南部地区 12)高 西部地区收入北部地区北部地区南部地区南部地区东部地区东部地区西部地区西部地区 少少(样本数)(样本数)(样本数)(样本数)中中(样本数)(样本数)(样本数)(样本数)高高(样本数)(样本数)(样本数)(样本数)常见的分层：常见的分层：产品 地区 客户20 CFI Group数据收集方法：抽样调查数据收集方法：抽样调查 常用方法常用方法电话访谈（最普遍使用的）计算机辅助电话访谈(CATI)，邮寄调研书面问卷 传真一对一的面谈电子邮件/网上调查混合访谈21 CFI Group最常用的数据收集方法最常用的数据收集方法

15、 电话访谈电话访谈 优点优点可以紧密的、持续的监控是最快的数据收集方法之一可有效的涵盖不同地区可适用更复杂的问卷，易获计算机的支持可以通过一个很好的监控中心来完成所有的访问。22 CFI Group最常用的数据收集方法最常用的数据收集方法 电话访谈电话访谈 缺点缺点只有电话拥有者才能被访问到，因此很难建立代表性的样本框在多数情况下，较难处理长时间的访谈能使用视觉辅助设备较难象面访一样建立和谐的气氛某种程度上会受到访问者偏见的影响比邮寄调研的成本高23 CFI Group最常用的数据收集方法最常用的数据收集方法邮寄调研邮寄调研 优点优点在邮寄名单提供的基础上较容易开发样本框。不会受到访问者的偏见

16、的影响被访者可以根据自己的节奏来回答问题最合适于私人的和敏感的信息可大范围的分发通常成本最少 24 CFI Group最常用的数据收集方法最常用的数据收集方法邮寄调研邮寄调研缺点缺点个人和公司会收到大量的调查问卷难以确保从被访者处回收问卷回收时间较长很难通过提开放结构的题目来研究探测性的问题可能受受访者的偏见的影响25 CFI Group最常用的数据收集方法最常用的数据收集方法网上调查网上调查 优点优点最高回应率的可能性得到特定对象回应的最佳途径允许使用各种形式的问题/问卷允许探索性开放题可以方便的使用视觉效果工具在提问的同时可以观察被访问者 26 CFI Group最常用的数据收集方法最常用

17、的数据收集方法网上调查网上调查缺点缺点被访问者所关注的范围较窄缺乏随机抽样性（不如随机电话抽样）难以控制抽样配额被访者的硬件问题 缺少充足的内存，传送时间，系统冲突等成本问题：优势还是劣势？27 CFI Group最常用数据收集方法最常用数据收集方法网上调查的成本网上调查的成本咨询顾问的管理时间咨询顾问的管理时间设计与编程调查名单维护（这将是占用时间的主要部分）信息技术成本信息技术成本搜集数据调查开展问题处理文件维护数据监控数据监控各问题的回应率顾客需求28 CFI Group网上调查回应率结果（范例）网上调查回应率结果（范例）BT（英国电信）英国电信）约约30%回应率回应率 Copeland

18、 空调空调-41%回应率回应率 Copeland冰箱冰箱-56%回应率回应率 Copeland调查第一天的回应率为接近调查第一天的回应率为接近25%（总（总的回应率大于的回应率大于40%）29 CFI Group最常用数据收集方法最常用数据收集方法室内个别面对面访谈室内个别面对面访谈 优点优点非强迫性能直接得到反馈对复杂问题可以解释能够对被访者启发可以减低因增加特定采访的边际成本 30 CFI Group最常用数据收集方法最常用数据收集方法室内个别面对面访谈室内个别面对面访谈 缺点缺点总体涉及范围窄难以管理与监督访问者难以确认某一抽样框的适合受访对象往往是最昂贵的调查方式也是较慢的调查方式之一

19、会受到访问者的主观影响31 CFI Group提高回应率的方法提高回应率的方法反复联系(调查前准备与跟踪通信)强调:调查的目的与被访问者的利益,”这并不是推销电话“表明调查发起方的身份,调查发起方是第三方 灵活的自动应答电话，免费的回叫讲话感谢性的礼品作为激励(信息方面的,慈善捐款,金钱方面的)回信中的内含物,邮资(信封)提高电话访谈的回应率的方法包括:增加拨打数量增加样本容量(可行的话)增加访问者数量替换错误号码及无法接听的号码32 CFI Group选择和管理调查伙伴选择和管理调查伙伴 实地访问（数据收集）的过程实地访问（数据收集）的过程调查通知信函调查通知信函将所调查的项目进行将所调查的

20、项目进行 呼叫中心软件编程呼叫中心软件编程清理合并抽样名单清理合并抽样名单呼叫中心呼叫中心-对对调查进行测试调查进行测试访问者培训访问者培训问卷预测试问卷预测试对访问的监控对访问的监控每日情况汇报，每日情况汇报，最终报告最终报告提供数据文件提供数据文件 33 CFI Group选择和管理调查伙伴选择和管理调查伙伴实地访问公司提供的服务实地访问公司提供的服务组织定性访谈及对访谈内容记录的管理设计调查问卷清理合并不同版本形式的抽样名单准备或购买竞争者名单/决定联系被访问者的最佳途径。如：对电话的随机拨号起草，印刷及发送（邮寄或传真）调查通知和/或感谢信执行奖励完成并发送调查说明给顾客对各问题进行编

21、码提供咨询服务组织市场的总体调研34 CFI Group调查合作者的挑选标准调查合作者的挑选标准计划管理计划管理访问者要注意的问题访问者要注意的问题培训及开发经验及访谈的专门技能质量控制合作问题合作问题雇员关系（流动数量，激励，薪酬制度等）整体经验/专家技能调查设施质量保障/控制（处理被访问者投诉的程序，确保机密性）客户倾向合理的支付要求35 CFI Group调查合作者的挑选标准调查合作者的挑选标准技术问题技术问题计算机辅助电话访问系统严格的配额控制及跟踪对于每一个电话访问的文件记录回应电话支持系统须随机对不同组别的问题或同一组中的不同问题进行轮换提问管理/总结报告需要数据说明 CATI 系

22、统的容量要充足需要在职编程人员36 CFI Group定量研究实地部分执行流程定量研究实地部分执行流程问卷设计完毕，预测试，罗列问卷中的问题点设计采访须知访问员选择确认我们将会对电话访问员在基本素质，语言能力方面有一定的要求访员项目培训开始正式的访问通过考试合格客户确认，并提供必要的技术指导数据复核由专人随时进行同步监听监听比例在20%对于有问题的访问当场作废数据处理分析人员交由数据处理部门再次进行逻辑检查将由我们专门经过培训的复核人员对已完成的问卷进行抽样复查，复查比例代理公司为100%，科罗思公司抽查30%。并对发现的问题及时处理，同时中断问题访员的工作。专业人员数据复核电话访问执行流程电

23、话访问执行流程37 CFI Group确定问卷以及过滤问卷，确定被访者的条件设计面访须知访员招募我们将会对访问员在基本素质，语言能力方面有一定的要求访员项目培训面访预约并执行访问通过考试合格客户确认，并在现场提供必要的协助数据复核访问员预约被访者由专职的督导对访问员进行管理和质量控制对于不符合条件的访员中断其工作。数据处理分析人员交由数据处理部门再次进行逻辑检查将由我们专门经过培训的复核人员对已完成的问卷进行抽样复查，代理公司复查比例在100%，科罗思公司抽查30%。并对发现的问题及时处理，同时中断问题访员的工作。专业人员数据复核面访执行流程面访执行流程面访对于访问员的要求比较高，因为面访被访

24、者是比较重要的客户，并且面访中开放题的数量较多，对信息获取和记录要求也很高，因此访员的培训是本流程中的重中之重。定量研究实地部分执行流程定量研究实地部分执行流程38 CFI Group 调查的实施39 CFI Group调查问卷设计准准备备阶阶段段列列出出所所需需信信息息资资料料清清单单问问卷卷结结构构设设计计问问卷卷定定稿稿问卷问卷问题问题,答案答案形式形式及测及测评量评量表的表的设计设计调调查查问问卷卷预预测测试试40 CFI Group准备阶段u准备阶段的内容包括理解调查目的，确定调查行业，建准备阶段的内容包括理解调查目的，确定调查行业，建立调查行业用户满意度测评模型，界定调查抽样范围以

25、及立调查行业用户满意度测评模型，界定调查抽样范围以及明确将使用的数据收集方法。明确将使用的数据收集方法。u在中国用户满意指数调查中，根据调查行业的特点，需在中国用户满意指数调查中，根据调查行业的特点，需要建立不同的评测模型，这些模型中确定的结构变量和观要建立不同的评测模型，这些模型中确定的结构变量和观测变量是编写调查问卷的基础和依据。测变量是编写调查问卷的基础和依据。41 CFI Group准备阶段（续）在准备阶段还需要确定信息收集的方式，即通过何种方式与被调查在准备阶段还需要确定信息收集的方式，即通过何种方式与被调查者联系，是采取面访、邮寄还是电话调查？不同的方式导致我们与者联系，是采取面访

26、、邮寄还是电话调查？不同的方式导致我们与被访者交流的程度不同，所以对问卷的设计有不同的要求。被访者交流的程度不同，所以对问卷的设计有不同的要求。界定调查抽样范围也是必须考虑的问题。在设计问卷之前必须明确界定调查抽样范围也是必须考虑的问题。在设计问卷之前必须明确被访者是企业还是个人？如果是企业应该访问哪个部门、那个岗位被访者是企业还是个人？如果是企业应该访问哪个部门、那个岗位上的人？访问是针对制造商还是经销商？同一个观测变量对制造商上的人？访问是针对制造商还是经销商？同一个观测变量对制造商应该怎么问，对经销商应该怎么问？对于个人被访者，其年龄、文应该怎么问，对经销商应该怎么问？对于个人被访者，其

27、年龄、文化程度、居住地区、购买某品牌产品的时间、是否同时是该产品的化程度、居住地区、购买某品牌产品的时间、是否同时是该产品的购买者和使用者等问题也需要明确掌握。购买者和使用者等问题也需要明确掌握。42 CFI Group列出所需信息资料清单u为什么要列出清单呢？主要有两个目的：一是准确阐明为什么要列出清单呢？主要有两个目的：一是准确阐明需要调查的信息，检查每项内容是否与调查目的有关，有需要调查的信息，检查每项内容是否与调查目的有关，有无遗漏；二是在审查清单时考虑每个问题是否能够从被访无遗漏；二是在审查清单时考虑每个问题是否能够从被访者那里得到明确的回答，要通过这个步骤删除与调查目的者那里得到明

28、确的回答，要通过这个步骤删除与调查目的不相干的以及超出回答者能力范围的问题。不相干的以及超出回答者能力范围的问题。43 CFI Group问卷结构设计用户满意度调查问卷的结构一般由以下几部分构成用户满意度调查问卷的结构一般由以下几部分构成：u 标题标题u 开场白开场白u 调查问题及答案形式调查问题及答案形式u 被访者资料被访者资料44 CFI Group问卷问题答案形式及测量量表设计u问卷问题、答案形式及测评量表的设计是调查问卷设计问卷问题、答案形式及测评量表的设计是调查问卷设计的核心环节。这是问卷中最主要的、所占篇幅最大的部分的核心环节。这是问卷中最主要的、所占篇幅最大的部分，是调查问卷的主

29、体，也是集中体现调研目的的内容，所，是调查问卷的主体，也是集中体现调研目的的内容，所以问卷问题、答案形式及测评量表的设计质量是整个调查以问卷问题、答案形式及测评量表的设计质量是整个调查能否成功的关键所在。这部分内容由若干不同形式的问句能否成功的关键所在。这部分内容由若干不同形式的问句，提供的回答问题的答案形式或测评量表组合而成。，提供的回答问题的答案形式或测评量表组合而成。45 CFI Group调查问卷预测试u经过上述步骤编写完成的问卷只是一个草稿，如果直接经过上述步骤编写完成的问卷只是一个草稿，如果直接投入使用可能会暴露出这样或那样的问题，对调查结果产投入使用可能会暴露出这样或那样的问题，

30、对调查结果产生不利影响。所以在问卷正式投入使用之前需要经过适当生不利影响。所以在问卷正式投入使用之前需要经过适当形式的预测试，根据预测试结果对问卷进行必要的修订。形式的预测试，根据预测试结果对问卷进行必要的修订。u预测试的内容包括对问卷内容、结构的检验以及对问卷预测试的内容包括对问卷内容、结构的检验以及对问卷调查有效性和可靠性的检验。调查有效性和可靠性的检验。46 CFI Group调查问卷预测试（续）u对问卷内容和结构的检验可以采取对问卷内容和结构的检验可以采取座谈座谈、试答试答的方式进的方式进行。行。u座谈座谈应邀请了解满意度调查理论、模型的专业人士参加应邀请了解满意度调查理论、模型的专业

31、人士参加，从专业的或调查方的角度检验问卷与研究目的是否相符，从专业的或调查方的角度检验问卷与研究目的是否相符，问卷结构、问题、量表、逻辑、语言等是否合适，问卷结构、问题、量表、逻辑、语言等是否合适47 CFI Group调查问卷预测试（续）u试答试答可以是抽取少量样本在小范围内进行，对回收上来可以是抽取少量样本在小范围内进行，对回收上来的问卷进行进行数据分析及有效性和可靠性检验，判断我的问卷进行进行数据分析及有效性和可靠性检验，判断我们设计的问题能否有效反映观测变量，是否确实测量了我们设计的问题能否有效反映观测变量，是否确实测量了我们想要测量的东西。同时还要征询被访者对问卷的其他意们想要测量的东西。同时还要征询被访者对问卷的其他意见。见。48 CFI Group问卷定稿u第一是问卷的外观设计。第一是问卷的外观设计。u第二是问卷编码和编号。第二是问卷编码和编号。