卷烟商品营销员的基本社交礼仪

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1、卷烟商商品营销销员之之基本社社交礼仪仪第二节节基本社社交礼仪仪一、仪表、举止、谈吐礼礼仪销售售人员在在与顾客客交往时时，第一一印象十十分重要要。第一一印象在在心理学学上称作作“最初印印象”，是指指人们初初次对他他人形成成的印象象，通俗俗地说，就就是和他他人初次次见面进进行几分分钟谈话话，对方方在你身身上所发发觉的一一切印象象，包括括仪表、礼节、言谈举举止，对对他人态态度、表表情，说说话的声声调、语语调、姿姿态等诸诸多方面面，人们们依此对对你的基基本评价价和看法法。第一一印象一一旦形成成，便很很难改变变。对销销售人员员来说，第第一印象象犹如生生命一样样重要，你你给顾客客的第一一印象往往往会决决定

2、交易易的成败败，顾客客一旦对对你产生生好感，自自然会对对你和你你推销的的产品有有了好感感。如何何把握与与顾客初初次见面面短暂的的时机，创创造一个个良好的的第一印印象呢?销售人人员的仪仪表、举举止、谈谈吐等方方面的表表现显得得格外重重要。（一一）仪表表礼仪销售售人员在在与顾客客见面之之初，对对方首先先看到的的是你的的仪表，如如容貌和和衣着。销售人人员能否否受到顾顾客的尊尊重，赢赢到好感感，能否否得到顾顾客的承承认和赞赞许，仪仪表起着着重要的的作用。要给人人一个良良好的第第一印象象，就必必须靠最最基本的的打扮来来体现。合体的的服装、美的打打扮可使使男同志志显得潇潇洒，女女同志显显得更加加秀美。在生

3、活活中，一一个人的的着装打打扮会有有意无意意中在人人们心里里形成某某种感觉觉和印象象，可能能是愉快快的、羡羡慕的，也也可能是是厌恶的的、鄙夷夷的。因因此，注注意仪表表形象不不仅仅是是个人的的事，不不能只自自己觉得得过的去去就行了了，而应应该作为为一种礼礼节来注注意。仪表表不仅仅仅是销售售人员外外表形象象的问题题，也是是一个内内在涵养养的表现现问题。良好的的形象是是外表得得体与内内涵丰富富的统一一。当然然，对销销售人员员来说，注注意仪表表决不是是非要穿穿什幺名名贵衣物物不可，不不要刻意意讲究，一一般做到到朴素、整洁、大方、自然即即可。销销售人员员的衣着着打扮，第第一要注注意时代代特点，体体现时代

4、代精神；其次要要注意个个人的性性格特点点；第三三，要符符合自己己的体形形。另外外，头发发也会给给人很深深的印象象，头发发要给人人以清爽爽感，油油头粉面面容易给给人厌恶恶感等等等。总之之，外貌貌整洁、干净利利落，会会给人仪仪表堂堂堂、精神神焕发的的印象。（二二）举止止礼仪销售售人员要要树立良良好的交交际形象象，必须须讲究礼礼貌礼节节，为此此，就必必须注意意你的行行为举止止。举止止礼仪是是自我心心态的表表现，一一个人的的外在举举止可直直接表明明他的态态度。对对销售人人员的行行为举止止，要求求做到彬彬彬有礼礼、落落落大方，遵遵守一般般的进退退礼节，尽尽量避免免各种不不礼貌或或不文明明习惯。（三三）谈

5、吐吐礼仪作为为一名销销售人员员，说话话清楚流流利是最最起码的的要求，而而要成为为一名合合格而优优秀的销销售人员员，必须须要掌握握一些基基本的交交谈原则则和技巧巧，遵守守谈吐的的基本礼礼节。在在拜见顾顾客和其其它一些些交际场场合中，销销售人员员与顾客客交谈时时态度要要诚恳热热情，措措词要准准确得体体，语言言要文雅雅谦恭，不不要含糊糊其辞，吞吞吞吐吐吐，不信信口开河河，出言言不逊，要要注意倾倾听，要要给顾客客说话的的机会，“说三分，听七分”，这些都是交谈的基本原则，具体体现在以下几个方面：（11）说话话声音要要适当交交谈时，音音调要明明朗，咬咬字要清清楚，语语言要有有力，频频率不要要太快，尽尽量使

6、用用普通话话与顾客客交谈。（22）与顾顾客交谈谈时，应应双目注注视对方方，不要要东张西西望、左左顾右盼盼谈话时时可适当当用些手手势，但但幅度不不要太大大，不要要手舞足足蹈，不不要用手手指人，更更不能拉拉拉扯扯扯、拍拍拍打打。（33）交际际中要给给对方说说话机会会在对方方说话时时，不要要轻易打打断或插插话，应应让对方方把话说说完。如如果要打打断对方方讲话，应应先用商商量的口口气问一一下：“请等一一等，我我可以提提个问题题吗?”，“请允许许我插一一句”这样避避免对方方产生你你轻视他他或对他他不耐烦烦等误解解。（44）要注注意对方方的禁忌忌与顾客客交谈，一一般不要要涉及疾疾病、死死亡等不不愉快的的事

7、情。在喜庆庆场合，还还要避免免使用不不吉祥的的词语。顾客若若犯错误误或有某某种生理理缺陷，言言谈中要要特别注注意，以以免伤其其自尊心心。对方方不愿谈谈的话题题，不要要究根问问底，引引起对方方反感的的问题应应表示歉歉意，或或立即转转移话题题。另外外，谈话话对象超超过三人人时，应应不时与与在场人人攀谈几几句，不不要只把把注意力力只集中中到一、两个人人身上，使使其它人人感到冷冷落。交交谈时要要注意避避免习惯惯性口头头禅，以以免使顾顾客感到到反感。交谈要要口语化化，使顾顾客感到到亲切自自然。二、介绍、称呼、握手礼礼仪与顾顾客初次次相见，打打完招呼呼后，介介绍、称称呼、握握手就是是最基本本的交际际礼仪了

8、了。其基基本礼仪仪要求如如下：（一一）介绍绍礼仪介绍绍是交际际中常见见的重要要一环，介介绍的礼礼节是通通往交际际大门的的钥匙，是是社交场场合中相相互了解解的基本本方式，包包括居中中为他人人作介绍绍或相互互之间的的自我介介绍。为他他人介绍绍时，有有一个基基本原则则，即应应该受到到特别尊尊重的一一方有了了解的优优先权。因此，为为他人介介绍的先先后顺序序应当是是：先向向身份高高者介绍绍身份低低者，先先向年长长者介绍绍年幼者者，先向向女士介介绍男士士。介绍绍时，除除女士和和年长者者外，一一般应起起立。在在宴会桌桌、会谈谈桌旁则则不必起起立，被被介绍者者可以微微笑表示示。销售售人员使使用自我我介绍的的情

9、况较较多。自自我介绍绍一般包包括姓名名、职业业、单位位、籍贯贯、经历历和年龄龄、特长长和兴趣趣等内容容。销售售人员与与顾客初初次见面面，为使使谈话很很快进入入正题，介介绍前三三项就足足够了。（二二）称呼呼礼仪销售售人员在在人际交交往中，称称呼上的的礼节也也要特别别注意。初次见见面时，不不明对方方身份，可可称“同志”，年龄龄较大的的男同志志可称“大伯”、“老大爷爷”、“老先生生”，年龄龄较大的的女同志志可称“阿姨”，对中中年女士士可称“大姐”、“女士”，对青青年女士士则可称称“小姐”，对男男士称“先生”；对有有职务、职称和和学位的的知识界界人士，可可以直接接用职业业名称来来称呼，如如“医生”、“

10、老师”，也可可以冠以以姓，如如“刘老师师”、“王医生生”。在办办公室中中，一般般不要与与同事以以绰号相相称，这这会给人人一种散散漫、随随便的感感觉，再再要好的的同事在在办公室室也不要要以绰号号相称。（三三）握手手礼仪握手手是社交交场合中中运用最最多的一一种礼节节。销售售人员与与顾客初初次见面面，经过过介绍后后或介绍绍的同时时，握手手会拉近近销售人人员与顾顾客间的的距离。但握手手是有讲讲究的，不不加注意意就会给给顾客留留下不懂懂礼貌的的印象。销售人人员在与与顾客握握手时，要要主动热热情、自自然大方方、面带带微笑，双双目注视视顾客，切切不可斜斜视或低低着头，可可根据场场合，一一边握手手，一边边寒暄

11、致致意，如如“您好”、“谢谢”、“再见”等等，对对年长者者和有身身份的顾顾客，应应双手握握住对方方的手，稍稍稍欠身身，以表表敬意。握手手有它的的礼仪规规范，一一般情况况下，握握手要用用右手，应应由主人人、年长长者、身身分地位位高者、女性先先伸手，握握手时不不能用力力过猛，意意思到即即可，尤尤其对女女性，当当然过分分松垮也也是对对对方的不不尊重、轻视，不不要长时时间握住住对方的的手。几几个人同同时握手手时，注注意不要要交叉，应应等别人人握完手手后再伸伸手。不不要戴着着手套与与人握手手，这样样是不礼礼貌的，握握手前应应脱下手手套，当当手有污污渍时，应应事先向向对方声声明示意意并致歉歉意。握握手时必

12、必须是上上下摆动动，而不不能左右右摇动。另外外，在正正规场合合遇见身身份高的的领导人人，应有有礼貌的的点头致致意或表表示欢迎迎，不要要主动上上前握手手问候。如遇到到身份高高的熟人人，一般般也不要要径直握握手问候候，而要要在对方方应酬告告一段落落后，前前去握手手问候。三、通信、电话、赴宴礼礼仪（一一）通信信礼仪在销销售工作作中，经经常要使使用信函函，如利利用信函函约见顾顾客，用用信件销销售产品品；生意意成功，要要向顾客客写信致致谢；对对于顾客客的责难难，要写写信进行行解释；喜庆日日子，向向关系户户发函祝祝贺等等等。写好好这些信信函，对对于销售售产品，维维系感情情起着很很重要的的作用。信函不不同于

13、面面对面交交谈，只只能通过过文字来来表达，顾顾客只能能从信函函的格式式、内容容以及文文笔来了了解销售售人员及及其产品品，并做做出判断断。所以以，销售售人员一一定要注注意推销销信函礼礼仪，讲讲究信函函的写法法。其基基本要求求是：（11）书写写要规范范、整洁洁信函格格式一般般为：称呼；问候语语；正文；结束语语；署名及及发函日日期。信信函书写写礼仪要要讲究一一些，信信面要整整齐、干干净。（22）态度度要诚恳恳、热情情销售人人员用认认真、热热情、负负责的态态度写信信，才能能通过字字里行间间，给顾顾客留下下好印象象，一篇篇好的推推销信函函，除了了要传达达一定的的信息外外，还要要融进和和蔼的微微笑，增增加

14、感染染力，给给顾客精精神上的的快慰。（33）文字字要简练练、得体体推销信信函不同同于一般般公文，它它要做到到文情并并茂，但但也不能能像私信信那样信信笔挥洒洒，过于于冗长，不不能滥用用华丽词词藻，否否则会使使顾客感感到不耐耐烦，并并有办事事不实在在的印象象。（44）内容容要真实实准确用用信函推推销产品品，所介介绍产品品的名称称、规格格、用途途、用法法、维修修等，要要与实际际情况一一致。不不然顾客客购买以以后，就就会产生生一种受受骗感觉觉，以后后再也不不敢买你你的产品品了。另另外，对对产品的的价格、供货时时间、地地点、付付款方式式的表达达，也要要准确、清楚，否否则就可可能产生生不必要要的误解解和争

15、议议。（二二）电话话礼仪1电话话预约的的基本要要领销售售人员在在访问顾顾客之前前用电话话预约，是是有礼貌貌的表现现，而且且，通过过电话事事先预约约，可以以使访问问更加有有效率。电话话预约的的要领是是：（11）力求求谈话简简洁，抓抓住要点点；（22）考虑虑到交谈谈对方的的立场；（33）使对对方感到到有被尊尊重、重重视的感感觉；（44）没有有强迫对对方的意意思。成功功的电话话预约，不不仅可以以使对方方对你产产生好感感，也便便于推销销工作的的进一步步进行。2打电电话、接接电话的的基本礼礼仪具体体要求如如下：（11）电话话的开头头语直接接影响顾顾客对你你的态度度、看法法。通电电话时要要注意使使用礼貌貌

16、用词，如如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您您”等等。打电话话时，姿姿势要端端正，说说话态度度要和蔼蔼，语言言要清晰晰，既不不装腔作作势，也也不娇声声娇气。这样说说出的话话哪怕只只是简单单的问候候，也会会给对方方留下好好印象。（22）电话话铃响两两遍就接接，不要要拖时间间。拿起起听筒问问“您好”。如果果电话铃铃响过两两遍后，拿拿起听筒筒要向对对方说：“对不起起，让您您久等了了”，这是是礼貌的的表示，可可消除久久等心情情的不快快。如果果电话内内容比较较重要，应应做好电电话记录录，包括括单位名名称、来来电话人人姓名、谈话内内容、通通话日期期、时间间和对方方电话号号码等。（33）挂电电话前的的礼貌

17、也也不应忽忽视。挂挂电话前前，向对对方说声声：“请您多多多指教教”、“抱歉，在在百忙中中打扰您您”等等，会会给对方方留下好好印象。（44）要客客气地对对待听筒筒。接完完电话后后，要确确定对方方已经挂挂上电话话，再轻轻轻放下下话筒，如如果在最最后致意意还没说说完，或或接到不不是自己己的电话话，便将将话筒“砰”地挂上上或扔在在桌上，会会给对方方留下极极坏的印印象。（55）打、接电话话时，如如果对方方没有离离开，不不要和他他人谈笑笑，也不不要用手手捂住听听筒与他他人谈话话，如果果不得已已，要向向对方道道歉，请请其稍候候，或者者过一会会儿再与与对方通通电话。（66）打电电话时，应应礼貌地地询问：“现在

18、说说话方便便吗?”，要考考虑对方方的时间间。一般般往家中中打电话话，以晚晚餐以后后或体息息日下午午为好，往往办公室室打电话话，以上上午十点点左右或或下午上上班以后后为好，因因为这些些时间比比较空闲闲，适宜宜谈生意意。（77）要学学会配合合别人谈谈话。我我们接电电话时为为了表示示认真听听对方说说话，应应不断地地说：“是，是是”、“好，好好吧”等，一一定要用用得恰到到好处，否否则会适适得其反反。要根根据对方方的身份份、年龄龄、场合合等具体体情况，应应付方式式各异。（88）对方方要找的的人不在在时，不不要随便便传话以以免不必必要的麻麻烦，如如必要，可可记下其其电话、姓名，以以回电话话。（99）在办办

19、公室里里接私人人电话时时，尽量量缩短时时间，以以免影响响其它人人工作。（三三）赴宴宴礼仪销售售人员在在销售工工作中，难难免与顾顾客有相相互宴请请等必要要应酬，无无论是应应邀赴宴宴，还是是招待宴宴请顾客客，都要要注意相相应礼仪仪，体现现出你的的修养和和风度。1出席席宴请的的礼节销售售人员如如接到必必须赴约约的宴会会邀请，应应尽早答答复对方方，以便便主人安安排。销售售人员到到达宴请请地点后后，应主主动前住住主人迎迎宾处，向向主人问问好，按按西方习习惯，可可向主人人赠送花花束。入入座之前前，先了了解自己己的桌位位、座位位。如邻邻座是年年长者或或妇女，应应主动为为其拉开开椅子，协协助他们们先坐下下。邻

20、座座如不相相识，可可先作自自我介绍绍。应热热情有礼礼与同桌桌的人交交谈。不不应只同同熟人或或一两个个人说话话。销售售人员在在致祝酒酒辞时，一一般是主主人和主主宾先碰碰杯。身身份低或或年轻者者与身份份高年长长者碰杯杯时，应应稍欠身身点头，杯杯沿比对对方杯沿沿略各低低则表示示尊敬。在主人人与主宾宾致祝酒酒辞时，应应暂停进进餐，停停止交谈谈，注意意倾听，不不应借此此机会抽抽烟。销售售人员应应待主人人招呼后后、才开开始进餐餐。进餐餐时要文文雅，应应闭嘴咀咀嚼，不不发出响响声。食食物太热热时，应应待稍凉凉后再吃吃，切勿勿用嘴吹吹。鱼刺刺、骨头头、菜渣渣不要直直接外吐吐，可用用餐巾遮遮口。无无论是主主人还

21、是是陪客均均应如此此。销售售人员在在喝茶或或者咖啡啡时，一一般应右右手拿杯杯把，左左手端盛盛杯的小小碟。茶茶几或桌桌上备的的小勺，一一般是用用来放糖糖搅拌用用的，切切勿用它它来喝茶茶或者咖咖啡。一一般吃水水果后，宴宴会即结结束，此此时，主主人应向向主宾示示意，主主宾做好好离席准准备，然然后从座座位上起起立，这这是让全全体起立立的信号号。女主主人邀请请女主宾宾退席后后，男宾宾可留下下到休息息厅吸烟烟，正式式宴会，吃吃饭过程程中不吸吸烟。宴宴会后，应应有礼貌貌地向主主人握手手道谢。2招待待的宴请请礼仪销售售人员准准备设宴宴招待顾顾客时，首首先要从从工作需需要出发发，不要要搞得太太铺张。由于各各国各

22、地地区、各各民族风风俗人情情不同，有有着不同同的风俗俗习惯，所所以要尊尊重顾客客的习惯惯、爱好好，使宴宴请活动动有轻松松愉快的的气氛。招待待顾客的的时间、地点最最好在宴宴请前与与顾客商商定。地地点一般般不宜选选在顾客客投宿的的旅社或或饭店举举办。因因为顾客客往往会会把投宿宿的旅社社当自己己的家一一样看待待，所以以在他们们所住的的地方招招待客人人，就等等于在客客人家里里招待他他们一样样，感觉觉别扭，一一般不妥妥。销售售人员作作为主人人在客人人到达前前，要安安排好席席位以便便客人来来了入座座。按国国际上的的习惯，席席位安排排原则为为：同一一桌上，席席位高低低以距离离主人的的座位远远近而定定，右高高

23、左低；外国习习惯男女女穿插安安排，以以女主人人为主，主主宾在女女主人右右上方，次次主宾在在男主人人右上方方；我国国习惯按按个人本本身职务务排列，以以便谈话话，若夫夫人出席席，通常常把女方方排在一一起，即即主宾坐坐在男主主人右上上方，其其夫人坐坐在女主主人右上上方。陪陪同人员员要坐在在末端，避避免让客客人坐末末端。销售售人员招招待客人人进餐，要要注意仪仪表，最最好穿正正式服装装，整洁洁大方。要做适适当化妆妆，显得得隆重、重视、有气氛氛。宴会会开始之之前，主主人应在在门口迎迎接来宾宾，有时时还可以以有少数数其它人人员陪同同主人列列队欢迎迎客人，客客人抵达达后，宾宾主相互互握手问问候，随随即由工工作

24、人员员将客人人引到休休息厅小小憩。若若无休息息厅，可可请客人人直接进进入宴会会厅，但但不可马马上落座座。主宾宾到达后后，主人人应陪同同他进入入休息厅厅与其它它客人会会面，当当主人陪陪同主宾宾进入宴宴会厅后后，全体体人员方方可入座座，此时时，宴会会即可开开始。上述述赴宴礼礼仪的要要求，较较为严格格规范。销售人人员在一一般销售售宴请时时，可适适当灵活活一些，但但基本的的重要的的礼节要要遵守，更更重要的的是要培培养自身身的礼仪仪习惯。四、名片使使用礼仪仪名片片是销售售人员应应备的一一种常用用的交际际工具，销销售人员员在和顾顾客交谈谈时，递递给一张张名片，不不仅是很很好的自自我介绍绍，而且且与顾客客建

25、立了了联系，既既方便，又又体面，但但不能滥滥用，要要讲究一一定的礼礼仪。否否则，会会给人留留下草率率、马虎虎的印象象，忽视视不得。一般般说来，销销售人员员初次见见到顾客客，首先先要以亲亲切的态态度打招招呼，并并报上自自己公司司的名称称，然后后将名片片递给对对方。递递、接名名片时最最好用双双手。递递名片时时，名片片的正面面应对着着对方，名名字向着着顾客，最最好拿名名片的下下端，让让顾客容容易接受受。如果果是事先先约好才才去的，顾顾客已对对销售人人员有一一定的了了解，或或有介绍绍人在场场，就可可以在打打招呼后后直接面面谈，在在面谈过过程中或或临别时时，再拿拿出名片片递给对对方，以以加深印印象，并并

26、表示保保持联络络的诚意意。异地地销售，不不要忘记记在名片片上留下下所住旅旅馆的名名称、房房间号和和电话号号码。顾客客也可能能送给销销售人员员名片，销销售人员员接过名名片后点点头致谢谢，不要要立即收收起来，也也不应随随意玩弄弄和摆放放，而是是认真读读一遍，要要注意对对方的名名字、职职务、职职称，并并轻读不不出声，以以示敬重重。第一一次见面面后，应应在名片片背后记记下会面面认识的的时间、地点、内容等等资料，最最好能简简单记下下对方的的特征。这样积积累起来来的名片片就成为为自己的的社会档档案，为为再次见见面或联联络提供供线索或或话题。名片片除在面面谈时使使用外，还还有其它它一些妙妙用。销销售人员员去拜访访顾客时时，如对对方不在在，可将将名片留留下，顾顾客回来来后看见见名片，就就知道你你来过了了，还可可以在名名片上留留言，向向顾客致致谢或预预约拜访访的时间间；把注注有时间间、地点点的名片片装入信信封发出出，可以以代替正正规请柬柬，又比比口头或或电话邀邀请显得得正式；向顾客客赠送小小礼物，如如让人转转交，则则随带名名片一张张，附几几句恭贺贺之词，无无形中关关系又深深了一层层。总之之，销售售人员要要根据时时间、地地点以及及工作实实际情况况确定什什幺情况况下可以以使用名名片。