[高等教育]攻心沟通销售方向

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1、攻 心 沟 通沟通训练课程授课方法：讲解授课方法：讲解+实战训练实战训练授课时间：授课时间：2小时小时授课对象：企业各部门职员及主管授课对象：企业各部门职员及主管授课目的：快速了解自已沟通的缺乏授课目的：快速了解自已沟通的缺乏 快速掌握沟通技巧快速掌握沟通技巧授课讲师：鲍观民授课讲师：鲍观民用兵之道，攻心为上，攻城为下，用兵之道，攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下心战为上，兵战为下 -?-?三国志三国志马谡传马谡传?了解对方心理敌过千军万马了解对方心理敌过千军万马心智地图与心智模式通常情况下，正常人之间，能力并无大小之别，智力水平也相差无几，而是心智模式决定着人的思考、行动、表达故事:黑人

2、与白人看图说话的故事天底下没有两片相同的树叶不要过分的强求所有人都同意你的观点-不要固执沟通解决的是让自己接受别人正确的观点，让别人接受自己的正确观点！自己也可以对别人的观点存在异议-不要无主见意见不同由心智模式决定的，分歧是必然的，在处理意见不同由心智模式决定的，分歧是必然的，在处理分歧时如何将自己的正确的意见传达给别人，让别人分歧时如何将自己的正确的意见传达给别人，让别人接受，这是沟通的学问接受，这是沟通的学问-方法比事实本身更重要方法比事实本身更重要企业沟通的作用 标准员工的行为标准员工的行为 (沃尔玛的走动管理、交叉培训沃尔玛的走动管理、交叉培训)鼓励员工士气鼓励员工士气(艾森豪威尔与

3、挖壕战士的对话艾森豪威尔与挖壕战士的对话 表达情感安利公司的互培制度表达情感安利公司的互培制度 流通信息日本企业管理模式统一性，而中国企流通信息日本企业管理模式统一性，而中国企业管理模式多样性业管理模式多样性沟通不畅的结果沟通的根本问题沟通的根本问题心态心态沟通的根本原理沟通的根本原理关心关心沟通的根本要求沟通的根本要求主动主动沟通的根本方法沟通的根本方法换位思考换位思考沟通的四要素沟通的四要素人们不喜欢改变自己的决定，他们不可能在强人们不喜欢改变自己的决定，他们不可能在强迫和威胁下同意别人的观点，但他们愿意接受迫和威胁下同意别人的观点，但他们愿意接受态度和蔼而又友善的开导。态度和蔼而又友善的

4、开导。-美卡耐基美卡耐基 不良的心态、沟通的障碍自我自我生产部心中的自我我们的工作环境最差，看得见摸得着的产品都是我们制造生产部心中的自我我们的工作环境最差，看得见摸得着的产品都是我们制造的，我们的工资待遇应该最高的，我们的工资待遇应该最高财务部心中的自我公司的财政大权在我们的手中，我们控制着公司的命脉，财务部心中的自我公司的财政大权在我们的手中，我们控制着公司的命脉，待遇应该是我们最好待遇应该是我们最好销售部心中的自我只有卖出的产品才有利润，其他的都是本钱，我们为公司销售部心中的自我只有卖出的产品才有利润，其他的都是本钱，我们为公司赚钱了，应该是我们的待遇最好赚钱了，应该是我们的待遇最好自大

5、口渴的乌龟自大口渴的乌龟自私自私(乘客与孕妇的笑语乘客与孕妇的笑语)生活的最高境界是宽容相处的最高境界是尊重千里家书只为墙，让他三尺又何烦，千里家书只为墙，让他三尺又何烦，长城万里今犹在，不见当年秦始皇。长城万里今犹在，不见当年秦始皇。-张英张英与人相处是包容心的较量把镜子转向自己案例:莱钢案的转变沟通的根本原理沟通的根本原理关心关心你是否了解你下属或同事今天的心理状态你是否了解你下属或同事今天的心理状态你是否了解你下属或同事的需求你是否了解你下属或同事的需求你说话时怎么考虑对方感受的你说话时怎么考虑对方感受的你与下属一起克服困难吗你与下属一起克服困难吗你给下属说明原因的时机吗你给下属说明原因

6、的时机吗同事间有口头问候和抚慰吗同事间有口头问候和抚慰吗与别人对话你一般带称呼吗与别人对话你一般带称呼吗同事有躲你的吗同事有躲你的吗你常生气吗你常生气吗美国微软公司研发中心为什么在小镇上？美国微软公司研发中心为什么在小镇上？IBMIBM公司公司CEOCEO与新员工的故事与新员工的故事良言一句三冬暖良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒 -孟子孟子拿别人出气拿别人出气-情绪化情绪化拿领导说事拿领导说事-以势凌人以势凌人拿别人当挡箭牌拿别人当挡箭牌-找借口找借口拿自己当标准拿自己当标准-固执固执案例案例:莱莱钢公司设备班组与维修班组的争吵钢公司设备班组与维修班组的争吵沟通中不关心的表现沟通中

7、不关心的表现如何更加关心下属如何更加关心下属不要说不要说“我都说得很明白了我都说得很明白了,你还做错你还做错 自己说错了话要主动更正，并说这是我的错！自己说错了话要主动更正，并说这是我的错！站在他的角度思考问题站在他的角度思考问题不合理的批评会使不合理的批评会使80%80%的人变坏，变好的极少！赞美别的人变坏，变好的极少！赞美别人就是使别人将事情继续往下做！三明治批评法人就是使别人将事情继续往下做！三明治批评法容得下员工犯错误容得下员工犯错误案例一：一员工让一农民开网点卖车的说辞案例一：一员工让一农民开网点卖车的说辞案例二：刘一秒说他姐姐的教育问题案例二：刘一秒说他姐姐的教育问题沟通情景模拟训

8、练主题主题:手势语教导说沟通手势语教导说沟通目的：通过情景设置模拟沟通，让学员明白沟通中的误区、知目的：通过情景设置模拟沟通，让学员明白沟通中的误区、知道沟通中的障碍排除方法、验证培训内容道沟通中的障碍排除方法、验证培训内容步骤步骤:1 1、学员中委派一名代表参与，假设未能选派，那么由培训者、学员中委派一名代表参与，假设未能选派，那么由培训者指派指派2 2、学员从、学员从?步步高步步高?歌词中抽取歌词中抽取1-21-2句反响给培训者句反响给培训者3 3、培训者将反响的歌词分解成手势语、培训者将反响的歌词分解成手势语4 4、培训者用口头教说的方式教学员做手势语、培训者用口头教说的方式教学员做手势

9、语5 5、沟通失败后，培训师改变沟通方式，言传身教让学员做手、沟通失败后，培训师改变沟通方式，言传身教让学员做手势语势语沟通的根本要求沟通的根本要求主动主动沟通不畅，信息发出者承担100%的责任有交待，没跟踪，结果不会如愿言语表达，信息接受者只能理解30%主动的要求主动的要求1 1 主动支援主动支援 2 2 主动反响主动反响 、主动寻求帮助、主动寻求帮助案例：日本台风援助案例、巴基斯坦援助中国案例：日本台风援助案例、巴基斯坦援助中国案例：乔吉拉德早年卖车的案例案例：乔吉拉德早年卖车的案例唐山大地震沟通的根本方法沟通的根本方法换位思考换位思考1、与故事情节无关的“毛主席逝世为什么出现在电影里？2

10、、看似与故事情节密切相关的“姐弟重逢 为什么却片刻未放？案例：孔子救漆思弓己所不欲，勿施无人探讨实例探讨一：别人交付的成果有局部问题时，请问作为接受者如何对其进行纠正？实例探讨二：同科室张三交付的方案有局部问题时，主管让李四修改，请问李四如何修改？实例探讨三：当领导、主管对属下交付的成果不满意并提出严厉批评时，属下如何思考？实例探讨四：当张三向其他部门李四交付的成果有小错误时，李四如何处理？往上沟通往上沟通往下沟通往下沟通水平沟通水平沟通沟通的方向沟通的方向往上沟通往上沟通 准备好答案准备好答案 出选择题出选择题 地点不限地点不限往下沟通 多了解状况(“猪的故事)不要只会责骂 提供方法，紧盯过

11、程 我的领导如何教我识破面试虫的 协作 双赢 水平沟通 主动 沟通的第一要务行为的主动性 谦让 日本企业“先进的内涵 体谅“管鲍之交的故事 案例一：业务员插单的故事 案例二：火车站一遇、人生长一智关于“沟通错误观1 1、别人骂你一句就使你没有、别人骂你一句就使你没有“尊严尊严纠正：纠正：人的人的“尊严跟别人无关，跟自己有关尊严跟别人无关，跟自己有关案例：业务员100次拜访客户的故事2 2、沟通要专业，专业术语越多越好、沟通要专业，专业术语越多越好纠正：过于专业，拉开距离案例：秀才与柴夫的故事3、沟通需要魄力，语气不重，难以达成沟通结果、沟通需要魄力，语气不重，难以达成沟通结果纠正：纠正：人有两

12、面性，恩威并施方才符合大道人有两面性，恩威并施方才符合大道4 4、爱说话的人沟通能力好、爱说话的人沟通能力好纠正：沟通跟爱说不爱说无关纠正：沟通跟爱说不爱说无关案例：案例：“失言与失言与“失人失人与要沟通、因人而异1、遇到雄才大概的同事时，要虚心地学习。2、遇到踌躇满志的同事，尽量顺着他。3、遇到敬业乐群的同事，工作得卖力气。4、遇到过于死板的同事，以你的热情来化解他的冷漠。5、遇到急性子的同事，你完全可以采用宽容的态度，一笑置之，尽量防止争吵。6、遇到刻薄的同事，要拉开距离。与要沟通、因人而异7、与过于傲慢的同事相处，减少相处，充分地表达，不给时机，言简意赅。8、遇到好胜的同事，要谦让。9、

13、遇到吹牛拍马的同事，不能和他为敌。10、遇到城府较深的同事，要有所防范。11、遇到愤世嫉俗的同事，睁只眼闭只眼。12、与口蜜腹剑的同事相处，要懂得口蜜腹剑的人沟通中冲突的处理 改变思路唐太宗转怒为喜的故事 远离冲突现场(唐太宗与魏征的故事)心理暗示(短手变长手游戏)案例：郭德刚弟子欧打北京电视台记者事例“夫以铜为鉴，可以正衣冠夫以铜为鉴，可以正衣冠；以史为鉴，可以史为鉴，可以知兴替以知兴替；以人为鉴，可以明得失。以人为鉴，可以明得失。今魏今魏徵殁，朕失一鉴矣！徵殁，朕失一鉴矣！-李世明李世明课程总结课程总结 心智模式不一样，不同想法要提倡心智模式不一样，不同想法要提倡;攻心沟通才流畅；换位思考

14、有答案攻心沟通才流畅；换位思考有答案;受人尊重是欲望，会说会做事好办；受人尊重是欲望，会说会做事好办；直来直去像傻样，生气发火损形象；直来直去像傻样，生气发火损形象；沟通力量很强大，固执沉默都可怕；沟通力量很强大，固执沉默都可怕；平行向下和向上，沟通方式不一样；平行向下和向上，沟通方式不一样；寻找问题要反向，自我反省力量大；寻找问题要反向，自我反省力量大；主动谦让和体谅，发生纠纷不打架；主动谦让和体谅，发生纠纷不打架；漠不关心事难办，齐心协力力量大；漠不关心事难办，齐心协力力量大；心态不良沟通难，胸怀宽广像海洋；心态不良沟通难，胸怀宽广像海洋；走动管理力量强，工作开展很自然；走动管理力量强，工作开展很自然；员工犯错很正常，指导要比谩骂强；员工犯错很正常，指导要比谩骂强；沟通协作像群狼，团体精神放光辉。沟通协作像群狼，团体精神放光辉。鲍观民编感谢您的参与、聆听！感谢您的参与、聆听！