联通CDMA直复营销业务操作手册客户接触人员管理埃森哲

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1、联通CDMA直复营销业务操作手册-客户接触人员管理建立直复营销新渠道加速客户获取项目手册目录手册目录1.总体介绍2.第一步:客户分析3.第二步:offer匹配分析4.第三步:营销组合分析5.第四步:客户沟通设计6.第五步:获取客户新渠道设计7.第六步:业务开通和受理8.第七步:营销效益评估9.第八步:新营销渠道流程改进设计10.第九步:新营销渠道管理结构和人员职责设计11.第十步:营销支撑系统改进设计12.第十一步:客户接触人员管理13.附录1建立直复营销新渠道加速客户获取项目客户接触人员管理手册客户接触人员管理手册理解客户需求理解客户需求评估客户价值评估客户价值理解客户理解客户期望体验期望体

2、验识别目标识别目标客户客户匹配目标匹配目标客户与客户与offer设计目标设计目标客户体验客户体验优化战术性的营优化战术性的营销组合销组合检验与客户的检验与客户的沟通沟通设计建立新设计建立新渠道获取客户渠道获取客户业务开通业务开通和受理和受理(部分包括部分包括在项目范围在项目范围之内之内)建立营销项目效益评估模型建立营销项目效益评估模型设计新营销渠道的管理结构和组织职责设计新营销渠道的管理结构和组织职责改改进营销支撑系统进营销支撑系统客户接触人员选拔，培训，使用与辅导监察客户接触人员选拔，培训，使用与辅导监察2建立直复营销新渠道加速客户获取项目客户接触人员管理手册客户接触人员管理手册座席代表招聘

3、挑选专业培训人员辅导3建立直复营销新渠道加速客户获取项目质量保证专业培训人员辅导呼叫团队人员管理框架呼叫团队人员管理框架座席代表招聘挑选绩效管理与员工激励人员管理策略职业生涯发展本次试点项目涉及的工作本次试点项目涉及的工作本次试点项目部分涉及的工作本次试点项目部分涉及的工作呼叫中心的人员管理框架呼叫中心的人员管理框架在本次项目中在本次项目中,我们是依据下面的呼叫中心的人员管理框架来指导深圳和宁波联通的呼叫中心的工作的。我们是依据下面的呼叫中心的人员管理框架来指导深圳和宁波联通的呼叫中心的工作的。4建立直复营销新渠道加速客户获取项目指导原则指导原则基本原理基本原理确保具有合适的的知识技能和品质的

4、人被识确保具有合适的的知识技能和品质的人被识别并从事合适的工作别并从事合适的工作关注电话销售与电话服务的差异关注电话销售与电话服务的差异同时考虑内部人员同时考虑内部人员将电话面试作为对应聘者筛选的首要环节将电话面试作为对应聘者筛选的首要环节结构化的统一标准的面试方法与结果分析结构化的统一标准的面试方法与结果分析一个强有力的服务能力将可以识别、吸引、一个强有力的服务能力将可以识别、吸引、保持最有价值的顾客，以支持收入的增长。保持最有价值的顾客，以支持收入的增长。强有力的销售需要特别能力强有力的销售需要特别能力通过横向或纵向的职位变化，为现有的员工通过横向或纵向的职位变化，为现有的员工提供职业发展

5、的机会提供职业发展的机会声音和电话沟通的能力识别可以不被见面的声音和电话沟通的能力识别可以不被见面的其它因素所干扰其它因素所干扰在评估候选人时保证一致性和客观性在评估候选人时保证一致性和客观性直复营销的直复营销的TSR的招聘挑选一般是依据下面的招聘策略进行的的招聘挑选一般是依据下面的招聘策略进行的.座席代表招聘挑选策略座席代表招聘挑选策略5建立直复营销新渠道加速客户获取项目招聘和选拔的考虑要素招聘和选拔的考虑要素招聘和选拔考虑要素招聘和选拔考虑要素n候选人是否具有相关的行业或工作的经验与阅历？工作经验与阅历工作经验与阅历教育背景教育背景n候选人是否具有适合所申请工作的学术或者专业资历？绩效导向

6、绩效导向n候选人是不是绩效导向(performance-oriented）？n候选人是不是具有驱使他在本组织中成功的动力？n候选人是否具有需要天生与事先具备的技能和知识？n候选人是否具有在组织中成功所需的个人品质特征？关键成功因素关键成功因素企业企业 招聘和选拔的标准可以被大概分为以下几类招聘和选拔的标准可以被大概分为以下几类:6建立直复营销新渠道加速客户获取项目招聘和选拔的区别招聘和选拔的区别工作经验与阅历工作经验与阅历教育背景教育背景绩效导向绩效导向关键成功因素关键成功因素招聘新人招聘新人内部选拔内部选拔步骤一简历步骤二听试步骤三笔试步骤四面试1步骤五面试2步骤六核实步骤七比较并确定示例示

7、例步骤一面试步骤二比较,权衡并确定示例示例100%100%100%100%50%0%0%80%由于选拔工作主要是从组织内部选择合适于直复营销工作的人员由于选拔工作主要是从组织内部选择合适于直复营销工作的人员,其原本就担任电话销售或类似的工作其原本就担任电话销售或类似的工作,因因此选拔过程将不必对教育背景此选拔过程将不必对教育背景,工作经验与阅历进行重新审核工作经验与阅历进行重新审核,而只需重点评估候选人在技能而只需重点评估候选人在技能,性格性格,品质等品质等方面是否符合直复营销的要求方面是否符合直复营销的要求.7建立直复营销新渠道加速客户获取项目问题1:请您用普通话简述您的经历招聘工具之招聘工

8、具之-听试手册听试手册问题2:概括复述一段诵读的文字（见测试读本）问题3:被激怒后的反应问题4:为什么您认为您能胜任这个工作8建立直复营销新渠道加速客户获取项目招聘工具之招聘工具之-听试手册听试手册(续续)测试读本问题5:你向某顾客退推销CDMA产品，顾客有以下几点反应，你如何一一解决？(反应速度及分析能力)9建立直复营销新渠道加速客户获取项目确定人选确定人选1.评估并打分2.综合背景,工作经验等其他选拔因素3.最终确定提出选拔需求提出选拔需求1.确定选拔角色2.制订技能要求3.制订技能级别制订选拔计划制订选拔计划1.确定面试过程2.制作面试问卷3.设计面试评估标准人员面试人员面试1.专家示范

9、面试技巧2.联通管理人员操作3.专家帮助管理人员回顾并指导技巧在深圳和宁波联通在深圳和宁波联通,我们分别在当地指导呼叫中心的管理人员完成了班长和座席代表的人员选拔。整个过程是依我们分别在当地指导呼叫中心的管理人员完成了班长和座席代表的人员选拔。整个过程是依据下面的内部选拔流程进行的据下面的内部选拔流程进行的.参见参见人员人员选拔选拔需求需求.doc.doc参见参见人员面试人员面试.doc.doc参见参见宁波人员选拔报告宁波人员选拔报告.Doc.Doc参见参见深圳人员选拔报告深圳人员选拔报告.Doc.Doc本次项目人员选拔过程本次项目人员选拔过程10建立直复营销新渠道加速客户获取项目在确定本次项

10、目电话销售代表的选拔标准时在确定本次项目电话销售代表的选拔标准时,不仅要依据电话座席代表的一般要求不仅要依据电话座席代表的一般要求,还需要针对直复营销的业务还需要针对直复营销的业务特点提出相应的要求。下面的选拔标准是参照世界领先的电话销售中心的选拔标准特点提出相应的要求。下面的选拔标准是参照世界领先的电话销售中心的选拔标准,并结合联通的目前的实际能并结合联通的目前的实际能力调整得到的力调整得到的.电话销售代表选拔标准制订要素电话销售代表选拔标准制订要素:1.与选拔一般的电话座席代表一样,要求具备一定的“沟通能力”,“团队精神”,“关注客户”的素质和技能2.作为电话销售人员会经常遇到客户的拒绝,

11、因此对“自信”和“积极、热情与活力”的素质有相当的要求3.电话销售人员追求的是业绩,因此在电话中与客户交流时,要不断寻找销售的机会,判断交互过程的效率.因此对“灵活性”“目标导向”的素质和技能有相当的要求电话销售班长选拔标准制订要素电话销售班长选拔标准制订要素:1.与选拔一般的班长一样,对“执行能力”,“产品及销售专家”,“关注客户”有基本要求2.要领导销售团队成功,将需要更关注整个团队的业绩,能够合理计划和组织好团队以达到业绩目标,对联通从“服务型”转为“销售型”的TSR能够迅速帮助其提升能力,并优化和稳定其职业发展,还要能够建设有充分激情的团队,因此需要电话销售班长具备相当的“目标导向”,

12、“计划及组织能力”,“发展及训练下属”,“团队建设”能力.关注客户（关注客户（2）了解客户感受，以优化与客户的互动了解客户感受，以优化与客户的互动分析客户的反馈，制定提升客户体验的方案分析客户的反馈，制定提升客户体验的方案关注客户关注客户(2)乐于不断探询客户的需求，并提供所需的产品和服务乐于不断探询客户的需求，并提供所需的产品和服务乐于不断分析客户的关注与感受并与客户产生共鸣乐于不断分析客户的关注与感受并与客户产生共鸣为寻求解决客户问题的方案而不懈努力为寻求解决客户问题的方案而不懈努力产品及销售专家产品及销售专家(3)在他人需要帮助时，能提供清晰的、专业的产品及销售信息在他人需要帮助时，能提

13、供清晰的、专业的产品及销售信息灵活性灵活性(1)与客户互动时，即维护公司形象又展示个人魅力与客户互动时，即维护公司形象又展示个人魅力保持冷静，化解客户疑虑及挑战保持冷静，化解客户疑虑及挑战团队建设团队建设(3)通过正面激励鼓舞团队势气通过正面激励鼓舞团队势气通过团队活动，激发成员创造力通过团队活动，激发成员创造力团队精神团队精神(1)做创新的领导者、参与者做创新的领导者、参与者主动与他人分享经验主动与他人分享经验不畏惧失败，积极学习，迅速提升不畏惧失败，积极学习，迅速提升执行能力执行能力(4)确保各目标、流程、解决方案的准确执行确保各目标、流程、解决方案的准确执行根据执行反馈，对各项工作的优化

14、提出建议根据执行反馈，对各项工作的优化提出建议沟通能力沟通能力(2)普通话标准普通话标准会讲广东话会讲广东话善于倾听善于倾听总是追求在第一时间理解客户诉求总是追求在第一时间理解客户诉求与客户匹配的方式进行表达与客户匹配的方式进行表达目标导向（目标导向（4）对团队目标负责对团队目标负责对团队成员业绩负责对团队成员业绩负责目标导向（目标导向（3）勇于面对拒绝勇于面对拒绝决不轻易放弃决不轻易放弃以完成任务为最基本的要求以完成任务为最基本的要求以不断突破自己的成绩为最大的快乐以不断突破自己的成绩为最大的快乐以远远超出别人的业绩为最高的奖赏以远远超出别人的业绩为最高的奖赏发展及训练下属发展及训练下属(4

15、)分析团队业绩问题，组织相应培训、训练或头脑风暴等，以解决问题分析团队业绩问题，组织相应培训、训练或头脑风暴等，以解决问题通过监听、监控、监看等手段了解每个下属的问题，并采取个性化的措施帮助通过监听、监控、监看等手段了解每个下属的问题，并采取个性化的措施帮助其提升业绩其提升业绩让部分优秀团队成员参与管理及创新工作，发展其管理能力让部分优秀团队成员参与管理及创新工作，发展其管理能力积极、热情与活力（积极、热情与活力（2）对生活充满激情对生活充满激情总能用积极与热情感染客户总能用积极与热情感染客户让客户可以让客户可以“听听”到你的微笑到你的微笑计划及组织能力计划及组织能力(2)根据组织目标，分解生

16、成团队及个人目标并制定执行计划根据组织目标，分解生成团队及个人目标并制定执行计划沟通业绩目标，组织业绩公布、表彰等沟通业绩目标，组织业绩公布、表彰等组织创新及团队建设活动组织创新及团队建设活动自信（自信（3）喜欢迎接挑战喜欢迎接挑战相信自己会成为团队中最出色的一个相信自己会成为团队中最出色的一个相信自己提供的产品和服务不一定是最好的，但一定是最适合客户需求的相信自己提供的产品和服务不一定是最好的，但一定是最适合客户需求的班长电话销售代表本次项目人员选拔过程本次项目人员选拔过程-提出选拔需求提出选拔需求11建立直复营销新渠道加速客户获取项目如何才能保障选拔出来的人员是符合选拔标准如何才能保障选拔

17、出来的人员是符合选拔标准?在本项目中在本项目中,我们依据我们依据“基于行为基于行为(Behavior Based Interview)”的原则来制定选拔计划的的原则来制定选拔计划的.我们希望在选拔过程中我们希望在选拔过程中,TSR候选人能够通过行为真实的反映其素质和能力候选人能够通过行为真实的反映其素质和能力.本次项目人员选拔过程本次项目人员选拔过程 制订选拔计划及面试制订选拔计划及面试制订基于行为(Behavior Based Interview)的选拔计划的成功要素执行选拔面试的要点1.平衡阅历与潜力因素对于经验少而很有潜力,及经验丰富而性格方面并不适合的情况要慎重权衡2.可将将来行为与评

18、判结果追踪对比3.应反应真实情况,不宜引导候选人回答4.以目标导向选拔的是最合适该岗位的人才,而不是评比最佳员工1.要求基于被谈者的真实经验提问题中通常包括“请用一次实际.来说明“2.避免,排除任何理想化的的陈述,不用你认为.“3.需有不导致歧义的标准评判标准4.评判结果应该可量化12建立直复营销新渠道加速客户获取项目并不是每个达到选拔标准的人员都能最终成为试点团队的成员并不是每个达到选拔标准的人员都能最终成为试点团队的成员,我们还需要平衡各方面的利益我们还需要平衡各方面的利益,并综合其领导的并综合其领导的意见意见,以做到选拔出来的人员最合适新的岗位以做到选拔出来的人员最合适新的岗位.本次项目

19、人员选拔过程本次项目人员选拔过程 确定人选确定人选u1.兴趣u2.对原有业务的冲击u3.职业发展u4.对组织的影响u1.素质技能u2.态度u3.经验u4.历史表现13建立直复营销新渠道加速客户获取项目客户接触人员管理手册客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选专业培训人员辅导14建立直复营销新渠道加速客户获取项目现场现场课堂课堂文案文案 项目组专家项目组专家 独立培训师独立培训师 项目实施的通用教材项目实施的通用教材 产品相关的参考资料产品相关的参考资料 技能文献技能文献 头脑风暴头脑风暴 分组讨论分组讨论 专家座谈专家座谈 监控监控 辅导辅导班后班后我们帮助联通设计了为进行课堂培训的培训计划。另

20、外埃森哲项目组的呼叫中心团队还提供了集合多年先进呼叫我们帮助联通设计了为进行课堂培训的培训计划。另外埃森哲项目组的呼叫中心团队还提供了集合多年先进呼叫中心运营操作经验的专家文集中心运营操作经验的专家文集,作为联通提升整体呼叫中心管理的学习材料作为联通提升整体呼叫中心管理的学习材料.人员培训人员培训15建立直复营销新渠道加速客户获取项目培训效果评估培训效果评估方法（评估的方面）样表培训需求确认培训需求确认业务需求分析和员工培训需求调查培训目的和培训侧重领域确认培训计划制定培训计划制定培训目标课程设计/选择培训方式选择培训预算和课程时间进度制定培训活动组织培训活动组织培训教材管理培训机构联络培训行

21、政支持1234课堂培训管理内容课堂培训管理内容进行跟踪记录进行跟踪记录培训是培训是呼叫中心呼叫中心培养、提高和巩固员工技能的重要途径。培训管理流程主要包括四个环节：培训需求确认、培训培养、提高和巩固员工技能的重要途径。培训管理流程主要包括四个环节：培训需求确认、培训计划制定、培训活动组织、培训效果评估。计划制定、培训活动组织、培训效果评估。课堂培训管理流程课堂培训管理流程16建立直复营销新渠道加速客户获取项目员工培训需求员工培训需求调查调查 员工希望的知识、技能培训需求调查 员工的绩效期望调查 员工现有知识、技能和绩效评估业务需求分析业务需求分析 未来的业务发展对岗位对知识、技能和绩效的要求分

22、析分析培训需求分析培训需求的主要差距的主要差距 分析员工现有知识、技能水平与业务需求之间的差距 比较员工现有岗位绩效与要求之间的差距确认培训需求确认培训需求 培训侧重领域 培训目的 培训对象制定培训计划制定培训计划 培训目标 培训参加人员 培训内容和课程 培训方法培训需求确认要从业务需求和员工培训需求两方面综合考虑。培训需求确认要从业务需求和员工培训需求两方面综合考虑。培训需求确认培训需求确认17建立直复营销新渠道加速客户获取项目电话营销试点培训需求电话营销试点培训需求电话营销测试知识电话营销基础知识学员：TSR师资：TTL或内部讲师培训内容：CDMA产品知识（2天，已完成）CDMA手机知识（

23、2小时，已完成）电话营销测试流程及报表培训（3小时，待完成）电话营销脚本训练（3小时，待完成）电话营销测试模拟联系（6小时，待完成）电话营销测试内部拨测（6小时，待完成）学员：TTL师资：埃森哲培训内容：班长核心能力培养（6小时，待完成）电话营销测试流程及报表培训（3小时，待完成）电话营销脚本训练（3小时，待完成）学员：TTL&TSR师资：埃森哲&专业培训公司培训内容：声音塑造（3小时，已完成）电话营销基础（9小时，已完成）座席代表心理健康（3小时，已完成）学员：配送人员师资：埃森哲&专业培训公司培训内容：配送人员专业礼仪（3小时，已完成）本次电话营销培训需求分为电话营销测试知识和电话营销基础

24、知识两大部分。本次电话营销培训需求分为电话营销测试知识和电话营销基础知识两大部分。电话营销人员培训需求.doc18建立直复营销新渠道加速客户获取项目培训计划制定方法培训计划制定方法 确定培训费用 制定课程时间安排 确定培训所在领域 明确通过培训可以学到什么 确定预期的培训效果（知识、技能等的改善程度等）针对不同培训目的和参加人员推出有针对性的课程组合 确定课程目的 编写课程说明 确定参加培训人员的范围（适合哪些业务领域的人员、适合哪些技能程度的人员）确定培训渠道 选择外包培训的机构1234确定培训目的确定培训目的设计培训课程方案设计培训课程方案确定培训人员范围确定培训人员范围选择培训方式选择培

25、训方式制定培训预算和时间进程制定培训预算和时间进程5培训计划制定首先要明确培训目的和培训对象，然后设计有针对性的培训课程和选择合适的培训方式，并安排合培训计划制定首先要明确培训目的和培训对象，然后设计有针对性的培训课程和选择合适的培训方式，并安排合理的预算和时间进度。理的预算和时间进度。培训计划制定培训计划制定 本次电话营销基础培训由总部联通学院委托深圳人力资源部统筹计划和安排，聘请深圳当地的专业培训公司，组织深圳和宁波两地试点的TTL&TSR，深圳的配送人员参加。19建立直复营销新渠道加速客户获取项目选择培训方式的考虑因素选择培训方式的考虑因素培训活动组织形式选择建议培训活动组织形式选择建议

26、培训资源培训资源 培训讲师 教材资料 场地设施培训预算培训预算 培训费用负担培训性质培训性质 培训目的 课程特点培训对象和规模培训对象和规模 参加人员层次 参加人员人数培训时间培训时间 课程安排时段 课程时间长短培训活动组织过程中，在选择培训方式和组织形式需要考虑培训课程的性质、参加对象及规模、时间和费用预算，培训活动组织过程中，在选择培训方式和组织形式需要考虑培训课程的性质、参加对象及规模、时间和费用预算，以及有怎样的资源满足培训要求。以及有怎样的资源满足培训要求。培训活动组织培训活动组织领导/管理能力培训（辅导能力、报表和报告管理等）专项高级培训短期专题课堂培训脱产封闭式培训岗位培训专题短

27、期培训组织技能培训（电话营销基本知识等）专项业务培训（CDMA产品知识等）基本工作技能培训（测试流程、报表脚本等培训）内部培训内部培训外部培训外部培训：代表适合该种培训方式的课程类型20建立直复营销新渠道加速客户获取项目培训评估手段培训评估手段 问卷调查和访谈 培训前/后的绩效跟踪和知识考核培训评估结果反馈培训评估结果反馈和培训计划完善和培训计划完善培训计划培训计划 培训目标 培训期望效果 培训方式 预算时间培训评估结果培训评估结果培训形式评估培训形式评估 是否调动所有学员参与？是否通过模拟练习强化学员对知识的理解？是否提供成功案例，使学员清楚所能达到的目标？培训专业程度评估培训专业程度评估

28、是否具备丰富的行业知识和专业的本行业知识 所举案例是否50以上均为本行业案例。.培训内容评估培训内容评估 课程内容是否符合培训目标要求？培训教材和讲课信息是否明确易懂？讲课难度是否适合参训者接受能力？参训者是否了解讲课形式和讲师对学员的角色期望（例如主动参与）？培训内容和时间安排是否匹配？对课程中的疑问是否给予明确解答？培训效果评估方法培训效果评估方法培训效果评估要基于培训目标的要求，从培训内容、培训培训效果评估要基于培训目标的要求，从培训内容、培训形式形式和培训专业程度等三方面进行综合评估。和培训专业程度等三方面进行综合评估。培训效果评估培训效果评估参见电话营销基础培训效果评估.doc21建

29、立直复营销新渠道加速客户获取项目客户接触人员管理手册客户接触人员管理手册座席代表招聘挑选专业培训人员辅导22建立直复营销新渠道加速客户获取项目辅导能力辅导能力(Coaching)是呼叫中心各级管理人员必需具备的能力是呼叫中心各级管理人员必需具备的能力,其包括能够恰当的设置对下级的期望和目标其包括能够恰当的设置对下级的期望和目标,辅辅导其解决困难和人际冲突导其解决困难和人际冲突,扶助下级的成长扶助下级的成长.其中其中,对座席代表层面的辅导对座席代表层面的辅导,是该项工作的关键环节是该项工作的关键环节.辅导辅导(Coaching)本次试点项目,是着重在提升主管级的现场辅导能力,而在一些规模较大的呼

30、叫中心里,往往会在这个级别专门设力一个训导师(Coach)的角色,以加强对座席代表的辅导能力.总监级总监级经理级经理级主管级主管级(包括训导师包括训导师)普通员工级普通员工级(包括座席代表包括座席代表)辅导(Coaching)辅导(Coaching)辅导(Coaching)训导师训导师(Coach)工作目标:辅导和激励电话营销团队任务和职责:从各方面辅导团队激励团队为管理提供支持帮助识别座席代表持续学习的需求帮助并支持座席代表的发展通过使用MAX等辅导工具,提高工作的效率辅导座席代表以保障其工作质量和绩效表现提供个人及团队层面的报告处理问题及提升(escalation)问题关键考核指标:团队的

31、电话处理质量和表现23建立直复营销新渠道加速客户获取项目辅导座席代表时辅导座席代表时,我们需要准备好一整套的辅导表单我们需要准备好一整套的辅导表单(Coaching Form),以保障辅导工作的规范化和质量以保障辅导工作的规范化和质量.而辅导而辅导表单表单(Coaching Form)的表现形式可以纸制表格或是辅导软件系统中的电子表格等的表现形式可以纸制表格或是辅导软件系统中的电子表格等.辅导座席代表的主要内容辅导座席代表的主要内容参见人员辅导表单.doc热情开篇需求辨识定位推荐检查核定化解分歧成交谢客客户体验对沟通过程的控制声音魅力倾听提问技巧结束电话后的记录 纵向纵向:针对营销过程的不同阶

32、段的业务要点进行辅导横向横向:针对整体的电话沟通技巧和业务技能进行辅导24建立直复营销新渠道加速客户获取项目辅导座席代表主要是通过现场辅导来发现和纠正问题辅导座席代表主要是通过现场辅导来发现和纠正问题,通过会议来总结经验和教训通过会议来总结经验和教训,并通过持续的培训来提高技并通过持续的培训来提高技能和技巧能和技巧,从而逐步提升整个团队的能力和表现从而逐步提升整个团队的能力和表现.辅导座席代表的主要方式辅导座席代表的主要方式辅导座席代表辅导座席代表n 日常会议日常会议 晨会 班会 小结会 不定期会议n 现场辅导现场辅导 在旁 在线-包括辅导人员对座席的监听/监视等 虚拟-指系统自动提供的辅导n

33、 持续培训持续培训 针对技能差距和常见问题进行专题培训n 外部专家诊断外部专家诊断 邀请外部专家定期或不定期的进行人员管理的诊断25建立直复营销新渠道加速客户获取项目语音语音/图象界面录制回放图象界面录制回放系统系统在线指导与沟通系统在线指导与沟通系统辅导评估表辅导评估表(Coaching Form)为能支持和更好的支持上述辅导方式的运作为能支持和更好的支持上述辅导方式的运作,可以借助下列传统和先进的辅导工具进行管理可以借助下列传统和先进的辅导工具进行管理,包括辅导用的管理包括辅导用的管理表格表格/报表报表,系统系统,文档资料和人员等文档资料和人员等.辅导座席代表的主要工具辅导座席代表的主要工

34、具培训教材培训教材和专业资料和专业资料模拟培训模拟培训/电子培训系统电子培训系统(e-learning)电子公告系统与墙报电子公告系统与墙报/简简讯期刊讯期刊内部内部/外部专业培训课程外部专业培训课程话务管理及业务绩效报话务管理及业务绩效报表表知识管理系统知识管理系统实时监听实时监听/监视系统监视系统26建立直复营销新渠道加速客户获取项目建议的座席代表辅导集成系统建议的座席代表辅导集成系统我们还可以使用一些将上述部分工具集成在一起的系统我们还可以使用一些将上述部分工具集成在一起的系统,以提高辅导的工作效率和效力以提高辅导的工作效率和效力.甚至可达到甚至可达到”虚拟辅虚拟辅导导”(Virtual

35、 Coach)的程度的程度.录音录音/录像和回放录像和回放 随机录音/录像 定时录音/录像 按需录音/录像 按业务规则录音/录像(DNIS,ANI)同步化语音和数据获取 同步回放 通过VoIP回放 通过电话回放 远程回放呼叫管理呼叫管理 按多重标准搜索呼叫 按目录存储呼叫以备回顾评估能力评估能力 评估功能与呼叫功能结合 可灵活配置的评估表 打分功能报表能力报表能力 追踪个体的表现 追踪团队的表现 追踪一段时间的趋势 能力多点呼叫中心绩效追踪e-Learning能力能力 支持在线辅导 提供e-Learning内容技术平台技术平台/架构架构 运用CTI的 基于网络的和web的 支持灵活座席环境 支

36、持远程座席27建立直复营销新渠道加速客户获取项目9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.9.1222.9.12Monday,September 12,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。2:44:032:44:032:449/12/2022 2:44:03 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.9.122:44:032:44Sep-2212-Sep-2212、故人江海别，几度隔山川。2:44:032:44:032:44Monday,September 12,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.9.1222.9.122:44:032:44:03September 12,202214、他乡生

37、白发，旧国见青山。2022年9月12日星期一上午2时44分3秒2:44:0322.9.1215、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年9月上午2时44分22.9.122:44September 12,202216、行动出成果，工作出财富。2022年9月12日星期一2时44分3秒2:44:0312 September 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午2时44分3秒上午2时44分2:44:0322.9.129、没有失败，只有暂时停止成功！。22.9.1222.9.12Monday,September 12,202210、很多事情努力了未必有结

38、果，但是不努力却什么改变也没有。2:44:032:44:032:449/12/2022 2:44:03 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.9.122:44:032:44Sep-2212-Sep-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。2:44:032:44:032:44Monday,September 12,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.9.1222.9.122:44:032:44:03September 12,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年9月12日星期一上午2时44分3秒2:44:0322.

39、9.1215、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年9月上午2时44分22.9.122:44September 12,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年9月12日星期一2时44分3秒2:44:0312 September 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午2时44分3秒上午2时44分2:44:0322.9.129、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.9.1222.9.12Monday,September 12,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2:44:032:44:032:449/12/2022 2:44:03 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。2

40、2.9.122:44:032:44Sep-2212-Sep-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2:44:032:44:032:44Monday,September 12,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.9.1222.9.122:44:032:44:03September 12,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年9月12日星期一上午2时44分3秒2:44:0322.9.1215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年9月上午2时44分22.9.122:44September 12,202216、业余生活要有意义，

41、不要越轨。2022年9月12日星期一2时44分3秒2:44:0312 September 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午2时44分3秒上午2时44分2:44:0322.9.12MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉