摩高督导工作手册

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1、 督 导 手 册Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.摩 高高 督督 导导 手手 册册目 录录一、督导导角色认认识1、督导导概念 2、督督导的作作用 3、督督导的义义务二、督导导的岗位位说明1、督导导的工作作职则2、督导导的主要要工作三、督导导日常营营运管理理(一)市市场拓展展管理1市场场考察及及店铺选选址工作作流程2直营营店开店店工作流流程3加盟盟店开店店工作流流程（二）督督导管理理1督导导工作规规范2直营营督导工工作流程程（三）直直营店管管理1店长长、收银银、店员员工作流流程2新品品配货工工

2、作流程程3调拨拨货品工工作流程程4次品品处理工工作流程程5打折折管理工工作流程程6退货货工作流流程7店铺铺营业款款的管理理流程8店铺铺日常管管理工作作流程 （四四）加盟盟店管理理1、人事事管理2、货品品管理3、店面面维护(五) 客户户管理四、促销销管理要要素1、 促销方案案的制定定2、 常用促销销方法介介绍五、督导导有效管管理的基基本原则则1、 “个人影影响力”原则2、 “执行、执执行、再再执行”原则3、 “一手抓抓管理，一一手抓业业务”原则 六、督督导常用用表格介介绍1、日报报2、周报报3、月报报4、月任任务分解解表5、巡铺铺报告6、培训训意见反反馈表方案不求求完美，执执行务必必求全！48

3、一、督导导角色认认知 1、督督导的督督念督导是对对制造产产品/或或提供服服务的员员工进行行管理的的人。 2、督督导的作作用作为一名名督导者者，你必必须对分分公司、客客户及员员工尽义义务，这这就是你你置于一种承上上启下的的地位。对于你的的员工而而言，你你代表着着管理方方、权力力、指令令、纪律律、休假假时间、提高收入入及晋升升。对分公司司或你的的上级而而言，你你是他们们与员工工和具体体工作之之间的纽纽带。你你代表着生生产力、成成本、人人工效率率、质量量管理、客客户服务务；同时时你又代代表着手下员员工的需需要和要要求。对顾客而而言，你你的产品品和员工工代表着着整个公公司。3、督导导的义务务v 对分公

4、司司的义务务：A. 做好分内内工作，这这关系到到他们的的利益，也也是他们们雇佣你你的原因因。B. 督导有义义务高效效完成代代理商授授权的工工作。C. 由于与员员工和客客户的日日常接触触比较频频繁，督督导还有有义务把把员工、客客户的要要求汇报报给代理理商。v 对客户的的义务：A. 新店开业业的全程程协助。B. 日常营运运管理的的协助（人人、货、场场等）。C. 加盟店日日常培训训工作的的协助。v 对员工的的义务：为员工创创造一种种使他们们感到自自己被接接纳、被被认同，能能够坦言言相对，具具有公平平性、归归属感的的开诚布布公的工工作氛围围。对当当今的多多数员工工而言，以以前那种种强硬高高压的管管理法

5、已已经不起起作用了了。创造造一种能能使他们们心甘情情愿为你你付出的的工作氛氛围不仅仅是你对对他们的的义务，也也是自身身工作的的需要。二、督导导的岗位位说明（一）督督导的岗岗位职责责1. 确保客户户部按质质、按时时地实现现工作计计划。2. 确保直营营店、加加盟店的的销售工工作顺利利进行。3. 对公司各各项方针针政策在在直营店店以及加加盟店的的执行情情况负责责。4. 对市场调调研内容容准确性性负责。5. 对加盟店店选址可可行性负负责。6. 对所掌握握的销售售数据的的安全负负责。7. 对加盟店店销售任任务、培培训结果果、陈列列状况负负责。（二）督督导的主主要工作作1. 负责专卖卖店内所所有员工工的培

6、训训、工作作考核、薪薪资考核核。2. 负责专卖卖店的人人事管理理，如招招聘、上上岗、晋晋升、调调职、辞辞退等。3. 负责专卖卖店内新新品上市市的前期期准备及及店铺后后期执行行的相关关工作。4. 负责专卖卖店内员员工福利利和薪资资程序的的行政工工作，包包括向公公司报告告。5. 主持店长长周、月月、季、年年营销例例会，定定期巡查查店铺，填填写巡铺铺报告。6. 监督店铺铺促销活活动的执执行及促促销结果果的反馈馈工作。7. 确保专卖卖店内递递交的各各项报表表的准确确性。8. 监督指导导直营店店、加盟盟店的销销售。9. 监督公司司各项政政策在直直营店和和加盟店店的执行行情况。10. 完成上级级交给的的各

7、项调调查任务务。11. 根据市场场状况，提提供科学学有效的的促销方方案。12. 协助加盟盟商调查查市场编编写调查查报告。13. 协助招商商人员调调查加盟盟商背景景资料。14. 协助加盟盟商选择择店址并并确定。15. 指导、监监督加盟盟店装修修等事宜宜。16. 协助加盟盟店的综综合培训训。17. 协助新店店开业。三、督导导的日常常营运管管理（一）市市场拓展展管理1、拓展展人员市市场考察察及店铺铺选址工工作流程程选址要求求：（1）在在当地最最为热闹闹的繁华华商业路路段之首首层独立立临街店店铺或商商厦首层层可分隔之独立立门面。（2）此此路段有有着很好好的发展展前景，繁繁华程度度稳定，几几年内不不会出

8、现现大的工工程或改动动。 （3）店店铺周围围的其他他休闲品品牌相对对集中，要要求左右右店铺均均为经营营服饰。（4）店店铺须处处于路段段的较好好位置，客客流量大大，最好好是消费费人群必必经之处处。（5）（门门面无障障碍物，便便于广告告宣传。）添加：市场了解解：（1）了了解当地地城市人人口，固固定人口口及流动动人口的的数量。（2）了了解当地地人口年年龄结构构、经济济状况、消消费水平平、消费费偏好和和对休闲闲品牌的消消费价位位；（3）清清楚周围围其他休休闲品牌牌的经营营管理方方式、产产品销售售量、产产品价位位和在当地的的宣传手手段；（4）店店铺租金金及其他他相关成成本必须须合适，（如如有可能能，尽量

9、量收集周周围其他休闲品品牌经营营的相关关成本。）切切实做好好预算。店铺本身身要求：（1）店店铺面积积介于550-2200平平米，另另带一定定面积的的仓库；（2）店店面宽度度在6米米以上，室室内高度度要求33米以上上；（3）门门面招牌牌6米*3米以以上，室室内无柱柱且呈方方形最为为理想。3、 直营店（专专柜）开开店工作作流程咨询/意向交流填写直营店申请表提交相关资料总公司审批不可行可行此方案不予执行公司设计店铺图纸下单至各部门实施相关工作配发新店营运物料新店开业的前期准备工作正式开业摩高服饰饰有限公公司加盟盟商审核核表*申请日日期：年年月日*申请加加盟地区区：省市（县县）区*申请人人姓名：性别：

10、年龄：住址： 现公司司名称： 地址： 经营范范围： 注册资资金： 现任职职位： 服务行行业经验验：*联系电电话：*传真：*手机：*现所经经营品牌牌：*租赁情情况：已租 在谈 未谈*店铺面面积：平平方米 *租期期：*租金：*店铺规规格:长长: 米米 *宽: 米*高: 米*店铺门门面: *门宽宽：米*门高：米 *招牌长长：米 * 高高：米*城区人人口：万；流流动人口口：万；人均工工资：*店铺所所在街道道： 铺位所所在位置置客流量量（每55分钟人人流）：上午：下午：晚上：成交率率：*当地繁繁华商业业街：*进入当当地市场场品牌：*销售最最佳品牌牌： 当地人人对休闲闲品牌的的接受程程度：*管理人人选：

11、自己管管理 亲亲属管理理 招招聘 估计每每月销售售额：*资金承承受力（万万元）： 资金来来源：自自筹贷款款 贷款款利率：*投资方方式：独独资合资资摩高直营营店申请请审批程程序表 年年 月 日申请人名名称店铺地址址联系电话话级别省会 地地级市 县级 镇级 .拟开业日日期区域 省省 市市 县县 镇分公司拓拓展人员员推荐 签签名：分公司总总经理审审核意见见 签签名：总公司客客户部意意见部门主管管签名： 客户主主任签名名：总公司营营运中心心意见 签名：总公司总总经理审审核意见见 签签名：注：本表表单申报报时附相相关照片片，店铺铺周边品品牌布局局图，申申请表格格，店铺铺图纸。3、加盟盟店开店店工作流流程

12、咨询正式开业公司协助加盟商策划培训订货宣传等开业筹备工作加盟商进行装修公司设计店铺图纸总部初步评估意向交流当面洽谈签订特许经营合同,交纳保证金综合评估加盟商到公司考察客户提交有关资料公司派员前往考察填写加盟申请表分公司与与加盟店店相互提提供的资资料：（1）加加盟店提提供店铺照片片（装修修前后）、店店铺详细细尺寸图图、所在在街道布布局图、店店铺详细细地址、 详细细收货地地址、收收货人、店店铺联系系人、联联系电话话、营业业执照，身身份证复复印件，房房屋租赁赁证明（或或房产证证明）复复印件，家家庭住址址、家庭庭联系电电话，开开户行名名称、户户主名称称、帐号号，税务务登记证证。（2） 分公司司提供营业

13、执照照，税务务登记证证、税号号，房屋屋租赁证证明（或或房产证证明）、商商标注册册证、质质检报告告、法人人代码证证、授权权书复印印件，法法人代表表身份证证复印件件、联系系电话，开开户行名名称、户户主名称称、帐号号。（二）督督导管理理v 督导的工工作规范范1、新开开店铺工工作规范范A. 到店前督督导应与与拓展人人员、配配合部门门（总公公司客户户部、企企划部）沟沟通，（了了解新开开店铺所所在城市市、位置置、合作作方式、性性质、面面积、货货品配发发情况、辅辅料制作作情况、开开业促销销推广活活动、开开业时间间）等。B. 了解店铺铺所在城城市天气气、人文文、风俗俗、客户户性格、人人均收入入及前期期开店准准

14、备工作作的进展展情况。C. 督导到店店后了解解熟悉新新开店铺铺的情况况（内容容：用图图标注具具体街道道位置（商商场专柜柜位置）、客客流情况况、竞争争品牌促促销推广广情况、工工程装修修进度、工工程辅料料推广辅辅料货品品具体到到店时间间，有无无异常情情况出现现及应对对措施）。D. 与客户进进行沟通通，落实实店铺管管理体制制和工作作运作流流程。E. 督导画出出场区图图，新开开店要根根据场区区图来划划分区域域，（要要知道客客户所定定的款数数）；然然后以周周边城市市的销售售级别男男女销售售比例（男男：6，女女：4），销销售特点点邻近品品牌销售售情况做做一个参参考，再再根据实实际、可可容面积积做合理理的摆

15、货货，做最最佳销售售的陈列列。F. 货品与宣宣传品、辅辅料及货货架发出出的跟进进。G. 按招聘流流程招聘聘新员工工，根据据店铺面面积和具具体情况况确定人人员数量量。H. 对招聘的的人员进进行培训训和考核核，培训训内容包包括公司司简介、产产品知识识、陈列列技巧、销销售技巧巧、规章章制度、补补货流程程、领班班店长的的指导培培训（专专卖店营营运手册册），培培训所需需道具：白板、场场地、笔笔记本（条条件允许许可用电电脑培训训）。I. 店铺清洁洁卫生及及道具的的安装、货货品陈列列、促销销活动安安排及员员工开业业前的注注意事项项。（AA、工作作服统一一、配带带工牌、彩彩妆上岗岗，B、培培训的知知识、理理论

16、与实实践相结结合，CC、快速速熟悉货货品的FFAB、摆摆位、价价格等。）J. 并协助经经理（客客户）做做好一切切开业准准备工作作。包括括：帐目目的建立立、管理理薪酬制制度的完完善，准准备文具具（包括括笔、计计算器、便便签纸、软软尺、直直尺、双双面胶、透透明胶、价价格标签签、A44纸、传传真机、电电脑，笔笔记本（签签到本、交交更本、点点数本）。K. 正式开业业：（跟跟进员工工的工作作状态及及销售的的状况，气气氛，活活动）对对不到位位的工作作再给予予现场培培训指导导。L. 为了提升升督导自自身的能能力，制制定培训训调查表表，由经经理（客客户）和和员工填填写（详详见培训训意见反反馈表）。M. 为了更

17、好好的了解解店铺的的情况，对对竞争品品牌的位位置、销销售情况况、面积积也要有有具体的的调查（收收集客户户档案表表、店铺铺照片）。N. 店铺进入入正常运运作后，加加强对员员工进行行针对性性的考核核，并由由店铺经经理（客客户）、营营运主管管跟进。2、 开季培训训流程规规范 培训前的的准备：A. 根据总公公司提供供的当季季产品主主题及款款式介绍绍等内容容对产品品进行分分析了解解。B. 根据总公公司营运运部提供供的开业业、当季季促销活活动及陈陈列方案案。C. 督导分工工对培训训内容的的确定、资资料的准准备及完完成培训训资料的的时间进进度表。D. 确定培训训地点，出出通知（分分自营加加盟两份份）下发发，

18、收集集客户参参加培训训名单，（并并回复培培训点司司办参训训人员情情况及时时安排食食宿。）E. 培训内容容：产品品知识、推推广活动动、陈列列知识、管管理知识识v 到店后的的工作：A. 培训前的的准备工工作（培培训课程程的设计计、场地地的确定定、人数数的确定定、培训训资料准准备、培培训中需需要的道道具等。）B. 按照培训训计划进进行培训训。C. 培训后的的考核及及培训后后的总结结。D. 继续跟进进培训后后在店铺铺实际运运用的效效果。4、 店铺后期期跟进工工作规范范v 店铺沟通通A. 工作方式式与时间间的说明明B. 针对店铺铺提出问问题并与与店员探探讨C. 店长汇报报：店铺铺营运及及作业、店店铺需要

19、要及工作作计划、店店铺人员员应用及及管理原原则、店店铺竞争争环境及及消费特特性D. （店铺人人员的工工作宣导导） 内部管理理（1）帐帐目管理理A. 货品进出出存检核核B. 月别货品品进出汇汇总核对对（2）内内部管理理A. 各项作业业的分类类归档工工作是否否完整清清楚？B. 各项作业业执行后后是否有有相关人人员及主主管的签签字确认认？C. 店铺作业业的传达达及执行行状况如如何？D. 电脑作业业是否有有专人负负责，帐帐目的建建立是否否齐全？E. 各项输出出及输入入的单据据是否有有专人验验收及保保管？（3）卖卖场状态态管理v 人员作业业方面：A. 导购员的的服务态态度如何何？是否否亲切热热忱？销销售

20、技巧巧是否到到位？B. 导购员的的仪容仪仪表是否否符合规规定？C. 导购员的的言谈举举止如何何？D. 导购员的的商品陈陈列技巧巧如何？E. 导购员的的是否能能相互支支援，速速度如何何？团队队精神如如何?F. 导购员是是否能面面带微笑笑、神情情自然、愉愉快的为为顾客提提供服务务？G. 导购员是是否能熟熟练运用用基本接接待用语语，语气气、声调调、态度度如何？H. 导购员对对商品知知识的了了解与应应用的情情况如何何？（FFAB、（价价格）价价值、养养护、搭搭配）I. 导购员对对工作流流程的熟熟练程度度如何？J. 导购员对对卖场货货品的熟熟悉程度度如何？（畅销销品及安安全存量量、滞销销品、特特卖品）K

21、. *导购员员对库存存货品的的熟悉程程度如何何？（库库存号码码、位置置）L. *营业高高峰时店店面人员员是否充充足？M. *店铺的的团队气气氛如何何？ 顾客动线线方面：A. 通道的宽宽度是否否有利于于顾客的的浏览或或挑选？B. 货架的摆摆设与商商品的陈陈列是否否有利顾顾客的通通行和视视线C. 地面是否否清洁完完好？有有无乱堆堆乱放？D. 店内POOP的布布置是否否达到对对顾客的的诱导性性？E. 动线的规规划有否否产生卖卖场死角角及不易易人流进进入？ 卖场规划划方面：A. 各品类商商品是否否做好系系列的相相关陈列列？B. 入店顾客客的视野野是否良良好？能能否马上上看清商商品的陈陈列？C. 商品的

22、陈陈列能否否配合卖卖场的形形态，以以方便顾顾客的选选购和拿拿放？D. 货架的陈陈设与商商品的配配置效果果如何？E. 卖场的灯灯光照明明效果如如何？背背景音乐乐效果如如何？F. 卖场内的的POPP展示在在整体气气氛的塑塑造上效效果如何何？G. 商品的展展示陈列列效果是是否激发发顾客的的购买欲欲？H. 卖场内的的商品区区隔及标标识是否否清晰明明确？I. 收银台的的位置是是否适宜宜？（4） 货品管理理方面 仓库作业业：A. 商品库存存整理度度的情况况如何？（按序序整理上上架、库库房清洁洁）B. 后方货品品管理与与前方卖卖场配合合度的情情况如何何？（货货品进出出、安全全库存）C. 货品进出出库的实实际

23、作业业情形如如何？（是是否一一一点收？单据的的开具签签收是否否准确 详细？工工作时效效如何？主管人人员是否否签字确确认以备备入档？）D. 不良品、返返修品处处理情况况如何？（是否否以公司司的利润润为前提提，做最最完善的的处理？ 送修过程程能否主主动追踪踪，给顾顾客满意意的服务务？）E. 仓管员的的工作态态度及业业务技能能如何？（对工工作的热热情投入入、与导导购员及及店长 的配合度度如何？作业流流程的熟熟悉度如如何？）F. 库房空间间的利用用是否科科学、合合理？G. 畅、滞销销商品讯讯息的提提供与配配合如何何？v 商品力方方面：A. 对商品结结构比率率的了解解如何？畅销品品、滞销销品如何何？B.

24、 对商品控控制力情情况如何何？C. 卖场商品品的配置置情形如如何？（是是否适合合当地？是否吸吸引消费费者？）D. 商圈内消消费形态态及竞争争力的情情况如何何？竞争争对手的的销售如如何？（5）工工作整理理A. 当日工作作整理：就当日日工作做做简略报报告，针针对问题题点提出出并与经经营者沟沟通，研研拟可行行的改善善办法。B. 辅导结束束后的工工作整理理：延续续当日工工作整理理，结合合数日的的工作，草草拟问题题点与改改善办法法，制订订整体报报告，寻寻求经营营者的共共识与其其对改善善行动的的配合。C. 后期店铺铺跟进工工作结束束后，客客户须在在新开店店一个月月内提交交开业报报告，内内容如下下： 开业前

25、期期准备情情况：工工程辅料料订购是是否合理理、店铺铺装修是是否遵循循公司要要求、 首期订订货情况况、人员员招聘、培培训情况况，管理理薪酬情情况等进进行详细细阐述。 开业后营营运情况况：销售售情况、促促销情况况、竞争争品牌情情况、库库存情况况、补货货情况、人人员状况况； 问题剖析析：现店店铺存在在的主要要问题，及及解决办办法。督导根据据新店的的开业报报告，进进一步拟拟定跟进进计划，协协助客户户提高终终端管理理的能力力。（三）督督导直营营店工作作流程1、每日日工作流流程：A. 跟进每日日店铺数数据上传传的准确确性、及及时性。B. 货品到货货信息，发发布到各各店铺并并跟进配配货。C. 对每日销销售与

26、上上周同期期销售数数据进行行对比分分析，对对升降幅幅度较大大的店铺铺进行单单店分析析其原因因。D. 对无电脑脑专柜每每日进行行销售录录入，下下单配货货,并核核实其配配货数量量与其销销售、库库存是否否合理，进进行正确确下单。E. 到店检查查相关工工作、随随时了解解店铺情情况。2、每周周工作流流程：A. 周一查看看一周销销售、库库存、上上周活动动、现在在物流部部存货等等。做店店铺（柜柜）与上上周同期期的销售售对比分分析，进进销存分分析，根根据上周周情况制制定本周周工作计计划。B. 周二营运运部会议议。总结结分析上上周工作作情况，制制定本周周工作计计划、活活动计划划。周三三店长会会议。上上周店长长工

27、作总总结，上上周各店店的货品品、人员员、活动动情况，收收集各店店铺信息息调查表表，协调调解决各各店长的的困难，传传达本周周工作计计划。C. 周四巡店店检查、周周三店长长反馈的的相关店店铺货源源、陈列列、卫生生、活动动，跟进进店长是是把本周周工作目目标认真真执行？执行效效果如何何？跟进进店铺问问题是否否都有相相关人员员去解决决。再把把所收集集到的问问题汇总总找相关关人员解解决。D. 周五跟进进本周末末活动。店店铺货源源准备情情况；活活动准备备情况及及加班人人员安排排。周末末到店协协助销售售。随时时关注店店铺销售售情况。并并做好协协调工作作。 每每周二、四四、六抽抽时间到到店参加加晨会。E. 每两

28、周到到直营店店铺拍一一次照片片，把陈陈列状况况反馈给给营运部部主管。3、每月月工作流流程：A. 每月初提提供各店店铺（柜柜）总销销售业绩绩，员工工业绩，汇汇总至人人事部核核算工资资。店铺铺员工考考勤、加加班单收收集交人人事部计计算工资资。（33号前完完成）根根据上月月各店员员工销售售、考核核情况评评选各店店奖项（每每月之星星、微笑笑之星、服服务之星星等）115号前前完成。115号前前后由市市场督导导下店在在开班会会时发放放奖品。（奖奖项奖励励品可根根据情况况而定，金金额在1100元元内）具具体评奖奖项目可可根据当当月实际际情况制制订下月月评奖项项目。B. 每月155号店铺铺员工工工资发放放，跟

29、进进工资发发放后员员工的反反映。C. 每月255店铺货货品盘存存。市场场督导做做好盘存存后期工工作跟进进（盘存存报表到到位情况况、差 额核核对情况况）。D. 其它时间间以店铺铺日常工工作为主主。跟进进并处理理相关事事务，并并防范一一些不能能和不该该发生的的事情发发生。提提升服务务、提高高管理、提提升品牌牌形象。E. 每月266直营店店向人事事部申报报办公用用品，227日跟跟进店铺铺办公用用品申 报报情况。F. 每月召开开一次员员工交流流大会。G. 每月目标标的制定定。(四)直直营店管管理1 店长、收收银、店店员工作作流程a) 店长作业业流程流程说明早会/出出勤状况况卖场后场场状况检检查昨日营业

30、业状况确确认开门营业业状况检检查作业计划划重点确确认营业问题题点追踪踪卖场商品品情况追追踪库存状况况确认营业高峰峰状况掌掌握竞争店调调查培训/会会议计划报告告编制时段营业业额确认认全场销售售情况巡巡视检查查指示突发事件件处理营业额确确认营业问题题点追踪踪关店检查查作业事项项布置，出出勤、人人员、仪仪表、工工作挂牌牌检查商品陈列列、补货货、促销销及清洁洁状况检检查，后后场仓库库验收，收收银台/零用金金/备品品的检查查营业额/来客数数/售出出商品数数/畅销销商品/所缺商商品等确确认店面开启启、门口口/地面面清洁、灯灯光照明明、商品品品陈列列、促销销就绪促销计划划、商品品计划、出出勤报告告、工作作报

31、告等等作业未达达销售预预算的原原因分析析与改善善，对商商品销售售报表分分析，并并提出改改善方案案缺货/欠欠品确认认追踪，重重点/促促销商品品、商品品展示与与陈列确确认库存数量量、品种种及管理理状况了了解与指指示商品销量量与促销销活动效效果，后后场人员员调动支支援收银银同时段竞竞争店与与本店营营业状况况比较(来客数数/促销销状况/商品)新进人员员在职培培训、定定期在职职培训、营营业会议议月/周计计划，顾顾客意见见、工作作报告等等定时对营营业额确确认（现现钞、适适销品、滞滞销品、缺缺品）定期（次次数、时时间）对对人员、商商品、促促销、灯灯光、清清洁等情情况巡视视检查确确认原则“第第一时间间到场，将

32、将效益达达到最高高，损失失降到最最低”每天在规规定时间间内确定定营业额额卖场/促促销/收收银台/商品/服务/后勤情情况灯光、门门窗、安安全等b) 收银作业业流程（播播咪）流 程说 明收银前准准备欢迎顾客客登录商品品结算总金金额告知知顾客收取顾客客支付的的金钱找钱给顾顾客商品入袋袋诚心的感感谢整理货款款结清帐款款填制销售售记录开门营业业前打扫扫收银台台和责任任区域，清清点确认认备用金金，检验验收银机机是否正正常，发发票存根根联及收收执联的的装置是是否正确确，了解解当日的的变价商商品和特特价商品品，检查查服饰仪仪容，佩佩戴好工工号牌。面带笑容容，与顾顾客的目目光接触触，用语语“欢迎光光临”，同时时

33、播咪。等等待顾客客或店员员将商品品放置收收银台上上，将收收银机的的活动荧荧屏面向向顾客，以左/右右手拿取取商品，并并确定该该商品的的售价及及类别代代号是否否无误，以以右/左左手按键键，将商商品的售售价及类类别代号号正确地地登录在在收银机机内，登登录完的的商品必必须与未未登录的的商品分分开放置置，避免免混淆。告知顾客客“总共元”再一次次附加推推销确认顾客客支付的的金额，“收您元”，并检查是否为伪钞。若顾客未付帐，应礼貌地重复“总共元”，不可表现不耐烦的态度。找出正确确零钱，“找您元”，将大钞放在下面，零钞放在上面，双手将现金连同收银条一并交给顾客，待顾客无疑问时，立刻将收银台上的现金放入收银机的

34、抽屉内并关上。根据入袋袋原则，将将商品依依序放入入购物袋袋中一手提着着购物袋袋交给顾顾客，“请您拿拿好”，另一一手托着着购物袋袋的底部部，确定定顾客拿拿稳后，才才可将双双手放开开。确定定顾客没没有遗忘忘的购物物袋，面面带笑容容“谢谢！欢迎下下次光临临，再见见！”目送顾顾客离开开。清理帐款款，将各各种类型型现钞分分类放好好，并关关上抽屉屉。每天按时时，结清清帐款（下下午四点点、晚上上十点）按要求填填定“销售情情况记录录表”等。c) 店员作业业流程流 程说 明服装干净净整齐，佩佩带好工工号牌。清清洁整理理商品、货货架，清清洁责任任区，核核对价目目表，整整理充分分必备物物品，如如记录，笔笔，干净净抹

35、布。站立服务务，礼貌貌待客，热热情和蔼蔼回答顾顾客的询询问2检查PPOP招招贴是否否规范，书书写是否否规范；3巡巡视商场场，手拿拿干净抹抹布，清清洁货架架；整理货架架商品，折折叠好将将衣服将将领口向向上，裤裤裙将腰腰放上。同同色同款款放在一一起，不不得混放放；2核对价价目牌及及商品标标签价格格。根据商品品销售状状况，定定时/不不定时进进行补货货，以保保证货架架上商品品充足但但不过多多。如有缺货货，及时时去仓库库领货，并并办好相相关手续续。掌握每种种商品的的价格，并并用打价价机在每每件商品品的适当当位置打打上价格格标签根据商品品销售情情况，及及时补货货，并做做好整理理、陈列列工作。所有用品品归位

36、，所所有单据据整理归归位，填填交接班班日记，协协助现场场人员处处理善后后工作。2新品品配货工工作流程程A. 新品上市市首先由由物流部部主管根根据货品品的定位位及货量量进行首首批配发发（并作作信息反反馈）并并跟进配配发情况况。B. 根据季节节变化和和货品、宣宣传品到到仓时间间由市场场督导和和物流部部主管确确定每季季换季时时间，由由物流部部主管下下单配货货市场督督导等人人员跟进进。货品品到店后后由店长长根据当当季陈列列培训对对当季主主题货品品进行陈陈列。每每次换季季时的陈陈列由市市场督导导对每个个店铺进进行首期期设置再再进行调调场。每每次新品品上市由由市场督督导到店店进行新新品陈列列。C. 后期补

37、单单由店长长、店助助、仓库库员负责责。如遇遇特殊情情况可由由物流部部主管、市市场督导导进行补补单。但但事先都都必需与与相关店店铺作信信息反馈馈。3、调拨拨货品工工作流程程店长、物物流部主主管、市市场督导导根据货货品分布布、销售售等情况况提出货货品调动动意见，经经物流部部主管讨讨论决定定退货方方式。由由市场督督导通知知店铺货货品如何何调动。再再由市场场督导跟跟进货品品调动完完成情况况及单据据处理情情况。4、次品品处理工工作流程程A. 因店铺员员工保管管不当造造成货品品损坏影影响销售售，由相相关责任任人进行行赔偿。店铺货品保管不当又找不到相关责任人，此种情况月终盘存由全体员工赔偿，店长按1.3 比

38、例赔偿。B. 顾客退回回的次品品属产品品质量问问题的统统一退回回物流部部，如果果是已穿穿过的服服饰非质质量问题题的，则则不退回回物流部部。月终终盘存时时由店长长统一写写情况说说明附货货品，报报督导再再报营运运部经理理签字确确认正常常报损。5、打折折管理工工作流程程A. 由分公司司统一发发放的优优惠券店店铺见票票可直接接打折，由由店长签签字均可可。B. 分公司相相关关系系户打折折（如商商场主管管、税务务、工商商等）需需电话通通知市场场督导、营营运部经经理或分分公司经经理方可可打折。6、退货货工作流流程退换换货包括括顾客不不满意换换货、产产品质量量问题退退货、店店铺退货货到物流流部等。A. 顾客购

39、物物后不满满意要求求换货：此时导导购应该该主动向向顾客推推荐顾客客想要的的款式，在在确认商商品无损损坏及吊吊牌完好好后可换换货。当当日把收收银单交交店长签签字确认认。B. 如因收银银过程中中因收银银员的操操作不当当需要退退单的需需通知店店长取得得同意后后方可退退单。C. 如是产品品本身质质量问题题在店长长能够确确认的基基础上可可考虑给给顾客退退货，退退货操作作程序参参 照第第一条（如如不能确确认是质质量问题题店长可可把货品品先收回回再上报报市场督督导确认认，如还还不能确确认可根根据事情情的大小小和影响响度秉承承顾客第第一的原原则考虑虑退、换换货。但但此事一一定要上上报市场场督导和和经理认认可）

40、。D. 根据货品品情况如如有考虑虑退仓货货品，先先由市场场督导或或店铺上上报所需需退货。与与商品计计划分析析进行商商讨确认认是否退退货、退退货时间间等。货货品准备备好后由由市场督督导通知知物流部部安排车车辆退货货。市场场督导随随时跟进进退货进进程及后后期单据据处理情情况。7、店铺铺营业款款的管理理流程 零用金的的管理：A. 零用金应应包括各各种面值值的的纸纸钞或硬硬币，其其数额可可根据营营业状况况来决定定，每天天的零用用金应相相同。B. 每天开始始营业前前，必须须将收银银机的零零用金准准备妥当当，并铺铺在收银银机的现现金盘上上。C. 除每日开开机前的的零用金金外，还还备用足足够数量量的存量量，

41、以便便在营业业时，随随时为收收银机提提供兑换换零钱的的额外需需要。D. 执行零用用金兑换换时，收收银员与与兑换人人员双方方必须对对点清楚楚。 大钞的管管理：A. 收银台是是卖场唯唯一放现现金的地地方，其其安全特特别重要要，尤其其是找钱钱给顾客客时，并并不需要要用到最最大面值值的现钞钞，因此此，为了了安全起起见，可可放在收收银机抽抽屉现金金盘的下下面，以以现金盘盘遮盖住住。B. 当抽屉内内的大钞钞累计到到一定数数额时，（根根据营业业状况确确定） 应立即即请店长长或其指指定人收收回到保保险箱存存放并作作好记录录。 交接班金金钱的管管理：A. 交班收银银员在交交班前应应将预留留的额定定起零用用钱备妥

42、妥。B. 接班人员员先点清清金额，双双方在现现金移交交记录上上签名确确认。 营业收入入的管理理：A. 公司总部部应配置置一个保保险箱，用用于存放放过夜营营业额，保保险箱钥钥匙由店店长保管管。B. 收银员的的营业收收入结算算，在交交接班和和营业结结束后进进行，每每天营业业结束后后作当日日营业的的总结算算。C. 收银员点点清营业业款后，打打印收银银日报告告表，并并与现金金解款单单核对，收收银员应应在现金金款单中中写明，然然后将现现金与现现金解款款单封包包加盖骑骑缝章，最最后在交交接登记记本上登登记签名名，移交交店长。 收银错误误的管理理：A. 发现结帐帐错误，应应先礼貌貌地向顾顾客致歉歉，并立立即

43、纠正正。B. 顾客携带带现金不不足或临临时退货货，可建建议顾客客办理相相当于不不足部分分的商品品退货。8、店铺铺日常管管理工作作流程 详细内内容请参参照店店长手册册（五）加加盟店管管理1、人事事管理管理原则则：结合合实际、正正确指导导、落实实到位；管理方式式：全程程辅助、日日常指导导跟进说明明之全程程辅助：A. 从加盟店店开业时时的人员员招聘、入入职培训训到店铺铺后期的的在职培培训、人人员晋升升、辞退退等系列列流程全全程跟进进。详细细内容请请参照店店铺管理理手册B. 此跟进方方法适合合于没有有任何专专卖经验验、管理理经验且且店铺规规模较大大、人员员较多的的加盟商商。 跟进说明明之日常常指导：A

44、、定期期培训培训类别别 ：大型型促销活活动、产产品知识识、陈列列布场、服服务指导导；培训时间间 ：针对不不同培训训类别的的需求，提提前100天完成成准备工工作；培训地点点： 分分公司或或加盟店店铺；培训方式式： 现现场培训训、派发发资料；B、不定定期培训训培训类别别 ：巡店店过程中中发现问问题现场场指导跟跟进； 培训训时间 ：卖场场培训不不超过220分钟钟，如需需培训时时间较长长可在店店铺营业业后进行行； 培训方方式： 20%理论+80%实操2、货品品管理（1）新新店开业业货品配配发A. 根据分公公司货品品管理要要求结合合店铺实实际情况况及客户户货品需需求确定定配货金金额。B. 根据市场场销售

45、情情况及同同类店铺铺的销售售情况，确确定货品品结构、类类别比例例、性别别比例、单单款数量量、尺码码比例、颜颜色数量量等。C. 整理、汇汇总定单单实施配配货。注意事项项：首次次订货量量与后续续补货量量之间的的比例，不不同特性性的款式式在不同同季节、不不同区域域的订补补各不相相同。一一般而言言，销售售周期在在一个月月以内的的款式，基基本不考考虑补货货，销售售周期在在两个左左右的款款，订补补比在77：3左左右，销销售周期期在3个个月以上上的款式式订补比比在6：4左右右，根据据上述原原则，督督导要确确定新店店配货量量，以免免因货量量不足影影响销售售。（2）日日常货品品管理A、新货货上市及时传递递货品信

46、信息，通通知加盟盟商补货货。跟进进加盟店店配发情情况，了了解加盟店主推推款、畅畅销款所所占比率率。如果果加盟店店铺配发发不到位位，及时时跟进并落实。B、销售售旺季每周1-2次电电话了解解加盟店店铺销售售情况，及及时反馈馈货品信信息，指指导加盟盟商补货。C、销售售衰退期期在货品处处于销售售下滑期期时，建建议加盟盟商清货货，辅助助加盟商商制定促促销计划划，同时时分阶段段注意促促销走势势情况。3、货品品分析每周一、周周四分别别对加盟盟店的配配发销售售进行分分析。周周一分析析的目的的是将上上周的销销售进行行总结分分析；周周四的目目的是因因为周末末将至，从从货品组组织的角角度提醒醒加盟商商需要进进行货源

47、源的组织织。货品品分析内内容： 主要内内容包括括从整体体销售、配配发、库库存的角角度分析析加盟市市场本周周配发的的合理性性，和上上周的对对比情况况，并且且可以明明细到每每家店铺铺。从单单款货品品的配发发、销售售、库存存进行分分析，分分析货品品2周或或者2周周以上的的销售走走势，对对加盟商商的配发发进行引引导；从从单款动动销角度度，将加加盟市场场销售110大排排名信息息进行共共享，同同样引导导货源不不足的店店铺进行行货源补补充，没没有配发发这些商商品的店店铺进行行动销商商品的配配发。4、店面面维护（1）开开季根据总公公司的陈陈列标准准及本季季的推广广方案，制制定加盟盟店陈列列计划，画画好厂区区图

48、，亲亲临加盟盟店陈列列。（2）日日常店面面维护定期维护护：每月月制定一一份陈列列方案做做好前期期准备工工作，定定时到加加盟店进进行陈列列调整。不定期维维护：在在巡店过过店中，发发现问题题及时解解决并跟跟进。如如：卫生生、货品品摆位、配配饰陈列列、物料料张贴等等。（3）建建立店面面考核标标准及奖奖励措施施由于分公公司督导导工作较较多，每每周巡店店不太现现实。督督导可在在了解分分公司现现有店铺铺的情况况下，根根据实际际情况，自自行制定定一套店店面考核核标准及及奖励措措施，对对店面形形象的提提升有很很大帮助助。5、客户户管理a) 建立、加加盟商客客户资料料。主要要包括个个人基本本资料和和店铺的的基本

49、资资料。b) 对加盟商商进行AA、B、CC分类，也也就是在在销售额额和发展展潜力的的基础上上对现有有c) 加盟商进进行分类类。在划划分了不不同等级级的加盟盟商后，代代理商可可分别采采取不同同的管理理方法。 A级加盟盟商的管管理法：这类加盟盟商是非非常有利利可图并并值得花花费大量量的时间间来服务务的。他他们往往往订单数数量大，信信誉较好好，并且且能很快快付款，对对这类加加盟商的的管理中中应注意意以下几几个方面面：A级级加盟商商进货额额占总销销售额的的70%-80%，影响响相当大大，应加加强注意意；密切切注意其其经营状状况、财财务状况况、人事事状况等等异常动动向等，以以避免倒倒账的风风险；要要指派

50、客客户督导导经常去去拜访这这类加盟盟商，并并且熟悉悉其经营营动态，销销售部经经理也就就定期拜拜访他们们；应优优处理AA类加盟盟商的投投诉案件件。 B级加盟盟商的管管理法：B级加盟盟商的进进货额只只占销售售总额的的10%-20%，略具具影响力力，2个个月拜访访一次即即可。这这类加盟盟商往往往比较容容易变成成代理商商的忠诚诚客户。因因此，是是值的代代理商花花些时间间和金钱钱来建立立忠诚度度的。如如果这类类加盟商商的定单单频率和和数量没没有上升升或者如如果他们们向竞争争对手订订更多的的东西，那那我们就就要给他他们提供供更多的的服务。在在放弃一一个B级级加盟商商之前，我我们要找找出他们们从竞争争对手那

51、那里订更更多货的的原因。 C级加盟盟商的管管理法：这类加盟盟商进货货额只占占10%以下，每每个加盟盟商的进进货额很很少。对对此类加加盟商，代代理若没没有策略略性的促促销战略略，在人人员、财财务、物物力等限限制条件件下，可可减少推推销努力力，或找找出将来来有前途途的加盟盟商，培培养为BB级加盟盟商。对对这类加加盟商，代代理商将将对其服服务的时时间削减减一半，但但和这些些加盟商商保持联联系，并并让他们们知道当当他们需需要帮助助的时候候，代理理商总会会伸出援援手。 D类加盟盟商的管管理法：在与这类类加盟商商打交道道过程中中，他们们往往是是忠诚度度很低，不不及时付付款，订订单不多多但要求求很多。对对这

52、些客客户代理理商应提提供很少少的服务务。四、促销销管理要要素（一）促促销方案案的制定定1、确定定目标促销前一一定要先先确定此此次活动动的目标标，然后后才能依依目标管管理，将将目标细细分交由由各部门门去管理理，去实实现。比比如：“商品销销售1000套”或“店铺业业绩提升升20%”“知名名度提升升15%”等等。 2、促促销对象象注意所锁锁定的对对象是否否有消费费能力或或具有影影响购买买的能力力。3、促销销时间v 特殊节日日：如春春节、元元旦、中中秋节、国国庆节等等；v 寒暑假；v 周年庆；v 新闻、流流行话题题的热潮潮期；v 新店一般般开业时时间确定定在周六六，周五五可试营营业；v 其他（针针对竞

53、争争店）的的策略决决定； 4、促促销主题题 主题拟拟定是相相当重要要的，在在主题确确定时要要注意，鲜鲜明、用用词生动动、口语语化，简简单易懂懂。5、促销销内容做到准确确、详尽尽，表述述清晰； 6、活活动的细细则 也称称为活动动注意事事项，一一般由营营销部、财财务部、物物流部人人员一起起确定。7、日程程安排 事事先安排排整个促促销活动动的日程程，何时时完成初初稿，何何时确定定活动方方案，何何时传播，设设定一个个日程表表，按表表操作。适适时掌握握进度，促促销活动动才能如如期完成。8、评估估任何一次次促销活活动，都都不要忘忘了事前前一定要要做评估估工作。先先行预测测每个阶阶段的效效果，并并可对店店内

54、员工工宣传，并并辅以适适当奖励励措施，让让员工同同此一心心。为达达到促销销目标而而努力，同同时在促促销后对对预计、实实际效果果进行评评估，及及未能完完成目标标的原因因进行探探讨，并并明确此此次促销销活动成成败关键键的原因因，为下下次促销销活动积积累经验验。（二）常常用促销销方法介介绍1、低价价策略直接将低低价反映映在商品品上，这这种促销销策略，如如果商品品力强，价价格低于于市场标标准的话话，极易易引起消消费者抢抢购的热热潮。优点缺点A. 对增加来来客数有有立竿见见影的效效果。B. 因消费者者的冲动动购买使使业绩明明显上升升。C. 对新产品品的品牌牌知名度度的提升升有益。D. 因消费者者的大量量

55、采购，使使竞争店店易失去去原有市市场。E. 促销方式式简单易易控制。A. 持续低价价促销对对品牌形形象，市市场接受受度有杀杀伤力。B. 短暂的提提升业绩绩，对正正在走下下坡路的的店铺并并无治本本的效果果。C. 无法提高高顾客忠忠诚度。D. 易造成库库存过多多的现象象。2、折价价券促销销折价券促促销也是是商家常常用的策策略之一一，而且且折价效效果通常常也是最最大的，一一般折价价券来自自总部或或店铺印印制。优点缺点A. 可刺激消消费者的的购买意意愿。B. 来客数、客客单价提提升，进进而业绩绩 提升。C. 可提高消消费者的的忠诚度度。D. 新消费者者的加入入。E. 可延伸相相关产品品的广度度、深度度

56、、使其其易切入入既有消消费费。A. 折价券形形同有价价证券，可可同现金金使用，易易发生职职员舞弊弊现象。B. 活动方式式复杂，易易使收银银员工作作 量增增加并复复杂化。C. 对商品力力不强的的商品，效效果不明明显。D. 活动预算算及促销销成本较较难掌握握。3、折扣扣此种方式式是直接接以折扣扣方式优优惠消费费者，如如果配合合周年庆庆、季节节更换推推出超低低折扣，通通常可以以引人注注目，带带动销售售。利用用折扣战战形同低低价策略略，往往往不景气气时，就就得下猛猛药来个个五折（甚甚至）更更低，吸吸引人潮潮。折扣扣战通常常用换季季、特殊殊节庆。优点缺点A. 吸引更多多人潮，来来客数增增加。B. 冲动性

57、购购买，客客单价提提高。C. 会让原有有的消费费者有受受到回馈馈的感觉觉。A. 过多的折折扣或折折扣主题题不明确确会令消消费者对对产品品品质或产产品原价价产生质质疑。B. 处于生命命周期衰衰退期的的产品，利利用折扣扣无法产产生效果果。C. 盲目的折折扣竞价价会店铺铺的形象象有损。4、分红红累积一定定的消费费额，即即可于某某特定的的时间（如如年终）获获得该累累积消费费额的一一定比例例为回馈馈红利。优点缺点A. 提高交易易次数。B. 提高消费费忠诚度度。C. 提升顾客客满意度度。A. 回馈期拉拉长，使使消费者者想分红红 而而冲动性性购买欲欲望降低低。B. 对业绩的的提升并并不明显显。5、积分分卡消

58、费者消消费一定定金额，可可获得积积分卡，累累积一定定的积分分可获得得礼品或或其他优优惠待遇遇。优点缺点A. 促销成本本低。B. 交易次数数客单价价提高。C. 针对特定定产品，创创造店铺铺与其他他竞争店店的差异异化优势势。A. 积分须长长期时间间，消费费者在无无法立即即满足时时，自然然会放弃弃，反而而会影响响活动效效果。B. 难防员工工的舞弊弊。C. 消费效果果难掌控控。7、联合合促销所谓联合合促销是是指不同同的供应应商、总总部、与与各加盟盟店不同同业种的的店铺，为为了促进进其销售售业绩，而而贡献彼彼此的力力量，联联合起来来促销。优点缺点A. 结合双方方或多方方的力量量，吸引引更多的的新消费费者

59、介入入市场。B. 成本分摊摊，预算算降低。C. 对产品或或商品知知名度、形形象提升升有助益益。D. 通过相关关性产品品的促销销，吸引引消费者者大量购购买，进进而提高高客单价价。A. 一方产品品品质控控制不良良时，使使对方产产品或店店铺受损损。B. 对活动的的计划较较难掌握握。8、主题题性促销销所谓主题题性促销销，即策策划一特特定诉求求主题，比比如“夏日风风暴”“凉爽爽一夏”。9、 抽抽奖活动动：抽奖奖活动可可以刺激激消费者者的好奇奇心理进进而引起起参与活活动的兴兴趣，尤尤其是奖奖品极具具吸引力力时，更更是能够够诱发消消费者消消费更多多的金额额，以便便参加活活动。五、督导导有效管管理的基基本原则则1、“个个人影响响力”原则所谓的个个人影响响力，就就是通过过自身的的榜样作作用，激激发员工工的主动动性，从从而促使使工作高高效完成成。 在工作中中树立榜榜样的作作用：这这也就要要求督导导无论在在何种情情况下，都都要在工工作中保保持最佳佳的状态态。如果果你期望望员工有有最佳的的工作表表现，你你就必须须在你的的工作中中做出你你的最佳佳表现。如如果你付付出1000%的的时间和和精力，很