北大青鸟APTECH计算机教育咨询顾问自学手册

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1、咨询更好的方方式北大青鸟鸟APTTECHH计算机机教育 咨询顾问问自学手手册北京海淀淀区海淀淀路522号北大太平平洋科技技发展中中心188楼邮编：11000080 北大青鸟鸟Apttechh着眼新世世纪l 集IT 与教育育业务一一体的企企业巨头头l 各行业客客户的至至佳选择择l 提供最好好的工作作机遇我们的使使命成为我们们生活的的方式l 通过提供供最优秀秀的教育育服务与与信息技技术解决决方案，以以此我们们使个人人，全球球化的公公司及社社团组织织产生转转变l 我们承诺诺一个美美好的未未来，伴伴随相同同的志愿愿与目标标，未来来由充满满朝气的的年轻人人一同搭搭建每一天，我我们的生生活以价价值来衡衡量

2、l 许给组织织中每一一位成员员及股东东的承诺诺，我们们将恪守守并以之之为荣l 我们将创创造一种种争优革革新的环环境与气气氛，使使得我们们的成员员通过不不断的学学习以激激发他们们最全面面的潜能能。我们们同样会会鼓励成成员在正正视风险险的同时时去争取取更大的的成绩l 我们将尊尊重每一一位成员员与合作作伙伴在在其业务务中脱颖颖而出的的愿望，并并对他们们的成就就认可l 作为社会会的组成成，我们们将担负负其应有有的责任任，在法法律与道道德准则则上对于于社会、社区表表现出应应有的尊尊重。在在开展合合作的每每个地区区，我们们将时刻刻尊重与与支持当当地民族族的社会会风气。序言诸位，欢欢迎你们们把握住住这次机机

3、会，去去更深刻刻地了解解你自己己，以及及更深刻刻地去理理解成为为一名教教育咨询询顾问这这个角色色。今天，“顾问”已经阐阐释出一一种崭新新的意义义与层面面。这项项工作的的挑战性性不亚其其它任何何工作。作为一一名教育育咨询顾顾问，如如果可以以理解咨咨询者的的需求，并并随之用用适当的的利益点点进而交交流，那那么他便便可以比比别人更更早做到到合适角角色的转转变。如今的咨咨询教育育顾问不不仅仅再再是一名名推销员员与信息息提供者者，而是是一名会会思考、有情感感的个人人，他应应能够充充分理解解并可以以满足客客户的需需求。这本自学学手册将将会指引引你更深深刻的了了解教育育咨询顾顾问这个个角色的的方方面面面，同

4、同时会告告知你一一些技巧巧，它们们会协助助你在工工作中取取得更多多成功。在此我们们真诚的的期待，在在你不懈懈与快乐乐的学习习后，成成功将会会到来。咨询顾问问进阶当今的市市场环境境时刻发发生着变变化，顾顾客互动动力学同同样也在在发生着着变化。顾客们们受教育育的程度度越来越越高，他他们希望望从付出出的金钱钱中可以以反馈回回更多的的价值。因此作作为一名名销售、咨询人人员，此此项工作作的挑战战性以及及其主要要的责任任所在同同样变得得更加艰艰巨、复复杂起来来。教育产业业中，教教育顾问问是作为为其中重重要的角角色出现现的，他他不但需需要同客客户通过过电话、邮件等等媒介进进行沟通通，同时时他还需需要与他他的

5、客户户面对面面的直接接交流。由此客客户对于于中心的的印象，以以及所提提供的产产品、课课程在很很大程度度上将会会受到双双方互动动交流的的影响。在这个个意义上上说，教教育顾问问就是我我们公司司的一位位全面性性的销售售人员。教育顾顾问的压压力相对对会增加加，因为为他所需需要做的的不仅仅仅包括保保证培训训中心的的入学人人数，同同时还要要以长期期维系中中心在公公众眼中中良好的的印象作作为自己己的职责责。教育顾问问所需掌掌握的内内容明细细如下：l 各类产品品、课程程的特点点与优点点l 公司相关关政策与与规划l 相关方面面业务知知识l 询问权利利l 处理各类类客户关关系的技技能l 提供优质质服务的的能力l

6、电话沟通通礼节等等等教育咨询询顾问必必须保持持一种解解决问题题的心态态并以售售出解决决方案为为目标。这就是是熟知的的双赢式式解决问问题方式式。只有有教育顾顾问做到到以下几几方面时时，解决决方案的的售出才才成为可可能：l 对咨询者者的需求求感兴趣趣l 就此提相相关的问问题l 根据咨询询者的兴兴趣，提提供适合合的相关关课程咨咨询l 表现出一一种主动动的心理理态度咨询流程程以下是一一则成功功咨询项项目程序序的摘要要。请记记住其中中的关键键词语，在在每一次次咨询之之前与过过程中作作一次流流程预览览。结束/赢赢得承诺诺目标处理理解释好处处/激发因因素理解需求求调查了解解得到关注注善意沟通通前期咨询询在咨

7、询顾顾问过程程中，每每一步对对于最终终项目的的确定都都起到非非常重要要的作用用，比如如“目前有有没有第第二学期期入学的的学员”这样一一个问题题。下面罗列列了咨询询顾问过过程中的的各个步步骤，每每一步都都有其特特定的目目标。阅读并并熟悉这这些步骤骤，以便便可以在在日后的的咨询中中使用到到。一切切终归需需要经过过实践。首先需需要预先先准备其其中各个个流程。随着经经验的增增加，整整套流程程将会变变得非常常自然顺顺畅。作为开始始的帮助助，你可可以影印印本手册册第7页页，用以以提醒你你在咨询询顾问过过程中所所发生的的每一项项步骤。依据流程程系统地地进行整整套项目目，将会会提高你你达到有有效结果果的成功功

8、性。每一项咨咨询步骤骤执行后后，做一一下相应应的分析析。交付付到同事事与中心心负责人人一起进进行讨论论去发觉觉其中哪哪里执行行正确，哪哪里达到到预期的的效果，因因为什么么原因造造成，哪哪些是你你所擅长长的部分分，以及及哪里还还可以再再做进一一步的改改进。坚持不懈懈的练习习与分析析将会帮帮助你提提高你在在咨询顾顾问方面面的技能能！前期咨询询 确保保已经问问候咨询询者，并并使其感感到心情情舒适亲切交流流在交流流开始时时同咨询询者之间间迅速建建立良好好沟通注意力将将咨询者者的注意意力转入入本次会会谈的主主题调查咨询询（询问问）提问问问题，认认真听取取，从中中提取必必要信息息需求/要要求分析析判断商商

9、业需求求，个人人需要以以及潜在在的障碍碍，尤其是财财经方面面的问题题利益点/激发因因素以咨咨询者所所得到的的利益作作为沟通通点，通通过你清晰的交交流手段段满足咨咨询者的的需求目标尽可可能做到到先期的的准备，充充分理解解咨询者者，使用专业的的手段做做以回答答并使他他们信服服结束/承承诺咨询询结束，使使得你的的咨询者者对于你你的咨询询建议目标表示示出承诺诺角色的熟熟悉为了你的的工作更更加有效效，你需需要去预预先理解解将要执执行的事事项；你你需要清清楚你的的工作角角色。搞搞清楚自自己的角角色位置置，做到到这点听听上去并并不复杂杂。或许许你会想想，作为为一名顾顾问咨询询，你所所做的是是去执行行一系列列

10、相关的的工作任任务。然然而，同同时你的的角色职职责还应应以该包包括其它它的方面面。有效的去去执行工工作，非非常重要要的就是是关于你你对于本本身工作作角色的的理解应应该同你你同事的的理解是是相互吻吻合的。以下是是一份角角色熟悉悉表单，可可以帮助助你更加加清楚你你的工作作职责。在回答以以下问题题时，请请记住你你的工作作角色-咨询顾顾问。这这将会帮帮助你更更好地去去理解公公司对于于你的期期待以及及你个人人对于本本职位的的认知与与期待。1 作为一名名教育顾顾问咨询询，如何何理解这这个角色色，请说说出你个个人的观观点。2 为了提高高你的培培训中心心的入学学人数，请请问你有有什么方方法。3 请写下你你所遇

11、到到的问题题a) 工作方面面b) 中心内部部4 你认为一一名教育育咨询顾顾问，除除了提供供咨询之之外，还还有其它它什么职职责？如如果有，你你认为是是什么5 你目前的的学员中中，什么么是他们们入学的的主要原原因？6 有些咨询询者来到到你的中中心却没没有报名名入学，你你认为主主要的原原因是什什么？7 你如何找找到客户户并与他他们联系系？8 请问你如如何使得得我们未未来的客客户赞成成并认可可你的意意见？完成问卷卷后，请请将你的的回答与与你中心心的负责责人探讨讨，弄清清楚其中中关于角角色理解解的所有有方面。如此作作为一名名咨询顾顾问，你你与其它它的相关关人士将将清楚了了解本职职责中的的各个方方面。日期

12、& 培训顾顾问签名名日期&中中心负责责人签名名成功因素素如果希望望成功的的扮演好好这个工工作角色色，你需需要掌握握大量的的基础知知识与技技能，表表现出到到位的工工作态度度这一一切来自自调查与与前期的的准备。鉴于它它们在工工作所体体现的重重要作用用，我们们将其称称为成功功的要素素知识策略成功功的咨询询顾问技技能 个人人因素A. 教教育咨询询顾问所所需要掌掌握的知知识产品组织竞争者客户课程的技技术方面面北大青鸟鸟apttechh 的背背景他们是谁谁？他们是谁谁？优势&应应用北大青鸟鸟apttechh组织架架构提供何种种课程？他们在哪哪里？课程费用用公司运转转流程额外提供供的条件件免费机时时，上网网

13、，各项项安排，等等等主要人群群的个人人资料指导方针针-合同，文文件等培训机构构的基础础建设需需求被竞争者者争取到到的客户户&原因他们的确确切需要要规划应用用列入竞争争序列的的入学人人数能力&对对上课的的急切性性授课未来规划划所在地区区人才市市场情况况B.相关关技能：计划&组组织交流&人人际关系系自我推广广&信息推推介具有影响响力C.相关关策略：不同方式式-面对面面推销区区别于电电话沟通通不同顾客客-面对学学生的销销售区别别于面对对与专业业人士的的销售不同市场场-在城区区与城郊郊销售的的区别D.个人人因素：个人态度度-积极主主动的你的允诺诺-不要过过分承诺诺个人的自自信练习-自自我评估估作为一名

14、名教育咨咨询顾问问，你在在客户（学学员/企业）与与组织之之间扮演演了首要要沟通接接洽的角角色。你你的责任任就是全全面而准准确的介介绍北大大青鸟aapteech的的情况，让让客户对对北大青青鸟apptecch产生生好感并并帮助他他最终做做出决定定。以下提供供了一份份备忘单单，你可可以借此此评估个个人对于于北大青青鸟阿博博泰克的的认识了了解程度度。完成成评估后后，请与与中心负负责人沟沟通，弥弥补其中中认识的的不足并并做出适适当修改改。你对于公公司/行业的的认知理理解主题认知足够够吗行为帮助认识识到不足足的缘由由课程的技技术认识识课程的竞竞争优势势价格信息息宣传册销销售公司背景景与架构构管理系统统课

15、程的时时间安排排报名资格格课程资料料基础设施施授课地点点支持培训学员员及公司司的数量量市场份额额及未来来发展趋趋势提供支持持的资源源（财务务，研发发，等等等）本身工作作责任个人目标标与层次次推出的新新课程其它事项项：你对于（潜潜在）客客户的认认知主题认知足够够吗行为帮助认识识到不足足的缘由由客户是谁谁/在哪里里相关的决决定制定定者（学学生本身身/朋友/父母等等等）沟通次数数/适当或或不适当当的决定定主要人群群的个人人资料（父父母亲，从从事的职职业，职职业目标标等等）学期时段段财力束缚缚确切的诉诉求课程完成成后的计计划凭借关系系目前的入入学情况况是否令令人满意意未来发展展计划其它问题题：关于竞争

16、争者的认认知（直直接/间接）主题认知足够够吗行为帮助认识识到不足足的缘由由竞争者背背景资料料（过去去，目前前，将来来）提供课程程及学费费提供项目目的其它它部分（课课程，授授课地点点，实验验室基础础设施，服服务，等等等）竞争者咨咨询顾问问的信息息未来计划划（产品品/价格）被竞争者者争取到到的客户户/原因入学竞争争的胜出出/原因其它问题题：中心负责责人评语语:需要提高高的方面面：客户的喜喜恶此项联系系的目标标将帮助助你想起起以往作作为顾客客的所有有经历，重重新体会会当时的的心情。在此基基础上，你你来分析析这种经经历是令令人愉悦悦的还是是相反的的感觉。想一下，过过去一段段时间你你的购物物经历。销售人

17、人员的所所作所为为中哪些些是你喜喜欢的购购物经历历，哪些些是你不不喜欢的的？请写写在下面面的表格格中。喜欢不喜欢完成此项项练习后后，请阅阅读下页页内容，以以下总结结了顾客客对于销销售人员员言语举举止的喜喜恶。以下总结结了作为为一名教教育咨询询顾问时时，客户户喜欢或或是不喜喜欢的因因素：一名顾客客所喜欢欢的教育育咨询顾顾问1 问候：适适当的寒寒暄与问问候语2 态度：礼礼貌，真真诚，全全心对待待客户的的需求3 良好的表表达技能能：清楚楚，简洁洁，有充充分准备备，不偏偏离讨论论的话题题4 时间的把把握能力力：到会会准时，有秩序5 相关知识识的把握握：产品品资料，公公司背景景，客户户公司资资料，热热忱

18、于讨讨论，乐乐于分享享经验6 对于需求求的敏感感：认真真听取别别人观点点，发言言有的放放矢，欢欢迎别人人的建议议，即时时记录，通通过询问问澄清理理解不足足，赞许许旁人观观点并做做出积极极的反应应。7 外表：聪聪明，富富有活力力，整洁洁（着装装风格适适合当时时的工作作环境）一名客户户所不喜喜欢的教教育咨询询顾问1 表达技能能不足：未做充充分的准准备，滥滥用销售售手段，说说话油腔腔滑调2 不能接受受的举止止：傲慢慢自大，穷穷极追问问，对人人不尊，态态度乏诚诚，经常常插言3 时间观念念欠缺：拖沓，无无重点的的谈话，言言语太碎碎太长4 压迫感：过于给给人压力力，态度度过激5 外表：着着装随便便，不整整

19、洁，非非常重的的吸烟味味道6 知识信息息的欠缺缺不足：不清楚楚课程细细节，收收费，课课时安排排，课程程节数，课课程时段段，考试试合格标标准。咨询者入入学学习习课程的的四个原原因：相信“我我的朋友友们认为为这门课课程很不不错。”“我听说说课程结结束以后后你们可可以推荐荐我们的的工作”需求“我我现在的的工作需需要我学学习这门门功课”“对于我我来说，一一门计算算机课程程远比全全职的机机械修理理师来的的重要”价值“我我觉得你你所建议议的课程程确实可可以对我我起到帮帮助。”满意“我我父母赞赞成这个个决定。”“我只在在这一家家计算机机培训学学校进行行培训。我所有有的朋友友都是在在这里上上的课，他他们都非非

20、常满意意到学习习这里”记录：请请写下你你所遇见见到的入入学者他他们对于于以上这这四点的的评述。作为一名名专业的的教育咨咨询顾问问一名专业业的教育育咨询顾顾问需要要做到多多种角色色的组合合，可以以满足各各种的需需求。要要做到完完全理解解一名教教育咨询询顾问的的职责，你你需要从从以下三三种不同同的角度度看待这这个角色色。从客户户的角度度从公司司的角度度从本身身的角度度客户的观观点公司的观观点优秀的组组织者研究调查查人员关系的发发展人公共关系系人员具有商业业的头脑脑商业经理理人专业的教教育咨询询顾问计划人客户的观观点为了在面面对客户户诉求时时做到积积极有效效的解决决方式，客客户希望望你的角角色可以以

21、体现出出以下四四个方面面的内容容。1 优秀的组组织者：能够对对事件发发生提出出有效的的组织方方式并做做出控制制以下几点点可以帮帮助你更更加有效效的组织织你的活活动事项项，达到到你的目目标：n 将你的入入学目标标完成计计划按照照月度划划分n 细分为周周计划/日计划划n 考虑到说说服成功功比率n 为了完成成目标，定定出你需需要提供供沟通咨咨询的人人数n 做到每日日进行数数据的统统计以下几点点可以帮帮助你完完成更有有效的组组织，提提高你的的说服成成功比率率：n 明确咨询询者的寻寻求n 清楚了解解你的产产品中的的独特卖卖点n 预先考虑虑会发生生的障碍碍点，做做好准备备以回应应并解决决它们n 通过练习习

22、与观摩摩别人的的做法，提提高自己己的谈判判技能n 掌握竞争争对手最最新的资资料，需需要时可可以做出出比较n 随时掌握握对产品品表示称称赞的推推荐人名名单n 在咨询者者咨询以以后定时时沟通联联系2 关系的发发展人：作为公公司的代代表，同同其它人人群维系系友好的的关系。提示与技技巧：建建立良好好关系的的做法1 优秀的倾倾听者：每个人人都希望望别人对对自己的的话题感感兴趣并并听他的的说话。2 正确拼读读别人的的名字，在在交谈的的时候说说出来3 善于观察察，感觉觉敏锐。注意发发现对别别人重要要的或者者相关的的事情，并并且以适适当的方方式对其其发表评评论或不不就其谈谈论。4 诚恳地赞赞赏，适适当地赞赞赏

23、。5 言语要真真诚，不不旺自承承诺。6 对客户，公公司及同同事要以以诚对待待。7 当自己或或是公司司有了失失误，要要承认。不承认认错误会会使事情情恶化；为人诚诚实能够够赢得对对方更多多宽容。8 笑容任任何语言言中，笑笑容都表表达热情情9 态度热心心主动反馈积积极，热热情地表表达承诺诺，在客客户心中中可以留留下长期期的印象象。3具有有商业头头脑：沟沟通并以以说服，清清晰表述述可以提提供给客客户的价价值与利利益，关关注咨询询者的成成功说服服。以下问题题可以帮帮助你判判断你在在咨询者者说服方方面的优优势与劣劣势n 去年入学学的人数数是多少少？n 今年入学学人数与与去年相相比如何何？n 入学费用用总收

24、入入是多少少？n 此项费用用同去年年相比如如何？n 多少费用用仍在周周转过程程中？n 哪门课程程的销售售成绩最最好？为为什幺？n 哪门课程程的销售售成绩最最差？为为什幺技巧与提提示：沟沟通技能能言语方面面n 对咨询者者的问候候致意n 致辞&称称谓n 问询技能能n 认知&评评估客户户的需求求n 获得正确确&相关的的信息n 同客户间间建立和和谐的关关系n 事件处理理结束非语言方方面n 音量的协协调n 身体的姿姿势n 目光的接接触n 克服问题题&障碍听的方面面n 积极主动动地倾听听n 克服障碍碍，有效效的倾听听工作表专业教育育咨询顾顾问现在你应应该可以以明白，成成为一名名专业的的教育咨咨询顾问问需要

25、良良好的规规划。就就让我们们立即着着手执行行吧。准备一个个工作计计划，记记录自己己以下几几方面的的知识的的提高：专项内容容计划完成日期期产品竞争财经资讯讯市场计划中提提供开始始与结束束的日期期非常重重要，你你可以借借此监测测工作的的进度。将此计划划提交给给中心负负责人。在计划划的结束束日期时时，同他他一起回回顾整个个工作流流程，同同时根据据此做出出改进后后的工作作计划。中心负责责人签名名教育咨咨询顾问问本人签签名日期期4 专业教育育咨询顾顾问：提提供商业业性建议议，帮助助满足咨咨询者的的需求，分分析与解解决问题题。大多数的的时间你你将会扮扮演教育育咨询顾顾问这个个角色-其作用用类似一一名“需求

26、满满足者”，“问题解解决者”的形象象，以客客户的利利益为重重，这样样才可以以把你与与一名“业余”的资讯讯顾问区区分开来来。但是是有时候候，你仍仍需要根根据不同同的环境境去改变变你所从从事的角角色位置置。一个真正正的专业业人员应应具有敏敏感性与与灵活性性，可以以使他在在特定时时间面对对特定对对象时表表现出特特定的角角色位置置。然而而请切记记，在此此项目服服务一付付结束，你你必须将将自己的的角色转转回到一一个完全全的教育育咨询顾顾问上来来。公司观点点/看法你的客户户满意，公公司也会会满意。为尽到到你对于于公司的的各项责责任，你你仍旧需需要扮演演好以下下的角色色。它们们是：研究调查查人员：针对客客户

27、、竞竞争者以以及整个个市场，获获得同时时反馈相相关信息息公共关系系人员：代表公公司形象象，体现现专业品品质商业经理理人：以企业业效益为为重，将将开支降降至最低低，提高高获得利利润，增增加现金金流量。计划者：通过预预先计划划与正确确的沟通通策略提提高入学学费用个人观点点交流中促促成销售售以及“您”表表达法一个真正正的专业业咨询顾顾问是看看不出他他在向别别人推销销什么。面对你你的客户户，你要要表现出出你仅仅仅是在同同他展开开对话与与交流探讨他他的需求求。“问”与“听”这两项项技能会会帮助你你完善资资讯顾问问的角色色，将产产品在对对话的过过程中售售出。另另外一种种重要的的手段就就是使用用“您”的的表

28、达法法。在考考虑问题题和讲话话时随时时关注客客户的兴兴趣，交交谈中尽尽可能多多地使用用“您”或或者“您的”这种种表达方方式。在销售与与咨询顾顾问过程程中，最最重要的的词语是是您（意指客客户）在销售与与咨询顾顾问过程程中，次次之重要要的词语语是我们们（意指客客户与咨咨询顾问问双方）在销售与与咨询顾顾问过程程中，再再次重要要的词语语是我（意指咨咨询顾问问）专业咨询询顾问的的目标在在于使得得人们购购买某类类产品，只只要他们们有这方方面的需需求。要想成为为一名成成功的教教育咨询询顾问，你你需要将将以上这这四种角角色的因因素进行行最佳的的组合。以下给出出的表格格内容将将帮助你你确认你你的潜在在优势与劣势

29、。阅阅读表格格前，请请在下面面的空格格处写出出你所了了解到的的优势与与劣势。然后阅阅读下页页，再次次给你自自己做一一下评估估。填上上表格中中没有给给出的部部分。通通过这个个表格，你你会形成成一个个个人行为为计划表表，帮助助你充分分利用本本练习中中的资料料来执行行你个人人的个人人发展计计划。记录：练习自自我提高高表现好一般不好差自信主动热情诚实令人信服服乐于帮助助系统化目标性精确可靠友善理解老练脾气好谦恭有同情心心咨询顾问问中的交交流交流信信息交换换的行为为作为互互相作用用的基本本方面，在在销售中中表现更更强。有有效的交交流需要要包括以以下几方方面的专专业技术术：“信息息收集”借助问问与听的的技

30、巧找找到事实实资料“信息息给与”表达简简洁清晰晰，动机机明确“采访访控制”以“交流”的方式式，合理理安排探探讨于其其中“建立立亲密度度”凭借语语言与非非语言的的沟通，在在个人、情感的的层面上上表达出出亲密与与兴趣信息收收集不同形式式的问题题可以得得到不同同形式的的回答，适适用于不不同的目目的。问的技巧巧完整型问问题回答此类类问题时时使用“是”或“不是”（或者者有时候候用“可能”！）因因为此类类问题回回答简短短，有时时就是简简单的是是或者不不是，因因此它们们可以帮帮助调控控外向型型的客户户。在确确定与澄澄清事实实时，此此类问题题非常有有效。例如：您您能够吗吗？您可以吗吗？您已经吗吗？您是在吗吗？

31、例句：n 我可以到到您的住住处拜访访你吗？n 您对于aaccpp这门课课程感兴兴趣吗？n 您有参加加过别的的培训机机构的课课程吗？n 您是否注注意到北北大青鸟鸟apttechh的中心心遍及全全国？n 您是否希希望成为为一名企企业网的的开发人人员？以上面的的例句为为基础，请请写出在在咨询过过程中你你会问到到的完整整型问题题开放性问问题开放性问问题用以以获得信信息。因因此对于于它们的的回答比比较长，包包含有客客户对此此问题的的观点与与动机，同同时可以以帮助内内向者放放松后展展开话题题。例如：请请告诉我我请解释一一下你可以描描述一下下你的产品品是如何何组织的的？在这个问问题上，你你的观点点是？例句：

32、n 为什么你你对这门门课程感感兴趣？n 关于我们们的学院院，你想想了解些些什幺？n 你有什么么职业规规划？n 你对于信信息产业业的接触触有多少少？n 什么样的的课程时时间安排排适合你你呢？请在下列列空格中中，写出出一些开开放型问问题探查型问问题用于了解解更多细细节或者者以往的的问题尚尚留有不不清楚的的地方。例如：为为什么？你能否就就再谈谈一下呢呢？探查技巧巧以下是一一些探查查问题的的微妙做做法，用用来配合合发问或或者替代代问题。例如：有有计划的的暂停，一一段沉默默，一个个未结束束的语句句n 在北大青青鸟你想想要上什什么样的的课程？n 你是想找找一年的的课程，还还是两年年的？n 一年的课课程中，

33、您您在找哪哪一类专专业课？n 有一门电电子商务务公司课课程，不不知道您您是否感感兴趣？请在下面面的空格格中，写写出你在在咨询过过程中可可能碰到到的探查查型问题题。限制性选选择问题题此类问题题将别人人的注意意力吸引引到设定定好的选选项范围围内，不不过给以以他们问问题的最最终选择择权。例如：这这三种课课程，哪哪一种最最合适呢呢？您看我是是明天来来拜访你你还是后后天来呢呢？您是报名名参加一一年制的的课程还还是两年年制的呢呢？您是选择择电子商商务专业业还是网网络专业业呢？请在下列列空格中中，写出出一些限限制性选选择问题题的例句句。引导型问问题引导型问问题在引引导人们们给出其其肯定的的回答时时非常有有效

34、，但但是此类类问题最最好单独独使用。使用过过于频繁繁会让人人产生受受到压抑抑与挑战战的感觉觉。例如：你你是否同同意？关于，难难道你不不觉得？例句：n 你是否认认为，在在当今的的商业生生活中，计计算机扮扮演了越越来越重重要的角角色？n 根据现在在的工作作规划，难难道你不不觉得就就业协助助在计算算机教育育培训学学院的业业务中作作为一项项非常重重要的因因素？n 你是否认认为，在在因特网网热的影影响下，现现今每一一个人将将会掌握握最进步步的技术术？n 你是否认认为，计计算机培培训学院院应该在在知识结结构中加加入最新新的技术术内容？请在下面面得空格格中，写写出你在在咨询过过程中可可能使用用到的引引导型问

35、问题。转连型问问题转连问题题可以将将讨论从从一个话话题转入入另外一一个话题题,同时可可以使回回答者尽尽可能的的发表评评论.例如: 就刚刚才你所所提到的的信贷条条款的重重要性，你你是接受受利用学学生的贷贷款项目目？为了能够够给你的的咨询者者提供一一个令人人满意的的回答，为为什幺你你今天没没有同相相关的人人员碰一一下头呢呢？通过我们们的讨论论，问题题很明白白，你的的障碍在在于参加加课程的的时候，如如何控制制课时的的把握，是是这样的的吧？请在下面面的空格格中，写写出一些些转连型型问题的的例句。练习提提问技能能以下练习习帮助你你练习你你的提问问技能。下面给给出一系系列的问问题。请请按照前前几页我我们所

36、讨讨论的几几种类型型分类。1 请用简短短的语言言告诉我我，你的的职业规规划是什什幺？2 请问这门门课程如如何影响响到你的的将来？3 哪一类课课程你比比较感兴兴趣，一一年制的的还是两两年制的的4 就，其其中的主主要因素素是什幺幺？5 在选择计计算机学学院的问问题上，现现实的考考虑是什什幺？6 课程的时时间段哪哪一种适适合你，白白天还是是晚上？7 做出参加加这门课课程的投投资决定定，请问问在你的的家人里里，涉及及到谁？8 在你对于于选择培培训学院院的决定定上，你你是否已已经指定定出一个个标准？9 如果你需需要付费费另外参参加一门门高级课课程时，你你是否需需要财力力上的支支持？10 你到什么么时候可

37、可以做出出决定，今今天还是是明天？11 你的课程程学期到到什么时时候？12 你是否认认为，这这门课程程的知识识是现今今所必须须的？13 基于目前前的市场场境况，你你是否觉觉得一家家计算机机培训学学院的声声誉非常常重要？14 你认为什什么样的的服务才才是好的的服务？15 价格的问问题对你你的影响响很大吗吗？16 在这家公公司里你你工作了了多久了了？17 在未来的的6个月到到一年中中，你预预见会有有什么变变化？18 你是否认认为，授授课的方方式同授授课的内内容一样样重要？19 你觉得，除除了你之之外，我我们还需需要再去去找谁交交流？20 你觉得，在在你的行行业里，还还有谁会会从我们们所谈的的内容中

38、中受益？21 你可以简简要地解解释一下下刚才提提到的主主要因素素吗？22 从我们的的谈话中中，我感感觉在你你决定入入学之前前，你要要看一下下这所学学院的声声誉，是是不是这这样？23 通过你的的谈话，你你觉得时时间的问问题是你你决定入入学的主主要障碍碍，是不不是？练习答案案1 开放型2 开放型3 限制性4 开放型5 限制型6 限制型7 开放型8 完整型9 完整型10 完整型11 开放型12 引导型13 完整型14 引导型15 开放型16 完整型17 完整型18 开放型19 完整型20 探查型21 探查型22 探查型23 转连型24 转连型信息提提供现在我们们看一下下交流沟沟通的第第二个方方面，信

39、信息的提提供。在在谈话的的过程中中，你需需要表现现出时刻刻“以客户户为中心心”的态度度，将信信息提供供给他，而而且这对对于他来来说非常常有关系系。这样样可以帮帮助赢取取听者的的注意与与好感，使使他听地地更加主主动。以以下是两两种信息息提供的的方式：非正式式的言语语表述：坐在桌桌前，面面对面的的交流正式的的言语表表述：讲讲话人站站立，面面对一群群受众，使使用形象象的帮助助咨询过过程的控控制在交流过过程中，可可以使用用适当的的问题主主动引导导会谈来来取得对对咨询过过程的控控制。其其它的技技巧还有有：话题引引导：告知咨咨询者你你对于会会谈话题题的计划划，还有有所提问问题的原原因。例如，你你会问到到咨

40、询者者的教育育背景，文文化程度度，以及及父母的的工作经经历。提提问这些些问题的的原因是是需要判判定什幺幺样的课课程对于于咨询者者更有帮帮助。重复确确认：重重复咨询询者的言言语，使使他确信信你已经经清晰正正确地理理解了他他所表述述的信息息。简略概概要：巩巩固确认认之前的的谈论内内容，澄澄清与核核对达成成的一致致与理解解。记录：相对于于记忆力力，作记记录较少少出错。这样还还可以向向你的客客户证明明你做事事的精确确与严谨谨。 听：仅仅仅去听是是不足够够的；你你必须表表现出你你在积极极主动地地“听”。因此此你必须须尽可能能地表现现出对于于谈论的的兴趣与与投入。正确的的使用眼眼睛，身身体，头头部以及及语

41、音，使使你的客客户感觉觉到他在在所有时时刻对于于你的重重要性。注意听听讲，找找到说话话中最关关键的内内容。不不要因为为咨询者者的言语语简短或或是不清清楚便暂暂停，不不要有情情绪化的的反应，思思维一定定要保持持住清晰晰开阔；对方的的言语缓缓慢冗长长时要有有耐心，不不要打断断；不要要使别人人的习惯惯对你产产生影响响。中止暂暂停：适适时的暂暂停或者者沉默非非常有助助于会谈谈的控制制，使你你掌握下下一阶段段的进度度。你不不说话时时，有时时候也可可以促使使对方说说的更多多一些。 营造和和睦气氛氛真正的沟沟通交流流不但体体现在逻逻辑性的的语言交交流层面面，同时时还应该该有情感感互动的的因素；同咨询询者达成

42、成亲和可可以通过过以下的的方式： 主动地去去听，信信息的互互动：如如此可以以在谈论论中涉入入情感的的因素。 个人的热热情：微微笑，表表现出感感兴趣。 倾佩与赞赞赏：利利用任何何机会表表现出恰恰当的赞赞赏。 消除障碍碍：当出出现以下下三种情情形时，交交流沟通通会出现现障碍：实在因因素例如如：家具具的摆设设，现场场噪音，交交流打断断，精神神涣，散散，缺乏乏销售辅辅助工具具的使用用。心理因因素例如如：站或或者坐地地过近，争争吵，言言语的打打断，稚稚嫩的言言论，个个人的厌厌恶，不不恰当的的幽默。语义因因素例如如：用词词的选择择，使用用行话，技技术性太太强。咨询过程程中访谈谈的主要要目的在在于：1 获得

43、信息息2 提供信息息3 取得咨询询者的承承诺（比比如承诺诺入学参参加课程程）如果交谈谈中我们们的讲话话占了大大部分的的话，我我们并没没有控制制此次访访谈。“告诉别别人去买买”这种做做法不但但缺乏专专业，而而且经常常性地没没有效用用。不要要总是在在兜售自自己的利利益点，应应该做一一下分配配，通过过问一些些构架化化的问题题增强它它们的功功用。这这将会帮帮助你确确认顾客客们真正正需要和和关注的的东西。提问的目目的在于于发现潜潜在的问问题，摆摆出“购买的的信号”并据此此在访谈谈中做出出建议，最最终获得得成功。我们通过过认真的的听讲来来练习耐耐性与控控制能力力。因为为有时候候我们总总是过于于急切，没没有

44、将事事情做到到位，反反而忽视视了那些些“购买的的信号”。有效的倾倾听为了能做做到主动动而且有有效地去去听，请请遵循以以下指导导，直至至将这些些养成个个人习惯惯。1 对情绪化化的言语语做出回回应异常常容易。不应该该表现出出与人争争吵的样样子，把把心态放放平，在在整个事事件明晰晰之前，先先不要做做出自己己的判断断。2 如果对方方对你的的言语感感觉到枯枯燥与毫毫无关系系的时候候，请不不要立刻刻打断。听听其其中的观观点主题题，争取取从中找找出你个个人感兴兴趣或有有用处的的地方。3 有时候，尽尽管所说说的话题题令人感感兴趣，你你所抵制制的却是是其表述述的方式式。有些些人在交交流方面面的能力力有所欠欠缺，

45、因因此请不不要通过过一个人人说话交交流的方方式为他他做出评评价。4 同样，要要去容忍忍其它人人的沟通通习惯。因为这这些习惯惯，交流流不时的的打断，会会使人容容易失去去集中力力。另外外如果对对方的说说话非常常拖沓也也会造成成失去集集中力。由于思思考在发发言之前前，所以以请利用用好这种种优势，主主动的提提问，对对所说的的内容做做出总结结与评析析。5 有时候某某些话题题显得困困难或者者愚蠢。不善去去听的人人总是排排除掉这这个话题题，这样样便不会会形成“精神控控制能力力”，既无无法去解解决它，又又不能集集中精力力地去听听。只有有正确地地记住每每一句话话，你才才会就此此提问并并确认对对其意思思的理解解。

46、6 练习主动动的听讲讲。通过过努力可可以获得得好的习习惯，用用心去看看，去感感觉，你你对于讲讲话者言言语的关关注能力力也同样样会提高高。身体语言言顾客主要要通过身身体角度度，面部部表情，手手，四肢肢等身体体的姿势势来表达达他们的的真实感感情。这这些身体体的姿势势组合成成一体，整整体的研研究可以以使得销销售人员员通过观观察从中中发现顾顾客的真真实感情情。下面的表表格中给给出了顾顾客的身身体姿势势组合在在一般意意义上所所代表的的真实情情感。行为因素素接受信号号警示信号号不赞同信信号身体角度度前倾或者者笔直朝对向你你的方向向倾斜耸起肩膀膀，身体体后倾面部表情情微笑，放放松，直直接的目目光接触触表现迷

47、惑惑，没有有或少有有表情，视视线偏移移紧张，恼恼怒，极极少的目目光接触触，语调调不平和和或者突突然沉默默手放松，手手势开放放，晃动动不安，手手势紧握握，晃动动较少手势紧张张，动作作机械，固固定不动动胳膊放松，开开和的姿姿势交叉，紧紧张紧绷，胸胸前交叉叉腿交叉朝向向你，或或者不交交叉晃动着，朝朝对向你你的方向向交叉交叉对向向你n 接受信号号，意指指客户感感兴趣你你的所说说与所做做。n 警戒信号号是客户户对你持持有的中中立或怀怀疑的感感觉。当当在交流流中出现现障碍或或者客户户对于你你的话题题表示出出的兴趣趣不大时时，你必必须立刻刻对这些些信号做做出反应应。！当发发现这些些警戒信信号，请请参考执执行

48、以下下方法。改变你你原计划划推荐的的课程借助TT.E.D技巧巧(告诉我我,向我解解释,向我描描述)，鼓励励客户表表达出自自己的想想法。据据此对咨咨询者做做深层次次的调查查，帮助助咨询者者对你的的问题做做出详细细的回复复。耐心认认真地去去听，对对咨询者者所说的的表示出出兴趣，并并迅速回回答。自己表表现出主主动的接接受信号号。n 不赞同信信号，意意指客户户同你之之间产生生了强烈烈的冲突突，你需需要马上上调整控控制局势势。你可可以使用用上述应应付警戒戒信号时时的做法法，但还还应该：中止原原定的计计划推广广。减少或或去除对对于客户户“需要购购买”的压力力，不再再使用大大使讲话话的语气气进行对对话。马上

49、表表达出你你已经了了解到这这种消极极的抵制制，向对对方表明明自己的的立场在在于一种种处于自自愿的帮帮助，而而非兜售售商品。教育咨询询过程中中的专业业方式现在请仔仔细阅读读，记住住下面给给出的关关键词语语，在日日后提供供咨询顾顾问时将将会使用用到。1 目标：明明确你有有一个清清晰的目目标。对于咨询询顾问来来说，面面对咨询询者时的的一个典典型目标标就是通通过咨询询将其转转变为一一名入学学者。相关的想想一下其其它可能能的目标标，它们们也可以以成为提提供顾问问的原因因之一。举例：n 介绍北大大青鸟aapteech推推出的不不同层次次的培训训课程n 带领咨询询者参观观中心n 介绍课程程学习完完之后，在在

50、行业中中所处的的位置n 判定之所所以选择择这门课课程的原原因n 评估咨询询者对于于当前信信息产业业的认识识水平。2 确定需求求：通过过积极提提问与主主动听取取，收集集获得所所有相关关信息。判定出出商业需需求，个个人需要要以及潜潜在的障障碍，尤尤其是经经济方面面的问题题。写出你判判定需求求的几种种可能的的方法例如：通通过问问问题，给给出可供供选择的的课程选选项等等等。（根据你你的经验验和意见见）写出出学员对对于像阿阿博泰克克这样的的计算机机培训学学院具有有什幺样样的期望望？例如：课课程内容容，最新新的技术术知识，良良好的师师资力量量等方面面的质量量3 探查客户户：调查查可以帮帮助你了了解到激激发

51、客户户的因素素，并把把它应用用在咨询询过程中中。这将将帮助一一名教育育咨询顾顾问把它它同利益益联系到到一起，显显示出产产品与客客户需求求之间的的关联。请写出在在调查学学生潜在在需求的的时候提提出的典典型问题题。例如：你你在找哪哪一门课课程呢？你想在北北大青鸟鸟的培训训中心里里上课吗吗？你来上这这门课程程的目的的是什么么？a注意意力：把把注意力力放在会会面的原原因上你是如何何使学生生对你的的话题感感兴趣并并听你的的讲话呢呢？例如：提提供的事事实资料料使人感感兴趣（比比如相关关就业的的事情），符符合学生生的利益益。b. 结结束/承诺：结束会会谈，获获得对方方对你销销售目标标的承诺诺你是如何何获得那

52、那些参加加课程的的学生的的承诺的的？例如：通通过询问问学生们们，他们们打算从从什么内内容开始始课程的的学习？c反对对：事前前尽可能能做好准准备，充充分地理理解问题题，用专专业的手手段给他他们以令令人信服服的回答答。请写出你你在咨询询顾问过过程中你你面临到到的反对对意见，你你是如何何解决这这些问题题的？请在完成成后交给给你的中中心负责责人，让让他判定定你所做做事情的的有效性性，并提提出建议议使你日日后对于于这些问问题解决决得更好好。买方动机机要想把咨咨询转化化为销售售的成绩绩，理解解潜在的的动机十十分重要要；我们们需要理理解，一一名学生生选择了了阿博泰泰克而没没有选择择其它的的竞争者者的原因因是

53、因为为什幺。购买的动动机可以以大致分分为两大大部分商业性性的动机机（理性性方面）和和个人化化的动机机（感性性方面）。这两大大部分下下各包括括了以下下的主要要动机：商业原因因个人原原因省出费用用或者赢赢得利润润高兴有用忠诚诚性保险自我我性安全担心心理性方面面）（感感性方面面）在众多的的购买决决定中，教教育咨询询顾问应应当分析析明确主主从动机机的划分分。动机机的内容容变化因因人而易易。基于于此点，我我们不应应只做一一个估测测去判断断他们的的首要动动机是什什幺，而而是对他他们的需需求针对对他们所所找的课课程内容容做一次次全面性性的调查查。为了提高高你的成成功率，你你需要从从理性与与感性两两个方面面来满足足客户的的诉求而而并非仅仅从理性性的方面面入手，比比如说仅仅仅将诉诉求建立立在费用用的基础础上。通通过对客客户多方方面动机机的诉求求提供，你你所提供供的顾问问咨询服服务才会会是全面面而且具具有针对对性。例表购购买者动动机我们假设设你现在在有2000美元元要买一一辆新车车。人们们由于购购买原因因不同，对对于车的的选择出出现不同同的倾向向。比如如，有人人在下列列给出的的车辆品品牌中选选择了梅梅塞德斯斯奔驰，因因为他觉觉得选择择这辆车车不仅仅仅是看中中它现今今的技术术与过硬硬的