加盟店铺销售管理及管理知识分析手册

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1、加盟店运作管理手册 共43页第43页加盟店铺铺销售管管理手册册一、加盟盟店铺销销售管理理手册流流程图招商拓展1、开业业筹备客户部下发开业单品牌推广部 总经办财务部营销中心 物流部客户管理部销售管理部仓储部投诉接待人事货场货品日常管理2、经营营过程客户管理部仓储部物流部销售管理部投诉接待处理服务职能销售业绩人事行政物流形象维护二、 加加盟店铺铺销售管管理手册册流程图图解说(1)加加盟店铺铺开业筹筹备工作作的指导导与监督督前提：加加盟店铺铺已签署署经营合合同，且且首期应应付款项项已入帐帐；销售售管理部部收到客客户管理理部递交交的“开业通通知单”。加盟店铺铺开业筹筹备工作作过程中中，相关关部门的的各

2、项准准备工作作（下附附表）时间客户管理理部销售管理理部形象推广广部电脑部仓储部财务部30/2251、同客客户签定定合同2、对新新店铺进进行编号号（同电电脑工程程师）3、协助助财务部部完成合合同保证证金、专专营费、软件费费、首批批货款的的收取工工作4、提供供原始店店铺尺寸寸给品牌牌推广部部进行店店铺形象象设计5、向其其它服务务部门发发出开业业通知单单1、协助助客户完完成首批批货品订订单工作作2、准备备对店铺铺选派店店长进行行培训3、准备备店铺开开业所需需的店铺铺运作手手册与店店铺管理理手册移移交客户户4、制定定开业倒倒计时（表表九）1、店铺铺装修平平面设计计2、店铺铺所需铺铺料单计计算表3、店铺

3、铺开业促促销活动动安排（起起草后与与营销中中心协商商）4、联系系客户确确定施工工队1、同客客户管理理部完成成新客户户资料记记录与编编号1、财务务部完成成合同保保证金、专营费费、软件件费、装装修铺料料费用、首批货货款的收收取工作作2、建立立新客户户财务台台帐24-2201、跟进进各部门门工作2、与加加盟店联联系培训训事宜并并通知销销售管理理部3、汇审审店铺形形象图4、继续续跟踪未未完成的的款项事事宜1、安排排客户或或加盟店店长培训训2、发出出订货单单给物流流部3、根据据工程平平面图与与首期货货量进行行货品陈陈列图设设计（表表十至十十二）1、按经经汇审与与客户确确认的图图纸开始始制作、订做铺铺料2

4、、就开开业活动动方案与与客户协协商进行行准备3、将完完成的物物料移交交仓库1、完成成电脑、打印机机的选购购与装配配2、安装装系统软软件后将将电脑设设备移交仓库1、建立立客户货货品档案案2、确认认仓库货货品存量量3、接受受形象用用品与电电脑设备备20-1101、跟进进未完成成的事宜宜1、完成成培训任任务1、安排排工程人人员现场场监督工工程2、完成成所有形形象品的的制作并并移交仓仓库1、将验验收的物物料发运运给客户户2、快递递发运单单据给客客户提货货9-01、负责责与客户户就工作作进度与与公司其其它部门门联系1、安排排督导出出差培训训（携带带相关资资料）2、帮助助摆放货货架陈列列货品、培训员员工1

5、、安排排开业活活动1、安排排电脑人人员出差差安装培培训1、发运运货品、铺料及及宣传品品2、检查查是否有有遗漏并并开始第第二批货货品等的的发运三、销售售部门开开业筹备备/支援援工作的的流程说说明（图图表说明明）（1）人人事行政政工作的的指导/监督人事行政政工作的的职能范范围：店店长培训训/入职职同事的的迎新日日培训/相关的的各项人人事行政政制度的的建立店长培培训： 店长长培训事事宜安排排须知：店长培培训安排排在加盟盟店铺开开业前220天，故故加盟客客户需在在培训前前5天将将店长人人选资料料传至公公司，以以作参考考店长培训训事宜的的具体安安排：培训地地点：公公司总部部培训时时间：115天（在在店铺

6、开开业前220天）培训内内容（下下附表）店长的的培训结结果由培培训部门门进行考考核评估估并反馈馈至销售售管理部部，进行行加盟店店铺店长长人事资资料归档档店长培培训完毕毕培 训 内 容容 课 程 表表（2周的的培训时时间）（11周）日期培训时间间课程内容容培训人 月日 99：000 111：3001、 144：000 177：300月日 99：000 111：300 144：000 177：300月日 99：000 111：300 144：000 177：300月日 99：000 111：300 144：000 177：300月日 99：000 111：300 144：000 177：300入职

7、同同事的迎迎新日培培训： 培训前事事宜安排排须知：销售管管理部开开业前11个月提提供标准准招聘表表至加盟盟店；（后后附表）加盟店店铺于开开业前110天收收集并整整理好应应聘人员员履历表表；（后后附表）加盟店店铺于开开业前88天正式式落实培培训地点点；督导于于加盟店店铺开业业前7天天到达开开业现场场，进行行作业。人员招募募/甄选选要求：加加盟商需需按公司司的统一一招聘表表进行招招募男女女店员的的定编配配额 ：地铺22名男店店员 / 班 专柜柜1名男男店员 / 班班 (具体体定编配配额需结结合当地地市场实实际情况况进行确确定)加盟商需需以公司司统一的的招聘版版式进行行公布加盟商需需提前作作好资料料

8、整理工工作（按按工作职职能分类类）甄选步骤骤：资 料 筛 选要求 ： 1、由总部现场支援人员进行资料筛选2、资料筛选控制于一天时间人 员 初 试要求 ：1、逐个进行初试2、对员工进行身高、体重测量并观察其气质3、员工自我介绍4、对员工进行统一的初试问卷调查（后附表二）5、等待复试通知人 员 复 试要求 ：1、群体进行复试2、自我介绍（游戏式：游戏另附）3、对意向录取人员进行复试问卷调查（后附表三）4、对意向录用人员进行单独面谈（薪资介绍（附表四）、入职要求、双向肯定）入职人员员确定：经人员员初试/复试后后，确定定最后的的入职名名单； 通知入职职同事参参加培训训（具体体的时间间和地点点以及相相关

9、事宜宜）新同事事的迎新新日入职职培训：培训课课程：迎迎新日新员工工入职培培训培训时间间：5-10天天（在开开业前55天结束束）培训地点点：客户户已提前前预定培训人员员：总部部培训人人员（或或督导）受训人员员：加盟盟店铺店店长/新新入职同同事/（或或加盟客客户）培训内容容简介：（附入入职人员员迎新日日培训训手册） 总则公司简介介品牌介绍绍文化理念念服务标标准知识识培训服务标准准 服务心心态服务行动动货品知知识培训训公司LOOGO的的介绍公司货品品吊牌的的认识公司货品品类别的的介绍 公司货货品相关关面料的的认识公司货品品卖点的的认识基础陈陈列知识识培训店铺相关关各项物物料的认认识店铺相关关硬件物物

10、料的组组装与维维护店铺软件件物料（货货品/宣宣传物料料，下不不重复）的的正确使使用技巧巧店铺软软件物料料的维护护专题培培训课程程针对不同同类型的的顾客分分析所采采取的销销售技巧巧如何处理理顾客投投诉 培训完完结后的的考核 培训训人员对对受训人人员进行行一致性性的结果果考核（后后附迎迎新日入入职培训训内容考考核试卷卷）受训人员员对培训训事宜给给予意见见/建议议（后附附迎新新日入职职培训结结果调查查问卷）注明：在在培训过过程中均均穿插公公司VCCD碟的的培训功功能 在在每阶段段的培训训过程中中均采取取培训与与考核共共同进行行的方式式 在在每阶段段的培训训过程中中均采取取理论教教授与实实际操作作相结

11、合合的方式式进行 培培训相关关事宜完完结后，由由销售管管理部门门协助客客户将新新入职同同事的资资料归档档（一式式两份，公公司与客客户双方方各留一一份），留留待后期期人事行行政工作作的跟进进/再培培训加盟店店铺中各各项制度度的建立立（后附附店铺各各项制度度MEMMO）MEMOO类别名名称：店店铺人事事行政制制度/店店铺服务务制度/货品知知识MEEMO/服务知知识MEEMO/小仓管管理须知知/收银银须知（2）加加盟店铺铺开业前前现场作作业的工工作安排排（培训训工作完完结后/开业前前5天）：加盟店店铺开业业所需物物料（货货品/货货架/宣宣传物料料/各项项所需表表格帐单单及相关关其它物物料已到到位（在

12、在开业现现场）加盟店店铺新入入职同事事已到位位且培训训事宜业业已全部部完结确定加加盟店铺铺平面设设计图，并并教授店店长作出出场区图图（店铺铺货架陈陈列/货货品陈列列明细/形象宣宣传用品品陈列）按店铺铺实际情情况购买买相关物物品（清清洁用品品/文具具用品等等）（后后附相相关物品品购买明明细图表表）现场作作业需知知：在培训训完结后后的第一一天（新新同事休休息日），督督导需与与店长进进行沟通通，就后后4天的的工作内内容作好好安排，确确定好每每名同事事的工作作内容与与职责要要求/工工作的具具体流程程（将各各名同事事按照区区位划分分成若干干小组进进行作业业）后4天天的现场场作业由由店长主主理，督督导协助

13、助其工作作以下现现场作业业的具体体实际时时间未设设定（总总提安排排在开业业前的44天中），据据实际情情况而后后期制定定现场作业业内容安安排：店铺卫卫生的清清洁与整整理货架的的正确摆摆放货品的的清点货品的的正确摆摆放（按按场区图图摆放）挂装/MODDEL的的制作货品/货场的的整理相关宣宣传用品品的展示示店铺小小仓的建建立（货货架/货货架图标标/货品品/相关关帐务）店铺各各项帐务务的建立立收银台台内的各各项物品品全部到到位（PPC机/电话/验钞机机货品包包装袋/封口胶胶/文化化用品等等相关物物品）清点之之货品与与电脑配配送单的的最后核核实教授同同事收银银店铺服服务的现现场演习习现场作业业内容说说明

14、：店铺卫卫生的清清洁与整整理：包括地地面清洁洁/墙壁壁清洁等等死角的的清洁卫卫生货架的的正确摆摆放：拆拆掉货架架上的包包装纸并并组装，后后按照店店铺的平平面设计计图纸正正确摆放放出来，并并清洁干干净货品的的清点：再次核核对所到到货品的的箱数 拆箱箱清点货货品的数数量（按按货品规规格清点点），后后与箱内内电脑印单/箱箱外总数数单核对对（货品品全部完完结后还还需与电电脑配货货进行核实实确认）；如遇数数量不符符/规格格不符，应应由双方方当事人人重新清清点，并并作签字字确认，作作业完结结后再与与公司总总部进行行沟通解解决货品的的摆放：按照场场区图将将货场分分成若干干个小区区域并作作出图标标，后安安排各

15、小组成成员按图图标上货货挂装/MODDEL的的制作：根据场场区图及及公司陈陈列要求求作出挂挂装及MMODEEL（可可参照公公司的陈陈列手册册）货品/货场的的整理：货品完完全展示示后作清清洁整理理（价目目牌需展展示出来来）相关宣宣传用品品的展示示：按照照店铺的的陈列要要求作出出相应的的宣传用用品的陈陈列 按按照此间间店铺开开业的促促销要求求作出相相应的宣宣传用品的陈陈列店铺小小仓的建建立：事事先由加加盟客户户安装好好小仓货货架（可可由公司司提供样样板） 将卖场场多余货货品放之之小仓（需需按小仓仓管理要要求正确确摆放，可可参照小小仓管理理须知）为方便日日后的入入出，在在货品相相应的货货架上作作出图

16、标标 以上上工作完完结后，准准备好小小仓所需需帐单并并作出小小仓货品品明细帐帐店铺各各项帐务务/相关关文件的的建立：卖场货货品总帐帐/资金金帐（如如不方便便可考虑虑由加盟盟客户自自作）/区位盘盘点单/货品出出入记载载/电脑脑打印单单资料袋袋/装箱箱单资料料袋/退退仓单资资料袋（退退大仓时时用）/物料出出入记载载/同事事资料档档/货品品资料档档/顾客客资料档档/货品品遗失记记载/工工作MUUMO收银台台内的各各项物品品全部到到位：以方便便收款为为前提条条件，将将所有物物品摆放放在最佳佳位置，并并作最后后确定清点的的货品情情况与电电脑配送送单的最最后核实实：将实物物情况与与装箱单单与电脑脑配送单单

17、进行核核实，无无误后进进行确认认；如实实物与各各项单据据不符，应应立即与与公司总总部协调调解决教授同同事收银银：教授授店铺主主管/收收银员学学习收银银店铺服服务的现现场演习习：以玩玩游戏的的方式作作店铺服服务现场场演习（也也称角色色扮演），让让同事扮扮演不同同的角色色（顾客客和我们们的形象象顾问），进进一步加加强我们们同事的的服务概概念和对对产品知知识的了了解等（3）加加盟店铺铺开业后后一周的的现场作作业（从从店铺正正式开业业之日算算起）现场作作业的原原则/职职能描述述：以店店长管理理为主，督督导为辅辅的原则则； 督督导是作作为指导导监督的的职能现场作作业的内内容：每日工工作流程程的监督督与指

18、导导在职同同事的再再培训销售业业绩的有有效分析析（销售售数据的的正确分分析）货品的的有效配配备顾客投投诉的有有效处理理店铺各各项帐务务/文件件的正确确运用 现场作作业的内内容说明明： 每日工工作流程程的监督督与指导导：A开铺铺前的各各项准备备工作到到位同同事的仪仪容仪表表/晨会会的召开开（前一一天销售售及货品品情况分分析；新新资讯的的分享；今日TTARGGET；同事工工作安排排；今日日的服务务主题等等）/货货品数量量的清点点/店铺铺清洁卫卫生完毕毕 B开开铺后的的工作流流程：同同事按照照晨会上上的安排排作业，做做好服务务（迎宾宾/补货货/上货货/货品品整理/店铺整整理/销销售服务务等） 注明：

19、此过程程中在店店长具体体管理的的条件下下，督导导给予支支持与协协助，及及时纠正正出现的的各种问问题与错错误 C交交班时的的工作流流程：晚晚班同事事正式工工作时起起，进行行A类工工作，后后下铺与与早班同同事作交交接（货货品清点点/清洁洁卫生等等其它相相关事宜宜）；各各事宜到到位后，早早班同事事可离卖卖场进行行最后的的收班例例会（对对上午的的工作进进行总结结/跟进进） D晚晚班结束束时的流流程：全全天工作作完毕后后再次进进行货品品清点/清洁卫卫生/收收铺例会会（内容容同C）/作配货货单进行行配货在职同同事的再再培训：根据培培训要求求/同事事在职实实际情况况作出培培训计划划后再培培训（不不定性的的）

20、销售业业绩的有有效分析析（销售售数据的的有效分分析）：A 有效数据据分析的的类别：销售排行行榜（可可按金额额和货品品的销售售数量排排行）（可可分不同同时段）货品库存存查询/单品销销售查询询等相关关报表B 通过对以以上数据据的分析析，可全全面了解解货品的的销售情情况，对对于货品品的配备备可及时时的提供供有效的的依据；通过货货品的销销售分析析还可了了解货品品的摆位位是否准准确得当当（不得得当可更更换位置置）；了了解销售售情况还还可核对对当日销销售的货货品与金金额是否否准确无无误/了了解销售售情况还还可随时时掌握店店铺的销销售。为为销售计计划作依依据和准准备货品的的有效配配备：依依据正确确的配货货原

21、理进进行货品品配备（后后附货品品运作流流程，在在此不多多作解释释）顾客投投诉的有有效处理理：针对对此工作作的需要要，督导导（或培培训人员员）对在在职同事事进行顾顾客投诉诉作专题题培训，后后交由店店长（或或督导跟跟进）（如如遇店员员不能够够处理的的事宜可可交由店店铺主管管或店长长进行处处理）店铺各各项帐务务与文件件的建立立：按照照前述基基本内容容作出店店铺各项项帐务文文件，后后教授同同事具体体应用四加盟盟店铺日日常经营营过程的的指导与与监督（1）加加盟店铺铺人事行行政的指指导/监监督/跟跟进人事行行政的指指导/监监督/跟跟进的原原则 ：结合实实际正确指指导落实到到位人事行行政的指指导/监监督/跟

22、跟进的方方式 ：培训A、定期期培训培训类别别 ：针对对各项促促销活动动的陈列列要求/人员安安排等相相关事宜宜季初货货品上市市的产品品知识/陈列方方案/人人员安排排等相关关事宜培训时间间 ：针对不不同培训训类别的的需求，提提前155-300天到位位B、不定定期培训训培训类别别 ：巡店店过程中中针对各各店存在在的问题题进行适适宜的培培训（或或反馈至至培训部部门并协协助解决决）根据据各店反反馈的培培训需求求进行适适宜的培培训（或或反馈至至培训部部门并协协助解决决）培训时间间 ：针对对不同培培训类别别的需求求，提前前10-20天天到位建立激激励机制制A、行政政制度激激励：目的 ：提高在在职员工工对企业

23、业的附属属感/安安全感 机制内内容 ：薪资、福利措措施B、业务务激励制制度：目的 ：提高在在职员工工的工作作热情/工作效效率机制内容容 ：设设立销售售业绩奖奖、优秀秀员工奖奖人事行行政的指指导/监监督/跟跟进的评评估指导评评估目的的 ：AA、完善善各加盟盟店的人人事行政政机制并并建立成成档作为为今后人人事行政政指导的的参考依依据 B、改善督督导在指指导评估估中的不不足指导评评估方式式 ：AA、对各各加盟店店发放评评估表格格，并于于表格发发出3天天内收集集回信息息，整理理成档 B、将每个个月的指指导评估估反馈表表进行整整理并汇汇总，总总结各加加盟店人人事行政政方面的的优、缺缺点 C、将每月月总结

24、的的人事行行政方面面的优、缺点反反馈至各各加盟店店，指导导其改进进并跟进进指导评评估时段段 ：AA、每月月月底225日总总结各加加盟店的的人事行行政情况况形成评评估表格格并于当当日反馈馈至各加加盟店 B、各加盟盟店于收收到评估估表格后后5天内内将该月月人事行行政评估估内容反反馈至销销售部五客户户部货品品管理运运作手则则（1）货货品管理理说明（2）订订货篇订货知知识ABBC订货类类别/方式/流程流程图图相关文文件（3）货货品配送送篇：货货品配备备流程各类人人员工作作职责工作程程序流程图图相关文文件（4） 货品入仓仓篇货品入入仓类别别分析货品入入仓程序序流程图图相关文文件（5）营营运过程程中相关关

25、的资料料分析（同同物流部部的数据据分析情情况）（6）实实物管理理小仓仓管理卖场货货品管理理盘点管管理产品投投诉的处处理（1）货货品管理理说明了解并并确认公公司产品品的发展展目标与与战略有效的的进行客客户的货货品管理理，与公公司其它它部门共共同推进进年度产产品计划划等相关关工作及时的的收集反反馈所负负责客户户的各方方面货品品信息，为为相关部部门人员员的工作作提供依依据将市场场变化/客户意意见和建建议及时时有效的的向有关关部门反反馈并提提出货品品调整的的建议对货品品广告的的传播效效果进行行监督，了了解和评评估反馈馈定期进进行市场场走访，寻寻求区域域客户对对产品的的支持并并获取最最新市场场信息反反馈

26、相关关部门，协协助解决决销售部门门在产品品管理工工作中的的任务与与目标主要任务务与目标标销售部的的希望导导向销售量总销售量量市场推广广投入目目的增加现期期销售量量导向销售品种种适销产品品考核重点点产品销售售量注明：销销售部向向产品开开发部提提供的支支持1 向产品部部提供一一线的市市场信息息2 有效的执执行产品品部的各各项市场场推广活活动3 估计负责责范围内内的销售售总量，并并按地区区别/顾客别别/产品规规格分类类 计计算（2）订订货篇订货知识识ABCC：为降降低成本本，货品品的流通通管理实实为存货货管理周转率率/周转天天数周转率=期间货货品销售售金额期间存存货金额额周转天数数=3600天周转率

27、率总存货周周转率=销售成成本平均存存货金额额存货宗额额周转天天数=3360天天宗存货货周转率率安全存存量（缓缓冲存量量）安全存量量=订货所所需天数数每天销销售订购点=最低存存量=购备时时间每天销销售安安全存量量订货量=预测的的销售时时间每天销销量订货的的补充说说明：如如下图类别具体描述述安全存量量畅销款成本高/利润高高中量主款成本低/利润高高大量附款成本低/利润低低少量订货类别别/方式/流程类别首期订订货：首首期铺货货量（由由场区图图作出）安全存存量日常订订货：安安全存量量方式及及相关流流程：自行订订货：客客户根据据场区图图作出货货品需求求看样/订样（客客户人员员从旁协协助）货品订订购量计计算

28、客户下下单双向确确认发单至至配送部部门继续续跟进督导受受委托订订货：客客户看样样（或不不看），交交由客户户主任全全权负责责客户与与督导表表明意向向双方签签署委托托书，并并作确认认督导进进行货品品分析订货定定量下单/货款核核算与客户户作最后后确认交纳货货款交物流流部跟进进注明：货货品配发发前，客客户需提提前将货货款交纳纳至公司司（后不不予说明明）流程图：如下 确定订货货方式看样/订订样下单货款交纳纳|货品配备备相关文件件：附后后（3）货货品配送送篇：货品配备备相关人人员职责责：客户：货品配配备需求求的传达达物流部部：货品品出仓指指令的下下达仓储部：产品发发放的具具体工作作工作程程序：货品配配备需

29、求求的传达达：客户户根据产产品销售售及市场场分析预预测，计计算出订订货量，将将需求情情况输入入计算机机作出订订货单，并并上传至至物流部部；出仓指指令的下下达：物流部部接收到到客户上上传的订订货单后后货品销销售及库库存核实实，统筹筹分配后后，制配配货单并并上传至至仓储部部交其实实物配发发注意：如如货品销销售/库存核核实/统筹分分配后，具具体配发发与客户户需求有有任何出出入，需需将实际际情况与与客户沟沟通，最最终双向向确认后后。再交交与仓储储部进行行实物配配发；货品配配发：仓储部部文员接接收到物物流部上上传之配配货单后后并打印印出来（共共5份），交交由配货货人员进进行配备备；配货货人员配配货完毕毕

30、后，在在配货单单1#上签字字，并交交与文员员进行计计算机再再次修改改/确认；计算机机确认完完毕后由由配货人人员将计计算机单单2#及货货品一起起装箱，交交由品管管人员进进行货品品清点；清点无无误后，在在配货单单3#上签签字，并并制出箱箱数统计计单并签签字，在在箱外注注明箱内内货品总总数及收收货店铺铺，后交交与发货货人员进进行货品品的发放放；注明：如如货品出出现数量量/品质问问题，则则进行重重新配备备，直到到确认无无误；发货情情况：配配货单44#交与与财务部部进行货货款核算算，5#交与客客户部留留底；发发放人员员收到货货品后，清清点箱数数，并在在统计单单上签字字，后发发货。注明：aa.发货货品方式

31、式：汽运运/铁路运运输/水运/空运b.在签签署合同同时，公公司应与与客户签签署货品品运输委委托书，确确定营运运过程中中货品发发放的方方式，后后跟进。货品的的终端确确认：客客户收到到货品后后，进行行货品清清点，将将实物与与箱外标标明之数数量/箱内计计算机单单之数量量进行核核对，无无误后与与计算机机内之收收货单进进行确认认，直至至资料/库存更更新注意：如如发现数数量/品质出出现问题题，则再再次清点点，将具具体问题题以文书书的方式式作出，货货品清点点人员及及店铺主主管签字字认可，以以传真的的方式/E-MMAILL的方式式上传至至储运部部，并跟跟进解决决，直至至无误后后方可作作确认。流程图：如下货品需

32、求求的传达货品库存存核实/统筹/相关沟沟通确认认货品配备备/货款结结算货品发送送货品清点点及终端端确认相关文件件：附后后四货品品入仓篇篇货品入仓仓类别分分析：正常情情况下，客客户依据据合同文文本中所所体现的的20%的换货货率而做做出的换换货入仓仓情况；残次品品的入仓仓情况；特殊情况况下依据据货品调调配需求求所发生生的货品品入仓；入仓程序序：正常情情况下的的货品入入仓情况况：客户户依据自自身的实实际情况况，计算算出可退退换金额额；在可可换货金金额的范范围内做做出需换换货品的的退仓单单；将退退仓单上上传至公公司物流流部；物物流部进进行核实实确认，并并与仓储储部沟通通确定退退仓事宜宜；后通通知客户户

33、具体退退仓时间间及相关关安排；客户清清点需退退仓货品品，作出出退仓单单，并上上传至公公司仓储储部，并并打印出出来装箱箱发货；仓储部部收到货货品后进进行事物物清点核核对，品品质查询询，确认认无误后后，将货货品上架架归集；作最终终确认，更更新资料料；打印印退仓单单，1 #留底底，2#给财务务部核算算，3 #给物物流部留留底，44 #反反馈给客客户；注意：11.客户户在退仓仓之前，应应仔细检检查货品品品质，无无误后，按按仓储部部货品入入仓要求求作好准准备；2.仓储储部在收收货时也也应检查查其品质质，无误误后方可可进行下下一步的的工作。如有问问题，则则应立即即通知该该客户，协协调沟通通确认无无误后进进

34、行最终终的货品品入仓确确认；残次品品入仓：客户按按仓储部部关于残残次品的的入仓要要求，作作好入仓仓准备并并知会物物流部，经经物流部部确认入入仓时间间等各项项安排后后进行入入仓工作作，其具具体流程程如前所所述特殊情情况货品品调配需需求的入入仓：物流部部根据不不同客户户货品的的时间销销售情况况进行货货品销售售分析，进进行全面面的统筹筹安排；制定出出区域货货品调配配单，与与客户进进行沟通通确认后后作货品品调配（如如与客户户需求发发生分歧歧，则已已客户要要求为准准），后后接退仓仓入仓流流程；注明：以以上所有有货品入入仓所发发生的资资金，均均不予返返还客户户，只能能作为后后期的配配货资金金；流程图：如下

35、相关文件件：附后后（5）营营运过程程中，相相关的资资料分析析（后附附表）（6）实实物管理理小仓管理理货仓管管理员的的职责：负责货货仓的日日常管理理事务按要求求收发货货品每日货货品明细细帐目的的登记货品进进仓储位位的统筹筹与排放放，并绘绘制仓仓库平面面图仓库的的安全工工作和货货品保管管工作填写货货仓相关关报表盘点工工作的具具体安排排执行带动其其它同事事进行货货舱管理理卖场货品品管理说明：做做好相关关的清洁洁等保养养工作，定定时更换换陈列及及相关挂挂装，保保证货品品的清洁洁和品质质，无残残次品出出现。盘点管理理准备工工作盘店日日期的确确定盘店人人员的落落实培训训清理货货仓及卖卖场盘店方方法的确确定

36、差异原原因的追追查盈亏的的处理运用统统计技术术分析与与检讨 三。加盟盟店铺形形象维护护的指导导/监督督/跟进进（1）加加盟店形形象维护护的指导导/监督督/跟进进的原则则 ：统一品品牌形象象树立品品牌形象象宣传品品牌形象象（2）加加盟店形形象维护护的指导导/监督督/跟进进的对象象 ： 硬件维维护陈列道道具：货货架/衣衣、裤架架/形体体模特宣传品品类型：海报/POPP/画册册/礼品品户外广广告类型型：媒体体广告/户外活活动或发发布会 软件维维护人员形形象的统统一：形形体/妆妆束/制制服人员服服务的统统一： 统统一服务务用语 统统一服务务标准统一服服务内容容 加盟盟店形象象维护的的指导/监督/跟进的

37、的方式与与问题解解决 ：形象维维护的指指导/监监督/跟跟进的前前提：各各店需自自行作好好店铺内内各种形形象对象象的更新新或维护护：如定定期清洁洁、定期期安检等等形象维维护的指指导/监监督/跟跟进的方方式与解解决：（方式）总公司安排督导人员进行店铺巡视发现问题各店自自身出现现问题反反馈至销销售管理理部（解决）各店需及时以书面形式将自店的形象问题传递至销售管理部经由销销售管理理部批示示后，将将信息传传递至品品牌推广广部品牌推推广部针针对反馈馈信息进进行形象象更新或或维护方方案设计计，并将将方案传传递至销销售管理理部销售管管理部跟跟据方案案指导各各店开展展更新或或维护工工作POPP广告分分为以下下几

38、种类类别:临时性性POPP:指店店铺为推推广活动动而设的的广告,要求所所有店铺铺必须摆放,公司付付费.常规性性POPP:用于于每季产产品展示示的广告告,由公公司制作作,客户户付费.指定性性POPP:指超超过6平平米的广广告,公公司制作作,客户户付费.如果小小于6平平米,则则由公司司付费.（3）加加盟店形形象维护护的指导导/监督督/跟进进的评估估评估目目的：完完善各加加盟店的的形象维维护内容容并建立立成档作作为今后后形象维维护指导导/监督督/跟进进的参考考依据评估方方式 ：定期了了解各加加盟店的的形象维维护情况况： 每月了解解各店日日常形象象的损坏坏于跟新新情况（如如画册、POPP等） 每季季初

39、初了解新新宣传用用品的使使用情况况 每半年了了解各加加盟店的的货架损损坏情况况对定期了了解到的的各加盟盟店形象象维护情情况制成成评估表表格，并并整理成成档评估时时段 ：每月月月底255日对各各加盟店店每月形形象情况况形成评评估表每季季季末255日对各各加盟店店每季形形象情况况形成评评估表每年66月与112月月月底255日对各各加盟店店每半年年形象情情况形成成评估表表每份评评估表形形成后的的第2天天将表格格复印递递交于品品牌推广广部与营营销中心心（4）货货架陈列列 货架基基本陈列列标准边场架架：边场场货品的的挂件展展示陈列列,是表表明形象象的重要要部分。中场架架：中场场货品的的挂件与与迭装的的展

40、示陈陈列,可可以让顾顾客随意意挑选的的部分.需将好好销的服服装摆放放于此。展示台台：个别别款式的的单独展展示陈列列,是推推广产品品及促销销产品重重点摆放放的地方方。配衬衬品的摆摆设（如如皮具、装饰品品等）,与服装装相得益益彰,更更要衬托托服装的的品味.使顾客客能以产产生联想想的摆放放方式。展示货货架：上上装与下下装的展展示不同时时段的陈陈列目的的各季新新款上市市时段：结合上上市新款款的设计计概念与与陈列风风格进行行中场架架位置改改变/结结合货品品、宣传传品来烘烘托新款款上市的的店铺氛氛围日常销销售时段段：结合合已上市市货品的的销售情情况对中中场架或或展示台台的位置置做相应应调整促销时时段：针针

41、对促销销活动的的目的对对中场架架或展示示台的位位置做相相应调整整/结合合货品、宣传品品来烘托托促销活活动的店店铺氛围围货架管管理货架清清洁：每每日以专专用清洁洁用品进进行擦拭拭货架安安检：每每月进行行货架损损伤检查查并及时时进行修修补（需在货货架确定定后进一一步补充充）货品陈陈列货品款款式类别别：上衣衣类/外外套类/连衣裙裙/半截截裙/裤裤类/礼礼服各款式式类别的的陈列标标准a、 上衣类春夏装迭装：33 5 件件 / 落挂件：110-116件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂）秋冬装迭装：33 5 件件 / 落挂件：88 -110件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正

42、挂挂）b、 外套类春夏装迭装： 3 件 / 落挂件： 8 件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂）秋冬装迭装： 2 件 / 落挂件： 5 件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂） cc、连衣裙裙春夏装迭装：33 - 5 件件 / 落挂件： 10 件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂）秋冬装迭装： 2 件 / 落挂件： 5 件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂） dd、半截裙裙春夏装迭装： 3 件 / 落挂件： 8 件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂）秋冬装迭装： 2 件 / 落挂件： 6 件 / 挂通（侧侧挂） 3件

43、件 / 直列架架（正挂挂） e、裤类春夏装迭装： 5 件 / 落挂件： 10件件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂）秋冬装迭装： 5 件 / 落挂件： 10 件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂） f、礼服春夏装迭装： 3 件 / 落挂件： 5 件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂）秋冬装迭装： 3 件 / 落挂件： 5 件 / 挂通（侧侧挂） 3件件 / 直列架架（正挂挂）不同时时段的陈陈列目的的 aa、各季季新款上上市时段段结合上市市新款的的设计概概念与陈陈列风格格进行展展示突出新上上市货品品，利用用店铺内内最佳的的陈列与与展示位位置进行行展

44、示b、日常常销售时时段结合已上上市货品品的销售售情况针针对畅销销货品进进行货源源补充前前提外，也也须将畅畅销款的的陈列方方式与位位置做相相应调整整 cc、促销销时段针对日常常销售中中的滞销销品由总总部统一一安排促促销或各各店自行行申请促促销活动动，对活活动货品品进行陈陈列针对季末末由总部部统一安安排促销销或各店店自行申申请过季季货品的的促销活活动，对对活动货货品进行行陈列货品管管理 a、货品清清洁每日各班班人员检检查一次次货品污污损情况况污损货品品由店长长进行处处理 b、货品整整理由店员对对货品的的残次进进行检查查店长对残残次品的的情况进进行登记记并及时时以书面面形式反反馈至总总部申请请换货

45、cc、样衣衣跟换每三天针针对挂件件样衣进进行款式式或颜色色的更换换每三天针针对迭装装样衣进进行上下下位置的的调换每三至五五天对橱橱窗内的的展示服服装进行行款式或或颜色的的更换（5）宣宣传品陈陈列宣传品品种类 宣传道道具：海海报架/POPP架/画画册架/礼品架架/展示示架宣传品：海报/POPP/画册册/礼品品宣传品品陈列 宣传品基基本陈列列标准a、海报报架与海海报海报架主主要悬挂挂于边场场或店铺铺内立柱柱上海报置于于海报架架内，可可按宣传传时段、内容进进行更换换b、POOP架与与POPPPOP架架主要陈陈列于中中场架与与展示台台上POP置置于海报报架内，可可按宣传传时段、内容进进行更换换c、画册

46、册架与画画册画册架主主要陈列列于中场场架与展展示台上上画册置于于画册架架上，可可按每季季推出的的画册进进行更换换d、礼品品架与礼礼品礼品架主主要陈列列于收银银台上礼品置于于礼品架架上，可可按每次次推出的的活动礼礼品进行行更换e、展示示架展示架主主要陈列列于门迎迎处展示内容容主要为为总部或或各店根根据每次次推出的的活动或或新款介介绍进行行更换不同时段段的陈列列目的 aa、各季季新款上上市时段段结合上市市产品的的宣传内内容与进进行宣传传道具与与宣传品品的使用用结合货架架、货品品来烘托托新款上上市的店店铺氛围围b、日常常销售时时段结合上市市货品的的销售情情况对宣宣传道具具与宣传传品的使使用做相相应调

47、整整 cc、促销销时段针对促销销活动的的目的对对宣传道道具与宣宣传品的的使用做做相应调调整结合货架架、货品品来烘托托促销活活动的店店铺氛围围宣传品品管理 aa、宣传传品清洁洁每日以专专用清洁洁用品对对宣传道道具进行行擦拭保持宣传传品表面面的完整整与清洁洁c、宣传传品的使使用按公司规规定的陈陈列标准准与陈列列时段正正确陈列列宣传道道具与宣宣传品（6）橱橱窗陈列列橱窗陈陈列道具具形体模特特展示台背景陈列配件件灯光：橱窗陈陈列 橱窗陈陈列道具具a、形体体模特根据橱窗窗面积确确定模特特数量并并作服装装展示基本陈列列方式 ：对称陈列列法（例例如3个个模特，其其中2个个着装保保持同一一种风格格，另一一个非

48、同同种风格格）突出陈列列法（模模特摆位位以倒三三角形式式摆放，第第一个位位置的模模特着装装尽量为为主款或或畅销款款）变化陈列列法（模模特的着着装可以以是同一一种类别别，但不不是同种种风格）b、展示示台根据橱窗窗面积确确定展示示台数量量并配置置配饰品品（如皮皮具等）c、 背景根据橱窗窗面积确确定背景景布置面面积d、 陈列配件件根据橱窗窗布置主主题选择择陈列配配件（如如干花等等）不同时时段的陈陈列目的的 aa、各季季新款上上市时段段形体模特特对新上上市产品品进行服服装展示示结合各季季新款上上市制作作形象背背景，并并加以陈陈列配件件配合体体现橱窗窗风格，吸吸引客流流b、日常常销售时时段结合上市市货品

49、的的销售情情况，对对形体模模特的服服装做相相应更换换 cc、促销销时段针对促销销活动的的目进行行形体模模特的服服饰展示示结合促销销主题制制作形象象背景，并并加以陈陈列配件件配合体体现橱窗窗风格，吸吸引客流流d灯光光的运用用要与服服装的摆摆放搭配配起来，暖暖色调的的灯光更更能衬托托服装的的高贵，但但运用太太浓又会会使服装装的色彩彩变形。橱窗管管理橱窗清清洁每日以专专用清洁洁用品对对橱窗内内外及道道具进行行擦拭与与打扫每3-55天对橱橱窗内的的服装进进行更换换橱窗安安检每周对橱橱窗内的的照明设设备进行行检查，并并对发生生或潜在在的问题题进行及及时处理理加盟店店铺陈列列监督/跟进监督/跟进目目的 ：

50、统一店店铺陈列列的形象象提升店店铺的形形象，营营造店铺铺的购物物环境宣传品品牌形象象，扩大大知名度度监督/跟进方方式 ：总公司司安排督督导人员员进行店店铺陈列列监督指指导各店每每30天天拍摄店店铺陈列列照片递递交至销销售部 各店每每15天天绘制场场区图传传递至销销售部监督/跟进评评估 ：对各加加盟店每每30天天提供的的陈列照照片进行行分析，并并整理成成册存档档对各加加盟店每每15天天提供的的场区图图进行分分析，并并整理成成册存档档将分析析内容于于次日反反馈至各各加盟店店，并对对各店主主管进行行远程指指导（电电话/传传真），在在各店收收到信息息后7天天内以表表格形式式了解各各店更新新后的陈陈列情

51、况况，并整整理成档档作为以以后加盟盟店铺陈陈列的参参考依据据四客户户管理部部对投诉诉业务的的处理 要求求 ：客户管管理部需需及时接接待并反反馈客户户投诉信信息至两两大主管管部门客户管管理部需需第一时时间收集集各相关关部门的的投诉处处理意见见并形成成文字反反馈至客客户投诉处处理流程程图：客 户客户部总经理总经办营销中心产品形象电脑销售部仓储部物流部客户部客户部客 户投诉流流程的具具体描述述：l 客户归集集需要投投诉的内内容l 客户将投投诉内容容传达到到客户部部l 客户部内内勤在接接到投诉诉后，以以书写的的形式作作好记载载l 客户部内内勤将相相关内容容加以整整理分类类，后交交与相关关部门（营营销中

52、心心/总经经办）处处理l 各相关部部门接受受到此些些信息后后，按各各部门的的总体/分支职职能规划划要求进进行商议议并给予予处理l 各相关部部门将处处理意见见反馈到到客户部部内勤l 内勤收到到处理意意见及建建议后将将其反馈馈到客户户手中，并并作跟进进记录l 内勤将客客户的满满意情况况再一次次反馈到到各部门门，方便便其他部部门作跟跟进方式：1） 电电话投诉诉2） 书写调查查问卷的的形式（公公司定期期的调查查问卷）3） 自定书写写投诉内内容的形形式（相相关表格格附后）处理时间间：1） 主管人员员可以解解决的投投诉问题题2天内内答复2） 部门经理理可以解解决的投投诉问题题4天内内答复3） 总经理解解决

53、的投投诉问题题7天内内答复注明：如如出现的的问题需需要各部部门集中中协商解解决，此此投诉交交由总经经理，后后组织各各部门统统一解决决落实（表一）我公司为为法国著著名服装装品牌SSTEMMAR（丝丝蒂玛）中中国公司司，现因因业务发发展需要要在本市市成立专专卖店，特特聘顾客客服务精精英若干干名，要要求如下下：1. 年龄要求求：20 255岁；2. 性别：男男女不限限；3. 身高：男男 1.7米至至1.775米女 11.6米米至1.65米米4. 学历：高高中以上上；5. 户籍：需需本市户户口（非非本市户户口须出出具有效效的暂住住证）6. 工作经验验：一年年以上高高级时装装专卖店店工作经经验；7. 其

54、它要求求：五官官端正，气气质佳,具有较较强的语语言表达达能力；要有团团队精神神，积极极配合上上级下达达的工作作；一经录用用，本公公司将会会为你提提供优厚厚的资薪薪与福利利待遇，良良好的培培训环境境，广阔阔的发展展空间。（应聘聘者请携携带身份份证、毕毕业证、暂住证证正副本本，获奖奖证书证证明，一一寸照片片两张于于十日内内到报名）。丝蒂玛专专卖店年月日表二初试问卷卷调查面试人 :面试试时间 :问题回答效果果优良差1、请问你以以前是否否经常逛逛购高级级女装专专卖店或或休闲品品牌专卖卖店？2、你觉得高高级女装装专卖店店跟休闲闲品牌专专卖店有有何区别别？ 3、你觉得店店铺里光光洁明亮亮的环境境重要还还是

55、营业业员的服服务素质质重要？为什幺幺？4、你觉得高高级女装装专卖店店工作，服服务对你你而言是是什幺？你觉得得怎样才才是优质质服务？5、你从哪几几方面判判断店铺铺的服装装是否适适合客人人档次？6、请你列举举一下，到到目前为为止你最最厌恶的的顾客类类型？7、作为一名名营业员员你如何何判断顾顾客是否否有购买买欲？8、你平常有有翻阅服服装杂志志的习惯惯吗？你你最喜欢欢的服装装杂志是是什幺？9、你的的人生目目标是什什幺？10、你觉得当当营业员员的发展展空间如如何？ 表三复试问卷卷调查面试人 :面试试时间 :问题回答效果果优良差1、当一名顾顾客拿着着一堆购购物袋，无无法去挑挑选店铺铺服装时时，你应应该怎幺

56、幺做？2、由于天气气原因，顾顾客手携携雨伞进进店逛购购，你会会怎幺处处理？3、当你不认认同上司司的工作作方式时时，你会会如何处处理？4、当你的上上司故意意施加工工作压力力与难度度给你个个人时，你你如何处处理好自自身情绪绪？5、如果顾客客在购物物时发现现该货已已缺，你你会如何何处理？6、当你的同同事跟客客户发生生争执时时，你会会怎幺做做？7、当你的上上司布置置了错误误的工作作给你，你你会怎幺幺做？8、当同事背背后诽谤谤你或排排挤你，你你会如何何处理？9、当你发现现店内出出现偷窃窃现象，你你会如何何处理？表四薪资标准准店名：城市类别别店长基本薪资资试用期薪薪资正式薪资资直辖市等同基本本资薪高于基本本资薪220%省会城市市等同基本本资薪高于基本本资薪220%地级城市市等同基本本资薪高于基本本资薪220%市级城市市等同基本本资薪高于基本本资薪220%县级城市市