全面质量管理基本知识(ppt 42页)

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1、全面质量管理基本知识全面质量管理基本知识1 1 经济全球化与企业质量管理经济全球化与企业质量管理n加入加入WTO面临的机遇与挑战面临的机遇与挑战n树立新的质量理念，迎接挑战树立新的质量理念，迎接挑战n强化质量管理，培育企业核心竞争力强化质量管理，培育企业核心竞争力n企业应对技术性贸易壁垒的措施企业应对技术性贸易壁垒的措施n推进品牌战略，打造推进品牌战略，打造“品牌大省品牌大省”1.1 1.1 加入加入WTOWTO面临的机遇与挑战面临的机遇与挑战n机遇机遇n挑战挑战n搞好质量管理是提升企业竞争力根本途径搞好质量管理是提升企业竞争力根本途径1.2 1.2 树立新的质量理念，迎接挑战树立新的质量理念

2、，迎接挑战n树立大质量理念，为顾客创造价值树立大质量理念，为顾客创造价值n强化质量管理，培育企业核心竞争力强化质量管理，培育企业核心竞争力关注领导作用关注领导作用以人为本，建立高素质的员工队伍以人为本，建立高素质的员工队伍整合并完善管理体系整合并完善管理体系培育品牌培育品牌不断超越自我，追求卓越不断超越自我，追求卓越1.3 1.3 企业应对技术性贸易壁垒的措施企业应对技术性贸易壁垒的措施n贯彻贯彻ISO9000：2000族标准，通过第三方认证，取得市场族标准，通过第三方认证，取得市场准入的准入的“通行证通行证”n积极研究所处行业产品可能存在的技术性贸易壁垒，有针积极研究所处行业产品可能存在的技

3、术性贸易壁垒，有针对性地采取相应措施对性地采取相应措施n积极采用国际标准积极采用国际标准n在通过在通过ISO9001认证的基础上，积极采用认证的基础上，积极采用ISO9004标准，标准，并积极推行并积极推行ISO14001环境管理体系和环境管理体系和GB/T28001：2001职业健康和安全管理体系认证职业健康和安全管理体系认证1.4 1.4 推进品牌战略，打造推进品牌战略，打造“品牌大省品牌大省”n开展企业品牌战略研究开展企业品牌战略研究n要理清完善品牌建设工作的思路和机制要理清完善品牌建设工作的思路和机制n要认真做好名牌、免检及原产地产品保护要认真做好名牌、免检及原产地产品保护等工作等工作

4、n要高度重视中小企业产品质量的提高要高度重视中小企业产品质量的提高2 2 质量质量n质量的定义及质量概念的演变质量的定义及质量概念的演变n质量特性的概念，产品及服务质量特性质量特性的概念，产品及服务质量特性n质量特性与顾客满意程度的关系质量特性与顾客满意程度的关系n产品质量产生、形成和实现产品质量产生、形成和实现n质量职能和质量职责质量职能和质量职责2.1 2.1 质量的概念质量的概念n质量：一组固有特性满足要求的程度质量：一组固有特性满足要求的程度n质量反映为质量反映为“满足要求的程度满足要求的程度”n质量的关注点是质量的关注点是“固有特性固有特性”n质量具有质量具有“动态性动态性”和和“相

5、对性相对性”2.2 2.2 质量概念的演变质量概念的演变符合性质量符合性质量适用性质量适用性质量广义质量广义质量2.3 2.3 质量与质量特性质量与质量特性n质量的概念质量的概念 一组一组固有特性固有特性满足满足要求要求的程度的程度n质量特性的概念质量特性的概念 产品、过程或体系与要求有关的固有特性产品、过程或体系与要求有关的固有特性2.4 2.4 产品质量特性产品质量特性n性能性能n可信性（可靠性、维修性、可用性）可信性（可靠性、维修性、可用性）n安全性安全性n环境适应性环境适应性n经济性经济性2.5 2.5 服务质量特性服务质量特性n功能性功能性n经济性经济性n安全性安全性n时间性时间性n

6、舒适性舒适性n文明性文明性2.6 2.6 狩野模型狩野模型满意满意必须特性必须特性充分充分不充分不充分不满意不满意线性质量特性线性质量特性魅力特性魅力特性顾客满意程度顾客满意程度质量特性质量特性2.7 2.7 质量特性的分类管理质量特性的分类管理n关键质量特性关键质量特性n重要质量特性重要质量特性n一般质量特性一般质量特性2.8 2.8 产品质量环产品质量环设计和开发设计和开发售后售后营销和营销和市场调研市场调研采购采购生产或服务提供生产或服务提供验证验证包装包装和贮存和贮存销售销售和分发和分发安装和运行安装和运行技术支持和服务技术支持和服务过程策划过程策划处置和再生利用处置和再生利用产品寿命

7、周期产品寿命周期2.9 2.9 过程和产品过程和产品n过程过程 一组将输入转化为输出的相互关联或一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动相互作用的活动n产品产品 过程的结果过程的结果 分为硬件、软件、流程性材料和服务分为硬件、软件、流程性材料和服务2.10 2.10 服务质量产生、形成和实现过程服务质量产生、形成和实现过程n服务的对象是具有感情色彩的人服务的对象是具有感情色彩的人n服务常是无形的服务常是无形的n服务常是服务常是“不可储存的不可储存的”n服务常是服务常是“一次性的一次性的”n服务常是服务常是“不可预测的不可预测的”n服务的质量取决于服务者的素质服务的质量取决于服务者的素质n

8、顾客对服务的评价常会带有个人色彩顾客对服务的评价常会带有个人色彩2.11 2.11 质量职能和质量职责质量职能和质量职责n质量职能质量职能 为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和的全部活动的总和n质量职责质量职责 对企业各部门及人员在质量工作中应承担的对企业各部门及人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定义务、责任和权限所作的具体规定3 3 全面质量管理全面质量管理n质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段n全面质量管理的概念全面质量管理的概念n质量管理八项原则质量管理八项原则n全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求

9、n方针目标管理方针目标管理n全面质量管理的实施全面质量管理的实施3.1 3.1 质量管理的发展质量管理的发展质量检验阶段质量检验阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段3.2 TQM3.2 TQM基本概念基本概念 Total Quality Management 一个组织以质量为中心，以全员参与一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于让顾客满意和本组织所为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径途径3.3 ISO9000 QMP3.3 ISO9000 QMP模式模式供方供方员工员工经营管理

10、者经营管理者2.领导作用领导作用3.全员参与全员参与8.互利关系互利关系运营的原则运营的原则组织的原则组织的原则八项质量管理原则八项质量管理原则1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5.管理的系统方法管理的系统方法4.过程方法过程方法7.基于事实的决策方法基于事实的决策方法6.持续改进持续改进顾顾客客过程方法过程方法将活动和相关的资源作为过程将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到进行管理，可以更高效地得到期望的结果。期望的结果。全员参与全员参与各级人员都是组织之本，只有各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。才干为组织带

11、来收益。以以顾客为关注焦点顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客要求并争取超越顾客期望。领导作用领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的能充分参与实现组织目标的内部环境。内部环境。管理的系统方法管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。高实现目标的有效性

12、和效率。持续改进持续改进持续改进总体业绩应当是持续改进总体业绩应当是 组织的一个永恒目标组织的一个永恒目标 与供方互利与供方互利的关系的关系 组织与供方是相互依存的，组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方互利的关系可增强双方创造价值的能力。创造价值的能力。基于事实的基于事实的决策方法决策方法 有效决策是建立在有效决策是建立在数据和信息分析的数据和信息分析的基础上基础上3.4 TQM3.4 TQM基本要求基本要求n全员的质量管理全员的质量管理n全过程的质量管理全过程的质量管理n全组织的质量管理全组织的质量管理n综合运用多种管理手段方法综合运用多种管理手段方法3.5 3.5 方针目标管理方针

13、目标管理n方针目标管理概述方针目标管理概述n方针目标管理的作用方针目标管理的作用n方针目标管理的实施步骤方针目标管理的实施步骤3.6 TQM3.6 TQM实施实施 4 4 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作n质量基础工作基本特点质量基础工作基本特点n全面质量管理基础工作全面质量管理基础工作4.1 4.1 质量基础工作的基本特点质量基础工作的基本特点n前提性前提性n持久性持久性n广泛性广泛性n科学性科学性n有效性有效性4.2 TQM4.2 TQM基础工作基础工作质质量量教教育育质质量量责责任任制制标标准准化化工工作作计计量量工工作作质质量量信信息息工工作作TQMTQM11 11 顾客满

14、意度测评顾客满意度测评n顾客满意概念、作用顾客满意概念、作用n顾客满意度调查顾客满意度调查n顾客满意指数测评指标体系顾客满意指数测评指标体系n顾客满意指数测评的实施顾客满意指数测评的实施11.1 11.1 顾客和顾客满意顾客和顾客满意顾客顾客价值价值要求（认知质量）要求（认知质量）与效果与效果（感知质量）（感知质量）比较比较感认感认感感=认认顾客忠诚顾客忠诚顾客满意顾客满意感认感认顾客抱怨顾客抱怨抱怨受理抱怨受理结果结果判断判断不好不好不再购买或不再购买或投诉、诉讼投诉、诉讼顾客满意或忠诚顾客满意或忠诚好好11.2 11.2 顾客满意战略顾客满意战略顾客忠诚（顾客忠诚（CLCL）顾客满意（顾客

15、满意（CSCS）企业形象（企业形象（CICI）11.3 11.3 美国顾客满意指数（美国顾客满意指数（ACSIACSI）顾客对质顾客对质量的感知量的感知顾客期望顾客期望顾客对价顾客对价值的感知值的感知顾客顾客满意度满意度顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚顾客忠诚11.4 11.4 中国顾客满意指数（中国顾客满意指数（CCSICCSI）质量期望质量期望企业企业/品牌形象品牌形象质量感知质量感知顾客顾客满意度满意度顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚顾客忠诚价值感知价值感知12 12 卓越绩效模式卓越绩效模式n世界三大质量奖世界三大质量奖n卓越绩效的核心价值观卓越绩效的核心价值观n卓越绩效评价准则的结构卓越绩效评价准则

16、的结构n卓越绩效模式的应用卓越绩效模式的应用美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：年设立）：奖项：制造业、服务业、小企奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业业、教育业、医疗卫生业欧洲质量奖（欧洲质量奖（1991年设立）：年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、业、中小企业中小企业日本戴明奖（日本戴明奖（1951年设立年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖、事业所奖12.1 12.1 世界三大质量奖世界三大质量奖12.2 12.2 卓越绩效核心价值观卓越绩效核心价值观n前瞻性的领导前瞻性的领导n顾客驱

17、动的卓越顾客驱动的卓越n组织和个人的学习组织和个人的学习n重视员工和合作伙伴重视员工和合作伙伴n敏捷性敏捷性n注重未来注重未来n促进创新的管理促进创新的管理n基于事实的管理基于事实的管理n社会责任社会责任n注重结果和创造价值注重结果和创造价值n系统的视野系统的视野12.3 12.3 卓越绩效评价准则的结构卓越绩效评价准则的结构 4.2 战战略略 80 分分 4.3 顾顾客客与与 市市场场 9 90 0 分分 4.5 过过程程管管理理 1 11 10 0 分分 4.7 经经营营结结果果 4 40 00 0 分分 4.4 资资源源 1 12 20 0 分分 4.1 领领导导 1 10 00 0 分

18、分 过过程程：方方法法展展开开学学习习整整合合 结结果果 4.6 测测量量、分分析析与与改改进进 1 10 00 0 分分 评价、改进、创新和分享评价、改进、创新和分享领导作领导作用三角用三角资源、资源、过程和过程和结果三结果三角角统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）质量检验质量检验2020世纪初世纪初-20-20世纪世纪3030年代年代3030年代年代6060年代年代至今至今TQCTQCISO9000ISO9000六西格玛六西格玛 （SIX SIGMASIX SIGMA）体系整合与全面改进管理体系整合与全面改进管理波多里奇波多里奇质量奖模式质量奖模式（MBNQAMBNQA）19611961年年19871987年年20002000年年后后零缺陷理论零缺陷理论19791979年年全面质量管理全面质量管理质量管理发展示意图质量管理发展示意图质量质量:全球经济发展的决定性方法全球经济发展的决定性方法 ISO 9000族族卓越绩卓越绩效评价效评价准则准则六西六西格玛格玛战略方向战略方向识别重点识别重点改进业务改进业务过程标准化，过程标准化，使成果可持续使成果可持续消除关键消除关键的波动源的波动源战术解决战术解决六西格玛六西格玛QCC/合理化建议合理化建议决定决定型改进型改进谢谢 谢！谢！