服务战略与绩效管理课件

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1、服务战略与绩效管理1倾心致力于中国企业的发展与超越倾心致力于中国企业的发展与超越华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理2 ADD：青岛市福州路10号爱尊客商务大厦606 Tel：05326018606 Mobile：13176868859 13708981575 Fax：0532-5975392 Http：E-mail：helpmc- P.C.：266071华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理3服务战略与绩效管理服务战略与绩效管理 保险公司总的平衡计分卡保险公司总的平衡计分卡 顾客服务部门的平衡计分卡顾客服务部门的平衡计

2、分卡来源：华安盛道管理咨询公司知识库华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理4保险公司总的平衡计分卡保险公司总的平衡计分卡财财 务务贡 献/收 入 减 直 接 成本成 本/收 益 比 的 趋 势成 本 对 预 算收 入 对 预 算人 头 数 对 预 算投 资 绩 效成成 本本 与与 发发 展展关 键 项 目 进 展销 售 人 员 的 增 长销 售 人 员 的 流 失 率培 训 天 数(每 个 雇 员)产 品 组 合(某 些 产 品 销售 额 的 比 重)合 理 化 建 议 数母母 公公 司司 要要 求求贡 献成 本/收 益比人 头 数顾顾 客客 满满 意意月

3、度 顾 客 调 查(五 项 指 标 加 权 平 均)母 银 行 顾 客 基 数 的深 度/宽 度 比投 诉 数市 场 占 有 率顾 客 保 有 率业业 务务 效效 率率产 品 盈 利 性 A 产 品 线 B 产 品 线新 业 务 管 道 (开 展 业 务 数 占 意 向业 务 数 的 比 率)保 费 收 取远 程 服 务 (顾 客 放 弃 电 话 数,应 答 时 间)华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理5顾客服务部门的平衡计分卡顾客服务部门的平衡计分卡顾 客 满 意顾 客 调 查 平 均 分 数销 售 人 员 的 察 觉收 到 的 投 诉 数电 话 放 弃

4、 率20 秒 内 电 话 应 答 的 比 率成 长 与 发 展/人 员 投 资培 训 时 间(人 均,总 数)缺 勤自 报 生 病 数/证 实 生 病 数流 动 率雇 员 满 意技 能 知 识 的 察 觉业 务 效 率/过 程 效 率服 务 标 准零 转 接质 量 检 查资 源 配 置顾 客 服 务 渠 道财财 务务成 本 对 预 算单 位 成 本 对 预 算 单 位 成 本华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理6借助与嵌套式评分卡来分解战略借助与嵌套式评分卡来分解战略顾客满意总公司层次 顾客满意顾客服务部顾客调查分数（五个方面平均）市场渗透（深度/广度）收

5、到投诉数 投资绩效 市场份额 顾客保有量顾客调查分数 销售人员察觉 收到投诉数 放弃率 20 秒内应答电话 百分比CS 1 区顾客调查 市场渗透 收到投诉数 投资绩效 市场份额 顾客保有量CS 2 区顾客调查 市场渗透 收到投诉数 投资绩效 市场份额 顾客保有量CS 3 区顾客调查 市场渗透 收到投诉数 投资绩效 市场份额 顾客保有量华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理7将绩效指标组成一个因果链将绩效指标组成一个因果链财务应收账款资产回报率(ROA)营业开支顾客顾客满意按时交货内部业务过程更短的运转周期过程质量更低返工学习和成长员工技能员工士气员工建议连续

6、体滞后先行华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理8一卡通的组织结构图一卡通的组织结构图顾 客 关 系 部 副 总 裁玛 丽 安.布 朗 宁信 用 卡 会 员 服 务 部高 级 副 总 裁玛 丽.凯.吉 尔 伯 特顾 客 服 务 部 执 行 副 总 裁弗 雷 德.温 克 勒关 系 优 化 部 副 总 裁琼.柯 林 斯质 量 经 理马 克.奎 因质 量 经 理格 雷 格.斯 文 戴 尔质 量 副 总 裁罗 贝.A.戴 维 斯公 司 和 消 费 者 事物 部 高 级 副 总 裁彼 的.A.加 拉 格 尔赔 偿/确 认 经 理梅 林 达.斯 蒂 克 里质 量 经 理

7、戴 比.霍 尔 顿人 力 资 源 部 副 总 裁帕 姆.沃 斯 米 克其 他 业 务 小 组 成 员总总裁裁兼兼首首席席执执行行官官保 罗.卡 恩华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理9内部过程测评与顾客满意因素的内部过程测评与顾客满意因素的联系联系初级满意次级满意职业性顾客服务畅通有效的处理态度三级满意每周7天,每天24小时服务不 是 忙 音 快速接电话 不在线等待 内部测量样本系统有效性平均接电话速度放弃率（顾客挂断百分比）华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理10服务战略的发展与管理服务战略的发展与管理华安盛道版权所

8、有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理11服务设计步骤示意图服务设计步骤示意图服务理念产生服务理念扫描初步设计设计评估和改善模拟试验设计方案最终确定服务理念服务要素服务系统和流程华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理12服务产品特点服务要素(服务包)服务流程类型选择流程技术的运用服务流程(服务提供系统)服务设施布局设计服 务 行 为 设 计服 务 地 点 选 择服 务 容 量 规 划质量保险设计与承诺服务设计及补救服务设计服务产品的改善性设计个性化服务服务设计初步方案增值服务服务设计初步方案的组成服务设计初步方案的组成华安盛道版权所有华

9、安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理13高顾客接触与顾客接触的设计要点高顾客接触与顾客接触的设计要点设计因素高顾客接触低顾客接触服务地点接近顾客接近供应商、交通点或劳动力设施布局满足顾客的生理心理需要方便生产、提高效率产品设计服务环境和有些产品都会影响服务顾客主要关心的是服务何时完成流程设计生产过程受顾客影响顾客没有参与生产过程生产时间安排顾客影响必须考虑顾客主要关心的是服务何时完成生产计划订单不能储存，生产调节难度大订单可以储存，生产可以调节员工技能人际交往能力技术能力质量控制质量标准受顾客主观影响，从而是变动的质量标准是可度量的，因而是固定的时间标准服务时间取决于顾客，

10、因为时间标准是松动的时间标准严格工资不同的工作要按工时计酬计件工资容量规划按营业高峰需求量确定服务容量服务容量可按平均水平规划预测短期的，以时间为导向长期的，以产量为导向华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理14服务蓝图服务蓝图离开离开否否顾顾客客开始广告和促销形成服务期望购买服务吗是进入服务场所或设施对第一步服务的反映享受第二步服务评估服务 再次 光顾是相互影响线第第一一线线服服务务者者可见部分线招呼顾客进行第一步服务开始第二步服务顾客需要什么提供第三步服务 A提供第三步服务 B与顾客道别后后台台人人员员辅 助性服务开始售后服务内部相互影响线职职能能部部门

11、门广告、促销等活动人力资源支持提供技术设备支持提供原材料等服务总结评估顾客满意度管理实施线存货控制质量报告财务报告顾客满意度报告管管理理者者协调活动资源分配制订战略评估总体业绩华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理15以客户为中心为何难以客户为中心为何难创业阶段创业阶段成长阶段成长阶段成功阶段成功阶段公司客户公司客户公司客户公司注意力、思维力、行为力的变迁公司注意力、思维力、行为力的变迁企业重心企业重心企业重心华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理16服务利润链服务利润链内部内部外部外部运营战略与服务让渡系统服务概念目标市

12、场收入增长忠诚满意 生产率与 产生质量员工能力服务质量服务价值满意 忠诚盈利能力工作场所设计职位设计/决策权限挑选与发展信息与沟通服务顾客的适当“工具”质量与生产率改进产出更高的服务质量与更低的成本吸引力价值服务设计与让渡以满足目标顾客需求终身价值保留重复交易推荐华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理17有关行业中顾客忠诚度上升有关行业中顾客忠诚度上升5个百分点个百分点带来的利润增加带来的利润增加10085%8075%6050%4030%45%45%40%35%2025%0汽车汽车服务服务连锁连锁银行银行分支分支机构机构存款存款信信用用卡卡信用信用保险保险保

13、险保险经纪经纪人人产业产业分销分销工业工业洗衣洗衣写字写字楼管楼管理理软件软件华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理18美国前八大航空公司关于收入、利润准点美国前八大航空公司关于收入、利润准点到达与顾客投诉比较到达与顾客投诉比较16收收 入入(10 亿亿 美美 元元)收收 入入 利利 润润 率率146125104836241200-1美元美洲航空三角洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空百分比美洲航空三角洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空准准 点点 到到 达达每每 100 000 顾顾 客客 中中 投投 诉诉 数数841.

14、4821.2801.078.876.674.472.2百分比700美洲航空三角洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空美洲航空三角洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理191995年美国八大航空公司每位员工接年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数待的乘客数2200200018001600140012001000800600400200美洲航空三角洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理20美洲快递旅行服务

15、公司中员工满意度美洲快递旅行服务公司中员工满意度与盈利水平的关系与盈利水平的关系利润员工评分(5分制)3.694.043.523.142.702.992.852.85销销售售收收入入环环境境设设施施工工作作场场所所的的安安全全性性做做事事的的方方式式注注重重短短期期华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理21服务利润链中元素之间的关系服务利润链中元素之间的关系顾顾客客员员工工忠诚度满意度价格生产率忠诚度满意度能力增长与利润Bane OneMBNAMerryMaids垃圾管理Taco BellMerry MaidsAT&A 旅行Taco Bell垃圾管理AT&A

16、 旅行瑞典银行顾客忠诚度MerryMaidsUSAAMerry Maids顾客满意Taco Bell爱尔兰银行Merry MaidsChick-Fil-AAT&A 旅行MCL爱尔兰银行耐克顾客价值USAA西南航空员工生产率Merry MaidsMerry Maids西南航空员工忠诚度 西南航空西南航空员工满意度Taco Bell华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理22英国航空公司：服务问题解决后的潜在收英国航空公司：服务问题解决后的潜在收入增加分析入增加分析顾客看待问题的方式及其财务意义占抱怨人数的比例占不再购买顾客的比例损失的收入座位安排11.5%37.

17、5%8 187 750业务中断问题7.023.93 172 105行李问题4.029.82 260 101食品质量3.433.02 127 377停飞问题4.224.41 943 080座位不够或档次降低问题4.422.41 868 755舱内环境吸烟3.131.01 822 112售票中的订票问题3.724.41 711 761业务中断时的服务问题3.723.71 662 653食品方针/菜单组成2.728.91 479 494总总额额/平平均均额额48.0%29.0%26 224 187华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理23作为战略服务观和服务利润链

18、之间概念性作为战略服务观和服务利润链之间概念性联系的顾客价值等式联系的顾客价值等式战战略略服服务务观观服务让渡系统运营战略服务概念目标市场服务提供商的成成本本对 结果对顾客的价值=服务提供商的潜在利润服务提供商的实际利益价价格格与顾客的获得成本对结果和过程质量对顾客的价值=顾客价值员工:利润能力忠诚度顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度增长满意度生产率与质量服服务务利利润润链链华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理24加拿大空中里程公司战略的基本元素加拿大空中里程公司战略的基本元素0.1 美元/英里0.13 美元/英里航空公司空中里程赞助者 机票 英里边际成本=

19、0.05 美元/英里标准成本=0.15 美元/英里英里购买英里机票顾客华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理25满意满意忠诚曲线上的忠诚曲线上的“传道者传道者”和和“破坏者破坏者”100%传道者80%友爱区近传道者60%不关心区40%缺点区20%忠诚度(保留率)1非常不满2不满3无所谓4满意5非常满意华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理26决定投资目标，使顾客满意度和忠诚度增决定投资目标，使顾客满意度和忠诚度增长的投资回报最大化长的投资回报最大化顾客满意等级顾客数量终身价值*忠诚度终身价值*忠诚度提高一倍的潜力满意的潜力

20、10%的顾客满意度增加1 所增加的总收入(百万)增加的收入的贡献(百万)顾客生命周期阶段所需的投资(百万)投资回报率(未打折扣)5+2000$480000$450000$30000$300000$60$12.$4300%传道者54000160000 15000010000300000$120$24.$8300%4120001600005000050000100000$120$24.$24100%38000160000300003000020000$16$3.2$1620%28000160000200002000010000$1.6$1610%14000160000100001000010000

21、$4$0.8$810%1-(破坏者)2000-360000-3600000370000$74$14.8$4360%0总计6000010000016000000 0-480000$270$54$120-6009-45%注释:这些数字由每一满意等级的顾客的预计终身价值与潜在年购买量相乘而得.假定传道者向其推荐的顾客 的收入量加入“5+”类的总额，“1-”类顾客的数额以被“破坏者”阻绕的潜在顾客的预测值为基础。这些数额以每一位顾客实现的总购物份额为基础预测 “5+”和“5”的潜力受到公司实现的总购买额的最高份额限制 这些数字假定满意度增加一等级。对“5+”类顾客，数字翻印保留“5+”类和“5”类“传

22、道者”的价值 栏 2 数字乘栏 6 数字再乘 10%第 7 栏的数字由销售额的 20%计算而来 假定现在顾客的终身价值达到 2000 美元所需的投资，这个数字的 15 倍是吸引一位新顾客所需的投资。27 亿美元者以数字是基于每位顾客的终身价值为 45000 美元，所有现有顾客给以相同的权重。华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理27特定企业顾客与员工满意度之间的关系，特定企业顾客与员工满意度之间的关系，19901995组织经营业务员工类型发现MCI 通讯公司电话通讯服务中心员工员工满意、顾客满意及顾客再接受服务意愿之间的重要联系*ChickFilA食品服务酒

23、店员工78%的顾客满意度达到中上的酒店都拥有中上程度的员工满意*西欧货币中心银行银行业银行分支员工员工满意与顾客满意之间的重要联系*梅杰美国旅行服务旅行服务分支办公室员工员工满意与顾客满意之间的重要联系*服务专家公司的 Merry Maids子公司清洁服务清洁服务提供者员工满意度提高 1%=员工承诺提高 0.5%=顾客满意度提高 0.22%*兰克施乐公司办公设备服务中心员工员工满意与顾客满意之间的重要联系*华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理28各种服务接触成功的因素各种服务接触成功的因素面面对对面面接接触触(顾顾客客可可以以看看到到服服务务)仔细的顾客细

24、分和选择选拔一线服务人员注重个人能力顾客易获得服务愉悦、舒适的环境良好的技术支持训练有素的员工顾客及员工忠诚及时可靠的服务外表和行为给人信任感的员工面面对对面面接接触触（顾顾客客看看不不到到服服务务）以上各因素再加：服务存在的有形证据 联合、担保和保证人人机机接接触触易于理解的程序易于使用的技术服务结果的查询快速反应需要时可以找到服务人员信息与交易安全性保险机制与程序机机机机接接触触有效的软件软件与硬件的兼容性跟踪能力（信息、发运等）自动查询程序交易纪录信息与交易安全性保险机制华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理29服务关系三角中影响关系强度的因素服务关系

25、三角中影响关系强度的因素服务组织服务组织品牌力量公司信誉交易支持系统私有技术、服务工作环境可进入性企业政策及实践报酬服务人员及支持服务的可靠性取得的总体价值一线服务提供者 顾客对高度信任的需求顾客对风险的高感知力服务提供中判断及灵活性的需要一种强有力的“满意镜”效用华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理30限定员工自由度和限制的两种方法限定员工自由度和限制的两种方法传统方法非传统方法 自由 （许可行为）限制 要求行为限制 阻绕行为 许可行为华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理31能力循环能力循环仔细挑选员工与顾客（和自我

26、挑选）员工推荐潜在职位人选 高质量培训 满意的员工设计良好的支持系统信息设施适当奖励频繁的赞赏满足顾客需求方面有较高自由度对员工有明确的限制与期望华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理32与能力循环相关的问题与能力循环相关的问题是否鼓励员工推荐朋友？是否强调态度？是否使用职位预演？是否筛选顾客最优秀的员工的推荐是否优先考虑仔细挑选员工与顾客（和自我挑选）培训是否为了职位及生活？工作生活的质量是否重要？是否定期测量满意度这种测量与循环中期它职能是否有联系 能否反映出 服务遇到的需要？是否设计成 培养关系？是否与服务目标有关 是否反映高层管理 的意见？物质激励与

27、非物质激励是否平衡？对员工有明确的限制与期望 是否足够向顾客 让渡结果？是否限制了风险？对员工来说是否合乎逻辑？员工推荐 潜在的职 位人选 高质量培训满意的员工 计良好的 支持系统 信息、设施适当奖励与频繁的赞赏 满足顾客 需求方面有较多 自由度华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理33服务让渡系统元素图服务让渡系统元素图战略服务观的成分战略服务观的成分服务利润链增长与利润目标服 务 概 念价值目标运营战略 员工满意度与忠诚度目标 服务让渡 系统要素信息支持系统非信息支持系统地点、布局、装饰、员工友善、服务管理设备与政策顾客满意度与忠诚度目标 目 标 市 场

28、华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理34顾客抱怨升级金字塔顾客抱怨升级金字塔 百分比表示的 抱怨过程 以数量表示的 金字塔 1/2 的不满者仍抱怨 一次抱怨=25%的抱怨者仍不满 中层管理者的 2 个不满顾客=1/5 抱怨 10 个向中层抱怨的人=这些顾客 25%仍不满 50 个经第一线努力后 仍不满的顾客=40%抱怨 200 个向第一线人员 抱怨的人=100%不满的顾客 500 个不满的顾客副副总总裁裁中中层层管管理理人人员员一一线线服服务务人人员员华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理35影响顾客终身价值的决定因素影

29、响顾客终身价值的决定因素购买流的价值+推荐人的价值 顾客使用量满意顾客（+）或不满意顾客（）的推荐次数 首次的产品/服务购买量*后续的产品/服务购买量 推荐的有效性 顾客生命周期 向潜在顾客推荐的重要性 对进行推荐的顾客的激励 措施 顾客的 忠诚度*利润率+对接受推荐的顾客的激励 措施华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理36AT&T国际信用卡服务部的顾客满意国际信用卡服务部的顾客满意度与测量指标的关系度与测量指标的关系第第一一层层次次的的满满意意指指标标第第二二层层次次的的满满意意指指标标第第三三层层次次的的满满意意指指标标每周 7 天每天 24 小时服务

30、职业特性公司内部测量样本顾客服务易接近性 没有繁忙的迹象 快速回答问题系统的可行性处理问题的效率回答的平均速度态度 无需长时间等待放弃的比率(顾客挂断电话的百分比)华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理37瑞典银行分行的评分汇报卡范例瑞典银行分行的评分汇报卡范例（1996）顾 客价 值 增 加 经 营价 值 增 加的 可 能 性 关 系 的 深 度 “相 会 地 点”的 质 量 服 务 双 方 的 会 面*服 务 过 程 的 质 量*对 员 工 能 力 的 预 期 忠 诚 度*总 体 满 意 度*对 分 行 的 感 觉*向 他 人 推 荐 该 分 行 的 可

31、 能 性*该 分 行 与 其 他 对 手 的 质 量 对 比员 工价 值 增 加 信 用 损 失 前 的 利 润 信 用 损 失 后 的 利 润 人 均 利 润 坏 帐 比 率 产 品 的 销 售 额 对 领 导 的 预 期 对 组 织 的 预 期 对 自 己 能 力 的 预 期 接 待 顾 客 的 能 力 预 期华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理38组织再造的阶段组织再造的阶段应用修饰 选择鼓动者和振荡器 产生一种紧迫感 选择主体和媒介 准备人才 直接迅速地获取实事 重塑组织结构 倡导新动力 扩大竞争差距:保持努力华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华

32、安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理39服务利润链管理关系的轮廓服务利润链管理关系的轮廓战略服务观结果转化为利润服务利润链顾客忠诚循环顾客价值等式员工能力循环利润模型华安盛道版权所有华安盛道管理咨询公司华安盛道管理咨询公司服务战略与绩效管理40详细的服务利润链管理关系详细的服务利润链管理关系顾客忠诚循环服务 利润链 价值等式员工能力循环忠诚度结果+服务过程质量满意度价值价值顾客=“价格”+服务获得成本=价值员工生产率价值 能力满意度 忠诚度利润模型收入资源资产股本利润收入=利润股本沟通创新目标市场竞争地位服务概念杠杆运营战略一致性服务让渡系统心理因素+人口统计因素(结果)(服务提供者的成本)(服务提供者的成本)结果(价值)成本=利润（对顾客）（对公司）