客房常规服务项目

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1、客房常规服务工作流程及作业标准工作主流程 签到 班前准备 班中服务 班后收尾 签退签到 同清扫班签到要求班前准备 班前准备流程图 领取房态表 领取钥匙（对讲机）参加班前会 接班 准备服务用品班前准备作业标准 领取房态表报表（会员报表、喜好报表）查看当日住客情况，了解所楼层房间的房态。领取对讲机及相关钥匙填写相关记录 参加班前会同清扫员相关作业标准。接班 准备用品服务班前准备作业标准接班-到楼层后，联系夜台班服务员进行交接，认真听取夜台班服务员对值班记录所记录问题的逐项讲述，内容包括：遗留物品、房态、洗衣、借用物品、顾客信息等情况，双方同时在值班记录上签字确认，并注明交接的具体时间。班中服务作业

2、标准清查退房清查退房接通知 -接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。在楼层接到客人的退房通知时：应主动确认所得到的信（如“请问是XX房间吗？”），并根据不同情况提供相应的送别服务。-如接到通知的区域离电梯较近时，服务员则主动为客人呼梯、护梯，向客人道别：“XX先生/女士请走好，欢迎您下次光临！”目送客人离开，待电梯门关闭后迅速到房间查房。-如接到通知的区域离电梯较远、客人所携带的行李较少或无行李时，为客人指引电梯的方向（“电梯在那边”），并向客人道别：“XX先生/女士，欢迎下次光临！”待客人从身边经过后后迅速到房间查房。-如接到通知的区域离电梯较远，而客人所携带的行李较多或较重时，使用语言：“

3、XX先生/女士，请问需要行李服务吗？”确认客人需要时则使用语言：“请您稍等，我马上联系礼宾员。”（可请客人在房间或大厅休息区等候）待礼宾员到达楼层后，协助其装行李，在客人离开楼层之时，礼貌向客人道别：“XX先生/女士，欢迎您下次光临！”然后迅速查房。清查退房进房间如挂有“请勿打扰”牌，切忌不可进入；再次与前台进行核对房间是否确认退房。如未挂有“请勿打扰”牌标识，按标准程序敲门进房间。敲门过程中，若突然出现听到房内客人有应答，服务员应说：“XX先生/女士您好，我是客房服务员，请问您的房间现在需要退房吗？”如客人暂时不退房则及时将此信息传递给房务中心。清查退房检查-打开壁橱，查看壁橱内有无客人遗留

4、物品；-检查有无消费、破损，同时查看写字台有无人为损坏、写字台上的烟缸有无短缺；-拉开写字台抽屉，查看洗衣袋、服务指南有无短缺；-打开电视机，查看其图像显示是否正常，同时注意遥控器有无短缺；-打开电视柜，查看有无客人遗留物品；-查看茶几上的烟缸、杯具、茶叶桶有无短缺、破损；同时查看茶几、圈椅有无损坏；-分别提起被子、枕头，并展开被子，检查床上所有布草有无污染或损坏、有无遗留物品；-查看床头柜、电话有无人为损坏，便签夹、电话簿有无短缺；-环视地毯有无人为损坏。检查过程要仔细、认真、全面，做到酒店物品、设施及客人遗留物品同时检查。清查退房检查检查按照先卫生间后卧室的顺序检查：-分别展开折叠的四巾，

5、检查四巾有无破损、污迹、缺少；-查看面盆开关、马桶水箱盖、淋浴开关、浴房门等是否完好；-检查是否有客人遗留物品，若配备了定制物品，查房后及时送还客房中心。清查退房上报房间异常情况 -若房间有商品消费：在第一时间内电话报吧，在房间电话上输入“22X”X是指房间内商品消费金额，不需要房务中心入账）。-若房间无商品消费：在第一时间内正常，先报前台再报房务中心：“您好，XX房间退房正常。”-若房间有客人遗留物品：在第一时间内报前台:“您好，请问XX房间客人离开了吗？若未离开，则请礼宾员到房间来取遗留物品。”若离开服务员必须及时将遗留物品上交房务中心，并做好记录，给下一班此进行交接。上报物品要详细、准确

6、。不要有遗漏。清查退房关电源、开窗 -检查完房间后，及时将房间空调、灯、电视、饮水机、卫生间灯具、排气扇等全部处于关闭状态。开窗通风。（要求将窗户开至最大）将烟缸内的烟头倒在垃圾桶内并将垃圾袋系上或拿出房间。若房间内有送餐则要将饭菜倒掉，将餐具撤出放在餐具回收桶内。清查退房退出房间 -清查工作操作完毕，退出房间，将房门关闭。-将退房信息通知退房所在楼层清扫员。清查退房记录-在房态表上及时记录填写查房时间、查房人、通知人、商品消费。-在值班记录上详细记录遗留物品的房号、数量、型号、特征，并注明是否上交房务中心。清查退房上交遗留物品 -将遗留物品送至房务中心，与房务中心值班人员做好当面交接，对物品

7、的名称、房号、物品描述、日期、房务中心接受人等完全确认后，双方同时在宾客遗留物品档案卡上签字确认。洗衣服务洗衣服务-接通知 -接到房务中心通知时：接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。-在楼层接到客人的洗衣通知时：应主动确认所得到的信息（如“请问是需要洗衣服务吗？”），得到客人确认后，及时赶到客人房间。在楼层接到楼层服务员XX房间需要洗衣的通知时：接到通知后，在第一时间内赶到相应房间。洗衣服务 进房间1 1如未挂有“请勿打扰”牌标识，按标准程序敲门进房间。-站在距房门约30公分处，面对窥视镜，以右手中指的第二关节部位在窥视镜正下方10公分处轻敲门一次（三下），并报“Housekeeping，您

8、好，客房服务员”。-经客人允许后，进入房间。-若敲门一次后，房内无人应答时，再敲第二次门并报称，如仍无人应答时，将房门打开至30度，再敲一次（每次三下，每次间隔2-3秒钟），并报称后开门进入房间。-若听到房内客人有应答，服务员应说：“XX先生/女士您好，我是客房服务员，请问您需要洗衣服务吗？”并等客人开门，待客人同意后进房。洗衣服务 进房间2 2 如挂有“请勿打扰”牌，切忌不可进入。-再次与前台/房务中心进行核对房间是否需要洗衣服务。洗衣服务 进房间3 3正常情况下，客衣的收取都是清扫员在11：00之前从客人房间内取出，早台班服务员从各楼层收在一起，到房务中心填写洗衣记录，11:00送到洗衣房

9、，与洗衣房员工当面清点。有节奏地敲门，不能过急或过缓，更不能用拳或手掌打门。报身份时，声调要适度，不垂头或东张西望。洗衣服务 收客衣 客人在房间时-如客人已填写洗衣单，礼貌询问“请问是这几件衣服吗？”确认后，与洗衣单进行核实（房号、日期、客人签名、洗涤方式、客衣数量、价格），并对衣物进行检查。-检查发现异常时A.如纽扣脱落、脱线、特殊污迹等，要及时向客人说明，并征询客人意见（如“XX先生/女士，在衣物检查过程中，发现您的这件上衣纽扣脱落了，请问需要帮您补上吗？”），经客人同意后，在洗衣单上“特殊情况”栏内注明。B.如洗衣单内容填写有错误时，立即为客人重新填写洗衣单，并向客人说明（如“对不起，X

10、X先生/女士，您所填的洗衣单中衬衣的数量与实物不符，实为X件，我已帮您重新填写了洗衣单，请过目。如确认无误，请客人在客人签名处签名确认。谢谢！”洗衣服务 收客衣 客人在房间时-如客人未填写洗衣单，则帮助客人进行填写。使用语言：“XX先生/女士请问您衣服的洗涤方式？需要送回的时间？并与客人当面确认衣物数量？衣物的钮扣是否缺少？衣物是否褪色、破损、严重污迹现象？”并在洗衣单上注明特殊情况，并请客人签字确认：“XX先生/女士麻烦您在这里签一下字好吗？”-检查无误后，在洗衣单上“特殊情况”栏内注明衣服具体的取回时间（如上午11：00前送洗时当天下午18:00前取回，如是11：00后送洗时需明天上午12

11、:00前取回），将衣物装入洗衣袋内。-根据洗衣单填写的内容，向客人复述所有洗涤信息，确认无误后，方可退出房间。洗衣服务 收客衣 客人不在房间 -如客人已填写洗衣单，经与洗衣单进行核实（房号、日期、客人签名、洗涤方式、客衣数量、价格），衣物检查无异常的情况下，方可收取衣物。-如客人未填写洗衣单或洗衣单内容填写有错误时，通过总台与客人联系，如联系到时，将情况向客人说明，客人确认后，在洗衣单“备注栏”内注明，并请总台人员签字证明；如未联系到客人，给客人留言，并在第一时间内上报领班。洗衣服务 收客衣 注意事项 在收客衣时，原则上以洗衣单的填写内容为准，如洗衣单无客人签名或其它洗涤信息填写有错误时，在不

12、能与客人确认的情况下，不予送洗。如客人要求加急服务时,要向客人说明加急费用的收取事宜。VIP房间的客衣由当班领班负责到房间内收取，在洗衣单上单独进行注明。洗衣服务 退出房间客人在房间时：-服务员礼貌征询客人意见：“XX先生/女士，请问还有其他需要吗？”-若有，则及时为客人提供相应服务。-若没有，则礼貌向客人道别“XX先生/女士，您若有其他需要，请拨打我们的服务电话“5”，我们将随时为您服务。不打扰您了，再见！”-后退一步，转身离开房间，走到房门口时，再次转身，面向客人，面带微笑，轻轻将房门关闭。客人不在房间：-衣物收取完毕，立即退出房间，将房门轻轻关闭即可。洗衣服务 填写记录 -到值班室填写值

13、班记录，详细记录房号、洗衣种类、数量、洗涤方式、取回时及特殊要求等。洗衣服务送客衣-根据早台班送洗的衣服情况从洗衣房取回客衣，送至客人房间。若客人在房间，征询客人意见：“XX先生/女士，您好，您的衣服已洗好，请您确认一下。”然后根据客人要求放置。-若客人不在房间时，将西装等容易起皱的衣服挂到衣橱内；对于小件衣服放于床尾处（洗衣单在洗衣袋表面展开摆放）。认真核实衣服的数量并填写客衣送洗记录、值班记录。若客人对送回的客衣有异议时，在第一时间内上报。输送服务输送服务接通知 -接到房务中心通知后，第一时间赶到房务中心/值班室。-接到客人通知时，要先与客人进行信息的确认。A.若客人所借物品有时，则请客人

14、稍等，马上到值班室/房务中心取相应的借用物品。B.客人所借物品没有时，则及时向客人说明，并及时通知房务中心与其他部门联系协调，若仍没有可以协调客人代买。输送服务取物品 -向房务中心值班人员说明要领取的物品名称及数量，将值班人员发放的物品放于托盘上，左手托托盘将物品送至客人房间。托托盘的规范要求：左手放于托盘底部中心位置，五指张开，手心空出，手臂呈90度弯曲，肘与腰有一拳距离。小件物品可直接使用托盘，如：吹风机、多功能插座、充电器等；大件物品如：婴儿车、办公桌等必须两人合作完成。注意托盘干净、无污迹。物品完好、无破损、无污迹。输送服务进房间 -站在距房门约30公分处，面对窥视镜，以右手中指的二关

15、节部位轻敲门一次、三下，并报“Housekeeping，客房服务员”。-征得客人允许后进房间。-若客人要求服务员自己开门时，用与门开口方向一致的手持钥匙，将钥匙的金属感应头对准锁眼位置（十七、十八楼的钥匙直接插入，绿灯亮后拉出钥匙）。当绿灯亮时一手握门把手下压、开锁，推开房门（开左边门用左手，开右边门用右手），并将钥匙放回衣袋内。有节奏地敲门，不能过急或过缓，更不能用拳或手掌打门。报身份时，声调要适度，不垂头或东张西望。输送服务递送物品 -进入房间后，向客人说明“XX先生/女士您好，这是您要的XX物品,请问帮您放在哪里合适呢？”-按照客人要求放在相应位置或直接递给客人（递送小件物品时，可左手端

16、托盘，右手将物品递送给客人）。-完毕后立即恢复标准站姿主动询问客人是否有其他需要“请问，您还有其它需要吗”，若没有则及时向客人说明：“XX先生/女士，您若有其他需要请拨打房务中心电话5与我们联系，我们将随时为您提供服务。”面带微笑，普通话标准，姿势端正，落落大方。员工熟知部门借用物品配备量。员工做到在与客人交流时不允许有小动作、规范、快捷 输送服务退出房间 -礼貌的向客人道别，语言是：“XX先生/女士，祝您在我们酒店过得愉快！不打扰您了，再见！”-后退一步，转身走向房门，走到房门口时，再次转身，面向客人，轻轻将房门关闭。输送服务整理记录 -在值班记录上，写明房号、借用物品的名称、数量。向服务中

17、心回馈物品已经送到房间。房态核对房态核对 早台班服务员每日两次与房务中心进行核对房态，具体时间为：11：00；16：00 具体差异情况及时上报房务中心开夜床-摆放拖鞋 摆放拖鞋：将拖鞋撑开放于地巾靠下方5公分位置上，两只拖鞋之间相距2公分。放置两双拖鞋时将两双拖鞋交错摆放之间距离为5公分。摆放晚安卡：将晚安卡进行翻转，体现“祝您晚安”。-电器类调整：大床间、商务单间、套房打开靠电话床头柜一侧的床头灯，标间若两张床都开了夜床，则两床头灯都打开，若开了一张床，则打开靠此床处的床头灯。将夜灯打开，关闭顶灯；将电视遥控器放置在床头柜电话右侧的小便签夹上。整理卫生间：对客人用过的面盆、浴缸、马桶等进行擦

18、拭，如有污迹，则及时进行刷洗后在擦干（注意马桶盖不要关闭）；并检查卫生间一次性用品、四巾是否缺少，以便及时进行补充；再将防滑垫平铺于浴缸的居中位置，打开卫生间顶灯，关闭其它灯具。将马桶盖开启（预订房间的马桶盖不需要开启）退出房间 若客人在房间：-服务员礼貌的向客人道别，语言是：“XX先生/女士，房间整理完毕，请问还有其他需要吗？”若有，则及时为其提供相应服务；若没有，则礼貌告知客人“您若有其它需要，请拨打服务电话5与我们联系，我们将随时为您服务。祝您晚安！”-后退一步，转身离开，走到房门口时，再次转身，面向客人，轻轻将房门关闭。若客人不在房间：则将房间的取电牌拔出后，轻轻将房门关闭退出房间。拉

19、窗帘 拉上遮光帘及窗帘。（若有报纸及水果可提供）记录 在楼层员工做房表的夜床服务栏内填写准确的出房时间。楼面巡视 楼层巡视 中班服务员每半小时要巡视一次楼面，每到一个楼层都检查水果是否齐全，沙发茶几是否整齐干净、果皮桶是否干净、楼面有无可疑人或其他安全隐患。-按照“S”型循环路线，巡视所辖区域的安全情况，主要查看：客人房门是否有无人开着门的现象、楼层值班室、配电室是否关闭、楼层是否有可疑人员、垃圾桶内是否有未熄灭的烟头、走廊地毯是否干净、无碎屑，如有以上现象，则及时处理。巡视注意事项发现客人的房门未关闭时，立即敲门，若客人不在房间，则立即将房门关闭，并在值班记录上做好注明（发现的时间，什么情况

20、，处理措施等）。发现楼层有可疑人员时，马上上前询问“请问有什么可帮您？”当其表示不需要帮助，而仍表现可疑时，立即通知保安协助。注意各区域巡视到位，不得出现漏项。反映灵活、对于不能处理的问题一定要做到及时上报。杯具消毒 将盖杯盖与盖杯分开放置在水池内，缓缓的将水注入水池，水的深度以没出盖杯沿为宜。在水池中放入20毫升的84消毒液，浸泡15分钟左右，再放入清水内冲洗干净，并用已消毒的抹布抹干。或直接将用清水洗净擦干的盖杯放置在消毒柜内消毒30分钟。VIPVIP服务 具体见VIP接待细则 会员礼遇执行会员礼遇实施接到客人的预抵信息-每天根据预抵VIP报表或服务中心传递的信息,获取每天预抵VIP的相关

21、信息。联系服务中心获取客人喜好信息-与服务中心联系将客人的喜好、禁忌等内容了解清楚，并做好记录。喜好物品准备根据VIP级别和客人喜好准备相关物品。-贵宾、金卡的客人，需为客人提供当天的报纸、水果、欢迎函、会员礼遇卡、总经理名片；-白金卡、钻石卡的客人需提供当天的报纸、鲜花、果盘、欢迎函、会员礼遇卡、总经理名片；-当物品不足或者没有时，要及时上报领班进行解决。会员礼遇的执行 提前预定的客人，根据客人的不同级别将备的物品摆放到房间。贵宾、金卡客人在客人抵店前1小时为客人提供相应的服务，白金、钻石客人在客人抵店 前2小时为客人提供相应的服务；walk in的客人，则客人外出或夜床时提供会员礼遇。客史信息的收集客人入住期间要细心观察，发现客人需求，及时为客人提供服务。收集客人在住期间的特殊需求及喜好，并为客人提供个性化服务。将客人的特殊需求及喜好记录在会员客人信息征集应用表。下班前将会员客人信息征集应用表上交服务中心班后收尾 清理值班室卫生。对使用过的作车进行整理。对用过的服务备品按照要求补充完毕。签褪 签退