医院满意度调查工作制度
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1、耳 一 Q 海 爭崗二品丿O严* o r医院满意W 二 *您一 - 9:託、句*丄*0 0 *电 .a删p療# 009查工作制内部编号:(YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-O128)医 院 满 意 度 调 查 工 作 制 度为进一步加强对医疗服务质量的监管力度,认真听取患者和全院职工 对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见,不断提高职能部门的责任 意识,强化临床医技科室的服务意识和质量意识,特制订本制度。一、满意度调查方式1、住院患者:制定住院患者满意度调查表,由满意度调查员每月 至各科室发放,调查表不低于30份。2、出院患者:通过电话回访,在出院14日内进行电话
2、随访工作,了 解出院患者对我院整体满意度情况,以科室为单位计算满意度。随访率 要达到95%。3、门诊患者:制定门诊患者满意度调查表,由满意度调查员每月 下发60份。每日随机抽取前日就诊人数10%,通过电话回访,了解门诊 就诊流程、医疗技术、服务态度、卫生环境等社会评价。二、满意度调查内容根据医院建设需要,确定各种满意度调查表调查内容,重点包 括:就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、意 见建议等内容以及对医院后勤保障、食堂等工作的满意度等内容。根据 发展需要,不定期对各种满意度调查表内容进行修订。三、满意度调查要求1、确保数据准确性2、就诊患者提出的不满意事项尽量落实到责任人
3、,如言语、外貌、日 期、如何不满意等。四、满意调查统计分析每月8号前完成上月全院满意度调查分析报告。五、满意度调查落实反馈每日对不满意的事项及提出的意见和建议以OA形式发送至各当事科 室;每周进行数据统计、汇总、分析、反馈,对72小时内科室无回访、 无回复、整改不力等情况及存在问题的事项以0A形式发送给相关的职能 部门,由职能部门对反馈的问题进行核实,10天内提交整改措施至客服 部。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个 人,由相关职能部门提出处罚措施。客服部对相关职能部门整改及处罚 措施和效果进行督查,形成月度全院满意度调查情况汇总。对无整改及 整改措施不到位的,向分管院领导汇报,经院领导审核签字后,于院职 能科室会议、科主任会议上通报并OA至全院。超过各时间节点及整改措施不到位等考核办法?
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