有效沟通及时间管理.ppt

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1、整合优质资源帮助成长型企业持续发展、绩效提升,献给现场渴望提升的朋友,会场规则1,请将手机调整至震动或关机状态。因急事或工作需要，请向助教示意后去会场外接听手机。 培训期间请不要随意走动或小声说话，以免影响他人听课。,会场规则2,既来之，则安之 当需要您倾听的时候，请全情投入。 当需要您参加讨论的时候，请热情参加。 服从训练中的各项规则，勇于承担训练中的各种PK和挑战。,会场规则3,坚持参与全程训练 胡适的日记 彭德怀的“明天”思考,会场规则4,您可能具备很多知识，请您在培训的过程中放下您过往的认知。 有些知识可能跟您已知的不同，请不要先否定。 学习结束后，再根据您的工作情况消化吸收，形成您自

2、己的知识。,有效沟通及时间管理,大纲,沟通 1、沟通元素 2、语言沟通类型 3、常用沟通技巧 4、应对不同性格对象的沟通方式 时间管理 1、综述 2、时间管理理论 3、理论的实际应用 4、比较有用的时间管理方法,为了设定的目标，把信息 、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟 通 的 定 义,沟通元素,语言 1、 口头 2、 书面,沟通元素,非语言 1、肢体动作 2、面部表情 3、语气语调 4、语速,非言语性沟通如何传递思想、情感,有效沟通,最佳沟通结果是参与者都满意 但绝不是搞均衡,语言沟通基本类型,以目的分类 事务型沟通 交际型沟通 以对象分类 与亲友、与领导、与下属、与

3、同事、与客户、与陌生人,事务型沟通：以完成信息传递、提升工作效率为主要目的的沟通。 交际型沟通：以加强人际关系、增进彼此情感交流为主要目的的沟通。,事务型 效率为第一重点 信息传递准确、简洁 目的明确、直入主题 可通过训练短时间内加强 一般应用于企业内部工作过程中,交际型 语言组织随意、轻松 不要产生压迫感 无明确目的性 需要经验和阅历 一般出现在生活中或者企业中的非工作状态,衍生类型： 传递型 拆弹型,事务型沟通的注意事项,表达方应注意事项 1、精确 让对方听到的理解是唯一的 2、标准化 双方达成共识的平台 3、简单 简单到傻瓜都能听懂,受话方应注意事项 1、倾听 照单全收、听完再说 2、确

4、定 让对方知道你在获取信息 3、反馈 和对方核实从他的表述里所理解的意思,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问,有效的沟通建立在反馈的基础上,没有反馈的沟通 会产生怎样的结果 ？,事务型沟通步骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认信息 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定沟通目标 必要辅助工具和材料 情绪和体力,步 骤 二 ：确 认 信 息,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,问 题 的 类 型,开放式问题 封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？

5、,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如何结束的？,问题举例,聆 听 的 原 则, 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人 理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),步骤四：处理异议,1忽视法 2太极法 3. 合一构架法,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果

6、表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,交际型沟通技巧,沟通从（ ）开始？ 想想你平时在交际过程中的谈话，你在谈什么？ 中国人的沟通特点是（ ）。,中国式沟通,理解中国的古老文明所遗传的民族性格 中国人所推崇的做人方式与欧美不同 事务型沟通，尤其是紧急事务沟通中，不适宜过多采用中国式沟通 交际型沟通正好相反,同理心定义,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,同理心两大步骤,辩识

7、 察言观色 反馈 投其所好,同理心的四个分段,LL 最低分：错误的方式。 L 低分：没错，但也不怎么对的表达方式。 H 高分：好的方式。 HH 最高分：高明的方式。,沟通效果量表,LL量表 表示忽视对方的感受或强化其负面感受。 表现1、仅表批评、职责、抱怨。 表现2、冷嘲热讽，取笑发话者。 表现3、否定与挑剔其见解。 表现4、制止对方说话。 表现5、找借口、自我辩解。 表现6、完全忽视发话者。 结果：致使发话者觉得受伤害，造成沟通障碍。,沟通效果量表,L量表 表示明显遗漏对方感受，只处理事情不处理心情。 表现1、只处理事情不处理心情。 表现2、指出问题、警告或“苦口良药”。 表现3、仅表“抱歉

8、”。 表现4、盲目照做。 表现5、盲目安抚。 表现6、自叙以满足自我需求。 结果：致使发话者觉得被误解，有挫折感。,沟通效果量表,H量表 表示正确了解了发话者重要而明显的感受。 表现1、反馈出最明显的感受。 表现2、积极回应。 表现3、认真倾听。 表现4、认同。 表现5、礼节性（但非例行公事）。 表现6、良好的服务。 受话者：准确辨识发话者。,沟通效果量表,HH量表 表示超越明显的感受，且能明白其隐含的感受。 表现1、心领神会、心心相印、心有灵犀。 表现2、充分的默契。 表现3、知己。 表现4、不苦的良药。 表现5、一针见血、恍然大悟。 表现6、超乎想象的服务。 受话者：一针见血地指出发话者未

9、表达、或未完全表达的感受。,沟通效果案例,发话者：“我工艺单开错了，产品做错了，顾总批评我了” LL受话者：关我什么事，神经病！（活该） L受话者：哦。（下次留心） H受话者：我能理解，你一定不好受，下次留心点，顾总也是重视你工作啊。 HH受话者：你一定不好受，顾总也是重视你工作才说你。下次我帮你一起检查下，放轻松啦，下班一起去逛逛街吧,沟通效果案例,发话者：“我新的产品图形设计做得好，公司给我奖励奖金了” LL受话者：关我什么事，神经病！（就凭你那样也能有奖金？） L受话者：恭喜。（哦，多少钱？） H受话者：真的呀？太好了。这事我也听说了，做得好！ HH受话者：我也听说了，这事情做的真好！以

10、后也要加油啊！晚上请你去吃老闸草鸡庆祝一下！,沟通效果练习,自设一种来自生活、工作中的场景作为案例，要求越实际越好。 针对所设案例分别想出不同的沟通形态 LL问答例句2个 L问答例句1个 H问答例句1个 HH问答例句2个,沟通中一定要排除对抗！,对抗是指在沟通中双方或一方产生不理智情绪而故意对立。 对抗是沟通最大的忌讳。 在对抗的情况下，只能沟而不通，而且可能越说越坏。,对抗产生的原因,表达方式欠妥 语言组织错误 情绪波动严重 误会 原本带有的不合作心理,如何消除对抗,控制情绪、保持冷静（深呼吸，假想法） 转移对方注意的焦点，绕开敏感点从别的地方达成目的 首先安抚情绪，再考虑达成沟通的目的 当

11、情况接近无法控制时，引入第三人并重新开始沟通 遇到“蛮不讲礼”的，切忌争论,性格分析,性格分析,性格分析,自 然 组 合,外向,乐观,坦率,活泼型S,力量型C,主动 (果断力),艺术化 情绪化,情绪平稳 意志坚定,情绪平稳 意志坚定,艺术化 情绪化,互补组合,互补组合,机智 随和 目标不明确,果断 有条理 目标明确,和平型P,完美型M,内向,悲观,沉默,被动,他向,己向 （反应力）,自 然 组 合,关系主导型,工作主导型,性格分析,沟通无处不在！你不可忽视你所说的每一句话,时间管理,你会如何安排？,明天是周六，你心里盘算着有几件重要事情要去做掉 1、体检 2、专升本资料递交给学校（尚未准备）

12、3、约好几个老同学喝茶 4、晚上老公/老婆生日两人要庆祝下 以上情况，你打算明天怎么过，请写出详细安排,讲在开始之前,时间管理不是因为学习时间管理才会时间管理, 而是从你不满足于现状或者是想要有更好的时间管理开始。 沒有人可教你时间管理, 只有你自己觉得需要的时候。 当你觉得需要时间管理, 去做时间管理, 得到实质的好处, 更強化自己时间管理的动机, 成为一良好的正向循环。,“我感觉自己在那些并不重要的事情上浪费了太多的时间，我简直是在浪费自己的生命。” “要做的事情太多了，我总是没有足够的时间。” “我感到厌烦，工作负担过重，让我疲惫不堪，精神紧张。我似乎一直在不断逼迫自己，感觉不能彻底放松

13、。” ,你时常有这样的抱怨吗？,测试：A从不 B有时 C经常 D总是 1、我在每个工作日之前，都能为计划中的工作做些准备。 2、凡是可交派下属（别人）去做的，我都交派下去。 3、我利用工作进度表来书面规定工作任务与目标。 4、我尽量一次性处理完毕每份文件。 5、我每天列出一个应办事项清单，按重要顺序来排列，依次办理这些事情。 6、我尽量回避干扰电话、不速之客的来访，以及突然的约会。 7、我试着按照生理节奏变动规律曲线来安排我的工作。 8、我的日程表留有回旋余地，以便应对突发事件。 9、当其他人想占用我的时间，而我又必须处理更重要的事情时，我会说“不”。,选择“从不”为0分，选择“有时”记1分，

14、选择“经常”记2分，选择“总是”记3分。 结论： 012分：你自己没有时间规划，总是让别人牵着鼻子走。 1317分：你试图掌握自己的时间，却不能持之以恒。 1822分：你的时间管理状况良好。 2327分：你是值得学习的时间管理典范。,时间管理,生命的帐单： 你之前的人生都是怎么过的？ 同样活到70岁，为什么有的人好象比别人多做无数事情？ 你是否有为自己列过生命的帐单？,时间管理,项目 每天耗时 睡眠 8小时 吃饭 2.5小时 交通 1.5小时 看报、聊天、电话 3小时 看电视、上网、娱乐 3小时 刷牙、洗脸、洗澡 1小时 身体不适、发呆、瞌睡 2小时 总计 21小时,时间管理,时间是什么？ 生

15、命 财富 资源 人生最大的资本 浪费时间，你在浪费什么？,时间管理,时间的特性： 不可增减 不可缺少 不可储存 不可替代 可以管理！,为什么你我都安于现状？,为什么你我都不满意现状, 但是却安于现状？ 1.无奈 2.因为现状是你我最熟悉的 3. 不确定改变之后会更好 我们明明时间管理不好,却不想要去改善它. 因为忙得没有时间做时间管理吗? 不！因为会更忙, 所以才更要花时间去做时间管理.,先添柴还是先烤火？,你都快冻僵了，终于在傍晚回到了你的小木屋 你发现你中午生的火已经差不多只剩一堆灰烬和少许的火星还在，好象马上要熄灭的样子 你对自己说： “让我先就着这些火星和灰烬的余温先烤暖和了，再去添柴

16、吧” 还是“让我先添把柴，把火生大了好尽快取暖”,“时间是最稀有的资源；管理不了时间，其他的一切也都无从管理了。” -彼得德鲁克（Peter Drucker),时间管理的概念,在日常的事务中执著地，有目的地应用可靠的技巧，引导并安排管理个人的工作和生活，合理有效地利用可支配的时间。,时间管理的基本观念,所谓“时间管理”，所探索的是如何减少时间浪費，以便有效地完成既定目标. 时间管理的对象不是“时间”，而是指面对时间而进行的“管理者的自我管理”。它实际上更多的是一种“效能管理”。,第一代：备忘录型 第二代：行事历型 第三代：规划型/ABCD矩阵 第五代：正北型,时间管理理论,设备故障、生产停线

17、重大伤害抢救 顾客抱怨 停电,研究制定计划 提升工作技能 促进公关 调查现存的问题 健康检查,电话响起 有些不速之客来访 有些会议列席 有些无谓的请托 紧急三缺一,重 要,紧 急,有些交际应酬 有些文件处理 处理属下的工作 自我干扰 阅读令人上瘾的无聊小说等,不重要,不紧急,ABCD矩陣,A,B,C,D,重要的事：指最有目的性、价值很大和有长远影响的事紧急指只有短期结果的事，未必与目标有关。 紧急的事不一定是重要的事，能帮助你达到目标的事才是重要的事。 仔细考虑优先秩序对你意味着什么，决定最重要的事情， 记住，你永远不会有时间做所有的事情，但你有时间做最重要的事情。,“重要”与“紧急”,Dia

18、rize（定出做的时间） 变为Do it latter（等会做）,Do it now！ （马上就做）,Dont do it。 （别去做了）,Delegate 授权别人去做,重 要,紧急,不重要,不紧急,时间处理的优先顺序,大块时间运用,列举今天要做的事 -快速回Email -打电话 -年度计划制订 -开会 -批电子文件 -归还文件 -与同事沟通 ,以难易度排列 易 易 难1 固定时间 易 易 难2 ,后90分再做难的事情,(1),(2),(3),前30分先做简单的事情,调查得出的浪费时间主要原因,缺乏明确的目标 拖延 缺乏优先顺序 专注细节，事必躬亲（不会授权） 做事有头无尾 缺乏条理与整洁，

19、老是在找东西 不会拒绝别人的要求 盲目行动VS想得太多（简单事情复杂化） 懒惰 消极思考,合理的建议,主观： 合理的工作计划 良好的工作心态 养成正确的工作习惯 行动迅速,客观： 有效的工作制度 减少不必要的会议 合理授权 目标明确，落实到人,时间管理,一：使命优先 二：生涯规划 三：明确目标 四：要事第一 五：日事日毕 六：马上行动 七：一次做好,八：整洁条理 九：节奏快捷 十：集中焦点 十一：时间记录 十二：零碎时间 十三：简洁原则,时间管理的五个陷阱,陷阱一：不合理的时间配置,D 55%,C 25%,B 5%,A 15%,陷阱二: 拖延,除了第四项以外, 其它的做起来都不太愉快 不急的事

20、情一拖延之后往往变成紧急的事情,陷阱三: 事必躬亲,諸葛亮凡事必躬亲, 后來过劳而死。 为什么需要事事躬亲? 要求标准太高 不放心下属, 不信任下属 害怕下属取代，所谓“教会徒弟，饿死师傅”,陷阱四: 有求必应,受人尊敬重要, 还是受人欢迎重要 适量接受别人的请求，学会说“不”是成熟的表现 不自量力而接受他人请托只有两种結果, 一是累死自己, 二是信用受损 量力而行地说“不”，对己对人都是一种负责。首先，自己不能胜任委托的工作，不仅徒费时间，还会对自己其它工作造成障碍。同时，无论是工作延误还是效果都无法达标，都会打乱委托人的时间安排，结果是“双输”。,陷阱五: 缺乏计划,大量的时间浪费来源于工

21、作缺乏计划，比如：没有考虑工作的可并行性，结果使并行的工作以串行的形式进行；没有考虑工作的后续性，结果工作做了一半，就发现有外部因素限制只能搁置；没有考虑对工作方法的选择，结果长期用低效率高耗时的方法工作。,行政人员浪費时间的三大因素,电话 会议 处理文件,How to do ？,时间管理的十四招,你要往哪里去? 目标设定 (目的) 你如何去? 目标如何达成 (手段),第一招 设定明确的目标,第二招设定目标的原则（SMART原则）,Specific(明确的),Measurable(可衡量的),Achievement(可达到的),Realistic(实际的),Timed (限时间的),当你执行的

22、日常事项与自己所排列的轻重等级一致时，你会体验到内心的平安。,目標金字塔,设定目标的关键点,树立长远目标，确保你在朝着你真正的目标努力 应将每天、每周、每月和长远目标联系在一起,确保短期计划服从于长远目标 时刻专心于你的目标，不断问自己我现在所做的事对达到目标有帮助吗？ 如果无帮助，则去干有帮助的事。 仔细考虑你的计划，确保达到目的，明确关键步骤，什么时候该做和由谁做 给目标设定限期，估计所需的时间以确定适当的开始时间，避免最后一分钟 匆忙行事,第三招 :20/80定理,80/20原则的关键,寻找用20%的努力就可得到80%的效果的领域 集中精力解决少数重要问题,而不是解决所有问题,第四招 制

23、定工作日程表,日程是做事的秘诀；计划是一种打算；想做的事要安排进日程里。 挑出特定的时间去干最重要的事。计划中的事情最可能发生。 当你执行你的日程时，要留有余地。 确定你的黄金时间，即一天中最好的时间去做最好的工作。 把这段时间留给最重要的事、最重要的决定和干创新工作。 对每件事设定时限，努力在规定时间内完成。,今天离开工作时，准备明天的日程,你可安然入睡， 而不会在明天开始工作之前还未考虑什么是真正重要的事。,第五招：充分授权,垂直和水平授权 水平授权指授权于同事或不是你的下属的其他人，水平授权与垂直授权同样重要。 强迫确实能执行工作，但不总能干出优异和高质量的工作。,分担工作：与他人分担责

24、任与权力，监督他们的执行，并对结果负相关责任。,授权后的监督,有授权无监督，结果通常不理想 员工只做你检查的，而不做你想要的,可以早上做完的事,決不拖到下午完成 可以一天做完的事,決不分成兩天完成 每天至少完成一件事情, 特別是在工作情緒低潮時。 当出现拖延时，最好先承认它，不要找理由，你就会行动起来。 做事只有两条规则。规则1：立即开始， 规则2：坚持下去。,第六招 克服拖延,拖延困扰着所有人。拖延与其它任何单一因素相比使更多计划无法实现， 更多理想破灭，更多时间被浪费。 对大多数人来讲，拖延已变成一个潜在的习惯，断送了他们的前程， 破坏了他们的幸福，甚至缩短了他们的生命,第七招：批次处理,

25、一段时间处理同一性质的事情, 一次处理多件, 多件累积到一定数量才处理 如果个别除了或出现才处理会把自己的时间切割成很多片段, 譬如看 Email, 接电话, 或者是不速之客的打断都是 一次只专心完成一整块的任务, 不要心有二用, 避免出错反而要花更多的时间处理后续的问题,第八招：备忘录,第九招：排除干扰,当有人进入你的办公室或接电话时站起来。站起来可帮助你控制干扰时间。 你可走出办公室（或告诉来电话的人你必须走）以尽快结束干扰。 尽快结束谈话，开门见山，不要偏题。 定期与重要人物会面。提倡预约而不要过多指望偶然会面。 每天至少半个小时不被干扰,第十招：勇敢的说“不”,不要试图得到每个人的表扬

26、 不必每次都有理由 拒绝慢反而会造成抱怨,面对任何事情,马上做,拒绝做,授权給別人做,延后做,值得做吗?,要亲自做吗?,应马上做吗?,N,N,N,第十一招：没有淘汰，不是好的文件管理,不做不必要的复印 如果不见了会不会发生什么麻烦事/如果不确认，该不该淘汰 处理文件的3个环节：第一，迅速回复。第二，迅速归档，以免文件弄乱或弄丢。第三，及时销毁。没用的文件要及时处理掉，以免继续浪费空间和时间。,第十二招 快速阅读,如有可能，每个文件只处理一次 学会更快更好阅读文件。 有时候，同一时间可以做几件事情,关键十三：向顶尖的人学习关键十四: 找出自己的最佳生理时间,如何调整自己的生物钟？,价值25000

27、美圆的时间管理方法,艾维利 的 556 效率法： 美国管理大师艾维利 向美国伯利恒钢铁公司总裁提出的时间管理方法。 把每天所要做的事情列出清单，并按重要性排序，分别从“1”到“6”标出6件最重要的事情。每天工作一开始，先全力以赴做好标号为“1”的事情，直到它被完成或被完全准备好，然后再全力以赴地做标号为“2”的事，依此类推 适合哪些人？ 请您也试试看,莫法特休息法,圣经新约的翻译者詹姆斯.莫法特的书房里有3张桌：第一张摆着他正在翻译的圣经译稿；第二张摆的是他的一篇论文的原稿；第三张摆的是他正在写的一篇侦探小说。 莫法特的休息方法就是从一张书桌搬到另一张书桌，继续工作。 在农业上，连续几季都种相

28、同的作物，土壤的肥力就会下降很多，因为同一种作物吸收的是同一类养分，长此以往，地力就会枯竭。人的脑力和体力也是这样，如果每隔一段时间就变换不同的工作内容，就会产生新的优势兴奋灶，而原来的兴奋灶则得到抑制，这样人的脑力和体力就可以得到有效的调剂和放松。,Getting Things Done,来自David Allen的Getting Things Done，中文翻译尽管去做：无压工作的艺术 基本方法：GTD的具体做法可以分成收集、整理、组织、回顾与行动五个步骤。,收集：就是将你能够想到的所有的未尽事宜（GTD中称为stuff）统统罗列出来，放入inbox中，这个inbox既可以是用来放置各种实

29、物的实际的文件夹或者篮子，也需要有用来记录各种事项的纸张或PDA。收集的关键在于把一切赶出你的大脑，记录下所有的工作 。,整理：将stuff放入inbox之后，就需要定期或不定期地进行整理，清空inbox。将这些stuff按是否可以付诸行动进行区分整理，对于不能付诸行动的内容，可以进一步分为参考资料、日后可能需要处理以及垃圾几类，而对可行动的内容再考虑是否可在两分钟内完成，如果可以则立即行动完成它，如果不行对下一步行动进行组织 。,组织：个人感觉组织是GTD中的最核心的步骤，组织主要分成对参考资料的组织与对下一步行动的组织。对参考资料的组织主要就是一个文档管理系统，而对下一步行动的组织则一般可

30、分为：下一步行动清单，等待清单和未来/某天清单。 等待清单主要是记录那些委派他人去做的工作，未来/某天清单则是记录延迟处理且没有具体的完成日期的未来计划、电子等等。而下一步清单则是具体的下一步工作，而且如果一个项目涉及到多步骤的工作，那么需要将其细化成具体的工作。 GTD对下一步清单的处理与一般的to-do list最大的不同在于，它作了进一步的细化，比如按照地点（电脑旁、办公室、电话旁、家里、超市）分别记录只有在这些地方才可以执行的行动，而当你到这些地点后也就能够一目了然地知道应该做那些工作,回顾：回顾也是GTD中的一个重要步骤，一般需要每周进行回顾与检查，通过回顾及检查你的所有清单并进行更新，可以确保GTD系统的运作，而且在回顾的同时可能还需要进行未来一周的计划工作。,执行：现在你可以按照每份清单开始行动了，在具体行动中可能会需要根据所处的环境，时间的多少，精力情况以及重要性来选择清单以及清单上的事项来行动,