万科物业服务优势及特色

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1、万科物业服务优势及特色房地产门户-搜房网2009-12-16 13:54:00来源：中国指数研究院圈1、卓越服务，品牌先导受SONY公司售后服务的启发，万科集团在酝酿组建万科物业管理专业团队的初期，就将打造 精品式物业服务视为房地产开发重要的环节。在90年代初物管行业尚处于萌芽阶段时，超前定位的 服务理念，为万科物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的基础。从1992年成立下属第一家物业管理公司-深圳市万科物业管理公司至今，万科物业已将其统一的 品牌形象先后复制到天津、北京、上海、沈阳、大连、成都、武汉、广州等全国31个大中城市，通 过建立统一的CI视觉识别系统、统一的服务标准和统一的运营平台，

2、将万科物业优质的服务理念和 运作模式推广至全国。经过近20年的发展和积累，万科物业已成为中国住宅物业服务规模最大的企 业，庞大的客户群体不断体验、传播着万科式的物业服务，加速了这个主流住宅物业服务第一品牌的 打造。为了进一步探索客户服务需求，并设计相适应的物业服务模式及服务内容，万科物业成立了专 门的客户研究团队，将地产开发的不同产品的服务模式进行细分研究，从而形成不同的服务品牌。为 此，万科物业于2008年制定了品牌发展的长期战略：通过品牌细分，实现在各子品牌下服务标准及 服务流程的固化与完善，通过对万科物业子品牌的服务模式进行深化与优化，充分体现万科物业之品 牌核心价值。2、服务设计，以客

3、为先万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值，提出“全心全意全为您”的服务宗旨和“持续超越客 户不断增长的期望”的服务理念。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，万科物业精心设计最贴 合客户需求的服务模式，将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来，多年来开创了诸多物业服务模式。1991年，在深圳天景花园率先推行“共管式”模式，并成立国内首个“业主委员会”，将物业服务中 最重要的参与主体从幕后推至台前，为中国物业管理行业的健康发展做出了重大贡献。1994年，在深圳荔景大厦首创“酒店式”服务模式,将酒店服务项目与商住物业客户需求有机结合， 推出一系列服务举措，获得大厦客户的广泛赞誉。1997年，在深圳城

4、市花园首创“无人化”管理模式，将专业化的服务与楼宇智能化优势充分发挥， 不仅顺应了对尊贵业主零打扰的潜在需求，而且在人海战术大行其道的行业内刮起了一阵新风。2000年后，随着接管项目产品的不断丰富及定位的细化，万科物业对服务模式的设计更趋针对 性，“个性化”服务模式、“邻里守望”服务模式、“金钥匙”服务模式等应运而生，充分满足了细分客户 后，物业服务量身订制的需求。通过多年客户服务需求和服务模式的研究、创新、实践和积累，2005年底万科物业正式推出“五 步一法”创新服务体系，其核心要点为：通过理解客户需求、感知客户价值，对现有的服务流程和关 键环节进行梳理，合理配置资源，从认识客户”一“了解客

5、户”一“帮助客户”一“理解客户”，进而“感动 客户”和“成就客户”，最终实现客户价值的最大化。3、贴心服务，始终如一“以我的诚心换您的放心，以我的用心换您的省心”，万科物业通过细心观察和实践，紧扣客户入 住前、入住时、入住后的核心关注点，推出适当前置的服务，为客户创造方便快捷、舒适温馨的生活 环境。在小区开发建设阶段，主动开展前期介入工作，站在客户的角度对小区安防设施、公共配套、道 路规划等方面提出专业意见和建议，确保后期优质的物业服务及相适应的物业管理成本。率先在行业内推行“物业管理见面会”活动，在业主正式入住万科小区前，创造与客户见面的机会， 主动收集业主信息，了解客户需求，从而尽量满足不

6、同客户群体的服务需求。通过定期回访、业主恳谈会等多种沟通形式，关注客户的居家体验和疑难问题，倾听客户的声音。 项目值班经理、客户大使/助理，与业主密切接触，亲如一家，随时为客户排忧解难。24 小时客服热线、家居对讲、公司投诉专线、业主意见信箱、网络投诉论坛等，确保客户可根 据自身习惯畅顺表达意见及建议，获得及时的服务。4、精益管理，安全安心保障居住安全是业主对物业服务的基本功能需求，是服务满足感产生的起点。万科特色的安全服 务，将风险点的提前识别及预防放在最重要的地位。万科物业采用“精益流程”方法和工具，总结和提炼出具有万科物业特色的DS安全管理模式， 通过全面、系统识别危险源，将小区的“物防

7、技防人防”手段科学结合，为业主的居家生活编织一 张无形但可靠的安全防范网络。在DS模式基础上，建设独具特色的安全管理培训体系，通过各类预案的高仿演练，培养出一支 技能娴熟、责任心强的安全管理团队。在小区智能化系统的基础上， “E 控中心”的成立又进一步加强了公司对各项目的监控能力，辅 以健全的应急处理制度，确保项目安全管理的统一监督和综合调度能力，意外发生时，可第一时间将 资源投入最需要的地方。万科物业安全管理的成效赢得了客户的高度认可，历年客户满意度调查数据显示： “安全管理” 纬度的客户满意度持续保持 95%以上的高位，成为所有被调查各纬度中表现最抢眼的指标。5、规范运作，品质保障传承于万

8、科集团“阳光照亮的体制”，万科物业严格遵循国家及地方法律法规的要求，致力于物业 服务的规范化运作，为社会树立了规范守纪、具有企业公民意识的物业服务企业良好形象。企业沉淀的经验，同样需要形成规范化、标准化、可复制体系。早在 1996 年，万科物业就导入 了 IS09002国际质量管理保证体系，经过多年的运作，从IS09002到IS014000,万科物业的质量控制 体系日趋完善，建立了完善的企业内部运作制度和各项操作流程。1999年，万科物业在中国物业行业内率先推出物业服务报告制度，将项目设施、设备的运行状 况、安全环境绿化情况以及物业管理服务费的收支情况、维修资金的使用情况等定期向业主公布，主

9、动接受业主及业主委员会的监督。2001 年万科创建“投诉万科论坛”，在公开网站接受顾客投诉及评价，将信息接收、处理反馈和结 果验证等各环节，主动置于大众监督之下，从而磨炼出深入骨髓的客户服务意识和技能。为全面、客观了解客户对万科物业服务的评价，多年以来万科集团坚持聘请国际知名调查公司“盖 洛普”对万科所有开发项目业主进行独立第三方的满意度调查工作。06-08 年连续三年不低于 92%的客 户满意率表明，万科物业的服务水平赢得了客户的充分认可。6、社区文化，倾力打造充满人情味的社区才能让人的心灵得到真正休憩。为了增进业主之间的互动，让业主们充分感受 到开放和谐的居住空间和富有人情味的栖居方式，万

10、科物业大力推动社区文化的建设。根据小区客户的年龄层次、家庭结构、兴趣爱好的不同，结合时令因素，每季度精心策划和组织 各类社区文化活动；以“和谐、健康、快乐”为主题的“万科社区 HAPPY 家庭节”已成功举办七届，覆盖全国近30 个城 市的上百个万科社区，其规模和影响力已深入人心，名副其实的成为了万科业主们家喻户晓的精神文 化大餐。在“健康丰盛人生”的召唤下，万科物业在深圳、广州、成都、天津、武汉等地陆续举办“社区业 主运动会”、“新春嘉年华”等大型社区文化活动，让业主们在尽展文体风彩的同时，获得彼此交流的 V7 /、 平台。摄影协会、集邮协会、乒乓球、羽毛球队、足球FANS团、老年艺术队、合唱团等，一个个业主 社团的搭建，不仅丰富了业主们的业余文化生活，同时也为社区的健康生活、文明居住注入正面的力 量，从而引导业主共建品位高尚的健康生活。“全心全意全为您”不是一句口号，而是贯穿每个物业服务细节的DNA；在“持续超越我们的顾客 不断增长的期望”的服务宗旨下，万科物业将始终如一，让客户的社区居家生活充满安心与幸福。