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1、养老机构运营服务风险管控管理一、风险管控组织管理（一）风险管控的责任部门养老机构院长办公室系养老机构运营服务风险管控的归口管理 部门，是养老机构运营服务风险防控的根本保障。（二）风险管控的责任范围1. 建立和完善养老机构安全责任制，确保养老机构院区安全运 营。2. 建立和完善养老机构运营服务制度流程，组织确定各项服务工 作标准。3. 建立和完善养老机构运营服务风险管控机制，组织制订各类风 险防控方案并督导实施。4. 组织实施养老机构特护级别及其他特殊长者风险管控方案设 计并监督实施。5. 作为养老机构意外事故处理的指挥中心，调动公司及养老机构 各种资源，组织进行事故处理。二、风险管控核心要点（
2、一）风险管控主要措施1. 为实现养老机构实现无责任事故、无经济损失、无信誉损失的“三无”目标，实现养老机构运营服务风险管控“三个重视” “三个 建立”、“三个到位”、“三个智能化”以及全面沟通协作的要求，坚持“六个原则”，抓好风险识别、风险分析评估、风险防控措施制订、 风险管理决策效果评价等环节。2. 不断完善养老机构硬件设施，加强风险防范。养老机构的硬件 设施是保障长者入住安全的基础，养老机构完全按照国家及地方相关 标准进行策划、设计和建设，但随着技术水平的提高，养老机构还需 不断完善硬件设施，尤其是智能化设备设施。3. 组织安全教育与风险管控培训，强化协作沟通。一方面针对老 年人行动能力弱
3、、自救能力差、心理易波动的情况，坚持“安全第一， 预防为主”方针，加强安全宣传教育，增强入住长者的安全意识，另 一方面针对养老服务诸多的风险点以及安全事故巨大的恶劣影响，坚 持“时刻关注，严防意外”、“风险防控、人人有责”的方针，加强标 准化服务流程与运营服务风险的宣传教育，增强所有干部员工的风险 防范意识，促进各层级之间、各部门之间、各责任人之间、所有工作 人员与入住长者及家属之间、养老机构与医院等社会机构之间的全力 协助与有效沟通。4. 完善运营服务制度流程建设与风险管控措施，层层监督，强化 落实。从制度上保障入住长者的居住安全，包括照料护理管理制度流 程、医疗康复管理制度流程、营养配餐管
4、理制度流程、客户服务管理 制度流程、人力资源管理制度流程、行政管理制度流程、后勤管理制 度流程、财务管理制度流程等，督导各部门按规定实施，尤其是安全 责任制、监护护理制、护理排班制、24小时值班责任制、综合查房 制、工作交接制、门卫登记制度等核心制度流程，确保百分之百落实。5. 不断提升养老机构全体员工职业素养，加强职业心态建设，提 升运营服务专业技术水平。养老机构所有工作人员入职必须实行岗前 培训和考核，确保专业技术岗位持证上岗。在运营管理过程中高度重 视人才团队培养与人才梯队建设，通过知识竞赛、技能比武、技术职 称评定、晋升通道设计等多种形式，鼓励员工提高专业技能，增强处 理突发问题的应急
5、能力，达到在工作中能够及时发现问题及时解决问 题，将安全隐患消灭在萌芽中。（二）风险管控的核心环节1. 督导做好接收入口把关。长者入住养老机构不仅需要提供完善 的身份信息、体检报告，签署入住服务协议及附件，明确三方的权利 与义务关系，还应对长者入住经济承受能力、个人信用、隐瞒的风险 性较强的各种疾病等方面进行评估。养老机构院办必须组织各部门学 习研究，明确接收入口把关的重要性和技术方法，减少疾病风险、信 用风险等蒙混过关。2. 督导客观、公正、专业地实施护理级别评估。由医疗康复部牵 头，照料护理部、营销策划部（会员服务部）等多部门配合实施，由 具备医疗、护理、康复、社工、心理咨询等专业背景的人
6、员组成专业 的评估团队，采用专业工具从多个维度进行评估长者护理级别。同时 注意，养老机构不能收住有传染病史、精神病史的老人；若发现已入 住的长者有精神异常，应立即通知家属并请专科医生会诊，明确诊断 后敦促监护人办理转院手续，使长者能及时得到治疗。3. 督导制订并落实养老机构风险管控方案。第一，完善运营服务 管理制度流程，制订意外事故“八防”（预防火灾、中毒、坠床、跌 倒、走失、噎食、烫伤、压疮）预案，定期不定期组织实施全院运营 服务风险管控专题会议，督导业务部门落实运营服务风险管控政策， 督导二线部门做好风险管控监督考核。第二，首次护理评估确定长者 护理级别，长者入住后可能出现不认可、不配合，
7、我行我素，不顾意 外风险后果和责任，因此院办必须督导各部门，制订并落实每位特殊 长者的个性化服务方案及风险管控方案。4. 督导做好相关法律知识普及档案材料的完善。第一，聘请常年 法律顾问，加强养老机构运营服务有关法律知识普及，提升养老机构 所有人员法律意识。第二，鉴于意外事故中坠床、跌倒、烫伤、噎食、 走失等很多意外事故尚无明确的责任界定刚性标准，造成责任难以鉴 定，可能导致入住人及其监护人强推责任，索要赔偿，因此，必须抓 好全程管控，完善养老机构及各部门档案材料，保留各种有利证据。5. 养老机构院办领导以身作则，带头示范扎根养老机构。一方面， 全心全意为长者服务，抓好运营管理的每个环节，给予入住长者及家 属、养老机构干部员工无微不至的关怀，打造养老机构安定的环境与 和谐的文化氛围。另一方面，贯彻落实养老机构各项制度流程，监督 抓好风险防控的每个环节和细节，并在需要的时候第一时间出现在现 场，及时化解各种运营服务风险。
养老机构运营服务风险管控管理
