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1、公司售后服务管理制度1.目的对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；2适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作；3内容3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；3.2服务目标：3.2.1服务及时率90%用户满意程度85%用户抱怨率（确属服务责任的）v3%.3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半 径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文 字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；3.3服务人员行为规范
2、：3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质 量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨， 服务态度要热情、耐心、周到；3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障 原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允 许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向 用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保
3、养客车。334服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同 意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行 为，否则同经发现，就地解聘。3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题 和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形 象。3.4服务人员服务工作程序：3.4.1接受任务和指令a. 领取外在工作指令或任务并办理相关手续。a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联 系人等）。b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。b. 做好出发前的准备工作（二
4、人以上外出，应指定一人临时负责）。a. 借款b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能 遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率3.4.2到达后处理问题a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。b. 听“”详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情 况，对故障必须做好记录。c. 看“”核对该车是否属于三包范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行 时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。d. 查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因e. 作出处理a. 实事求是对问题进行处理，
5、分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。b. 详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求， 便于单位领导决策参考。d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。3.4.3返回单位后工作：a. 返回单位后及时上班仗。要休息需经领导同意）。b. 向单位领导汇报处理的具体情况。c. 将服务报告交领导审批后存档。d. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。3.5来电来函处理程序：3.5.1服务人
6、员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；3.5.2明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；3.5.3来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；3.5.4复电、复函应及时存档。3.6三包件使用程序3.6.1服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。362为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同 旧件作为备用件销帐依旧。3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。3.7备用件管理程序：3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。3.7.2仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。3.7.3领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。3.7.4备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。3.7.5每月及时处理更换后的旧件。3.7.6发往服务站的备用件单独建帐管理。3.8认真做好二次索赔工作。
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