某物业公司管理服务礼仪手册

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1、管 理 服 務 禮 儀 手 冊XX物业服务有 限 公 司 XXX 年 X月 目 錄前 言 3第 一 章 員 工 服 務 禮 儀 規 範 4 第 二 章 工 程 人 員 服 務 禮 儀 規 範 11第 三 章 物 業 助 理 / 管 理 員 服 務 禮 儀 規 範 15第 四 章 對 客 （ 業 主 、 租 客 、 來 訪 者 ） 禮 儀 16第 五 章 禮 儀 基 本 要 求 17第 六 章 禮 貌 用 語 （ 魔 術 語 ） 18第 七 章 對 內 禮 儀 19前 言物 業 管 理 是 一 項 服 務 性 的 工 作 ， 物 業 管 理 的 目 標 就 是 採 取 一 切 可 能 的 方 法

2、 為 業 戶 提 供 細 緻 、 周 到 和 完 善 的 服 務 。 為 幫 助 管 理 處 員 工 樹 立 正 確 的 物 業 管 理 行 為 規 範 ， 管 理 處 特 別 制 定 了 此 “ 物 業 管 理 處 服 務 禮 儀 規 範 ， 希 望 通 過 本 手 冊 ， 使 管 理 處 全 体 員 工 在 為 各 業 戶 提 供 服 務 時 的 應 答 舉 止 標 準 化 、 規 範 化 ； 並 在 倡 導 規 範 化 服 務 的 基 礎 上 ， 全 面 建 立 管 理 處 的 嶄 新 形 象 。 第 一 章 員 工 服 務 禮 儀 規 範電 話 應 答 規 範 電 話 是 現 代 社

3、會 使 用 最 為 普 遍 的 一 種 通 訊 聯 絡 方 式 。 目 前 各 種 商 業 機 構 間 的 許 多 業 務 聯 系 都 是 通 過 電 話 來 進 行 的 ， 一 家 公 司 職 員 的 電 話 應 接 技 巧 優 劣 將 直 接 影 響 公 司 的 形 象 和 業 務 的 開 展 ； 所 以 ， 強 調 員 工 的 電 話 應 接 技 巧 將 成 為 現 代 企 業 確 立 自 身 形 象 的 重 要 內 容 。 1. 電 話 應 答 的 基 本 要 求 ： 1.1 聲 音： 接 聽 電 話 時 音 量 應 適 中，吐 字 要 清 晰 ，語 氣 平 緩，言 簡 意 賅 。 1

4、.2 接 聽： 接 電 話 要 及 時 、 迅 速 ， 不 要 讓 電 話 鈴 嚮 超 過 三 聲 。 2. 接 聽 電 話 時 的 第 一 句 話 ：因 為 管 理 處 的 各 個 部 門 的 職 能 不 同 或 服 務 對 象 不 同 ， 所 以 接 聽 電 話 時 的 第 一 句 話 也 是 不 同 的 。 譬 如 ， 前 台 接 待 人 員 是 代 表 管 理 處 與 物 業 內 、 外 的 業 戶 接 觸 或 提 供 服 務 的 ， 所 以 她 （ 或 他 ） 接 電 話 的 第 一 句 話 就 應 是 ： “ 您 好 ，X X X X管 理 處 ， 我 姓 X X ， 有 什 麼

5、可 以 幫 您 管 理 處 主 要 對 住 戶 服 務 的 部 門 （ 如 物 業 部 、 工 程 部 等 ） 接 聽 電 話 的 第 一 句 話 一 般 是 ： “ 您 好 ， 我 姓 X X ， 有 什 麼 可 以 幫 您 3. 如 來 電 的 業 戶 要 求 的 服 務 不 在 自 己 的 工 作 職 責 範 圍 ， 應 委 婉 地 說 明 原 因 ； 並 做 好 電 話 記 錄 ， 交 相 關 人 員 及 時 處 理 。 4. 接 聽 電 話 應 注 意 禮 貌 用 語，如 經 常 使 用“ 您 好 、 “ 謝 謝 、 “ 對 不 起、 “ 再 見 等 。 5. 電 話 應 答 技 巧

6、 5.1 當 業 戶 要 找 的 同 事 不 在 辦 公 室 時 ： q 當 你 知 道 他 她 在 其 他 辦 公 室 處 理 事 務 ， 你 可 以 如 下 應 答 ： “ 他 她 在 XX 辦 公 室 ， 我 幫 您 找 一 下 ， 請 稍 等 。 q 當 你 知 道 他 她 所 在 辦 公 室 的 分 機 號 碼 ， 你 也 可 以 說 ： “ 他 她 在 XX 辦 公 室 ， 我 幫 您 轉 過 去 ， 請 稍 等 。 q 當 你 知 道 他 她 正 在 開 一 個 重 要 的 會 議 ， 不 便 打 擾 ， 你 可 以 如 下 答 覆 ： “ 他 她 正 在 開 會 ， 請 問 您

7、 有 什 麼 事 情 可 留 言 給 他 她 嗎 ？ 如 果 他 她 不 堅 持 立 刻 要 有 關 人 員 聽 電 話 ， 可 以 讓 他 她 過 會 兒 再 打 來， 或 留 下 他 她 的 電 話 號 碼 ， 以 便 你 的 同 事 回 電 。 5.2 當 業 戶 要 找 的 同 事 正 在 接 聽 其 他 電 話 時 ， 你 可 以 如 下 應 答 ： “ 他 她 正 在 接 電 話 ， 請 問 您 能 否 稍 等 片 刻 ？ “ 他 她 正 在 接 電 話 ， 請 問 您 能 否 留 下 電 話 號 碼 ， 讓 他 她 稍 後 給 您 回 電 ？ “ 他 她 正 在 接 電 話 ，

8、找 其 他 人 幫 您 可 以 嗎 ？ 5.3 當 你 想 遲 一 點 回 電 時 ， 你 可 以 說 ： “ 對 不 起 ， 我 現 在 有 緊 急 的 事 要 處 理 ， 請 問 您 可 否 留 下 電 話 ， 我 會 儘 快 回 電 給 您 ？ 5.4 當 不 得 不 讓 X 先 生 小 姐 聽 電 話 時 ， 你 可 以 說 ： “ 這 件 事 您 可 以 找 X 先 生小 姐 談 一 下，他她 的 電 話 號 碼 是 XXXXXXX。 5.5 當 你 需 要 知 道 對 方 是 誰 時 ， 可 以 說 ： “ 對 不 起 ， 請 問 您 是 哪 個 單 元 ， 貴 姓 名 ？ 5.6

9、 內 線 電 話 呼 叫 與 應 答 ， 對 方 應 機 後 先 報 姓 名 ： “ 您 好 ， 我 是 XXX ， 也 可 部 門 、 姓 名 一 齊 報 。 6. 處 理 電 話 投 訴 的 應 答 技 巧 6.1 當 聽 到 業 戶 對 某 些 問 題 投 訴 時 ： q 如 果 投 訴 的 內 容 在 您 的 管 理 範 圍 內 ， 你 可 以 說 ： “ 我 感 到 很 抱 歉 ， 我 會 馬 上 了 解 事 情 後 儘 快 幫 您 解 決 的 ， q 如 果 投 訴 的 內 容 不 在 你 的 管 理 範 圍 內 ， 你 可 以 說 ： “ 對 不 起， 我 會 把 事 情 反 映

10、 給 XX 部 門 ， 然 後 給 您 答 覆 ， 請 留 下 閣 下 資 料 。 6.2 當 你 對 一 些 問 題 或 信 息 不 清 楚 時 ， 你 應 該 說 ： “ 對 不 起 ， 這 件 事 我 不 太 清 楚 ， X 先 生 小 姐 也 許 可 以 幫 助 您。 6.3 當 業 戶 詢 問 涉 及 公 司 的 政 策 或 業 戶 的 要 求 違 背 管 理 公 約 時 ， 你 應 該 說 ： “ 對 不 起 ，我 無 權 處 理 此 事， 我 會 向 有 關 領 導 反 映 閣 下 的 意 見。 業 戶 投 訴 的 內 容 非 常 廣 泛 ， 在 此 我 們 不 可 能 一 一

11、列 舉 。 但 是 ， 在 處 理 業 戶 投 訴 時 ， 我 們 應 遵 循 的 原 則 是 ： 在 不 損 害 全 體 業 主 和 管 理 處 利 益 的 前 提 下 ， 我 們 應 設 法 為 業 戶 提 供 快 捷 、 周 到 的 服 務 。 電 話 應 答 要 求 1. 聲 音 ： 清 晰 明 朗 ， 不 要 說 得 太 急 。 2. 接 聽 ： 電 話 鈴 聲 不 要 超 過 三 次 聲 響 。 3. 不 要 說 “ 喂 ：接 聽 須 說 ： “ 早 好 午 安 ，X X X X管 理 處 。 接 聽 電 話 時 ， 應 報 上 自 己 的 名 字 ， 接 線 生 在 轉 接 後

12、應 留 意 是 否 有 人 接 聽 ， 若 無 人 接 聽 時 ， 須 代 為 接 聽 及 記 錄 來 電 人 的 姓 名 、 電 話 號 碼 或 單 位 名 稱 ， 以 便 轉 告 。 4. 如 果 要 詢 問 對 方 一 些 信 息 ， 必 須 說 明 詢 問 的 原 因 。 5. 留 意 來 電 者 的 查 詢 ， 要 經 常 注 意 禮 貌 用 語 ， 例 如 ： “ 謝 謝 “ 對 不 起 “ 再 見 等 等 。 注 意 以 下 用 語 ：不 要 用改 用我 不 知 道 ， 不 曉 得 。 對 不 起 ， 我 不 太 清 楚 。 他 （ 們 ） 不 在 。 對 不 起 ， 他 走 開

13、 了 。 遲 一 些 來 電 。 有 什 麼 事 嗎 ？ 我 會 代 為 轉 告 的 ， 請 留 言 。 單 位 員 工 的 電 話 應 答 技 巧 代 表 了 公 司 的 形 象 ， 這 雖 然 是 一 件 小 事 ， 但 若 接 電 話 不 到 位 ， 就 有 可 能 在 無 意 間 令 業 戶 對 管 理 處 反 感 ， 從 而 令 事 情 更 惡 化 。 電 話 應 答 技 巧 1. 當 “ 他 人 正 在 吃 午 飯 、 出 去 、 在 開 會 或 出 差 了 等 情 況 時 ： 應 說 ： “ 對 不 起 ， 他 她 剛 出 外 辦 事 ， 將 會 在 X 點 鐘 回 來 ， 請

14、留 下 你 的 姓 名， 你 能 否 留 言 ？ 2. 當 “ 他 她 正 在 接 聽 其 他 電 話 時： 2.1 “ 你 是 否 可 以 留 言 ？ 2.2 “ 你 能 否 稍 等 片 刻 ？ 2.3 “ 是 否 可 以 找 其 他 人 幫 忙 ？ 2.4 “ 我 先 幫 你 轉 給 他 的 她 的 秘 書 ， 可 以 嗎 ？ 2.5 “ 你 可 以 過 會 兒 打 來 嗎 ？ 3. 當 你 想 遲 一 點 回 電 時 ： “ 我 在 15-20分 鐘 內 給 你 回 電 ， 行 嗎 ？ 4. 當 不 得 不 讓 X X 先 生 聽 電 話 時 ： 4.1 “ 你 可 以 找 X X 先

15、生 聯 絡 。 4.2 “ 我 建 議 你 找 X X 先 生 談 一 談 吧 。 5. 當 你 想 知 道 對 方 是 誰 時 ： 5.1 “ 請 問 是 哪 一 位 。 5.2 “ 我 可 否 知 道 你 的 名 字 嗎 ？ 6. 當 你 想 知 道 對 方 的 單 元 ： “ 請 你 告 訴 我 你 的 單 元 號 ， 好 嗎 ？ 7. 當 想 讓 對 方 稍 等 一 會 兒 時 ： “ 謝 謝 你 的 來 電，你 能 稍 等 幾 分 鐘 嗎 ？ 我 先 幫 你 轉 給 X X 先 生 ， 好 嗎？處 理 投 訴 電 話 應 答 技 巧 1. 當 聽 到 業 戶 對 某 些 問 題 的

16、投 訴 時 ： “ 我 感 到 非 常 抱 歉 ， 我 會 儘 快 了 解 事 情 後 幫 您 解 決 問 題 的 。 2. 當 你 對 一 些 問 題 或 信 息 不 太 清 楚 時 ： “ 對 不 起，這 件 事 情 我 不 太 清 楚 ， XX 人 （ 部 門 及 職 位 ） 也 許 可 以 幫 助 你。 3. 當 辦 公 室 所 有 的 人 都 離 開 以 後 ： “ 本 部 門 的 其 他 人 都 已 經 下 班 了 ， 您 是 否 可 以 留 言 。 4. 當 涉 及 公 司 的 政 策 時 ： “對 不 起 ， 我 無 權 處 理 這 件 事 ， 但 等 我 們 核 實 後 會

17、答 覆 您 的 。 辦 公 室 業 戶 接 待 規 範 管 理 處 辦 公 室 是 處 理 業 戶 服 務 各 方 面 事 宜 的 主 要 場 所 ， 管 理 處 辦 公 室 員 工 待 客 的 規 範 和 禮 儀 直 接 反 映 了 管 理 處 員 工 的 素 質 和 物 業 管 理 的 水 平 。 所 以 ， 辦 公 室 員 工 更 應 牢 固 樹 立 對 業 戶 服 務 時 的 規 範 和 禮 儀 意 識 。 1. 管 理 處 前 台 工 作 員 工 在 見 到 業 戶 進 門 時 應 正 視 對 方 ， 在 業 戶 走 近 前 台 時， 應 起 立 主 動 詢 問 ： “ 先 生 小

18、姐 ， 請 問 您 有 什 麼 事 ？ 或 “ 先 生 小 姐 ， 有 什 麼 事 我 可 幫 您 的 ？ 2. 在 業 戶 表 明 來 意 後 ， 應 幫 助 他 她 找 管 理 處 對 口 工 作 人 員 。 如 對 口 工 作 人 員 不 在 辦 公 室 ， 接 待 人 員 應 說 ： “ 對 不 起 ， 先 生 小 姐 。 （ 您 要 找 的 ） X 先 生 小 姐 剛 出 外 辦 事 了 ， 您 先 請 坐 ， 我 幫 您 找 一 找 幫 您 傳 呼 他 。 或 “ 對 不 起 ， 先 生 小 姐 （ 您 要 找 的 ） X 先 生 小 姐 不 在 ， 您 不 妨 先 和 X 先 生

19、 小 姐 先 談 一 談 。 3. 如 果 業 戶 有 事 要 換 個 時 間 來 訪 ， 接 待 人 員 可 以 建 議 他 她 留 下 名 片 或 聯 系 電 話。 4. 管 理 處 工 作 人 員 在 工 作 時 間 應 穿 著 整 潔 制 服 及 佩 帶 工 作 証 。 5. 業 戶 在 場 時 ， 管 理 處 工 作 人 員 不 應 談 論 內 部 或 其 他 與 工 作 無 關 的 事 務 。 第 二 章 工 程 人 員 服 務 禮 儀 規 範從 事 物 業 管 理 工 程 維 修 和 保 養 的 技 術 人 員 與 一 般 的 維 修 工 人 有 很 大 的 不 同 。 一 般

20、的 維 修 工 人 只 要 掌 握 一 定 的 維 修 技 術 和 有 一 定 的 工 作 經 驗 ， 能 夠 及 時 排 除 故 障 或 保 証 設 備 正 常 運 行 就 可 以 了 ； 但 是 ， 從 事 物 業 管 理 工 作 的 工 程 維 修 技 術 人 員 除 了 要 有 一 定 要 求 的 技 術 外 ， 還 必 須 掌 握 一 定 的 客 戶 服 務 工 作 規 範、 禮 儀 和 技 巧 ， 才 可 能 保 証 維 修 工 作 的 順 利 開 展 。 住 戶 維 修 是 物 業 管 理 處 日 常 工 作 的 重 要 組 成 部 分 ， 住 戶 維 修 服 務 搞 得 好 不

21、 好， 服 務 是 否 規 範 ， 直 接 體 現 了 物 業 管 理 的 水 平 ； 所 以 我 們 對 住 戶 維 修 服 務 的 標 準 化 、 規 範 化 工 作 要 給 予 高 度 重 視 ， 並 在 日 常 工 作 中 長 抓 不 懈 。 工 程 部 住 戶 維 修 工 作 的 基 本 要 求 1. 住 戶 維 修 的 時 限 性 為 保 証 業 戶 的 正 常 生 活 及 工 作 不 受 影 響 ， 所 以 一 旦 發 生 業 戶 報 修 或 投 訴 的 情 況， 工 程 部 應 立 即 安 排 人 員 進 行 檢 查 和 維 修 ， 並 在 最 短 的 時 間 內 排 除 故

22、障 ， 使 設 備 恢 復 正 常 運 行 。 本 小 區 要 求 維 修 人 員 在 接 到 業 戶 維 修 “ 派 工 單 後 5-10分 鐘 內 趕 到 事 故 現 場 ， 最 遲 不 超 過 20分 鐘 。 如 無 特 殊 原 因 ， 維 修 工 作 必 須 在 接 報 後 24 小 時 內 完 成 。 2. 住 戶 維 修 的 規 範 化 住 戶 維 修 的 規 範 包 括 兩 個 方 面 的 內 容 ： 一 是 住 戶 維 修 流 程 的 規 範 ； 二 是 維 修 工 進 入 住 戶 區 域 應 遵 循 的 禮 儀 規 範 。 住 戶 維 修 流 程 的 規 範 是 說 住 戶

23、報 修 、 接 單 維 修 、 住 戶 確 認 、 結 帳 等 環 節 環 環 相 扣 、 有 條 不 紊 地 進 行 ； 並 在 嚴 格 執 行 “ 流 程 的 基 礎 上 完 善 管 理 ， 提 高 效 率 。 維 修 工 進 入 住 戶 區 域 應 遵 循 的 禮 儀 規 範 是 指 維 修 工 進 入 住 戶 區 域 後 的 言 行 舉 止 應 按 照 管 理 處 對 客 服 務 統 一 的 禮 儀 規 範 去 做。 3. 除 特 殊 情 況 外 ， 工 程 維 修 人 員 一 般 不 應 （ 除 獲 業 戶 同 意 外 ） 使 用 為 業 戶 提 供 服 務 的 設 備 ， 如 電

24、話 等 。 4. 除 非 檢 查 維 修 工 作 確 有 必 要 ， 工 程 維 修 人 員 一 般 不 應 在 大 堂 、 商 舖 或 公 共 地 方 內 逗 留 、 穿 行 、 借 道 等 。 住 戶 維 修 服 務 禮 儀 規 範 1. 進 入 住 戶 區 域 時 應 徵 得 對 方 同 意 方 可 進 入 。 我 方 人 員 應 首 先 按 門 鈴 ， 等 對 方 開 門 及 同 意 進 入 有 關 單 元 後 ， 方 可 進 入 。 如 果 是 業 戶 要 求 的 維 修 或 施 工 ， 我 方 人 員 可 以 先 詢 問 ： “ 我 們 根 據 安 排 要 對 這 間 單 元 內

25、X X 進 行 檢 修 。 管 理 處 是 否 已 經 通 知 貴 業 戶 了 ？ 如 得 到 否 定 回 答 ， 我 方 人 員 應 先 退 場 ， 通 過 物 業 管 理 處 進 一 步 聯 系 後 再 作 跟 進。 2. 進 門 後 要 主 動 向 業 戶 說 明 來 意 。 我 方 人 員 可 以 說 ： “ 先 生 小 姐 ， 我 們 是 管 理 處 的 ， 您 們 有 人 剛 打 來 報 修 。 如 對 方 就 是 報 修 人 ， 我 方 人 員 可 以 接 著 說 ： “ 先 生 小 姐 ， 麻 煩 您 帶 我 們 （ 到 現 場 ） 去 看 一 下 。 3. 如 業 戶 很 關

26、 心 維 修 需 要 的 時 間 ， 我 方 維 修 工 應 視 乎 情 況 靈 活 應 答 。 如 對 維 修 所 需 時 間 的 估 計 有 把 握 ， 可 以 如 實 相 告 ； 如 無 把 握 ， 就 不 應 在 一 開 始 把 話 說 死 。 在 後 一 種 情 況 下 ， 可 以 如 下 回 答 ： “ 這 種 故 障（ 現 象 ）很 少 見，我 們 要 先 檢 查 一 下，等 找 到 故 障 原 因 後，才 能 告 訴 您 維 修 需 要 多 長 時 間，不 過 請 您 放 心，我 們 會 儘 快 把 它 修 好 的。 4. 我 方 維 修 員 工 在 維 修 時 ， 除 非 需

27、 要 業 戶 的 配 合 ， 不 要 和 對 方 之 人 員 搭 訕 或 閑 聊。 5. 我 方 員 工 在 維 修 中 如 需 影 響 業 戶 的 生 活 ， 則 應 主 動 在 動 工 前 與 業 戶 徵 詢 意 見 或 打 招 呼 ， 取 得 業 戶 諒 解 。 6. 我 方 維 修 員 工 應 儘 量 避 免 與 業 戶 發 生 爭 執；而 一 旦 爭 執 發 生 時，我 方 人 員 應 採 取 克 制、忍 讓 的 態 度，避 免 事 態 擴 大。如 克 制、忍 讓 之 後 仍 無 濟 於 事，那 我 方 人 員 可 暫 時 回 避，並 向 上 級 反 映 情 況，請 上 級 領 導

28、協 助 解 決 。 7. 我 方 維 修 人 員 如 在 維 修 時 碰 到 問 題 ， 應 該 互 相 幫 助 、 協 同 解 決 ， 切 忌 互 相 埋 怨， 相 互 指 責 或 發 生 扯 皮 現 象 。 8. 我 方 維 修 人 員 在 維 修 中 應 事 先 安 排 好 客 人 區 域 及 設 施 （ 如 地 面 、 桌 椅 傢 俱 及 電 器 設 備 等 ） 的 保 護 。 9. 維 修 人 員 如 在 維 修 過 程 中 需 暫 時 離 開 現 場 ， 應 主 動 知 會 對 方 ， 並 告 知 繼 續 維 修 的 時 間 。 離 開 現 場 前 應 恢 復 故 障 設 備 的

29、外 觀 原 狀 並 清 理 現 場 。 10. 維 修 結 束 後 ， 應 清 理 現 場 、 恢 復 原 狀 。 離 場 時 ， 應 讓 業 戶 確 認 維 修 結 果， 並 在 維 修 單 子 上 簽 字 確 認 。 11. 維 修 技 術 人 員 在 工 作 時 間 必 須 著 整 齊 工 裝 （ 如 發 現 工 裝 損 壞 ， 應 及 時 申 請 更 換） ， 及 佩 帶 工 作 証 。 12. 維 修 人 員 不 可 接 受 對 方 人 員 任 何 價 值 、 任 何 形 式 的 饋 贈 。 我 們 上 述 列 舉 的 只 是 一 些 比 較 常 見 的 情 況 ， 其 實 在 住

30、戶 維 修 過 程 中 可 能 發 生 的 情 況 要 複 雜 得 多 ， 這 就 要 求 我 們 管 理 處 的 維 修 人 員 在 日 常 工 作 中 要 勤 於 思 考 、 不 斷 總 結， 以 使 我 們 的 服 務 規 範 不 斷 充 實 、 逐 步 完 善 ， 為 今 後 創 建 “ 物 業 管 理 優 秀 樓 盤 奠 定 基 礎 。 第 三 章 物 業 助 理 / 管 理 員 服 務 禮 儀 規 範物 業 助 理 / 管 理 員 除 了 負 責 小 區 內 的 治 安 外 ， 還 承 擔 小 區 綜 合 管 理 的 任 務 。 由 於 工 作 性 質 的 特 殊 性 ， 物 業

31、部 成 為 管 理 處 各 部 門 中 與 業 戶 接 觸 最 頻 繁 的 單 位 ； 物 業 助 理 / 管 理 員 的 服 務 規 範 和 精 神 風 貌 成 為 小 區 品 質 和 管 理 水 平 的 最 直 接 的 體 現 ， 因 此 加 強 物 業 助 理 / 管 理 員 的 規 範 服 務 意 識 成 為 物 業 管 理 處 工 作 的 一 項 重 要 內 容 。 物 業 助 理 / 管 理 員 的 服 務 1. 著 裝 整 潔 、 儀 容 端 庄 ， 值 勤 時 必 須 佩 帶 工 作 証 。 2. 待 人 熱 情 、 禮 貌 、 莊 嚴 。 3. 物 業 助 理 / 管 理 員

32、 因 公 務 進 入 住 戶 區 域 或 單 元 內 ， 應 先 徵 得 對 方 業 戶 的 許 可 後 方 可 進 入， 避 免 干 擾 業 戶 正 常 生 活 秩 序 。 4. 進 入 業 戶 單 元 前 ， 應 先 按 鈴 ， 向 對 方 說 明 造 訪 原 因 ， 得 到 許 可 後 方 可 進 入 。 5. 物 業 助 理 / 管 理 員 於 巡 檢 時 如 發 現 業 戶 單 元 大 門 未 鎖 ， 切 不 可 冒 失 推 入 。 必 須 先 按 門 鈴， 並 高 聲 詢 問 是 否 有 人 ， 在 確 認 無 人 後 ， 才 可 代 為 鎖 門 留 簽 ， 並 通 知 管 理 處

33、。 6. 物 業 助 理 / 管 理 員 因 公 進 入 住 客 區 域 要 注 意 禮 貌 招 呼 問 候 ， 問 好 在 前 、 稱 謝 在 後、 舉 止 得 體 ， 對 可 能 有 的 不 禮 貌 對 待 不 強 辯 、 不 計 較 。 7. 物 業 助 理 / 管 理 員 進 住 客 區 域 後 ， 如 無 必 要 ， 儘 量 不 要 與 住 客 搭 訕 或 閑 聊 ， 避 免 引 起 不 必 要 的 誤 會 。 第 四 章 對 客 （ 業 主 、 租 客 、 來 訪 者 ） 禮 儀 牢 固 樹 立 “ 客 為 先 ， 我 為 次 的 觀 念 ： q 先 請 住 客 進 電 梯 （ 進

34、 門 ） q 先 請 住 客 發 表 看 法 （ 意 見 ） 可 向 業 戶 解 釋 或 作 有 限 度 的 爭 辯 ， 但 絕 不 可 與 業 戶 爭 吵 及 辱 業 戶 可 能 打 擾 業 戶 時 ， 招 呼 在 前 ： q 進 門 前 先 按 門 鈴 q 非 請 勿 進 q 服 務 前 先 徵 得 許 可 q 中 途 暫 離 時 知 會 業 戶 不 取 用 業 戶 物 品 ， 儘 量 不 使 用 業 戶 傢 俱 及 設 備 第 五 章 禮 儀 基 本 要 求 形 象 端 正 q 站 姿 ： 自 然 直 立 ， 勿 斜 倚 ， 勿 抖 腿 q 坐 姿 ： 坐 正 ， 勿 斜 倚 ， 勿 仰

35、 靠 ， 勿 抖 腿 q 服 飾 ： 整 潔 ， 勿 敝 懷 露 胸 ， 領 結 應 系 至 領 口 q 髮 式 ： 男 士 勿 留 長 髮 ； 女 士 無 論 長 髮 短 髮 ， 均 應 梳 理 整 齊 q 衛 生 ： 注 意 個 人 衛 生 語 氣 友 好 q 既 勿 盛 氣 凌 人 ， 也 不 謙 卑 討 好 用 詞 中 性 化 q 不 用 辱 性 、 貶 損 性 、 嘲 笑 性 或 是 教 導 性 詞 語 目 光 專 注 q 對 話 時 直 視 對 方 ， 以 示 尊 重 第 六 章 禮 貌 用 語 （ 魔 術 語 ） “ 請 您 “ 對 不 起 “ 是 否 能 “ 如 果 我 是 否 ？ “ 抱 歉 “ 我 爭 取 “ 我 試 試 看 “ 謝 謝 “ 再 見 第 七 章 對 內 禮 儀 上 級 對 下 屬 ： 和 譪 、 尊 重 ， 威 而 不 怒 。 同 事 之 間 ： 友 好 和 睦 ， 注 意 歉 讓 。 互 相 關 心 ， 但 不 隨 意 過 問 個 人 私 事 。 下 級 對 上 級 ： 行 路 勿 搶 先 ， 說 話 勿 搶 嘴 。 見 面 先 打 招 呼 ， 不 當 面 頂 撞 。 見 到 直 接 領 導 的 上 級 來 到 時 ， 注 意 起 立 ， 以 示 敬 重 。