医院服务意识培训

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1、医疗竞争将比想象的来得还要快医疗竞争将比想象的来得还要快卫生机构将出现倒闭现象卫生机构将出现倒闭现象争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化由于竞争的激烈，医院将放下由于竞争的激烈，医院将放下“架子架子”医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢医院的职业化管理将成为管理者的必修之课医院的职业化管理将成为管理者的必修之课转变服务理念转变服务理念转变经营策略转变经营策略转变管理机制转变管理机制转变服务模式转变服务模式 合格员工的基本要求合格员工的基本要求充分认识优质服务的重要意义，充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识

2、培养良好的服务意识 正确看待服务工作，培养乐业敬正确看待服务工作，培养乐业敬业的奉献精神业的奉献精神 通过服务工作可实现多层次的需通过服务工作可实现多层次的需求求 严格要求自己，努力做好服务工严格要求自己，努力做好服务工作作 美国联邦储备银行总美国联邦储备银行总裁丽贝特裁丽贝特博伊尔说：博伊尔说：“公司聘用人的标准公司聘用人的标准是敬业精神。是敬业精神。”v通过工作我们可以获取经验、知识和信心。投入的通过工作我们可以获取经验、知识和信心。投入的热情愈多、决心愈大，工作起来就会效率愈高。当热情愈多、决心愈大，工作起来就会效率愈高。当抱有这种热情与执著时，工作将不再是苦差事，而抱有这种热情与执著时

3、，工作将不再是苦差事，而是为了做一件全身心热爱的事，而且是有人愿意付是为了做一件全身心热爱的事，而且是有人愿意付钱请你来做你喜欢的事。你的工作是为自己找乐趣，钱请你来做你喜欢的事。你的工作是为自己找乐趣，假定你每天工作假定你每天工作8小时，你就等于在快乐的泳池里小时，你就等于在快乐的泳池里游泳，工作等于快乐，这是一个多么合算的公式游泳，工作等于快乐，这是一个多么合算的公式!敬业到位彻底敬业到位彻底“如果你能真正地钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件如果你能真正地钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件粗制的衣服更有价值。粗制的衣服更有价值。”-皮尔皮尔卡丹卡丹当我们将敬业当成一种习惯时，能够从其中领悟

4、到更多当我们将敬业当成一种习惯时，能够从其中领悟到更多的知识，积累更多的经验，能从全身心的投入工作的过的知识，积累更多的经验，能从全身心的投入工作的过程中找到快乐。如果你自认为敬业精神不够，那么就应程中找到快乐。如果你自认为敬业精神不够，那么就应趁年轻的时候强迫自己敬业趁年轻的时候强迫自己敬业以主人的心态对待医院以主人的心态对待医院!经过一段时间后，敬业就会变成你的习惯。经过一段时间后，敬业就会变成你的习惯。工作是人类的天职工作是人类的天职“如果是出于自由意志的选择，如果是出于自由意志的选择，为了谋生而从事的日常工作会为了谋生而从事的日常工作会带来非比寻常的满足感。通过带来非比寻常的满足感。通

5、过升华，工作能从个人喜好或直升华，工作能从个人喜好或直觉冲动中发掘潜力，这种原始觉冲动中发掘潜力，这种原始力量，由于其内在原因要比寻力量，由于其内在原因要比寻常的力量来得更为强烈。常的力量来得更为强烈。”-弗洛伊德文明及其不满弗洛伊德文明及其不满人不工作就没有饭吃人不工作就没有饭吃-圣保罗圣经圣保罗圣经工作是一种乐趣；工作是一种乐趣；希望自己的内心经常保持充实；希望自己的内心经常保持充实；以此维持自己的健康；以此维持自己的健康；通过工作可以促进人际关系；通过工作可以促进人际关系；工作着证明自己是活生生的人；工作着证明自己是活生生的人；保持自尊心保持自尊心为什么要工作为什么要工作?如果没有工作，

6、如果没有工作，你会怎样？你会怎样？每天将会无所事事，每天将会无所事事，感到极为无聊，感到极为无聊，不再觉得自己是活泼、不再觉得自己是活泼、有生气的；有生气的；觉得自己似乎成了废人觉得自己似乎成了废人 工作就是快乐的工作就是快乐的v工作的使命感，透过自己的努力为他人创造价值，为社会工作的使命感，透过自己的努力为他人创造价值，为社会创造价值，而实现自己的价值。创造价值，而实现自己的价值。v工作提升人的能力、品格、气质。工作提升人的能力、品格、气质。v我们的价值在于我们能付出多少，而非得到多少。我们的价值在于我们能付出多少，而非得到多少。v假如我们不喜欢自己的工作，只有两种选择：改变自己或假如我们不

7、喜欢自己的工作，只有两种选择：改变自己或改换工作。改换工作。服务意识服务意识服务意识顾客追求的是一种高标准的服务顾客追求的是一种高标准的服务我们应经常换位思考我们应经常换位思考提供优质服务提供优质服务/个性化服务个性化服务树立全员服务意识树立全员服务意识创造令顾客喜出望外的时刻创造令顾客喜出望外的时刻1 1、满足顾客需求的前提是、满足顾客需求的前提是 要了解顾客的需求要了解顾客的需求;2 2、知道解决问题的方法、知道解决问题的方法;3 3、提供更多的帮助、提供更多的帮助.q理性理性解决问题解决问题q感性感性愉快的感觉愉快的感觉 被重视的被重视的感觉感觉 被理解的被理解的感觉感觉 舒适的感舒适的

8、感觉觉 尊重 工作效率 舒适感 沟通无碍 情感支持自我实现自我实现尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求MR.MASLOWMR.MASLOW需求层次论需求层次论服务是什么？服务是什么？服务服务SERVICESERVICE S SMILE S SMILE 微笑微笑 E EFFICIENT E EFFICIENT 效率效率 R RESPONSIBLE R RESPONSIBLE 有责任感有责任感 V VITALITY V VITALITY 热情热情 I INTEREST I INTEREST 兴趣兴趣 C COURTESY C COURTESY 礼貌礼貌 E ELEGANT E ELEGANT

9、仪态大方仪态大方 服务服务 达到或达到或超越顾客的期待超越顾客的期待v服务服务=伺候伺候v服务服务=工作工作v服务服务=交往交往要坚持始终要坚持始终如一的服务如一的服务理念去为宾客理念去为宾客我们不仅要我们不仅要满足宾客的满足宾客的需求更要超需求更要超越对方的越对方的所有员工具所有员工具备娴熟的服备娴熟的服务技能及体务技能及体现企业文化的现企业文化的优质服务的四要素 对患者显示积极的态度 了解患者的需求 满足患者的需求 确保患者成为医院的回头客我们如何能使顾客满意?有形服务 有心服务基本的服务基本的服务满意的服务满意的服务超值的服务超值的服务难忘的服务难忘的服务服务水准线服务水准线服务的多层次

10、服务的多层次案例分析案例分析一位旅客出差到北京，对所住酒店一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：的服务员说：“我是第一次来北京，我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？你给我买一张地图吗？”服务员说：服务员说：“当然可以。请您稍等当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。一下，我马上拿给您。”案例分析案例分析l过了一会儿，服务员拿来一张过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：地图，微笑着说：“北京的交通北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？方便的行走路线，好吗？案例分析案例分析服务从心

11、开始服务从心开始v服务是发自内心的！服务是发自内心的！否则再多的培训、再深的理论、再好的激励否则再多的培训、再深的理论、再好的激励都将无济于事！都将无济于事！v我为什么要我为什么要“伺候伺候”别人？别人？v我能做些什么？我能做些什么？v解决问题远远比追究责任重要！解决问题远远比追究责任重要！做到做到十十个个一一点点微笑多一点微笑多一点，笑脸相迎，适度得体，请字当头，谢谢不离口，笑脸相迎，适度得体，请字当头，谢谢不离口言语亲一点言语亲一点，态度谦和，语言文明，主动沟通，尊重病人及家属，态度谦和，语言文明，主动沟通，尊重病人及家属理由少一点理由少一点，为患者服务，履行职责，不与患者论长短，辨是非，

12、为患者服务，履行职责，不与患者论长短，辨是非脾气小一点脾气小一点，遇事冷静，礼让三分，不浮不躁，遇事冷静，礼让三分，不浮不躁脑筋活一点脑筋活一点，换位思考，遇事善于处理，换位思考，遇事善于处理做事勤一点做事勤一点，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，脑勤。，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，脑勤。肚量大一点肚量大一点，遇到患者误解，不理解或是无理要求或不公平的评价，遇到患者误解，不理解或是无理要求或不公平的评价 时，善于调解心态，多一些宽容，多一些理解时，善于调解心态，多一些宽容，多一些理解行为轻一点行为轻一点，做到讲话声不要太大，操作轻，走路轻，关门轻，做到讲话声不要太大，操作轻，走路轻，关门轻行动快一点

13、行动快一点，工作要迅速，及时，尽量减少患者等待时间，工作要迅速，及时，尽量减少患者等待时间技术高一点技术高一点，不断提高自己的专业水平，做到能不出错就不出错，不断提高自己的专业水平，做到能不出错就不出错，减少出错的机率。减少出错的机率。保持积极的心态保持积极的心态环境不会改变，解决之道在于改变自己！环境不会改变，解决之道在于改变自己！v不计较小事情。不计较小事情。v积极控制自己的思绪。积极控制自己的思绪。v以诚挚的笑声化解愤怒的情绪。以诚挚的笑声化解愤怒的情绪。v不好的经验也具有正面的学习意义。不好的经验也具有正面的学习意义。v充分相信自己。充分相信自己。v给予比索取更幸福给予比索取更幸福人性

14、化医院服务的实践内容人性化医院服务的实践内容 从医院建筑和设施入手 从医院服务的用物入手 需要有完善的支持系统和丰富的人力资源贯穿医院活动的全过程你不能控制生命的长度你不能控制生命的长度 但你可以控制生命的宽度和深度但你可以控制生命的宽度和深度你不能左右天气你不能左右天气 但你可以改变心情但你可以改变心情你不能改变容貌你不能改变容貌 但你可以展现笑容但你可以展现笑容你不能控制别人你不能控制别人 但你可以掌握自己但你可以掌握自己你不能控制明天你不能控制明天 但你可以利用今天但你可以利用今天你不能要求结果你不能要求结果 但你可以掌握过程但你可以掌握过程你不能样样胜利你不能样样胜利 但你可以事事尽力但你可以事事尽力 謝謝大家的耐心謝謝大家的耐心 感激大家的互動感激大家的互動