公务员面试：解决问题

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1、公务员面试：解决问题:公务员面试中常用的解决问题的方法第六章解决问题 第一节 题型概述 6.1.1解决问题的概念 所谓解 决问题，就是提出解决问题的方法和对策。心理学定义：由一定 的情景引起的，按照一定的目标，应用各种认知活动、技能等， 经过一系列的思维操作，使问题得以解决的过程。具体来说，面 对工作、生活中的突发事与非突发的时间，我们要有一整套的分 析问题，化解问题的方案。在公职类结构化面试中，必然会考到一种与日常生活、工作 相关的题目，就是解决问题类的 题目。此类问题的特点是生活或者是工作中突然发生的一 事，要求你运用自己的认知与能力，借助外部的因素，结合公职 人员的权限等，将这事彻底的解

2、决。6.1.2 测评要素 有效掌握工作相关信息，及时捕捉带有 倾向性、潜在性问题，制定可行预案，并争取把问题解决于萌芽 之中正确认识和处理各种社会矛盾，善于协调不同利益关系面对突发事，头脑清醒，科学分析，敏锐把握事潜在影 响，密切掌握事态发展情况 准确判断，果断行动，整合资 源，调动各种力量，有序应对突发事 积极探索事物发展的规 律，预测发展的趋势，提出解决问题的建议；善于总结经验，发现典型，指导、推动工作。6.1.3题型分类 解决问题主要分为四类：一、一般性突发性矛盾事的处理。主要指处理在工作和日常 生活中发生的突发事此类问题除了重在问题的化解，更加注重紧 急性、突发性。二、一般性矛盾事的处

3、理。主要指日常生活和工作中一般性 事处理，紧急程度在此题中并不重要，解决实际的问题才是最重 要的。三、统筹排序类事的处理。主要指在短时间内处理工作和日 常生活中发生的多项事，重点考察考生对事轻重缓急的判断，与 统筹协调能力。四、公共突发事的应急处理。这里的公共突发事指突然发 生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予 以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事和社会安全事。第二节 应急应变类 6.2.1真题展示 【真题一】你是超市工 作人员，你所在超市有个政策，一些人可以免费得到一些超市的 东西，但有一个应该领免费物品的人却没领到，并且有人举报你 超市存在假冒产品，这时你的领导也在场

4、，你怎么办？ 【真题 二】你是一个晚会的负责人，有外宾要在本次晚会上演出节目， 临近开演时，你突然得知运送外宾演出设备的航班由于天气原因 延误，此时领导和嘉宾已经到场，你应该怎么处理？ 6.2.2题型 特征 应急应变类试题是设置一个比较具体的特定情景，要求考 生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考查考生处理突发 事与棘手问题的能力。也就是要求考生面对意外事的压力，能迅 速地做出反应，并寻求合适的方法，使事得以妥善解决。应急应变类题目特征：1. 有一定的情景和特定的身份2. 突然发生紧急的事、失控的场面或出现无序的状态3. 提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处 理”等6.2.3答

5、题思路A认识问题B分析解决C总结提升1. 认识问题 阐述题中的现实意义，或者描述该题中问题带来 的不良影响。同时，认清自己的角色定位，明确自己的目标。2分析解决分析该矛盾产生原因（背景）、环境、人物等相 关的信息，依据上述分析的结果，根据题目中实际的情况按照以下两种答题逻辑来回答解决：如果 矛盾是以人为主的，分析事的主要矛盾，解决过程以主体（人） 来考虑，称之为主体分析法如果事矛盾是事本身，且矛盾比较单 一，则用层层假设法，此类问题的背景，往往具有紧急的状态， 因此答题过程中，一定要针对此类问题的紧急性，有一定的措 施。3.总结提高 进行总结，避免再犯，可包括：追查责任（他人 导致）；总结反思

6、（自己导致）；解决长远问题，整改提高（组 织/政府/社会的责任）6.2.3.1 主体分析法 针对问题中的矛盾主体为多元的“人” 与“事”时，分析矛盾、解决矛盾的方向为思考“人”与“事” 的行为与解决办法，称之为主体分析法。在解决过程中，需将这 些主体的矛盾按照轻重缓急进行逻辑上的排序，逐一解决。例1 你是超市工作人员，你所在超市有个政策，一些人可以免 费得到一些超市的东西，但有一个应该领免费物品的人却没领 到，并且有人举报你超市存在假冒产品，这时你的领导也在场， 你怎么办？ 为超市的工作人员，严格执行超市的相关政策，并随 时处理突发事是我的工作职责。因此，遇见题目中的情形，我会做出如下处理：首

7、先，我会马上向在场的领导承认错误，保证一定会严查， 并在最短的时间内解决好问题，及时将处理结果汇报给领导，坚 决维护本超市形象，请领导放心。其次，对举报假冒产品的人表示感谢，感谢他对我们工作的 监督和提醒。同时安排相关人员去对举报人举报的商品进行调查 核实。如果该商品不存在问题，而是由于顾客的误会，那么对顾 客要做好解释说明工作。如果该商品确实是假冒商品，一方面要 诚恳地向顾客道歉，并按顾客的要求更换产品或退款。另一方面 要彻查原因，如果是采购人员渎职，则按相关的劳动法规追求该 员工的责任，情节严重者，需要移交公安部门进行立案调查。如 果是供应商以次充好，则按相关的合同法进行申诉、索赔。情节

8、严重者，需要提起诉讼，以维护我超市的合法权益。发出召回声 明，对已经售出的商品无条召回，以维护消费者的利益和超市的 信誉。并向消费者表示诚挚的歉意，保证以后会严格控制货源的 质量，绝对不会再出现类似事。同时，对没领到物品的消费者快速验明其领取权限，如满足 要求，立即补发商品，并致款。此外，还应核查是否有冒领礼品 的顾客，并完善领取制度。待事情处理完后，将处理情况及时汇报给领导。超市的工作 是忙碌的，但是却也是井井有条的的，日常工作中出现的这些问 题，一来需要我们的工作热情，二来需要系统的处理流程。我们 也要总结教训，在今后的工作中尽量减少此类情况发生。6.2.3.2 层层假设法 针对问题中的矛

9、盾主体为客观事物 时，在分析、解决矛盾的时候，考虑解决问题方案的及时性、全 面性、可靠性，不能只靠一条对策给予解决，因此要考虑多重方 案综合解决，需要做层层假设，每一层假设均能针对问题中的矛 盾做到彻底的化解。例2 你是一个晚会的负责人，有外宾要在本次晚会上演出节 目，临近开演时，你突然得知运送外宾演出设备的航班由于天气 原因延误，此时领导和嘉宾已经到场，你应该怎么处理？ 首先 作为本场晚会的负责人，遇到这样的事情，我要沉着冷静，不能 慌乱。保证晚会的正常进行是第一要务。应在第一时间确定该节 目的演出时间，同时与航空公司联系，确认航班的延误时间。如果时间来得及，我会立刻联系车辆，派车去机场等候

10、，待 飞机抵达后，第一时间将设备运送至演出现场。如果时间上无法保证在节目开始前设备能够运抵，但所差时 间不多的话，我会对节目顺序进行调整，尽可能将该节目向后安 排，为设备的运抵争取更多的时间，并及时告知演职人员及主持 人。如果航班延误的时间太长，实在赶不上此次演出，我会如实 跟领导与外宾说明情况，同时尽快寻找另外的演出设备。如果演出所需设备能找到替代品的话，我会马上与相关厂商 与租赁公司联系，就近租借或购买以应急，尽可能保证演出效 果。如果找不到替代的设备或其他演出形式，则要立刻取消该节 目，让其他节目继续进行保证整个演出顺利进行，相信领导与外 宾得知情况也会同意我的想法。最后，在整个事结束后

11、，我会对这次事进行一个详细的总结 并记录在案，在日后的工作中做好提前准备，避免类似突发状况 的发生 第三节 一般问题类 6.3.1真题展示 【真题一】每年大 四学生临毕业时的宿舍管理都是一个难题，如果你是宿舍管理 员，怎么做？ 6.3.2题型特征 解决一般类问题，该题有别于传 统的应急应变、人际沟通类题型，而是考察我们在生活中出现的 一般较为复杂的问题，综合了社会现象、应急应变与人际沟通的 内容，其考察的内容的重点是提出的对策与具体的实施步骤。一般类问题的题目特征：1. 有一定的情景和特定的身份 2生活或者工作中一般事性矛盾，紧急程度一般 3.提问方式 一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处

12、理”等。6.3.3答题思路A认识问题B分析解决C总结提升1. 认识问题 阐述题中的现实意义，或者描述该题中问题带来 的不良影响2. 分析解决 分析该矛盾产生原因（背景）、环境、人物等相 关的信息，依据上述分析的结果，根据题目中实际的情况，主要运用主体分析法解决问题。此类问 题的背景，不一定具有紧急的状态，但是此类问题的背景、矛盾 因素往往比较复杂，答题特别注重问题的彻底解决。因此答题过 程中，需要有具体的措施，而且要考虑要公职人员的身份与对应 的权限等。3. 总结提高进行总结，避免再犯，可包括：追查责任（他人导致）；总 结反思（自己导致）；整改提高（组织/政府/社会的责任）例 1 每年大四学生

13、临毕业时的宿舍管理都是一个难题，如果 你是宿舍管理员，怎么做？ 每年大学生毕业时，学生陆续离校 都会为宿舍的管理都带来很多的难题。因此维护宿舍管理的正常 秩序，保护学生的利益不受损失，保证学生能够按时正常离校十 分必要。如不解决因学生离校带来的诸多管理问题，不仅会对宿 舍安全带来隐患，更会对学校的正常秩序带来破坏。因此作为宿舍管理人员，必须尽快解决因离校带来的种种问 题。学生毕业离校时，之所以造成宿舍难于管理，可能有以下几 个方面的原因：一是离校时间不一，给宿舍安全带来隐患的同 时，也会不利用宿舍管理人员的人数统计；二是毕业时学生早出 晚归找工作，也给宿舍管理带来难题：三是为帮助学生搬家，家

14、长及亲朋的来访需要进出宿舍，不仅会对其他同学的安全、也会 对其他同学在宿舍里的正常休息带来影响。我会与校领导沟通此事，从以下几个方面解决问题。 第一，学生在离校时，需提前到每层楼的楼长处进行报告， 由楼长统一统计；第二，对退宿舍时间进行明确的规定，学生带行李离开必须 遵循相应的时间规定。对于情况特殊者，可以向宿舍管理人员提 前申请；第三，退宿舍之前，会有各层楼长及宿舍管理人员对宿舍的 固定财产进行检查，有损环者，要进行必要的赔偿；第四，学生出入需佩戴学生证等相关证，无证者不得随便出 入，增加实名登记环节以保障宿舍的财产安全；第五，作息等其他制度沿用原先宿舍规章制度。同时，制度 执行后，一方面针

15、对各层楼长进行宣传，要求各层楼长严密配合 好相关的工作：另一方面将制度分发到个宿舍，向学生做好充分 的宣传。对于在落实中存在的问题，及时的进行解决。若遇特殊 状况，在不违反原则的情况下，进行特殊的处理。既要方便学生 又要保障宿舍正常的管理。相信通过大家的努力，一定能够让学生毕业期间的宿舍管理 工作井然有序。并且，作为宿舍管理人员，也要善于总结经验， 考虑今年出现的问题，在明年的毕业期间，一定要合理规避，把 问题控制在事前。第四节 统筹排序类 6.4.1真题展示 【真题一】现在是周一 早上，有五项工作等着你去完成：1.有一个领导的发言稿要整 理，约需要2小时完成，下午就要使用；2.单位有一个文要

16、发布 到网上去，约需要2小时完成；3.有三名群众来访，有问题要解 决：4.同事之前拜托你帮忙完成一个工作任务；5.明天要上交个 人年终总结。请问你怎么处理？ 6.4.2题型特征 统筹排序类题 主要考察考生统筹安排、协调工作的能力。要求考生在短时间内 完成数事情，或解决在有限资源下无法理想分配资源的问题。统筹排序类题目特征：1. 有多项事务需要解决；2. 条（时间、资源、权力等）有限；3. 提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处 理”等6.4.3答题思路A问题分类B调整顺序C逐一解决1. 问题分类 对题目中的事进行合理分类，一般可分为紧急且重要、紧急且 不重要、不紧急且重要、不紧急且不

17、重要。2调整顺序根据先紧急后重要的原则，对事进行顺序调整。3逐一解决根据个人服从组织、下级服从上级、工作优先、 情理兼顾的原则，逐一处理。如果遇到个人能力或权力有限的情 况，应该合理借助外部条。例1 现在是周一早上，有五项工作等着你去完成，请问你怎么 处理？有一个领导的发言稿要整理，约需要2小时完成，下午 就要使用 单位有一个文要发布到网上去，约需要2小时完成 有三名群众来访，有问题要解决 同事之前拜托你帮忙完成一 个工作任务 明天要上交个人年终总结群众突然来访，我可以先对其进行询问弄清来意。如果他们 的问题归属其他部门或同事解决，我会迅速协助联系，转交相关 工作人员解决。如果反应的问题是需要

18、我解决的，我也会放下手 头工作，做好接待工作。群众之事无小事。由于领导的发言稿下午就要使用，在接待完来访群众后，我 会加快速度完成发言稿的整理工作，并及时递交领导进行审阅。 如果上午所剩时间较少，可以在午休时加班完成。同时，我也会 提前询问同事所托之事是否紧急。如果不着急，完成发言稿后我 会先在网上发布单位文，再处理同事的工作。至于个人年终总结，我会在完成以上工作后再着手撰写。如 果在上班时间内无法完成我也会加班或带回家继续完成。第五节 公共突发类事 6.4.1真题展示 【真题一】你是区教 委工作人员，接到电话报告称某校学生午餐后集体腹泻，领导让 你负责处理此事，请问你怎么办？ 6.4.2题型

19、特征 公共突发事 指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要调用公共资 源，采取应急处置措施予以应对的事，包括自然灾害、事故灾 难、公共卫生事和社会安全事等。6.4.3答题思路A认识问题B启动预案C整改提髙 公共突发事的基本 答题思路、注意事项与一般性突发事基本相同。两者不同的是比 起灵活多变的一般性突发事试题来说，公共突发事的处理有着更 多共性的步骤与措施。对于公共突发事，我可以从国家相关法律、规定与条例，以及各级政府的应急预案等文中归纳概括出处 理四类公共突发事的基本框架：6.4.3.1 自然灾害（一）灾前准备，提早预防 思想上重视，机制上完善：统筹 安排，加强监测，预警预报；第一时间

20、汇总、汇报灾情。（二）灾中应急，措施得力1. 领导干部高度重视，建立领导负责制，及时启动应急预 案。第一时间赶赴灾区前线，靠前指挥，统一组织抗灾工作。2. 以人为本，抢救、转移、安置受灾群众，尽最大可能保障 人民群众的生命财产安全。紧急救援和转移灾民时，最大限度减 少人员伤亡和财产损失。转移时有序组织，分批分级，做好秩序 维护和后勤物资保障工作，过程中做好检查工作，坚持人员安全 第一的原则。安置时考虑周全，注意救灾物资发放到位。3. 搞好科学防控，采取得力措施，减少灾害损失，减缓灾 情，同时要预防次生、衍生灾害。4. 发挥党员干部的带头作用，合理利用武警、军队的力量， 号召人民群众抗灾自救各部

21、门各单位协调配合，全党动员全民动 手。（三）灾后重建，考虑周全1. 维续严密防范，加强抢险救灾应急指挥工作，及时排除各 种隐患，一旦发现险情及时报告。2. 灾害过后立刻加紧抢修，尽快恢复水、电、气、通讯的供 应与道路交通畅通。3. 加强卫生防疫工作，确保灾后无疫情。4. 恢复生产，减少损失：领导高度重视，及时组织生产恢复 工作。落实资金，确保救灾复产工作顺利推进，确保灾民恢复正 常生产生活。5. 全力帮助，争取社会各方面力量，确保灾民重建家园。6. 政府进一步健全和完善预警机制和应急预案，并在群众中 推广普及自然灾害的相关知识和自救技巧。6.4.3.2 事故灾难1.立刻启动应急预案，领导第一时

22、间赶赴现场，联动协调消 防、公安、医疗、交通等各相关部门。迅速组织现场指挥部，统 筹安排，合理分工。2. 以人为本，反应迅速，措施得力，方法科学，尽最大可能 保证群众的生命财产安全。3. 在现场安抚当地群众的情绪，同时及时向公众发布消息， 澄清流言，消除群众恐慌情绪，以维持社会秩序的稳定。4. 事后调查原因，追究责任，消除负面影响。善后处理，安 抚受害者家属，统计事故中人民群众的损失，完成赔付等后续工 作。5. 总结经验教训，完善突发事应急机制，健全应急预案。同 时，进一步加强安监工作，避免事故灾难再次发生。64.3.3 公共卫生事1.负责人第一时间赶赴现场，成立指挥组，统一组织。迅速 启动应

23、急预案，发挥相关部门作用，分工合作，沟通协调。2. 以人为本，立刻进行伤员或病员的救治，千方百计挽救他 们的生命，尽量让他们脱离危险、恢复健康。同时展开观察监 测、搜寻其他伤员或病员，及时进行治疗。3. 采取果断措施，迅速调查病因，找出源头，用最快的速度 控制疫情，以免出现更多病员或伤员4 尽力安抚公众情绪，及时发布消息，保证消息的客观与准 确。定期公开病情疫情防控信息，以防产生谣言，影响社会正常 秩序。5 以调查结果为依据，追究相关人员的责任，严肃处理。6 总结经验和教训，建立健全疫情防控体系和相关制度，加强 质检力量，进一步完善应 急预案和相关措施。同时，可在群众中 推广普及食品安全、卫生

24、防疫等相关知识，提高群众的安全和预防意识。6.4.3.4 社会安全事1.相关部门及负责人要第一时间赶赴现场，平息群众的情 绪，听取群众诉求，有效控制局势、平息事态。要坚持以人为 本，慎用强制性措施。2.真诚与群众进行沟通，了解事情的原因以及群众的需求。 同时，通过媒体、发布会的形式，第一时间向外发布信息，澄清 视听。3站在群众的立场上，以群众利益为导向，对合理的诉求要积 极采取措施予以解决，对不合理的要求要耐心细致的解释说明， 争取群众的理解和支持，依照相关政策进行解决。4对相关事进行跟踪了解，做好善后工作，防止群体性事再次 发生。5. 积极总结，工作中要深入到群众，及时了解和解决他们的 问题

25、，建立良好的党群、干群关系，加强群众的思想政治工作和 法制宣传教育，积极合理引导群众的利益诉求，引导群众正确认 识自身利益及实现途径途径，自觉维护改革发展稳定的大局。第五节专项提升 6.5.1媒体专题 应对媒体的原则：善待媒 体、善用媒体、善管媒体与媒体有关的类型：应对负面信息、应对访后报道失实、应 对现场采访、应对突发事6.5.1.1应对现场采访处理方法一、咨询某项政策的处理方法如果记者咨询与群众关系密切的某项政策，而所询政策正是 自己熟悉并且可以准确介绍的，应该积极回应，准备、全面的回 答记者提出的问题。如果记者所询政策，内容较为庞杂，时不能 准备回答的，可以告诉对方自己正在值班，不便接受

26、采访，过后 再将有关政策条文详细告知。二、介绍单位职责的处理方法如果记者是想了解政府部门工作职责等不涉及机密的事情， 且能够准确的回答问题，应该积极的回答记者的提问，实事求是 地介绍工作职能，工作情况，宣传我们良好的精神风貌，体现友 好开放的心态。三、涉及到负面问题的处理方法根据规定，在没有得到权的情况下是不是随意发表意见的， 此时应该礼貌客气地表自己无权就此类问题接受采访，建议记者 到新闻发布部门联系采访事宜，待记者走后，立即将情况向主管 领导报告，报告的内容包括哪家媒体，哪位记者，采访事由，联 系方式等。四、在公共场合提出质疑的处理方法首先，感谢煤体朋友的关注，同时表示，记者提出的这个问

27、题同样也是我们工作的重点。其次，对记者的疑间给出自己的回应，重在闸明措施，强调 政府对这项工作的高度重视。如果记者存在误会，要及时澄清事 实，说明真相，为记者呈现相关案例，统计数据等，消除记者和 公众的疑虑，对于发生的事，向媒体记者解释发生原因的同时， 更应注重处理事的态度，方法和措施，态度要积根，方法要可行，措施要得力，这样才能最大限度的消除事所带来的不利影 响。再次，从感情的角度寻找切入点，说明我们工作的难度，做 到以情感人，以理服人，以法为据、赢得记者和公众的理解。五、记者采访群众投诉的处理方法如果记者反映群众对我单位工作人员行为不当的投诉，要准 确记录，具体了解投诉人诉求，之后立即向相

28、关领导报告。接下 来按照领导的指示，尽快对记者投诉的问题进行调查发现确属工 作人员行为不当，应立即对责任人进行批评教育，将情况通报记 者，并主动向投诉人道歉，以消除影响，赢得谅解。如果被投诉 的问题性质比较严重，应及时按照事权划分上报上上级，如果经 查系群众错误投诉的，应当面向记者通报调查过程、调查结果， 澄清事实，并感谢记者对政府工作的监督。6.5.1.2 应对负面信息的处理原则一、分析舆情特点，密切关注舆情变化。全面反映此次舆情 事，以便相关部门及时了解情况，解决群众诉求。将相关资料一 并摘录保存下来，以简报的形式向上级领导汇报此次事。二、在舆论主要扩散地进行解释与沟通，不回避负面舆论，

29、顺势引导，消除误解，提升政府公信力。三、迅速表态，在事实尚未了解清楚前，可以先就政府的工 作方法欠妥向公众表达意及时向媒体和公众表态，表时政府部门 的态度和处理问题的决心。四、根据上级机关的指示，以严谨、负责任的态度，迅速组 织香港管职能部门对群众反映的问题展开调查核实，通过明察暗 访等各种方式征求各方意见，了解事的前因后果，尽快拿握事情 的真相，确保调查结果站得住脚，经得起推敲。五、事实调查清楚之后，应依据结果的不同作出恰当处理， 如是是政府在工作中存在不足之处，应及时向媒体和公众道歉， 向公众通报事的处理结果，对群众的损失补偿和诚意，争取社会 的谅解和支持，如果是政府部门与媒体、公众之间产

30、生了误会， 应尽快澄清事实，以免造成更大的影响，如果确有个别人士歪曲 事实，别有用心，则要果断，有理有节的给以回击，以官方的名 义撰文回复，及时解决公众的疑问，正确引导舆论方向，逐步解 决危机。必要时主动发布新闻，召开记者招待会或新闻发布会， 澄清事实，公布真相。六、事解决之后，要深刻反省，总结问题，避免再犯，面对 负面事，政府应该有更宽广的胸怀，充分体恤民意，有所担当才 能收获尊重。七、对于公众质疑，不能满足于在舆论的压力下被动回应， 而需要进一步明确政府部门回应公众质疑的责任和义务，实现政 府回应公众质疑工作的规范化和制度化。不但要对群众提出的问 题“给个说法”，还要注重舆情的收集，整理分

31、析，从公众的质 疑中查找工作的漏洞和缺陷，进而改进工作方式方法。6.5.1.3 应对报道失实的处理原则 首先，要确定问题的真实 性，全面分析报道中有哪些内容与事实不符，对期传播后果进行 初步预测。并第一时间向上级领导及本单位宣传部门汇报，写好 事实经过材料。其次，及时与报道的采写记者取得联系，尽快弄清记者做出 负面报道的实际情况和真实意图，并把全面的、客观的，公正 的，深层的情况告诉记者，避免使媒体记者产生敌意和明显的倾 向性，赢得记者对问题的理解和合作。如果是媒体在对稿进行编 辑，刊发过程中产生了失误，向媒体指出报道中的不妥之处，使 对方认识到失实报道可能造成的严重后果。再次，积极消除此次事

32、造成的影响。如果受到普遍关注，就 要及时广泛地予以澄清，要求媒体撤销或更正之前发布的负面报 道，或者补发阐述政府立场和观点的后续报道，之后召开新闻发 布会澄清事实以正视听，并辅以网络，报纸等各种形式就此事做 出公开的解释及道歉，以最快的速度消除本次事对我、工作单 位、政府乃至全社会所造成的不良影响。如果仅是在一定范围内 受关注，就在这个特定范围内进行回应，不扩大，以防止跟进炒 热，如果只是受个别媒体关注，可一对一地做其工作。真题举例 例 1 你所在的办事大厅有工作人员因为办事不利被 群众投诉到报社，报社的记者要来采访关于群众投诉的具体事， 单位安排你来接待，请问你会怎么做？ 【参考解析】 媒体

33、是沟 通政府机关和人民群众的重要桥梁，也是政府部门发布政务信息、服务人民众的重要窗口。我会高度重视记者的采访接待工作，充分尊重记者的合法采访权益，做到热情、礼貌、周到。第一、因为此次记者前来采访是针对群众投诉的问题，我会在 记者采访之前详细了解事情发生的来龙去脉，对于记者可能做出 的提问做出事前的充分准备。第二、认真学习研究熟知与记者采访事实的相关政策、法 律、法规，了解事情来龙去脉客观真实地反映情况，准确适度地 把握舆论导向，对自己所发布的内容负责。不回避，不推诿，善 待媒体，善待记者。第三、在记者到达单位现场进行采访时，我会安排好采访的 地点，并对记者对我们工作的关注表示感谢，同时表明会如

34、实的 跟他反映相关的事情经过，向记者提供事情发生现场的视频录像 资料，确保事实反映的完整客观。第四、在记者采访结束之后，我会再次感谢他对我们工作的 监督，希望记者同志对此次采访的事情进行如实的报道，避免含 混的表达，尽量让群众看到我们能够正视自己工作过程中的问 题，并采取了措施对办事不利的工作人员按照制度规定进行了相 应的处罚和教育。尽量争取通过记者的报道能够树立单位的正面 形象。例2 报纸刊登了一则某记者的暗访，说的是你单位一个部门， 打了一天电话无人接听领导让你负责处理这事，你会怎么办？ 【参考解析】 面对媒体的监督，应当迅速的进行调查，因为这不 仅仅是对一次媒体暗访回复，更是对我们改进工

35、作作风，加强效 能建设的一项重要工作。我会从以下几点入手 第一、先查阅媒体报道关于我单位的那个部门电话无人接听的 具体时间，以及电话号码同时调取该部门当天的工作记录。第二、如果媒体公布的电话出现有误，并非我单位的电话号 码，产生了误解，我会将我单位的通讯电话簿复制好，及时的同 媒体进行联系，希望他们能进行更正，避免因此事的报道而造成 不好影响。第三、如果媒体公布的电话正确，但因当天线路出现故障， 造成电话无人接听，我也会把电信部门出具的证明提供给媒体， 并加以说明。希望能够消除误解。第四、如果经过核实，当天该部门同志外出工作，并且履行 了正常的外出工作的报请手续，只是群众和媒体不知情，也应及

36、时告知公众，并反省工作流程中的漏洞，向单位提出整改建议。第五、如果经过核实，确实存在外出办私事，旷工、脱岗等 现象，我也会将相关的情况调查清楚，汇报领导，提出惩处建 议，在单位内部进行初步解决后，再向媒体进行反馈，借此向大 众致歉，并表明整改决心。6.5.2 群众专题1、冷静理智原则。当群体性事发生时，领导者不能简单地将 其作为“闹事”来对待和处理，而应以理性的态度分析事发生的 原因及发展的趋势。同时，还必须根据所掌握的各种信息及事的 规模和严重程度科学预测事发展的趋势，做到心中有数，以寻求 应对和处理的有效方法措施。2、教育疏导原则。群体性事中，不少群众往往抱有“大闹大 解决、小闹小解决、不

37、闹不解决”的错误心态，认为“法不责 众”，因而参与其中，对此要加强法制宣传教育，要以案说法， 让绝大多数群众认识到暴力抗法的违法性，从而达到分化瓦解闹 事者，孤立少数带头人中的目的。要正确把握群众的心态和现场 情况，遵循“可散不可聚、可顺不可激、可解不可结、可疏不可 堵”的原则，因势利导，慎重决策3、依法行政原则。群体性事涉及面较大，处置时绝不能感情 用事，更不能做无原则的承诺，必须时时处处依法办事，依政策 办事，依原则办事。切忌图一时之利，信口开河，甚至采取愚民 政策，暂时息事宁人实则留下后患。特别是要正确运用法律手 段，要坚持“属地管理”和“谁主管、谁负责”的原则，认真落 实领导责任制、部

38、门责任制和岗位责任制不能无原则地推卸责 任。4、快速果断原则。处置群体性事必须及早介入，在群体性事 爆发初期使之得到控制或平息，缩小社会影响，降低危害程度。 这就要求领导者要迅速采取果断的措施，避免久拖不决，丧失最 佳的处理时机，导致矛盾激化、事态扩大。当然群体性事参与人 中多，涉及范围广，情况复杂，参与者的合理诉求往往与少数人 的无理取闹交织在一起，群众的自发行为与一些别有用心的人插 手利用交织在一起，及时果断的措施并不是简单地打击压制，也 不是一味的退让，而是以合理合法的解决方案快速行动，当机立 断，占据主动。5、标本兼治原则。群体性事平息后，必须狠抓安抚、宣传、 巩固等善后工作，以防出现

39、反弹。特别是对那些情绪不稳定、在 事中牵头的骨干人员一方面要加大警示教育力度，另一方面要加 强回访，消除其对立情绪，确保让其心悦诚服。6、以人为本原则。群体性事的参与者多为普遍群众，因此， 在现场处置和后续工作中，要始终牢记“全心全意为人民服务” 的宗旨，坚持以人为本、服务为民的原则，多从群众利益的角度 出发考虑问题，千方百计解决群众所集中反映的问题，努力减轻 群众对政府的不满和抵触情绪。例题 3 本地乡政府招商引资来一较大农业加工企业，但是在 投资商建厂动工时，本地村民认为这个企业会对本地有较大程度 的环境污染，遂与之发生了群体冲突，影响较大，引起媒体关注 报道，如果乡镇领导委派你处理此事，

40、你该怎么做？ 【参考解 析】 招商引资是促进地方经济发展的重要力量，各地也都把招商 引资当做一项重点工作来抓但是好事如果处理不好，就有可能变 成后患无穷的坏事。如果不及时控制事态、妥善处理，有可能会 引发更大规模的恶性群体性事。作为负责处理此事的政府部门工作人员，我会第一时间赶赴 现场，并在途中迅速成立由公安、环保等部门组成的工作指挥小 组。迅速联系媒体，及时了解报道情况。到达现场后，首先安抚群众情绪，把事态控制在可控范围内 及时与群众代表进行沟通，了解情况。选取几名群众代表与之进 行沟通，进一步了解群众的诉求。作为处理此次事的负责人，我 会耐心地向群众解释说明，并承诺一定会给群众个满意的答复

41、。与此同时，应立刻安排环保部门的工作人员出示环评报告， 并向群众做好解释说明工作。我们也可以拿出其他地区类似企业 发展的一些列数据，作为事实依据，展示给群众。除此之外，也 可劝说群众，该企业可以为当地提供更多就业岗位、拉动当地经 济发展，是一利民的好事。相信通过充分的沟通，目前的冲突可 以得以缓解。在劝说、展示过程中，一定要注意工作人员的工作 方法和工作态度。避免有更大的冲突产生，一旦发生肢体冲撞， 要第一时间保护民众的生命安全。在劝退群众后，我们对在本地开班的企业也要进一步了解， 对于企业后续的工作内容严格把控，以防出现不合规定且另本地 群众反感的情况发生。在发展问题上，我们一定要把握好环境

42、与 经济的平衡，不能以牺牲环境为代价发展经济。既要金山也要绿 水青山，绿水青山就是金山银山。6.5.3公共管理专题 A 反应迅速 B 协调处理 C 媒体引导 D 善后工作1、“反应迅速”指的是，针对一般公共性事，作为政府部门 需要迅速反应，积极解决问题，回应网民疑问2、“协调处理”指的是，在解决问题过程中，需要注意自己 的职责与权限，有必要协调其他人或者其他部门一起解决;要在法 律的框架范围内，合理利用某些政策等，给予问题的彻底解决3、“媒体引导”指的是，公共事必然有媒体介入或者报道， 能够合理利用媒体，公正客观的报道事本身，不能起到反作用4、“善后工作”指的是，解决完当前问题，还需要处理好善

43、 后工作，不能让事次产生二次效果例题4 某地生产的桶装水饮用之后出现了腹泻的问题，有人 认为是食品监管部门监管不力造成的，引起了媒体的关注，造成 不好影响，假如你是食品监管部门工作人员，你会怎么办？ 【参 考解析】 桶装水是人民群众的日常消费食品，其质量安全问题备 受关注。针对桶装水饮用之后出现了腹泻的问题并且引起了媒体 的关注，我作为食品监管部门的工作人员必须尽快着手解决，既 要消除不良影响，更要保证市民的生命健康安全。首先，立即将出现腹泻问题的市民送往医院就医，进行紧急 救治，并查明腹泻原因。如果是由于其他的食物引起，也应采取 措施，对责任方进行追究;如果确实是由引用桶装水，则从以下几 方

44、面解决：一是询问腹泻市民所引用的桶装水的厂家，并联系负责抽检 这些厂家的质检人员，查询这些厂家是否为不合格产品生产经营 单位; 二是对仍然经营的不合格产品生产经营单位进行依法严格 查处，如行政罚款、责令停产或停业整顿、吊销生产（经营）许 可证等;对其他单位则再次进行质量抽检，责令其将不合格产品召 回，并进行依法查处。三是责令相关责任单位对腹泻市民进行依法赔偿和道歉。其次，召开新闻发布会，针对桶装水引起市民腹泻问题进行 道歉，并说明我们的之前所做的食桶装水质量监督工作和其他食 品的监督抽检工作，以及此次事发生后我们所做的弥补工作。同 时再次公布桶装水质量不合格单位名单，引起市民的重视，便于 媒体和社会的监督。最后，以此事为契机，继续加强对桶装水的质量监管，督促 企业严格落实质量安全主体责任，并按照国家监督抽检。这次引用桶装水发生腹泻问题也为我们敲响了警钟中，针对 食品药品质量情况，我们将继续跟踪抽检，采取严厉措施，强化 监管，坚决查处违法行为，切实维护人民群众安全。