《卖场销售管理培训》PPT课件

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1、卖场销售管理培训 2022/9/82第一节：店铺管理消费者心态消费者心态消费者心态.doc.doc要做好【店铺行销】要从了解消费者心态做起四代相传要做好【店铺行销】要从了解消费者心态做起四代相传第一部分：店铺管理之基本认知及要求第一部分：店铺管理之基本认知及要求2022/9/83信任行销信任行销价值行销价值行销故事行销故事行销服务行销服务行销资料行销资料行销滿意而歸的顧客是最佳的推銷員。滿意而歸的顧客是最佳的推銷員。超速行销2022/9/84客户购买动机购买行为有购买特定商品的计划有购买特定商品的计划13%有一般性的计划有一般性的计划14.5%购买代替品购买代替品0.9%没有事先计划而买没有事

2、先计划而买71.6%2022/9/85购 买 动 力一有机会就会买（如果业务员没有来就不买）一有机会就会买（如果业务员没有来就不买）42%听了业务员说明觉得必要（好）听了业务员说明觉得必要（好）16%在业务员的极力劝说下不得已而买在业务员的极力劝说下不得已而买15%由于付款、价格及商品感觉满意由于付款、价格及商品感觉满意13%由于欣赏业务员由于欣赏业务员10%熟人介绍熟人介绍2%其他其他2%2022/9/86店铺管理消费者心态要做好店铺行销，要从了解消费者心态做起。要做好店铺行销，要从了解消费者心态做起。消费者对一家店的期望消费者对一家店的期望 顾客将渐渐移向人际关系密切的商店。顾客将渐渐移向

3、人际关系密切的商店。由于营业人员的热情及态度，将改变购物的心情。由于营业人员的热情及态度，将改变购物的心情。选择环境洁净的商店。选择环境洁净的商店。对于能站在购买者立场，从旁出主意的商店会产生信赖感。对于能站在购买者立场，从旁出主意的商店会产生信赖感。经由第三者推荐的商品，会尤具魅力。经由第三者推荐的商品，会尤具魅力。信赖该商店的专门性权威。信赖该商店的专门性权威。拒绝上拒绝上“电话态度电话态度”恶劣的商店。恶劣的商店。2022/9/87店铺管理消费者心态只要商店中有一位服务态度恶劣的人员，便不再光临。只要商店中有一位服务态度恶劣的人员，便不再光临。尊敬勤勉的服务人员。尊敬勤勉的服务人员。期望

4、在商店里有人对自己说期望在商店里有人对自己说“谢谢您谢谢您”。认为这家店处理事务慎重。认为这家店处理事务慎重。希望在所在的商品上都附有更明确的说明。希望在所在的商品上都附有更明确的说明。对现场示范充满兴趣。对现场示范充满兴趣。如果真的信赖这家商店，将会向其他的人介绍该商店。如果真的信赖这家商店，将会向其他的人介绍该商店。2022/9/88店铺管理消费者心态消费者对一家店产生厌恶的情形消费者对一家店产生厌恶的情形 罗嗦地紧迫钉人（尾随贩卖）。罗嗦地紧迫钉人（尾随贩卖）。待客不亲切。待客不亲切。如果不买，态度马上改变。如果不买，态度马上改变。强迫推销。强迫推销。换货困难，且脸色很不和善。换货困难，

5、且脸色很不和善。对顾客虚伪地巴结，且故作了解状。对顾客虚伪地巴结，且故作了解状。缺乏商品专业知识。缺乏商品专业知识。对工作没有热忱。对工作没有热忱。令人觉得不干净。令人觉得不干净。2022/9/89店铺管理消费者心态无视于顾客的反应，我行我素。无视于顾客的反应，我行我素。对于顾客提出的要求，无动于衷。对于顾客提出的要求，无动于衷。销售人员自己聊着天。销售人员自己聊着天。动作粗鲁。动作粗鲁。在顾客面前窃窃私语。在顾客面前窃窃私语。倘若正在与某位顾客交易，就对其他顾客的询问置之不理。倘若正在与某位顾客交易，就对其他顾客的询问置之不理。无视于同来的顾客。无视于同来的顾客。贬损顾客在其他商店购买的商品

6、，说其他商店的坏话。贬损顾客在其他商店购买的商品，说其他商店的坏话。不守信用的答应。不守信用的答应。2022/9/810达成店铺营销目标的重要因素比23业务员销售产品新颖度产品价格老板店长对策 广告促销竞争分析包装2022/9/811营业代表具备的营销技巧内容对业绩的影响有关有关文化面的文化面的知识（人性、知识（人性、哲学）哲学）有关社会方面的知识有关社会方面的知识（政治、经济、管理）（政治、经济、管理）有关产品相关方面的知识有关产品相关方面的知识有关营销专业方面的知识有关营销专业方面的知识商品知识、销售技术商品知识、销售技术最好能具备，如能具备最好能具备，如能具备则会成为朋友、死党则会成为朋

7、友、死党如能具备，会给销售如能具备，会给销售工作带来方便的知识工作带来方便的知识如能具备，有较好如能具备，有较好作用的知识作用的知识应该有的知识应该有的知识不可缺少的不可缺少的知识知识购买决定的过程.doc店铺管理店铺管理2022/9/813第二节：店铺管理店铺形象管理店铺形象店铺形象1.铺面铺面店铺的外观与水准店铺的外观与水准店铺的格调与气氛店铺的格调与气氛2.商品面商品面商品的构成与价格水准商品的构成与价格水准商品的硬体与软体价值商品的硬体与软体价值3.服务面服务面营业人员的待客服务营业人员的待客服务事后及情报的服务事后及情报的服务2022/9/814第三节：店铺管理顾客消费行为管理1.定

8、量的调查定量的调查店前通行人流店前通行人流數數入店客流数入店客流数成交比率成交比率2.定性的观察定性的观察顾客年龄、性别及职业属性顾客年龄、性别及职业属性服装及品味服装及品味顾客属性（特定客、连销行销客、过路客、顾客属性（特定客、连销行销客、过路客、近邻近邻/远亲远亲2022/9/815第四节：店铺管理店铺行销应有状态店铺环境要保持洁净及充满购物指引及商品知识的店铺环境要保持洁净及充满购物指引及商品知识的分享分享环境整洁明亮（没灰尘，商品定期更动，观看路线环境整洁明亮（没灰尘，商品定期更动，观看路线无障礙，商品标示、商品说明、商品使用效果、商无障礙，商品标示、商品说明、商品使用效果、商品特性及

9、施工。品特性及施工。销售商品之品质特性（差异性）之解说销售商品之品质特性（差异性）之解说恭喜祝福客人的心恭喜祝福客人的心 关关心前次心前次购买购买使用使用状况状况 希望装希望装饰饰出的出的环环境是什境是什么么品味，有多少品味，有多少预预算，同算，同 乡乡、同事、同事等等关关系。系。2022/9/816店铺管理店铺行销应有的状态举例说明某某人选购，使用的经验与心得。举例说明某某人选购，使用的经验与心得。帮客户节省成本，减少浪费。帮客户节省成本，减少浪费。在现场示范所购商品与其他公司商品的差异性（尤在现场示范所购商品与其他公司商品的差异性（尤其在品质面、装饰效果面）其在品质面、装饰效果面）对于同来

10、顾客的热情招呼与赞美。对于同来顾客的热情招呼与赞美。不要在顾客面前与其他同事私下窃窃私语。不要在顾客面前与其他同事私下窃窃私语。故接电话谈论顾客回馈品牌手机使用感觉好的故接电话谈论顾客回馈品牌手机使用感觉好的假电话。假电话。2022/9/817店铺管理店铺行销应有的状态对顾客购买后如有任何问题换货保证的用词。对顾客购买后如有任何问题换货保证的用词。话术组合话术组合 欢迎参观，我们这里有欢迎参观，我们这里有 “XXXX”手机，以前用过此款吗？手机，以前用过此款吗？有需要我来向您介绍吗？有需要我来向您介绍吗？是自已用或帮朋友买？是自已用或帮朋友买？请问您希望手机有什么样的功能？请问您希望手机有什么

11、样的功能？那么我建议您试用那么我建议您试用“XX”手机手机、它具备、它具备 2022/9/818店铺管理商品介绍的话术内涵 机机 能能 性性v 品质品质v 设计设计v 加工加工v 性能性能v 耐久性耐久性v 经济性经济性 感感 觉觉 性性v 花样花样v 色调色调v 款式款式v 美感美感v 新鲜感新鲜感v 现代感现代感 知知 名名 性性v 品牌品牌v 制造商制造商v 产地产地2022/9/819店铺管理商品介绍的话术内涵所以，对商品的认识与商品知识，大概可以包括下列所以，对商品的认识与商品知识，大概可以包括下列诸项：诸项：商品名称商品名称 种类种类 品质性能品质性能 特征（特殊工艺）特征（特殊工

12、艺）颜色、图案、式样、流行颜色、图案、式样、流行 尺寸、规格、材料尺寸、规格、材料 制造商、品牌、产地制造商、品牌、产地 使用方法使用方法 替代品、有关产品替代品、有关产品 制造过程制造过程2022/9/820v职场礼仪是职场礼仪是?J礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。和传统等方式固定下来。J职场礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系职场礼仪是指人们在职业场

13、所中应当遵循的一系列礼仪规范。列礼仪规范。第五节：卖场行销人员应有的礼仪2022/9/821礼仪的原则礼仪的原则J敬人敬人的原则；的原则；J自律自律的原则；的原则；J适度适度的原则；的原则；J 真诚真诚的原则；的原则；2022/9/822卫生卫生服饰服饰个人仪表个人仪表头发头发口腔口腔胡须胡须指甲指甲自然得体自然得体 整洁大方整洁大方色彩协调色彩协调 简约明快简约明快（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）2022/9/823 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男性男性员工头发不宜太长。员工头发不宜太长。口腔：保持清洁，上班

14、前不能口腔：保持清洁，上班前不能喝酒喝酒或或吃异味食品。吃异味食品。胡须：胡须不易续长，应经常修剪。胡须：胡须不易续长，应经常修剪。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。工涂指甲油要尽量用淡色。2022/9/824女性员工使用香水，女性员工使用香水，以淡香型、微香型以淡香型、微香型的香水为宜，如植的香水为宜，如植物型香水；男性员物型香水；男性员工使用不宜用香味工使用不宜用香味浓烈的香水。浓烈的香水。J“三三色色原则原则”全套装束颜色不超过三种。全套装束颜色不超过三种。J“三一三一定律定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。皮鞋

15、、手袋、皮带的颜色保持一致。J“三大三大禁忌禁忌”A.A.穿西装必须打领带，不可无领带。穿西装必须打领带，不可无领带。B.B.西装上的标签必须拆除。西装上的标签必须拆除。C C穿深色西装不可配白色袜子。穿深色西装不可配白色袜子。L“三三色色原则原则”L“三一定律三一定律”L“三大禁忌三大禁忌”男士职场着装男士职场着装2022/9/825职场女性着装六忌职场女性着装六忌杂乱杂乱鲜艳鲜艳透视透视短短小小暴露暴露紧紧 身身2022/9/826言谈礼仪言谈礼仪v礼貌礼貌 态度要诚恳、态度要诚恳、亲切；声音大小要亲切；声音大小要适宜，语调要平和适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。沉稳；尊重他人。v用语用语

16、敬语，表示敬语，表示尊敬和礼貌的词语。尊敬和礼貌的词语。谈话姿势谈话姿势：谈话的：谈话的姿势往往反映出一个人姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。等不礼貌的印象。2022/9/827仪态举止仪态举止v站姿：站立是人最基本站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的的姿势，是一种静态的美。美。v坐姿：坐，也是一种静坐姿：坐

17、，也是一种静态造型。端庄优美的坐，态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。自然大方的美感。v走姿：行走是人生活中走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一的主要动作，走姿是一种动态的美。种动态的美。v见面礼仪见面礼仪J握手礼：握手是一种握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。增进友谊的重要方式。J鞠躬礼：鞠躬，意即鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。敬佩的一种礼节方式。J 2022/9/828第一节：推销三步曲 1.1.推销自己推销自己 v 介绍本身出身背景给顾客介绍本身出身背景给顾

18、客v 在推销商品之前先推销自己在推销商品之前先推销自己v 微笑亲切有礼貌会赞美诚实微笑亲切有礼貌会赞美诚实v 整肃仪容穿着得体给好印象整肃仪容穿着得体给好印象 B.B.推销公司推销公司 v 介绍公司沿革产销规划特色介绍公司沿革产销规划特色v 每天逢人讲公司好事一件每天逢人讲公司好事一件v 公司如有缺失家丑不可外扬公司如有缺失家丑不可外扬v 对顾客误解应当仁不让为公司辩解对顾客误解应当仁不让为公司辩解v 公司获奖或表扬事迹多宣扬公司获奖或表扬事迹多宣扬 第二部分：卖场销售人员推销技巧2022/9/829推销三步曲推销三步曲 2.2.推销功用推销功用 v产品成份构成因素含量及其效用产品成份构成因素

19、含量及其效用v产品保存使用方法特殊功能产品保存使用方法特殊功能v强调产品对顾客的好处利益强调产品对顾客的好处利益v比同业质量、特色、方便、便宜、服务比同业质量、特色、方便、便宜、服务 v价格付款条件是主要关键价格付款条件是主要关键v折扣折让补贴优惠等说明折扣折让补贴优惠等说明v交货期限运输工具包装规格交货期限运输工具包装规格 2022/9/830推销三步曲推销三步曲 仪仪 容容 的的 整整 洁洁 1.1.随时修整头发，去除头皮屑随时修整头发，去除头皮屑3.3.常刷牙保持清洁。常刷牙保持清洁。5.5.衣服常洗熨平注意钮釦脱落。衣服常洗熨平注意钮釦脱落。7.7.祛除口臭维持口腔卫生。祛除口臭维持口

20、腔卫生。9.9.手帕常洗以素色为宜。手帕常洗以素色为宜。11.11.鞋祙常洗保持清洁。鞋祙常洗保持清洁。2.2.随时清洁耳朵随时清洁耳朵 2022/9/831商品知识 推销在于说明商品效用，以及对于顾客的好处，因此必需充分了推销在于说明商品效用，以及对于顾客的好处，因此必需充分了解商品知识，说服顾客购买；如果缺乏商品知识，无法使购买者懂得解商品知识，说服顾客购买；如果缺乏商品知识，无法使购买者懂得商品有关知识，则失去信心而丧失成交机会；更何况商品有关知识，则失去信心而丧失成交机会；更何况推销具有教推销具有教育消费者的任务，愈了解商品知识，愈有成交可能。商品知识包括销育消费者的任务，愈了解商品知

21、识，愈有成交可能。商品知识包括销售重点、同业比较、销售条件、市场地位、消费调查、保证服务等内售重点、同业比较、销售条件、市场地位、消费调查、保证服务等内容。在说明商品知识时，应注意顾客反应，察言观色，选最好时机；容。在说明商品知识时，应注意顾客反应，察言观色，选最好时机；同时为加强商谈和融洽气氛，随时转移话题，提出有关顾客关心话同时为加强商谈和融洽气氛，随时转移话题，提出有关顾客关心话题题如兴趣、嗜好、运动、业者动向、法律、音乐等。提供顾客关如兴趣、嗜好、运动、业者动向、法律、音乐等。提供顾客关心的话题或资料，争取顾客的好感，建立客情。心的话题或资料，争取顾客的好感，建立客情。通常学习商品知识

22、，可经由详读商品目录及说明书，亲自到工厂通常学习商品知识，可经由详读商品目录及说明书，亲自到工厂参观制造过程获知，最好实习一段期间，加深了解程度。参观制造过程获知，最好实习一段期间，加深了解程度。2022/9/832商品知识商品知识 而在说明商品效用时，以实演、试验、操作使用方法表而在说明商品效用时，以实演、试验、操作使用方法表演一番，增加顾客信心，同时倾听顾客意见，记录其要点，演一番，增加顾客信心，同时倾听顾客意见，记录其要点，加以改善。加以改善。说明商品知识时，为加强其成效，必需辅以五官推销说明商品知识时，为加强其成效，必需辅以五官推销术，使说明更生动更有效果。人类对视觉、触觉、听觉、术，

23、使说明更生动更有效果。人类对视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉特别敏感，所以用手、眼睛、耳朵、鼻子、口腔嗅觉、味觉特别敏感，所以用手、眼睛、耳朵、鼻子、口腔五官来推销商品，最直接有效。五官来推销商品，最直接有效。优秀推销者，面对各种不同顾客，应把握推销重点。针对优秀推销者，面对各种不同顾客，应把握推销重点。针对商品知识内容加以说明外，尽量听顾客拒绝或疑问之点，反商品知识内容加以说明外，尽量听顾客拒绝或疑问之点，反覆说明，并多听顾客声音再加以说明，才能掌握顾客内心疑覆说明，并多听顾客声音再加以说明，才能掌握顾客内心疑惑，对症下药说服之：推销者切忌滔滔不绝，应多听少说。惑，对症下药说服之：推销者切忌滔滔

24、不绝，应多听少说。2022/9/833商品的知识 1.1.推售重点推售重点 v商品特点及其功效。商品特点及其功效。v商品耐久性、性价比、差异性。商品耐久性、性价比、差异性。2.2.同业比较同业比较 v与他牌产品比较，本牌特色何在？与他牌产品比较，本牌特色何在？（有关品牌，功能、包装、功效、品质）（有关品牌，功能、包装、功效、品质）v与同业规模、市场占有率、知名度、信誉比较与同业规模、市场占有率、知名度、信誉比较 3.3.销售条件销售条件 v价格、运输、促销、优惠、折扣。价格、运输、促销、优惠、折扣。v票期、付现、包装、数量、交期、附属品票期、付现、包装、数量、交期、附属品 2022/9/834

25、商品的知识 v生产销售规模具体数字，占同业排名。生产销售规模具体数字，占同业排名。v市场占有率？本品牌知名度。市场占有率？本品牌知名度。v职业、年龄、教育程度、购买动机职业、年龄、教育程度、购买动机 v维修常识、品质保证、售后服务。维修常识、品质保证、售后服务。2022/9/835一、视觉（眼到）一、视觉（眼到）商品展现顾客面前，亲眼看见。商品展现顾客面前，亲眼看见。第二节：五官推销术 使产生购买欲使产生购买欲（利用展示、图片，传单以招徕顾客）（利用展示、图片，传单以招徕顾客）二、触觉（手到）二、触觉（手到）商品让顾客碰摸接触，愈能使商品让顾客碰摸接触，愈能使顾客有实物感顾客有实物感。（如让顾

26、客亲手接触一下新款手机并介绍其特（如让顾客亲手接触一下新款手机并介绍其特点。）点。）三、嗅觉（鼻到）三、嗅觉（鼻到）食品的芳香使顾客嗅到，必刺食品的芳香使顾客嗅到，必刺激其冲动购买。激其冲动购买。（如饼干糕点刚出炉，散放香气飘满街，令人向（如饼干糕点刚出炉，散放香气飘满街，令人向往往。）。）2022/9/836五官推销术 四、听觉（耳到）四、听觉（耳到）凡顾客听到悦耳声音，心旷神凡顾客听到悦耳声音，心旷神怡，产生购买欲怡，产生购买欲。（如唱片行播放流行歌曲，电气行播放电视墙。）（如唱片行播放流行歌曲，电气行播放电视墙。）五、味觉（口到）五、味觉（口到）食物使顾客试食，品尝其味道，食物使顾客试食

27、，品尝其味道，将促成购买将促成购买。（如果汁、饮料、冰淇淋、稣糖、香肠等试吃。）（如果汁、饮料、冰淇淋、稣糖、香肠等试吃。）2022/9/837 推销礼节 推销工作系从事与顾客面对面交谈，语言对话应得体，口齿清晰，推销工作系从事与顾客面对面交谈，语言对话应得体，口齿清晰，声调柔和，内容正确，明朗幽默，使顾客容易而留好印象，行动举止上声调柔和，内容正确，明朗幽默，使顾客容易而留好印象，行动举止上也应有礼貌，遵守礼节规范，使顾客好感而产生信赖感。推销从沟通开也应有礼貌，遵守礼节规范，使顾客好感而产生信赖感。推销从沟通开始，知已知彼，而产生互信，然后说服购买；若没有良好仪容礼貌，话始，知已知彼，而产

28、生互信，然后说服购买；若没有良好仪容礼貌，话不投机，让顾客排斥而失去接近沟通机会，则一切落空。不投机，让顾客排斥而失去接近沟通机会，则一切落空。有信心的推销者，每天早晨，充满干劲有活力，心情愉快，犹如旭有信心的推销者，每天早晨，充满干劲有活力，心情愉快，犹如旭日东升迎接一天开始，从事推销活动；反之，常被推销阻礙垂头丧气，日东升迎接一天开始，从事推销活动；反之，常被推销阻礙垂头丧气，犹如愁云满丧失信心，一无所成。最佳推销员在清爽的早晨，应该保持犹如愁云满丧失信心，一无所成。最佳推销员在清爽的早晨，应该保持乐观进取的精神，整肃仪容，穿着整洁衣服，到公司准备上班；上班后乐观进取的精神，整肃仪容，穿着

29、整洁衣服，到公司准备上班；上班后五分钟，开始检点当日访问行程、五分钟，开始检点当日访问行程、推销必备说明书、目录、样品、估价推销必备说明书、目录、样品、估价单等一切资料，开始工作。单等一切资料，开始工作。2022/9/838基基 本本 用用 语语 您好！早安！午安！晚安！您好！早安！午安！晚安！欢迎您光临！请坐！欢迎您光临！请坐！请多多指教！请多多指教！是的！好的！是是！好好！是的！好的！是是！好好！对不起！请您稍等一下！对不起！请您稍等一下！很抱歉！让您久等了！很抱歉！让您久等了！谢谢您！谢谢您！欢迎再光临！欢迎再光临！再见！再见！业务员的用语 2022/9/839业务员的用语 常常 用用

30、短短 句句 请请请坐、请用茶、请等一下请坐、请用茶、请等一下 麻烦你麻烦你麻烦请再打电话来麻烦请再打电话来 对不起对不起对不起、请帮忙一下对不起、请帮忙一下 谢谢谢谢多谢你多谢你 回答要清楚回答要清楚是、懂、对、能是、懂、对、能2022/9/840第三节：如何获得他人好感 一、四一、四 神神 汤汤 相见道好相见道好见面时以笑容面对说声：你好、早安、见面时以笑容面对说声：你好、早安、晚晚安等寒暄语。安等寒暄语。委事道请委事道请拜托别人办事时，无论是长辈、平辈、晚辈，拜托别人办事时，无论是长辈、平辈、晚辈，都应该说：麻烦！请！等拜托词。都应该说：麻烦！请！等拜托词。偏劳道谢偏劳道谢凡请托别人之事，

31、无论成功与否，都应该心凡请托别人之事，无论成功与否，都应该心存感激，说声：谢谢！存感激，说声：谢谢！失礼道歉失礼道歉凡有对不起别人时，都应该说声：抱歉、凡有对不起别人时，都应该说声：抱歉、对不起！等道歉语。对不起！等道歉语。2022/9/841如何获得他人好感 二、六神丸：待人处事的六大态度二、六神丸：待人处事的六大态度 微笑、仪表、诚实微笑、仪表、诚实见面要保持笑容，仪表要保持见面要保持笑容，仪表要保持清洁卫生、整齐大方，话语要亲切诚实。清洁卫生、整齐大方，话语要亲切诚实。记名诵名记名诵名听到对方名字时要复诵一遍对方姓名，听到对方名字时要复诵一遍对方姓名，并确实记住，不可记错。并确实记住，不

32、可记错。善听、倾听善听、倾听交谈时，要专心倾听对方所说的话，交谈时，要专心倾听对方所说的话，以示尊重。以示尊重。关心关心关心对方的生活起居、健康及家人。关心对方的生活起居、健康及家人。称赞、赞美称赞、赞美切记人人喜欢被称赞，讨厌被批切记人人喜欢被称赞，讨厌被批 2022/9/842如何获得他人好感 评的心里，所以要投其所好，多加赞美。评的心里，所以要投其所好，多加赞美。抓到痒处抓到痒处附和对方的喜好或关注的议题，全心表附和对方的喜好或关注的议题，全心表示认同，以亲近对方的心。示认同，以亲近对方的心。三、给予人好印象三、给予人好印象 亲切明朗的打招呼亲切明朗的打招呼 明确的回答明确的回答 迅速正

33、确的报告迅速正确的报告 仪表及礼节仪表及礼节 谈吐及言词谈吐及言词 2022/9/843第四节：说话艺术 说话为沟通工具，尤其在访问推销及生意谈判时，说说话为沟通工具，尤其在访问推销及生意谈判时，说话实居成败的重要因素。一般而言，成功的谈话应包括话实居成败的重要因素。一般而言，成功的谈话应包括内容语词（内容语词（50%50%）、语调（）、语调（30%30%）及语速（）及语速（20%20%）。说话架构先）。说话架构先强调主题，再说理由实例、最后结语。口齿要清晰，声调要强调主题，再说理由实例、最后结语。口齿要清晰，声调要柔和，内容需正确，并且柔和，内容需正确，并且明朗明朗、幽默；适可而止的沉默、倾

34、、幽默；适可而止的沉默、倾听，为说话艺术。另外，切记不要饶舌、不要太沉默、不要听，为说话艺术。另外，切记不要饶舌、不要太沉默、不要矜誇、不要抢白、不要多用我字说话的礼貌；同时，态矜誇、不要抢白、不要多用我字说话的礼貌；同时，态度要镇静诚垦，有礼貌，不可争辩，学习倾听，站着说话时，度要镇静诚垦，有礼貌，不可争辩，学习倾听，站着说话时，姿势要自然端庄，说话时不可手插入口袋，或者老是自顾服姿势要自然端庄，说话时不可手插入口袋，或者老是自顾服饰。饰。2022/9/844说话艺术 一、说话要诀一、说话要诀话话说得好，可以欢乐，可以兴国。说得不好，可以招怨，说得好，可以欢乐，可以兴国。说得不好，可以招怨，

35、可以亡国。可以亡国。“祸从口出祸从口出”因此说话要乖巧谨慎。因此说话要乖巧谨慎。宁可把嘴巴闭起来，使人怀疑你是浅簿，胜于一开口就使宁可把嘴巴闭起来，使人怀疑你是浅簿，胜于一开口就使人证实你的浅簿。人证实你的浅簿。非说不可时，所说内容、意义、措词、声音、姿非说不可时，所说内容、意义、措词、声音、姿势等都要注意，要有中心、具体、生动。势等都要注意，要有中心、具体、生动。不鸣则已，一鸣惊人。不鸣则已，一鸣惊人。2022/9/845说话艺术 善听者富有思想、有见地、有谦虚，为人所敬重，为人所善听者富有思想、有见地、有谦虚，为人所敬重，为人所敬仰。放下自己，投入别人，专诚倾听。敬仰。放下自己，投入别人，

36、专诚倾听。眼睛注视对方，微笑应声点头，必要时记录，不眼睛注视对方，微笑应声点头，必要时记录，不能打断对方讲话。能打断对方讲话。二、说话技巧二、说话技巧每个字都要发音清楚，平时练习声词柔和、美妙、高低适每个字都要发音清楚，平时练习声词柔和、美妙、高低适宜。宜。2022/9/846说话艺术 避免用艰涩词汇，不要故弄玄虚，内容正确，丰富字汇，避免用艰涩词汇，不要故弄玄虚，内容正确，丰富字汇，不要说错。不要说错。说太快听者不易了解，浪费时间，说与听都要运用思想，说太快听者不易了解，浪费时间，说与听都要运用思想，把握内容。把握内容。充满信心，乐观进取，说话具积极性。幽默是谈话中之甘充满信心，乐观进取，说

37、话具积极性。幽默是谈话中之甘草，制造融洽气氛，使人乐意长谈。只要是短草，制造融洽气氛，使人乐意长谈。只要是短短的、高雅的，双关的、推理的都是好材料。短的、高雅的，双关的、推理的都是好材料。2022/9/847说话艺术 三、运用字眼三、运用字眼 要说话前先有脑中打好轮廓，然后按次序说出。要说话前先有脑中打好轮廓，然后按次序说出。“是是是是是是”、“好好好好好好”、“再见再见再见再见”、“为什为什么为什么为什 么么”，这些都是错误的。，这些都是错误的。在同一时间内重复使用同一名词，使人厌倦。同一名词不在同一时间内重复使用同一名词，使人厌倦。同一名词不可同时形容不同对象。可同时形容不同对象。2022

38、/9/848说话艺术 岂有此理，绝对的，没有问题，这些口头禅最好不用。岂有此理，绝对的，没有问题，这些口头禅最好不用。言语为个人学问品格的衣冠少用粗俗字眼如言语为个人学问品格的衣冠少用粗俗字眼如：（爽死）（操）：（爽死）（操）2022/9/849问话的技巧v从简单回答的v问“是”的问题v从小的开始v问二选一的问题v事先想好答案v问开始，问兴趣，问需求，v问痛苦，问快乐，问成交2022/9/850聆听的技巧v礼貌v建立信赖v用心v态度诚恳v重新确认v不打断不插嘴v停顿v不明白的要追问v注视v微笑2022/9/851赞美的技巧v真诚发自内心v闪光点v具体v间接v第三者v及时v我很欣赏你的观点v你真

39、不简单2022/9/852肯定认同的技巧v你说的很有道理v我理解你的心情v我了解你的意思v我感谢你的建议v你这个问题问得很好v我信同你的观点v我知道你这样做是为我好2022/9/853第五节：提高销售质量规范上上 班班 前前起床时就要有今天也要好好干它！的冲劲。起床时就要有今天也要好好干它！的冲劲。起床与出发应该保持一小时的充裕。起床与出发应该保持一小时的充裕。务必先将新闻浏览一遍。务必先将新闻浏览一遍。回回 家家 后后一日最少读书三十分钟。一日最少读书三十分钟。睡前做明日的准备。睡前做明日的准备。攝取充分的营养与睡眠。攝取充分的营养与睡眠。生活规则化生活规则化利用休闲时间，增进活力。利用休闲

40、时间，增进活力。2022/9/854推销用具 人类本能接受外来资讯中，以视觉及听觉最直接有效。人类本能接受外来资讯中，以视觉及听觉最直接有效。因此，推销者在访问推销商谈中，除了语言表达外，尚需因此，推销者在访问推销商谈中，除了语言表达外，尚需以各种图片资料加以佐证，更能使顾客很快进入主题，产以各种图片资料加以佐证，更能使顾客很快进入主题，产生信赖感。百闻不如一见，光凭推销者滔滔不绝说明是不生信赖感。百闻不如一见，光凭推销者滔滔不绝说明是不够的，应运用推销用具补充说明，推销业绩将迅速而提升。够的，应运用推销用具补充说明，推销业绩将迅速而提升。访问推销不带推销用具叫空手道，成交机会太少。推访问推销

41、不带推销用具叫空手道，成交机会太少。推销用具大致可分，对顾客展现的及推销本身用品两种。其销用具大致可分，对顾客展现的及推销本身用品两种。其制作原则依推销自己及公司信誉，推销商品及效用，推销制作原则依推销自己及公司信誉，推销商品及效用，推销商品，售后服务，按顺序编排，用塑胶透明夹薄制订，以商品，售后服务，按顺序编排，用塑胶透明夹薄制订，以图文并茂为佳。图文并茂为佳。2022/9/855 使用推销用具必要性一、使用好处多多一、使用好处多多对语言无法表达处，亦可简单地加以说明。对语言无法表达处，亦可简单地加以说明。缩短商谈时间。缩短商谈时间。吸引注意、兴趣。吸引注意、兴趣。留下深刻的印象、记忆。留下

42、深刻的印象、记忆。予顾客信任、信赖感。予顾客信任、信赖感。可弥补访问的笨拙和推销技术疏忽等缺点。可弥补访问的笨拙和推销技术疏忽等缺点。增加所订契约的确实性，避免事后发生纠纷。增加所订契约的确实性，避免事后发生纠纷。使业务员给人一种稳重可靠的印象。使业务员给人一种稳重可靠的印象。2022/9/856 使用推销用具必要性二、视觉听觉最有效二、视觉听觉最有效视觉视觉60%听觉听觉20%触觉触觉15%味觉味觉20%嗅觉嗅觉3%五官对事物的理解度五官对事物的理解度2022/9/857 推销用具制作要点推销用具制作要点推销用具制作要点诉诸视觉。诉诸视觉。可以吸引注意力。可以吸引注意力。可以引起兴趣。可以引

43、起兴趣。一目了然。一目了然。简洁地做重点表现。简洁地做重点表现。注意颜色的使用。注意颜色的使用。真实。真实。尽可能以顾客立场制作。尽可能以顾客立场制作。尽量吸引顾客发问。尽量吸引顾客发问。便于携带处理。便于携带处理。适应实情。适应实情。把握销售原则。把握销售原则。根据事实基础。根据事实基础。2022/9/858第六节：高竿推销 成为高竿推销员的要诀成为高竿推销员的要诀收集有利情报：针对客户喜好进行情报的收集，以期商谈时收集有利情报：针对客户喜好进行情报的收集，以期商谈时抓到其痒处，正中下怀。抓到其痒处，正中下怀。培养正当娱乐的知识：平日应培养广泛但浅显的兴趣，如棒培养正当娱乐的知识：平日应培养

44、广泛但浅显的兴趣，如棒球、钓鱼、高尔夫球等，遇到有此喜好的顾客，方便聊到其球、钓鱼、高尔夫球等，遇到有此喜好的顾客，方便聊到其心中所爱，拉近距离。心中所爱，拉近距离。重视家庭生活：从家庭生活中了解相处真谛，以其在与顾客重视家庭生活：从家庭生活中了解相处真谛，以其在与顾客谈到家庭时予以十足的尊重，赢得顾客人心。谈到家庭时予以十足的尊重，赢得顾客人心。遵守承诺：信任乃推销员的重要操守，与顾客约定的事遵守承诺：信任乃推销员的重要操守，与顾客约定的事项等，都应给予项等，都应给予YESYES或或NONO明确的答复，并切实遵守。明确的答复，并切实遵守。2022/9/859高竿推销 准备工作要仔细：准备工作

45、应当仔细而确实，增加成功机率。准备工作要仔细：准备工作应当仔细而确实，增加成功机率。推销速战速决：能在愈短的时间内达成交易，愈能增加成交推销速战速决：能在愈短的时间内达成交易，愈能增加成交效率；因此每一次进行推销时，应尽快了解顾客犹豫的理由，效率；因此每一次进行推销时，应尽快了解顾客犹豫的理由，判断推销方式，加速成交。判断推销方式，加速成交。大量情报的收集：平日就像掌握市场的状况，大量收集情报大量情报的收集：平日就像掌握市场的状况，大量收集情报重视早上计划：好的开始是成功的一半：每天早上就做好一重视早上计划：好的开始是成功的一半：每天早上就做好一天的计划（我一定要成功销售部手机），一天中都应保

46、天的计划（我一定要成功销售部手机），一天中都应保持微笑，带着愉快的心情，势能增加成交机率。持微笑，带着愉快的心情，势能增加成交机率。2022/9/860高竿推销 说三听七：多听少说：每个人都希望得到别人的尊重，尤其说三听七：多听少说：每个人都希望得到别人的尊重，尤其是表达意见时。因此，面对顾客时，谨记说三分，听七是表达意见时。因此，面对顾客时，谨记说三分，听七分、多听少说的原则，让顾客尽情表达意见，取得对分、多听少说的原则，让顾客尽情表达意见，取得对方信任，增加成交机率。方信任，增加成交机率。不要强迫推销：谨记成功的大厦没有电梯，必须脚踏实不要强迫推销：谨记成功的大厦没有电梯，必须脚踏实地，一

47、步一步前进，强迫太激进，不但没效果，反而增地，一步一步前进，强迫太激进，不但没效果，反而增加顾客反感，是最要不得的态度。加顾客反感，是最要不得的态度。2022/9/861第三部分：销售技巧完全顾客之应对策略推销活动每天都在进行，必需克服各种困难；将日常行动加以书写，记录，并充分运用，以符合科学方法提高效率。2022/9/862第一节 顾客应对 顾客应对宜则令人感到和睦相处，建立良好客情。推顾客应对宜则令人感到和睦相处，建立良好客情。推销者面研究顾客类型，顾客特征（脸、眼、耳、鼻、装饰、销者面研究顾客类型，顾客特征（脸、眼、耳、鼻、装饰、年龄）了解其性格，善加应对，探究对策，求得推销成功。年龄）

48、了解其性格，善加应对，探究对策，求得推销成功。观察顾客类型应对法观察顾客类型应对法沉沉 默默 型型 此型可分为两种类此型可分为两种类一种为脑袋无法思考之沉默型，一种为脑袋无法思考之沉默型，另一则为真正思想家之沉默型。另一则为真正思想家之沉默型。巧妙地提出质问，探知所想者为何。巧妙地提出质问，探知所想者为何。此类顾客在对他提出质问时，多半依旧不言不语，切勿因此类顾客在对他提出质问时，多半依旧不言不语，切勿因 此而感到沮丧，宜有耐心地应对之。此而感到沮丧，宜有耐心地应对之。2022/9/863第一节 顾客应对 慎慎 重重 型型 如临深渊如履薄冰，谨慎小心，考虑再三再说话。随时如临深渊如履薄冰，谨慎

49、小心，考虑再三再说话。随时都仅兜着一个圈子转。都仅兜着一个圈子转。配合对方的速度、放慢说话速度。配合对方的速度、放慢说话速度。万事宜从容行之。万事宜从容行之。随时提出问题。随时提出问题。冷冷 谈谈 型型 对本身以外之事务一概不关心，再有价值的谈话他都当对本身以外之事务一概不关心，再有价值的谈话他都当作耳东风。作耳东风。向他提出购买意见时，对你一概置之不理。向他提出购买意见时，对你一概置之不理。2022/9/864第一节 顾客应对 以对方关心之事务为话题。以对方关心之事务为话题。亲切、热诚地以个人谈话方式与之直接交谈。亲切、热诚地以个人谈话方式与之直接交谈。展示商品，让对方认识商品价值。展示商品

50、，让对方认识商品价值。因焦躁性急，有耐性地应对之。因焦躁性急，有耐性地应对之。摆架子型摆架子型 对本身所在感到自满、或相反感觉自卑之自卑变相，装对本身所在感到自满、或相反感觉自卑之自卑变相，装成一副高不可攀的态度，谈话不易投机。成一副高不可攀的态度，谈话不易投机。勿踌躇不前。勿踌躇不前。制造幽默的气氛。制造幽默的气氛。多方利用赞语，挽回其自尊心多方利用赞语，挽回其自尊心。2022/9/865第一节 顾客应对 自自 夸夸 型型 任何问题一经提出，他便要自满地表现自己的知识，不任何问题一经提出，他便要自满地表现自己的知识，不让别人认识他的才能绝不死心。让别人认识他的才能绝不死心。决不可露出丝毫嫌恶

51、的脸色，耐心地听完对方的话。决不可露出丝毫嫌恶的脸色，耐心地听完对方的话。你听他的话。对方亦必听你的。你听他的话。对方亦必听你的。利用其虚荣心推销。利用其虚荣心推销。吹毛求疵吹毛求疵 鸡蛋里挑骨头，处处为难业务员。以为自己无所不知，鸡蛋里挑骨头，处处为难业务员。以为自己无所不知，希望吸引别人注意。希望吸引别人注意。与对方意见采协调步调，使其态度软化。与对方意见采协调步调，使其态度软化。发掘对方之自我（心之中心）。发掘对方之自我（心之中心）。2022/9/866第一节 顾客应对 议议 论论 型型 谈到任何问题均喜发表高论的一型。谈到任何问题均喜发表高论的一型。避免发表议论，或沉默或转变话题。避免

52、发表议论，或沉默或转变话题。话中插提对方喜欢的质问。话中插提对方喜欢的质问。适当地奉承对方。适当地奉承对方。暴暴 躁躁 型型 脸色不和悦不可理喻的。与之交谈总是没好气地回答，脸色不和悦不可理喻的。与之交谈总是没好气地回答，一副目中无人的态度。一副目中无人的态度。尽可能不在意，沉着愉快地与之应对。尽可能不在意，沉着愉快地与之应对。切忌不高明的谄媚。切忌不高明的谄媚。使用高明的赞美语。使用高明的赞美语。2022/9/867第一节 顾客应对 善善 变变 型型 某些时候对你表示友好，说话坦率态度亲切，但随时可某些时候对你表示友好，说话坦率态度亲切，但随时可能心情乍变，一言不语像块石头。睛时多云偶阵雨者

53、是也。能心情乍变，一言不语像块石头。睛时多云偶阵雨者是也。使对方徹底了解一切情形。使对方徹底了解一切情形。切实把握已有头绪的商谈结果。切实把握已有头绪的商谈结果。沉着地使顾客心情渐趋平静，最重要者乃是抑制自己的情沉着地使顾客心情渐趋平静，最重要者乃是抑制自己的情绪。绪。2022/9/868第一节 顾客应对 观察年龄之顾客应对法观察年龄之顾客应对法青青 年年追求理想之意志极强，怀疑、苦闷、矛盾、思想杂乱。追求理想之意志极强，怀疑、苦闷、矛盾、思想杂乱。单纯、请求理论，脱离现实由极端走向极端。单纯、请求理论，脱离现实由极端走向极端。自尊心强，竞争意欲强，追求优越感。自尊心强，竞争意欲强，追求优越感

54、。尚未确立人生观，易受外界影响产生共鸣，意见虽明了却尚未确立人生观，易受外界影响产生共鸣，意见虽明了却易发生变化。易发生变化。有追求美好事务的倾向。有追求美好事务的倾向。率直、感性强、易激动。率直、感性强、易激动。有知识、好奇心强。有知识、好奇心强。2022/9/869第一节 顾客应对 壮壮 年年现实、实际的、不为空冷之理论所眩惑。现实、实际的、不为空冷之理论所眩惑。确立对人生之独自立场态度绝少受周围环境影响。确立对人生之独自立场态度绝少受周围环境影响。大多热衷于生活建设，观念着重实利，自我中心极强，最大多热衷于生活建设，观念着重实利，自我中心极强，最关心者乃是如何才能对他本身有利之事。关心者

55、乃是如何才能对他本身有利之事。支配欲，征服欲极强，于现实社会中发挥自己的实力，对支配欲，征服欲极强，于现实社会中发挥自己的实力，对他而言乃是最大的诱惑。他而言乃是最大的诱惑。2022/9/870第一节 顾客应对 老老 年年体力衰老、斗志萎靡。体力衰老、斗志萎靡。易为寂寞感和空虚所支配，多求宗教皈依，或收集物品填易为寂寞感和空虚所支配，多求宗教皈依，或收集物品填补空虚，或追求名誉。补空虚，或追求名誉。固执、坚持己见、思想缺乏适应性。固执、坚持己见、思想缺乏适应性。对外界缺乏关心亦不表兴趣，行为孤独。对外界缺乏关心亦不表兴趣，行为孤独。2022/9/871第一节 顾客应对 根据性别之顾客应对法根据

56、性别之顾客应对法男男 性性独立性强，追求自信、优越感、自我满足。独立性强，追求自信、优越感、自我满足。创造的、开发的、冒险的。创造的、开发的、冒险的。对理论、经济、政治方面极为关心。对理论、经济、政治方面极为关心。观念具抽象倾向。观念具抽象倾向。女女 性性缺乏独立性，决断力优柔寡断、模仿性、被暗示性极强。缺乏独立性，决断力优柔寡断、模仿性、被暗示性极强。保守的、现实的。保守的、现实的。对美感、宗教、社会关心较切、富同情心。对美感、宗教、社会关心较切、富同情心。多善就事论事、无抽象观念。多善就事论事、无抽象观念。2022/9/872第二节 创表推销 推销活动历来不衰，以促进经济活动繁荣，每位手法

57、不推销活动历来不衰，以促进经济活动繁荣，每位手法不同，其结果有天壤之别。处于新经济时代，市场竞争剧烈，同，其结果有天壤之别。处于新经济时代，市场竞争剧烈，推销手法除了基本原理外，应有创新突破方法，以争取最佳推销手法除了基本原理外，应有创新突破方法，以争取最佳效果。高竿推销者，推销手法自有独特秘诀。效果。高竿推销者，推销手法自有独特秘诀。抓到痒处：抓到痒处：顾客嗜好、习性、目的各有不同，如何投其所好，满足其顾客嗜好、习性、目的各有不同，如何投其所好，满足其 需求，是推销成功主要关键。应多方搜集情报，提供佐证，需求，是推销成功主要关键。应多方搜集情报，提供佐证，说服购买，对症下药。说服购买，对症下

58、药。2022/9/873第二节 创表推销 工作准备工作准备准备愈充份，成功愈大。准备愈充份，成功愈大。重视起步重视起步“一日之计在于晨一日之计在于晨”，好的开始是成功的一半。早晨保持，好的开始是成功的一半。早晨保持愉快心情，微笑迎接推销挑战，把持必胜信心。愉快心情，微笑迎接推销挑战，把持必胜信心。不可强销不可强销推销犹如切身利害关系，推销犹如切身利害关系，“己所不欲勿施于人己所不欲勿施于人”。创造顾。创造顾客需要，说明商品效用利益。不欺骗顾客，用高压强迫利客需要，说明商品效用利益。不欺骗顾客，用高压强迫利诱成交，则后遗症无穷，切记。诱成交，则后遗症无穷，切记。2022/9/874第二节 创表推

59、销 多听少说多听少说让顾客多发言，探究其需求或拒绝原因，然后逐项解说并让顾客多发言，探究其需求或拒绝原因，然后逐项解说并说服，是最佳选择。说服，是最佳选择。“说三听七说三听七”，是商谈最高招。，是商谈最高招。”不不鸣而已，一鸣惊人鸣而已，一鸣惊人“，言中有物。，言中有物。遵守诺言遵守诺言跟顾客承诺前跟顾客承诺前,应明确表示应明确表示“轻金钱重诺言轻金钱重诺言”，不轻意答，不轻意答应顾客额外条件或要求，表明待请示后再答复较妥。应顾客额外条件或要求，表明待请示后再答复较妥。生活规律生活规律注意健康家庭和谐美满生活，拜访顾客家庭相敬如宾，培注意健康家庭和谐美满生活，拜访顾客家庭相敬如宾，培养广泛正当

60、娱乐（如钓鱼、登山、游泳、棒球、网球、高养广泛正当娱乐（如钓鱼、登山、游泳、棒球、网球、高尔夫球、社团活动），扩展人际社交关系。尔夫球、社团活动），扩展人际社交关系。2022/9/875第三节：行销十八高招流程表 顺序推销过程配合动作工具备注1准顾客选定店外广告，发传单，店内观察2友好的开始礼仪礼节，微笑，欢迎3询问需求用语口气，自然大方4介绍产品简洁，实出重点，第一句话吸引 推销用具5说明优势优点针对不同客户不同设计公司简介6强调产品特色资料统计、现物样品、利益7聆听对方需求深入恳谈、建立深厚客情推销技巧8举证已购买用户已购买者反映，举例9说服拒绝展示册、价目表、厂家资料，广告2022/9/

61、876行销十八高招流程表 顺序推销过程配合动作工具备注10竞争商品比较质量，价格，款式，功能、服务11抓住痒处性价比，对方关注的正是我们所关心的12说服价格竞争促销价，折扣，节日促销13诱导购买根据不同人员购买心理：求同，求廉，求异，求新，求贵，求好14展示布置场所，说明人员展示会15现场辅导协助推销业绩日报表、推销技巧指导16业务介绍产品资料17销售目标确认达成每周业绩追踪表、加强辅导18售后服务抱怨处理、推介新客户2022/9/877第四节：创新推销技巧（A、B、C、D新推销）顾客满意服务技巧顾客满意服务技巧一、服务精神一、服务精神全方位服务：服务的角度讲求的是全方位，意即全方位服务：服务

62、的角度讲求的是全方位，意即上下左上下左右、里里外外全面顾及，予以标准化的服务品质，及关右、里里外外全面顾及，予以标准化的服务品质，及关爱的眼神。爱的眼神。整体形象：服务的范围最重要的是企业的整体形象，包括整体形象：服务的范围最重要的是企业的整体形象，包括了店容、商品品质、商品价格、招牌看板、服务人员及其了店容、商品品质、商品价格、招牌看板、服务人员及其衣着、服务速度等。衣着、服务速度等。积极热忱服务：服务的心态最重要的是积极与热忱。包括积极热忱服务：服务的心态最重要的是积极与热忱。包括了主动提供需求，服务顾客，认清收入来源等。了主动提供需求，服务顾客，认清收入来源等。2022/9/878第四节

63、：创新推销技巧（A、B、C、D新推销）二、服务人员心态二、服务人员心态已所欲施于人：自己喜欢的也积极推广给别人，让顾客有已所欲施于人：自己喜欢的也积极推广给别人，让顾客有同享优点的感受。同享优点的感受。已所不欲勿施于人：自己讨厌的部分，也同样不要介绍给已所不欲勿施于人：自己讨厌的部分，也同样不要介绍给别人，让顾客有和你在同一条船上的感觉。别人，让顾客有和你在同一条船上的感觉。信心、敬业、乐观：作为一个推销服务员，要时时保持对信心、敬业、乐观：作为一个推销服务员，要时时保持对自己及对产品的信心，对这份工作敬业乐群，并随时保持自己及对产品的信心，对这份工作敬业乐群，并随时保持乐观，才有机会成功。乐

64、观，才有机会成功。慎重、真诚、负责：每一件自手中推销出去的产品，服务慎重、真诚、负责：每一件自手中推销出去的产品，服务人员应该怀着慎重而真诚的态度面对，并负责到底，以示人员应该怀着慎重而真诚的态度面对，并负责到底，以示对顾客的责任。对顾客的责任。2022/9/879创新推销技巧（A、B、C、D新推销）主人、仆人、客人：对每一个顾客而言，都有成交的可能；主人、仆人、客人：对每一个顾客而言，都有成交的可能；因此推销员面对顾客时，心中应将顾客视为主人般尊重、因此推销员面对顾客时，心中应将顾客视为主人般尊重、客人般客气，将自己视为仆人般倾听，达成符合顾客心中客人般客气，将自己视为仆人般倾听，达成符合顾

65、客心中期望的服务。期望的服务。三、创造满意的方法三、创造满意的方法想在客人之前：先顾客一步想到其需求，予以满足，会令想在客人之前：先顾客一步想到其需求，予以满足，会令人惊奇而印象深刻。人惊奇而印象深刻。倾听建议：仔细聆听顾客的批评与建议，适时改进，提供倾听建议：仔细聆听顾客的批评与建议，适时改进，提供更贴切的服务。更贴切的服务。不可教训客人：顾客至上，即使顾客有错，也不应出口指不可教训客人：顾客至上，即使顾客有错，也不应出口指责顾客，而应视为另一种意见，尽量满足顾客需求。责顾客，而应视为另一种意见，尽量满足顾客需求。2022/9/880创新推销技巧（A、B、C、D新推销）不要太接近、态度随便：

66、不要太接近、态度随便：亲切并非过度攀附亲近，应亲切并非过度攀附亲近，应保持适当距离，客气而亲切的招呼；最忌讳态度轻浮，自保持适当距离，客气而亲切的招呼；最忌讳态度轻浮，自以为与顾客熟稔，反易招致反感。以为与顾客熟稔，反易招致反感。不可跟前跟后：当顾客仍不可跟前跟后：当顾客仍在在观看、犹豫时，不要距离太近，观看、犹豫时，不要距离太近，那会让人产生压迫感，反而失去继续考虑的兴趣；而应以那会让人产生压迫感，反而失去继续考虑的兴趣；而应以眼睛余光留意其动态，待顾客有需要时，眼睛余光留意其动态，待顾客有需要时，再再应声前行关切应声前行关切即可。即可。四、经营顾客心四、经营顾客心赞美客人：人都爱听好听话，多多赞美顾客，让人保持好赞美客人：人都爱听好听话，多多赞美顾客，让人保持好心情，增加成功机率。心情，增加成功机率。2022/9/881创新推销技巧（A、B、C、D新推销）记住客人特性：有心记住每位顾客的特殊性，在其上门招记住客人特性：有心记住每位顾客的特殊性，在其上门招呼时提起，让人有备受尊重的感动。呼时提起，让人有备受尊重的感动。协助解决困难：关怀的心会让人感动，顾客若有困难，在协助解决困难：关