职场礼仪培训培训教材

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1、 职场礼仪培训职场礼仪培训礼仪的定义礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止、调整人与人之间的的行为、举止、调整人与人之间的关系。关系。三秒钟印象三秒钟印象v60%外表 仪表v40%声音 谈话内容职场礼仪的培训目的职场礼仪的培训目的v体会礼仪的基本特点体会礼仪的基本特点v掌握礼仪的基本特点掌握礼仪的基本特点v将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中 （君子与淑女）（君子与淑女）礼仪的重要性礼仪的重要性v1、对个人而言：礼仪是一个人内在修养和素、对个人而言：礼仪是

2、一个人内在修养和素质的表现质的表现v2、对企业而言：礼仪是企业文化的载体与表、对企业而言：礼仪是企业文化的载体与表现现礼仪的规范礼仪的规范仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪电话礼仪电话礼仪常用礼仪常用礼仪公共礼仪公共礼仪女士仪表女士仪表1234561、发型文雅，庄重，梳理、发型文雅，庄重，梳理整齐，长发可用发卡别好。整齐，长发可用发卡别好。2、正式服装，大方得体。、正式服装，大方得体。3、指甲不宜过长，并保持、指甲不宜过长，并保持 清洁，指甲油应涂自然色。清洁，指甲油应涂自然色。4、裙子长度适宜。、裙子长度适宜。5、淡色丝袜，无破损。、淡色丝袜，无破损。6、鞋子干净、光亮。、鞋子干净、光亮。女士

3、仪表忌讳女士仪表忌讳v衣、裙太露衣、裙太露v裙子开叉过高裙子开叉过高v袜子太短袜子太短v散发披肩散发披肩v指甲过长指甲过长v浓妆艳抹浓妆艳抹男士仪表男士仪表v1、头发整洁，长度适宜。、头发整洁，长度适宜。v2、面无胡须、面无胡须v3、西装整洁、合体、大方、西装整洁、合体、大方v4、白色、单色或浅色衬衣，、白色、单色或浅色衬衣，无污渍无污渍v5、领带紧贴领口，系得美观大方、领带紧贴领口，系得美观大方v6、西裤平整、有裤线、西裤平整、有裤线v7、黑色或深色袜子、黑色或深色袜子v8、皮鞋光亮、无灰尘、皮鞋光亮、无灰尘男士仪表忌讳男士仪表忌讳v头发零乱、未修边幅头发零乱、未修边幅v西服全部钮扣同时扣上

4、西服全部钮扣同时扣上v衬衫未烫衬衫未烫v衬衫衣边未扎放整齐衬衫衣边未扎放整齐v西裤未烫、皮鞋不亮西裤未烫、皮鞋不亮v头发不洁头发不洁v西服或衬衫袖口不宜卷起西服或衬衫袖口不宜卷起男士西装忌讳男士西装忌讳v忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋v忌衬衫放在西裤外。忌衬衫放在西裤外。v忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。v忌领带颜色刺目。忌领带颜色刺目。v忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。v忌不扣衬衫扣就佩戴领带。忌不扣衬衫扣就佩戴领带。v忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短忌西

5、服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1 1厘米。厘米。v忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。v忌西服配运动鞋。忌西服配运动鞋。v忌皮鞋和鞋带颜色不协调。忌皮鞋和鞋带颜色不协调。礼仪的规范礼仪的规范仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪电话礼仪电话礼仪常用礼仪常用礼仪公共礼仪公共礼仪仪态礼仪微笑仪态礼仪微笑笑 由笑 由生生仪态礼仪问候仪态礼仪问候v早晨上班见面时，互相问候早晨上班见面时，互相问候“早早”“”“早上好早上好”等。等。v因公外出应向部门的其他人打招呼，告知去向。因公外出应向部门的其他人打招呼，告知去向。v在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打在公司或外出时遇见客人，应

6、面带微笑主动上前打招呼。招呼。v下班时应打招呼后再离开，如下班时应打招呼后再离开，如“明天见明天见”“”“再见再见”等。等。仪态礼仪视线仪态礼仪视线三角原则三角原则 四边原则四边原则仪态礼仪站姿仪态礼仪站姿仪态礼仪坐姿仪态礼仪坐姿1、入座的顺序、方位入座的顺序、方位2、入座的方法、入座的方法3、落座、离座的无声、落座、离座的无声4、座好后的姿势：、座好后的姿势：椅子的椅子的2/3 腿的摆放腿的摆放 手的摆放手的摆放仪态礼仪坐姿仪态礼仪坐姿仪态礼仪蹲姿仪态礼仪蹲姿姿势：姿势：一脚在前，一脚在后，自然下一脚在前，一脚在后，自然下蹲，前脚着地，后脚跟离地。蹲，前脚着地，后脚跟离地。要点：要点：并膝、

7、沉腰，切勿提臀并膝、沉腰，切勿提臀仪态礼仪蹲姿仪态礼仪蹲姿仪态礼仪访问客户仪态礼仪访问客户v访问前应与对方预约访问的时访问前应与对方预约访问的时间，将访问日程记录下来。间，将访问日程记录下来。v访问时要遵时守约。访问时要遵时守约。v见到被访者就鞠躬问候（初次见到被访者就鞠躬问候（初次见面，递上名片）。见面，递上名片）。v如遇到被访问者的上司，应主如遇到被访问者的上司，应主动起立问候，递上名片，会谈动起立问候，递上名片，会谈重新开始。重新开始。v会谈尽可能在预约时间内完成。会谈尽可能在预约时间内完成。v告辞时要与被访者打招呼告别。告辞时要与被访者打招呼告别。礼仪规范礼仪规范仪表礼仪仪表礼仪仪态礼

8、仪仪态礼仪电话礼仪电话礼仪常用礼仪常用礼仪公共礼仪公共礼仪电话礼仪接电话电话礼仪接电话v及时，电话铃声超过及时，电话铃声超过3声要致歉声要致歉v微笑微笑v标准用语：您好，传奇时代！标准用语：您好，传奇时代！v声音大小适中声音大小适中v准备好纸、笔准备好纸、笔v让对方先挂让对方先挂电话礼仪打电话电话礼仪打电话v准备提纲准备提纲v简明扼要简明扼要v微笑微笑v标准用语：您好！我是传奇时代的标准用语：您好！我是传奇时代的*请问请问电话礼仪注意事项电话礼仪注意事项v听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。迅速吐出食物，再

9、接电话。v听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话。v接电话时的开头问候语要有精神，电话交谈时要配合肢体接电话时的开头问候语要有精神，电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。动作如微笑、点头。v讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。v若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。v接听让人久等的电话，要向来电者致歉。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。v电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他电话来时正和来客交谈，应告

10、诉对方有客人在，待会给他回电。回电。v工作时朋友来电，应扼要迅速的结束电话。工作时朋友来电，应扼要迅速的结束电话。v接到投诉电话，千万不要和对方争吵。接到投诉电话，千万不要和对方争吵。礼仪规范礼仪规范仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪电话礼仪电话礼仪常用礼仪常用礼仪公共礼仪公共礼仪常用礼仪鞠躬礼仪常用礼仪鞠躬礼仪种类：种类：15度、度、30度度行礼的距离：行礼的距离：2-3米（社交距离）米（社交距离）姿势：姿势：男士站立，双手放在裤缝的两边男士站立，双手放在裤缝的两边女士站立，双手交叉，放于体前女士站立，双手交叉，放于体前15度：头颈背成一条直线，前倾度：头颈背成一条直线，前倾15度，目度，目光

11、落于体前光落于体前1.5米米30度：头颈背成一条直线，前倾度：头颈背成一条直线，前倾30度，目度，目光落于体前光落于体前1米米再慢慢抬起，注视对方。再慢慢抬起，注视对方。常用礼仪握手礼仪常用礼仪握手礼仪v伸手的次序伸手的次序v握手的力度握手的力度v握手的时间握手的时间v握手的距离握手的距离v握手时的手位握手时的手位握手礼仪握手礼仪次序次序v 男女之间握手：男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方男女之间握手：男士要等女士先伸出手后才握手。如果女方没有握手的意思，男方可改用点头礼表示礼貌。没有握手的意思，男方可改用点头礼表示礼貌。v 宾客之间握手：主人有向客人先伸出手的义务。对到来的客宾客之间握手

12、：主人有向客人先伸出手的义务。对到来的客人，不论男女、长幼，主人均应先伸出手去，表示热烈欢迎，人，不论男女、长幼，主人均应先伸出手去，表示热烈欢迎，女主人也应如此。女主人也应如此。v 长幼之间握手：年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长幼之间握手：年幼的一般要等年长的先伸手。和长辈及年长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，长的人握手，不论男女，都要起立趋前握手，并要脱下手套，以示尊敬。以示尊敬。v 上下级之间握手：下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系上下级之间握手：下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸手。时，可不考虑上下级关系，做主人的应

13、先伸手。v 一个人与多人握手：若是一个人需要与多人握手，则握手时一个人与多人握手：若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长亦应讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈后晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚辈后晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。握手礼仪握手礼仪力度力度稍紧表示热情，但是不可太用力也稍紧表示热情，但是不可太用力也不可太轻。不可太轻。正确的做法：不轻不重地用手掌和正确的做法：不轻不重地用手掌和手指全部

14、握住对方的手，然后微微手指全部握住对方的手，然后微微向下晃动。向下晃动。男士与女士握手时，往往只握一下男士与女士握手时，往往只握一下女士的手指部分或者轻轻地贴一下；女士的手指部分或者轻轻地贴一下；女士与男士握手时，只需轻轻伸出女士与男士握手时，只需轻轻伸出手掌即可。手掌即可。握手礼仪握手礼仪时间时间 握手时间的长短，可根据握手双方亲密程度在握手时间的长短，可根据握手双方亲密程度在3秒秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。但时间的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡、敷

15、衍了事。过短，会被人认为傲慢冷淡、敷衍了事。握手礼仪距离握手礼仪距离 向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方的尊重。握手时双方彼此之间最佳距离为的尊重。握手时双方彼此之间最佳距离为1米左米左右，距离过大，显得像一方冷落一方，距离过右，距离过大，显得像一方冷落一方，距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。握手时双方小，手臂难以伸直，也不太雅观。握手时双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。成一个直角。握手礼仪握手时的手位握手礼仪握手时的手位v标准化的手位应该是手掌与地面垂直，标准化的手位应该是手掌与地面垂直

16、，无论是掌心向下还是向上的手位都是无论是掌心向下还是向上的手位都是禁忌而不可取的。禁忌而不可取的。v一双手同时握住对方的手的手位叫一双手同时握住对方的手的手位叫“手套式握手手套式握手”，又叫，又叫“外交家握外交家握手手”。除非是熟人之间表示故友重逢、。除非是熟人之间表示故友重逢、认真慰问或者热情祝贺，外人不讲这认真慰问或者热情祝贺，外人不讲这种方式，尤其是异性。种方式，尤其是异性。v一般而论，我们是用一个手去握对方一般而论，我们是用一个手去握对方的一个手，手掌握着对方的手掌。的一个手，手掌握着对方的手掌。礼仪规范礼仪规范仪表礼仪仪表礼仪仪态礼仪仪态礼仪电话礼仪电话礼仪常用礼仪常用礼仪公共礼仪公

17、共礼仪公共礼仪公共礼仪用餐用餐用餐时不要趴在桌子上，不要大声喧哗。用餐时不要趴在桌子上，不要大声喧哗。敬酒不劝酒，正式场合只喝本人酒量的敬酒不劝酒，正式场合只喝本人酒量的1/3。吃中餐时不整理菜肴，不划拳，吃过鱼、鸡的骨头吃中餐时不整理菜肴，不划拳，吃过鱼、鸡的骨头放在盘子外侧，菜品够不着，可请别人帮助，餐具放在盘子外侧，菜品够不着，可请别人帮助，餐具掉了不能捡起再用，不要狼吞虎咽。掉了不能捡起再用，不要狼吞虎咽。为别人夹菜要使用公筷。为别人夹菜要使用公筷。使用牙签时，要用左手遮住口部。使用牙签时，要用左手遮住口部。用餐过程中讲究不多话。用餐过程中讲究不多话。公共礼仪公共礼仪用餐用餐依序取菜。

18、依序取菜。一次最好取一至二样菜。一次最好取一至二样菜。不要混用专用汤匙或菜夹。不要混用专用汤匙或菜夹。餐盘不可再用，不可浪费。餐盘不可再用，不可浪费。遵守西餐的礼仪。遵守西餐的礼仪。不可暴饮暴食。不可暴饮暴食。公共礼仪公共礼仪用餐用餐左手持叉，右手持刀，如要中途离座一会儿，左手持叉，右手持刀，如要中途离座一会儿，可把刀叉靠在碟子两旁，即是说你还要继续可把刀叉靠在碟子两旁，即是说你还要继续吃，不然，侍应会把你餐碟收去。吃，不然，侍应会把你餐碟收去。公共礼仪公共礼仪用餐用餐把牛排切成小块，以一口能吃一块为准，叉起肉块把牛排切成小块，以一口能吃一块为准，叉起肉块放进嘴里，嘴嚼时要闭嘴唇，吃牛排时，切

19、忌用叉放进嘴里，嘴嚼时要闭嘴唇，吃牛排时，切忌用叉子叉起整块牛排咬嚼，动手也是要不得的习惯，切子叉起整块牛排咬嚼，动手也是要不得的习惯，切肉时，不要两手并摆，这样既不得力，又难看，吃肉时，不要两手并摆，这样既不得力，又难看，吃东西不要狼吞虎咽，这样不但失礼，而且不利消化。东西不要狼吞虎咽，这样不但失礼，而且不利消化。公共礼仪公共礼仪奉茶和咖啡奉茶和咖啡v准备好器具准备好器具v将茶或咖啡等用品放在托盘上将茶或咖啡等用品放在托盘上v先将托盘放在桌上再端送给客人先将托盘放在桌上再端送给客人v奉茶或咖啡时客人优先奉茶或咖啡时客人优先v留意奉茶或咖啡的动作留意奉茶或咖啡的动作v拿起托盘退出会客室拿起托盘退出会客室