第3章产品开发与工艺选择

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1、2009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择产品开发的意义产品开发的意义 传统生产方式是传统生产方式是“一对多一对多”的关系，即以一种的关系，即以一种产品，组织规模化大批量生产，达到高效低耗去占产品，组织规模化大批量生产，达到高效低耗去占领市场。领市场。企业面临：技术进步快；需求多样化；产品寿企业面临：技术进步快；需求多样化；产品寿命周期不断缩短；交货期短；产品质量提高；降低命周期不断缩短；交货期短；产品质量提高；降低成本、改进服务的压力。成本、改进服务的压力。要求：对不断变化的市场作出快速反应、源源要求：对不断变化的市场作出快速反

2、应、源源不断地开发满足用户需求的、定制的不断地开发满足用户需求的、定制的“个性化产品个性化产品”占领市场。即占领市场。即“一对一对”的定制化服务（根据每个的定制化服务（根据每个顾客的特别要求定制产品或服务）。顾客的特别要求定制产品或服务）。12009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择 第三章第三章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择 一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式三、产品开发的思路三、产品开发的思路 DfX(Design for X DfX(Design fo

3、r X）四、质量功能展开四、质量功能展开五、工艺设计五、工艺设计六、服务设计六、服务设计22009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择 （一）新产品的概念（一）新产品的概念在产品特性、材在产品特性、材料性能和技术性能等方面料性能和技术性能等方面(或仅一方面或仅一方面)具有先进性或独创性的产品。具有先进性或独创性的产品。先进性先进性由于采用了新技术、新材料由于采用了新技术、新材料产生的先进性，或由原有技术、经验技产生的先进性，或由原有技术、经验技术和改进技术综合产生的先进性。术和改进技术综合产生的先进性。独创性独创性由于采用新技术、新

4、材料或由于采用新技术、新材料或引进技术所产生的全新产品。引进技术所产生的全新产品。一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 32009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择（二）新产品的分类（二）新产品的分类 根据对产品的改进程度划分为根据对产品的改进程度划分为1.1.创新新产品创新新产品采用新技

5、术、新发明生产采用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品。可使企业获得新材料等特征的新产品。可使企业获得先先入为主入为主的优势并保持持续竞争力。的优势并保持持续竞争力。2.2.换代新产品换代新产品原来产品基础上，基本原原来产品基础上，基本原理不变，部分采用新技术、新结构、新材理不变，部分采用新技术、新结构、新材料、新元件，使产品功能、性能或经济指料、新元件，使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品。标有显著改进的新产品。一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动

6、力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 42009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择 3.3.改进新产品改进新产品改进原有产品性能、改进原有产品性能、功能，提高质量，增加规格型号，改功能，提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造的新产品。是对变款式、花色而制造的新产品。是对现有产品的补充和延伸，使企业在短现有产品的补充和延伸，使企业在短期内保持市场份额。期内保持市场份额。一、新产品

7、的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 52009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择（三）开发新产品的方向（三）开发新产品的方向 一般有五种选择：一般有五种选择：1.1.高效、多能化高效、多能化2.2.复合化复合化 3.3.小型化、轻便化小型化、轻便化4.4.智能化、知识化智能化、知识化5.5.艺术化

8、、品味化艺术化、品味化 一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 62009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择（四）产品生命周期规律（四）产品生命周期规律 任何产品都不可能永远保持旺盛的生任何产品都不可能永远保持旺盛的生命力，命力，总的发展趋势总的发展趋势生命周期越来越生命周期越来越短，更新换

9、代速度越来越快。根据这一理短，更新换代速度越来越快。根据这一理论，当产品处于成长期时，得着手研制开论，当产品处于成长期时，得着手研制开发新产品；当处于成熟期时，积极推出新发新产品；当处于成熟期时，积极推出新产品；当处于衰退期时，果断地中止产品产品；当处于衰退期时，果断地中止产品生产，代之以新产品。生产，代之以新产品。生产一代、试制一生产一代、试制一代、研究一代、储备一代代、研究一代、储备一代“四代同堂四代同堂”一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X

10、的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 72009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择 产品生命周期示意图产品生命周期示意图时间时间产品销产品销 售售 量（额）量（额）0投入期投入期成长期成长期成熟期成熟期衰退期衰退期利润曲线利润曲线销售量（额）曲线销售量（额）曲线82009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择产品寿命周期各阶段的划分产品寿命周期各阶段的划分销售增长率销售增长率销售增长率销售增长率%（年）（年）产品

11、普及率产品普及率%投入期投入期0105成长期成长期10以上以上550成熟期成熟期10左右左右5080饱和期饱和期0108090衰退期衰退期0以下以下90以上以上%100额基期销售量额基期销售量额报告期销售量销售增长率92009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择产品在四个时期的特点：产品在四个时期的特点：一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（

12、Design for X）六、服务设计六、服务设计 102009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择（一）技术导向型动力模式（一）技术导向型动力模式 按照按照Seed TheorySeed Theory方式进行新产品服方式进行新产品服务开发。技术导向型产品以务开发。技术导向型产品以“科研一生产科研一生产一营销一营销”的形式出现。的形式出现。（二）需求牵引型动力模式（二）需求牵引型动力模式 按照按照Need TheoryNeed Theory方式进行新产品服方式进行新产品服务开发。需求牵引型产品以务开发。需求牵引型产品以“市场一研发市

13、场一研发一生产一市场一生产一市场”的形式出现。的形式出现。一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 112009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择最常见的有：最常见的有：DfP(design for procurement)可采购性设计可采购性设计DfM(design for manufact

14、ure)可制造性设计可制造性设计DfT(design for test)可测试性设计可测试性设计DfD(design for diagnosibility可诊断分析性设计可诊断分析性设计DfA(design for assembly)可装配性设计可装配性设计DfD(design for disassembly)可拆卸性设计可拆卸性设计DfS(design for serviceability)可服务性设计可服务性设计DfC(desjgn for cost)面向成本的设计面向成本的设计DfE(design for environment)绿色设计绿色设计一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概

15、念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX DfX（Design for XDesign for X）六、服务设计六、服务设计 122009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择（一）（一）DfM(design for manufacture)DfM(design for manufacture)可可制造性设计。主要研究产品的物理设计与制造性设计。主要研究产品的物理设计与制造系统各部分之间的

16、相互关系，以便降制造系统各部分之间的相互关系，以便降低产品的开发周期和成本，使之能更顺利低产品的开发周期和成本，使之能更顺利地投入生产。地投入生产。在产品设计阶段就考虑与制造有关的在产品设计阶段就考虑与制造有关的约束，指导设计者选择原辅材料和工艺方约束，指导设计者选择原辅材料和工艺方案，并估计制造周期和制造成本。案，并估计制造周期和制造成本。一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX DfX（Design f

17、or XDesign for X）六、服务设计六、服务设计 132009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择并行工程并行工程一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX DfX（Design for XDesign for X）六、服务设计六、服务设计 142009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开

18、发与工艺选择 并行工程成功实例：并行工程成功实例：美国佛杰尼亚大学研究中心美国佛杰尼亚大学研究中心研发新型飞机，使机研发新型飞机，使机冀开发周期缩短冀开发周期缩短60%(60%(由由1818个月减至个月减至7 7个月个月)；美国美国MercuryMercury计算机联合开发公司计算机联合开发公司开发开发40MHz 40MHz Intel i860Intel i860微处理芯片，使产品从设计到被市场检验微处理芯片，使产品从设计到被市场检验合格合格,由由125125天减少到天减少到9090天；天；美国美国HPHP公司公司设计制造的设计制造的5460054600型型100MHz100MHz波段示波段

19、示波器，在性能及价格上优于亚洲最好的产品，研制周波器，在性能及价格上优于亚洲最好的产品，研制周期却缩短了期却缩短了1 13 3；美国的爱国者防空导弹系统美国的爱国者防空导弹系统2020世纪世纪8080年代后期运年代后期运用并行工程方法迅速研制成功的；用并行工程方法迅速研制成功的；波音公司波音波音公司波音777777飞机飞机实现了无纸化制造，试飞实现了无纸化制造，试飞一次成功，且比传统方法节约时间近一次成功，且比传统方法节约时间近5050。152009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择（二）（二）DfC(desjgn for cos

20、t)DfC(desjgn for cost)面向成本的设计面向成本的设计 在满足用户需求前提下，分析、研究产品制在满足用户需求前提下，分析、研究产品制造及销售、使用、维修、回收、报废等造及销售、使用、维修、回收、报废等全生命周全生命周期期中各部分成本组成，对原设计方案中成本过高中各部分成本组成，对原设计方案中成本过高项目进行修改，以降低设计与制造成本。项目进行修改，以降低设计与制造成本。全生命周期成本相关的因素有：产品材质、全生命周期成本相关的因素有：产品材质、重量、尺寸、形状、装配操作数、触面数、紧固重量、尺寸、形状、装配操作数、触面数、紧固件数、装配路径、检测方法和工具、所用公用工件数、装

21、配路径、检测方法和工具、所用公用工程介质、使用环境、操作方法、可回收利用情况，程介质、使用环境、操作方法、可回收利用情况，等等。等等。惠普公司举例惠普公司举例一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX DfX（Design for XDesign for X）六、服务设计六、服务设计 162009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择（三）（三）Df

22、E(design for environment)DfE(design for environment)绿色设绿色设计或计或“面向环境设计面向环境设计”在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对资源和环境的影响，使品在其整个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小。体现了循环经产品对环境的总体影响减到最小。体现了循环经济的济的3R3R原则。原则。1.1.Reduce(Reduce(减量化减量化)通过消耗最少的物料通过消耗最少的物料和能源来生产产品。和能源来生产产品。2.2.Reuse(Reuse(再利用再利用)使废使废

23、旧产品的某些配件或成分能得到最大限度利用。旧产品的某些配件或成分能得到最大限度利用。3.3.Recycle(Recycle(再循环再循环)把本企业废弃物资源化。把本企业废弃物资源化。一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX DfX（Design for XDesign for X）六、服务设计六、服务设计 172009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与

24、工艺选择 质量功能展开质量功能展开(quality function(quality function deploymentdeployment，QFD)QFD)首创于日本。首创于日本。“质质量屋量屋”。质量功能展开的内涵：。质量功能展开的内涵：1.1.在产品设计与开发中充分倾听顾客在产品设计与开发中充分倾听顾客的声音。的声音。2.2.质量功能展开是集成的产品开发技质量功能展开是集成的产品开发技术。包括顾客需求调查、术。包括顾客需求调查、价值工程价值工程和矩阵和矩阵图法、层次分析法，等等。图法、层次分析法，等等。一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二

25、、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 182009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择 QFDQFD的作用：的作用：强调在产品早期概念设计强调在产品早期概念设计阶段的有效规划，促使产品开发人员在产品阶段的有效规划，促使产品开发人员在产品设计阶段考虑制造问题，产品设计和工艺设设计阶段考虑制造问题，产品设计和工艺设计交叉并行进行，因此可使工程设计更改减计交叉并行进行，因此可使

26、工程设计更改减少少40%40%60%60%，产品开发周期缩短，产品开发周期缩短30%30%60%60%，可使产品开发和试制成本降低可使产品开发和试制成本降低202040%40%。一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 192009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择QFDQFD是一种顾客驱动的

27、产品开发方法。是一种顾客驱动的产品开发方法。QFDQFD是一种目标明确的工作协调方法。是一种目标明确的工作协调方法。QFDQFD是一种新产品开发的质量保证方法。是一种新产品开发的质量保证方法。QFDQFD是一种有效的资源优化方法。是一种有效的资源优化方法。QFDQFD是一种先进的设计技术方法。是一种先进的设计技术方法。QFDQFD是一种集成的系统工程方法。是一种集成的系统工程方法。QFDQFD是一种科学的现代管理方法。是一种科学的现代管理方法。QFDQFD是一个强有力的竞争决策手段。是一个强有力的竞争决策手段。QFDQFD是一个有效的降低成本的手段。是一个有效的降低成本的手段。QFDQFD是一

28、个有效的技术创新工具。是一个有效的技术创新工具。QFDQFD是一项强有力的综合策划技术。是一项强有力的综合策划技术。一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 对对QFDQFD的评价的评价202009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择质量屋（质量表）的结构质量屋（质量表）的结构1.1.左墙左墙顾

29、客需求及其重要程度顾客需求及其重要程度2.2.右墙右墙市场竞争力评价表市场竞争力评价表3.3.天花板天花板技术设计要求或质量特性技术设计要求或质量特性4.4.房间房间关系矩阵关系矩阵5.5.地板地板质量规格质量规格6.6.地下室地下室技术性评价表技术性评价表7.7.屋顶屋顶技术要求之间的相关矩阵技术要求之间的相关矩阵根据需要，质量屋的结构可以剪裁和扩充根据需要，质量屋的结构可以剪裁和扩充一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工

30、艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 212009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择222009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择 蜡烛质量屋蜡烛质量屋一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计

31、232009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择 产品开发一般要经过产品开发一般要经过产品规划、零产品规划、零部件展开、工艺计划、生产计划部件展开、工艺计划、生产计划四个阶四个阶段。因此，要对四个阶段作质量功能展段。因此，要对四个阶段作质量功能展开分析。开分析。根据下一道工序就是上一道工序顾客根据下一道工序就是上一道工序顾客的原理，各开发阶段均可建立质量屋，的原理，各开发阶段均可建立质量屋，且各阶段的质量屋内容有内在的联系且各阶段的质量屋内容有内在的联系:上上一阶段天花板的项目是下一阶段质量屋一阶段天花板的项目是下一阶段质量屋的左墙

32、。的左墙。一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 242009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择建造质量屋建造质量屋的技术路线的技术路线一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三

33、、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 252009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择 开发出的新产品必须有先进合理的开发出的新产品必须有先进合理的工艺来实现，所选择的工艺必须满足产工艺来实现，所选择的工艺必须满足产品设计的要求。工艺设计品设计的要求。工艺设计按产品设按产品设计的要求，规划加工的工艺流程。计的要求，规划加工的工艺流程。（一）工艺类型（一）工艺类型1.1.转化工艺转化工艺2.2.制造工艺制造工艺3.3.装配工艺装配工艺 一、新产品

34、的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 262009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择（二）工艺流程（二）工艺流程 工艺流程工艺流程如何利用上述一种或多种工如何利用上述一种或多种工艺技术组织物料的加工或转换。艺技术组织物料的加工或转换。运营系统提供产品或服务的差异性越运营系统提供产品或服务的差异性越大

35、，加工设备的柔性越高，每种产品的产大，加工设备的柔性越高，每种产品的产量越小，最终反映为加工作业的重复程度量越小，最终反映为加工作业的重复程度越低。越低。根据加工作业的重复程度根据加工作业的重复程度，可把工，可把工艺流程分为四种，即艺流程分为四种，即单件生产、批量生产、单件生产、批量生产、大量生产、流程型生产。大量生产、流程型生产。一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务

36、设计六、服务设计 272009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择1.1.单件生产单件生产一定时期内生产很多种产一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件或少数几件的生品，每种产品只生产一件或少数几件的生产组织过程。单件生产多采用富有柔性的产组织过程。单件生产多采用富有柔性的设备，并按照设备，并按照工艺专业化工艺专业化布置设备，要求布置设备，要求工人有较高的技术水平。工人有较高的技术水平。2.2.批量生产批量生产一定时期内生产多种或为一定时期内生产多种或为数不多的几种产品，每种产品生产的数量数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限

37、的生产组织过程。有限的生产组织过程。特点：特点：当一批产品当一批产品加工完毕改制另一批产品时，需要重新调加工完毕改制另一批产品时，需要重新调整设备和工艺装备。整设备和工艺装备。一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfXDfX（Design for XDesign for X）六、服务设计六、服务设计 282009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择

38、3.3.大量生产大量生产一定时期内只生产一种或品一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。多采用专业化的设备，按生产组织过程。多采用专业化的设备，按照照产品专业化产品专业化布置设备和工艺装备。管理布置设备和工艺装备。管理重点：生产线的平衡。重点：生产线的平衡。4.4.流程型生产流程型生产一定时期内不间歇地生产一定时期内不间歇地生产一种产品的生产组织过程。生产组织的刚一种产品的生产组织过程。生产组织的刚性强，要求上下游工序之间有非常高的协性强，要求上下游工序之间有非常高的协同作业，一旦某一环节出现问题，将带来同作业，一旦某一环节

39、出现问题，将带来极大的损失。极大的损失。一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 292009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择302009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择312009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管

40、理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 322009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择生产类型对技术经济指标的影响生产类型对技术经济指标的影响 评价指标评价指标大量大批生产大量大批生产成批生产成批生产单件小批生产单件小批生产设备和工装设备

41、和工装专用专用专用和通用专用和通用通用通用工人技术水平工人技术水平低低中中高高生产周期生产周期短短中中长长生产成本生产成本低低中中高高产品质量产品质量高高中中低低计划管理计划管理简单简单中等中等复杂复杂经济效益经济效益好好中中低低生产控制生产控制容易容易较困难较困难困难困难品种变化适应能力品种变化适应能力较小较小中等中等较大较大332009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择（三）工艺流程选择（三）工艺流程选择1.PP1.PP矩阵法矩阵法一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动

42、力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 342009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择2.2.盈亏平衡分析法盈亏平衡分析法比较工艺方案比较工艺方案一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Desig

43、n for X）六、服务设计六、服务设计 352009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 （一）服务设计的特点（一）服务设计的特点 362009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择（二）服务设

44、计的基本要求（二）服务设计的基本要求 由于服务的特点，决定了服务设计比产由于服务的特点，决定了服务设计比产品设计更复杂、更困难。要满足以下四品设计更复杂、更困难。要满足以下四个基本要求：个基本要求：1.1.与组织的使命和目标相一致。与组织的使命和目标相一致。2.2.有统一的服务宗旨。有统一的服务宗旨。3.3.所设计的服务对顾客来说是有价值的。所设计的服务对顾客来说是有价值的。4.4.所设计的服务是稳健的。所设计的服务是稳健的。一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思

45、路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 372009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择（三）服务设计方法三）服务设计方法/工具工具 服务蓝图服务蓝图用箭线把服务过程中的用箭线把服务过程中的各项作业各项作业(用矩阵框或菱形框表示用矩阵框或菱形框表示)，按其，按其前后顺序连接起来的作业顺序图。类似于前后顺序连接起来的作业顺序图。类似于业务流程图。从横向上分为：顾客层、前业务流程图。从横向上分为：顾客层、前台（顾客能看到服务人员的行为和步骤）台（顾客能看到服务人员

46、的行为和步骤）、后台（发生在幕后，支持前台的行为）后台（发生在幕后，支持前台的行为）、支持层（包括内部服务和支持服务人员履支持层（包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为行的服务步骤和互动行为 ）四个层次。）四个层次。一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 382009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺

47、选择产品开发与工艺选择以汽车修理为例以汽车修理为例一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 392009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择可能出现的差错和预防措施可能出现的差错和预防措施一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四

48、、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 402009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择可能出现的差错和预防措施可能出现的差错和预防措施一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务

49、设计六、服务设计 412009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择1.1.绘制服务蓝图基本步骤绘制服务蓝图基本步骤 （1 1）识别服务过程）识别服务过程对建立服务蓝图的对建立服务蓝图的意图进行分析意图进行分析（2 2）识别顾客（细分顾客）对服务的经历）识别顾客（细分顾客）对服务的经历 做市场细分后，每个细分部分需求做市场细分后，每个细分部分需求是不同的，因而对服务或产品的需求也是不同的，因而对服务或产品的需求也相应不同。需要针对特定顾客开发蓝图相应不同。需要针对特定顾客开发蓝图一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向

50、 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 422009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择（3）从顾客角度描绘服务过程）从顾客角度描绘服务过程 从顾客的角度识别服务，可避免把注从顾客的角度识别服务，可避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。从顾客角度看到的服务起始点并不容上。从顾客角度看到的服务起始点并不容

51、易被意识到。如对理发服务的研究显示，易被意识到。如对理发服务的研究显示，顾客认为服务的起点是电话预约，但是发顾客认为服务的起点是电话预约，但是发型师却不把预约当成服务的一个步骤；在型师却不把预约当成服务的一个步骤；在门诊服务中，病人把开车去诊所、停车、门诊服务中，病人把开车去诊所、停车、寻找诊室视为服务经历。寻找诊室视为服务经历。一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设

52、计六、服务设计 432009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择（4 4）描绘前台与后台服务人员的行为）描绘前台与后台服务人员的行为 首先画上互动线和可视线，然后从顾首先画上互动线和可视线，然后从顾客和服务人员的观点出发绘制过程、辨别客和服务人员的观点出发绘制过程、辨别出前台服务和后台服务。对于现有服务的出前台服务和后台服务。对于现有服务的描绘，可以向一线服务人员询问其行为，描绘，可以向一线服务人员询问其行为，以及哪些行为顾客可以看到，哪些行为在以及哪些行为顾客可以看到，哪些行为在幕后发生。幕后发生。一、新产品的概念、分类及方向一、

53、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 442009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择（5 5）把顾客行为、服务人员行为与）把顾客行为、服务人员行为与 支持功能相连接支持功能相连接 通过画出内部互动线，可识别服务人员行为通过画出内部互动线，可识别服务人员行为与内部支持职能部门的联系。在这一过程中，内与内部支持职能部门的联系

54、。在这一过程中，内部行为对顾客的直接或间接影响可以显现出来。部行为对顾客的直接或间接影响可以显现出来。（6 6）在每个顾客行为步骤加上有形展示）在每个顾客行为步骤加上有形展示 在蓝图上添加有形展示，可以说明顾客看到在蓝图上添加有形展示，可以说明顾客看到的东西以及顾客经历中每个步骤所得到的有形物的东西以及顾客经历中每个步骤所得到的有形物质。可用服务过程的照片、幻灯片或录像等进行质。可用服务过程的照片、幻灯片或录像等进行展示展示。一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思

55、路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 452009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择2.2.服务蓝图的作用服务蓝图的作用 服务蓝图具有直观性强、易于沟通、服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，作用主要表现为在：易于理解的优点，作用主要表现为在：促使企业全面、深入、准确地了解促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。程，更好地满足顾客的需要。有助于企业建立完善的服务操

56、作程有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作。工的培训工作。一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 462009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择有助于理解各部门的角色和作用，有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程

57、中的协调性。增进提供服务过程中的协调性。有利于企业有效地引导顾客参与服有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程控制活动的重点，使服务提供过程更合理。更合理。有助于识别服务提供过程中的失败有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，以改进服务质量。点和薄弱环节，以改进服务质量。一、新产品的概念、分类及方向一、新产品的概念、分类及方向 二、产品开发的动力模式二、产品开发的动力模式 四四、质量功能展开、质量功能展开三、产品开发的思路三、产品开发的思路面向面向X X的的 五、工艺设计五、工艺设计设计设计DfX（Design for X）六、服务设计六、服务设计 472009级工商管理专业级工商管理专业 运营管理运营管理第第3 3章章 产品开发与工艺选择产品开发与工艺选择演讲完毕，谢谢观看！