某汽修轮胎店销售心经

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1、-华南橡胶轮胎有限公司培训专用课件（24）销售心经目录3我们在学习销售之前先思考几个问题：引子引子-什么是心经什么是心经 一 1、你去买东西的时候最讨厌服务员什么样的行为？为什么？2、你决定购买一样东西的时候，一般促使你下决心的因素是 什么？你购买它的最核心的因素是什么？3、当确认客户有需求，而在你推荐的过程中，客户却拒绝了 你，那么你认为客户为什么会拒绝，不满意产品？不满意 服务？不喜欢你这个人？4、你有没有一直忠诚于你的客户，他为什么会忠诚于你？5、很多客户买完以后很快就后悔了，他为什么会后悔？4通过以上问题的思考，你对销售这两个字有没有新的理解呢？其实销售的实质是：销的是 售的是 卖的是

2、 买的是自己观念好处感觉5 心经销售 任何一个店铺，如果想拥有良好的旺盛的销售业绩，把销售工作做好，你就必须具备以下四大因素：专业的轮胎知识 娴熟的业务技巧 良好的服务素养 积极的销售欲望而良好的销售素养和积极的销售欲望，则需要后天的不断修炼，身心它不但要求我们修 更重要的是要求我们修，7 心经是佛教经典中字数最少的一部经典著作。字数最少、含义最深、传奇最多、影响最大。它清楚地向佛家弟子讲解了应如何明心见性、心种菩提。世上很多著名高僧都因悟透心经而得道，成为一代旷世大师。般若波罗蜜多心经8销售工作也是一样，一个杀手级销售员也必须学会销售心经：了 解 销 售了 解 客 户了 解 自 己学 会 说

3、 话9销售（推销）是一种应用催眠术 专业知识占对人性的理解占1%1%99%99%了解销售 二10推销是销售员与顾客之间心对心、面对面的挑战，你要想推销成功，就必须有能力说服顾客，取得客户的信任与合作。因此成功的推销员应是人际关系专家，就像会游泳的人要懂“水性”，打鱼的人要了解“鱼性”，养鸟的人要懂“鸟性”一样。所以，与人打交到的推销员必须熟知“人性”。古今中外，凡是能驾轻就熟地处理好人际关系，善于说服别人的人，无不是透彻地了解“人性”。而人性就是所有人的共性。11“我仍然坚持认为不是什么商品知识，专业知识，而是对人的了解才能造就一个有效率、成功的推销员。成千上万的教授们有各种各样的专业知识，但

4、是如果他们要靠推销为生的话一定会饿死。”乔.甘道夫名言 所以，想钓鱼，就要问鱼想吃什么！要人性推销先了解人性。影响别人唯一的办法，就是谈论他们想要的，然后帮他们去得到。12只要是人类，不论哪一个族群，都有以下几个人类的共同的特性：1、追求物质和精神上的踏实感、自我，自以为是、喜欢和自己相近的东西和人、喜欢通过别人的肯定来肯定自己、多变，感性大于理性、得到他人的尊重和重视(好处、让他认为值)（认可他）（投其所好）（赞美）（鼓励赞美、现场成交）（表现出你的真诚）13客户要什么?客户为什么拒绝?客户在选择什么?客户在拒绝什么？他喜欢的，好处你没有占领他的思想是人不是商品选择自己的感觉所以我们必须知道

5、14爱君如梦爱君如梦认真观看电影，体会其中的销售环节并讨论 销售员面对顾客可分为2种类型：已决定要买某种商品的顾客；来店铺体验，未决定要买某种商品只是随意浏览的顾客。A 已决定要买某种商品的顾客。他们有很强烈的目的性，比较容易成交。但这种客户在店铺每日车流总量中比例较低。B 来店铺体验并未事先决定要购买任何商品、只是随意浏览的顾客。所以我们会经常听到顾客说“我只是随便看看”这种客户在店铺每日车流总量中比例很大，占绝大多数。了解顾客 三绝大多数的店铺都停留在第一个销售层面上，不懂不绝大多数的店铺都停留在第一个销售层面上，不懂不会主动地寻找客户、挖掘客户、靠天吃饭。会主动地寻找客户、挖掘客户、靠天

6、吃饭。具体表现为：具体表现为：1 1、不懂商圈概念，从没进行过系统的商圈开发。老、不懂商圈概念，从没进行过系统的商圈开发。老 客户多，而且基本上都是廉价的持卡客户。客户多，而且基本上都是廉价的持卡客户。2 2、被动销售，没有固定的、固化的、铁板一块的销、被动销售，没有固定的、固化的、铁板一块的销 售流程。售流程。3 3、不知道挖掘。、不知道挖掘。销售人员必须懂得，绝不会有现成的市场等着你。客户和市场永远都需要引导和培育，所以，低能的业务员一般都是等客户购买，聪明的业务员会引导客户购买，高水平的业务员会培育客户购买。所有这一切都必须建立在让客户感兴趣的基础上。就像我们平常上网浏览，大部分时间都是

7、走马观花、漫无目的。只有当你看到感兴趣的东西的时候，你才会认真去看。那么你怎么样才能让客户感兴趣呢？来店体验的客户，特别是设有洗车项目的店铺，大多都是在客户休息区或卖场里随意浏览的客户。他们来到店铺除了洗车以外，可能根本就不知道自己车辆需要些什么。所以，对这一部分客户的管理，就是区分一个店铺或一个销售员会不会营销、有没有营销能力的根本性的标志。占领别人思想的五个阶段喜欢你-第一眼就喜欢你，心门朝你打开，启动新任按钮张嘴与你说话理解你-抛弃防范、排斥、厌恶心理，理解你，读懂你和你的产品。欣赏你-才是真正销售的开始。信任你-无条件地信任你和你的产品。追随你-永远成为你的客户。那么，要想做到让客户信

8、任你、追随你，你必须知晓消化两个概念：19 A 一刹那管理：销售过程中的“一刹那管理”非常重要。什么是销售过程中的一刹那管理呢？就是店铺服务人员在服务过程中和客户接触的关键点管理。比如说接电话、首次接待、引导客户参观、产品项目介绍、交车等。一刹那管理是细节管理的一个重要组成部分，能让客户留下非常深刻的印象，所以非常重。B 五秒钟法则：销售人员在销售过程中，要想做到让客户喜欢你、信任你，前五秒钟非常的重要，你必须利用好这前五秒钟。比如一个客户来到店铺，首先看前台状态，看前台的接待人员有没有秒杀能力。销售人员也是一样，当你的客户站在你面前的时候，五秒钟客户就会对你进行定位，不论你开不开口，他就能从

9、你的形象判断出来适不适合跟你打交道。20 所以我们常常讲，只有专家才是赢家！让别人一看就知道你是一个专家，看见你就好像看到了一个好产品。接下来你的语言怎么运用，你的肢体怎么运用，你的文字的部分怎么运用，要让客户看到、听到、感触到你发自内心的真诚。没有经过服务文化训练的销售人员，往往不注重这些细节，认为这是做作、装样子、无病呻吟。所以你在不知不觉中流失了很多客户，得罪了很多客户。更有一些没有经过刻意训练的销售人员，接待一个，死一个，接待两个死一双，凡经他手的，基本上不留活口。你就变成了老板专门请来的职业杀手。21客户选择我们的理由D 亲和力强，和他一起聊天很轻松D 他与其他推销员不太一样1、这个

10、人容易接近、相处（喜欢）A 个人形象得体、卫生B 眼缘很好，面善（如沐春风）C 他很风趣幽默2、这个人真的能帮到我 (相信)A 诚恳、诚实、不夸张值得信任B 非常专业，我相信他的推荐C 处处为我着想理由:理由:22理性打开人 是感性和理性的结合体感性打开23 优点：。缺点：。你了解自己吗？你的卖点是什么？任何人都有性格，性格里都有缺陷。但，性格不应该成为阻碍你从优秀到卓越迈进的理由。充分张扬自己的优点，努力克服自己的缺点，是你不断完善自我，走向成功的基石。而张扬自己的优点需要自信，因为客户愿意相信和喜欢自信的人；克服自己的缺点首先就要改变自己习惯性的负面思维。了解自己 四限制性的假设是可能性的

11、死敌“我太了解他了，不用问我都知道他想什么”“这是不可能的”“我无能为力，我无法改变现状”“他一定不会做（买）”“客人一定会感到反感”“客人一定不会接受”“产品好，自然好卖，不用多介绍”“产品不好，推销也没有用”“我第一眼就知那客人不买的”当你逐渐树立起“我行，我试试”的想法的时候，你就有了期待，你已建立起了希望。永远不要毁掉自己的希望。否则，你就为自己创造了一种充满困难和失意的生活。每天都不断地听到人说，“我没做过，我不行，我不敢、不好意思”。我没做过，我不行也许是实话，但是请你不要这么说。只要你还继续说“我不行”，“我不行”就会伴随着你度过一生。建议你选择一种更积极的思想，比方说：“我行，

12、我试试。”当你满脑子都在想“不可能”的时候，你所想到的都过去“不可能”“不成功”的证据；当你满脑子都在想“可能”的时候，你所想到的都是方法。当你把思想的焦点都放在找证据的时候，你往往陷入寻找过去“不可能”“不成功”的回忆过程。渴望能够造就未来的你，“不可能”只能固化现在的你，“不相信”使你永远停留在过去的你。你为什么不自信？因为你内心世界充满着恐惧！一个人的大脑里面只能同时存在一样东西-不是你所渴望，就是你所恐惧！你的大脑是世界上最神奇的电脑，如果你懂得运用它，你就能实现你所渴望的一切大脑没有使用说明书，但，当大脑出现不同画面的时候，就输出不同的情绪，从而产生不同的能量。当你的大脑出现积极画面

13、的时候，就会输出正面的能量，你的人生将变得不可思议，瞬间改变。当你的大脑出现恐惧画面的时候，它输出的就是负能量，那会加大你倒退的速度!穷人对财富的吸引力很低，为什么？因为穷人大脑里的画面都很渺小。改变大脑里面的画面，才能改变自己对自己的看法，你才能成为你真正想成为的人。想法有多坚定，力量就有多大。明确产生力量，模糊产生无力感。正面思考比负面思考所产生的能量强大数十倍，要习惯地正面思考，正面的能量会不断地鼓励自己。如果你想改变生活中的任何一种状态，都应该先改变你大脑中的画面。这时，神经肽会随着你思想意识的改变而控制你的机体。广泛而又复杂地调节你多种多样的生理功能，如痛觉、睡眠、情绪、学习与记忆乃

14、至神经系统本身的分化和发育等，都受神经肽的调控。比如：当你不得不和一个感冒的人在一起的时候，你在想什么？怕被传染！当你一旦这样想的时候，你的机体已经在配合行动，神经肽已经指挥所有的机体组织做被传染的准备。而就在这个时候，对方打了一个喷嚏，你更加担心，心想这下完了，死定了！回家后就立即去买感冒药。结果，第二天早上起来，你就真的感冒了。吸引力法则每次都把你想要的东西给到你，从不失误。你所拥有的一切都都是吸引力法则带来的。一个人很健康，是他自己吸引过来的，一个人很柔弱，也是他自己吸引过来的；一个人很幸福，是自己吸引过来的，一个人过得很糟糕，还是他自己吸引过来的。就像电视机的遥控器一样，只要按一下，电

15、磁波就会改变电视画面，但，电磁波是你看不到的。每一个人的潜能和智慧都是上帝借给你的，你不珍惜上帝就会收回。我们必须释放自己的潜能，积极的投入到工作中去，敢于展业，敢于创新，敢于做别人做失败了的事情。在达到目的之前决不要放弃。只要你去尝试，你就会做出了不起的事来，征服了怀疑和恐惧的人就征服了失败。每一个人都有属于自己的天才，每一个人都至少有一个上天赋予你的天赋。即便你没有姚明那样会打篮球，即便你没有周杰伦那样会唱歌，即便你没有刘翔那样会跑步，即便你没有像星爷那样会演电影，但，你一定有一个能超越他们的东西。就算你的智商只有 35，你也能找到属于你的天才！断臂钢琴手小聋女32 心态是如此的重要，我们

16、可以形象的把它比喻成一个武林高手的内功。就象天龙八部中的段誉，不会任何武功（销售技巧），只因接受了别人的内力（心态），便可出手伤人。同样，一个武林高手若受到重创，气脉全断，功力尽失，则无论原来他的武功如何厉害，却再也无法伤人，只有隐退江湖。我们的销售工作也是如此，一名毫无经验和技巧的新业务员可能凭良好的心态战胜对手，取得定单；而一位久经沙场的老销售员也可能因为心态不佳而使业绩一落千丈。33 武林高手聚集内力、提高功力的办法是自我修练和打坐，而销售人员提高战斗力和竞争力的办法是学会自我调整。学会调整心态就好象是调整我们的呼吸，聚集我们散乱的精气，不断提高我们面对挫折和失败的忍受力，并可在面临危险

17、时能突然迸发出强烈的信心和勇气，从而能一招制敌、绝处逢生。想要成为销售高手，就必须首先要修炼内功心态。3、向顾客推销文化 （卖文化）1、向顾客推销利益 （卖产品）2、向顾客推销自己 （买自己）销售的三重境界 五1、向顾客推销产品一定要细心地揣摩顾客到底要的是什么？我们常犯的错误是“特征推销”，我们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等。这恰恰是客户最不关心的。一个产品包含的好处是多方面的。我们介绍利益时不能面面俱到，应抓住顾客最感兴趣，最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则，就是“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍集中到顾客最关心的问题上”。2、向顾客推销自己 权威机构统计：权威

18、机构统计：71%71%的人之所以从你那里购买，是的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你，信任你。所以我们赢得顾客的信任因为他们喜欢你，信任你。所以我们赢得顾客的信任和好感。我们需要做到以下几点：和好感。我们需要做到以下几点：A A、打开心扉学习：、打开心扉学习：没有人不喜欢爱学习的人没有人不喜欢爱学习的人通过学习，总结出更多的服务客户的方法方式，以通过学习，总结出更多的服务客户的方法方式，以便提高服务技能。便提高服务技能。向顾客请教，是跟顾客建立关系，赢得客户好感的向顾客请教，是跟顾客建立关系，赢得客户好感的重要方法。重要方法。37 B、让顾客看到 让顾客看到你的笑容。不会赞美不要开口，不会

19、微笑不要开店，不会讲故事，就不要去做销售！微笑是全世界通用的语言，你不仅要有微笑的脸，还要有一张微笑的嘴巴。微笑比穿着更重要，微笑是世界上最廉价又最昂贵的投资。微笑是一种万能剂，它能迅速地将你和客户拉近。让顾客看到你的自信。自信来源于哪里？热爱、公司、产品。如果你不热爱，不相信自己的公司和产品你在卖的过程中就不会具有自信心。因为销售是自信的传递，情绪的转移。客户买的是你那种确定性！你的确定性就是你发自内心的那种自信，那种自豪，这种确定性会感染客户，促使他下决定。38 让顾客看到你友善的眼神。要学会、练就用坚定、友善眼神和客户进行碰撞和交流。如果你在和客户交流的过程中老是飘的，老是不敢去面对你的

20、客户，客户就会觉得你的自信度不够，友善程度不够，进而怀疑你的推荐存有水分。让顾客看到你的良好的精神面貌。注重形象、注重礼仪。形象：如沐春风 内涵：多才多艺 精神：积极向上39C、让顾客听到礼貌的话语：要经常用，随时随地的用。请、你好谢谢、对不起、请稍等。虽然很简单，但很多人已经把这种词汇遗忘了，很久很久没有使用过了。请你千万要记住，绝对不能因为太熟悉，而失去了你应有的礼貌，要常常将这些礼貌用语挂在嘴边，成为习惯。关心的话语：当你听到客户在咳嗽时，你能否关心地问感冒了吗？要不要来杯热水？我们这里正好有板蓝根，要来一杯吗？赞美的话语：任何时候都要学会赞美别人，发现别人身上的优点，大声的表达出来，真

21、诚地、别做作就是赞美。只有一个人心地善良的时候，才会看得见别人美好的一面。40D、让顾客感触到 握手的热情、诚意、力度：谦卑和谐的态度：倾听 开朗自信的肢体语言3、向顾客推销背景、理念及文化“买卖不成话不到，话语一到卖三悄”，推销的关键是说服。销售人员要激发顾客的兴趣，刺激顾客产生购买欲望，就要讲究说的艺术。我们在销售过程中发现，一些推销员常犯的错误是，他们在产品和项目介绍时单调、生硬、抽象、不具有鼓动性，顾客听了之后毫无反应。如果你想让产品和项目介绍富有诱人魄力，推销员就要讲究艺术性。美国当代营销专家韦勒有句名言：“不要推销牛排，你要去卖烤牛排的滋滋声。”他告诉我们，你不能只销售商品本身，重

22、要的是销售它的形象，它的意义，它的价值。文化形成品牌价值文化形成品牌价值 与与 核心竞争力核心竞争力核心功能文化附加值鸡 蛋，3个/元 卤 蛋1个/元走地鸡-处女蛋-卤水浸泡8小时-16种营养调料-小火慢煨4小时-在浸泡4小时 个/3元43 介绍产品方法有四类：语言介绍、示范演示介绍、利用道具介绍、利用环境氛围让客户自我感悟 一、利用语言艺术介绍产品（1）、比喻。（2）、讲故事。（3）、引用例证。（4）、用数字说话。（5）、形象描绘产品利益。销售过程中的产品介绍技巧 六441、比喻法 将客户的反对问题转化成比喻，客户很快就会恍然大悟。当客户提出反对问题时，正儿八经地回答有可能越说越不清楚。客户

23、的问题千奇百怪，太过专业的答案，反而会让客户听不下去，这时候，业务人员不妨发挥同理心，选择比喻销售法。例如客户问：“封釉有什么好处呀!”销售员可以这样回答：45什么好处？给你举个例子，汽车漆面就是汽车的皮。您看，襄在衣服里面的皮肤，因为衣服阻隔了大部分的阳光照射和空气中的粉尘、污垢，不容易受到伤害，所以皮肤就细嫩。但是面部皮肤就不一样了，它会因为经常受到阳光的爆晒，导致了黑斑的产生，皮脂腺分泌出的油脂沾上了空气中的粉尘和污垢之后，就很容易阻塞毛细孔，使皮肤产生黑黄色素、面疱、粉刺等。汽车漆面也是一样，所以我们也应该给汽车的皮肤穿上衣服。采用比喻销售法所引用的例子，必须生活化、易于理解，让客户感

24、同身受。但千万记得不要使用不合逻辑的例子，以免客户觉得你是在开玩笑。462、讲故事法 通过故事，把向顾客传达的信息趣味化，进而使其对产品产生兴趣。由于故事新颖、别致，所以它能在客户的心目中留下印象。当一个推销员能把产品在客户的心目中留下深刻印象时，他就有了真正的优势。任何商品都有它有趣的话题：它是怎样发明的？发明的过程、怎样生产出来的、创始人的创业过程、创业趣闻、社会影响、产品带给顾客的好处等等。推销员挑选生动、有趣的部分，把它们编成一篇令人喝彩的动人故事，以这个故事作为销售的武器。47销售员听到顾客问牧宝毛垫“产品怎么样”时，他没有直接回答顾客，而是给顾客讲了一个故事：知道什么样的毛垫才算好

25、马？最重要的要看毛垫的皮毛，劣质的皮毛不仅会污染室内空气，对皮肤也有伤害。牧宝的毛皮主要来自澳大利亚昆士兰地区，那里气候怡人、阳光充沛，有“阳光之州”的美称。一望无际的草原是美利奴羊成长的摇篮，那里的羊皮毛质最适合生产高档的羊皮制品。MUBO是澳大利亚品牌。90年代进入中国。他们老板叫马伟，连续很多年被权威机构评委行业风云人物，河南省的劳动模范。这个人很厉害，在管理企业上很有一套，在他的带领下，经过短短的十年，一个小加工厂变成了国内最有影响力的羊毛绒制品企业之一。推销员没有直接去说明产品质量如何，但这个放事让颐客相信了他们的产品质量。49推销故事，归纳起来有6种：A 介绍性故事：老板、总经理及

26、其创业故事。B 戏剧性的故事：使客户对你和你的产品感兴趣并予 以注意，使客户想听你说的话。C 产品信息故事：将产品的研发过程和工程师，把产 品的特点及长处溶于故事中去讲。D 给客户信心的故事：生产厂家的大楼、车间及厂家 员工的故事E 自我陶醉故事。向客户表明拥有你产品的自豪，以 及别人对他们的羡慕等。F 安全故事。表明你的产品能使人心平气和、情感安 全、经济安全等。503、引用例证法举例说明问题，可以使观点更易顾客接受。人们在研究中发现，用十倍的事实来证实一个道理，要比用十倍的道理去论述一件事情更能吸引人。生动例证，更易说服顾客。试比较以下两种说法，看哪种效果好。甲、使用爱温，对保护发动机很有

27、好处，零腐蚀、低压力、安全环保、无毒无害。很受用户欢迎，使用的人与日俱增。乙、爱温2002年进入中国，2004年开始在东南沿海城市销售。所有经销点均是4S店和大型品牌汽车服务连锁店，目前使用爱温的车辆已超过100万辆。甲例中，推销员说明是由一连串简单的肯定句子所组成，缺乏事实根据，使人听了不踏实，无法让人情服。乙例中推销员引用了一个实例和数据，有根有据，让人不可不信。51 推销员引用例证，要注意例证的份量，越是切题的例子，就越具有说服力。在引用例证的时侯，推销员应注意：A 讲真话，不可编造例子，要从事实中去搜集；B 要具体。不用笼统的概括，多用具体的实例，力求明确；C 求生动。讲述情节，引人人

28、胜。D 切主题。所引例证是为证明自己的说法服务的，切忌驴头不对马嘴。524用数字说话 产品带给顾客的利益在顾客没有使用之前都是抽象的、概念性的。推销员如果不能把产品利益变成具体的、实在的、让顾客可明确感受到的东西，利益概念就不会变成吸引顾客的因素。如产品能使顾客“节省”，推销员不能把“节省”的结果算出来，把概念性的“节省”一词变成具体的数字，那么，“节省”就是一个空洞的词汇，不会具有打动顾客的作用。具体的细节比笼统的说法更易打动顾客。我们的卫星导航正在促销期间，才卖2880元，送三年服务费60123=2160元，您实际上只付了700元。在以后的3年里，您每天只需花7上角钱，您再也不用担心汽车被

29、盗被偷了。0.7元虽小，但您得到的实惠是无价的。535形象描绘产品利益 销售员既要用事实的力量折服顾客的理智，也要用鲜明、生动、形象的语言来打动顾客的感情。销售员要打动顾客的心而不是顾客的脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近。脑袋就是理智，心就是感情。价格与脑袋项链，价值与心向牵。销售员打动顾客感情的有效方法是对产品的特点和利益进行形象的、绘声绘色的描述。就像韦勒的推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的滋滋声，他会想到牛排正躺在铁板上，滋滋在响，混身冒油，香味四溢，不由得咽下口水”。“滋滋”声使人们产生了联想，刺激了需求欲望。一个优秀的业务员不能习惯于用脖子以下的部位工作。销售的过程就是占领客户思想的过程，你只有统治了客户的思想，才能占领他的钱包！但，占领思想的过程是艰苦卓绝的，它建立在客户对业务员的充分信任之上。想取得客户信任，就不能只卖产品，我们必须清楚他们要什么，缺什么，然后想办法给到他。总结