XX大型超市运营管理手册【绝版好资料看到就别错过】24

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1、XX大型超市运营管理手册目录OP001 客服部岗位设置表OP002 客服部每日日程表OP003 客服部每周日程表OP004 客服部每月工作OP005 开设免费班车作业规范OP006 邮报管理作业规范OP007 客诉处理流程操作规范OP008 客服部经副理工作职掌OP009 客服助理工作职掌OP010 电脑资料作业人员工作流程OP011 美工作业规范OP012 分店基本维修作业规范OP013 生鲜设备操作保养细则OP014 发票管理规范OP015 跨店锁讯作业规范OP016 维修课课长操作规范OP017 维修课课员操作规范OP020 接待课长工作职掌OP021 总机工作职掌OP022 总机人员服

2、务规范OP023 美食街日常管理作业规范OP024 保洁公司管理规范OP025 商店街、美食街、保洁公司专管员规章制度OP026 商店街、美食街、保洁公司专管员工作职掌OP027 免费班车人员工作职掌OP028 班车服务人员服务规范OP029 会员资料管理操作规范OP030 服务台同仁服务规范OP031 迎宾工作人员规范OP032 应急开箱（寄包柜）操作规范OP033 退换货中心管理作业规范OP034 退换货中心服务规范OP035 接待课备用金管理办法OP036 赠品区管理作业规范OP037 赠品区人员服务规范OP038 商店街日常管理作业规范OP039 电梯安全使用规范OP040 托运处服务

3、规范OP041 托运处作业规范OP042 拾获,清箱物(款)处理规范OP043 顾客艮谈会作业规范OP045 手推车管理规范OP050 帐管课长工作职掌OP051 帐管中心作业规范OP052 帐管中心同仁服务规范OP053 金融室安全管制作业规范OP054 收银员上下机作业规范OP055 收银员服务规范OP056 金库管理作业规范OP057 帐管课排班原则OP058 收银员多、漏、错打、现金差异考评规范OP059 帐管课收银员上岗、晋升考核规范OP062 专柜磅秤设备,耗材管理作业规范OP063 售后服务热线稽核团购服务水准流程OP064 栈板使用保养规范OP070 仓管课长工作职掌OP071

4、 收货区服务规范OP072 收货区作业规范OP073 外仓作业规范OP074 区内转货作业规范OP075 跨区转货作业规范OP080 业代工作职掌OP081 团购台服务规范OP082 大宗业务作业流程OP083 赊销额度申请及结帐作业规范OP084 票据使用规范OP086 恐吓电话作业规范OP087 总机广播标准用语作业规范OP088 自购班车管理作业规范OP089 电脑系统及制式报表新增修改作业OP090 315热线服务规范OP091 灭四害作业规范OP092 新开店免费样品操作规范OP093 商品质量问题处理规范OP094 新店前期办卡准备工作作业规范OP095 客服部设置标准作业规范OP

5、096 新店商圈规划作业规范OP097 地面打蜡作业规范OP098 法院应诉通知书作业规范OP099 卖场背景音乐制作流程作业规范OP101 新鲜的准则OP102 生鲜品质管理的一般规范OP103 生鲜包材管理作业规范OP104 生鲜盘点作业规范OP105 生鲜市调作业规范OP106 生鲜订货作业规范OP107 生鲜面销商品变价作业规范OP108 生鲜磅秤标签使用规范OP109 生鲜面销商品退换货作业规范OP110 生鲜人员服仪管理规范OP111 生鲜经理工作职掌OP112 熟食试吃作业规范OP120 蔬果课课长工作职掌OP121 蔬果课收货标准OP122 蔬菜裸卖作业规范OP130 水产课课

6、长工作职掌OP131 水产课收货标准OP140 肉品课课长工作职掌OP141 肉品课收货标准OP142 冰盐水配制及商品保养流程规范OP150 熟食课课长工作职掌OP151 熟食课收货标准OP152 休闲吧课作业规范OP160 烘焙课课长工作职掌OP201 门店月计划重点工作安排OP202 分店周计划重点工作安排OP203 分店每日主要工作项目时间管制表OP204 分店采购固定资产与耗品作业规OP205 外仓使用作业规范OP206 标准商品保质期检查作业规范OP207 市调作业规范OP208 分店变价作业规范OP209 分店订货作业规范OP210 高库存商品处理规范OP211 可能缺货商品处理

7、作业规范OP212 库存调整作业规范OP213 盘点作业规范OP214 大盘点作业规范OP215 商品状态管理操作规范OP216 状态4商品管理作业规范OP217 状态6,8商品处理规范OP218 负库存商品处理规范OP219 滞销商品处理规范OP220 负毛利商品处理作业规范OP221 破包与孤儿作业规范OP222 营运课退换货作业规范OP223 赠品管理作业规范OP224 盐品请款作业规范OP225 国烟、外烟请款作业规范OP226 新鲜鸡蛋收货与销售作业规范OP227 日配冷藏品保质期管理作业规范OP228 电器面销作业规范OP229 邮报商品管理作业规范OP230 店内促销作业规范OP

8、231 分店报表管理规范OP232 常用报表作业规范（营运课长与经理）OP233 物流管理部工作职掌OP234 常用报表作业规范(物流管理部)OP235 商品陈列作业规范OP236 陈列配件管理作业规范OP237 货架卡异动作业规范OP238 POP作业规范OP239 收银台前小端架陈列规范OP240 厂商配送商品作业规范OP241 分店建P商品拍卖作业规范OP242 手退商品处理作业规范OP243 杂货部包材管理作业规范OP244 换档时货架卡单白双黄更换作业规范OP245 新品出样及POP上,下架检查操作规范OP246 电器售后服务热线操作规范OP249 破损鸡蛋销售规范OP250 磁扣使

9、用保养作业规范OP251 鞋专柜品项检查作业规范OP253 DC收货,退货,退库作业规范OP254 散装大米收货与销售作业规范OP255 服饰4天,14天未销售商品处理作业规范OP256 超省商品和自有商品的陈列规范OP257 地特产品及新品建议引进作业规范OP258 美容坊管理作业规范OP260 物流管理部开店规范OP261 超省,自有商品作业规范OP262 POP器材保养操作规范OP263 分店进行分类,区块调整作业规范OP264 关于电器赠品场内发放流程OP265 缺货商品作业规范OP266 导购人员销量查询规范OP301 营运防损日常工作作业规范OP302 防损课基本行为规范OP303

10、 防损课招募员工规范OP304 防损主任(课长)作业规范OP305 防损副课作业规范OP306 防损课资深课员作业规范OP307 稽核口作业规范OP308 收货区岗作业规范OP309 防损课各岗作业规范OP310 防损课肃窃课员作业规范OP311 肃窃处理中对卖场员工,厂商及驻场人员作业规?OP312 处理顾客窃取商品作业规范OP313 防损课肃窃,稽核奖金分配及考核作业规范OP314 消防监控中心作业规范OP315 紧急事故预防处理作业规范OP316 紧急事故处理作业规范OP317 模拟消防疏散演练作业规范OP318 公司安全疏散作业规范OP319 分店消防检查作业规范OP320 分店消防教

11、育作业规范OP321 内部转货作业规范OP322 物品携出,归还单作业规范OP323 物品携出,归还单操作流程OP324 大宗出货作业规范OP325 分店对讲机管理作业规范OP326 防损课开店作业规范OP327 稽核口同仁礼貌服务规范OP328 防损机动人员作业规范OP329 员工通道作业规范OP330 安全防范系统操作流程OP401 分店肃窃奖金管理作业规范OP402 分店费用支出与报销作业规范OP403 分店预算管理作业规范OP404 提货券印制及出售作业规范OP405 内部转货作业规范OP406 分店会计课作业规范 客服部岗位设置表 客服经理 (1人) | | 客服副理 (1人) |

12、+-客服助理| (1人) +-+-+-+-+ | | | | | | | | | | 帐管课长接待课长 仓管课长 维修课长 | (1人) (1人) (1人) (1人) | | | | | | | | | |+-+ +-+ 仓管副课 维修副课 | | | | | (1人) (1人) |帐管副课帐管副课接待副课接待副课-+ | | |(1人) (1人) (1人) (1人) | | | | 帐管课长接待课长 仓管课长 维修课长 | (1人) (1人) (1人) (1人) | | | | | | | | | | |+-+ +-+ 仓管副课 维修副课 | | | | | (1人) (1人) |帐管副课帐

13、管副课接待副课接待副课-+ | | |(1人) (1人) (1人) (1人) | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | +-+-+ +-+-+-+-+-+-+-+ | +-+-+ | +-+-+ | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |帐金收总迎服退赠托班商会电收退维业美管融银宾务换品运车店员脑货货修代工中室员机人台货区处专街资输人人人人人心 员中管专料入员员员员人员 心员管专人 员 员管员例:做五休二人力需求基本公式=(早班需求人力+晚班需求人力

14、)*7/5 服务台早班需求2人,晚班需求2人,人力需求56人。建议各分店可按此公式推算！(EOF):OP002 客服部每日日程表 客服部每日日程表课别:接待课 6:307:30 保洁公司做清洁。 7:308:00 晨会,人员、设备检查,店外POP检查,备品准备,手推车、购物蓝就位；总机系 统、音量检查,商店街、赠品区陈列到位、人员到岗、区域清洁是否完成,班车清 洁检查,看交接班本,迎宾。 8:009:00 发票核查,S108报表核对,换货单、手退、空退核查,赠品做总帐,托运单检查, 班车来客审核,客诉处理情形追踪汇总。 9:0011:30 员工服务规范检查,S148报表检查,清洁公司、商店街卫

15、生清洁检查,清洁公司每 周、每月清洁计划执行情况检查,标价、陈列规范检查,客诉处理,总机播放用语, 音量检查,班车来客、车内清洁检查,设备运行状况检查,业代外拜电话检查。 11:3013:00 分批用餐,美食街饭、菜品质、量、口味检查,清洁、卫生检查。 13:0017:30 每周办公区域清洁计划安排,驻场、清洁公司人员饭后到岗检查,员工服务规范检 查,S148报表检查,清洁公司、商店街卫生清洁检查,清洁公司每周、每月清洁计 划执行情况检查,标价、陈列规范检查,客诉处理,总机播放用语,音量检查,退 换货商品清点回卖场,班车来客、车内清洁检查,设备运行状况检查,业代外拜情 况电话追踪。 17:30

16、19:00 分批用餐,美食街饭、菜品质、量、口味检查,清洁、卫生检查。 19:0022:00 员工服务规范检查,S148报表检查,清洁公司、商店街卫生清洁检查,清洁公司每 周、每月清洁计划执行情况检查,标价、陈列规范检查,客诉处理,总机播放用语, 音量检查,班车来客、车内清洁检查,设备运行状况检查,业代外拜电话检查情况, 电话追踪。 22:00结束 手推车、购物篮全部就位,退换货商品清点回卖场,广播系统关闭,隔日托运电器 放指定仓库,备用金归还金融室,寄包柜清箱完毕,当日班车来客汇总,商店街、 美食街安全检查,填交接班本。课别:帐管课 6:307:30 7:20早班人员到岗。 7:308:00

17、 人员出勤,仪容仪表检查,晨会,领取备用金,备品准备,设备(POS、打印机、 验钞机、冰箱等)检查,礼貌用语操练,看交接班。 8:009:00 开例会,人员安排,S109、S108-1报表阅读,价格、条码差异追踪,清点前一日 营业额,整理前日发票。 9:0011:30 填写前日营业额现金汇总表,交客服经副理签字,中控价差、量差处理,兑零情 况检视,收银台、帐管中心四周卫生检查,安排收孤儿,服务用语,工作习惯督 导,结帐顺畅,人力调度。 11:3013:00 用餐、孤儿回收,机台、中控、金融室清洁。 13:0017:30 机台清洁,课内每周清洁计划安排,银行解款,复点早班营业款,中控价差、量 差

18、处理,兑零情况检视,收银台、帐管中心四周卫生检查,安排收孤儿,服务用 语,工作习惯督导,结帐顺畅,人力调度。 17:3019:00 用餐、孤儿回收,机台、中控、金融室清洁,复点早班收银员下机营业额。 19:0022:00 中控价差、量差处理,兑零情况检视,收银台、帐管中心四周卫生检查,安排收 孤儿,服务用语,工作习惯督导,人力调度,收晚班备用金,盘点零用金。 22:00结束 机台清洁,孤儿及时回收送卖场,金融室完成清洁,机台全部日结,营业款、备 用金清点无误,填交接班本。课别:仓管课 6:006:30 早班人员到岗,磅秤设备检查,生鲜收货。 6:307:30 生鲜收货,收货区清洁,垃圾房清洁。

19、 7:308:00 开例会,楼面纸板箱清空,生鲜优先收货,栈板及时回收。 8:009:00 清洗收货码头地面,整理空篮区,核对前日收退货明细(S102),追踪退货单超 时未来收退货厂商,外仓库存明细审核。 9:0011:30 文件审核异常追踪,电脑输入及时正确,收货六关执行,收完的货及时运送至各 部门,当日退货及退货区检查,收货差异,厂商诈底追踪,纸板箱及时收清,垃 圾房清洁维护。 11:3013:00 用餐,栈板按类放置,纸板箱区域打扫干净,上午收货情况总结,仓管办公室卫 生检查,订单及时分类归档装订,每周清洁计划执行。 13:0017:30 文件审核异常追踪,电脑输入及时正确,收货六关执行

20、,收完的货及时运送至各 部门,当日退货及退货区检查,收货差异,厂商诈底追踪,纸板箱及时收清,垃 圾房清洁维护,安排人员与营运部门会点商品。 17:3019:00 用餐,栈板按类放置,纸板箱区域打扫干净,下午收货情况总结。 19:0022:00 当日订单文件复查,当日文件整理归档,隔日收货号码的准备。 22:00结束 夜间收货人员到岗,纸板箱暂存区清空,栈板堆放整齐,收货码头、办公室、退 货区整洁,当日订单全部电脑输入复核。课别:EDP 6:307:30 早班人员到岗,列印、分发报表检查日结执行情况,办公室整理。 7:308:00 检查POS机、磅秤网络是否正常,检查FAX传送情况。 8:009

21、:00 给仓管课做PT600的资料传送和维护,检查各部门电脑是否正常,网络是否通畅, 检查POS打印机、订单打印机、条码打印机工作情况,观测POS网络系统,观测 ST06系统中部门使用ORACLE资源情况。 9:0011:30 给仓管课做PT600的资料传送和维护,检查各部门电脑是否正常,网络是否通畅, 检查POS打印机、订单打印机、条码打印机工作情况,观测POS网络系统,观测 ST06系统中部门使用ORACLE资源情况。 11:3013:00 用餐、帮助各课完成报表列印。 13:0017:30 修理已损坏的PC及POS部件,修理PC的网络连接和设置障碍,各部门领购耗材登 记,安排安装使用工作

22、,交接班。 17:3019:00 用餐,设备保养检查。 19:0022:00: 检查收银员资料,POS网络资料下传、上传情况,维护POS机各接线,各连接设备 使用情况和POS程序工作情况。 22:00结束 各部门及收银资料正确回传检查表单整理,检查卖场电脑全部关闭日结正常。课别:美工 8:009:00 检查卖场?OP及布置情况,办公室清洁,看交接班,电脑、刻字机检查是否完 好,调整后的POP、布置物、指示牌归类保管。 9:0011:30 各部门申请POP书写,促销活动内容制作,公司及店内布置资料、图档、照片保管, 破旧布置物更换。 11:3013:00 用餐POP纸张,指示牌,备品资料盘点申请

23、,周计划安排。 13:0017:30 各部门申请POP书写,促销活动内容制作,公司及店内布置资料,图档、照片保管, 破旧布置物更换,与各部门协调档期布置活动规划(周五)方案确定,费用预算, POP制作是否按进度完成,布置是否到位,清洁整理。课别:业代 8:009:00 团购台清洁,电脑设备检查,大宗备货区检查,当日出货商品检查,外勤备品准 备,与客户联络拜访事宜。 9:0011:30 用餐POP纸张,指示牌,备品资料盘点申请,周计划安排。 13:0017:30 各部门申请POP书写,促销活动内容制作,公司及店内布置资料,图档、照片保管, 破旧布置物更换,与各部门协调档期布置活动规划(周五)方案

24、确定,费用预算, POP制作是否按进度完成,布置是否到位,清洁整理。课别:业代 8:009:00 团购台清洁,电脑设备检查,大宗备货区检查,当日出货商品检查,外勤备品准 备,与客户联络拜访事宜。 9:0011:30 接待大宗客户填写各类票据,卖场备货清点、签收,送货安排,栈板回收,备货 区整理,11:00前票据交会计室。 11:3013:00 轮流用餐,整理上午资料,团购台四周清洁。 13:0017:30 接待大宗客户,卖场备货清点,签收,送货安排,栈板回收,备货区整理, 16:00 之前交票据,早、晚班交接,外勤整理资料,确认新客户,押金交会计。 17:3019:00 用餐。 19:0022

25、:00 接待大宗客户,卖场备货清点、签收,备货区整理,填写大宗托运单交托运,身份 证消费核帐,整理周边清洁。(EOF):OP003 客服部每周日程表课别:接待课 周一:赠品盘点,手推车、篮子清洁,退件处理汇总表(隔周),汇总考勤,周班车来客 统计,下周工作计划交客服助理,上周工作计划完成情况检讨,部门会议。 周二:备品盘点,内部转货申请,退件处理(隔周)。 周三:费用发票交助理。 周四:各岗位清洁整顿,清洁公司会议,班车驾驶员会议。 周五:排定下周之班表,检讨周六、周日人力安排情况。课别:帐管课 周一:周现金差异、多漏错打、卖场价格差异汇整,周SPMH统计,扫描速度后十名培 训安排,交上周培训

26、考核表,上报人力安排对比表,考勤汇总,上周工作计划 完成情况检讨,下周工作计划交客服部助理,部门会议。 周二:内部转货申请,备品盘点、申请,周现金差异、多打、漏打排行公布,离职人 员面谈,办理手续,检查发票,隔周上档快报商品货号张贴于公告栏。 周三:费用发票交助理。 周四:各区域清洁整顿。 周五:公布下周之班表,检讨周六、周日人力安排情况。课别:仓管课 周一:做上周考勤,上周诈底统计表,品质不良统计表交客服助理,美工写POP,上 档收货人力安排,部门会议,上周工作计划检讨,下周工作计划订立。 周三:费用发票交助理。 周四:办公室、外仓、退货区整顿。 周五:排定下周之班次。 周六:外仓抽查、整理

27、,退货区检查整理。 周日:液压车清洁保养,磅秤机清洁,校正,破旧栈板修理。课别:EDP 周一:交设备状况报告表。 周二:备品、耗材盘点申请,内部转货申请。 周三:费用发票交助理。 周四:办公室清洁整改。 周五:排定下周之班次。课别:美工 周二:备品、耗材盘点申请,内部转货申请。 周三:费用发票交助理。 周四:办公室清洁整顿。 周五:下周班表确定,与部门商讨下档布置工作(隔周),订立下周工作计划。课别:业代 周一:赠品统计表,托运统计表,业绩统计表,饭贴、车费统计、考勤上报,(隔 周)投递率汇总表上报。 周二:备品盘点,内部转货申请。 周三:费用发票交助理,隔周快报投递率电话追踪安排。 周四:团

28、购台,备货区清洁整顿。 周五:业代会议,下周班表确定。(EOF):OP004 客服部每月工作每月工作 每月5日: *赠品盘点 每月10日: *班车司机会议 每月15日: *各课下月人力检讨,有需求提出申请计划 *各课检讨上半月费用,订立下半个月费用控制计划 每月28日: *上月工作检讨 *下月工作计划 *订立课员培训计划 *各课检讨上月费用订立下月费用控制计划 *各课绩效评核 *月度顾客(供应商)投诉检讨 *美工月度费用预算报告,上月费用检讨 * 手推车、菜篮子盘点 每月30日: *业代月度会议,商店街、美食街会议(EOF):OP005 开设免费班车作业规范 每月5日: *赠品盘点 每月10日

29、: *班车司机会议 每月15日: *各课下月人力检讨,有需求提出申请计划 *各课检讨上半月费用,订立下半个月费用控制计划 每月28日: *上月工作检讨 *下月工作计划 *订立课员培训计划 *各课检讨上月费用订立下月费用控制计划 *各课绩效评核 *月度顾客(供应商)投诉检讨 *美工月度费用预算报告,上月费用检讨 * 手推车、菜篮子盘点 每月30日: *业代月度会议,商店街、美食街会议(EOF):OP006 邮报管理作业规范壹、目的:明确邮报管理作业流程,以提升作业效率。贰、适用范围 :各分店。叁、邮报操作流程:分邮报名条设定、退件处理、空投率追踪与统计分析等四大作业流程。肆、邮报名条设定: 一、

30、隔周一电脑自动生成S309-1报表,报表中会员资料状态设定为状态1、5, 卡片级别1、2、3、8会员资料。 二、正常情况下,分店依距今时间设定一级商圈45天,二级商圈60天,三级商圈75天列 印报表,报表交店总经理确认,由客服经理填写邮报印刷数量预估表(如附表一), 送店总经理核准,于周一15:00以前由店助以电子邮件报总公司营运处核定,原件 交客服助理存档备查。 三、如分店有派发邮报,在设定名条时,电子资料作业人员须锁定派发区域。 四、总公司核定后,分店电子资料作业人员于周三依营运处核定之邮报名条设定条件, 生成名条数量由客服经理填单交店总助理,店总助理填写邮报印刷数量确认表(如 附表二),

31、送店总经理核准,周四用电子邮件报总公司营运处、行销处。 五、自派邮报名条设定生成与邮递邮报同步,设定条件依分店需求自定。 六、名条生成后的新办卡、状态5转状态1、状态6、8、9转状态1名条 列印操作流程如附表三。 七、列印名条注意事项: (一)周三生成名条前,电子资料作业人员须与会员资料专管员联系,证实退件已全部 锁入状态6。 (二)名条列印。 1、电子资料作业人员列印名条务必切实按邮编分区列印。 2、名条列印务必工整(放纸须规范),若发现有歪斜或不完整须重新列印或补 3、字迹清楚易辩(列印前检查墨盒、针头是否完好)。 4、数量与上报总公司名条确认表数量相符(新办卡除外)。 5、列印完毕后,务

32、必认真检查确认无误后方可送至包装厂。 (三)不定期抽查包装厂事宜。 1、名条裁切。 (1) 依邮编分别裁切。 (2) 裁切精准整齐(不可歪斜)。 (3) 若有切坏或发现列印问题,务必通知分店客服部重新列印或补印。 2、名条粘贴。 (1) 依邮编粘贴并分区堆放。 (2) 粘贴工正、平整、牢固。 3、封装。 (1) 依邮编分别封装堆放。 (2) 小心轻放,保持信封完好(不可有破损)。 (四)当邮寄数量与上报营运处之名条确认表中的数字有出入时,请告知行销处, 以便请款作业。如:0301期名条确认表中邮寄数量为50000个,列印时多22 个,再加上新办卡补拉500个名条,实际为50522个,请将多出的

33、522个告知行销 处。 (五)名条列印完毕后,将实际数量记录于名条列印数量签收簿中(如附表四)。包 装厂(或邮局)人员领取名条时,请其签字确认,每次作业完成后交客服经理 审核。: (六)分店自派邮报名条数量、新办卡、状态5转1、状态6、8、9转 1名条数量同样也填写在附表三上,名条交由会员资料专管员签收。伍、退件处理: 一、邮报退件处理流程如附表五。 二、新办卡邮寄邮报状况查核: (一)新办卡邮寄邮报如有退件,参照退件处理流程。 (二)每档期汇总新办卡数量及退件数量,将退件原因及相关责任人记录在新办卡邮 寄状况记录簿中(如附表六)。 (三)由接待课会员资料专管课长从S148报表(新顾客地址、邮

34、编确认报表)中查核 责任人,填写此表签字后交客服经理审核。 (四)上档次周周一会员资料专管员填写大润发特价邮报无法投递明细表(如附表七 ),经接待课长及客服经理、店总经理签核后,店总助理用电子邮件至总公 司营运处、行销处。 三、邮报数量及邮寄数量核查: (一)当邮报送至分店或包装厂后,分店应每档期派人对印刷厂所送邮报数量进行抽 查,发现数量有短缺时,须立即报告总公司行销处、营运处处理(如附表八)。 (二)会员资料专管员每档期至包装厂对邮报的封装数量及质量做抽查,发现问题及 时通报行销处、营运处处理(如附表九)。 (三)邮报清点方式: 1、当面(货运人员)抽样清点。 2、若为事后清点须会同包装厂

35、人员一起,此时缺数只作补缺处理,不做罚款处 置。: (四)抽样发现缺数。 1、抽查数量的缺少率0.5%,先用备份数补缺,当备份数不够补缺时,印刷厂 补足即可。须注意时效性,不要等到档期开始后才告知就无法补救了。 2、抽查数量的缺少率大于0.5%,属不正常范围。须先用备份数补缺,当备份不 够补缺时印刷厂立即补足,总公司会依扣除备份数后尚缺的预估数字以缺 一罚十对厂商进行处理。 (五)举例说明: 1、X店印刷总数量为100000份,印刷厂送达的备份数为200份。 分店清点操作流程: (1)当面抽查(最好是邮局、印刷厂、分店三方会同)。 (2)抽查10捆(以每捆400份计),结果共缺少40份,缺少率

36、为40/4000=1%, 属不正常范围,以1%预计总印刷数量缺少1000份 ,以200份补缺后,还 缺少800份。 (3)印刷厂补缺800份邮报,对800份邮报价值以缺一罚十处理。 2、X店印刷总数量为100000份,印刷厂送达的备份数为200份。 分店清点操作流程: (1)当面抽查(最好是邮局、印刷厂、分店三方会同)。 (2)抽查10捆(以每捆400份计),结果共缺少20份,缺少率为20/4000=0.5%, 以0.5%预计总印刷数量缺少500份 ,以200份补缺后,还缺少300份。 (3)印刷厂补缺300份邮报,不对印刷厂进行扣款处理。陆、邮报空投率追踪流程: 一、S604空投率追踪报表设

37、定: (四)抽样发现缺数。 1、抽查数量的缺少率0.5%,先用备份数补缺,当备份数不够补缺时,印刷厂 补足即可。须注意时效性,不要等到档期开始后才告知就无法补救了。 2、抽查数量的缺少率大于0.5%,属不正常范围。须先用备份数补缺,当备份不 够补缺时印刷厂立即补足,总公司会依扣除备份数后尚缺的预估数字以缺 一罚十对厂商进行处理。 (五)举例说明: 1、X店印刷总数量为100000份,印刷厂送达的备份数为200份。 分店清点操作流程: (1)当面抽查(最好是邮局、印刷厂、分店三方会同)。 (2)抽查10捆(以每捆400份计),结果共缺少40份,缺少率为40/4000=1%, 属不正常范围,以1%

38、预计总印刷数量缺少1000份 ,以200份补缺后,还 缺少800份。 (3)印刷厂补缺800份邮报,对800份邮报价值以缺一罚十处理。 2、X店印刷总数量为100000份,印刷厂送达的备份数为200份。 分店清点操作流程: (1)当面抽查(最好是邮局、印刷厂、分店三方会同)。 (2)抽查10捆(以每捆400份计),结果共缺少20份,缺少率为20/4000=0.5%, 以0.5%预计总印刷数量缺少500份 ,以200份补缺后,还缺少300份。 (3)印刷厂补缺300份邮报,不对印刷厂进行扣款处理。陆、邮报空投率追踪流程: 一、S604空投率追踪报表设定: 一、S604空投率追踪报表设定: (一)

39、电子资料作业人员在设定名条同时,依列印会员资料名条的范围设定S604报表。 (二)样本数依S306每区域名条数的1%抽取,新店抽样数为2%,连续两期达到投递标 准(见邮报邮寄协议)后,按1%抽样。 (三)派递公司、分店派专人自派的样本数依该区域派递量1%抽样。 (四)新办卡、状态5转1、状态6、8、9转1的抽样数依该名条数1% 抽样。 二、S604报表列印与交接: (一)电子资料作业人员列印名条后,于当日或次日列印S604报表。 (二)将S604报表列印数量记录于S604报表交接簿(如附表十)中,交业代内勤组长 (或指定人员)签收,电子资料作业人员留存备查。 三、S604报表电话追踪: (一)

40、由指定之业代(或其他人员)负责S604报表电话追踪,电话访问话术、电访记 录代码及汇总表见附件十七、附件十八。 (二)自周二至周六(上海地区周二至周日)进行电话追踪,追踪人完成作业后,在 报表上签名确认,并汇总(如附表十一)。在周日之前(外地分店可用特快专 递邮寄)将S604报表送至总公司行销处进行稽核(稽核流程表参见附件十九)。 (三)邮局投递邮报电话追踪要求有效率大于85%,具体投递率依各店合约要求。 (四)如低于此数据,须检讨会员资料准确性,同时每期派人员与邮局一起上门检查, 查找原因。 (五)上档次周周一统计邮报投递率,填写特价邮报空投率追踪电话访问统计(如附 表十二),经客服经理、店

41、总经理审核后,由店总助理用电子邮件至营运处、 行销处,并输入电脑。四、顾客反映未收到邮报处理流程: (一)检视状态: 1、如是状态1: (1)检视备注,是否有退件或其它记录。 (2)检视建卡日期、修改日期、最后来店日。 (3)若状态1且最近有消费,询问上上次来店时间,看是否邮递过邮报给 顾客。 2、如是状态5,告知顾客电脑锁讯邮报天数,请顾客尽早来消费即可改变。 3、如是状态6,须与顾客核对会员资料。 4、如是状态8、9,须请顾客提供准确的联系方式。 (二)会员资料专管员将未收到邮报的顾客资料包括S604报表中顾客未收到邮报的名 单记录在顾客未收到邮报追踪簿中(如附表十三),复印一份交邮局查找

42、原因, 分店至少追踪二期。 (三)接待课会员资料专管课长核查后交客服经理审核。 (四)在电脑备注栏中做相应记录(参照会员卡状态修改流程)作为传承。 五、总公司行销处稽核:为进一步提高分店特价邮报电话追踪空投率的准确性,分店在 每档期上档后四天内(周日前),将本档期空投率追踪报表(S604)完成并制成报 表交至总公司行销处,总公司行销处将对各店的空投率进行稽核。柒、报表分析统计: 一、接待课课员依据每日S822报表当日消费状态6会员名册,以电话联络顾客(地 址重复卡除外),核对顾客资料,核对完成后操作人员在报表中签名确认。会员资 料专管员抽查当日报表总量的10%,用荧光笔将抽查部分划出并做电脑修

43、改,完成: 后亦在报表上签名。接待课会员资料专管课长审查签名,报表每月按日期顺序整理 、装订,保存期一个月。 二、接待课指定课长依据S824报表当日进入状态5会员名册,将状态5会员名册 依消费金额、购买次数从高到低顺序排列进行电话联络。询问顾客未消费原因,及 家庭中其它成员是否有会员卡,同时告知顾客近期卖场促销活动,请顾客前来购物, 并将顾客未来消费原因填写在S824顾客未消费原因统计表中(如附表十四)。 三、会员资料专管员每周一将S824、S825报表中状态1转5,状态5转1 数据填写在每周状态1转5,状态5转1数据分析簿(如附表十五) 中,接待课会员资料专管课长签字后交客服经理审查,接待会

44、员资料专管课长、客 服经理分析表中数据,对状态1转5较多的区域分析原因,提出改善方案, 交店总经理。 四、利用S306报表填写分店每月各区域有效卡数量统计表(如附表十六),比较各区域 会员增减情况,交客服经理、店总经理签阅,并附上应对方案。捌、使用表单: 一、邮报印刷数量名条预估表。 二、邮报印刷数量名条确认表。 三、名条列印操作流程。 四、名条列印数量签收簿。 五、邮报退件处理流程。 六、新办卡邮寄状况记录簿。 七、大润发特价邮报无法投递明细表。 八、邮报数量抽查表。九、邮报封装数量及质量抽查表。 十、S604报表交接簿。 十一、DM投递率电访人名单汇总表。 十二、特价邮报空投率追踪电话访问

45、统计。 十三、顾客未收到邮报追踪簿。 十四、S824顾客未来消费原因统计表。 十五、每周状态1转5,状态5转1数据分析簿。 十六、分店每月各区域有效卡数量统计表。 十七、S604报表电话访问记录代码及汇总样表。 十八、S604报表电话访问话术。 十九、分店投递计划、邮报印刷及投递率稽核流程表。 二十、总公司稽核话术。 二十一、分店投递率电访人员名单登记表。 二十二、S604报表记录标准代码。 二十三、S604报表各栏位记录注解。(EOF):OP007 客诉处理流程操作规范壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。贰、适用范围 :各分店。叁、客诉处理流程: 一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程: 顾客投诉(来人) 接待人员虚心接待 当场解答顾客疑问或提出 无法当场解决,详细填写 处理意见,顾客满意 顾客投诉记录表 填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后 交客服助理 (周六、周日交 每日汇总记录表上交客服经理签 客服部经理),客服助理记录 字,交店总经理审阅 (如附表二),加盖限三日 处理章,并追踪处理情形 店总助理填写汇总表交店总签字后存档 妥善处理后,做好记录,并把顾客