eterm系统黑屏详细基础教程.ppt

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1、机票退改签（黑屏）公共知识篇售后退改篇Q信箱功能及操作,2008-11-17,公共知识篇,机票常识,一、机票的分类 1、航空公司本票 2、电子客票 3、本票电子客票网上电子客票,电子机票是普通纸质机票的电子形式，电子票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换、改转签等操作。目前，它作为世界上最先进的客票形式，依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票、结帐和办理乘机手续等全过程，给旅客带来诸多便利以及为航空公司降低成本。 与传统纸制机票相比，电子票具有明显的优势。它无须向传统订票方式一样费时费力，不受机票代售点工作时间限制。即方便了旅客又为航空公司降低了成本。即使您身

2、处异地只需通过网络，亦可轻松购买电子票，以及办理机票改期等手续。不再有传统机票一旦丢失或未随身携带将无法登机的担忧。,机票分类,机票常识,1、行程单不等于机票，乘机时一般无须携带，但遇特殊情况时另行通知 2、行程单是唯一的有效报销凭证，已纳入发票管理范围 3、行程单必须于出票后直至航班起飞后七天内打印，只能打印一次，遗失不补 4、退票必须持有行程单（未打印除外） 5、在打印行程单的情况下，办理升舱或不同折扣改期时，必须持行程单。 6、销售单位代码可以辨认出出票处，我公司代码应为BJS911,行程单介绍,机票常识,航空公司代码,机票常识,注：以上信息仅供参考。请以航空公司通知及黑、白屏显示为准。

3、,航空公司舱位代码,票价的组成结构： 国内机票票价构成：票价+机场建设税+燃油附加费 全价票：指旅客购买的是航空公司公布的F、C、Y的机票。 允许进行签转和更改有效期为一年（以出票日期开始计算） 婴儿票：0-2周岁（不含），票价是成人所购舱位的全价票的10%。 婴儿免收燃油附加费和机场建设税 儿童票：2-12周岁（不含），票价是成人所购舱位全价票的50%。 儿童免收机场建设税 注意：1、预定儿童票和婴儿票须提示客人携带户口本和出生证明办理登机手续。 2、儿童或需要特殊照顾的老人在无成人陪伴下我公司不予预定，请客人直接 到航空公司购买。,机票常识,票价构成,基础知识 转机：旅客从始发地到目的地之

4、间，无直达航班，需要在中间机场经停，转乘其 他航班。 经停：指旅客在旅途中航班要在某个机场落地但不需要换乘其他航班。 签转：指在客票有效期内，更改承运人。 改期：指在客票有效期内，同一家航空公司有相同舱位的情况下起飞日期或时间。 承运人：承担航班飞行任务的航空公司。 联运航班：一架航班上销售量价（含两家）以上不同承运人的航班称之为联运航 班也叫代码共享航班。即一个承运人销售另一承运人承运的航班座位。,机票常识,基础常识,中国民航信息网络股份有限公司 TravelSky Technology Limited 中国民航信息网络股份有限公司是中国民航信息集团旗下的重点企业，是中国航空旅游业信息科技解

5、决方案的主导供应商。公司致力于开发领先的产品及服务，以满足航空公司、机场、非航空旅游产品和服务供应商、分销代理人、机构客户、民航旅客及货运商等所有行业参与者，进行电子交易及管理与旅游相关信息的需求。 中国航信为国内航空公司和300余家外国及地区航空公司提供电子旅游分销（ETD），包括航班控制系统服务（ICS）、计算机分销系统服务（CRS）和机场旅客处理（APP）。公司积极拓展与上述核心业务相关的延伸信息技术服务，为航空公司提供决策支持的数据服务、支持航空联盟的产品服务、发展电子客票和电子商务的解决方案，以及为航空公司和机场提供提高地面营运效率的信息管理系统等服务。,中航信介绍,机票常识,eTe

6、rm 产品是由中国航信自主开发的通用网络前端平台，该产品以普通 PC 机和 Windows 为软硬件操作平台，采用软件仿真终端，综合其它先进软件技术，通过 INTERNET 或中国民航商务数据网访问中国航信主机系统，在实现与传统订座终端完全相同的功能基础上，增加了图形化操作功能。,机票常识,eTerm,Ctrl+f12,每位工作人员都会有自己的工作号，只有输入工作号才可以正常工作 格式 SI: 工作号 / 密码 / 级别 例1工作号为11111，密码为123A，级别41的 SI:11111/123A/41 下班时需要将自己的系统退出指令 格式 SO 需要修改自己的密码使用AN指令 格式 AN：

7、旧密码/新密码,eTerm基础操作工作态 SI SO AN,机票常识,显示内容多于一页的情况，系统提供了显示当前页、下页、最前页、最后页的对应指令。 PN 下页 PAGE NEXT PB 前页 PAGE BACK PF 最前页 PAGE FIRST PL 最后页 PAGE LAST PG 重新显示当前页 PAGE 如： PN：（或PB：、PF：、PL：、PG：） 在界面显示中，本页右下角的“+”外，右上角多了个“”号，它表示在本页前还有显示内 容。界面同时显示“+”、“”，可以看出该页是中间一页。,eTerm基础操作 PN PB PF PL PG,机票常识,eTerm基础操作 CNTD CD,

8、1、CNTD 用城市名称查询三字代码 格式 CNTD:T/城市名称（拼音） 例: CNTD:T/BEIJING,2、CD 用城市代码查询 格式 CD:城市三字代码 例: CD:PEK,机票常识,营业员在销售过程中，需要查询票价。FD指令可以查询国内航空公司国内段票价。 格式 FD:城市对/日期/航空公司代码 说明票价与时间有着密切的关系。不同时期，票价也会不同。查询当前的票价时，建议按照这种方式查询，即航段后加上日期及航空公司代码,这样会比较简洁明了 票价显示中不加日期，以前的票价和现在的票价都会显示出来,eTerm基础操作 FD,机票常识,FF 本功能用于查询航班的经停城市,起降时间和机型.

9、 格式 FF: 航班号 / 日期 例 ：查询9OCT的CA929航班,输入 FF:CA929/9OCT F12后即显示 PEK 0830 74E SHA 1020 1135 NRT 1520 经停城市 到达时间 起飞时间 机型,机票常识,eTerm基础操作 FF,eTerm预订操作 AVH,AVH 座位可利用情况显示 AVH指令用于查询航班座位可利用情况，及其相关航班信息，如航班号、舱位、起飞到达时间、经停点等，是非常重要的指令。 格式 AVH: 城市对/日期/起飞时间/航空公司代码/经停标识/座位等级,机票常识,指定日期的航班信息查询 avh:peksha/10jan 指定日期及航空公司的航

10、班信息查询 avh:peksha/10feb/ca 指定日期的某一时间之后的航班信息查询 avh:peksha/10mar/1100 指定日期、时间、航空公司航班信息查询 avh:peksha/10apr/ca/100/sz 指定日期及到达机场的航班信息查询 avh:peksha/10may 在已有AV显示的前提下显示回程航班座位情况 avh:ra/10jun 显示指定日期某航班的所有舱位 avh:ca983/10jul 显示指定日期直达航班 avh:peksha/10aug/d 指定日期无经停的航班信息显示 avh:peksha/10sep/n,05AUG(TUE) BJSSHA VIA C

11、A 1- CA1557 DS# FA AS YA BS MS HS KS LS QS GS PEKSHA 1130 1340 330 0S E SA NS VS US WS TS ES,航班号,舱位代码,联接协议级别,舱位座位情况,城市对,起飞时间,到达时间,机型,经停标识,电子客票标识,机票常识,eTerm预订操作 AVH,DS#为航空公司与CRS之间的协议级别，不同的协议级别获取座位的方式不同，DS#级是最 高协议。AS#为航班做过时间变更。 F Y B M H K L Q G为舱位等级。 A 可以提供9个以上座位 1-9 可以提供1-9个座位,这种情况下系统显示具体的可利用座位数 L 没

12、有可利用座位,但旅客可以候补 Q 永久申请状态,没有可利用座位,但可以申请(HN) S 因达到限制销售数而没有可利用座位,但可以候 C 该等级彻底关闭,不允许候补或申请 X 该等级取消, 不允许候补或申请 Z 座位可利用情况不明,这种情况有可能在外航航班上出现,机票常识,eTerm预订操作 AVH,一、PNR的构成 * 姓名组 NM * 航段组 SD * 联系组 CT * 出票时限组 TKTL 特殊服务组 SSR 票价组 FN 票价计算组 FC 付款方式 FP 签注组 EI 婴儿姓名组 XN 注：* 为生成PNR必备项。（非出票PNR）,机票常识,eTerm预订操作 生成PNR,SD 间接建立

13、航段组是利用航班时刻表、指定日期班机时刻表或航班座位可利用情况建立航段组. 格式 SD: 航线序号 舱位等级 日期 行动代号 订座数 到达情况标识 例，航班可利用状态显示如下: AV:PEKCAN/+ 30SEP(WED) PEKCAN 1- CA1321 PEKCAN 0900 1200 340 0 M DS# FA AS CA DS YA WH2137 PEKCAN 1030 1310 300 0 M DS# FA YA BA RA HA 订取CA1321航班F舱1个座位: SD： 1 F 1 功能指令 航线序号 舱位 订座数,机票常识,eTerm预订操作 生成PNR,NM 姓名组是组成旅

14、客订座记录(PNR)必不可少的组项，它记录了旅客姓名、所订座位数、 称谓、特殊旅客代码等。 格式 NM：该姓名的订座总数 旅客姓名 (特殊旅客代码) 例， NM:1黄明 1LEE/LISY,注意： 1. 姓名组由英文字母或汉字组成； 2. 若输入英文字母的姓名，姓与名之间需用斜线(/)分开(中文姓名无此限制)； 3. 旅客姓名均应由英文26个字母组成，每个旅客姓名最多只能有1个斜线(/)； 4. 对于输入英文字母的姓名，姓不得少于两个字母； 5. 旅客名单按照姓氏的字母顺序排列； 6. 旅客姓名长度最大为55个字符； 7. 散客记录最大旅客数为9人，旅客数大于9人的记录为团体旅客记录。,机票常

15、识,eTerm预订操作 生成PNR,CT 联系组的功能是记录各种联系信息，方便查询代理人及旅客信息 PNR中的联系组分为两部分： 1代理人联系信息 代理人联系信息是营业员在订座时，系统自动生成的，包括代理所在城市、名称、电话及负责人。该信息便于航空公司与代理人之间的联系。因此若代理人联系组的信息有所改变，应及时与中国航信相应部门联系，及时更改，以保证系统信息的准确性。 2旅客联系信息 旅客联系信息由营业员手工输入，记录旅客的联系电话，便于代理人与旅客的联系。 格式 CT：城市代码/自由格式文本 旅客标识 例: CT:PEK/87229755,机票常识,eTerm预订操作 生成PNR,TK 出票

16、组可以显示旅客的出票情况。已出票的将给出票号，未出票的则要求写明具体出票的时限，到达出票时限时计算机系统向相应部门拍发电报，提示营业员出票，否则会被航空公司取消。 * 未出票，即PNR中输入出票时限 格式 TK：TL/时间/日期/OFFICE号 例， TK：TL / 1200 / 8DEC / BJS123 注：一般情况下，PNR生成后，航空公司会在系统中自动返回最晚出票时限。系统中返回时限及手工录入时限均不可完 全信赖，还是要建议客人尽早出票，并提示客人随订随售。 * 已出票，输入票号 自动出票： 自动产生票号项,机票常识,eTerm预订操作 生成PNR,自动出票时限,此处是航空公司给出的自

17、出票时限,此为国航更改航站楼的提示,例：客人是国航知音卡会员，则累计里程指令 SSR FQTV CA HK/CA 1001,SSR FOID AIRLINE-CODE HK/证件代码及号码/Pn 注意:1 证件代码有NI 身份证,PP 护照,ID其他证件. 2 每个旅客只能够输入一个FOID身份信息,若输错,必须删除后重输.即多人的PNR必须指定该信息,属于哪个旅客,单人PNR可以不指定.,使用SSR FOID输入旅客的身份信息,机票常识,eTerm预订操作 生成PNR,例：客人预订国航航班，证件为身份证： SSR FOID CA HK/NI110108200306016012/P1,输入常旅

18、客卡号,特殊服务 SSR,通过SSR INFT(国际航协新制定的标准)向航空公司申请婴儿座位,由航空公司依据航班销售的实际情况对婴儿座位申请进行相应的处理.,例: 预订南航北京-广州航班 SSR INFT CZ NN1/PEKCAN CZ3102 Y 12JUL TEST/BABY 07DEC07/P1,婴儿票的预订,机票常识,此时提取PNR即可看到婴儿已经申请座位成功,婴儿票的预订,机票常识,取消记录 （客人退票和取消订座）,取消PNR,提取记录,记录分离 （部分乘机人做改期）,第一位和第二位乘机人做改期，从原记录中分离,从原记录中分离出新的记录,原记录,原记录,新记录,机票常识,某人的部分

19、航段取消或做改期,取消PEK-SHA的航段，如改期重新查询航班并订位,机票常识,某人取消行程,第二位乘机人取消行程,机票常识,航班改期需一次性封口,封口的上一步用回车键，最后用F12键,机票常识,此时，将以上信息封口“穿”入系统，会出现以下信息，表明预订成功,航班改期需一次性封口,机票常识,补位 XE,此时“穿”系统将自动补一个新的行程，但要注意舱位代码如果输入错误，则补位即错误！,机票常识,提取PNR. 格式1: 根据姓名提取 RT:OPTION/NAME/FLIGHT CLASS DATE/SEGMENT /SOUNDDEX-OPT C PNR的完整显示,机票常识,提取旅客订座记录,机票常

20、识,提取旅客订座记录,提取记录历史部分后可以查看对PNR进行操作的每一部时间、操作人员等信息可以由此判断PNR生成时间等 注：此处时间是格林威治时，换算本地时间：应+8小时,使用DETR指令提取电子客票票面信息:可以由此查看客票状态 *DETR:TN/票号 DETR:TN/9992401111111 *DETR:NM/姓名 DETR:NM/张三 *DETR:CN/ICS订座记录编号 DETR:CN/KL4C3 *DETR:CN/ICS订座记录编号,C DETR:CN/KL4C3,C,机票常识,查询客票票面信息,客票状态为OPEN FOR USE表示：客票未使用 客票状态为REFUNDED表示：

21、已退票 客票状态为USED/FLOWN表示：机票已使用 客票状态为PRINTED表示：换开纸票 客票状态为EXCHANGED表示：已部分使用或换开纸票 客票状态为SUSPENDED表示：机票被挂起，不能使用 客票状态为CHECKED IN：已办理登机手续 客票状态为VOID表示：已作废 客票状态为LIFT/BOARDED表示：航班刚离地（起飞）,机票常识,查询客票各状态,售后退改篇,改期操作,查询到客人需要改期的订单后，通过点击全字段修改进入机票详细页，将系统中票号复制，在黑屏中查询客票状态。并查看客规是否可以更改客人决定改期，如属于免费改期，为客人实际操作改期，电子客票需向航空公司发报并与客

22、人确认变更信息，在订单的备注中注明改期后的航班信息；如属于收费改期，告诉客人直接去航空公司办理(乘机人办理需持有效证件和机票，他人代办需持本人的有效证件及乘机人的有效证件复印件和机票)。,操作方法,用票号提取客票信息查看是否为OPEN FOR USE状态，如果是，则可以为客人改期,改期操作,黑屏操作,提取订座记录编号。指令格式： RT：XXXXX(记录编号),改期操作,黑屏操作,查询客人所需航班信息。指令格式：AVH/城市对/日期,改期操作,黑屏操作,为客人预订所需航班座位。指令格式：SD 航线序号 舱位等级 /行动代码 订座数 (行动代码包括：HK座位预定 RR座位确认；NN申请；LL候补)

23、,改期操作,黑屏操作,取消原航段。指令格式：XE 航段序号,改期操作,黑屏操作,封口,改期操作,黑屏操作,重新提取记录并座位确认,改期操作,黑屏操作,发报：修改SSR TKNE 项。格式：SSR TKNE 航空公司代码 HK1 城市对 航班号 舱位 航班日期 票号/航段序号/P,n,改期操作,黑屏操作,封口,改期操作,黑屏操作,核对更改后的航班信息,改期操作,黑屏操作,退 票操作,什 么 是 退 票 操 作： 由于航空公司或旅客原因，旅客不在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。旅客应凭客票或客票未使用部分的“乘机联”和“旅客联”办理退票。国内航班退票只限在出票地、航班始

24、发地、终止旅行地的航空公司或其销售代理人售票处办理。票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。国际航班退票应在原购票地点或者经航空公司同意的其它地点，并符合原购票地点和退票地点国家的法律及其他规定。 客 票 的 取 消： 只有机票没有出票才可以做取消操作,用票号提取客票信息查看是否为OPEN FOR USE状态，如果是，则可以为客人退票,退 票操作,黑屏操作,1、提取订座记录编号。指令格式： RT：XXXXX(记录编号),退 票操作,黑屏操作,、与客人确认航程信息，取消记录编号。指令格式： ,退 票操作,黑屏操作,QT信箱,QT各项职能,提取信息,提取信息,提取信息,SC添加备注,提示状态,历史记录查看序号,历史记录查看详细,